Дирекция магистърска степен к у р с о в п р о е к т

С Ъ Д Ъ Р Ж А Н И Е

I. ВЪВЕДЕНИЕ

1. 
   Подготовка за преговорите.
   

2. 
   Лична нагласа и сформиране на екип.
   

1. 
   Личната нагласа – водеща за мениджъра;
   

2. 
   Сформиране на екип и чувството за екипност;
   

3. 
   Тактика на пространственото разположение.
   

3. 
   Умения за делово общуване и екипно взаимодействие.
   

4. 
   Процесът на водене на преговори:
   

1. 
   Технология на воденето на преговори;
   

2. 
   Подходът “Печеля – Печелиш”.
   

5. Обща схема на тактическите елементи в процеса на преговори.

I. ВЪВЕДЕНИЕ

Успехът при водене на преговори е много положително и ценно умение за бизнеса. Преговорите са метод на обсъждане и взаимодействие между две и повече страни, всяка със собствени цели и желан изход, да се съгласят на задоволяващо решение, което дава за всеки от тях най-големите възможни предимства.

Изходът от успешните преговори е ситуацията “печеля-печелиш”. Това не означава, че едната страна или едната група от хора има нечестни предимства спрямо другата, нито че непременно използва трикове за психологическо въздействие. Целта на преговорите е вземане на разумно решение на основата на пълно съгласие в позициите.

Често в бизнес преговорите е нужно да се договори качеството, крайните срокове и цената с доставчика или с клиента. Когато става въпрос за работна сила, преговорите могат да са свързани със заплащането на часовете, с началото и края на работното време, с продуктивността. Ако преговорите се водят правилно, в подходящ дух на сътрудничество, няма да се налага на нито една от страните да губи контрол над ситуацията и да се чувства “излъгана” на финала.

Моделът на успешните преговори представлява схема, в рамките на която може да се опише естеството на преговорните взаимоотношения и техните важни съставни части. Настоящият проект представлява общ сценарий на сравнително официални преговорни взаимоотношения. Той може да има и по-значимо динамично приложение, служейки за отправна точка в познанията по бизнесмедиация, показвайки ясно какви са резултатите от съответното отношение. Така тази схема помага да се даде определение и теоретично описание на необходимите способности за ефективно делово общуване.

Бизнесмедиация се налага винаги, когато няма видимо ясна “добра” и “лоша” ситуация, когато разликата в мненията прекъсва или има опасност да прекъсне определени взаимоотношения. Бизнесмедиацията е вид превенция, прочистване на деловия въздух от съществуващите проблеми, осигуряване на благоприятна атмосфера за протичане на успешни преговори.

За осъществяването на успешни преговори е изключително важно всички действия да се предприемат на база обективен анализ и оценка, независимо от доверието или недоверието, симпатиите или антипатиите спрямо отсрещната страна. Препоръчително е да се избягва налагането на отделни ключови за преговорите мнения и позиции, за да се предпази по-нататъшния разговор от личностни сблъсъци, психологически провали на едната страна и мними словесни победи на другата.

II. КОНЦЕПТУАЛНА СХЕМА ЗА ВОДЕНЕ НА ПРЕГОВОРИ

1. 
   Подготовка за преговорите.
   

Тъй като в преговорите участват страни с различни икномически и социални интереси, с различна стратегия и тактика при воденето на преговори, отделните страни неизбежно се нуждаят от прекъсвания за консултации и събеседване. За тази цел е благоприятно фирмата-домакин да помисли предварително и наред със залата за водене на преговори да осигури самостоятелно помещение за почивка и консултации.

Да се постигне компромис в хода на преговорите е възможно, ако двете страни са склонни на взаимни отстъпки. Компромисът е реален тогава, когато и двете страни са склонни да удовлетворяват взаимно, макар и малка част от своите интереси. Тук важна роля играе предварителният избор на критериите, по които ще се определи законният характер на отстъпките и тяхното равенство. Макар и трудно, трябва да се търсят и количествени форми за изразяване на тези отношения.

Добре организираната подготовка на преговорите гарантира до известна степен техния благополучен завършек. От гледна точка на участниците е важно да се уважават интересите и исканията на отсрещната страна, да има стремеж към взаимно разбиране на мотивите, да се търсят мостове за постигане на съгласие. Имайки предвид горното, личната предварителна подготовка на съответния мениджър изисква готовност по следните важни моменти:

• 
  Желаният изход – какво наистина искаме да постигнем и какъв ще е идеалният резултат от наша гледна точка.
  
• 
  Приемливият изход – минимумът, който сме се подготвили да приемем.
  
• 
  Граници – области, в които става дума за цифри и лимити, за които компромисът не е решение, трябва да се имат пред вид през целия процес на преговори. В много случаи обаче не е задължително поставянето на долна граница. Този акт може да се тълкува като блокиране на инициативността и възможностите за изход от създалата се ситуация.
  
• 
  Срокове – в случаи, когато се обменят пари за суровини или услуги.
  
• 
  Информационна осигуреност на целия екип относно състава на преговарящата страна; относно всички факти и ресурси от наша и чужда страна, които могат да обърнат дискусията в наша полза.
  
• 
  Имаме ли някакъв коз, нещо специфично, с което да привлечем другата страна към готовност и отстъпчивост за по-ранен компромис
  
• 
  Обмисляне на възможностите на отсрещната страна колкото се може по-реалистично по същите пунктове и същата схема и ред.
  

1. 
   Личната нагласа - водеща за мениджъра.
   

Общият психологически тонус и самочувствие на бизнесмена зависи в голяма степен от бариерите в нагласата за встъпване в преговорни взаимоотношения. Разпознаването на основните типове е стъпка към тяхното преодоляване:

1. 
   Лидерът може да се страхува, че ще загуби приятелството и уважението на другата страна, ако се покаже прекалено отстъпчив по време на преговорите, но в същото време се страхува и да бъде достатъчно неотстъпчив.
   

• 
  Тук е засегнато усещането за адекватност на собствената позиция, усещането за кондиция в екипа, ориентацията за всякакви действия, техники, похвати за постигане на определени цели. Този страх произлиза от неразбирането какво е компромис и кои са най-добрите начини той да бъде постигнат.
  

2. 
   Преговорите отнемат много време, подробностите или допълнителната информация по случая изглеждат излишни. Защо просто не кажеш на някого какво искаш от него?
   

• 
  Отхвърлянето на познанието за някого или нещо върши работа само за кратко време. В по-продължителни срокове такова “решение” вероятно ще доведе до сблъсък по всички възможни пунктове на бъдещия конфликт и ще изисква много повече време за преговори.
  

3. 
   Преките опоненти често не харесват и не обичат да разстройват другите хора и да накърняват чувствата им или не могат да се чувстват унизени, ако трябва да “загубят”.
   

• 
  Това показва погрешно разбиране на истинските преговори, където няма губещи и никой няма защо да се чувства унизен или унизяващ. Нагласата за еластичност обхваща цялостната настройка на личността по време на преговори и разнообразието от варианти за изход, уменията за лавиране и делово общуване.
  

“Лидерът”

Тактика на поведение на събеседника: задаване на провокационни въпроси “Имате ли някакви идеи и предложения в тази връзка”, след това изчакване, колкото е необхоимо за получаване на отговор. Телесният език на събеседника е приятелски, но не си позволява да го прекъсва.

“Медиаторът”

“Компетентният”

“Презентаторът”

3. 
   Тактика на пространственото разположение.
   

Л – “Лидерът” Л’ – “Лидерът”

К – “Компетентният” K’ – “Компетентният”

П – “Презентаторът” O – “Опонентът”

М – “Медиаторът”

Забележка: Поведенческо въздействие, наблюдение и анализ

Формално косвено комуникиране

Основна комуникативна връзка, пряк диспут

Линия на конструктивния спор

Сътрудничество/екипност

3. Умения за делово общуване и екипно взаимодействие.

В бизнес комуникациите могат да се обособят главно два типа умения. Първите, включват умения за анализиране на закономерностите и компетенциите на общуване – умения за словесно и несловесно кодиране и декодиране на информацията и ефективно използване на обратната връзка. Вторият тип умения са индивидуално развити в различна степен и са израз на личностните способности за поддържане на делови контакти.

Емпатията е въпрос на разбирателство и откритост между две страни. Най-добрият начин за изграждане на емпатия е да се помогне на отсрещната страна да почувства, че е била разбрана. Това е и смисълът на активното слушане. Съществуват специфични дейности по слушането, които се отнасят до различни ситуации – информация, уверение и заразяване /information, affirmation и inflammation/. Информация – добиване на ясна представа; уверение – утвърждаване, признаване, изследване на порблема; заразяване – как да реагираш, когато някой те атакува.

Успешната беседа до голяма степен зависи не толкова от използването на разнообразни подходи при поднасянето на основната теза или определяне на ключовите елементи на съобщението, техника на говорене и т.н., колкото от точността на избрания стил за съответното общуване, темпераментните особености, характера и индивидуалните качества на участниците в беседата.

Изключително полезна е стабилната емоционална атмосфера, в която присъстват ясни знаци на одобрение, самоодобрение и емпатия; установяване и поддържане на зрителен контакт. Асертивността е важно умение за превръщане на “Аз-посланията” в “Ти-послания”, на позициите в интереси, на симпатията в емпатия, на монолога в диалог.

Основни риторични техники: техника на изненадващата пауза; техника на модулиращия глас – вариации в темпа, ритъма, тембъра, височината на гласа; техника за степенуване на аргументите – състои се в правилното подреждане във времето и в последователността на аргументите. Те предварително се ранжират в низходяща градация. Започва се с втория по сила аргумент и се продължава с останалите по низходящ ред. Най-накрая при нужда се прибягва до първия, най-убедителен аргумент.

Използване на убедителната комуникация като средство за въздействие. Убедителната комуникация е насочена преди всичко към нагласите, явяващи се ориентири на човека за тълкуване и оценка на външните делови взаимоотношения. Факторите, от които зависи убеждаващия ефект са: източник на правдоподобност (ethos), логически аргумент (logos) и емоционален апел (pathos). Компонентите на ефективното взаимоотношение са три, като термините са заети от гръцкия език:

Етосът е свързан с моралните измерения на взаимоотношенията. Истинският етос се съдържа в самото съобщение – честност, искреност. Ключовите умения тук са съгласие, доверие, откровеност, добродетелност. Етосът е умението за искрена загриженост и интерес към другия, нужен за работата най-вече на “Медиатора” и от основно значение за “Лидера” в преговорите.

Патосът е искрен интерес към другия човек като личност. Патосът е ангажиране с другия на емоционално ниво. Той е свързан с надеждите, страховете, личните амбиции. Патосът е пряко свързан с положителната нагласа, разбирателството, съчувствието.

Етосът и патосът определят социалния аспект на преговорните отношения. Той е много важен особено в началото на разговора, защото го прави не само приятен, но и продуктивен. За разлика от тях, логосът е логичният и обективен елемент на взаимоотношенията. Той е същността на разговора, неговата цел, техника, резултат. Точно този аспект на преговорните отношения е трудно да се определи, защото може да приема различни форми, които имат различно значение в разговора между двете страни при различните етапи от осъществяването му. Логосът изисква уверено и последователно убеждаване с помощта на факти, данни, оптимално дозирани в определен момент, да няма разминаване на примери и факти, да има съответствие на принципи с правила.
4. Процесът на преговори.

4.1. Технология на воденето на преговори

Общоприета методика за водене на преговори няма. Преговорите трябва да започват реалистично и да напредват умерено. Разбира се, че ако позицията на опонента не отговаря на разбиранията на другата страна, тя трябва да се оспорва, но така, че да не се ограничава свободата на неговите действия. Внимателно трябва да се проучват нагласите на другата страна, да се наблюдава поведението и преди всичко да се слуша, да се преценяват силните и слабите страни на опонента, неговата тактика и да се правят изводи за истинските му намерения.

Споровете трябва да се водят така, че да не “смазват” опонента, а да водят до постигане на съгласие между страните, да се избягват личните нападки и обвинения и да не се забравя, че целта на преговорите не е победа на всяка цена. Ако се появяват емоционални избухвания, което е крайно нежелателно, те трябва да се възприемат от двете страни като елемент на тактиката на отсрещната страна.

Особено внимание трябва да се отделя на “сигналите”, които се съдържат в изказванията на отсрещната страна. Всяко условно изявление се тълкува като готовност за известни промени в обявените намерения и изисквания (вж табл. 1).

Когато преговорите навлязат в “задънена улица”, двете страни трябва да направят всичко възможно, за да се излезе от нея. Причините за това могат да бъдат от различно естество, различни са и възможностите за излизане от дадената ситуация. Възможни са следните ходове:

• 
  Предлагане на взаимни отстъпки на принципа на “услуга за услуга”. Като предимство на този ход обикновено се счита това, че той предоставя възможност на която и да е от страните да направи определена отстъпка по даден въпрос, който е довел преговорите до “критичната точка”, без това да остави впечатление, че страната която прави отстъпката, е загубила “точки” при воденето на преговорите.
  
• 
  Използване на предварителни или последствени неформални срещи между страните;
  
• 
  Гъвкаво поведение в съответствие с принципа “изменение на променливите”, предоставяне на алтернативни предложения по отношение на онези елементи, които са довели до “критичната точка”;
  
• 
  Използване на техниката “конструктивна неопределеност”. Става дума за опитите на която и да е от страните да формулира по такъв начин своите спорни за отсрещната страна предложения, че те да придобият известна доза неопределеност. Тази неопределеност позволява едно по-свободно тълкуване и удължава срока на дискусията.
  
• 
  Предлагане на компромисни решения. Това се препоръчва при съществени различия в двете страни, когато очевидно за постигане на съгласие се изискват еднакви отстъпки на принципа “истината е нкъде посредата”.
  
• 
  Използване на медиатор като външна институция. Ролята му е да сближи позициите на преговарящите.
  

Най-важната маневра при подхода Печеля – Печелиш, е дискутиране на нуждите, които са в основата на спора. Много е възможно да се окаже, че нуждите на двете страни са допълващи се, а не конфликтуващи. Насочването към нуждите, които лежат в основата на ситуацията при съответния човек, изгражда решения, които признават и ценят тези нужди, а не ги отричат.

Изисква се пренасочване на енергията чрез обобщаващи въпроси от типа: “Защо това ми изглежда най-доброто решение?”, “Каква е истинската нужда, която трябва да се удовлетвори?”, “Какви интереси трябва да бъдат обслужени в тази ситуация?”, “Какви ценности са важни за мен в случая?”, “Кой е търсеният от мен резултат?”. Отговорите на тези въпроси значително променят схемата на дискусията, ориентирана към кооперативното решаване на проблемите. Позитивната енергетичност на преговоритето дава възможност да кажеш свободно от какво имаш нужда и предоставя същата възможност и на другите.

• 
  връщане към основните нужди;
  
• 
  признаването на индивидуалните различия;
  
• 
  отвореност към адаптирането на нечия позиция в светлината на споделените информация и нагласи;
  
• 
  атакуване на проблема, а не на хората.
  

5. 
   Обща схема на тактическите елементи в процеса на преговори.
   

• Лична нагласа

• Език на тялото и словесен език

“Нека да…”, “Аз мисля … какво мислите вие”, “Как ще направим това”, “Аз бих искал …”, “Знаете ли, добре ще е да…” и т.н.

Възможен е конфликт между казаните думи и езика на тялото, като повечето хора реагират изключително на база несловесно излъчване на информация.

• 
  Достатъчно време за вземане на важните решения
  

• 
  Приятелска атмосфера
  

Не е възможен съществен компромис в преговорите, ако другата страна се чувства малоценна или дискриминирана по някакъв начин. Затова е много важно дори в случаи на несъгласие с мнението на отсрещната страна, да се изрази съгласие, и със свои думи да се покаже, че разбираме другата гледната точка и ценим неговото искрено мнение.

• Пространство за преговори

• 
  Процесът на обсъждане
  

• 
  Тактика “не се предавай лесно”
  

• 
  Тактика “казвай не, когато е необходимо”
  

Медиация може да се използва в случаите, когато една от страните, включени в спора, не желае съдебно производство. Причините могат да са различни : неравнопоставеност във финансово отношение; зависимост от другата страна, желание да се запазят бизнес отношенията или стремеж да не се “шуми” около случая и той да не става обществено достояние.

• 
  Бърза: сесиите не отнемат повече от 2-3 часа и обикновено до споразумение се стига след две до три сесии;
  
• 
  Ефективна: преминалите през процедура по медиация и постигнали споразумение са удовлетворени, защото сами са взели решение и са запазили добрите си отношения;
  
• 
  Удобна: сесиите се провеждат в зала по медиация към Фондация “Патньори-България”, а при необходимост – на друго подходящо неутрално място, а времето за тях се определя от самите страни;
  
• 
  Конфиденциална: цялата информация, свързана с отделните случаи, се счита за поверителна;
  
• 
  Доброволна: участниците могат по всяко време да се оттеглят от процедурата;
  
• 
  Икономична: заплащането на услугата е ниско, таксите се поделят между страните.
  

1. 
   Панайотов, Д., “Психология на бизнеса”, Сиела, С., 2001.
   

2. 
   Панайотов, Д., “Психология на управлението”, УИ “Стопанство”, С., 1999.
   

3. 
   Маркхам, У., “Управление на конфликти”, Лаков Прес, С., 1999.
   

4. 
   Шопов, Атанасова и колектив, “Икономика на труда”, С., 2001.
   

5. 
   Димитров, Д., “Социология на труда”, ИПК Рацио-90, С., 1999.
   

6. 
   www.partners-bg.org
   

7. 
   www.psychology-bg.com
   

8. 
   Паунов, М., “Организационно поведение”, Сиела, С, 1998.