Глава 2 Гражданското поведение в организацията

1. 
   История и същност на концепта
   

Още преди повече от седемдесет години Честър Бърнард установява, че желанието/склонността (willingness) на служителите за взаимно коопериране/сътрудничество е жизнено важно за организациите (Barnard, 1938). Това желание за коопериране отива отвъд формалното поведение/изпълнение, което организацията постановява в своите политики и норми, и по този начин то става част от „неформалната организация” между служителите. Асоциирането между членовете на организацията не се определя от аргументите на ефективността, ами от това доколко служитеите си „пасват” един на друг, т.е. до колко са „привлекателни за приобщаване”. Желанието за коопериране е функция от крайните (нетни) облаги/загуби, които биха възникнали при осъществяването на социалната размяна (ibidem, с. 85). Но тези облаги и загуби не се преценяват само рационално, а по-скоро ирационално и афективно и затова желанието за коопериране понякога възниква спонтанно. Връзката на теорията на Бърнард с настоящето изследване е, че именно аспектите на индивидуалната привлекателност и спонтанността на желанието за коопериране характеризират в голяма степен концепта на организационното гражданско поведение.

Друга теоретична връзка на гражданското поведение се установява с идеите на Даниел Кац и Робърт Кан от общия им труд Социалната Психология на Организациите. Ефективните организации трябва да направят така, че да 1) привличат и задържат служителите си, 2) гарантират, че служителите им изпълняват и по възможност надхвърлят своите минимални ролеви задължения, и 3) възбудят у служителите си „иновативно и спонтанно поведение: изпълнение отвъд ролевите задължения за изпълнение на организационните функции” (Katz & Kahn, 1966, с. 337). Това поведение е наречено от двамата извънролево и включва кооперирането с колегите, действията в защита на организацията, иновативните идеи за подобряване на организацията, допълнителната квалификация с цел подобряване на изпълнението, защитата и утвърждаването образа на организацията във външната за нея среда. Според Кац и Кан извънролевото поведение е толкова дълбоко вкоренено в ежедневната работа в организациите, че почти не се забелязва, защото се приема за нещо дадено (ibidem, с. 339). Гореизборените му прояви смислово покриват трите най-важни фактора на гражданското поведение – помагащото поведение, гражданската добродетел и спортсменството. Въпреки това съответствие обаче, Денис Орган изрично се противопоставя срещу определянето на гражданското поведение като извънролево (Organ, 1997), защото едно такова название би могло да имплицира, че гражданското поведение на служителите се влияе от конкретните им предварително зададени и натоварени с очаквания формални роли в организацията (ibidem, с. 88).

В края на това кратко историческо представяне е изключително важно да се отбележи, че във второто си издание на Социалната Психология на Организациите от 1978 година, Кац и Кан споменават, че организациите, в които има силна пропорционалност на възнагражденията спрямо вложенията на служителите, се очаква като цяло спад във възприятията на служителите за равенство, а оттам и в интензитета на кооперирането между служителите и тяхното извънролевото изпълнение (Organ, Podsakoff & MacKenzie, 2006). В тази връзка Орган, Подсакоф и Макензи отбелязват, че съществува една неумолима „размяна” между чувството за равенство (equality) у служителите и произтичащото от него гражданско поведение от една страна и между чувството за (дистрибутивна) справедливост и произтичащите от нея висока индивидуална продуктивност и задържане на талантливите служители в организацията от друга страна (ibidem, с. 53). Според тях вероятно съществува праг, до който може да се поддържат както високи нива на възприета дистрибутивна справедливост, така и да се поддържа ненакърнено гражданското поведение на служителите. Нужно е обаче преди да се разгледат самите връзки между дистрибутивната справедливост и гражданското поведение да се даде дефиниция на това поведение и да са представят съставящите го фактори.

2. 
   Фактори на организационното гражданско поведение
   

Първият фактор на гражданското поведение е помагащото поведение. В оригиналното изследване на Смит et al. (Smith et al., 1983) този фактор е наречен алтруизъм, но след това наименованието е променено, защото както вече беше показано алтруизмът може да имплицира наличието на известен мотив от страна на помагащия, или да го представя като „жертвоготовен” (Organ et al., 2006, с. 18). Обектът-цел на поведението е винаги лице било то колега-служител, пряк ръководител или клиент на компанията. Същността на на помагащото поведение е, че то „помага” на определен (обикновено новопостъплил или недостатъчно опитен) служител да навлезе в работата, да навакса изоставането си в непосредствните трудови задачи, да реши определен логистичен или интелектуален проблем. Другият фактор, който изследването на Смит et al. установява е на общото подчинение (generalized compliance). Зад наименованието „общо подчинение” стоят всички онези поведения на служителите, които показват, че те следват правилата и нормите на кооперативната организация (например да не се закъснява за работа, да не се взимат твърде чести почивки, рядко да се взимат болнични и т.н.). Помагащото поведение (тогава още алтруизъм) и общото подчинение са потвърдени като фактори и от изследването на Уилямс и Андерсън от 1991 година (Williams & Anderson, 1991). В предстоящото в следващата глава изследване факторът „общо подчинение” обаче няма да се включи, защото през годините са изказани основателни съмнения, че подчинението би се оценило от самите служители и техните преки ръководители по-скоро като формално задължение отколкото като спонтанно и индивидуално неформално поведение.

Денис Орган през 1988 година включва нов фактор на гражданското поведение – този на съдействието (courtesy) (Organ, 1988). Разликата с алтруизма е, че докато той се грижи да смекчи или реши затрудненията, които колегата на помагащия среща в работата си, съдействието се стреми да бъде превантивен фактор, т.е. да не допуска тези затруднения да настъпят изобщо. Основната идея, залегнала зад съдействието е да се избягва поведение и постъпки, които ще утежнят работата на останалите, а когато това е неизбежно тези колеги да бъдат известени преждевременно (Organ et al., 2006, с. 24). През 1990 година Орган предлага да се включат към гражданското поведение два нови фактора – миротворчеството (peacekeeping) и ентусиазирането (cheerleading) (Organ, 1990). Миротворчеството е гражданско поведение на един служител, когато той забележи, че се развива конфликт между някои от неговите колеги, който е на път да прерастне в „лична война”. Не е нужно да се обяснява тук, че такива конфликти на работното място съществено забавят изпълнението на трудовите задачи и правят организацията неефективна. Ентусиазирането, от своя страна, е гражданско поведение, което се стреми психологически да подкрепя трудовите постижения на служителите. Тези постижения може да не са наистина съществени, но важното тук е подкреплението/затвържаването на желаното поведение. Оттук следва, че ентусиазиране може да има, дори когато то е реакция на негативните състояния на служителите – например апатичност, тъга или фрустрация – то ще ги стимулира да излезат от тези състояния и по този начин в крайна сметка да изпълняват своите трудови задачи по-ефективно. Описаните дотук алтруизъм/помагащо поведение, съдействие, миротворчество и ентусиазиране формират първоначалният списък от фактори на организационното гражданско поведение, тъй както Орган и неговите сътрудници го разбират. Занапред в изследването четирите фактора ще бъдат реферирани с името помагащо поведение, така като е прието в изследванията на Organ et al (Organ, 1988; MacKenzie, Podsakoff & Fetter, 1993). По този начин помагащото поведение представлява един абстрактен конструкт, съставен от четири подконструкта. Нуждата от сливане е продиктувана от факта, че разликите между подконструктите са малки и едва забележими, особено от преките ръководители на служителите (Organ, 1988, с 12).

През годините обаче се налага добавянето към гражданското поведение на още един значим фактор и това е гражданската добродетел (civic virtue). В публикуваната си през 1986 година докторска дисертация Джил Греъм анализира политическите трактати на Платон и Аристотел и извежда оттам теоретичната основа за този нов фактор на гражданското поведение. Същността на гражданската добродетел е „отговорното участие в политическия живот на организацията” (Graham, 1986, с. 12). Греъм противопоставя Платоновото разбиране за репресивната и контролираща Държава на демократичния и добродетелен модел на Аристотеловата Политика. Според Греъм гражданската добродетел по подобие на политическата добродетел на Аристотел представлява активното участие (обсъждане, съставяне, подкрепа и прилагане) в организационните политики. Гражданската добродетел включва както афилиативни, така и съревноваващи се поведения спрямо организацията. Тези включват: осведомяването за организационните въпроси и събития, които имат отношение към удовлетворяването на интересите на акционерите, критичната оценка на информацията, която служителите получават за организационните цели и стратегия, дори изказването на конструктивни препоръки и описването на чувствата по отношение на провежданата организационна политика, дори ако това би означавало оспорването на организационното статукво (Graham, 2000, с. 70-71). В традицията на изследванията на гражданското поведение обаче факторът гражданска добродетел обикновено се операционализира по „по-мек” начин. Вместо превръщането на ораганизацията в арена на конструктивна критика към организационните политики, Орган и Коновски операционализират по-ежедневни форми на гражданска добродетел като: четенето на фирмените мейли, посещаването на организационни събрания, осведомяването със ставащото в организацията, обсъждането с колегите на ежедневните задачи, дори участието в ритуалите на организационната култура (Organ & Konovsky, 1996, с. 255).

Последният фактор на гражданското поведение е спортсменството. То показва степента на несъгласие на служителите с организационната промяна наложена от външни фактори, дължината на работния ден, техниките на работа и т.н. За някои служители организационните политики, практики и норми не са справедливи и те смятат, че са в правото си да се „оплачат” на колегите си. Идеята за включването на спортсменството към гражндаското поведение е, че при отсъствие на оплаквания и несъгласие с процедурите от страна на служителите, се спестяват време и нерви на преките им ръководители. Спестеното време и сили те могат да отделят за повече планиране и анализиране на трудовите процеси (Organ et al., 2006, с. 23). Накрая на тази тематична единица е важно да се отбележи, че факторите гражданска добродетел и спорстсменство концептуално се отличават от помагащото поведение и общото подчинение, но статистическите анализи не са единодушни, че тези фактори имат значимост. Въпреки това авторът на настоящата работа ще ги включи в предстоящото измерване на гражданското поведение, защото те биха имали обяснителна сила по отношение на корелационния анализ с различните дименсии на организационната справедливост.

3. 
   Връзката с организационната справедливост
   

Денис Орган например признава, че във всички свои изследвания той и неговите сътрудници са се опитали да покажат, че удовлетвореността от работата е много по-добър антецедент на гражданското поведение, отколкото материално изразената продуктивностт или изпълнението на формално-ролевите задачи (Organ et al., 2006, с. 76). Според Орган може да се говори за умерена модерация от страна на организационната справедливост във връзката удовлетвореност от работата – организационно гражданско поведение. Той обаче се въздържа от постулирането на такава модерация от страна на справедливостта, защото както сам посочва корелацията между възприятията за справедлива работна среда и удовлетвореността от работата се движи от 0.60²³ до 0.80 (ibidem). Амбицията на настоящето изследване e напълно да изключи удовлетвореността от работата и да оцени директните връзки между трите дименсии на организационната справедливост и гражданското поведение. Например изследването на Морман от 1991 година показва някои възможни връзки между двата големи конструкта, но въпреки това включва фактора удовлетвореност от работата (Moorman, 1991). Факторите алтруизъм, спортсменство и съдействие се корелират с трите дименсии на организационната справедливост в границите от 0.15 до 0.32 (изключение прави алтруизмът, който има само 0.09 обща част с процедурната справедливост). Най-силно въздейства интерактивната справедливост на спортсменството (0.477) и съдействието (0.53). Скалите за процедурна и интерактивна справедливост, които Морман използва са изключително надеждни, тъй като следват пряко правилата на Левентал за процедурите (Leventhal, 1980), както и правилата за интерактивната справедливост на Бийс и Моуг (Bies & Moag, 1986).

Друга връзка между организационната справедливост и гражданското поведение предлагат Мастерсън et al. (Masterson et al., 2000). Както вече се видя от първата глава, те отхвърлят директната хипотеза, че процедурната и интерактивната справедливост директно корелират с гражданското поведение насочено към организацията и гражданското поведение насочено към директния ръководител. Когато говорят обаче за OCBO Мастерсън et al. имат предвид фактора гражданска добродетел, а когато говорят за OCBI трите подфактора на фактора помагащо поведение – алтруизъм, съдействие и съвестност (conscientiousness). Мастерсън et al. показват, че медиаторите LMX (Leader-Member Exchange) и POS (Perceived Organizational Support) значимо опосредстват връзката между процедурната/интерактивната справедливост и четирите фактора на гражданското поведение. Конструктите LMX и POS обаче може би не трябва да се използват като медиатори за изследване на влиянието на организационната справедливост върху гражданското поведение. Двата конструкта имат общо с гражданското поведение, но връзката им с димесниите на организационната справедливост е проблематична. Това е така, защото в светлината на теорията за социалната размяна те акцентират твърде много на транзакциите между служител и директен ръководител/организация, а не върху възприятията за справедливостта на възнагражденията, процедурите и мениджърския подход. Възприятията за справедливост са заместени от доверието между служителя и директния ръководител/организация, че размяната на труд срещу ресурси е добронамерена и дългосрочна. Например размяната лидер-служител (LMX) предполага, че за да бъде директният ръководител Х възприеман като лидер от лицето Y, то Х трябва да накара Y да извършва допълнителни дейности извън формалните си трудови задължения (тук е близостта с гражданското поведение). Х имплицитно „спонсорира” съгласието на Y за тези дейности като: му дава повече свобода при изпълнението на трудовите задачи, повече глас при вземането на груповите решения, по-голям достъп до допълнителни организационни ресурси като обучения, т.н. (Organ et al., 2006, с. 56).

Изводът за настоящето изследване от всичко от казано дотук е, че не е добре да се включват конструктите LMX и POS в измерването на връзката между организационната справедливост и гражданското поведение. Изследването ще се придържа към хипотезата, че дистрибутивната и процедурната справедливост взаимно си влияят (това бе показано още в първата глава на настоящата работа) и тяхното общо действие корелира значимо с организационно насочените компоненти на гражданското поведение – гражданската добродетел и спортсменството. Ще се провери и доколко интерактивната справедливост, извън опосредстващия ефект на LMX-връзката и теорията за социалната размяна е свързана с основния фактор на гражданското поведение – помагащото поведение.

4. 
   За измерването на организационното гражданско поведение
   

Подсакоф, Макензи, Морман и Фетър (Podsakoff, MacKenzie, Moorman & Fetter, 1990) съставят 24-айтъмен въпросник за пет фактора на OCB: алтруизъм, съвестност (consciousness), спортсменство, съдействие и гражданска добродетел. Като цяло съдържателната валидност на факторите е добра, като се изключат негативно формулираните айтъми за фактора „спортсменство”, както и два проблемни айтъма за фактора „съвестност”. Мнозинството от последвалите изследвания, които използват 24-айтъмния въпросник на Подсакоф et al. потвърждават чрез потвърдителен факторен анализ надеждността на петте фактора (Organ, Podsakoff & MacKenzie, 2006). Въпреки това се наблюдава висока корелация между факторите „алтруизъм” и „съдействие”. В последвалото изследване от 1994 година върху ефективността на отделите по продажби, Подсакоф и Макензи (Podsakoff & MacKenzie, 1994, с. 351-352), следвайки Орган (Organ, 1990) въвеждат в измерванията два нови подконструкта/фактора на гражданското поведение – миротворчеството и ентусиазирането. От резултатите на изследването става ясно, че заедно с алтруизма тези два нови подконструкта съставляват по-общия, второразряден конструкт на помагащото поведение. Особено важно е да се отбележи, че от предишните подконструкти на гражданското поведение е изоставен този на съвестността, защото дори самият негов създател Орган смята, че зад него стои поведение на служителите, което повечето мениджъри смятат за формално-ролево (Organ, 1988). В своя избор на айтъми Подсакоф и Макензи стриктно следват концепцията на Орган, че OCB е избирателно (по собствено усмотрение) поведение от страна на служителите, което не се следи от системата на заплащане в организацията. Въпреки на пръв поглед отличния въпросник, който двамата учени съставят и изпробват в две независими изследвания, различието между двата подконструкта – помагащо поведение и гражданска добродетел – има от 50 до 60 % обща част. В едно друго изследване (Bachrach, Bendoly & Podsakoff, 2001) тази обща част в различието e даже 82 %. В настоящото изследване предизвикателство представлява именно да се изследва корелацията между конструктите на помагащото поведение, гражданската добродетел и спортсменството. Защо обаче за предстоящото емпирично изследване ще се избере именно въпросникът на Подсакоф, Макензи и Орган не може да стане ясно само от представянето на неговите достойнства. Нужно е да се разгледат и други подконструкти на гражданското поведение, както и принадлежащите им въпросници, за да се покаже превъзходството на избрания. Поради специфичните изисквания и цели на настоящата работа могат да се представят само най-авторитетните от тях.

Въпросникът на Уилямс и Андерсън (Williams & Anderson, 1991) измерва гражданското поведение с две подскали от по 7 айтъма – OCBO и OCBI (гражданско поведение насочено към организацията и респективно насочено към индивида). Към нея е включена още една скала предназначена да измери формално-ролевите поведения (in-role behavior – IRB) и по този начин по-добре да се отличат един от друг двата конструкта – OCBO и OCBI. По принцип Орган, Подсакоф и Макензи са съгласни с разделянето на подконструктите на гражданското поведение на тези два мета-конструкта (Organ et al., 2006). За жалост това трифакторно разделяне на OCB е сравнително неутвърдено в изследователската практика. Само две от последвалите изследвания (Randall, Cropanzano, Borman & Birjulin, 1999; Turnley, Bolino, Lester & Bloodgood, 2003) потвърждават, че въпросникът е надежден.

Друг въпросник, който макар и с вътрешна валидност, не предлага нито факторна структура, нито факторен анализ, е тази на Мотовилдо и Ван Скотър (Motowildo & Van Scotter, 1994). Интересното при него е, че нарича гражданското поведение контекстуално изпълнение (contextual performance). Това изпълнение на служителите не обслужва „техническото” ядро на организацията, което преработва материали в продукти или услуги, нито се грижи за поддържането на този процес на преработка между входа и изхода, ами по-скоро поддържа глобалната социално-психологическа среда в организацията. Контекстуалното изпълнение се подразделя на пет дименсии: 1) предприемане по собствена инициатива изпълнението на задачи извън формалните служебни задължения, 2) ентусиазираната и упорита работа по собствените задачи, докато не бъдат те завършени успешно, 3) помагане и коопериране с останалите служители, 4) следване на организационните правила и процедури, дори ако това противоречи на личните цели, и 5) утвърждаване, поддържане и защитата на организационните цели. Според Орган тези дименсии се припокриват с петфакторната структура на гражданското поведение (Organ, 1997, с. 90), но той отхвърля названието „контекстуално”, защото то дефинира гражданското поведение единствено на разграничителната ос ролево-извънролево поведение. Според Орган в рамките на извънролевото изпълнение може да има такова поведение, което ръководителите на служителите по собствено усмотрение да преценяват като ролево и да го включват в системата за формално заплащане, което автоматично би противоречало на Органовата дефиниция за гражданското поведение.

Едно последвалo изследване на Мотовилдо и Ван Скотър (Van Scotter & Motowildo, 1996) се опитва съдържателно да изчисти конструкта на контекстуалното представяне като въвежда подконструктите: „междуличностна фасилитация” (interpersonal facilitation) и „отдаденост на работата” (job dedication). Първият включва всички поведения (алтруистично-спонтанни или преднамерени), които са насочени към заобикалящите служителя лица и в крайна сметка поведенията, които спомагат за осъществяването на организационните цели. Вторият подконструкт включва поведенията, които по-рано са били наречени общо подчинение (Smith et al., 1983), т.е. следването на правилата, „здравата работа” и инициативността при решаването на проблемите в работата, но също така и мотивираното решение за борба с трудностите, които стоят пред интересите на организацията. Повечето от айтъмите измерващи „отдадеността на работата” Мотовилдо и Ван Скотър адаптират от по-ранното си изследване от 1994 (Van Scotter et al, 2000), докато айтъмите за „междуличностната фасилитация” са разработени допълнително. Резултатите от изследването от 1996, както и от още две (Van Scotter, 2000; Van Scotter et al, 2000) обаче показват, че макар двата подконструкта да се разграничават концептуално и да са вътрешно непротиворечиви, то айтъмите не измерват желаните поведения, предпоставени от двата подконструкта (Organ, Podsakoff & Mackenzie, 2006, с. 285-286).

Въпросникът на Ван Дайн, Греъм и Дийнеш (Van Dyne, Graham & Dienesch, 1994) не е релевантен за целите на настоящето изследване, защото макар че предлага оригинална (заета от политологическата литература) трактовка на гражданското поведение като глобален концепт съставен от три категории – организационно подчинение (obedience), организационна лоялност (loyalty) и организационно участие (participation), то съдържателната валидност на тези конструкти не е така широко утвърдена и „изгладена” като валидността на конструктите в таксономията на Орган, Подсакоф и Макензи. Най-сериозното доказателство за това е, че след като получават резултатите от своето изследване тримата учени ad hoc разделят конструкта на „организационното участие” – на три независими фактора – социално, подкрепящо и функционално (social, advocacy, functional) участие. Съдържателната валидност на конструкта „организационно участие” следователно стои под въпрос. Най-същественото различие с таксономията на Орган et al. e, че основният подконструкт на гражданското поведение – помагащото поведение (представено от подфакторите алтруизма и съдействието) не фигурира във въпросника на Дайн, Греъм и Дийнеш.