Център за развитие на човешките ресурси и регионални инициативи наръчник на



страница1/5
Дата21.01.2018
Размер0.8 Mb.
#49967
  1   2   3   4   5
М

ИНИСТЕРСТВО НА ТРУДА И СОЦИАЛНАТА ПОЛИТИКА
ЦЕНТЪР ЗА РАЗВИТИЕ НА ЧОВЕШКИТЕ РЕСУРСИ

И РЕГИОНАЛНИ ИНИЦИАТИВИ

Наръчник
на
камериерката

Съставител и автор: Лариса Ангелова

Съдържание:

І. СЪЩНОСТ НА ХОТЕЛИЕРСТВОТО

1. Същност на хотелиерството.

2. Особености на хотелиерството и хотелиерското обслужване

3. Организация и технология на хотелиерското обслужване.


ІІ. РЕЖИМ НА РАБОТА И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ТРУДА В ПРИЕМНИЯ БЛОК НА ХОТЕЛА

  1. Режим на работа в приемни блок на хотела.

  2. Основни моменти от организацията на труда в приемния блок.

  3. Текущи задължения на администратор „дневна смяна” по документацията и реда в хотела.

  4. Текущи задължения на администратор „нощна смяна” по документацията и реда в хотела.

ІІІ. ТЕХНОЛОГИЧЕН ЦИКЪЛ ПО ПОСРЕЩАНЕ И НАСТАНЯВАНЕ ГОСТИТЕ В ХОТЕЛА, ОБСЛУЖВАНЕ ПО ВРЕМЕ НА РЕСТОЙ И ИЗПРАЩАНЕ.

/"Guest cycle"/

1. Посрещане и настаняване.

1.1. Настаняване на индивидуални гости с предварителна резервация.

1.2. Настаняване на гости без предварителна резервация.

1.3. Настаняване на организирани туристи.

1.4. Обслужване на гостите по време на техния престой в хотела.

2. Изпращане на гостите от хотела.

    1. Обслужване на VIР – гости.


ІV. ХОТЕЛСКОТО ДОМАКИНСТВО КАТО ОРГАНИЗАЦИОННО ЗВЕНО В ХОТЕЛА


  1. ХД като организационно звено в хотела.

  2. Организация на труда в ХД в рамките на работния ден.

  3. Основни задължения и отговорности на камериерката и инструкции и документи, които тя използва в работата си.


V. Допълнителните услуги.


  1. Същност, класификация и значение на допълнителните услуги.

  2. Организация на предлагането на допълнителните услуги в хотела.

3. Същност, класификация и значение на допълнителните услуги в хотелиерството.

VІ. КАЧЕСТВО НА хотелиерското обслужване
1. Същност на понятието "качество на хотелиерското обслужване"

2. Системи за управление на качеството на хотелиерското обслужване

3. Международен стандарт за качество "ISO 9000".

4. Най-нови подходи в управлението на качеството на хотелиерското обслужване.

VІІ. Концепцията "Грижа за клиента" и нейното приложение в хотелиерското обслужване

  1. Същност на концепцията "Грижа за клиента"

  2. Правила и норми на професионално поведение и отношение към
    клиента, отразяващи концепцията "Грижа за клиента"



І. СЪЩНОСТ НА ХОТЕЛИЕРСТВОТО
1. Същност на хотелиерството.
Хотелиерството, като понятие, може да се определи по следния начин:

Съвкупност от дейности за производство и реализация на специфичен продукт, задоволяващ физиологични, социални и духовни потребности на хора, пътуващи и временно пребиваващи извън постоянното си местожителство.

Специфичният продукт на хотелиерството са предимно услугите, осигуряващи пренощуване, изхранване и пребиваване в специално създадени за целта заведения.

Асортиментът и качеството на предлаганите услуги, зависи от вида, категорията и специализацията на заведението за пребиваване.

Произходът на термина „хотелиерство” е свързан с думата „хотел” като класически тип и най-масово разпространено заведение за пребиваване.

Същевременно обаче, в понятието „хотелиерство” се включват и дейностите по предлагане на услуги и в останалите заведения за пребиваване като: мотели, къмпинги, ваканционни селища, пансиони и др.

За класически заведения за пребиваване се считат хотелите, мотелите и пансионите.

Може да се говори за хотелиерство в тесния и широк смисъл на думата.

В широк смисъл хотелиерството включва по-широк спектър от потребности, но най-малко подслон и изхранване.

В тесен смисъл разглеждаме хотелиерството като осигуряване само на подслон. На английски език за тази цел се използва терминът “accommodation”, а в рамките на хотелски комплекс, когато трябва да се обозначи само хотелската част, се използва терминът “room division”.

Ние ще разглеждаме хотелиерството в тесния смисъл на думата.

- Неосезаемост

Услугите нямат материално-веществен израз. Те не могат да се видят и пипнат предварително. Продават се на клиента „на доверие” и той оценява качеството на предлаганите услуги в хотела, едва при тяхната консумация. Ако с доверието на клиента бъде злоупотребено, то не може лесно да бъде възвърнато и хотелът губи лоялни клиенти. Дори и клиентът да получи материално обезщетение в случай на официално предявена рекламация, той не може да бъде възмезден за моралните щети, които са му нанесени при обслужване, разминаващо се с неговите очаквания. Една провалена поради лошо обслужване почивка в хотел, може да донесе на госта много негативни емоции, за които той не може да получи стопроцентово обезщетение. В този смисъл от голямо значение е реализмът в рекламата на хотелиерския продукт, както и утвърдения положителен имидж и търговска марка на съответния хотел или друг вид заведение за пребиваване.


- Неотделимост от източника на производство

В момента, в който услугата се „произвежда” от персонала, тя се консумира и от клиента. Ето защо „бракът” на лошо произведените услуги е невъзможен. Една и съща услуга може да се предложи по различен начин на гостите от различните обслужващи лица, в зависимост от тяхната култура, манталитет, професионализъм, дори и в зависимост от тяхното моментно настроение и психическо състояние. По тази причина услугите в хотелиерството не могат да бъдат абсолютно точно и прецизно стандартизирани, както това може да се направи при производството на стоките. В този смисъл от голямо значение е умението на персонала ефективно да общува с клиентите.


- Непостоянство в качеството на услугите

Тази характеристика на услугите е производна от предходната. Качеството на услугите се колебае в широки граници в зависимост от техните производители, а също и от времето и от мястото на тяхното предлагане. По един начин е възможно да обслужи госта администраторът в началото на работния ден и по друг начин, в края на работния ден, особоне при нощна смяна, когато е изморен. По един начин може да възприеме услугите в хотела гостът, пътуващ с цел „морска рекреация” при лошо време и по съвършено друг – при слънчево време. За да се неутрализира, макар и до известна степен, негативното влияние на тази специфична характеристика и с цел да се гарантира трайно качество, в преуспяващите хотели и хотелиерски вериги се полагат много усилия за обучение и квалификация на персонала, въвеждат се стандарти, включващи стриктни работни процедури по предоставянето на всяка услуга, извършват се анкетни проучвания относно степента на удовлетвореност на гостите, извършва се текущ анализ на причините за възникналите рекламации, въвеждат се системи за управление на качеството.


-Несъхраняемост

Производството и реализацията на хотелиерските услуги съвпадат по място и време. Услугите, за разлика от стоките, не могат да се складират и да се продадат при по-изгодни условия на други пазари и в друго подходящо време. Неизползваната в даден ден и час услуг, е загуба на приходи, които не могат да бъдат компенсирани впоследствие, тъй като услугите нямат „живот на щанда”. Това обстоятелство налага една много добра организация на резервационната дейност в хотела, парфектна организация на продажбите, гъвкава ценова политика и реклама.



2.Особености на хотелиерството и хотелиерското обслужване
а) Особености на хотелиерството:

Хотелиерството е вид гостоприемство - той е първата и най-характерна особеност на хотелиерството, която води началото си от дълбока древност и тази характеристика трябва да отчитаме на първо място в процеса на обслужване. Хотелиерството възниква като вид гостоприемство, първоначално безплатно, а по-късно платено. От думата гост произлизат и първите наименования на заведенията за пребиваване. Гостоприемството е свързано със създаване на определен уют, атмосфера, удобства и сигурност, които стопанинът предлага на своя гост, за да се почувства гостуващият добре приет и уважаван в дома на домакина. На основата на тази древна традиция се гради днешната стратегия и фирмена култура на редици водище хотелиерски фирми.

Хотелиерството е вид бизнес-активност – както във всеки бизнес и в хотелиерството, икономическата цел е реализиране на печалба, но тук следва да се подчертае, че в дългосрочен план, печалбата може да се постига единствено чрез удовлетвореност на клиентите и спечелването на лоялни клиенти. В този смисъл печалбата в хотелиерския бизнес не може да бъде самоцел, а естествен резултат от отлично обслужване, удовлетворяващо клиентите.

Хотелиерството е с изразена сезонност – сезонните колебания в търсенето и предлагането на хотелиерски услуги, пораждат особености както в организацията на продажбите, така и в организацията на труда в хотела. Така например подготовка на хотела с цел разкриване за сезонна експлоатация е един сложен и трудоемък процес, както и процеса на неговото закриване след сезона. Наборът, подборът и обучението на сезонно наетия персонал, също изисква много време и усилия, както и много други дейности като например: текущи ремонти и поддръжка на технически съоръжения и системи, опазване и съхранение на имуществато и др.

Хотелиерството е трудоемка дейност – голяма част от работните процедури и операции по обслужването не могат да бъдат механизирани, както например тези в промишленото производство, а се осъществяват пряко от персонала. По тази причина е голям делът на живия труд и това поражда необходимостта от създаване на оптимална организация на труда.
Б) Особености на хотелиерското обслужване

Хотелиерското обслужване е процес, който осигурява производството и непосредствената реализация на хотелиерските услуги. Предлагането на стоките и услугите е свързано с взаимодействието „субект – субект”, за разлика от промишленото производство, където човекът (субектът) въздейства на обекта (суровина, машина), за да произведе определено изделие. Т.е. на преден план в процеса на обслужването изпъква ролята на общуването между двете страни. Това общуване е съвкупност от емоции, нагласи и психични състояния, които гостът преживява в контакт със служителя на хотела. Умението на служителите в хотела да общуват с гостите не може да се подчини на определени схеми, стандарти и технологии за обслужване, тъй като всяка конкретна ситуация при контакта с клиента е различна и уникална сама по себе си. Умението за общуване може да бъде развивано в персонала чрез непрекъснато обучение и осмисляне на набрания практически опит.

Този аспект на хотелиерското обслужване, специалистите наричат „персонален сервиз”.

Вторият аспекс на обслужването е т.нар. „материален сервиз”. Неговото проявление намира израз в състоянието и вида на оборудването и обзавеждането, във физическия комфорт на средата, в която се потребяват услугите, в техническата и инфраструктурна съоръженост на хотела, в състоянието на хотелските комуникации, хигиената на хотела. Когато материалният сервиз се изравни по характеристики с този на конкурентите, кагота за сроден хотелиерски продукт се предлагат сходни цени, тогава човешкият ресурс става решаващият в борбата за клиентите.



Непрекъсваемият цикъл на работа в хотела е другата специфична особеност на хотелиерското обслужване.

За разлика от обектите на търговията и други обекти на обслужващата сфера, хотелът функционира непрекъснато в рамките на 24-часов цикъл на работа. Това налага работа на смени, полагане на нощен и извънреден труд, предаване на информация между отделните служители и въобще по-сложна организация на труда.



Хотелиерското обслужване се отличава с комплекснит си характер.

То обединява дейността на много участници и звена – транспорт, туристически офис на хотела, ресторант, спортен център, бизнес център и др. Общото впечатление на госта се оформя от качеството на всички предоставени услуги от всички сектори в хотела.



Хотелиерското обслужване изисква бързина и оперативност при предоставянето на услугите и свеждане до минимум на бърократичните процедури. Гостите на хотела са особено чувствителни по отношение на бързината и експедитивността на персонала. Тяхното желание е за сравнително краткия престой в туристическото място и в хотела да придобият възможно повече впечатления, както и да използват повече туристически блага.
3. Организация и технология на хотелиерското обслужване
Организацията означава обединяване в стройна система, подреденост на отделните части (хора, машини, материали) в цялото, подчинени на постигане на определена цел.

Елементи на системата

Материално-веществени елементи – тук включваме дейности и операции по:

  • обзавеждане и оборудване на хотела, съгласно изискванията за съответната категория;

  • обезпечаване на текущ ремонт и поддръжка на материалната база;

  • снабдяване с необходимите консумативни материали, резервни части, техника и др.;

  • информационна обезпеченост на процеса на обслужване чрез необходимата оперативна и първична счетоводна отчетност и въвеждането на съвременни програмни продукти и информационни технологии;

  • създаване на ефективна структура на персонала и определяне на неговата численост, според заетостта на хотела, определяне на графиците за работа на отделните служители, определяне на режима на работа в отделните звена;

  • осигуряване на хотела с персонал според определени критерии за набор и подбор, въвеждане на определена система за заплащане на труда и организация на работната заплата.

Свързването на всички елементи в едно цяло, подчинено на общата цел – качественото осбслужване на клиентите, съобразно техните очаквания, представлява самата организация на обслужване.
Технология на обслужване – посочва правилата, по които ще заработят елементите на системата за изпълнение на набелязаните цели.

В хотелските вериги тя се базира на писмено разработени стандарти, които обхващат детайлно почти всички операции на процеса на обслужване.

Спецификата на технологията на обслужване зависи от вида, категорията и специализацията на заведението на пребиваване, от фирмената стратегия и политика. В същото време технологията на обслужване и нейното приложение определя качествените параметри на продукта. Чрез перфектно разработената технология и нейното спазване се откроява професионализма в обслужването и се утвърждава имиджът и търговската марка на хотела. Може да имаме два еднородни хотела, но единият да е по-предпочитан о т другия, с голям брой лоялни клиенти, благодарение на въведената по-добра технология на обслужване. Не напразно конкурентната борба днес е борба на технологии. По-добри шансове на пазара имат тези хотелиерски фирми, които ползват технология и стандарти, в основата на които стои фирмената философия, култура и грижата за клиента.

ІІ. РЕЖИМ НА РАБОТА И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ТРУДА В ПРИЕМНИЯ БЛОК НА ХОТЕЛА
1. режим на работа в приемния блок на хотела.

Хотелите имат непрекъсваем 24-часов цикъл на работа. Това е една от главните особености на хотелиерското обслужване. За да се обезпечи този непрекъсваем цикъл, се използва сменен режим на работа за по-голямата част от персонала, полага се нощен и извънреден труд. Съществува необходимост да се обезпечи такава информационна система, при която да се предава и приема изпълнението на текущите задачи от смяна в смяна, без да се нарушава ритъмът на обслужване. Редуването на смените в хотела, се определя в правилника за вътрешен трудов ред. Работната смяна е смесена, когато включва дневен и нощен труд. Смесената работна смяна с 4 и повече часа нощен труд, се смята за нощна, а с по-малко от 4 часа нощен труд, се счита за дневна.

Кодексът на труд в Република България позволява прилагането на т.нар. „сумарно работно време”. Съгласно чл. 142, ал. 2 от КТ, „Работодателят може да установява сумирано изчисляване на работното време – седмично, весечно или за друг календарен период, който не може да бъде повече от 4 месеца”. Според същия член от КТ, ал. 4: „максималната продължителност на работната смяна при сумирано изчисляване на работното време може да бъде до 12 часа, а за работниците и служителите с намалено работно време – до 1 час над намаленото им работно време”. Това означава, че независимо дали се работи на смени, всеки администратор, портиер, телефонист или друг член на персонала в приемния блок, трябва да отработи необходимия брой работни дни, както при петдневна работна седмица и осемчасов работен ден.

Кодексът на труда забранява полагането на извънреден труд, но по изключение, той се допуска при извършване на усилена сезонна работа, каквато в много от случаите е тази в хотелиерството и в туризма. В тези случаи извънреден труд може да се полага след предварително писмено разрешение от съответната инспекция по труда. Действащият в момента Кодекс на труда не позволява извънредният труд да се обзщетява чрез даване на дни за почивка като за компенсации на работниците и служителите (чл. 150, ал. 2 от КТ). Работодателят няма право да изготвяграфици за работа, при които се предвижда полагането на 24 часова работна смяна без право на почивка. Освен това, времето за почивка между две работни смени, трябва да бъде не по-малко от 12 ч. При сумираното изчисляване на работното време, непрекъснатата седмична почивка е не по-малко от 24 часа.

За нощен труд съгласно КТ се счита трудът, положен от 22 ч. вечерта до 6ч. сутринта. Положеният нощен труд, се заплаща с увеличение, уговорено от страните по трудовото правоотношение, но не по-малко от размерите, определени от Министерския съвет. Работодателят е длъжен да осигурява на служителите ободряващи напитки (кафе, минерална вода) и други облекчаващи условия за ефективно полагане на нощен труд.

Разбира се всички тези кодексни изисквания не са самоцелни. Те имат за цел да се опази здравето на работниците, да се обезпечат нормални условия за труд, да се предпази персонала от трудови злополуки, а фирмата – от производствени аварии. За хотелиерското обслужване от особена важност за постигане на високо качество е персоналът да постъпва на работна смяна с бодро настроение и възстановени физически и психически сили, за да бъде контактът с гостите на хотела винаги приятен и ползотворен.

В хотелиерството се използва и т.нар. степенчат график на работа, т.е. отделни звена в хотела се подсилват при натовареност, като се подсигурява второ лице при по-големи посрещания или изпращания в хотела. В такива случаи графикът на работа има „стъпаловиден” (степенчат) характер, но и той трябва да бъде съобразен с изискванията на Кодекса на труда.
2. Основни моменти от организацията на труда в Приемния блок (Преден офис).

- Изготвяне на оптимален график за работа на персонала, според прогнозираната заетост на хотела на базата на постъпилите резервации. Този график се подготвя ежемесечно от старши администратора (Управител на приемен блок) и се утвърждава от управителя на хотела. Желателно е в него да не се правят размествания, за да не се нарушава режима на работа и съответно Кодекса на труда.

- Стриктно спазване от страна на служителите на функционалните задължения, технологичните предписания за работа и правилника за вътрешния трудов ред в хотела. Оперативният контрол в тази връзка се осъществява от управителя и от старши администратора (Управител на приемен блок)

- Създаване на добра координация с другите служби и звена в хотела. Тази координация от своя страна изисква уточняване естеството на информацията, която ще се предава на тези служби, кои длъжностни лица я подготвят, в какви срокове и време се подава тя, на какви технически носители се изготвя, в какъв вид , в колко екземпляра и пр.

- Контрол от страна на управител и старши администратор (управител ПБ) по приемане и предаване на смените в ПБ.

В началото на работния ден, управителят и старши администраторът (управител ПБ) присъстват при приемането-предаването на смените от дежурен администратор "нощна смяна" на застъпващият администратор "дневна смяна". Администраторът, приключващ нощната си смяна, докладва как е протекло дежурството, по-важните моменти от което са отразени в книгата "Приемане-предаване на смените". Ако има произшествия, аварии, възникнали рекламации, те се докладват устно лично на управителя, но са отразени и в споменатата книга. В големите, висококатегорийни хотелски комплекси има и нощен управител, който взема решения от оперативен характер при възникнали проблемни ситуации в обслужването на гостите.

Извършват се уточнения по конкретните задачи за деня на служителите в ПБ относно:



  • предстоящите изпращания, посрещания;

  • уреждане на неплатени сметки;

  • отчитане на суми в брой от реализирани услуги;

  • отчитане на сметки на кредит и др.

Старши администраторът (управител ПБ) проконтролира верността и точността на изготвените сметки, справки и оперативни отчетни документи, отправя препоръки за подобряване на работата.

От ПБ се подава справка на техническа служба за възникналите през денонощието повреди по видове.

От ПБ се подава справката за отдел "Хранене" за платените изхранвания на пансион на новопристигналите туристи.

На телефонната централа също се представя поименен списък на новонастанените гости с номерата на стаите, които те заемат. Ако има настанени У1Р- гости, те са отразени в списъка със специален индекс, за да се обслужват с предимство от телефонната централа.

Управителят на хотела също се информира за новонастанени У1Р-гости, въпреки че за по-голямата част от тях, той е уведомен и е участвал в посрещането им. Управителят се информира и за предстоящото посрещане на \/1Р гости за текущия ден, разпределението на стаите за тях и впоследствие извършва лично контрол по подготовката и зареждането на стаите, предназначени за тях.

През този интервал от около 30-40 минути в началото на работния ден, домакинът (управител"Хотелско домакинство") вече е получил от "Рецепция" справка за статуса на стаите (освобождаващи се за деня стаи, заемащи се за деня стаи, заети и свободни стаи). В тази справка, предназначена за "Хотелско домакинство" се отбелязват по възможност и часовете на пристигане на гости по индивидуални и групови резервации, за да се организира по - добре работата на етажните камериерки. Домакинът извършва инструктаж на камериерките и прави разпределение на стаите за почистване и зареждане.

Следва текущото изпълнение на задачите през деня от всички длъжностни лица в ПБ. Ще разгледаме текущите задължения на администратор "дневна смяна" и администратор "нощна смяна", без да се спираме на задълженията по смени на останалите служители от ПБ. Всеки хотел може да прецизира отделните задачи според спецификата на работната смяна, естеството на работата в конкретния сектор, възприетата организация на труда, технология на обслужване и организационната структура в отдела.

3. Текущи задължения на администратор "дневна смяна" по документацията и реда в хотела.
- Разписва се в присъствената книга;

- Приема смяната по тетрадката "Приемане-предаване" задължително срещу подпис.

- Проверява сведението за пристигащи резервации. Проверява сметките на всички заминаващи стаи, престои, цени, допълнителни услуги, мини бар, вътрешни кредити и ги подготвя за приключване.

- Изпраща всички сведения, подготвени от нощна смяна до съответните звена.

- При напускане на гостите задължително изисква ключовете от стаите и сейфовете, подпечатва паспортите (статистическите карти) на напускащите чужди граждани.

- Проверява за забравени паспорти, лични ключове и документи, оставени в касетите на ключовете и ги предава на гостите. Периодично проверява за съобщения или други документи, които своевременно да бъдат предадени на гостите (писма, факсове, телекси и др.)

- Поддържа постоянна връзка с "Хотелско домакинство", актуализира всяка информация, касаеща състоянието и готовността на стаите по пристигащите резервации, като задължително изисква обратна информация. Обявява веднага всички размествания, промени и продължения на престоите.

- Регистрира техническите повреди, постъпили от "Хотелско домакинство" или съобщения от гостите.

- Своевременно уведомява старши администратора за възникнали проблеми, забележки и желания на гостите.

- Веднага нанася вътрешни кредити по сметките на гостите (ако хотелът работи по системата за вътрешен кредит).

- Извършва настаняване и регистрация на новопристигнали туристи, спазвайки изискванията по отчетност и регистрация. Дава информация, рекламира услугите на хотела и извършва продажби на допълнителни услуги.

- Контролира работата на пиколи.и портиери (при липса на длъжностно лице "консиерж”) и при необходимост им дава необходимите разпореждания.

- Приема резервации от отдел "Резервации".
В някои хотели съвместява и функциите по обмяна на валута и телефонист.

Стриктно предава цялостната информация на следващата смяна и в случай, че има неизпълнени задачи ги вписва в тетрадката "приемане -предаване на смените" за по-нататъшно изпълнение. Задължително информира нощната смяна за състоянието на хотела, движението на резервациите и за всичко, което се е случило през деня.

Задължително се информира за мнението относно обслужването на заминаващите гости и уведомява управителя.

Организира съхранението на багаж на заминаващи по-късно гости при желание от тяхна страна, като предава тази информация на нощна смяна.

Грижи се за реда в рецепцията и служебните помещения към нея. При екстремни ситуации действа съгласно установения ред, като уведомява охраната и управата хотела.


Каталог: wp-content -> uploads -> 2016
2016 -> Цдг №3 „Пролет Списък на приетите деца
2016 -> Българска федерация по тенис на маса „В”-1” рг мъже – Югоизточна България мъже временно класиране
2016 -> Национален кръг на олимпиадата по физика 05. 04. 2016 г., гр. Ловеч Възрастова група клас
2016 -> Българска федерация по тенис на маса „А” рг мъже – Южна България мъже временно класиране
2016 -> Конкурс за изписване на великденски яйце по традиционната техника съвместно с одк велинград 27 април
2016 -> Министерство на образованието и науката регионален инспекторат по образованието – софия-град


Сподели с приятели:
  1   2   3   4   5




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница