3. Видове бизнес комуникация: 1 Вътрешнофирмени и външнофирмени комуникации



Дата16.06.2017
Размер272.76 Kb.
#23704
3. Видове бизнес комуникация:

3.1 Вътрешнофирмени и външнофирмени комуникации.

Много са аспектите, които определят важността на комуникационния процес в бизнес средата на XXI век. Растящата роля на комуникацията е от първостепенно значение при изграждане на професионална среда за развитие, при изграждане на корпоративната отговорност, при защита на конкурентоспособността на бизнеса. Умението да се общува ефективно с външните и вътрешните публики на една компания, да се стимулират доверието и откритият диалог в управлението на една организация – по хоризонталните и вертикалните нива,е част от печелившата формула на съвременния мениджмънт.



Бизнес комуникацията редом с всичко друго представлява междуличностна или междугрупова комуникация, която е подчинена на целите на мениджмънта и предприемачеството. Нейните задачи са свързани с оглед нормалното функциониране на организацията, както и във връзка с ефективното изработване и прилагане на и управленски решения в т.ч и контролът върху тяхното изпълнение. Кои са водещите функции в бизнескомуникацията, според научните изследвания? Според някои от тях комуникацията в бизнеса представлява обмен на съобщения, водещ до разбирането на техните значения и тя се реализира чрез своите две основни функции: първата е да помага на членовете на организацията да постигат своите цели, а втората е да съдейства за сплотяването на членовете на групата. Позовавайки се на един от най-ценните анализи на организационната комуникация, ще изразим съгласие с начина, по който извежда нейните главни функции: информативна, регулативна, убеждаваща и интегрираща.

Информативната функция на организационната комуникация. Работниците в организацията, както и техните мениджъри, изискват сериозен обем информация, за да работят ефективно, да вземат решения и да управляват възникналите конфликти. Организациите трябва да бъдат разглеждани като информационни системи, в които отделните членове на организацията са нетърпеливи да получат повече, по-добра и навременна информация, за да могат професионално - качествено и в срок - да изпълняват своите задачи, да преследват своите бизнес цели. Добре е да се знае, че голяма част от персонала - служители и работници, търсят информация, която няма почти нищо общо с изпълнението на преките им задължения. Работниците са загрижени за общото благосъстояние на тяхната организация, за еталоните на работа и другите работници, за осигурителните възнаграждения, като например планове за пенсиониране и др. Персоналът търси информация, която няма пряка връзка нито с тяхната работа, нито с организационния успех, а засяга повече неформалното общуване, субкултурата и личния живот на колегите. Най-често предавания тип информация са: 1) новините за компанията и бъдещи планове (цели и постижения на компанията, икономически напредък, новите улеснения, организационните промени, бъдещите бизнес и персонални перспективи); 2) конкуренцията между работниците, ползите и услугите. Включително промени в целевите програми, надниците и заплатите, доклади за увеличаващи благосъстоянието резултати, празнични и ваканционни графици, данъчна информация и информация за медицински услуги; 3) Правилата в компанията, политиката и програмите, условията и безопасността на труда, равните програми за развитие на работниците, изясняването на политиката, промоциите и възможностите за развитие и напредък, включващи промени, разкриване на нови постове, образователни програми и други социални дейности.

Регулативната функция на организационната комуникация. За да се схване тази функция, трябва да се разбере, че първо, мениджмънтът контролира предаваната информация. Мениджърът изпраща заповеди надолу към работниците. Заповедите поставят комуникатора в позицията на властващ с очакването за приемане. Обаче, съгласието на работниците с дадената заповед ще зависи от 1) признаването на легитимността на източника, който я изпраща; 2) силата на източника да приложи санкции; 3) възприетата компетентност на източника по дискутираната тема; 4) доверието в източника като лидер и човек; 5) възприетата правдоподобност на полученото съобщение; 6) приемането на задачите и целите, които комуникацията се опитва да доведе докрай. Второ, регулативните съобщения са най-често насочени към работниците, съсредоточавайки се върху задачите, които трябва да бъдат изпълнени при конкретната работа. Работниците трябва да знаят какво се очаква от тях и какви наказания са предвидени за тяхното поведение.

Убеждаваща функция на организационната комуникация. При управлението на организацията мениджърите бързо откриват, че силата и властта не винаги предизвикват желания контрол. Мениджърите често управляват чрез убеждаване, което се прилага на всяко ниво в организацията - молбата на работника достига до шефа; мениджърът кара служител да изпълни задача извън неговите професионални задължения. Много началници предпочитат да убеждават подчинените си отколкото да заповядват. Преуспяващите мениджъри стигат до доброволно съгласие от страна на работниците, което довежда до по-голям ангажимент отколкото молбите и заповедите на ръководството.

Интегрираща функция на организационната комуникация. Създава организационно единство и сцепление - определящи цели и задачи, предназначени за влизането и гладкото приобщаване на подходящите участници; координирането на дейностите и графиките на разнообразните личности и отдели; отстраняването на излишъка и изхабените усилия. Интегриращите процеси служат, за да очертаят границите на организацията, да включат онези личности и дейности, които допринасят за нейните цели, и да изключат онези, които не го правят. Строежът на организационната структура - отделите за предаване на информация и властта, разпределението на силата, разделянето на отговорностите, е в основата на интегриращата функция. Ролята на екипа, поне в нейните аспекти на назначаване и обучение, изпълнява интегриращата цел. Принципният тласък на интегриращата комуникация е в посоката на идентификация и обединение. Интеграционните потребности обясняват защо, например, организациите се опитват да се снабдят със средства, чрез които работниците да се идентифицират като работещи именно в тях. Официалните канали включват вестници, филми, посещения от висшия мениджмънт и годишни доклади, насочени към информирането на работниците. Интеграцията е следствие от вида информация, която всеки получава за работата. Най-добре интегрираните работници са тези, които са наясно с организационните цели и задачи, включително и с това - как тяхната работа се вмества в цялостната картина и напредъка, който постигат в работата си.

Проф. Пол Аргенти очертава следните подфункции, вместо функции, на бизнескомуникацията. Той се базира на обстоятелството, че корпоративната комуникация е основната функция на организацията. Според него тя има девет подфункции:

1) Имидж и идентичност. Тук се включват маркетинговите проучвания, свързани с потребностите и нагласите спрямо организацията с оглед изграждането на максимално положителен имидж. За корпоративната идентичност подфункцията на корпоративната комуникация предполага изследвания и дейности, свързани с визуалната проява на реалността на компанията и ценностите, с които тя се идентифицира (лого, сгради, офиси, служебни униформи и пр.)

2) Корпоративна реклама и защитни програми. Комуникациите, свързани с този тип реклама, не се стремят да продават определени продукти или услуги, а да пласират самата компания и да влияят на естествените лидери и потенциални акционери в изграждането на представите им за жизнеността на компанията и цялостната ѝ стратегия.

3) Връзки с медиите. Тук всъщност става дума за връзки с обществеността и за онези дейности на корпоративната комуникация, които осветляват пред обществеността състоянието и развитието, просперитета и бизнес новините в съответната организация. Благодарение на новите технологии (сателитни връзки, Интернет и всевъзможни електронни средства за пренасяне на информация), компаниите вече могат да използват множество медийни услуги, валидни за целия свят.

4) Продуктова разгласа и връзки с потребителите. Тази подфункция се изразява в координирането и управлението на публичността на новите и на вече съществуващи продукти (например спонсорство на събития като автомобилни състезания, голф игри, лека атлетика и различни други турнири). Връзката с клиентите се осъществява както по традиционния начин за получаване на обратна информация за удовлетвореността на потребителите, така и чрез по-нови механизми и лостове, като например "групите за натиск". Редом с това е важна и комуникационната система за обработка и анализ на телефонните обаждания, рекламациите, клиентските писма и др.

5) Финансови комуникации. Връзките с инвеститорите и акционерите по правило са предмет на дейността на финансовите отдели, но тенденцията е вниманието да се пренасочва от сметките и числата, към начина, по който организациите се отнасят към своите партньори. Тази функция се изпълнява съвместно от експерти по оценка на риска, както за купувачите, така и за продавачите, и от специалистите по връзки с обществеността и медиите. Сериозен дял в тази подфункция заемат годишните доклади и финансовите отчети, които се изготвят от професионалисти в сферата на финансовите комуникации.

6) Връзки с персонала. Дейностите, свързани с вътрешните комуникации, обслужват потребността на топмениджмънта да бъде информиран за удовлетвореността на своя персона, да обясняват на служителите различни промени в закона и трудовото право, да разясняват сложните социални и здравни проблеми, квалификационните програми и всички по-важни и актуални аспекти, свързани с реализацията на човешките ресурси.

7) Връзки с обществото и корпоративна благотворителност. Това е една от най-важните социални подфункции на корпоративната комуникация. Създаването на благотворителен фонд и дейностите, подчинени на социалните ангажименти на организациите, са основна предпоставка за изграждането на техния позитивен имидж. Компаниите поемат все по-големи отговорности по отношение на обществата, в които реализират своите дейности. Нормална практика е даренията и помощите да са ориентирани към организации и институции, работещи в полза на служителите, клиентите или акционерите (например институти и университети, извършващи проучвания в сфери, свързани с предмета на дейност на компанията дарител).

8) Връзки с правителството. Очевидно е, че всяка организация може да извлече полза от обмислените и целенасочени контакти с изпълнителната власт. Обичайна практика на големите компании е да изграждат офиси, специално предназначени за тази цел, в т.ч. и за лобиране пред съответните институции, отдели и направления в държавата. Това важи особено силно за сфери, съвпадащи с предмета на дейност на компаниите, които са силно регулирани от държавата - енергетика, железопътния транспорт и др.

9) Кризисен мениджмънт. Тази подфункция предполага корпоративната комуникация да носи конкретна и добре регламентирана отговорност за планирането и координирането на потенциалните кризи, разбира се, с помощта на мениджъри и специалисти и от другите структури на организацията.

След като подробно разгледахме функциите на бизнескомуникацията в организацията, бихме могли да разграничим какви видове може да е тя на базата на службата, която изпълнява.

Комуникациите в организацията могат да се разделят на условно на два вида. Първият вид са комуникациите между организацията и нейната външна среда - става въпрос за обмена на информация с потенциалните потребители. Този обмен се осъществява посредством реклами и програми за популяризиране на продукта на организацията. Особено важен в отношенията с обществеността е имиджът на организацията. Организацията се подчинява и на държавно регулиране, комуникацията с държавните органи най-често има формата на писмени отчети. Използвайки лоби и различни обществени организации, организацията може да се опитва дори да въздейства върху съдържанието на бъдещите закони и постановления. Вторият вид са комуникациите вътре в организацията. Тук има няколко направления. На базата на посоката на движение комуникациите вътре в организацията могат да бъдат вертикални (низходящи или възходящи), хоризонтални и диагонални.

Комуникация вътре в организацията. Информацията, която се движи по вертикала в йерархията на една организация, наричаме вертикална комуникация. Тя може да тече отгоре надолу, като се предава от по-високостоящите нива на по-нискостоящите, в този случай тя се нарича вертикална низходяща комуникация информацията. По този начин на подчинените равнища на управление се съобщава за текущи задачи, промяна в приоритети, препоръчани процедури и т.н. Това е и установеният ред в повечето организации за свеждане на инструкции за работа, официални бележки, процедури, наръчници за работа и т.н. При вертикалната възходяща комуникация информацията протича от ниските към високите равнища в организацията. По този ред се мениджърите получават данни за резултатите от изпълнението на задачи и взети решения, причини за конфликти, предложения за усъвършенстване на дейността, оплаквания и др. Обикновено обменът на информация отдолу нагоре протича под формата на отчети, предложения и обяснителни записки.



Хоризонталната комуникация в организацията се състои се в обмена на информация между различните звена и структури на организацията. За правилното, успешно и ефективно функциониране на организацията, между подразделенията ѝ трябва да се осъществява обменът на информация, който е необходим за координиране на задачите и съгласуване на действията. В обмена на информация по хоризонтала често участват различни експертни съвети и групи.

При невъзможност за осъществяване на друг тип комуникация се налага използването на диагонална комуникация. Тя не се извършва посредством каналите на организацията, а опосредствано - чрез външни канали. Пример за диагонална комуникация в организацията е ревизията.

Вътрешна комуникация е и междуличностната комуникация в организацията. Тя има голямо значение за 1) отношенията на управляващите към персонала и за 2) всеки член на организацията към мениджърите. Формите ѝ варират от пряка заповед до размяна на мнения. Може да се разгледа в два аспекта - комуникации между ръководител и подчинен и комуникации между ръководител и работна група. Първият вид е навярно най-отчетливият компонент на комуникациите в една организация. Комуникациите между ръководител и подчинен съставляват основна част от комуникациите на един мениджър, някои изследвания дори констатират, че това са до 2/3 от всички комуникации на един ръководител. В по-голямата част този обмен на информация е свързан с:


  • изясняване на задачи, приоритети и очаквани резултати;

  • участието на отдела в решаването на задачи;

  • обсъждане на проблеми, свързани с ефективността на работа;

  • санкции и възнаграждения с цел мотивация, усъвършенстване и развитие на способностите на подчинените;

  • събиране на информация за назряващи или реално съществуващи проблеми;

  • информиране на подчинените за бъдещи изменения;

  • получаване на сведения, идеи и предложения от подчинение.

При втория вид - комуникации между ръководителя и работната група - мениджърът комуникира с определен брой подчинени, които са обвързани от организационната структура в едно общо цяло. Ефективността на комуникацията на ръководителя с групата определя и ефективността в действията ѝ. Този вид комуникации са допълнително затруднени от необходимостта в обмена на информация да участват всички членове на групата, като всеки член има право на мнения и предложения. В тези случаи от изключителна важност са отношенията на равенство между членовете, които допринасят за повишаване на степента на удовлетвореността от изпълняванaта работа. Същевременно в този вид комуникация не трябва да се пренебрегва първият вид - от особено значение е ръководителят да комуникира индивидуално с всеки член на групата.

Ако използваме диференциацията на видовете комуникации на икономическите организации, предложена от К. Рамчев, ще трябва да се придържаме към двата основни вида - вътрешни и външни.

Към вътрешноорганизационните комуникации се причисляват връзките, контактите и взаимодействията между членовете на организацията - всички или част от тях. Разпорежданията, инструкциите, заповедите, справките, отчетите, провежданите разговори по различни професионални въпроси, заседания, оперативки и събрания, са най-честно функциониращите вътрешни бизнескомуникации. Посоките на вътрешното комуникиране са четири - отгоре нагоре, отдолу нагоре, диагонално или хоризонтално. Низходящите вертикални комуникативни процеси, например, използват три главни методи:

1) писмени съобщения (инструкции, заповеди, др.)

2) срещите и разговорите, осъществявани непосредствено между мениджърите и реципиентите

3) провеждане на телефонни разговори, комуникиране по факс, телекс, интернет и посредством др. електронни средства на техниката.

Друга част от вътрешноорганизационните комуникации са възходящи, тъй като при тях информацията се придвижва отдолу нагоре. По този начин обикновено се предават сведения за:

- дейността на подчинените от гл.т. на прогрес, постижения, планове, неуспехи, гафове и др.

- нерешени проблеми, възникнали в процеса на работа,

- становища, позиции, мнения и отношение на служителите към работата, мениджърите и организацията

- различни предложения, препоръки, идеи

Когато комуникативните процеси се осъществяват между групи и лица, стоящи на еднакви йерархични нива в организацията - тогава става дума за хоризонталните комуникативни процеси, които имат за цел да съгласуват и координират действията и да удовлетворят определени информационни потребности. Значението на хоризонталната вътрешноорганизационна комуникация расте непрекъснато, успоредно с нарастване на ролята на либералните модели на управление. Обикновено сред най-използваните средства на този тип общуване се сочат писмените съобщения, събранията, телефонните разговори и прякото общуване лице-в-лице / очи-в-очи.

Отделна и важна е функцията на диагоналните комуникации (когато информацията се предава не чрез традиционните, а чрез други диагонални или паралелни канали) и на неформалните комуникации (когато информацията се предава нерегламентирано, спонтанно и с помощта на неофициални канали). Неформалната бизнескомуникация заслужава отделно и специално проучване, но и тук можем да откроим нейната важност, съдейки по факта, че 80% от слуховете в една фирма се оказват достоверни.

Във фирмите, вътрешните комуникации освен икономически, изпълняват и социални функции. Когато са на ниво, те осигуряват психически комфорт за членовете на отделните екипи. В съвкупност, нормално протичащите във фирмите комуникативни процеси са солидна гаранция за установяване и поддържане на социално равновесие, за предотвратяване и разрешаване на конфликти между администрацията и персонала. Внимание заслужава и едно проучване за целите на вътрешнофирмените комуникации, проведено преди години в САЩ с двеста топмениджъри на водещи промишлени компании. Ето кои са тези цели, степенувани по реда на тяхното значение:

- да насърчават духа и морала и да подхранват добрата воля между служителите и мениджмънта

- да информират служителите относно вътрешните промени като реорганизация или служебни промоции

- да обясняват плановете за компенсации и осигуровки, като например въвеждането на нова програма за здравни грижи или програма за подпомагане на служителите

- да подсилват схващането и разбирането на служителите за компанията и нейните продукти, организация, етика, култура и външна среда

- да променят отношението на служителите по посока на тяхната по-голяма продуктивност, по-качествена работа и предприемчивост

- да увеличат разбирането на служителите по основните здравни/социални въпроси или тенденции, които ги засягат като детски помощи или СПИН

- да насърчават участието на служителите в обществени дейности

А какво следва да се разбира под външни комуникации? Външните комуникации всъщност представляват установяването и поддържането на организационни отношения с представители на други институции, на юридически и физически лица. Според своя обхват те могат да бъдат диференцирани на национални и международни. Националните се изразяват в поддържането на делови отношения и осъществяването на бизнес срещи и преговори с български икономически субекти, а международните засягат бизнес контактите и бизнес преговорите на български предприемачи и мениджъри с чуждестранни икономически субекти. Кои обикновено са обектите на външните комуникации на икономическите организации? Това преди всичко са сродните им икономически организации, други икономически организации от несродни сфери, инвеститори и кредитори, длъжници, масови и индивидуални клиенти, консултанти, проектанти и експерти, масмедиите, конкуренцията. Чрез външните комуникации се осъществяват в максимална степен толкова важните дейности, свързани с маркетинга, рекламата и връзките с обществеността, в контекста или извън него на разработването на съвместните бизнес проекти. Много е важно да се отчитат и особеностите на потенциалните и реалните бизнес партньори. Те трябва да се познават и отчитат при разработване и реализиране на стратегията и тактиката за комуникиране с тях. Трябва да се прилага индивидуален подход спрямо всеки партньор. Това е субективната предпоставка за постигане на успех в бизнес-преговорите с външните комуниканти.

Външнофирмените комуникации, както става ясно, се отнасят до работата с фирми и организации, хора и групи от хора, действащи извън конкретната трудова общност. Контактите с посредници и доставчици, с клиенти и като цяло с обществеността, заемат голяма част от външнофирмените връзки и външноорганизационните комуникации. При постъпване на работа, попълване на документи и вземане на интервю от кандидатите, при организирането на рекламна кампания, целяща насърчаването на покупките на определен продукт или развитието и утвърждаването на имиджа на дадената марка, при изграждането и поддържането на ефикасни публични комуникации, при участието в различни външни срещи, конференции, симпозиуми, дискусии, панаири, изложения и форуми - във всички тези случаи става въпрос за т.нар външни бизнескомуникации. Тази форма на общуване още веднъж подсказва колко е важна ролята за бизнеса на хората и групите от хора,които се намират извън него.

********************Допълнителна част*******************************

Общуването е неизменна част от съвременните бизнес комуникации, една от формите на човешко поведение, без която не е възможен обменът на информация. Като социално явление процесът на общуване означава не само разпространение, но и възприемане на тази информация на различни нива. В структурно отношение общуването се определя от трите взаимосвързани аспекта – комуникативен, интерактивен и перцептивен. Именно комуникативният компонент на общуването е в основата на ефективните съвременни комуникации. Той се изразява в непрекъсната размяна на информация, която захранва и поддържа мрежата от междуличностните взаимоотношения и бизнес контакти между вътрешните публики. Във времето на новите технологии от изключително значение за ефективната комуникация са двете основни форми на общуването:


  • формална

  • неформална

Първата форма означава, че динамиката на общуването във вътрешните публики се поддържа въз основа на предварително изготвен и утвърден своеобразен правилник на поведение. Втората означава, че общуването между индивидите се изгражда на установени и изпълнявани от тях професионални социални роли в рамките на обществения ред. Неформалната форма се гради на емоционални предпочитания и вътрешна удовлетвореност от избраните и установени контакти и взаимоотношения, неформалното междуличностно общуване е в основата на съществуването на приятелските групи по интереси, интелектуалните кръгове, фенклубове и др. За разлика от него, формалната форма на общуване в съвременния свят предполага приемане и включване в задоволяването на обществените потребности, съобразяване с „определените” социални задачи и съобразяване с наложените професионални правила и норми на поведение в обществото.

От чисто психологически аспект процесът на общуване започва от една човешка потребност, когато комуникаторът (подателят) изпитва потребност да предаде новина, да сподели желание, да изпрати съобщение и сам избира начин и средства да го направи. Тогава получателят, получил съобщението, ги преобразува в мисли или реакция, които предава по каналите за обратна връзка, за да потвърди приемането им, както и правилното им „разчитане”. Получавайки обратната информация, комуникаторът преценява, дали изпратеното съобщение е получено и правилно разбрано. Така се затваря цялостният процес на комуникацията.

В основата на успешната комуникация са известните в теорията на обществените комуникации седем „с” – правдоподобност (credibility), контекст (context), съдържание (content), чистота (clarity), последователност и приемственост (continuity and consistency), канали (channels), способности на аудиторията (capability of audience). Създаването на климат на доверие между организациите и аудиториите (правдоподобност) означава всяко съобщение да е свързано, да е съобразено с външната среда (контекст) и да получи разбиране от получателите (съдържание). Това е възможно, ако организацията упълномощи един-единствен глас за свой говорител, използвайки познати, прости, разбираеми термини (чистота), съобразявайки се, че комуникацията като един непрекъснат процес (последователност и приемственост) изисква използването за различните публики на правилни канали с различен ефект (канали). В този смисъл съвременната комуникация в бизнеса е не само свързващото звено между хората и организациите, които общуват чрез хартията, телефона или компютъра. Видът на избрания канал за комуникация не променя човешкото желание да съобщи, да информира, да се защити. Той може да го направи по-бързо и по-ефективно с възможностите на Интернет и на мобилните комуникации.

Първоначалната цел на комуникацията е предаването и приемането на знания, идеи, позиции, които новите технологии днес обогатяват чрез образ, звук и цвят до неузнаваемост. Така например визуалната комуникация в киното, в телевизията, във видеото, в Интернет мрежата използва все по-агресивно образи и изображения, които улесняват общуването и подпомагат възприемането на нови знания. В бизнес комуникациите обаче това означава по-приятно, по-лесно и по-ефективно запомняне на информацията. Класическото съобщение, съставено от думи, както преди векове прелита днес за секунди географските и държавните граници, избира най-бързия начин да стигне до получателя си, спестявайки на подателя време и ресурси.

Съобщение в класически модел на общуване

Развитието на съвременния мениджмънт е немислим без уменията за делово общуване. От управлението на човешките ресурси до реакцията в кризисни ситуации ефективната комуникация е в основата на ценностите и интересите на ръководството на всяка компания. „Комуникативността като личностен феномен и взаимодействие в организацията винаги се поставя в центъра на изискванията за всяка една фирма, корпоративна структура или предприемаческа дейност. На най-търсените акценти са по отношение не толкова на точното възприемане и предаване на информацията, колкото до умението да се анализират закономерностите и компонентите на общуването – както в тяхната относителна самостоятелност, така и в сложното им преплитане, очертаващо тънката символика на човешкото поведение; в умението да се поддържат контакти на различни равнища, стимулиращи ефективността на взаимодействието и успешната дейност” (Панайотов 2006: 119).

Убеждаващата комуникация има за цел да докаже промяната и да убеди клиентите, че нашите продукти, стоки и услуги са съобразени с екологичните изисквания, че отговарят на стандартите и нормите на производство, че качеството им заслужава цената, която имат.

Трансформирането, в следствие убеждаващата комуникация, е промяна на формиралите се отрицателни нагласи или убеждения в посока към разбиране на ценности, факти и мнения, като успоредно с тях се натрупват и необходимите знания за тях. В умението да направиш тази промяна – от негативното към позитивното отношение към дадена ситуация или фирмена услуга, се крие най-голямото предизвикателство в бизнес комуникации.

Традиционните форми на комуникация включва: реч, съобщения, символи, срещи, писменост, пиктограми, телеграф, телефон, списания, вестници, книги, изкуство, кино, телевизия, радио, видео. Новите форми на комуникация включват: електронна поща, мобилен телефон, форуми и нюзгрупи, уеб страници, чат румове, интранет, гласова поща, SMS, MMS, блогове, wiki, RSS.

Основните цели в бизнес комуникацията са:



  • как да бъдем възприети

  • как да бъдем разбрани

  • как да бъдем допускани

Основните принципи на комуникацията са: отговорност, ефективност постигане на целта, индивидуална оценка, грижа за репутацията на фирмата. Те подпомагат правилното функциониране на цялостната комуникационна верига.

Методи за групова работа, стимулиращи добрата работа във фирмата

Екипната ефективност е тема, която вълнува както мениджърите, така и участниците в екипи. Ярко доказателство за това са стотиците провеждани изследвания, многобройните посветени на темата статии и книги, както и разгорещените дискусии в офисите на много организации.

“Ефективност на екипа” е степента, в която екипът постига конкретни (и измерими) резултати. Някои екипи успяват да постигнат висока ефективност, други са по-малко ефективни, има и такива, чийто ефективност е изключително ниска.

И тъй като екипът се създава, за да постига резултати, то ефективността е особено важен показател какъв е екипът, може ли да се разчита на него, налагат ли се спешни корекции в неговата работа и т.н. Не случайно в някои авторитетни изследвания екипите се разграничават и от гледна точка на ефективност. Крайностите в тази класификация са “високоефективен екип” и “псевдо-екип”.



Коректният отговор на въпроса “Какво е екипна ефективност?” изисква да се фокусираме върху четири неща:

  • резултатите, които искаме екипът да постигне

  • факторите, които допринасят за постигане на резултатите

  • начините за измерване на резултатите

  • действията за управление на екипната ефективност

Всеки екип, независимо от това какъв вид е, трябва да планира крайни резултати от своята дейност в няколко направления:

  1. Конкретната задача (крайният продукт), с която се захваща екипът. Например, “Съставяне и реализация на проект за …”, “Намаляване на производствените разходи с 2 % спрямо миналата година”, “Генериране на идеи за иновация на продукта на фирмата” и т.н.

  2. Приносът на тази задача за изпълнението на по-голяма цел (обикновено на ниво на организация). Например, “Проектът, съставен от екипа, да съдейства за увеличение на печалбата с 3% спрямо текущата година”, “Намаляването на производствените разходи да не понижи в никакъв случай качеството на продукта”, “Идеите за иновация на продукта да подпомогнат маркетинговия отдел в съставянето на програма за иновации за следващите две години”.

  3. Професионално и личностно развитие на участниците в екипа. Става дума за развитие на професионалната квалификация и личностния потенциал на всеки участник в екипа, в резултат на това, че работи именно в този екип. Например, “Всички членове на екипа да се научат да работят бързо и прецизно с новата техника”, “Всички участници в екипа да усвоят интерактивен стил на комуникация

Грешки при работата с екип

  • Неориентираност и неяснота какви са целите на екипа, какви са намеренията и желанията на фирмата да се развива.

  • Незаинтересованост в някои от участниците на екипа. Доста висока апатия и скука спрямо ежедневната работа.

  • Влошени комуникации. Хората, които работеха в двете помещения на офиса, избягваха да си говорят за проблемите, а когато все пак сядаха да говорят за тях, трудно приемаха чуждите мнения и гледни точки.

  • Доста повърхностно справяне с конфликтни ситуации. Една подобна конфликтна ситуация беше за бъдещето на фирмата. Съдружниците имаха различни гледни точки. Липсата на търпимост към чуждото мнение доведе до латентен (скрит) конфликт и избягване да се говори по темата. Негласно се приело правилото да не се карат и развалят отношенията.

  • Прибързано вземане на решения. Голямо влияние за това оказваше липсата на стратегия.

  • Деструктивна критика – преобладаваше отричането на чужди идеи и защита на собствената идея. Или отрицание на чуждите идеи и никакви собствени предложения. Нерядко чувствата се прикриваха, само и само “да се съхрани мира на всяка цена”.

  • Ниска степен на лидерство. Управителят бе либерален, в стил “ laissez-faire ” (“остави го на мира”, “остави го да прави това, което знае”) – нещо, което е крайно неподходящо за критичната ситуация на тази фирма.

  • Крайно ниска степен на изпълнение на поставените задачи, въпреки много добрата професионална квалификация на съдружниците и на останалите служители.

  • Ниска степен на мотивация. Общо взето всички, в т.ч. и съдружниците, не знаеха на какво могат да разчитат във фирмата в дългосрочен план.

Фактори, които влияят върху екипната ефективност.

  • Атмосферата в екипа – емоционалният градус на отношенията между участниците. Например взаимното доверие и уважението към личната компетентност (в т.ч. уважение и на най-силните роли на участниците в екипа), е фактор, който помага на екипа да успее.

  • Справянето с конфликт – управлението на мнения и позиции, които са непримирими. Дискусията и договарянето, например, като изпитани начини за справяне с конфликт в екипа, допринасят за т.н. “конструктивен конфликт”, който определено влияе положително за постигането на трите резултата.

  • Лидерството – ръководството на екипа. Става дума за лидерството на мениджъра на екипа, за лидерския дух в екипа (всеки да бъде лидер на самия себе си) и за лидерски дух в организацията. Например, ние се убедихме, че лидерската роля в екипа е “спойката” между останалите роли в екипа и категорично влияе върху екипната ефективност.

  • Мотивацията – съвкупност от ясни и конкретни цели (задачи), очаквания, какво е това, което предстои да се направи, защо е необходимо, какъв трябва да бъде приносът на екипа, какви усилия са нужни, какви лични потребности могат да бъдат удовлетворени в съвместната екипна работа и т.н. Високата мотивация е силен фактор за екипна ефективност.

  • Професионално и личностно развитие – ясна визия за “ползите” от участие в екипна работа в професионален и личностен план.

  • Цели на екипа – включване на участниците в екипа в дискусиите за дефиниране на очакваните резултати. Освен това, ако постиженията се оценяват периодично, това съдейства за повишаване на екипната ефективност.

  • Вземане на решение - ясен за всички участници механизъм на вземане на решение. Ако в екипа има норма (правило) за общо обсъждане на проблеми и вземане на решение на основа на няколко алтернативи, то това увеличава вероятността за вземане на най-подходящото решение. А подходящото решение допринася за повишаване на екипната ефективност.

  • Сътрудничество – интерактивността между участниците в екипа по повод на изпълнение на обща задача, която изисква допълване на поведенческите роли, вместо конкуриране. Сътрудничеството в екипа ражда синергийният ефект на екипа (1+1>2).

  • Комуникации – общуване, в хода на което участниците в екип разменят идеи, чувства, оценки, разрешават проблем, вземат решения. Подходящите за екипната работа комуникации съдействат за повишаване на нейната ефективност.

  • Критика – какво, кога, защо и как се критикува. Например, философията на екипа предполага поддържането на критичен дух в екипа.

  • Постигане на целите (задачите) – справяне с предварителните набелязаните цели. Например, спазване на срок или постигане на конкретен резултат стимулира екипа да успее да се справи и с останалите резултати, които е планирал да постигне. Важно е в този смисъл екипът да следи зорко своите постижения.

Комуникация чрез влияние
Убеждаващата комуникация е вид манипулация, изграждаща нови схващания, особено при ситуации на ускорени социални промени, когато много хора и/или групи не намират стабилна опорна точка за укрепване на убежденията си, а също и когато се изграждат отношения към непознати досега обекти. Ефектът е “промяна на мирогледа или мнението, като промяната в схващанията понякога води и до промяна в поведението.”*
Манипулация може да бъде осъществена на няколко равнища – индивидуално, групово, национално и др.
Пропагандата е насочена комуникация към ценностния модел на обществото, която е основана изцяло на манипулацията на хората. Нейната цел е “организиране на големи маси от хора за определени действия, тоталното им присъединяване към ценности чрез разпространяване най – вече на определена идеология.”**

Сред основните манипулативни техники са пропаганда, агитация, провокации, и пр. Тези манипулативни техники са насочени преди всичко “да разграничат човека от мисълта, да не му позволят да погледне критично върху заобикалящата го реалност и процесите, които стават в нея и на тази основа да формира отношението си към тях.”*. Манипулативната техника се избира в зависимост от целите, които си е поставил манипулаторът. Пропагандата се различава от агитацията “основно на принципа на психологическите методи на оказване на комуникативно въздействие.”**. Докато агитацията е по – скоро психология на убеждаване и привличане на съмишленици, то пропаганда-та почива на принципа на директното позоваване срещу личността на подложените на въздействие публики.
Основни манипулативни техники
В своята книга “Манипулирайте, но правилно” Йозеф Киршнер убедително излага тезата си за манипулацията като основен елемент на човешкото общуване. Според него човек е манипулиран от момента на раждането му, но въпреки това всеки човек се опитва да манипулира другите ежедневно, като им въздейства в свой интерес. Киршнер определя осем основни закона на манипулацията, но с уговорката, че “тази книга няма претенции за научност”.
Като първи закон на въздействието върху хората той извежда необходимостта от запознаване с противниците в “манипулативната игра”. Според него противниците са тези, “които ежедневно се опитват да се наложат върху нас” – това са другият пол; всички, които пречат на нашия напредък и признаване; авторитетите и всички, които се позовават на авторитети; обществото, в което живеем; медиите и семейството.
Вторият закон на манипулацията според Йозеф Киршнер е “решаващата стъпка от изчакване към действие”, т. е. “да поемем инициативата и да привлечем вниманието към себе си”. Той посочва и няколко успешни метода за привличане на чуждото внимание – човек да прави обратното на това, което се очаква от него; целенасочено ласкателство; целенасочена провокация; по – добра осведоменост и др.
Като трети закон Киршнер определя следното: “Опаковка и съдържание не са едно и също нещо – опаковката е по-важна от съдържанието”. Опаковката е обещанието за решението на някакъв проблем или задоволяване на определена потребност, а “опитът показва, че в повечето случаи е без значение дали обещанието ще се спази” - важното е отговорността за фактическото решение на проблема да се прехвърли върху противника”. Но все пак успешното прилагане на този закон зависи от това доколко “манипулаторът” е в състояние да даде на другия чувството, че той самият е извлякъл някаква изгода за себе си.
Според четвъртия закон на манипулацията достоверността на едно твърдение (дори то всъщност да не отговаря на истината) нараства колкото по-последователно и убедително бъде повтаряно. “Колкото броят на повторенията на твърдението е по - голям, нараства и готовността у възприемащия да се вслуша в посланието. Този ефект нараства, ако се умножава и броят на последователните повторения.”
При петия закон на манипулацията е важно предопределянето реакциите на противника на емоционално равнище. В своите действия повечето хора се ръководят по-скоро от емоционалните си нагласи като моментни чувства на гняв, радост или “емоционално оцветени ценностни пред-стави като честност, мъжественост, чест, смелост, които могат да бъдат актуализирани чрез манипулативни импулси.”. Поради това този, който умее да се възползва от такива предпоставки в “манипулативната игра”, е в състояние до голяма степен да предопределя реакциите на противника. Респективно този, който умее да се дистанцира от своите чувства, създава предпоставка за това те да не бъдат използвани в негов ущърб. Киршнер дава и няколко съвета как да човек да контролира по-добре зависимостта си от чувствата, за да попречи на другите да я използват, както и няколко указания как емоционалната зависимост на другите да бъде превърната в предимство на “манипулатора”.
Шестият закон на въздействието върху хората почива върху страха като “решаващ фактор на всяко възпитание, все едно на кое равнище на човешкото съвместно съжителство се осъществява.”. Според Киршнер страховите представи, определящи в най-висока степен поведението на хората са: страхът да не изгубим придобитото, страхът от неизвестността и страхът от действителността. Това са и трите “изходни точки на всяка манипулативна игра”, тъй като чрез страха може да се повлияе върху решенията на хората.
При седмия закон на манипулацията е важно правилното преценяване на противника, за да може да бъде повлиян процесът на вземането на решения. Но за да бъде успешна манипулацията на това равнище, трябва да се познават четирите компонента, от които зависи процесът на вземане на решения – това са общата нагласа на противника, знанията му за предмета на решението, личностите, които пряко или косвено въздействат на решението и състоянието на противника в момента на вземане на решение.
Като осми закон на манипулацията Йозеф Киршнер определя съзнателното и целенасоченото използване на езика. Именно езикът според Киршнер е най-важният инструмент на манипулацията, а неговото съзнателно и целенасочено прилагане е предпоставка за всяко успешно влияние върху хората. Това означава от една страна човек да казва необходимото в подходящия момент и да изслушва, когато е необходимо, а от друга – да не казва на всяка цена това, което мисли или усеща, а това, което с най-голяма вероятност ще помогне за осъществяване на целите му.


Сподели с приятели:




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница