АНАЛИЗ И ПРОГРАМА ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА ЕФЕКТИВНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО

5.9. АНАЛИЗ НА СЪБИРАЕМОСТТА

• Ежемесечно изпращане на уведомителни писма до клиентите-длъжници;

• Преговори по телефон;

• Посещение на място;

• Съдебно търсене;

• Фокус върху задълженията до 36 месеца;

Стратегията за събиране на вземания са в две основни насоки – от една страна, да се събират текущите задължения и да не се допуска натрупване на задължения, и от друга страна, да се разрешат съществуващи проблемни случаи с вече натрупани задължения от минали години, особено на блокове без индивидуални партиди. За да не се допуска натрупване на задължения, действията по събираемостта са ориентирани към неплатени фактури от момента, когато бъдат просрочени.

Действията по събираемостта са адаптирани към типа клиент, поведението му по отношение на плащането, като се започне с обаждания по телефона, предложения за споразумение за разсрочено плащане – за клиенти, които обикновено плащат сметките си, но имат временни финансови затруднения. Посещенията до врата и уведомителните писма са насочени към клиенти със средно ниво на риска, а до прекъсване на водоснабдяването (когато е възможно) се стига при некоректни платци, при които рискът от несъбираемост е повишен.

Редовно се посещават неизрядните абонати с цел уведомяване и поканване за заплащане на дължимите суми. По отношение на просрочените задължения за ползвани и неплатени В и К услуги от абонати в размер над 200,00лв. Дружеството завежда своевременно съдебни дела под формата на т.нар. заповедни производства по смисъла на чл. 410 от ГПК. Непосредствено след завеждане на заповедното производство значителна част от посочените длъжници погасяват доброволно задълженията си. Срещу тези, които не платят, въз основа на издадените от съда изпълнителни листи се завеждат изпълнителни дела за принудително събиране на дължимите суми, чрез държавни и частни съдебни изпълнители. Срещу незначителна част от длъжниците заповедното производство прераства в исково установително производство, с крайна цел – съдебно признаване на вземането и евентуално последващо изпълнително производство. Дружеството осигурява достатъчно възможности за заплащане на потребените и фактурираните В и К услуги. Във всички експлоатационно-технически райони на дружеството има създадени клиентски центрове. Потребителите от населени места без клиентски центрове могат да заплащат услугата в местните пощенски станции. За насъбраните в срок вземания се прилагат методи, позволени от действащата нормативна уредба и българското законодателство, като подхода е индивидуален към всеки потребител. През периода на бизнес плана, а и след това „Кюстендилска вода“ ЕООД непрекъснато ще се стреми към осигуряване на достатъчно възможности за заплащане на В и К услугите. Потребителите могат да заплащат услугата в клиентските центрове или в местните пощенски станции. За населението е осигурена и друга възможност – автоматично заплащане чрез системите на „И пей” АД, „Изи пей”, и ПОС терминали, както и чрез съгласие за директен дебит от разплащателните сметки на клиентите в обслужващите ги банки.

5.10. АНАЛИЗ НА СРОКА ЗА ОТГОВОР НА ПИСМЕНИ ЖАЛБИ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ

„Кюстендилска вода“ ЕООД гарантира правото на потребителите да подават жалби и молби за удовлетворяване на права и интереси във връзка с предоставяните В и К услуги. Дружеството обезпечава разглеждането на жалби и оплаквания от потребителите, решаването и уведомяването им за резултатите от извършените действия, в това число и основанията към мотивирания отказ.

При осъществяването на тази своя дейност „Кюстендилска вода“ ЕООД се придържа към основните принципи за законност, бързина, достъпност и качество, които се изразяват в: равнопоставено, честно и отзивчиво отношение към потребителите; осигуряване на достъп до информация; осигуряване на прозрачност; стриктно спазване и намаляване срока за изпълнение; осъществяване на обратна връзка.

„Кюстендилска вода“ ЕООД приема и завежда молбите, сигналите, жалбите и предложенията по ред и начин в съответствие с Наредбата за административното обслужване. Потребителите могат да осъществят контакт с представители на В и К оператора във връзка със запитвания, предложения или оплаквания по един от следните начини:

• 
  Писмено – чрез подаване (или изпращане) на писмено изложение– жалба, запитване и други;
  
• 
  Чрез посещение в приемната за потребители намираща се в сградата на дружеството и осъществяване на среща с компетентни длъжностни лица;
  
• 
  По телефона – всеки клиент може да получи информация по съществуващ проблем на телефоните на „Кюстендилска вода“ ЕООД;
  
• 
  Чрез интернет страницата на дружеството;
  

• 
  Регистриране: Регистрирането се извършва по ред и начин, съответстващи на Закона за административното обслужване на физическите и юридическите лица. На всяка преписка се задава входящ номер. Записи по регистрирането се водят във входящ дневник;
  

• 
  Разглеждане и разрешаване: Действията по разглеждане и разрешаване на поставените проблеми се осъществяват в съответните функционалните звена и включват изясняването и анализа им, идентифициране на причините за възникването и възможностите за разрешаването им. Определят се действията, които следва да се предприемат, отговорната страна за тези действия и сроковете за реакция. Целта е когато релевантните действия следва да се предприемат от дружеството, това да се реализира в определения срок за отговор;
  

• 
  Изпращане на писмен отговор: Определени са срока за отговор и критериите за качество на отговора. Срокът за отговор е 14 дни, в съответствие с поставеното ниво на услугата. Определените условия, които трябва да гарантират качеството на отговора включват следните изисквания:
  

1. 
   Да се предоставя достатъчно информация във връзка с поставения от потребителя проблем, както и за начина на неговото разрешаване.
   
2. 
   Когато проблемът не може да бъде разрешен в определения срок за отговор, поради необходимост от допълнителни проверки, ще се издава първоначален отговор, в който се посочват предстоящите действията и/или ангажименти. След реализирането им в тези случаи се издава и окончателен отговор;
   
3. 
   Отговорите трябва да са документално и стилно издържани, да съответстват на фирмените насоки, да са написани с уважение към потребителя, независимо от това дали същия има основание в исканията си към дружеството.
   

• 
  Контрол и отчитане: Предприемат се действия за контрол по изпълнението на поети ангажименти към клиентите с цел закриване на преписката и отчитане изпълнението в рамките на Плана за собствен мониторинг. Планира се въвеждането на класифициране на жалбите, в зависимост от поставените проблеми, с оглед идентифициране областите на подобрение.
  

Ръководството на „Кюстендилска вода“ ЕООД съзнава, че въпреки положените усилия ще има клиенти, които може да не бъдат удовлетворени от предоставения им отговор. За тази цел е създадена възможност при повторно подаване на жалби по същия казус да бъдат преразглеждани от други лица с оглед елиминиране вероятна грешка от страна на дружеството при първоначалното разглеждане. Ако въпреки това потребителят отново не е удовлетворен той може чрез „Кюстендилска вода“ ЕООД да подаде жалба до КЕВР, която ще бъде предвижена, в съответствие с изискванията, в 3 дневен срок. Когато жалби и оплаквания са поставени в директна комуникация (по телефона или при среща) целта е без да се създават бюрократични пречки, когато е възможно да се постигне разрешение и/или споразумение при първия контакт.

Когато проблемът изисква по подробно изясняване се процедира съгласно изложеното за писмени жалби и оплаквания.

• 
  Организационни подобрения, чрез периодичен оперативен преглед на набора от дейности, които дружеството изпълнява в процеса на разглеждане на жалби от потребителите;
  

• 
  Търсене на възможности за подобряване на обслужването на клиентите чрез допълващи партньорства с общинските администрации;
  

• 
  Управление на поведението на служителите на дружеството, чрез разясняване на стратегическите и оперативни цели и подобряване взаимодействието в хоризонтална и вертикална посока;
  

Търсене на обратна връзка с потребителите с цел оценка на комуникацията с дружеството и постигне подобрение в обслужването и изграждане на взаимно доверие.

5.11. АНАЛИЗ НА СЪСТОЯНИЕТО НА ВОДОМЕРНОТО СТОПАНСТВО, ВКЛЮЧИТЕЛНО ПРОГРАМА ЗА ПОСЛЕДВАЩА ПРОВЕРКА НА СРЕДСТВАТА ЗА ТЪРГОВСКО ИЗМЕРВАНЕ (ВОДОМЕРИ НА ВОДОИЗТОЧНИЦИ И ВОДОМЕРИ НА СВО)

На територията на гр. Кюстендил и областта, която се обслужва от „Кюстендилска вода” ЕООД има монтирани 23 594 бр. водомери на СВО. Изработва се план, в който са записани броя водомери, които трябва да се подменят за съответната година/месец. Всяко поделение отговаря за изпълнението на плана за подмяна на водомерите на СВО и водоизточници, намиращи се на територията му. Подменените водомери се транспортират до звено „Водомерно стопанство” със съответната придружителна документация за ремонт и последваща проверка.

Монтираните и пломбирани водомери за отчитане на ползвани водни количества от водоизточниците се наблюдават, отчитат и поддържат от звено „Водомерно стопанство“. Отчетите се водят в карнет на всеки монтиран водомер.

5.12 СТРАТЕГИЯ ЗА РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ, КОЯТО ВКЛЮЧВА ПЛАН ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА ОБСЛУЖВАНЕТО, ПЛАН ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ И ОТГОВОР НА ЖАЛБИ НА ПОТРЕБИТЕЛИ, КАКТО И ПЛАН ЗА НАМАЛЯВАНЕ НА НЕСЪБРАНИТЕ ВЗЕМАНИЯ.

Кюстендилска вода“ ЕООД се стреми към висока степен на удовлетвореност на потребителите от предоставяните В и К услуги. Възприет е клиентски ориентиран подход, като взаимоотношенията с потребителите са насочени към постигане на следните основни цели:

• 
  Осигуряване на точност при измерването на потреблението и фактурирането;
  
• 
  Разширяване на комуникационните възможности с Дружеството;
  
• 
  Създаване на облекчени условия и начини за заплащане на услугите;
  
• 
  Поддръжка и увеличаване на информационните канали, чрез които можем да информираме потребителите за предстоящи експлоатационни и др. събития;
  
• 
  Обогатяване на данните за потребителите и техните нужди, с цел предоставяне на адекватна услуга;
  

Една от основните цели на „Кюстендилска вода“ ЕООД е да предоставя качествени услуги на своите потребители. Стремежът към високо качество на услугите намира израз в следните конкретни направления:

• 
  осигуряване на нормални технически параметри при експлоатацията на
  

• 
  срочно и качествено изпълнение на ремонтните работи и по възможност с минимално въздействие или отражение при потребителите;
  
• 
  профилактика на системите с оглед нормалната им работа при екстремни условия;
  
• 
  непрекъснато повишаване качеството на предоставяните услуги.
  

Наред с тези групи от дейности е предвидено и оптимизиране на взаимоотношенията с потребителите чрез:

• 
  редовно, навременно и точно фактуриране на предоставяните услуги;
  
• 
  по добро опознаване на потребителите и на някои специфични изисквания или условия, характерни за конкретния абонат;
  
• 
  предоставяне на възможност на потребителите да сигнализират за повреди, нарушения или друг вид забелязани нередности с оглед срочното им отстраняване;
  

• 
  навременно уведомяване на потребителите преди извършване на ремонти или други действия, свързани с възникване на временно неудобство за тях;
  
• 
  въвеждане на система за регистриране и отговор на жалбите и сигналите на потребителите;
  
• 
  запознаване на потребителите за промени в нормативната уредба, цените и ценообразуването и други, касаещи двустранните взаимоотношения.
  

Утвърждавайки доказалите се позитивни практики и възприемайки чуждия положителен опит, дружеството ще се стреми непрекъснато да отговаря на повишаващите се изисквания на потребителите.

Наличието на актуална база данни за потребителите е предпоставка за реализирането на коректни взаимоотношения.

Понастоящем данните са с много добро ниво на достоверност, като са ориентирани предимно към фактурирането на услугите и по-малко към управлението на дейността. Предвижда се набавянето на необходимите допълнителни данни за клиентите, както и наличие на специфични особености с цел предприемане на бъдещи действия.

Събирането, съхранението и актуализирането на тази информация ще се извършва от отдел „Инкасо и реализация” на дружеството.

План за намаляване на несъбраните вземания

Несъбраните вземания представляват проблем, решаването на който ще бъде един от основните моменти в дейността на „Кюстендилска вода” ЕООД през периода от 2017 -2021 г. Анализът на вземанията води до следните изводи:

• 
  Преобладаващ дял от вземанията са тези на физическите лица;
  
• 
  Най-голям дял от несъбраните вземания е този за 2015 г.;
  
• 
  Налице е тенденция за увеличаване размера на несъбраните вземания по години.
  

1.Доброволно плащане:

1.1.чрез връчване на покани за доброволно плащане;

1.2.чрез подписване на споразумителни протоколи за разсрочено плащане;

2.Плащане след преустановяване на водоподаването;

3.Плащане след водене на съдебни и изпълнителни дела;

Връчването на покани за доброволно плащане на длъжниците е непрекъснат процес-връчването се осъществява както от инкасаторите при ежемесечното посещение на адресите, така и по пощата с обратна разписка. При този начин на събиране на вземанията проблемът е, че някои длъжници отказват да получат известията или пощенската пратка се връща като „непотърсена”.

Подписването на споразумителни протоколи за разсрочено плащане е успешен способ за доброволно плащане на дължимите суми за ползвани В и К услуги, който има своите предимства-подписването им от страна на длъжниците представлява признание на вземанията от чл.116, б.”а” от ЗЗД, което прекъсва давността и от датата на подписването започва да тече нова давност; актуализира се базата данни и др.

Временното преустановяване на водоснабдяването на длъжници по реда на чл.40 от ОУ е особено ефективен способ за намаляване на несъбраните вземания, чийто потенциал не се използва в максимална степен. Ето защо е необходимо през периода 2017г.-2021г. да се увеличи дела на длъжниците, на които е преустановено водоподаването поради неплатени задължения за ползвани В и К услуги. Тук съществен момент представлява контрола върху имотите, на които е спряна водата, тъй като голяма част от тези потребители възстановяват водоподаването незаконно.

Воденето на съдебни и изпълнителни дела срещу длъжници на Дружеството също представлява съществен начин за намаляване на несъбраните вземания. Недостатък на този способ е по-бавното плащане от страна на потребителите. От дългогодишната практика, която Дружеството има, може да се направи извода, че не бъдат ли платени в първите няколко месеца (до 3-4 месеца), задълженията остават за събиране принудително чрез изпълнителни дела. Друг недостатък на събирането на вземанията по съдебен ред е плащането на съдебно-деловодни разноски, което увеличава размера на дълга, съответно допълнително затруднява длъжниците. Изпълнителният способ на събиране на вземанията на Дружеството не е използван в необходимия обем през годините. Той има достатъчно резерви, на които ще бъде акцентирано през периода 2017г.-2021г.

1. Продължава установената практика за връчване на покани за доброволно плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването и др.

2. Продължава установената практика за подписване на споразумителни протоколи за разсрочено плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването, завеждане на изпълнителни дела и др.

3. Ежемесечно ще се публикуват материали в медиите (интервюта, съобщения и др.), които ще отразяват дейността по събирането на вземанията.

4. Всеки експлоатационен район ще преустанови водоподаването на 50 абоната или за вземания в общ размер на 50 000 лв.

5. Отдел „Правен” ще заведен нови съдебни дела (заповедни производства) срещу 150 нови длъжници или за вземания в общ размер на 50 000 лв. Изпълнителните дела ще се образуват най-късно в годината, следваща годината, в която е издаден изпълнителния лист.

1. Продължава установената практика за връчване на покани за доброволно плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването и др.

2. Продължава установената практика за подписване на споразумителни протоколи за разсрочено плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването, завеждане на изпълнителни дела и др.

3. Ежемесечно ще се публикуват материали в медиите (интервюта, съобщения и др.), които ще отразяват дейността по събирането на вземанията.

4. Всеки експлоатационен район ще преустанови водоподаването на 100 абоната или за вземания в общ размер на 100 000 лв.

5. Отдел „Правен” ще заведен нови съдебни дела (заповедни производства) срещу 175 нови длъжници или за вземания в общ размер на 75 000 лв. Изпълнителните дела ще се образуват най-късно в годината, следваща годината, в която е издаден изпълнителния лист.

1. Продължава установената практика за връчване на покани за доброволно плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването и др.

2. Продължава установената практика за подписване на споразумителни протоколи за разсрочено плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването, завеждане на изпълнителни дела и др.

3. Ежемесечно ще се публикуват материали в медиите (интервюта, съобщения и др.), които ще отразяват дейността по събирането на вземанията.

4. Всеки експлоатационен район ще преустанови водоподаването на 125 абоната или за вземания в общ размер на 125 000лв.

5. Отдел „Правен” ще заведен нови съдебни дела (заповедни производства) срещу 200 нови длъжници или за вземания в общ размер на 100 000 лв. Изпълнителните дела ще се образуват в годината, в която е издаден изпълнителния лист.

1. Продължава установената практика за връчване на покани за доброволно плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването и др.

2. Продължава установената практика за подписване на споразумителни протоколи за разсрочено плащане. Организаторите инкасо да подобрят контрола върху сроковете за плащане и предприемане на съответните мерки за завеждане на съдебни дела, временно преустановяване на водоподаването, завеждане на изпълнителни дела и др.

3. Ежемесечно ще се публикуват материали в медиите (интервюта, съобщения и др.), които ще отразяват дейността по събирането на вземанията.

4. Всеки експлоатационен район преустанови водоподаването на 150 абоната или за вземания в общ размер на 150 000 лв.

5. Отдел „Правен” ще заведен нови съдебни дела (заповедни производства) срещу 225 нови длъжници или за вземания в общ размер на 125 000 лв. Изпълнителните дела ще се образуват в годината, в която е издаден изпълнителния лист.