Бизнес комуникации. Невербални комуникации Изграждане на поведенческа култура на личността



Дата31.08.2017
Размер141.31 Kb.
Т Е М А:

Бизнес комуникации. Невербални комуникации

Изграждане на поведенческа култура на личността


С ъ д ъ р ж а н и е:





  • Същност, значение и роля на невербалното общуване.




  • Етикет при взаимно запознанство и представяне. Ръкуването – визитна картичка на представянето ни. Техники на ръкуване.




  • Жестове, пози, разстоянието в общуването.




  • Мимика. Манери. Походка.




  • Лъжа, измама, лицемерие. Разпознаване на лъжата. Разпознаване на доверието.

Същност, значение и роля на невербалното общуване.

В средата на съвременния бизнес свят все по-силно се очертава необходимостта от намирането на нови начини за общуване и разбиране между хората. Такъв способ е и ценностното познаване на безмълвната комуникация и знаковото й многообразие. Търговци, предприемачи, бизнесмени, мениджъри, посредници започват да разбират неограничените възможности, които дават жестовете и усмивките, мимиките и погледите, походките и позите. И това наистина е така, защото онези хора от деловите сфери, които не си дават сметка за огромното значение на този специфичен начин на общуване плащат с цената на провалени сделки и неблагополучно проведени срещи.


Невербалната комуникация се изразява в осъществяването на общуване без думи, само с помощта на жестове, гримаси, телесни движения и фигури в пространството. Тя съпътства човека в неговата еволюция като способ за контактуване, за изразяване,за съвместно съжителство, и също, както другите форми на общуване, играе голяма роля в деловите връзки. Важността се определя от факта, че комуникацията не се ограничава само до това, което се казва или пише. Начинът, по който хората стоят, седят, обличат се и говорят, както и техните лицеви изражения, движения, маниери - всичко това участва в процеса на общуването. Освен това, проведени изследвания сочат, че при разговор над 65% от междуличностното общуването се осъществява несловестно, посредством жестове, пози, разположение в пространството и спазване на различни отстояния между събеседниците.
Невербалната комуникация ни подсказва онези неща, които обикновено вербалният контакт заличава или прикрива. И информацията, която получаваме по този безмълвен начин е винаги сигурна, защото се основава на компоненти, които човек трудно би могъл да преиначи. В основата на нашите рефлекси, на всички машинални и неволеви движения, които правим с ръце, глава, тяло, голямо участие има подсъзнанието ни. Затова невербалното комуникиране трудно се поддава на манипулация и често издава онова, което искаме да скрием.
Важното при този вид комуникация е, че за много кратко време може да се научат и да почувстват вярно неща, които думите не биха могли да обяснят и внушат точно, или ли това би отнело повече време и усилия. Състоянието на тялото и на отделните негови части (глава, рамене, ръце, торс, долни крайници) е много показателно за готовност да се преговаря или за нежелание да се контактува. Езикът на тялото издава много често реалните чувства, намерения и интереси на отсрещната страна, независимо от това което тя иска по вербален път (устно, с думи) да изрази. Умението да се разчитат знаците и кодовете на човешкото тяло, както и да се правят желаните внушения по този невербален начин е изключително полезно, но и сред най-трудно отдаващите се на хората. Подсъзнателният му характер и културната му предопределеност допълнително усложняват възприемането и усвояването на тези техники.

Етикет при взаимно запознанство и представяне. Ръкуването – визитна картичка на представянето ни. Техники на ръкуване.

Всяко запознанство започва с представяне, затова от психологическа гледна точка този момент е много важен. Неловките ситуации, които възникват при за­познанството, могат да усложнят по-нататъшното общу­ване, а понякога и да го направят невъзможно. От това, как човек ще бъде представен, до голяма степен зависи да­ли ще бъде приет или отхвърлен от обществото.

Представянето е задължително преди служебен или де­лови разговор, ако участниците в него не се познават пред­варително. И обратното, не е необходимо да представяте човека, който върви до вас, ако например срещнете свой познат на улицата и спрете само за да го поздравите. Ес­тествено, че това не се налага и ако се обърнете с въпрос към случаен минувач на улицата или към продавач в мага­зин.

Основни правила при представяне

В началото на миналия век изразът „Имам честта да ви представя..." е бил почти повсеместно приета форму­ла за представяне на хората един на друг както във вис­шето общество, така и от средната класа. Постепенно обаче тази общоприета формула малко или повече оста­рява и започва да изглежда церемониална. Но трябва да признаем, че изразът „Имам честта...", използван от един човек по отношение на друг, дава възможност на първия да демонстрира своето добро отношение, а на втория да се почувства по-уважаван и значим. Незави­симо дали ще използвате тези думи, когато представя­те едни на други ваши познати, или ще предпочете по-съвременни изрази, помнете, че на вас се пада честта да запознаете тези хора.



При представянето изхождайте от два основни прин­ципа:

1. Ясно произнасяйте името, фамилията и другите све­дения, които имате намерение да съобщите.

2. Използвайте форми на представяне, които съот­ветстват на създалата се в момента ситуация.

Ясното произнасяне на имената ще ви спести неудобс­твото повторно да питате и ще ви предпази от досадни недоразумения. Придържането към втория принцип пред­полага, че в съвременния свят правилата за запознанство и представяне са станали по-демократични. Така напри­мер надали ще е уместно официално да представяте новия си гост на компанията, събрала се на купон у вас. Доста­тъчно е да се ограничите с името - „Емил", като по-ната­тък бихте могли да добавите „мой колега" или „живее в съседния апартамент". По време на прием обаче трябва да се придържаме към по-традиционни, по-консервативни правила.

Ред на представяне

Често пъти хората мъчително се опитват да си спом­нят кой на кого трябва да бъде представен. Въпреки че в последните години церемонията значително се опрости, необходимо е да се спазват някои общи правила, които си струва да научите, за да не изпадате в неловки ситуации:



  • по-младият се представя на по-възрастния;

  • човекът, който заема по-скромно положение в об­ществото, се представя на по-известния и влияте­лен човек;

  • новодошлият се представя на събралите се;

  • мъжът винаги бива представян на жената (освен в случаите, когато е държавен глава, член на кралско семейство или църковен йерарх);

  • ергенът се представя на женения мъж.


Представянето на двама непознати един на друг става в съответствие с установените правила. Така например, представяйки мъж на жена, трябва да кажете: „Госпожо Петрова, разрешете да ви представя Петър Иванов." В офи­циални случаи трябва да се назоват титлите и званията на човека, когото представяте.

В неофициална обстановка съвременният етикет поз­волява да се процедира по-опростено, като например: „То­ва е Иван Димитров, наш съсед." Но във всеки случай не е учтиво прос­то да съберете двама непознати и да им предложите сами да се запознаят. Ако представяте един на друг хора на еднаква възраст, с еднакъв социален статус и пол, то първо представете на по-непознатия вашият по-добре познат.

Представяйте роднините си на оста­налите - това е знак за уважение. Помнете: прието е да представяте и децата, и съпругите на вашите познати. Из­ключение правят само майката и бащата на домакина. В този случай, изразявайки специалното си уважение, тряб­ва да представяте гостите на тях, а не тях на гостите.

На гости или на прием едно от задълженията на дома­кина (домакинята) е да представи поканените. Разбира се, ако те са прекалено много, не бива да се очаква, че всички ще бъдат представени един на друг. Но тогава е необходимо да отделите специално внимание на най-почетните гости.

Официално представяне, титли и звания

В съвременното общество социалните и служебните различия нямат такова голямо значение, както е било пре­ди сто и повече години. Но при редица официални случаи е прието да се съобщават титлите и званията на предс­тавяните. Това в бъдеще може да се окаже важно за уста­новяване на делови контакти. Различаваме военни, дип­ломатически, църковни и научни звания. (В някои страни на официални приеми се посочват и благородническите титли, например: барон, княз и пр.) При съобщаването на званието малкото име на неговия притежател може да се изпусне. Например: „Разрешете да ви представя генерал-майор Борисов." Но ако е очевидно, че хората, които представяте, в бъдеще ще се обръщат един към друг със собственото и фамилното име, е добре веднага да им ка­жете: „Академик Иван Василев." Научната степен също е титла. В жела­нието си да подчертаем авторитета на човека, когото представяме, понякога повишаваме социалния му статус без да помислим, че това би могло да постави и него, и нас в неудобна ситуация.



Кога и как да се ръкуваме

Добрият мениджър се познава още по ръкостискането. Подаването на ръка при запознаване, в процеса на разговорите и при раздяла е утвърден ритуал. Смята се че произходът му датира още от времената, когато хората са посягали по-често към оръжието, и че протегнатата ръка всъщност е била знак за мирни намерения. Но ръкуването съвсем не е само ритуален жест за приветствие и сбогуване. Много често той се използва, за да се демонстрират единство в мислите, напредък в търговските преговори, успех в договарянето. Именнно поради тази причина е добре (препоръчително) да се знаят и спазват някои техники за ръкостискане в деловото общуване:



  • Ръкувайте се винаги стегнато и енергично. Отпуснатата ръка в никакъв случай не е белег на деловитост и надежност.

  • Вялото, отпуснато ръкуване, наричано още ръкуване тип ”умряла риба” никога не прави добро впечатление.

  • Не задържайте прекалено дълго и не друсайте прекалено силно ръката на партньора си. Това може да му създаде усещане за дискомфорт.

  • Ознаменувайте винаги сюблимните моменти в преговорите с ръкостискане. Така подсилвате значението на, като му придавате емоционален оттенък.

  • Използувайте ръкуване в стил “ръкавица” (както някои наричат ситуацията, в която лявата ръка прихлупва двете здрависващи се ръце), когато се срещате с много близък човек, или когато искате още по-силно да подчертаете значението, което отдавате на вашия партньор.

  • Пръв при среща подава ръка шефът, а подчиненият се ръкува след тази покана.



Не бива да забравяте, че начините на поздравяване за­висят и от културните норми и установилите се отноше­ния между хората в дадено общество. Мъжете и жените в мюсюлманските страни например не се здрависват, за­щото там не се допуска съприкосновение между лица от различен пол.

Жестове, пози, разстоянието в общуването.
Информацията, която си разменят без думи сънародниците, съставлява около 60–70 % от всичко, което те си предават един другиму по време на комуникационния междуличностен процес. Когато общуването става между чужденци, сведенията, разменяни по невербален път, могат да достигнат и до 90 %. Значителна част от тази информация се предава и приема подсъзнателно, като този двигателен автоматизъм далеч не винаги се поддава на контрол, манипулация или точна диагностика.

Пътуващите в чужбина понякога предполагат, че могат да разчитат на пантомима или жестове, когато не знаят езика, но този подход крие много потенциални капани. Езикът на жестовете далеч не е универсален, употребата им варира в разлrчните култури. Всичко- от разстоянието между хората при разговор до гледането в очите, от значението на щракането с пръсти до кимането, се определя от народностната култура.

Така че когато практикувате международен бизнес или имате посетители от чужбина, трябва да сте наясно с различната интерпретация на езика на тялото, така че да се държите в съответствие с общовалидните норми.

Различните жестове,например крият голяма опасност, поради различната интерпретация, която имат в различните страни.



  • Знакът “Окей”/палецът и показалецът, свити в кръгче, останалите три пръста- останалите три пръста-разперени/. В Бразилия, Южна Италия и Гърция-вулгарен и оскърбителен. В някои части набившия Съветски съюз и Германия-просташки. В Япония този знак означава пари. В Южна Франция означава “нула” или “не важи”.

  • Кръстосаните два пръста.В САЩ и Европа означава “Желая ти късмет!” или “Стискай ми палци!”. В Парагвай обаче е обиден.

  • Знакът на победата “Виктория”. Може да има обидно значение в Австралия и Британия, особено ако е направен с дланта, насочена към събеседника. Тогава този знак означава “Изчезвай!” или нещо още по-грубо и презрително.

  • Палец нагоре. Смята се, че този знак е останал от римско време. При гладиаторските борби палец, насочен надолу, е означавал “Увий го!”, а нагоре- “Пощади го!”. В Америка той вече означава “Браво!”, “ Добре свършено” или Екстра”, също и “ На добър час!”.В Англия, Австралия и Нова Зеландия този жест има три значения: когато се прави с по-отпуснати палец и длан, се използва от стопаджиите за да спрат попътна кола; освен това се използва и като заместител на знака “ОК”, когато обаче останалите пръсти са силно свити, а палецът стърчи агресивно нагоре, знакът става цинична обида. Като такава се приема по принцип в Гърция.

  • Повикване с ръка. Жестът за повикване в Америка е със свиване на показалеца, докато дланта е обърната към онзи, когото викате. В Мексико, Филипините и Виетнам този жест е оскърбителен. В Азия и Южна Америка ще повикате някого с длан, обърната надолу, и свиване на пръстите.

  • Потвърждение. Внимавайте-движението на главата за потвърждение /кимването/ в някои страни като България може да означава отрицание!

  • Щракане с пръсти. Във Франция и Белгия щракането с пръстите на двете ръце има вулгарно значение.

Няма единствено валидно “средно разстояние”, на което да застават разговарящи хора. Американският стандарт например е 60 – 90 см., като долната граница е за южните части, а горната – за северните. Сред тези, които застават по-близо, отколкото в Щатите, са хората в Средния изток, Латинска Америка, Италия, Русия, Франция и Испания. Арабите могат да застанат на 5 – 10 см до вас. Ако се отдръпнете от тях, ще ги обидите, докато в някои страни – Япония например – със заставането на по-голямо разстояние от партньора с изразява по-голямо уважение, нозаравнопоставени бизнеспартньори разстоянието е доста близко .

При бизнес комуникацията с чужденци позата също може да крие много коварство. Всяка майка учи детето си да седи винаги с изправен гръб, да изпъва рамене и да не се прегърбва, когато е право. Така е в много страни. В Германия една изпъната стойка е неотменим атрибут на доброто възпитание. В много страни обаче именно от стойката се очаква да изрази покорство и респект.

М и м и к а. М а н и е р и. П о х о д к а.
Мимиката е движение на лицевите мускули. Чрез нея се изразява определено емоционално състояние – Гняв, Радост, Страх, Отвращение и Мъка. Изкуството да се чете по лицето на човека се е зародило още в Древен Китай. В анализа на лицето съществуват около 150 признака.

По-голяма част от учените доказват, че мимките са по наследство.

Изрелски учени доказват чрез експерименти със слепи хора, че наследствената информация влияе върху мускулите и нервите и лицето.Слепи хора по рождение никога не са виждали близките си но ги подражават. В 21 век РС има уникалната възможност да разчита мимиките на лицето, като повдигане на вежди, поклащане на глава и др.

В началото на 70 –те години американски учени изследвали базовите умения у хората – Гняв, Радост, Страх, Отвращение и Мъка. Те са тествали аборигени от Нова Зеландия, на които са показвали снимки на бели хора с различни мимики. Учудването било голямо, когато установяват, че аборигените посочват с точност до 90 % базовите умения. Това те показват с мимиките и жестовете на тялото си.


Изражението на Страх – човек е с щироко отворени очи и уста.

При Отвращение – човек сбръчква носа си и повдига веждите и клепачите си, прави гримаса на ужас, има по-силно обоняние, защото вдишва по – бързо. При отвращение човек може да си затвори очите с цел да не вижда или усеща това, което го отвращава.

При Радост – човек се усмихва, получава се блясък в очите и щастие.

МАНИЕРЪТ НА ПОВЕДЕНИЕ играе важна роля при оценките на хората


за нас.По това, как се държи човек, ние можем да съдим за уважение или пренебрежение към околните. В зависимост от обстановката трябва да се съобразяваме как да се държим, защото това, което можем да си
позволим, когато сме сами, често пъти е недопустимо в присъствие на други хора. Най-прекрасното и нежно лице, безупречните пропорции на тялото или красивото и изящно облекло също са от първостепенна важност, но те няма да направят никакво впечатление, ако не съответстват на държанието.

     МАНИЕРЪТ НА ПОВЕДЕНИЕ зависи от обкръжението, от това, с какво се занимава човекът и как е облечен. Трябва да се държим коректно и подобаващо в зависимост от случая и обстановката, защото нашите МАНИЕРИ НА ПОВЕДЕНИЕ свидетелстват за нашето възпитание,


иначе рискуваме да се изложим, което не би било никак приятно.

Походката е огледало на човешката душа. Начинът, по който се движим показва емоционалното и здравословното състояние, темперамент, характера на човека. Начинът по който местим краката си е сигнал към другите за нашите качества и недостатъци. Неправилният начин на движение изразява умора, отпуснатост и негативни емоции.



  • Походката с ръце в джобовете може да свидетелства за критично настроен към себе си и към околните човек или за такъв с твърде много проблеми.Потиснатият човек ходи не само с ръце в джобовете, той си влачи краката и не гледа в посоката, в която крачи.

  • Ако имате бърза походка с опрени в бедрата ръце, вероятно сте доста неуравновесена натура. Проблясъците на енергия се редуват с дълги периоди на апатия. С такива хора трябва да се направи нещо много бързо или търпеливо крачка по крачка да ги "подбутвате" към нужната цел.

  • Бавната походка с често спиране, придружена с отпусната глава и прилепени до тялото ръце говори за това, че човекът е зает с разрешаването на някакъв проблем.

  • Високо вдигнатата брадичка, енергичното движение на ръцете и леко вдървените крака свидетелстват за това, че пред вас се намира човек, който осъзнава своите отговорности, дори понякога е склонен да надценява тяхното значение и за себе си и за околните.

  • Пружиниращата походка и почти пълната липса на движения с ръцете са присъщи най-вече на военните или спортистите.

  • Наблюдавайки походката на другите, опитайте да прецените как вървите самите вие. Ако не сте очаровани, възползвайте се от следните съвети:

  • Поставяйки крака на земята, първо я докосвайте с пета, а след това плавно пренасяйте тежестта към средната и предната част на стъпалото. В ходенето трябва да участва цялото стъпало. Движението трябва да бъде плавно и тогава походката ще изглежда еластична и свободна.

    • В движението трябва да участва и целият крак. Тялото трябва да бъде изправено, брадичката леко вдигната, раменете също изправени. Главата не трябва да се движи при всяка крачка. Както и да е наведена към обувките.

    • Не забравяйте и за това колко важни за походката са и самите обувки! Ако те са неудобни, тесни или широки, всички ваши усилия ще бъдат напразни.


Лъжа, измама, лицемерие. Разпознаване на лъжата. Разпознаване на доверието.

Често попадаме в ситуации, в които ни се иска да бихме могли да узнаем дали отсрещният ни казва истината. Ако имахме вълшебно средство, с което да разпознаваме лъжеца, ще ни е много по-лесно да избегнем бъдещи неприятности. Ще знаем дали този партньор е за нас и заслужава ли си да започваме връзка с него, дали въпросната сделка е изгодна за нас и т.н. Е, такова вълшебно средство няма, но има начини да открием лъжата.

 

Първи и най-същесствен признак, че някой ни лъже, е че не ни гледа в очите. Ако погледът му се мести напред-назад, значи работата му не е чиста. Срещата очи в очи обърква.



 

Ако стоящият пред нас постоянно жестикулира, докато ни говори, докосва лицето, лакътя или коляното си, значи работата му не е чиста. Най-несигурният комуникационен канал към лъжата е лицето.

 

В папирус от 900г.пр.н.е. е описан лъжец: "Не отговаря на въпроси. Дава уклончиви отговори. Говори безсмислици. Рови с крак в земята. Трепери. Потрива се с пръсти."



 

Друг ключ за откриване на лъжата е оттенъкът на гласа. Най-лесно се контролира мимиката. Оттенъкът на гласа е по-сигурен индикатор. Лъжецът се разпознава много по-лесно по телефона. Оттенъкът на гласа съответства на вътрешното разположение на индивида. Човешкият глас не лъже. Лекарите знаят това и по височината и тембъра на гласа съдят за състоянието на пациентите си. Лицето на лъжеца се усмихва, но гласът му е несвой.



 

Най-добре разпознават лъжците социално активните хора, понеже общуват с много събеседници и имат голям опит. Разпознават лъжците и необщителните и ограничени хора, защото те са обзети от сложни и противоречиви чувства и са много чувствителни към признаците, които издават лъжата. Самите те са лоши лъжци, защото се страхуват, че ще бъдат издадени. Най-нечувствителни към лъжата са хората, които са безогледни при избора на средствата.


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2016
отнасят до администрацията

    Начална страница