Дипломна работа за присъждане на образоbателно-кbалификационната степен бакалавъ р по масоbи комуникации

1.1. Същност и принципи

1.2. Видове

1.3. Приложение

2.1. Новите медии – същност и развитие

2.2. Социалните медии – поява, принципи и развитие

2.3. Видове социални медии

3.1. Ролята на социалните медии в бизнес комуникациите

3.2. Приносът на социалните медии към вътрешноорганизационните комуникации

3.3. Приносът на социалните медии във външните комуникации

3.4. Перспективи

Заключение

Приложения

Библиография

УВОД
Бизнесът в целият ​​свят приветства и внедри социалните медии за преследването на много различни цели: за обслужване на клиенти, маркетинг, вътрешни комуникации, връзки с обществеността, корпоративна социална отговорност и т.н. Вече е реалност, че социалните медии промениха начина, по който бизнесът комуникира ежедневно, социалните медии предоставят нови възможности за сътрудничество, участие, интерактивност и ангажираност. Ето защо, социални медии в съвременния
корпоративния свят се явяват стратегически комуникационен партньор, предоставят нова и уникална възможност на бизнес организациите да ангажират целевите си групи в разговори.

Свидетели сме на новата дигитална ера, в която потребителите са все по-активни, а не пасивни лица. Социалните медии промениха бизнес комуникациите, като ги улесниха и разшириха неимоверно техния обхват.

Социалните медии позволяват на фирмите да се ангажират с навременен и директен контакт с крайните потребители при относително ниски разходи и по-високи нива на ефективност в сравнение с това, което може да се постигне с по-традиционни средства за комуникация. Много компании са „скочили на вълната” на социалните медии, за да се възползват от новите и интересни възможности за маркетинг и промотиране, които те предоставят. Интерактивната медийна платформа е отворена за нови маркетингови и комуникационни възможности, основани на социалното взаимодействие между индивидите, от които маркетолозите могат да създават и предлагат нови продукти или услуги с индивидуална стойност, които са по-подходящи за техните потребители. Въпреки това, социалните медии не са само маркетинг и PR, това е място за хора, които да си взаимодействат и по този начин да споделят своите мисли и преживявания, които не винаги могат да бъдат положителни за дадена компания.

Социалните медии разрушават традиционния начин на мислене и придобиват все по-голямо влияние сред обществото.

С появата на нови технологии и респективно мрежи, се разширяват възможностите на бизнеса да споделя повече информация в различни формати, да използва повече канали за връзка с по-голям брой участници и да осигурява висока скорост при подаване на данните. Социалната мрежа е ново поколение технология, което свързва хора и организациии. Социалните медии придават по-голяма стойност на бизнес комуникациите.

Основната цел на настоящата дипломна работа е да се определи решаващата роля на социалните медии в съвременните бизнес комуникации. За постигането на тази цел са дефинирани следните основни задачи:

1. 
   Разкриване на същността и характеристиките на бизнес комуникациите.
   
2. 
   Дефиниране на появата, принципите и развитието на социалните медии.
   
3. 
   Определяне на приноса и влиянието на социалните медии за развитието на бизнес комуникациите.
   

Съвременното значение на термина „комуникация” (от лат. Communication – да действаме заедно, да се свързваме, да общуваме) се отнася към този клас понятия, универсалният и разпространен смисъл на които намира своето отражение в най-различни области на науката, техниката, технологиите, културата и цялата човешка дейност. Връзката, приемането и предаването на информация, общуването и всеки друг вид информационно взаимодействие, в това число и в деловата сфера се явяват до такава степен фундаментални и всеобщи категории, че можем спокойно да ги отнесем към този сравнително голям брой понятия, които имат, ако можем така да кажем, антологичен статус. Съответно, терминът „бизнес комуникации”, неговото значение и съдържание, по естествен начин наследява тази всеобща тежест, пренасяйки я в сферата на деловите взаимоотношения. В научната литература се срещат сравнително малко опити за строго дефинира на термина „бизнес комуникации”. Такъв опит прави В.А.Сливак, който отбелязва, че: „Бизнес-комуникацията трябва правомерно да се определя като наука, обект на изследване на която се явяват аспектите на общуване на хората в деловата сфера, факторите за обезпечаване на ефективни делови контакти¹”.

Отчитайки сложната природа на общуването, в това число и на деловото, едва ли можем да отнесем това понятие изключително към сферата на науката, игнорирайки другите форми на общуване и на общественото съзнание като: политика, право, морал, религия, изкуство и философия. Освен това, терминът бизнес-комуникации може да има и чисто техническа интерпретация, например, за обозначаване системата на документообразуване вътре във фирмата и между предприятията, канала за връзки, необходими за провеждане на делови операции. Към тези системи се отнася, например, SWIFT (System For Worldwide Interbank), явяващ се стандарт за осъществяване на междубанкови транзакции или системата EDIFACT, въведена от Европейските общества в качеството си на стандарт при обмяната на документация между държавните ведомства в ЕС, работеща на английски, немски, френски и испански езици. С помощта на елементите и сегментите на стандартните информационни съобщения могат да се съставят описания на всеки документ, да се формира неговия електронен образ и да се предава на абоната. Използват се и се явяват в деловата практика и други интерпретации на термина и понятието бизнес-комуникации, например, в сферата на деловия етикет и деловия протокол. Не по-малко можем да се съгласим с мнението, че с разширяване на научните познания, ще се разширява и съдържанието на този относително сложен феномен, какъвто са бизнес-комуникациите.

Многоплановостта на понятието изисква наличието на класифициран подход, с прилагането на който могат да се опростят аналитичните процедури. Най-общо можем да кажем, че под понятието бизнес-комуникации разбираме организация от комуникационни схеми, модерни конструкции и техните компоненти, които се използват за формиране на ефективни отношения на фирмата с делови партньори.

• 
  Според мястото си на осъществяване, комуникациите се разделят на вътрешни, неизлизащи от рамките на организацията и външни, предназначени за връзки на организацията или фирмата с външната среда.
  
• 
  Според признака на субекта, компанията или вида на общуване се свързват с многочислени параметри, образуващи собствени основания. В качеството си на такива основания, комуникациите могат да бъдат лични или групови, професионално-квалификационни и с организационни характеристики, отношения на равенство и йерархия, социални роли, позиционни характеристики на фирмата на пазара, програмни характеристики.
  
• 
  В зависимост от източниците на регулиране на процеса, комуникациите са формални, провеждат се на принципа на добре изработени схеми и неформални. Тук е необходимо да отбележим, че разделянето на комуникациите на формални и неформални в по-малка степен е свързано с източника на регулиране на процеса, тъй като един и същ източник може да процедира като формален, а така също и като неформален тип компания. Така например, държавните учреждения пускат задължително към изпълнение инструкции, форми на отчетност, типове схеми, определящи реда на взаимоотношения с подведомствени учреждения в пределите на своята компания и тези документи ще носят формален характер. В това време, при решаване на каквито и да е части от задачите, същото това държавно учреждение може да бъде източник на неформална комуникация, пораждаща съответния тип процес, например в хода на работа да се изработва каквото и да е важно решение, когато мненията на всички участници трябва да бъдат предварително разгледани в хода на свободна дискусия.
  

• 
  По признака ситуация на общуване се различават няколко типа комуникация. Тук в основата на типа се отчитат условията на обстоятелствата, при които се намират общуващите системи.
  
• 
  По признака цел на общуване се различават комуникации, обслужващи предметната дейност, предназначена за изясняване на производствени противоречия, за приобщаване на партньора. Следва да се отчете, че всяка конкретна ситуация на общуване съдържа като правило група, явна или неявна, с осъзнати или неосъзнати цели.
  
• 
  По признака предмет на общуване се различават комуникации, обезпечаващи съвместна дейност, обмен на емоции, на информация.
  
• 
  По признака средства за общуване се отделят вербални (устна, писмена реч), невербални (мимика, пантомимика), тактилни комуникации. Отчитайки огромното разнообразие от средства за приемане и предаване на информация и тяхната важна роля в процеса на бизнес-комуникациите, би било целесъобразно да се разшири тази класификация извън пределите на категорията общуване. В такъв случай е необходимо да се допълни, че към средствата за бизнес-комуникациите се отнасят предмети, обекти, системи, устройства, уреди и т.н., с една дума всичко това, което способства за взаимодействията в бизнес средата. По-универсална е тази типологизация, в съответствие с която средствата на бизнес-комуникациите се разделят на: технически (книги, телефон ,диктофон, магнитни карти, компютър и др.) и социални, към които можем да отнесем езика, дрехите, поведението, деловия протокол, етикета и т.н. Към социалните средства се отнасят науката и образованието, а също така и такива сфери на човешката дейност като изкуство, литература, религия и т.н.
  
• 
  Според нивото на участие на съзнанието в комуникационния процес, се различават комуникации на нивото на съзнанието и на подсъзнанието.
  
• 
  В зависимост от характеристиката времеви интервали на общуване, се различават продължителни, краткотрайни, периодични, епизодични комуникации, комуникации в реално време, устно общуване, телефон, електронни, факс връзки.
  
• 
  В зависимост от степента на приключване – комуникациите могат да бъдат завършени и незавършени.
  
• 
  В зависимост от партньора, се различават такива видове комуникации като: отсъствие на общуване, ритуално общуване, дружеско, формално-делово, партньорско-игрово, на неприязъм, враждебно, интимно.
  
• 
  В зависимост от пространството на общуване, в зависимост от дистанцията, атмосферта, която предразполага партньора – кабинет, конферентна зала, коридор, на улицата и т.н.
  
• 
  Според спецификата, влияеща на съдържанието, се отличават комуникации, имащи отраслови особености, функционално-управленчески особености, комуникации в маркетинга, рекламата и т.н.
  

Важна, също така, в представената класификация се явява уговорката на автора, че „класификацията и систематизацията на знания ни позволяват да определим сходствата и различията между явленията, възможността за прилагане на знания в различни области да се повдигат хипотези, да се моделират процесите⁴”. На практика, макар че, сами по себе си класифициращите процедури могат да покажат слаба връзка в практическото решаване на задачите, тяхната роля в моделния начин на възпроизводство на практически ситуации и процеси представлява твърде важна част, тъй като именно те предлагат още по-важни и значими елементи на връзки, отношения, и което е още по-важно – границите на моделното представяне. На свой ред, правилният избор на формата или моделното представяне, обезпечават адекватност на отличаване на моделираната ситуация или процес (в частност и процесите на формиране на реалните бизнес-комуникации) и накрая, адекватността на изводите, на решенията, оценката и прогнозата на перспективите.

В представената класификация и от автора е заявено, че „характеристиките, параметрите на взаимодействащите си системи, ситуации, изборът на средства във всеки случай, ще се отличават от друг акт на комуникация, затова типологизацията на видовете общуване може да се осъществява на различни основания, по различни критерии”, което фактически означава, че разглежданите понятия комуникация и общуване са синоними.

В същото време Г.В.Грачев и И.К.Мелник⁵ разделят тези понятия. Те разглеждат комуникацията в качеството си на основно, родово понятие, което позволява да се обхване цялото многообразие от ситуации, оказващи информационно въздействие на човека и обкръжаващата го естествена и създадената от самия него среда. Авторите специално отбелязват социалния аспект на тази категория, определяйки комуникацията от гледна точка на социалната психология като предаване на информация, на съобщения, на разнообразни сведения. Но и на този поглед върху нещата не може да се обърне по-голяма внимание. Комуникацията за разлика от общуването може да има както двустранен, така също и едностранен характер: „Комуникацията е възможна не само между хората, но и между човека и машината, а така също и между неодушевени обекти и различни живи организми”.⁶ Нерядко тя е свързана с определено общуване, т.е. с представяне на информация с помощта на технически устройства, в това число и със средствата за масова комуникация – телевизия, радио, преса и т.н. Тук, от гледна точка на социалната психология, комуникацията се разглежда като обмен на информация между хората с цел да се определи даден проблем и да се потърси решение, регулация на противоречивите интереси. Главната цел на комуникационния процес, представлявайки сам по себе си обмяна на вербална или невербална информация, e да бъде обезпечено разбирането на информацията, която се явява предмет на този информационен обмен.

• 
  общуване на реалния субект с реален партньор;
  
• 
  общуване на реалния субект със субективен обект като илюзорен партньор;
  
• 
  общуване на реалния субект с въображаем партньор (квазисубект);
  
• 
  общуване между въображаеми субекти.
  

1. 
   индивидуално;
   
2. 
   представително общуване;
   
3. 
   групово общуване;
   
4. 
   култура на диалога.
   

Според целите на общуване разграничаваме 4 типа комуникации⁸:

1. 
   Целта на общуване се намира извън самото взаимодействие на субектите (например ритуали, игри). В реалната практика винаги съществува дадена цел, независимо от това дали се осъзнава от участниците или не. Разбирането на този важен аспект е важно, особено за бизнеса, за корпоративния бизнес, явява се показател за зрелостта на ръководството, за своеобразен стимулатор, идентифицира готовността на фирмата за съгласувано реагиране на новите обстоятелства. Самата тази мобилизационна готовност на свой ред, в условията на съвременния пазар, с динамично променяща се конкуренция, трябва да се разглежда като преимущество.
   
2. 
   Целите на общуване е самата то, т.е. заради самото общуване (например приятелската обмяна на информация за „глупости”). Представеният тип дълго е като неизменен съпътстващ човешката природа.
   
3. 
   Целта на общуването се състои в приобщаване на партньора към опита и ценностите на инициатора на общуването.
   
4. 
   Целите на общуването – приобщаване на инициатора към ценностите на партньора.
   

Значимостта и практическата ценност на тези концептуални модели за построяване и функциониране на бизнеса може да бъде показана, например, чрез няколко характерни тезиса, които следват най-успешните световни компании⁹:

1. 
   В близко бъдеще ще процъфтяват само тези организации, които са разбрали как да постигнат заинтересованост и отговорност на сътрудниците си на всички нива и, които развиват у сътрудниците си стремежа към самообучение.
   
2. 
   Способността да се учиш по-бързо, отколкото конкурентите, може би е единственото заслужаващо внимание.
   
3. 
   Да бъдеш лидер значи да бъдеш първи. Да бъдеш първи значи да се учиш по-бързо, да се адаптираш по-бързо.
   

Връщайки се към класификационните схеми на М.С.Каган, може да се каже, че независимо от това, че първата група (общуване на реален субект с реален партньор) се явява най-важна, то не може да се отрече важността и на другите 3 групи, разработени от автора. За втората група общуване (обшуване на реален субект със субективен обект като илюзорен партньор) в качеството си на моделен аналог може да бъде представен модел на взаимоотношения между потребител и репутация.

В съвременния маркетинг репутацията често се разглежда като съвкупност от нематериални елементи, които формират благоприятно впечатление у потребителя и желание да получи стока с конкретна марка. Сред много други аналогични стоки, репутацията се разглежда като съвкупност от мероприятия за създаване на особено впечатление, отношение, атмосфера, които имат своя принос за имиджа и стила на работа за фирмата, при това в качеството на носещо звено във всеки случай могат да изпълняват такива елементи като бранд, опаковка, особени рекламни аргументи и т.н. Репутацията разкрива отношението на потребителите към продукта, привързаността към него, тези качества, които са свързани с продукта, които потребителят изпитва в отношенията си към него.

Репутацията като изключителен носител на своя идентичност според Д. Аакер е уникален сбор от асоциации и включва в себе си обещанието на производителя към потребителя¹⁰.

В съответствие с представения от агенция „J. Walter Thompson” бранд можем да кажем, че той се явява уникално съчетание на чувствени физически усещания, които са от една страна рационални - какво съдържа, как е конструиран, как работи и емоционални – какви настроения предизвиква, психологически усещания от използването му.

По подобен начин разглежда онлайн-репутацията и Томас Гед, определящ я като код за диференциация на компанията, който е така жизнено необходим, влиятелен и уникален като ДНК. Обосновавайки своята концепция, Томас Гед отбелязва, че „Голяма част от ДНК на хората е еднаква. Различията възникват поради една съвсем малка част от нашето лично ДНК. Това може да отнесем за стоките, услугите и компаниите. В повечето отрасли различията между конкурентите са твърде незначителни. Сходните страни са много повече, отколкото различията. Но съвсем малко е нужно, за да създадем не само различни хора, но същото да направим и с интернет репутацията на стоките, услугите и компаниите”.¹¹

По такъв начин, онлайн-репутацията се определя във възприятията на хората не само чрез традиционната интерпретация, т.е. като образ в съзнанието на потребителя, не само като механизъм за диференциация, индивидуализация и ексклузивност на стоките и услугите, не само като добавена стойност и като въплъщение в материално-знакова форма на асоциация с фирмата производител на стоки или услуги. Онлайн репутацията се превръща в нова реалност в съвременната икономика, чиято същност е виртуална персонализация, която съгласно пазарните закони се явява част от елементите на пазарната комуникация от нов тип.

Що се отнася до останалите типологични групи в класификацията на М.С. Каган (общуване на реален субект с въображаем партньор (квазисубект) и общуването с въображаеми партньори), то в качеството на модерните презентации на тях могат да се съпоставят такива широко известни в практиката на мениджмънта и маркетинга методи на моделиране като мисловния експеримент, компютърните и компютаризираните делови игри с най-различно предназначение.

Продуктивна от гл.т. на принципен ориентир, с който би могъл да се извърши общуване, е класификацията предложена от А.А. Леонтиев. В съответствие с тази класификация се разглеждат 3 вида комуникация¹²:

1. 
   Социално-ориентирана, според която се разбира общуване, насочено към взаимодействие със социално-психологическата сфера на човека или група от хора.
   
2. 
   Предметно-ориентирана, насочена към регулиране на съвместната дейност на хората, съответстваща на предметната дейност на човек.
   
3. 
   Личностно-ориентирана, насочена към взаимодействието с личната сфера на човек.
   

В транзакционния анализ, който сам по себе си е комуникационен модел на информационните взаимоотношения между хората, както и на компанията, се анализират 3 основни състояния, които се явяват обобщени образи на системата на социалните стереотипи. Тези 3 състояния, социални роли, условно са обозначени като „родител”, „дете” и „възрастен”. Като единица за общуване Бърн въвежда понятието „транзакция”, което се определя от него по следния начин: „хората, които се намират в една група непременно се заговарят един с друг или по друг начин показват своята осведоменост за присъствието на единия или другия. Ние наричаме това транзакционен стимул. Човек, към когото е отправен транзакционен стимул в отговор на нещо, ще каже нещо или ще направи нещо. Ние наричаме този отговор транзакционна реакция”.¹³

Ценното в транзакционния анализ е това, че предоставя уникална схема на модел, което позволява да се изследват бизнес комуникациите в много широк кръг, особено на вътрешнофирмено ниво, показвайки елементите на неадекватност на информационните взаимоотношения и посочвайки пътищата за повишаване на ефективността на деловите взаимоотношения.

Освен това, важно от гледна точка на Бърн за модерното конструиране на бизнес комуникациите, е въведената от него форма на структуриране на времето от човека. Той разглежда 6 форми:

1. 
   Процедурите се разглеждат като серия от транзакции, които са насочени към взаимодействие с дейността. Те са основават на способностите на човека адекватно да възприема и обработва информацията, да оценява ситуацията, да разработва хипотези, отнасящи се до материалната, предметната страна на живота. Най-ясно изразен характер, процедурите имат в разработването на професионални навици и умения у хората.
   
2. 
   Ритуалът се разглежда като добре структурирана серия от транзакции, такива като приветствия, сбогуване, стандартния обмен на информация, протоколно мероприятие, делови протоколи и др. Очевидният образ на ритуала според Бърн съответства на типа функционални ситуации на общуване, представени в класификацията на Каган, където целта на общуване се намира извън самото взаимодействие на субектите, т.е. извън съдържателната част на комуникациите.
   
3. 
   Прекарването на време в анализа се представя като серия от „полуритуални” транзакции, като правило обединени около една тема. Като най-типичен пример могат да се дадат т.нар. вечеринки, другарски срещи, различни видове „партита” и т.н. Ролята на тази форма на конструиране на бизнес комуникациите е в това, че тя може да се използва за създаване на определена делова нагласа, придобиване на определена психологична устойчивост, която изпитваме приятелски и благожелателно при взаимоподръжката на участниците в общуването.
   
4. 
   Близостта няма точно определение, като съдейки по характера на работата на Бърн, под това понятие се разбира максималната форма на откритост в процеса на междуличностни взаимоотношения, получавайки взаимна радост. Едно от проявленията на близостта е похвалата.
   
5. 
   Дейност – разглежда се като съвместна работа, насочена към достигане на обща или разделяща се в рамките на един цялостен вектор цел.
   
6. 
   Игра – има особено значение в транзакционния анализ. Тя се отличава от останалите форми на ситуация на общуване с наличието на скрити мотиви и съществуването на победител. Особено внимание от гл.т. на реалния механизъм на бизнес комуникациите са т.нар. манипулативни игри, целта на които е постигане на еднолично преимущество от страна на манипулатора.
   

Към разглежданите типологични схеми на бизнес комуникациите, целесъобразно е да допълним още едно основание, което може да служи като признак, разделящ бизнес комуникациите според нивото на системата в рамките, на която протичат едни или други делови взаимоотношения. Такъв признак е понятието „ниво на взаимодействие”. За разлика от отношенията в йерархията, предполагащи установяване на отношения на съподчиненост, понятието „ниво” не е задължително да е свързано с установяване на йерархични взаимоотношения.

По този начин, в рамките на една национална икономика, може да се разграничат бизнес комуникации на държавно ниво, на регионално ниво и бизнес комуникации на нивото на фирмите, предприятията или организациите.

В условията на пазарната икономика тези отношения винаги означават отношения на йерархична съподчиненост. Такива са например отношенията между много държавни институции и предприятия. Игнорирането на този принцип при създаване на система на бизнес комуникации рязко намалява тяхната прозрачност и в края на краищата води до понижаване на комуникационната ефективност.

Обратно, точното разделяне на отделните нива, може значително да подобри ефективността на моделния подход при формиране на система от реални делови отношения и напълно да разкрие потенциала на бизнес комуникациите на вътрешно и междуличностно ниво.

Ролята на класифициращите процедури в анализа се състои не само в това, но те позволяват да се изтъкнат отделни аспекти на разглеждания предмет, явленията и процесите, като често се получава при това да се скрият някои от малко забележимите на пръв поглед, но съществени страни на изследвания феномен. Поразително е понятийното разнообразие и като следствие увеличаването на многообразието от взаимоотношения между отделните компоненти. Класификациите по този начин пораждат такива аналитични процедури като сравнение, асоциация, обобщение и отделяне на принципи, образуване на съждения, способствайки по този начин нарастването на моделиращия потенциал в определената област на изследванията. На свой ред, богатият арсенал от моделни компоненти, помага точно да се формира целта на моделирания обект и това, което се явява още по-важно в теорията и практиката на моделирането, точно да се определят границите на системата в рамките, на която този модел трябва да функционира.

Има няколко форми на комуникация, които съществуват в бизнеса. Този тип комуникация, която най-често се свързва с потребителите е комуникацията, която се осъществява между бизнеса и клиентите. Това е известно като бизнес-към-потребителите (B2C) комуникация. Тук се включват всички форми на реклама, продажби и следпродажбено управление. Други форми на комуникация, които съществуват в бизнеса включват клиент-към-бизнес (C2B) комуникация и дори клиент-към-клиент (C2C) комуникация. Въпреки това, една форма на комуникация, която е от особено значение за бизнеса е комуникацията, която се осъществява между различни фирми. Този модел е известен като бизнес-към-бизнес (B2B) комуникация.

Всяка система за комуникация е от съществено значение при оперирането на дадено предприятие. Развитието на всяка една от тези форми на комуникация, може да доведе до големи ползи за бизнеса, но тази дипломна работа ще се съсредоточи в дълбочина върху B2B комуникацията.

Barry Silverstein разделя понятието B2B комуникацията на два "свята": „светът на потребителите” и „бизнесориентираният свят” В света на потребителите, покупката е "лично решение". Купувачът решава да закупи даден продукт за себе си или за друг потребител¹⁴.

Той също описва индивида в В2В света като "потребител", но с допълнителна отговорност за оценяване и покупка на продукти за бизнеса, независимо от това дали го притежава и или е ангажиран на работа в него. Този конкретен анализ на B2B е добър начин да се опише цялостния преглед на продажбите в бизнес средата, но това не обяснява напълно концепциите или полезността на комуникационните линии между тези бизнес предприятия. Това е по-скоро описание на това, което даден потребител е. Разликата между потребител и клиент е, че клиентът е повторение на потребителя. Маркетингът на взаимоотношенията с клиентите започва да има силно въздействие в този момент.

Човек би могъл да си зададе въпроса "Защо искате да се установи връзка с някой, след като вече сте взели парите му?" Тази гледна точка акцентира върху идеята, че има много потребители някъде там, а времето и ресурсите могат да бъдат най-добре изразходвани като винаги се търси следващата мишена. Най-добрият начин да се отговори на този въпрос е с един цитат на Kathy Ace¹⁵: "Оценките варират в зависимост от това колко повече би струвало да спечелиш нов клиент, отколкото „цената” да се запази съществуващият такъв – и разбира се това на първо място ще зависи от това колко струва да се спечели един нов клиент – но едно нещо е сигурно, струва повече!"

Следователно, както този цитат предполага, би било разумно за бизнеса да се опитва да задържи клиента, дори след като дадена сделка е вече сключена. Също така би бил „хитър ход”, ако управлението работи в посока на изграждане на голяма клиентела от съществуващи клиенти, които биха могли тогава да се „подпомага” от придобиването на нови клиенти-потребители.

По този начин на клиента се гледа по-скоро като на актив, а не като цел. Също сигурно е да се каже, че това ще подобри репутацията на една компания, която може да поддържа своята клиентска база по този начин. Алтернативата е в третирането на потенциалните клиенти като цели/ мишени, които могат да бъдат използвани преди да се премине към следващата мишена.

Jukka Lahtinen¹⁶ продължава този принцип, като описва как очакванията на клиента трябва да бъдат изпълнени, за да се чувстват удовлетворени. Той твърди, че продуктът и качеството на услугите трябва да се поддържат така, че потребителят да продължава да поддържа връзката си с компанията. Освен това, той дори предполага, че бизнесът, който се грижи за своите клиенти, би могъл да очаква от тези клиенти не само да продължат връзката с предприятието по време на кризи или трудни времена, но и да защитят неговите надеждни доставчици¹⁷.

Следвайки този принцип, ще бъде необходимо да се инвестират средства в общуването с клиентите. Би било значително по-трудно да се превърнат потребителите в клиенти без да се осъществява диалог между страните.

Това е особено важно в случай на B2B комуникацията. Когато дадено бизнес предприятие се доверява на друго такова, дружеството е поставено в степен на зависимост от този нов партньор. За всяка компания, която в някаква степен зависи от друга, е от първостепенно значение наличието на достатъчно доверие между тях. С установяването на задълбочени и жизнеспособни канали за комуникация със своите партньори, компанията има възможност, използвайки тези връзки да расте и укрепва, като по този начин се създават по-големи възможности за сътрудничество.

Решението, че B2B комуникацията на компанията трябва да се развива, е само първата стъпка. След като ползите се считат за достижими, следва да се разработи план за развитието на бизнес комуникацията.

Една от възможностите за развитие на тези отношения е чрез използването
на интернет. Това е начин да се опишат и проследят вътре-организационните отношения, които могат да процъфтят чрез използването на техниките на електронната търговия.

Освен това, трябва да се подчертае, че виртуалната мрежа може да се използва от компаниите не само за онлайн търговия, но и за осъществяване на контакти с почти всеки вид компания. Дори местното дружество, което продава хранителни стоки на местния пазар, може да се възползват от преимуществата, които инвестиране на малко време и ресурси в Интернет биха му донесли.

Електронната поща е бързо развиващ се незаменим инструмент за всички хора, които се надяват да осъществяват бизнес отношения. Това е не само форма на поддържане на връзка с приятели, но е и средство на бизнеса за поддържане на връзка с бизнес партньори. Много компании използват електронна поща в процеса на осъществяване на продажби и при управлението на следпродажбения процес. Друг начин, чрез който интернет носи ползи за бизнеса, е наличието на избор. Бързата скорост на търсене в Интернет означава, че всеки може да намери голям брой потенциални доставчици и да сравни техните услуги и цени от уюта на собствения си десктоп. Онези доставчици, които не са избрали да предоставят поне малко информация за себе си в интернет, могат да се лишат от възможността да бъде видяни от важни потенциални клиенти.

Paul Phillips¹⁸ признава за възможностите от използване на уеб технологиите като средство за подобряване на сътрудничеството между организациите. Той обяснява, че организациите споделят някои бизнес процеси помежду си. Той твърди, че използвайки съществуващите уеб технологии, компаниите могат да изпитат "значителни ползи". Това е смело твърдение, което трябва да бъде анализирано по-нататък. Вярно е, че интернет е полезен начин за споделяне на информация между бизнес партньори, но наистина ли е необходим? Друг възможен начин за установяване на контакт между компаниите е чрез телефонни разговори. В действителност, някои могат да твърдят, че е по-бързо и лесно да попитам някой бърз въпрос, отколкото да сърфирам в безкрайното виртуално интернет пространство. Това е една отлична гледна точка, но това е от гледната точка на тази хипотеза, при която такъв личен контакт е жизнено важен за гладкото протичане на дадена операция, каквото е и използването на сътрудничеството в интернет. Например, Пол Филипс ¹⁹ продължава да описва как в тази нова епоха, интернет се използва за координиране на електронни данни между доставчици. Координацията с доставчици, която обикновено се извършваше чрез използването на трето лице, организация, сега може да се извършва автоматично чрез интернет. Това е важен въпрос, който не може да бъде пренебрегнат, особено след като иновациите в интернет технологиите предполагат наличието на все по-голям брой от начини, чрез които предприятията могат да бъдат свързвани помежду си. Например, много от фирмите в наши дни имат онлайн база данни на техните собствени магазини. Те вече не дават "груба представа" за това, което разполагат в наличност в техните складове, нито пък запазват всичко на елементарна електронна таблица. Вместо това те са разработили идеята за електронна търговия - даването на детайлни точни описания на предлаганите стоки и услуги, които са достъпни в интернет и могат да бъдат разгледани по всяко време. Това дава на доставчиците информацията, с която те трябва да разполагат, когато вземат решение за това какво да предоставят, кога да го предоставят и в какво количество. По този начин компаниите позволяват на доставчиците да вземат решение за покупка от тях, след установяване на някои правила и параметри, с които и двете страни са съгласни.

Това е отличен пример за това как използването на интернет и електронната търговия е полезен начин за спестяване на време и ресурси. Тъй като технологиите се усъвършенстват с течение на времето, все повече нови и иновативни начини за използване на интернет са открити. Фирми, които са в допир с предимствата от използване на Интернет ще продължават да бъдат по-ефективни. Въпреки това, е необходимо да се отбележи, че прекият личен контакт е също толкова важен. Именно благодарение на личния контакт (напр. телефонни връзки и т.н.), онлайн системата продължава да тече гладко. Отново това се свързва със CRM (Customer Relation Management) – управление на връзките с клиенти. Почти невъзможно е поддържането на такава автоматизирана система в режим на оптимална производителност без редовен обмен на информация и високи изисквания към обратната връзка.

Фирмите, които желаят да се поддържа постоянен контакт с клиентите си ще могат да постигнат това чрез създаване на материали за четене. Това може да се осъществи под формата на прост месечен бюлетин или седмичен имейл, разпространяван сред клиентите на компанията. Такъв малък жест от страна на една компания може да окаже от минимално до значително въздействие. Минимално, защото един бюлетин може да бъде пренебрегнат с лекота и значителен, тъй като също така могат да бъде забелязан от клиента или потенциалния бизнес партньор. Информацията в него може да бъде много важна. Компанията може да увеличи поръчките на свой клиент като го запознава с други продукти или услуги, които тя предоставя.

Без някаква форма на информационен посредник би било почти невъзможно всеки клиент или потребител да бъде наясно с други възможности за осъществяване на бизнес отношения с компанията. Именно за това, най-големите компании, особено международни корпорации, имат свои собствени списания. Списанието обикновено съдържа полезна информация за бизнеса на компанията, с който тя се занимава, като същевременно се подава информация и за други продукти и услуги, които тя предлага.

Jukka Lahtinen²⁰ представя три етапа в “Series of Adoption Steps” с помощта на маркетингови материали за изследване на взаимоотношенията с клиенти. Тези стъпки са: информираност, знанията и убеждение. Най-четеният материал ще направи потенциалните клиенти по-информирани за продуктите на компанията, а "знанието", придобито от потребителите ще бъде много полезно, когато те вземат своите решения за покупка. Въпреки това, най-важната стъпка е етапа на „убеждение”. Това е моментът, в който бизнесът се опитва да убеди клиента, че трябва да вземе именно това конкретно решение за покупка. Авторът подчертава, че дружеството би могло да има най-добрия продукт на най-добра цена, но няма да успее на пазара, ако никой от потенциалните клиенти не е информиран за дружеството или за неговите продукти. При анализа на всеки казус, опита на бизнеса да достигне до нови клиенти, това трябва да се взема под внимание. Вече не само големите и международни компании отчитат важността от установяване на връзки с потенциалните си клиенти. По-малките компании в новото хилядолетие са все по-наясно с въздействието на редовната кореспонденция върху печалбите им и за възможностите им да установят ползотворна международна бизнес комуникация.

Тъй като разходите за „производство” на материали за четене намаляват с наличието на софтуер за редактиране и компютърна техника, така също намаляват и разходите за предаване на информацията към клиентите. Кореспонденцията по имейл вече не е единственият начин за разпространение на информация към потребителите. Уеб услугите се оказват все по-полезни. Имейлите, които предоставят връзки към уеб страници, съдържащи по-подробна информация, се считат за изключително необходими за бизнеса в 21-ви век. По този начин не само, че се намаляват разходите за обикновени пощенски пратки, но също така достигането до нови международни пазари става по-достъпно, тъй като разходите за международни пощенски услуги често са прекалено скъпи за по-малките фирми.

Една нова тенденция в света на интернет комуникацията е разпространението на огромни количества "спам", т.е. информация, която е масово изпратена до голям брой потенциални клиенти, с надеждата, че дори малък процент ще върнат положителен резултат. Такава кореспонденция обикновено е нежелана доставка и бързо бива премахната от получателя. Това е напълно възможно да се случи при реална кореспонденция от бизнес партньор, ако имейлът не е придружен с някакъв личен контакт. Ето защо съдържанието на онлайн кореспонденцията е особено важно, тъй като вниманието, което й се отдава, може да бъде ограничено.

Обратната връзка често се свързва с комуникационния модел бизнес-към-клиент (B2C communication). Има богатство от знания, които са на разположение за да помогнат на бизнеса да се възползва максимално от своите клиенти, като е „отворен” за обратна връзка или за т.нар “feedback”. Въпреки това, няма причина, B2B комуникацията да не се нуждае също толкова от обратна връзка. За някои предприятия, които разчитат предимно на доверието на техните партньори, обратната връзка ще бъде от решаващо значение за непрекъснатия успех на техния бизнес. Например, в ситуация, в която една компания разчита на своите доставчици да спазват точно определен график, би било пагубно, ако по някакъв начин този график е бил разбран погрешно. Една ефективна обратна връзка може да поддържа системата да работи безпроблемно. Обратната връзка е също толкова полезна за бизнес клиентите, както и за доставчиците. Terri Schepps²¹ предполага, че компаниите печелят тогава, когато те са най-постоянни в събирането на обратна връзка от своите клиенти и доставчици. Авторката изброява някои от ползите от обратната връзка за една компания, а именно:

• 
  Събирането на ценни данни за ефективни маркетингови стратегии;
  
• 
  Събирането на ценни данни за нов продукт / услуга за развитие;
  
• 
  Нуждите на клиентите са идентифицирани.
  

Dan Bobinski казва, че "целта на получаването на обратна връзка е да се подобри услугата; (и) тази цел няма да бъде реализирана, освен ако това проследяване не бъде планирано в началото на процеса и не се следва с дисциплина."²²

Това е ключов фактор, който следва да се отбележи, когато се преследва обратна връзка от всякакъв вид. Обратната връзка би била безполезна без някаква система, която да анализира обратната връзка, да изготвя заключенията от нея и най-накрая да изпълнява действието й. В действителност, не самата обратна връзка дава ползите на дадена компания. Фийдбекът е начинът, по който бизнесът използва събраната информация и я превръща в свое предимство.

Обратната връзка, разбира се, изисква време и ресурси. По-големите компании често имат специализирани екипи, които са ангажирани изцяло с процеса на обратна връзка, със събирането и анализа на информация. Все пак, това не означава, че само големите компании или международните корпорации могат да се възползват от този процес. Малките фирми могат да се възползват от обратната връзка, просто, като са готови да слушат. Клиентите, особено редовните купувачи, често ще има какво да кажат за мнението си за услугите, които получават. Това ще се случва по-често, ако от тях се иска по-често да дават мнението си. Проследяването може да се извършва от малки и средни фирми. Те не винаги разполагат с голям екип от изследователи. Например, малкият бизнес, който пита партньорите си дали има някакви проблеми с превоза, или с поръчката, печелят ефективна обратна връзка. Предоставяйки специален телефонен номер за разглеждане на жалби или проблеми, може да се извърви дълъг път не само към решаване на проблемите на бизнеса партньорите, но и към реализиране на бизнес области, които изпитват проблеми.

Проследяването на обратната връзка може да доведе до това, което Тери Шепърс препоръчва относно създаването на "история на удовлетвореност на клиента", а именно, че ако общите проблеми могат да бъдат идентифицирани, бизнесът ще бъде в много по-добра ситуация, за да се справи с разрешаването им.
1.3. Приложение на бизнескомуникациите.

Добрите бизнес комуникации са от съществено значение за изграждане на екип, който ще направи бизнеса успешен. Комуникацията е особено важна, ако служителите на една компания трябва да работят като екип и са устремени към една и съща цел. Има много причини, поради които добрите комуникативни умения са от първостепенно значение, когато става въпрос за ръководене на успешен бизнес.

Едно от най-важните приложения на бизнес комуникацията е изграждането на ефективен екип като резултат от взаимодействието между служителите на дружеството. За да се изгради добър екип, добрият лидер е от съществено значение. Лидерът трябва да е в състояние да комуникира добре с всеки член на екипа, който участва в бизнеса, за да се внуши на всеки служител необходимата работа и очаквания. Лидерът трябва да бъде мотивиран и да насърчава служителите да работят усилено и да има нагласа за постигане на различни цели.

Лидерът, който владее бизнес комуникацията създава екип, който се представя добре във всички отдели. Добрата комуникация, също така, предотвратява недоразуменията между хората на работното място. Когато служителите са в състояние да разговарят ефективно помежду си, недоразуменията ще бъдат разрешени по колегиален начин. Освен това, се избягват ненужните конфликти и напрежение. Това означава, че служителите ще бъдат в състояние да се концентрира по-добре върху тяхната работа.

Добрите комуникативни умения подобряват бизнес процеса като цяло. Една компания има различни отдели, които трябва да работят заедно, като едно цяло, за да се излезе с краен продукт. Процесът, чиято цел е крайният продукт изисква множество случайни, спонтанни срещи, на които се обсъждат различни въпроси.

Приложението на ефективни бизнес комуникации има за краен резултат и подобряване на качеството на услугата. Това е по отношение на взаимоотношенията между компанията и клиентите. Ако компанията взаимодейства добре с клиентите и се грижи за техните нужди своевременно, клиентите се чувстват длъжни да продължат да правят бизнес с компанията. Компанията също така ще бъде в състояние да осигури по-добро обслужване. Това е така, защото, общувайки клиентите, бизнесът ще бъде в състояние да разбере какво точно искат те, какви са техните нужди. По този начин, бизнесът може да направи необходимите подобрения на продуктите или услугите, които клиентите изискват.

Проучванията на клиентите и обратна връзка помогнат за подобряване на пазарните продажби. В различните компании има различна йерархична структура. Компания, която има добра комуникация между топ мениджмънта и младшите служители създава приобщаваща атмосфера. Младшите служители ще се чувстват включени в дружеството, като в резултат на това ще бъдат насърчавани да работят по-усилено Не е лесно да се работи в среда, в която служителите не се чувстват на място. Когато членовете на една компания комуникират ефективно, се създава позитивна атмосфера. Ако има положителна атмосфера на работното място, вътрешни проблеми се сортират лесно и бързо.

Хората , които управляват успешен бизнес знаят, че клиентът винаги е на първо място. Именно клиентът е този, който носи печалбите. Ето защо, е важно за компанията да си взаимодейства добре с клиентите, за да достигне бизнес целите. Добрата бизнес комуникация е от жизненоважно значение за успеха на всеки бизнес.

Бизнес комуникациите са определящи за изграждането на успеха на бранда. От своя страна, бизнес комуникациите биват вътрешни и външни.

Бизнес комуникациите имат следните основни функции:

• 
  Контрол - правила за персонала, указания, инструкции и процедури и др. са примери за бизнес комуникация, която пряко контролира начина, по който служителите да действат и да се държат. Следването на специфични правила и процедури често е наложително за осигуряване на безопасност на работното място, а ако не, тогава обикновено е налице добра бизнес или финансова причина за налагането им. Официалните правила са наложени от ръководството или от закона, но също така съществуват и социални правила и норми, които контролират и оказват влияние върху начина, по който хората се държат в работна среда. Неформални групи проявяват елементи на контрол, когато членовете са длъжни да се придържат например към среща или към специално зададен начин на комуникация, като например комуникирайки чрез социалните медии.
  
• 
  Мотивация - бизнес комуникацията се стреми да мотивира различните заинтересовани страни. Очевиден пример за това е процесът на атестиране, където целите за развитие са определени за служителя, за да достигне и да се свърже с някакво обезщетение. Друг пример може да бъде откритата комуникация от управлението към персонала по отношение на нов работен процес, който ще бъде от полза на персонала чрез по-бързо време за изпълнение. Създаването на ентусиазъм в персонала за новия процес ще доведе до положителен резултат от управленската комуникация
  
• 
  Емоционално изразяване – междуличностното социално взаимодействие е значително и динамично на работното място и е една от причините, поради която много хора отиват на работа. Статия в CNN Living, публикувана през септември 2007 г., описва потребители, които изпитват чувство на социална изолация и липса на креативност, поради липса на партньорско взаимодействие ежедневно. Неформалната комуникация с колеги е възможност за водене на непринуден разговор, за изразяване на чувство на неудовлетвореност или удовлетворение, и е естествено човешко поведение, което цели да изгради и да се грижи за взаимоотношенията. Така, бизнес комуникация също изпълва една емоционална нужда.
  
• 
  Трансфер на информация - предоставянето на информация осигурява точната информация да бъде на разположение на правилния човек в точното време. Информацията и данните се изискват с цел опциите да могат да бъдат оценени и стратегическите решения да бъдат взети.
  

Ефективната бизнес комуникация е пряко пропорционална на ефективно водене на бизнес преговори . Колкото по-добра е комуникацията, толкова по-успешни ще бъдат преговорите. Дискусията не означава конфронтации, а е обмен на нечии идеи, мисли и мнения. Страните в бизнес преговорите следва да имат отлични комуникативни умения за успешна и ефективна дискусия. Бизнес комуникацията е изкуство и водещите преговори трябва да го овладеят, за да се отличат във всички видове преговори. Другата страна никога няма да узнае мислите и идеите на отсрещната страна, освен ако и докато не го сподели с тях. При воденето на бизнес преговори, крайният резултат много зависи от това как се говори.

Ефективната комуникация е от първостепенно значение също и в бизнес сделките като цяло. Условията и редът трябва да бъдат посочени ясно за постигането на по-голяма прозрачност.

Не на последно място, бизнес комуникациите са средство за осъществяване на контакт между компанията и нейните клиенти. Това често се осъществява както чрез търговския, така и чрез PR отдела на компанията.