Бизнес комуникация доц. Галя Христозова



Дата10.04.2018
Размер327.09 Kb.


БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯ

Доц. Галя Христозова


ТЕМА 1


ОБЩУВАНЕ.
Общуването е социално- психически процес, при който контактуващите лица съзнателно или несъзнателно, преднамерено или спонтанно си разменят информация или съпреживявания.

  • Общуването е универсална форма на обмен.

Общуването предполага наличието на:

  1. Страна (партньори), между които се осъществява обмен.

  2. Нещо ( неща), които се обменят.

  3. Начини за осъществяване на този обмен.

  • Какво се обменя в процеса на общуването?

1. Резултати от психичната дейност на хората.

      • Идеи

      • Оценки

      • Тези

      • Емоции

      • Убеждения

      • Решение

      • Опит

      • Психични състояния (страх, решителност, безпокойство ).

2.резултати от практическата дейност.

    • Предмети

    • Стоки

    • Хора

    • Услуги.

      • В съдържателно- дейностен аспект общуването се проявява в три направления.

  1. като вътрешна потребност на индивида.

  2. като негова цел.

  3. като поле и възможност за неговата реализация. Така общуването се явява като цел на индивида свеждаща се до желание за самоидентифициране и идентифициране на себе си с другите.

    • Основните компоненти в структурата на общуването са:

  1. начин на еднопосочно влияние на едно върху друго на общуващите лица.

  2. начин, по който едно от лицата отразява въздействията упражнени върху него от другото лице

  3. начин на взаимно влияние между общуващите лица.

  4. начин на отразяване на взаимните влияния от общуващите лица.

  • Правила.

    1. първо златно правило – да мислим предварително, защото ако успеем да усетим някои от възложените проблеми преди общуването може би ще сме способни да ги избегнем.

    2. за да отслабим действието на субективните бариери на общуването е необходимо:

      • да се приспособяваме към партньора

      • да не се допуска разминаване между думи и дела.

      • Да се използват различни информационни канали.

      • Да се използва разбираем език.

      • Да се увеличават знанията и уменията за общуване.

      • Да има уважение и добронамереност към партньорите.

  • Общуване в социален аспект.

      • Общуването е в основата на отношението между хората.

      • По съдържателен признак отношенията са две групи – социални и междуличностни.

      • Социалните отношения са построени върху прагматична и рационална основа.

      • Човек със своята индивидуалност влияе върху характера, съдържанието и формите на общуването с други хора

      • Общуването е основен фактор за социализма на хората.

      • То е потребност, необходимост, ежедневие.

  • общуването като човешка дейност. Компоненти на общуването.

    1. субект на дейност – човек, който притежава активност

    2. обект на дейности – е онзи или онези към когото или които е насочена чужда активност. Асоциира се като пасивност.

    3. потребности – хората общуват, за да удовлетворяват своите потребности. Потребностите биват материални и духовни.

    4. интереси – означаваме насочеността на субекта към източниците и начините за задоволяване на потребностите. Биват:

      • лични, групови, колективни, обществени.

      • Кратковременни, дълговременни.

      • Политически, икономически, културни, социални.

Интересите определят посоката и характера на човешката активност.

5. цели –те са идеален образ на бъдещата дейност на хората:



  • Средство за постигането й , краен резултат.

  • Осъзнаване на необходимост от изменение на обкръжаващата среда; нещото, заради което съществува организацията, нейните звена.

  • Добре е да си отговорим на въпроса: “Каква е собствената ми цел?”.

  • “Какви са целите на другите участници?”.

6. Мотива – нещо, заради което хората действат. Те са движеща сила на човешката активност

  • какво мотивира?

  • Защо мотивира?

  • Как мотивира?

Мотивите могат да бъдат лични или групови, дълготрайни или краткотрайни, формални и неформални, официални и неофициални. Най- силен е мотива за успех.

За да мотивираме, ние се интересуваме от отделен мотив, а именно от:

      • мотивационната структура

      • водещия мотив

      • достатъчните основания.

7. Ценности – означаваме факта, че нещата имат за нас значение, смисъл. Те имат положително, полезно значение или отрицателно вредно значение.

Колкото по значимо е едно явление, толкова повече инвестиции сме готови да направим за неговото постигане.

Ценностната система е съвкупност от заобикалящия ни свят.

8. норми – това е правило, което предписва определено поведение. Например 10 Божи заповеди, пътни знаци.



Функции на нормите :

  • средство за защита и определяне на определени интереси

  • средство за управление

  • средство за упражняване на власт.

Нормите осигуряват образци на поведение и мислене. Те гарантират добрата или слабата ефективност на нашата дейност.

Чрез тях управляваме: планираме, ръководим, организираме, контролираме, оценяваме. Те ни предпазват от грешки.

9. Роли – това е типична система на човешкото поведение за реализиране на правата и задълженията на личността


  • ролята е типична, повтаряща се система на човешкото поведение.

  • Съществува съответствие между мястото, позицията в обществото и изпълняваните роли.

  • Обществото определя ролята на всеки човек.

10. Претенциите- изискванията на личността към другите и към себе си.

11. Очакванията – те са израз на познанието ни за връзките между явленията . Облак – дъжд.



ТЕМА 2

ДЕЛОВО ОБЩУВАНЕ.





  1. Осъществява се между две и повече лица като сложен социално- психологичен процес, при който те разменят повече информация.

    • В замяна на емоциите нараства участието на представите, въображението и мисленето.

    • Деловото общуване се свежда до специфични форми на контактите между хората, при които те си разменят информация по делови въпроси.

    • То е свързано с работата и професионалната дейност на обществените лица.

2. Деловото общуване се формира и протича като:

  • Вътрешна потребност – нужда и желание на човека да се “ види” като специалист в дадена област, да си направи самооценка като специалист. Така всеки опознава и определя периметрите и параметъра на своите професионални и делови възможности.

  • Целевата ориентация – изучава, опознава и оценява деловите качества на човека, с когото желае да общува. Така целевата ориентация е , за да покаже индивидът колко много знае в професионално отношение или да научи нещо ново.

  • Поведенчески акт – включва действията: разказване, питане, отговаряне, показване, доказване, отричане…

Класификация на деловото общуване. То бива: институционално и неинституционално.

  • Институционалнообщуване по делови въпроси и месторабота. Проявява се на две нива :

        • Хоризонталнообщуване между равнопоставени в йерархията лица. Те са от един ранг и служебно независими един от друг. Между тях има интелектуална и емоционална съвместимост.

        • Вертикално - е делово общуване между лица, намиращи се на различни йерархични равнища. Те са неравнопоставени в административно, служебно, правно- юридическо и икономическо отношение. Имат различна по обем , обхват и сила права и задължения. То е между началници и подчинени. То от своя страна се проявява като регламентирано и нерегламентирано.

Регламентирано делово общуване. Осъществява се по време на оперативка, съвещание и в приемното си време. Този вид общуване се доближава до комуникирането. Провеждат се по инициатива на силната страна.

Регламентирано и нерегламентирано делово общуване. Протичат разнородни процеси на делово общуване между мениджърите и съдружниците. Това делово общуване може да бъде вследствие на подбор и атестиране на персонала, при неговото обучение, развитие, мотивиране, стимулиране, контролиране и санкциониране. То винаги се осъществява : пряко, непосредствено, визуално и вербално ( общуване чрез слово).

Нерегламентирано вертикално институционално делово общуване. По деловите въпроси общуват неравнопоставени лица, членове на една и съща организация или институция. Това е спонтанно и не се планира и регламентира. То е неофициално, не се провежда в кабинет. Шефът слиза от своя “трон”. Мотиви те са:

  • Познавателните интереси на съдружниците

  • Желанието им да проверяват становищата на своите началници

  • Амбициите на съдружниците

  • Навици на някои съдружници

Неинституционално делово общуване. Представлява общуване по делови въпроси, по работа. То се осъществява извън рамките на организацията, фирмата. Най- често са субекти работещи лица, които си разменят информация, черпят опит. Едното лице е по- активно, а другото се явява слушател. Понякога субекти в това общуване са работещи и неработещи. Това делово общуване е хоризонтално и това може да се дължи на:

  • Желание за самоизява

  • Работохолизъм

  • Суетност

  • Избиване на комплекси

  • Спомени

  • Ограничен духовен свят.


Затруднения. Те биват: обективни и субективни.

  • Обективни

    • Унаследени неблагоприятни за деловото общуване традиции

    • Затруднения в езика

    • Несъвършено законодателство

    • Неразвита икономика

  • Субективни

  • Ниска езикова култура

  • Невъзпитаност

  • Различие в социалното ниво

  • Прибързани заключения

  • Липса на интерес към общуването

  • Егоизъм

  • Гола чувствителност

  • Неадекватни жестове

  • Различия в интелекта.

ТЕМА 3

ИНФОРМАЦИЯ


Думата информация произхожда от латинската дума “informatio” и означава сведение. Информацията е сведение, предавано от едни на други хора с помощта на различни способи и средства.

Що е информация?

Информацията е реалност, която съществува независимо от желанието на индивида. Субективният й характер се заключва в това, че тя рано или късно, точно или неточно се приема от конкретния индивид. Информацията е с динамичен заряд.

Общуването е сложен процес на предаване и получаване на информация.

Информацията има следния характер:


  • Физически носител – книги, вестници, дискове…

  • Знаци, символи – букви , цифри, цветове

  • Значение – за да изрази… с кодове. Те са съответствия между символи и знаци.

Кодът и кодирането ни интересуват от две гледни точки:

Гледна точка на изпращащия съобщението

  • По какъв начин той кодира значението?

  • Какви кодове използва?

  • Как ги използва?

Гледна точка на получателя на съобщението.

  • по какъв начин той декодира съобщението?

  • Какви кодове използва и как ги използва?

Разглеждане на общуването като информационен процес.

  • Някой трябва да го изпрати – донор, източник.

  • Канали за пренос на съобщението – интернет, вестници, телевизия, списания, радио.

  • Изпращане на съобщения

  • Получатели на информацията – адресант, рецилиент.

При предаване и получаване на информация може да се получи “шум”.

Ако контакта между донора и рецилиента е пряк, между тях протича комуникиране.



Изисквания:

  • Ценността на информацията се изменя във времето

  • Информацията старее и губи ценността си

  • В сферата на бизнеса тя старее бързо

  • Важен е обема

  • Кратките съобщения се приемат по-точно

  • Едно от изискванията на модерния мениджмънт е да се рационализира. Икономическото поведение на хората представлява информационното концентриране на съобщението. Това значи отстраняване на излишното.

  • Това зависи от вербалните умения на комуникиращите.

ТЕМА 4

КОМУНИКАЦИЯ


В хода на историческия процес латинския термин “communico” означава “съветвам се с някой”.

Що е комуникация?

Представлява предаване на идеи, заповеди, инструкции, така че този, който я приема да я разбере.



Резултати от комуникацията – това не е просто изменение на нагласите или на поведението на слушателя, а трябва да се достигне някакво съгласие.

Целта на комуникацията е да се осъществи контакт между хората.

Що е бизнес комуникация?

Бизнес комуникацията е тотален обмен и:



  • Формална и неформална

  • Вербална и невербална

  • На чувства и усещания в процеса на организационната, деловата и фирмената дейност, при която се гарантира изпълнението на основни функции на мениджмънт и едновременно става пълноценна изява на отделните членове на трудовата общност.

Контакт вместо контракт.

4

S t1 7


1







3

2






6
D t2 8


5

Легенда:


1. Биологично възприемане

2. Социални

S – сетива

D – интелект

3. Разбиране

4. Социална ситуация

5. Минал собствен опит

6. Приемане

t1 – време за “отлежаване” на приемането.

t2 – време за “отлежаване” на разбирането.

7. Мнение на партньора.

8. Комуникация.


Функции на комуникацията. В организациите комуникациите са необходими поради следните причини:

1. За информиране на другите относно факти и тяхната интерпретация, както и за отношенията към факти, цена, планове, решения.

2. За влияние над другите – да бъдат инструктирани, направлявани, оценявани, вследствие на което се приема, че тяхното поведение ще се промени.

3. За мотивиране и насърчаване на другите

4. За търсене на информация, която е необходима за да вземем решения.

5. Смесени причини и цели.



Комуникациите като резултат от информационния обмен. При обмяната на информация в комуникативния процес съществуват следните особености:

1. Всеки участник в нея предварително по логичен път или по интуиция е предусетил какви ще бъдат действията на партньора му. хората не просто обменят информация, а се стремят да извлекат някаква полза.

2. Участниците се впечатляват един друг с информацията, която обменят.

ТЕМА 5


РЕЧТА – ОСНОВНО КОМУНИКАТИВНО СРЕДСТВО.



  • Всеки трябва да се стреми да говори добре. За да говорим добре са необходими:

1. Да се владее техниката на говора. Да говорим ясно и с темпо, с което да бъдем разбрани.

2. Да знаем и да спазваме основните психологически принципа на между личностните отношения.

3. Да има какво да кажем. Езика е най- масовото средство за комуникация. Той е първостепенен фактор на човешката цивилизация.

Речта е незаменимо средство при управление на работещите в стопанските организации.



  • В бизнес комуникацията речта изпълнява следните основни функции:

1. Изразни – чрез речта всеки индивид изразява богатите си и разнообразни психически състояния. Изразяват се чувства на:

    • сигурност

    • равновесие

    • спокойствие

    • увереност

    • благодарност.

Така се скъсява дистанцията, засилва се лоялността и доверието.

  • Чрез речта не бива да се показва:

2. Апелативна – чрез речта донора:

  • Изобразява

  • Съобщава

  • Описва разположението на едни или други предмети в пространството

  • Описва последователността за протичане на процеси и явления или за извършване на дейности във времето.

  • В бизнес преговорите се правят уточнения кое къде се намира, кой какво ще прави и кога ще го прави.

3. Информационно познавателна функция – чрез речта освен информация донора дава:

  • Пояснения, обяснява факти, процеси, явления, разриват се връзки, взаимоотношения, зависимости.

  • Въпросите и позициите се заявяват чрез речта.

4. Регулативна – речта се използва:

  • “Стопяване на ледовете”

  • премахване на напрежението

  • за предотвратяване на конфликт

  • регулират се психическите преживявания

5. Мотивационно – стимулираща.

  • Отделни комуникационни ситуации изискват донорът да използва речта си, за да мотивира рецелиента за заемане на определена позиции

  • Доказателствата колкото и да са силни, трябва да бъдат изречени сполучливо.

  • Стимулиращата функция се осъществява да поощрява.

  • Стимулиращата функция се проявява още в умението изразяване на благодарност към рецелиента, на признание към партньора за усилията, които са положени.

    • Изисквания към речта в бизнес комуникацията.

1. Богатство на речта.

2. Логичност на речта.

3. Последователност, непротиворечие.

4. Аристократизъм.

5. Диалекти в речта.

6. Жаргон в речта.

7. Паразитни думи.

8. Недвусмисленост.



  • Изисквания към речта в бизнес комуникацията (тактически)

1. Умереност. 6. Уважителност.

2. Увереност. 7. Категоричност.

3. Деликатност. 8. Назидателност.

4. Емоционалност. 9. Арогантност.

5. Почтителност. 10. Императивност.


  • Изисквания към речта в бизнес комуникацията (формално технически).

1. Дикция.

2. Тембър.

3. Темп, бързина.

4. Пунктуация.

5. Сила, интензитет.

6. Скъсяване.

7. Гъгнене.

8. Галицизъм.

9. Ротацизъм.

10. Заекване.



  • Специфични методи в речта.

    • Директен метод – пряко обръщане на говорещия към своя реален или потенциален партньор по коректен проблем в реална ситуация.

    • Метод на противоречие – възможност да се намерят и използват противоречия в изказването на партньора.

    • Метод за извличане на изгода – говорещия предизвиква и принуждава своя партньор да се съгласява с него.

    • Метод на бумеранга – аргументите на единия да се обърнат върху него.

    • Метод на сравнението – правят се образни, красноречиви и полезни за защитаваната теза сравнения.

    • Метод “Да, да, но Не..!!!” – използва се в словесни дискусии и оживени спорове.

    • Метод на парченцата – тезата е “желязна”. Постепенно опонента я декомпозира на части и критично анализира всяка от тях.

    • Метод на контрирането – свежда се до силно критично и донякъде агресивно опониране на събеседника.

    • Метод на усилването – акцента на речта целенасочено се премества. На преден план се извежда това, което е изгодно на говорещия.

    • Метод на извеждането – беседата се насочва и извежда в посока, различна от тази, в която се е движела в началото.

    • Метод на разпитването – задават се необичайно много въпроси. Така инициативата се взема в ръце.

    • Метод на видимата поддръжка – демонстративно се подкрепя нечие становище

      • Правила за съгласуване при употреба на учтива реч.

При употреба на учтива реч, при обръщение се използват правилата:

1. С главна буква се пишат местоименията изразяващи учтивост “ Вие, Вашата…”.

2. Когато обръщението е в началото на изречението, запетаята е след него. Когато обръщението е в средата запетаите са две – преди и след обръщението.

3. ако в изречението има глагол ( причастие), завършва на “-л”. използва се формата за множествено число, независимо дали участника в комуникацията, към когото се обръщаме е мъж или жена.

Извинете, госпожо Петрова, Вие чели ли сте тези документи?

Извинете, господин Петров, Вие чели ли сте тези документи?


Ако в изречението има глагол завършващ на “-т” или на “-н” се използва единствено число в зависимост от рода на човека към когото се обръщаме. Пример:

Т- Извинете, госпожо Петрова, Вие запозната ли сте с тези документи?

Т- Извинете, господин Петров, Вие запознат ли сте с тези документи?

Н- Извинете, госпожо Петрова, Вие информирана ли сте..?

Н- Извинете, господин Томов, Вие информиран ли сте…?
Ако думата е прилагателно използваме единствено число.

Госпожо Петрова, Вие сте компетентна и можете..

Господин Томов, Вие сте компетентен…


  • Бройна форма.

    • Осъществява се до съществителни имена от мъжки род завършващи на съгласна.

    • Използва се след числителни бройни (две, три, четири) и думите колко, толкова, няколко.

    • Пише се окончание “- а” , “-я”

    • Осем чина (мн.ч. чинове )

    • Няколко молива

    • Пет учебника

    • Колко лева.

Ако съществителните имена назовават лице, бройна форма не се прилага. Използва се мн.ч.

  • Осем учители

  • Няколко писатели

  • Петима професори

  • Колко студенти

  • Двама прабългарски ханове отседнали в два съседни хана.

  • Петима членове на комисията обсъждаха пет члена на закона.

Членуване с пълен и кратък член.

  • Съседът е човекът, който ще помогне на сина на портиера да намери ключа от гаража, тъй като управителят отсъства от града.

    • Той - ът, -ят

    • Него – а, -я


Вие – ти . трябва да се обръщаме на “Вие” към:

  • Лицата, на които току- що са ни представили, независимо кои са те.

  • Лицата, които вдъхват респект било то поради общественото си положение.

  • Преподаватели – нашите и на нашите лица.

  • Лекари, адвокати, нотариуси, работодатели.

  • Началници и висшестоящи.

  • Лица, които поради характера на работата си трябва да ни говорят на “Вие”.


При провеждане на делови разговори избягваме:

  • Да слушаме и да проявяваме интерес само към това, което искаме да чуем.

  • Да си говорим с някого пред очите на другите.

  • Да повтаряме всяка дума на събеседника.

  • Да говорим прекалено тихо или да мърморим.

  • Да говорим прави, когато останалите участници са седнали.

  • Да прекъсваме говорещия или непрекъснато да задаваме въпроси.

ТЕМА 6


НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЯ С МИМИКА, ЖЕСТОВЕ, ПОЛОЖЕНИЕ НА ГЛАВАТА, ПОЗА НА ТЯЛОТО.

Невербалното общуване се осъществява чрез цялостния външен вид и поведението на човека. То един от основните елементи на етиката, защото добрите маниери са сигнал за финес и изящество, за сдържаност и самоконтрол, проява на внимателно и тактично поведение.

Вашите думи казват историята, тялото ви цялата история.


  • Жестовете са свързани с традициите, културата, пола, възрастта, социалната група, но правилната им интерпретация зависи от три основни фактора:

1. Личните особености и индивидуалната експресивност.

2. Фактори, определящи конкретна ситуация.

3. Модела на поведение, възприет в отделната култура.


  • Когато одобряваме и сме съгласни кимаме леко с глава

  • избягването на погледа говори за неискреност, за стремеж да скрием нещо.

  • Свалянето на очилата е знак, че участника е недоволен от партньорите, с които разговаря.

  • Поглеждането на часовника е знак, че желаем срещата да приключи.




Език на тялото

Би могло да означава

Често означава

Почесване на носа

Лъжа, израз на недоверие

Сърбящ нос

Облягане назад на стола

Превъзходство, арогантност

Разпуска, отморява

Ръце в джобовете

Потаен, резервиран,

Студени длани, търка монета

Скръстени ръце

Отбранителен, несигурен

Студено е, така се чувства по- добре

Кръстосани крака

Отбранителен, сдържан,вероятно враждебен

Удобство (мъже)

Женствено (жени)



прозяване

Трудна ситуация, отегчение

Умора, беден на кислород въздух



Извоюване на доверие:

    • дикция – сили на звука, височина на тона, тембър.

    • Начин на говорене – скорост – говорете с умерено темпо, за да имате време да обмислите отговорите и въпросите.

    • Ръцете – когато говорещите преувеличават, крият нещо или лъжат, движението на ръцете се свежда до минимум или ръцете не се движат.

    • Подражаване – мощен език на тялото, говори за това, че харесвате и уважавате човека срещу вас. Повтаряйте неговите движения няколко секунди по- късно

    • Контакт очи в очи – ако не преговаряте с някой висшестоящ или човек с труден характер. “дръжте” погледа си върху долната част на лицето- под очите.

    • Кръстосване на ръцете и краката – избягвайте ги докато преговаряте или продавате особе3но пред нов партньор или клиент. Ще изглеждате прекалено небрежно и безцеремонно.


Територии и зони:

      • Когато хората разговарят прави съществуват три зони.

1. Най- вътрешната зона е от 20 до 40-50 см. Тази зона е интимна и е за близки хора.

2.Средна зона- тя е между 50 и 1.25 м. Нарича се лична зона. Предназначена е за колеги, с които се познаваме добре и на които се доверяваме.

3. Бизнес зона – е над 1.20м. Предназначена е за хора от други организации, както и за хора с различен ранг в йерархията.
Позитивните знаци на тялото. Използвайте “техниката на фара”, когато се обръщате към група от хора или публика.


  • Откровеност – отворени ръце и разкопчано сако

  • Мисловна дейност – ставане от маса, поглеждане над очилата.

  • Увереност – вдигане на ръцете и поставянето им на тила.

  • Одобрение – поставяне на ръка върху гърдите.

  • Нервност – бързо пушене, избягване на погледа.

  • Безсилие – сочене с показалец, прекарване на ръка през косата.

  • Отегчение – драскане, барабанене с пръсти.

  • Нетърпение, очакване – триене на длани една в друга.


Ръкуване.

1. Първи подават ръка по- старшите, по- възрастните, дамите.

2. Винаги се подава ръка:

- посрещане и изпращане.

- при изразяване на благодарност и съболезнования.

- при официални поводи.

ТЕМА 7

ЛОГИКА НА ОБЕЖДАВАНЕТО.



ЗА ДА ПЕЧЕЛИМ ТРЯБВА ДА МОЖЕМ ДА УБЕЖДАВАМЕ.



  • Чрез общуването:

1. Изразяваме своето мнение

2. Защитаваме определени интереси и поемаме отговорност за това.

3. Ориентираме се в обстановката, проверяваме и коригираме своето мнение и планове.

4. Координираме собствените си усилия с тези на другите хора.

5. Получаваме, осмисляме и предаваме информация.

6. Влизаме в конфликти или разрешаване на конфликти.




  • За да постигнем своите цели, трябва да сме в състояние да убеждаваме останалите да изслушат и приемат нашето мнение и предложение.

    • убежденията са трайно, устойчиви състояния на човешката психика, което обхваща рационалната, емоционалната и волевата й сфера.

    • Те мотивират изцяло човешкото поведение и мислене.

    • Ако можем да убеждаваме , значи можем да общуваме ефективно.

    • Ние самите трябва да се съгласим с другото мнение, ако доказателствата и аргументите са по- значими и важни от нашите.




  • Да убедим някого означава да осъществим въздействие върху човешката психика и нейните сфери така, че:

  • Хората да приемат като верни нашите твърдения = на въздействието върху рационалната сфера на човешката психика.

  • Тези твърдения трябва да предизвикват тяхната емоционална подкрепа = въздействие върху емоционалната сфера на човешката психика

  • Трябва да формираме у хората готовност да действат в съответствие с изискванията, произтичащи от тези твърдения =въздействие върху действено- волевата сфера на човешката психика.




1. формираме определени твърдения (тези).

2. Привеждаме аргументи (основания, доводи) в подкрепа на своите тези

3. Обосноваваме своите твърдения – показваме връзката между тезата и аргумента и по такъв начин стигаме до необходимите изводи.


  • Доказателството се състои от:

1. Теза – твърдение, което трябва да докажем или опровергаем.

2. Аргументи – това са вече установени фактически положения, чрез които показваме истинността или неистинността на тезата.

3. Обосноваване – съвкупност от логически операции, чрез които показваме връзката между аргументите и тезата.


  • В процеса на доказването използваме следните закони:

1. Закон за тъждеството – всяко нещо е тъждество на себе си.

2. Закон за непротиворечието – нямаме право да твърдим, че един и същи субект в даден момент едновременно притежава и не притежава дадено свойство.



  • Закони.

Закон за изключеното трето – един и същи субект в даден момент или притежава дадено свойство или не го притежава. Трета възможност няма.

    • Този студент е висок.

    • Този студент не е висок.

    • Друга възможност няма.

За да бъде правилно проверено доказателството, тезата трябва да отговаря на следните изисквания:

- понятията, които се използват за нейното формулиране, да бъдат еднозначни, определени по смисъл и обем. Например: “млади хора”. Тезата да бъде формулирана кратко и ясно. Тезата да е истина. Тя трябва да бъде вътрешно непротиворечива. Тезата да не се променя в процеса на доказване.




  • Аргументи.

При водене на бизнес преговори като аргументи се използват преди всичко емпирични факти. Това са очевидни и безспорни истини, видими, осезаеми неща, общоизвестни и с еднозначно тълкуване. В редица случаи като аргументи се използват логическо доказателствена теза.

Аргументите трябва:

1. Трябва да са свързани с тезата.

2. Да са истини.

3. Да са вътрешно непротиворечиви.

4. Да са достатъчни за доказване на тезата.



Основни елементи на сполучлива техника за прилагане на аргументи.

1. Намиране на най- добрите, най-силните аргументи.

2. Намиране на най- подходящите за конкретната комуникативна ситуация аргументи.

3. Изтъкване на преимуществото и стойността на това, което се предлага.

4. Избягване на изостряне на ситуацията с настоятелно привеждане на даден аргумент.

5. Използване на преки и косвени доказателства.

6. Преследване чрез аргументите на обща удовлетвореност и за двете страни.

Източници на аргументи

Аргументите са от:


  • Научна литература

  • Норми, закони.

  • Статистичен материал.

  • Авторитетни източници.

  • Афоризма.




  • Обосноваване. Съвкупност от логически операции, чрез които показваме връзката между аргументите и тезата. Осъществява се преход от вече установеното към ново знание.

Видове обосноваване:

  • Индукция – от частни към общи предпоставки

  • Дедукция – от общи към частни предпоставки

  • Аналогия – и вие и аз добре знаем българския език, т.е. сме грамотни.

ТЕМА 8


ПИСМЕНИТЕ КОМУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯТА

Писма, писмени доклади, молба.




  • Кореспонденция. Означава “ съотговаряне”, т.е. създаване на писмени връзки и отношения в обществото. По своята същност кореспонденцията представлява целенасочена дейност за установяване, поддържане, и развитие на писмена връзка между отделни лица, фирми, обществени институции или държави, улесняваща техните преки и косвени взаимоотношения.

  • Писмо. То е двустранна комуникация , с помощта на която се установяват и поддържат делови отношения на организацията вътре в нас и с нейни външни партньори. Писмото трябва да се отличава с ефектен син:

1. Съобразен с индивидуалността на партньора.

2. Изпълнен с подходящ тон

3. Ясен – минимално дълги изречения, добре структурирани абзаци, правопис.

4. Интересен – значителните неща се пишат с главни букви, с BOLD, с друг шрифт – казват се в началото и края.




  • Начин на съставяне. Не бързайте да пишете текста на писмото преди да сте:

1. събрали необходимите факти.

2. Обмислите каква цел искате да постигнете с писмото.

3. Целта, която желаете да постигнете се определя от това кой е вашият получател. Наблягайте на местоимението “Вие”.

4. Обмислили това на писмото – добронамерен, приятелски, убедителен, твърд, извинителен.



  • Според темата и съдържанието си писмата биват:

1. Писма от общ характер – залитване, отговаряне на залитването.

2. Писма – предложения и писма, отговори на оферти.

3. Писма за поръчка на стока и писма за потвърждение за изпълнение на поръчката.

4. Писма за сключване на договор и промяна на клаузите в договора.

5. Писма свързани с нередовно плащане.

6. Писма за възстановяване на прекъснати връзки.

7. Писма, свързани с доставките на стоки.

8. Писма декларации

9. Писма, уреждащи взаимоотношенията при закупуването на определен вид продукция.

10. Писма свързани с транспорта на стоки.

11. Писма до финансови институции – за кредити , за разплащания.

12. Писма уреждащи разплащанията в международната търговията

13. Писма уреждащи взаимоотношенията в различни области – застрахователна, туризъм.

14. Писма за установяване и потвърждаване на делови контакти – покани, благодарности, поздравления, съболезнования.


Техническо оформление.

Външна форма:

  • Бланка – формат 4, с или без фирмен знак.

  • Цвят – бял класически, бежов – официален.

  • Цвета на плика да е същия.

  • Сгъва се надлъжно, после напречно, най- много на четири.

Встъпителни изречения, обясняващи мотива на писмото:

  • В отговор на писмото Ви….

  • В отговор на запитването Ви…

  • Съгласно нашата договорка…

  • Позовавайки се на вашето писмо относно…

Свързващи думи и изрази.

  • На първо място

  • Можете да вземете под внимание факта…

  • Във връзка с това…

  • На практика…

  • Смятаме, че…

Учтива форма.

  • Ще Ви бъдем благодарни, ако…

  • Очакваме със задоволство…

  • Разчитаме на вашата отзивчивост.

  • Благодарим Ви предварително.

  • Молим за Вашето разбиране.


Мотивационно писмо. Представлява посланието, което трябва да убеди работодателя във вашата ангажираност, заинтересованост и желание да започнете работа. Писмото трябва да е оригинално и да Ви отличава от другите кандидати. Целта е да привлечете вниманието на работодателя и да ви покани на интервю. То има следната структура:

Първи абзац – посочете за коя позиция кандидатствате и от къде знаете за това, че имаме свободна позиция.

Втори абзац – какъв е вашия мотив , за да кандидатствате за позицията, как вашите умения, квалификация и опит ще допринесат за организацията.кое ви прави подходящ за тази длъжност.

Трети абзац – трябва да има едно положително заключение и благодарност за отделеното внимание. В мотивационното писмо може да се покаже и познаване на спецификата и познаване на организацията.
Препоръки.

  • Не копирайте шаблона МП.

  • Не пращайте едно и също мотивационно писмо променяйки само името на организацията.

  • Подхождайте индивидуално и различно

  • Покажете увереност, самочувствие.

  • Пишете ясно, точно и кратко

  • С главни букви без правописни грешки.

Тема 9


ПРИМЕРНА СХЕМА ЗА БИЗНЕС ДОКЛАД ИЛИ ЕФЕКТИВНО ДЕЛОВО ИЗКАЗВАНЕ.

1. Увод


- цел, подходяща шега, ако е уместно, подходящ кратък цитат, начално изявление.

2. Основна част- изложение на въпросите, идеите и събитията, подредени:

- тематично (по въпроса и идеите)

- хронологично (по време на събитията)

- по районно (според мястото)

- по секторно (по сектори на организацията)

3. Заключение – резюме, изводи, предложения, покани, призиви.

МОЛБА


  • Жанр от деловия стил

  • Свързана е с необходимостта на дадено лице да се извърши желано, необходимо, потребно от него действие. Реализацията зависи от друго лице, към което е отправено обръщението.

Задължителни компоненти.

1. До кого е молбата?

2. За какво е молбата?

3. Кои са причините, поради които се налага да отправим молбата?

4. Какви са детайлите, ако има такива?

5. Какви са документите, които прилагаме?


ТЕМА 10


УСТНИ КОМУНИКАЦИИ. ИНТЕРВЮ. ПУБЛИЧНА РЕЧ.

ИНТЕРВЮ.

- при свободно работно място най- често се обявява конкурс по документи, събеседване (интервю) или изпит. Може да има и комбинация от тези варианти.

- информация за всичко това получаваме от обяви- във вестници, интернет, Бюро по труда и др.

- за да сме убедени, че отговаряме на изискванията , трябва добре да разчетем обявата, за да сме сигурни дали се отнася за нас и има ли смисъл да кандидатстваме.



Какво може да има в една обява?

1. Изисквания за знания.

2. Изисквания за умения.

3. Квалификация (образование).

4. Обучение – задължително и желателно.

5. Опит.


6. Персонални качества.

7. Възраст.

8. Перспектива за развитие.

9. Характеристика на работата.

10. Срокове и условия – заплата, диапазон на заплатата (от- до), отпуск, работно време, пробен период, режим, социална придобивка.
Интервю.

- практиката е работодателя или упълномощено от него лице да се срещне с кандидатите.

- интервюто за работа включва въпроси към кандидата, диагностика на неговите знания и компетентност.

- за явяване на интервю се изисква специална подготовка като започнем със събиране на информация за организацията и се стигне до външния вид.



Основни фази на интервюто.

1. приветствие на кандидата, установяване на контакт.

- представяне на партньорите един на друг.

- благодарност за участието.

- обезпечаване на доверие.

2. Общи сведения.

- произход

- родители, близки

- семейно положение

- местожителство

3. Образование.

- училище

- висше образование

- допълнителна квалификация

- образователни планове

4. Професионално развитие.

- базова професия

- професионални дейности

- професионални планове

5. Свободно време.

- интереси, спорт, хоби.

6. информация за организацията от работодателя.

- информация за отпуски

- изисквания към кандидатите.

- стимулиране

7. Обсъждане на условията на договора.

- предишни доходи

- очаквани доходи

- особени условия

- допълнителен труд

8. Завършване на интервюто.

- указание за следващи действия

-кратко резюме

- благодарност за беседата.


Най- често задавани въпроси за интервю:

1. кои Ваши имения и знания Ви правят подходящ за длъжността?

2. Смятате ли, че отговаряте на изискванията, които поставяме към изпълняващия длъжността?

3. Какви са Вашите конкретни постижения в областта?

4. Как се виждате след 2 години, след 5, 10?

5. Какво е Вашата професионална стратегия за реализация?

6. какви са Вашите силни и слаби страни?

7. Кои са факторите, поради които напуснахте предишната си работа?

8. каква е предпочитана от Вас роля при работа в екип?

9. Можете ли да опишете ситуация, при която сте работили под напрежение ? Как се справихте?

10. Убедете ме в рамките на 1 мин. , че трябва да наемем именно Вас.
Реч.

За подготовката на една реч са необходими:

- обширни познания

- анализ на ситуацията, за която е предназначена

- анализ на говорителя и неговите качества

- анализ на времето

- анализ на медията

- анализ на начина, по който ще се изнася- техническа обезпеченост, визуално подпомагане (графики).



Ефективни техники при изнасяне на реч.

1. Гледайте аудиторията в очите.

2. Използвайте чист език, не употребявайте клишета.

3. Хуморът работи добре.

4. Задавайте въпроси на аудиторията.

5. Целенасочено използвайте ефекта на паузата – дайте “глътка въздух” , за да се осмисли казаното.

6. Говорете малко по- бавно от обикновено, използвайте модулацията и тембъра на гласа си.

7. Представянето не трябва да е много дълго.

8. Хората имат истории.

9. Трябва да обичате това, което правите, за да сте убедителен. Усмихвайте се!

10. Ако ви апострофират, вие трябва да можете да обърнете ситуацията.

11. Игнорирайте външните дразнители или източници на шум.

12. Общуването става чрез сърцето плюс външността на съобщението.

13. Ако разказвате за себе си, никога не се представяйте за герой.

14. В заключение кажете на аудиторията , че е велика.

Основни правила при подготовката на речта.

1. Определяне на темата. – да бъде формулирана. При избора й се има в предвид:

- Вашите знания

- Вашата аудитория

- Случая



2. Подготовка на представянето- включва следните моменти

- извършване на контрол на изследванията, за да се получи необходимата информация

- организация на информацията – оформяне на речта, въведение, основна част, заключение

- поздравление, обръщение към аудиторията

- спечелване на вниманието в началото и увеличаване на интереса в последствие

- свързване на разговора с темата на речта

- да се говори за целта на вашата реч.

3. Определяне метода за представянето.

- четене


- по памет

- импровизация



4. Съобразяване с личностните аспекти. Речта да е пригодена към качеството на говорителя. За постигане на по-голяма ефективност на речта се изисква:

- съгласие и разбира не от вашата аудитория, да се говори силно и ясно

- искреност

- пълното и съвършенство



5. Анализ на аудиторията.

- да се знае средната възраст, пол, образование

- анализ в момента на речта- шум, движения, обратна връзка, лицево изражение.

6. Появяване и поведение на говорещия.

- състояние на комуникативната среда- зала, осветление и др.

- личностно представяне на говорещия

- положение на тялото

- маниер на говорещия да се движи

- изражение на лицето

- жестове

ТЕМА 11


КОМУНИКАЦИИТЕ В ИКОНОМИЧЕСКИТЕ ОРГАНИЗАЦИИ.


  • Вътрешна комуникация на икономическата организация. Включва контактите, връзките и взаимоотношенията между всички или част от членовете на организацията. Най- често това са:

  • разпореждания

  • инструкции, отчети и справки

  • провежданите служебни разговори

  • оперативка

  • събранията

  • съседанията

  • инструктажите.

  • Има и неформални елементи на вътрешното организационно комуникиране- това са разговорите между колеги по делови въпроси.

  • Вътрешни са в следствие функционалната и организационно управленска структура на дадена организация.

  • отгоре надолу

  • отдолу нагоре

  • хоризонтална

  • диагонална.

1. Вертикална. За практическо реализиране на низходящите вертикални комуникации се използват три форми:

  • писмени съобщения – инструкции, заповеди

  • срещите и разговорите осъществявани непосредствено между мениджърите- донори и рецилиенти – сътрудници

  • комуникации чрез техните средства- телефон, електронен адрес, факс.

2. Отгоре надолу.

  • в големите организации комуникирането на мениджърите с персонала се осъществява чрез специално обучение. Основно тяхно задължение е да изготвят и да излъчат информация в три области:

    • да се разяснят плановете и програмите на ръководството, както и начините за тяхното изпълнение.

    • Да отговорят на критиките и оплакванията на персонала или да изготвят компетентни отговори, които се дават от преките или висшестоящите мениджъри.

    • Да съдействат за реализирането на приетите стратегии на организацията.

Така се осъществява част от вътрешната PR на организацията.

3.Отдолу нагоре.



  • донорите, които са ниско стоящи в йерархията, подават информация на рецилиентите, които са по- високо в йерархията . комуникациите се осъществяват чрез:

  • доклади

  • отчети

  • справки

  • дискусии

Предават се следните 4 вида информация:

1. За дейността на подчинения от гледна точка на прогрес, постижение, планове, неуспехи.

2. За нерешени проблеми, възникнали в хода на работата.

3. За становищата, мненията, позициите и отношението на сътрудниците към работата и организацията

4. Предложения, идеи, препоръки.


Ефекта от този вид комуникации се изразява в следното:

  • конструктивно включване на сътрудниците в управлението и живота на организацията.

  • Активизиране и мотивиране на сътрудниците в решаването на задачи

  • Проверка на възможностите и качествата на сътрудниците.

Външна комуникация на икономическите организации.



  • една от характерните особености на икономическите организации е, че те са отворени системи.

  • Всяка от тях има три подсистеми – вход, изход и преобразуващо- произвеждаща подсистема.

  • Входа осигурява поемането от външната среда на суровини, капитали, които са невъзможни без външна комуникация. Те се изразяват в поддържане на делови отношения. На изхода комуникациите са с пазара, с клиента.

Външната комуникация е национална или международна.

ТЕМА 12


БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ.

Преговорите започват още на първата среща, при получаването на кореспонденция или телефонно обаждане. Силата на първото впечатление може да оформи очакванията.



Идеи:

1. Уверете се , че документите ви са безупречни.

2. Споменете бегло някои от идеите си, за да оформите очакванията на партньорите си.

3. Уверете се, че обстановката за преговора е добре подготвена.



Основни моменти.

1. Никого не е прекалено рано да се започнат преговорите.

2. Важна е силата на първото впечатление.

3. Контролирайте всички страни на вашето поведение.

4. Положете всички усилия , за да намалите амбициите на другите страни.

5. Продължавайте да наблягате към един или два ключови момента.



Международни преговори.

Трябва да се съобразяваме с националността и културата на партньора.


ТЕМА 13

БИЗНЕС ЕТИКЕТ


Що е етикет?

Отразява междуличностните отношения чрез приетите и установилите се условни знаци на внимание. Условността на етикетните знаци дава възможност да се представи етикетното съдържание чрез различни пособия.



10-те най- често допускани грешки.

1. Неподходящ език – умалителни имена, обида.

2. Несъобразяването с времето на другите.

- да нахлуете в офиса с нарушаване на протокола

- да не спазваме срока на възложената ви задача

- да прекъснете работна среща, за да отговорите на маловажни телефонни обаждания

- да се занимавате с някакви странични дейности

3. Неподходящо облекло.

4. Неправилната употреба на телефона.

5. Поздравяване по неподходящ начин.

6. Лоши способности за слушане.

7. Немарливост към общата собственост.

8. Поставяне на другите в неудобно положение.

9. Лоши маниери на хранене.

10. Неподходящо или непоследователно отношение към другите.

Дипломатичност.

Има различни случаи , в които вежливостта може да бъде поставена на изпитание.

1. Конфликт между нас и колегите.

2. Изразяване на респект към висшестоящите.





База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2016
отнасят до администрацията

    Начална страница