Доклад за дейността на омбудсмана на

- да предостави права на европейските потребители. Разполагащите с права потребители се нуждаят от истински избор, точна информация, прозрачност на пазара и да изпитват доверие, което да се основава на ефикасна защита и сигурни права;

- благосъстоянието на потребителите да се повиши по отношение на цените, избора, качеството, разнообразието, достъпността. Това ще доведе до правилното функциониране на пазарите;

- не просто защита, а високото ниво на защита срещу сериозни рискове и заплахи е от съществено значение за потребителското доверие.

Общото между обществените услуги – електроснабдяване, топлоснабдяване и ВиК, е липсата на конкуренция. Създаденият монопол е лишил потребителя от правото на избор на доставчик на съответната услуга. Затова потребителят очаква от държавата, от компетентните институции да защитят правата и интересите му. Вместо това се наблюдава нарастващо недоверие на гражданите към тях. Трайно е впечатлението, че интересите на бизнеса излизат на преден план. Това провокира задълбочаващо се недоволство и общественият натиск се засилва. Справедливо е срещу задължението да заплаща съответната услуга, потребителят да получава качествена услуга, ясна и разбираема информация, да се отчита коректно това, което е потребил.

За преодоляване на проблемите са необходими спешни и адекватни промени в нормативната уредба, свързана с регулирането и контрола от страна на държавните органи.

През изминалата 2010 г. се наблюдава рязко нарастване на жалбите срещу доставчиците на телефонните услуги в сравнение с 2009 г. За изтеклата година те са на първо място, за разлика от предходната, когато бяха на четвърто - след топлоснабдяването, електроснабдяването и ВиК.

През 2010 г. със Заповед № 333/25.03.2010 г., издадена от председателя на Комисията за защита на потребителите, беше наложена забрана на „Глобул” да прилага нелоялна агресивна търговска практика, изразяваща се в ограничаване на свободата на избор на потребителите, чрез принуда и тормоз, чрез налагане на извъндоговорни пречки, когато потребителят желае да упражни правото си да прекрати договора. Една от тях е изискването за подаване на заявление за отказ от услугата. С определение на Върховния административен съд от 07.07.2010 г. бе потвърдено определение на Административен съд София-град, с което е отхвърлена жалбата на „Глобул” срещу разпореждането за предварително изпълнение на заповедта. Въпреки това, компанията продължава с практиката си да изисква заявление за отказ от услуга, при прекратяване на договор за мобилна услуга. Тази информация би била от съществено значение за потребителите, ако заповедта бе направена публично достояние, с цел да защитят по-ефективно своите права. Въпреки многократно отправените препоръки от омбудсмана към „Глобул”, компанията продължава с порочната си практика.

Жалбоподател от гр. Русе потърси съдействие за сторниране на неустойки при предсрочно прекратен договор за услугата Vivacom Net Start. Твърди, че е подал предизвестие за прекратяването й, като е приложил приемателно-предавателен протокол за демонтаж и предаване на устройства – подробно описани, но въпреки това компанията автоматично е подновила договора. Поради неплащане на дължими суми, същият е едностранно прекратен от БТК и са начислени неустойки в размер на 300 лв. След извършената проверка, компанията не се съобрази с препоръката на омбудсмана да сторнира начислените задължения след датата на приемателно-предавателния протокол. От БТК не бе взето отношение по наведените обстоятелства, че с демонтажа и предаването на устройствата интернет услугата е невъзможно да се предоставя и като аргумент за продължаването на договора бе посочено единствено, че подаденото заявление за прекратяване не е подписано.

За помощ към омбудсмана се обърна жалбоподател от с. Тученица, област Плевен, който искаше да му бъде прекратен договор за интернет услуга с „М-Тел”, тъй като тя не се предоставя на адреса му с необходимото качество. След отправената препоръка от омбудсмана, от компанията бе взето решение да се прекрати договорът, без начисляване на неустойки.

Жалбоподател от София потърси съдействие за сторниране на задължения за пакетна услуга, предоставяна от „Виваком”, тъй като компанията три месеца не е предоставяла телефонна и интернет услуга. В резултат на извършената проверка от омбудсмана в БТК АД, жалбоподателят е получил писмен отговор от компанията, в който е поднесено извинение за причинените неудобства и е информиран, че задълженията са сторнирани.

Към омбудсмана се обърна клиент на БТК с искане за прекратяване на договор за предоставяне на услугата VIVACOM Trio, поради честите й и продължителни прекъсвания. Омбудсманът бе информиран от компанията, че по повод на писмото за проверка, е проведен разговор с клиента и с негово съгласие договорът за интернет и мобилна услуга ще бъде прекратен. Тарифният план за стационарния телефон ще бъде променен. Във връзка с кабелните повреди е извършена компенсация за причинените неудобства.
Нарушаване правото на избор при сключени сделки от разстояние
В сигналите до омбудсмана потребителите се оплакват от подвеждаща и невярна информация, при сключване на сделка от разстояние и трудностите, които срещат за прекратяването й.
Конкретен пример:

Жалбоподател от гр. Шумен се обърна към омбудсмана с искане за съдействие за предоставяне отново на стария тарифен план за интернет услуга от БТК АД, тъй като е спазил изискванията и се е отказал в срок от новия абонаментен план, за който първоначално се е съгласил, чрез сделка от разстояние. От изложеното в жалбата и приложените документи беше установено, че от „Виваком” е допуснато нарушение, като не е взето под внимание правото на избор – отказ от услугата, което е изразено недвусмислено и е спазен изискуемият се срок за това. По препоръка на омбудсмана, компанията взе решение да анулира договора за пакетна услуга, сключен чрез сделка от разстояние, както и да възстанови стария абонаментeн план, като се направят съответните корекции на дължимите суми от потребителя.

В институцията постъпи оплакване срещу „Глобул” от неоснователно завишени сметки за услугата mms съобщение чрез роуминг. Абонатът твърди, че никога не е ползвал тази услуга и не е въвеждал настройки за mms. След намесата на омбудсмана, от компанията увериха, че са направили обстойни проверки и с оглед на добрите партньорски взаимоотношения, е взето решение натрупаната сума от интернет в роуминг (843,90 лв. без ДДС) да бъде приспадната от задълженията на клиента им.

С жалба срещу „Виваком” се обърна към омбудсмана абонат от гр. Стара Загора, във връзка с неоснователно предплащане на 12-месечен абонамент за предоставяне на интернет услуга. След извършената проверка беше установено, че е допусната техническа грешка – зададена некоректна опция за еднократно предплащане за целия договорен период от 12 месеца. Извършена бе корекция, отразена в кредитно известие. Жалбоподателят е компенсиран за периода, през който не е могъл да ползва услугата – спряна поради неплащане на неоснователно начислените такси.
Забавена или неосъществена преносимост на номерата
Потребителите се оплакват от незачитане на правото им на избор на доставчик на съответната услуга и от спънките, които срещат при смяна на оператора.
Конкретни примери:

Жалба за неосъществена преносимост от потребител от с. Първомайци, област Велико Търново, на мобилен номер от мрежата на „М-Тел” в мрежата на „Виваком”. Жалбоподателят твърди, че устно е подал мобилния си номер, който е записан в заявлението от служител на „Виваком” и след забавяне на преносимостта, от компанията са му показали доказателства за изпращане на заявлението, цитиран е и номерът му. При извършената проверка беше установено, че в заявлението за преносимост мобилният номер е записан погрешно. От „М-Тел” пояниха, че в оперативната им система не е постъпило заявление с посочения номер и поради тази причина не се е пристъпило към действия, съгласно подписаната между мобилните оператори Процедура за преносимост на мобилни номера.

В институцията постъпи и искане за съдействие за преносимост на номер от мрежата на „Виваком”, тъй като компанията е отказала извършването на услугата, поради проблем със системата. След извършената проверка, от „Виваком” поясниха, че към датата на посещенията на жалбоподателя в офисите им действително е имало технически проблем с обслужването на подобни заявки, но са предприети незабавни мерки за анализ на причините и отстраняване на проблема. Заявката е приета десет дни по-късно.
Новата информационна система на „М-Тел”
Въвеждането на нова информационна система от „М-Тел” предизвика масово недоволство и затруднения за потребителите. В жалбите си те визират следните проблеми:

- завишени сметки;

- неиздаване периодично на месечни фактури;

- не се дават справки и на информационната линия относно дължимите суми;

- дори и при получен sms за изготвена фактура, плащането се оказва невъзможно, поради блокирала система;

- не се извършва в срок услугата преносимост на номер от и в мрежата на М-Тел;

- не се извършват и допълнителните услуги, предлагани към договорите.
Към омбудсмана през 2010 г. са обръщаха и граждани в тежко здравословно и материално положение, които, въпреки липсата на нарушение от страна на мобилните оператори, търсеха съдействие за уреждане на взаимоотношенията си. Компаниите се съобразяваха с препоръките на омбудсмана и в знак на добра воля удовлетворяваха исканията на жалбоподателите.
Конкретни примери:

В институцията постъпи молба за съдействие за промяна на абонаментния план от БТК АД на домашен телефонен пост с ценови пакет за инвалиди. От компанията е отказано на молителя, тъй като титуляр на телефонния пост е съпругата му. От приложеното решение на ТЕЛК се установява, че й е определена 94 % намалена работоспособност с чужда помощ и не осъзнава действията си. Това е пречка молителят да изпълни указанията на БТК – да представи нотариално заверено пълномощно от титуляра на телефонния пост, за да може да го представлява пред БТК. В този случай, за гражданина остава единствено възможността да заведе съдебно дело за поставяне под запрещение на съпругата му, за да може да я представлява. Тази процедура би отнела месеци. Имайки предвид гореизложеното и тежкото положение, в което се намираше семейството, омбудсманът отправи препоръка към компанията да предостави за домашния телефонен пост ценови пакет за хора с увреждания, само въз основа на документа, издаден от органите на медицинската експертиза, за установена степен на намалена работоспособност. Препоръката бе взета предвид.

Абонат се обърна към омбудсмана с молба за съдействие за прекратяване на договор с „Глобул”, без заплащане на неустойки, поради факта, че финансовите средства, с които разполага, покриват основно лечението на болестта му. Представено бе експертно решение на ТЕЛК, според което човекът страда от сериозно заболяване с неясна прогноза. Поради неплащане на дължимите суми, от „Глобул” едностранно е прекратен договорът с начислена неустойка в размер на 168,02 лв. Предвид тежкото здравословно и материално състояние на жалбоподателя, омбудсманът отправи препоръка към „Глобул” да бъде удовлетворено искането му. От компанията бе взето решение начислените неустойки да бъдат сторнирани.

По повод на многобройните жалби и сигнали през 2010 г., омбудсманът извърши анализ на общите условия за предоставяне на услуги от компаниите, по отношение регламентирането на условията за продължаване и прекратяване на индивидуалните договори; на клаузите относно срочността на договора и условията за подновяване, на база на предоставени от потребители индивидуални договори; на релевантните нормативни актове от националното и европейското законодателство; на съществуващите практики в тази област в други европейски държави. Беше направена оценка на въздействието на съществуващите практики върху правата на потребителите.

Омбудсманът излезе със Становище за нарушения на правата на потребителите от „М-Тел”, „Виваком” и „Глобул”, във връзка с автоматичното подновяване на срочните договори за предоставяните услуги, предвидените неустойки за абонатите при предсрочното им прекратяване, както и неоснователно усложнените процедури за прекратяването им. Констатациите на омбудсмана са, че мобилните оператори нарушават правото на избор на потребителите, прилагат неравноправни клаузи, при сключване на потребителските договори. Реално не се осъществява договаряне между страните.

С оглед на правомощията си, омбудсманът отправи конкретни препоръки към министъра на икономиката, енергетиката и туризма; Комисията за защита на потребителите; Комисията за защита на конкуренцията и мобилните оператори. Комисията за защита на конкуренцията и Комисията за регулиране на съобщенията със свои становища потвърдиха констатациите на омбудсмана, че въведените клаузи в индивидуалните договори за автоматичното им подновяване и високите неустойки са в ущърб на потребителите. Абонатите трябва без затруднения да прекратяват договорите си с мобилните оператори, което ще осигури възможност по всяко време да изберат най-подходящата за тях мобилна и/или интернет услуга. За тази цел е необходима промяна в секторната нормативна уредба, като бъдат включени разпоредби, предотвратяващи злоупотреби от страна на компаниите. Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията също е констатирано, след запознаване със становището на омбудсмана, наличие на неравноправни търговски практики, при предоставяне на услуги от мобилните оператори. В тази връзка, омбудсманът внесе в министерството предложения за промени в Закона за електронните съобщения с цел по-ефикасна защита на правата на потребителите. Единствено Комисията за защита на потребителите не изрази своята позиция относно становището на омбудсмана.

В по-голямата си част оплакванията са свързани със завишени сметки за консумирана електрическа енергия. С въвеждането на нови компоненти на цената на електрическата енергия, все повече нараства съмнението на потребителите, че определените от ДКЕВР стойности неоснователно завишават задълженията за потребена електроенергия. Не е внесена яснота какво представляват и кое налага тяхното съществуване.

По повод недоволството на граждани от корекции на задължения за консумирана електрическа енергия, начислени след извършена проверка на средството за търговско измерване, омбудсманът констатира следното:

- при периодичните проверки на средствата за търговско измерване от служители на електроразпределителните предприятия, потребителите не се уведомяват за датата и часа на извършването им. Това не е предвидено нито като задължение на дружеството, нито като право на потребителя в Общите условия на енергийните предприятия;

- има случаи, в които констативният протокол (КП) за извършване на проверката не съдържа необходимите реквизити – липсват подписи на свидетели, дата и пр. КП се връчва на трети лица за предаването им на клиента;

- електромерите са собственост на електроразпределителните предприятия, поставени в електромерни табла – собственост на същите, но рискът от неопазването на тази собственост или от повреда на електромера, в повечето случаи е за сметка на потребителите.

Жалбоподател от гр. Варна подаде сигнал до омбудсмана, във връзка с неправомерно извършена корекция на сметка за потребена електроенергия. От предоставената кореспонденция с дружеството беше установено, че в съставения при проверката на средството за търговско измерване констативен протокол липсват данни за запечатването с допълнителни знаци на демонтирания електромер – нарушение на чл. 34, ал. 6 от Общите условия на договорите за пренос на електрическа енергия през електроразпределителните мрежи на „Е.ОН България Мрежи”АД; първоначалната метрологична експертиза е извършена в Унгария – нарушение на чл. 57 от Закона за измерванията; в констативния протокол, издаден от ЗСГ – Унгария Кфт, датата на демонтажа на електромера не съответства с датата от констативния протокол. Въпреки изразеното становище на омбудсмана и отправените препоръки, от електроразпределителното предприятие потвърждават правилността на извършените от тях действия.

Поради многобройните оплаквания на гражданите, относно съмнения в точността на електромерите, омбудсманът се обърна към Държавната агенция за метрологичен и технически надзор. В тази връзка от агенцията бе извършена кампанийна проверка в цялата страна на електроразпределителните предприятия, с цел установяване спазването на задълженията им, произтичащи от Закона за измерванията. Инспектирани бяха 5691 средства за измерване на мястото на употреба. Бе установено, че 15,14 % от тях не отговарят на изискванията. За установените нарушения бяха съставени протоколи със задължителни предписания и актове за установяване на административни нарушения.
Нарушаване на правото на качествено електроснабдяване
Конкретни примери:

След проверка на омбудсмана по сигнал за некачествено предоставяне на услугата на обект в гр. Своге, служители на електроразпределителното дружество са констатирали технически проблеми по енергийните съоръжения. От предприятието са взети своевременно мерки за тяхното отстраняване, като е извършена подмяна на част от мрежата.

В институцията постъпи жалба за некачествено електроснабдяване в гр. Шабла, поради изграждането на ветрогенератори в близост до населеното място. Резултатите от извършената проверка в „Е.ОН България Мрежи” АД показват, че причината за проблема е в присъединените възобновяеми енергийни източници в Подстанция „Шабла”, в недостатъчния преносен капацитет на мрежа 110Kv. Проблемът може да бъде преодолян с изграждане на необходимата мрежова инфраструктура. За тази цел електроразпределителното предприятие е предложило експертна помощ на „Национална електрическа компания”ЕАД и Енергийния системен оператор.

Законът за възобновяемите и алтернативните енергийни източници и биогоривата вменява задължение на преносното предприятие да включва в ежегодните си инвестиционни и ремонтни програми средства за развитие на мрежите, свързани с насърчаване производството на електрическа енергия от възобновяеми и алтернативни енергийни източници. От становището на „Е.ОН България Мрежи”АД става ясно, че е извършена реконструкция на ПС „Шабла”, но не са направени никакви инвестиции в преносния капацитет на далекопроводите 110 Kv. По повод на сигнала, през м. май 2010 г. омбудсманът отправи препоръка към „Национална електрическа компания” ЕАД за вземане на адекватни и своевременни мерки за решаване на проблема с електроснабдяването в града. До настоящия момент в институцията на омбудсмана не е постъпило писмено становище на НЕК.

Постъпи оплакване от жалбоподател от гр. Девня, във връзка с неправилно отчетени показания за нощна тарифа на сменен електромер. След извършената проверка в „Е.ОН България Мрежи” АД, от енергийното предприятие бе взето решение нощната тарифа да се коригира и вместо 18416кВтч да се чете 7416 кВтч. Въз основа на това, издадената фактура в размер на 1 039,81 лв. е стронирана и е издадена нова фактура в размер на 85,64 лв.

Жалбоподател от гр. Казанлък твърди, че по вина на електроразпределителното предприятие, електромерът, който трябва да измерва консумираната в имота му електроенергия, в действителност е отчитал тази на съседа му и обратно. Това е продължило пет години – от подмяната на електромерите им. След подадените от него възражения за завишени сметки, грешката е била констатирана, но извършената корекция е само за период от 30 дни, съгласно чл. 54, ал. 3 от Общите условия на договорите за пренос на електрическа енергия на „ЕВН България Електроразпределение”АД. При прегледа на цитираната разпоредба се налага единствено правилният извод, че тя не обхваща описания случай. Това се потвърждава и от начина на извършване на корекция, която би следвало да е равна на аналогичен 30-дневен период от предходната година. В случая, през този аналогичен период, електрическата енергия също не е отчитана правилно. Вината е изцяло на електроразпределителното предприятие. Правилно е потребителят да получи необходимата компенсация за неточното измерване. Съгласно чл. 11, т. 9 от общите условия, дружеството е длъжно да съхранява информация за ползваната електрическа енергия от всеки клиент за период от три години.

Извършената проверка в „ЕВН България Електроразпределение” АД потвърди изложената от жалбоподателя фактическа обстановка. Отправената препоръка от омбудсмана – дружеството да поеме отговорност за проявената небрежност и извърши корекция за период от три години, не бе изпълнена.

Жалбоподателка от София се оплаква, че служители на електроснабдителното предприятие непрекъснато я безпокоят, във връзка със задълженията на етажната собственост за потребена електроенергия. След извършената проверка беше установено, че партидите за общите жилищни части неправомерно фигурират в договора й. От дружеството увериха омбудсмана, че занапред клиентът няма да бъде обезпокояван за общите сметки на блока за стълбищно осветление, товарен и пътнически асансьор.
Нарушаване на правото на достъп до собствени съоръжения и до електроразпределителната мрежа

Конкретни примери:

В институцията бе подадено оплакване от управител на етажна собственост на сграда в София, че електроразпределителното предприятие отказва да им предостави ключ за електромерните табла. В тях са монтирани и стълбищните релета, домофонната и звънчевата уредба. За поддържането им се налага да се заявява искане за достъп до дружеството, което не е собственик на тези съоръжения. Това създава големи неудобства, защото достъпът не се осигурява своевременно и поради тази причина е имало случаи, когато осветлението във входа е липсвало с дни. Констатациите на омбудсмана са, че средствата за търговско измерване не са монтирани в самостоятелни табла или шкафове, каквото е изискването на чл. 28, ал. 2 от Наредба № 6 от 9 юни 2004 г. за присъединяване на производители и потребители на електрическа енергия към преносната и разпределителните електрически мрежи. Омбудсманът отправи препоръка да се предостави ключ от електомерните табла на управителя на етажната собственост, за да не се създават пречки за поддържането на вътрешната електрическа инсталация. В резултат на това, бе извършена проверка от специалисти на място и на управителя бе предоставен ключ от електрическите таблата.

Отправено бе искане за съдействие към омбудсмана за разкриване на самостоятелни партиди за електрическа енергия на собствениците на имоти в сграда в гр. Варна. Извършената проверка в „Е.ОН БЪЛГАРИЯ” ЕАД установи, че титуляр на партидата за електрическа енергия за обекта е възложителят, чиито задължения за потребена електроенергия възлизат на 7 142,70 лв. След преразглеждане на първоначалното си становище, дружеството взе решение да уважи искането на собствениците на имоти на адреса. Стартирана е процедура за разкриване на самостоятелни партиди, а съществуващите задължения към „Е.ОН България Продажби”АД ще се предявят за заплащане към възложителя.

Жалбоподател от гр. Созопол потърси съдействие от омбудсмана за изместване на електромерно табло, поставено пред входа на жилището му. На отправените от него две молби към енергийното предприятие е получил само извинение за създаденото неудобство и е изразено съжаление за възникналата ситуация. След извършената проверка от омбудсмана, от „ЕВН България Електроразпределение” АД увериха, че изместването на електромерното табло ще бъде включено в инвестиционната програма на дружеството за 2011г.

Необходима е промяна в общите условия на електроснабдителните и електроразпределителните предприятия, чрез която да бъде осигурена по-ефикасна защита на правата на потребителите.
Топлоснабдяване


Оплакванията на потребителите срещу „Топлофикация София” ЕАД

Дружеството определя сумите за консумирана топлинна енергия за отопление и гореща вода на над 10 000 потребители, живущи в над 500 сгради – етажна собственост, за които не съществува техническа възможност за прилагане на системата за дялово разпределение, посредством т.нар „технология за разпределение на топлинната енергия”, разработена през 2006 г. от Дирекция ”Търговска дейност” към „Топлофикация София” ЕАД. Технологията не е одобрена от Министерство на икономиката, енергетиката и туризма и не е известна на потребителите. Поради тази причина те не могат да проверяват дали сметките им са коректно съставени.

Търговецът по чл. 139 „б” от Закона за енергетиката, извършващ дяловото разпределение, през последните години по неправомерен начин определя цени за „допълнителни услуги”, които са предвидени като задължителни услуги, например 5,00 лв. – за „искане за допълнителен писмен отговор на неоснователно възражение”. Съгласно чл. 42, ал. 1 от Общите условия на договорите между „Топлофикация София” ЕАД и търговец за извършване на услугата дялово разпределение на топлинната енергия между потребителите в сграда – етажна собственост, топлофикацията и търговецът са длъжни да разглеждат и отговарят на молби, жалби и възражения от потребители в 30-дневен срок.

Друг търговец има такса от 2,00 лв. за промяна на прогнозен дял, а съгласно чл. 15, т. 2 от общите условия, търговецът е длъжен да актуализира прогнозните дялове за потребление на топлинна енергия за отопление и топла вода след всяка промяна на потребление, за която е уведомен по надлежния ред, съгласно чл. 71, ал. 4 от Наредбата за топлоснабдяването.

Съществува и такса от 6,00 лв. за „годишен отчет на втора дата”, при положение, че съгласно разпоредбите на чл. 20, ал. 1 от общите условия, търговецът е длъжен да определи най-малко две дати за отчет на средствата за дялово разпределение, за които уведомява по подходящ начин потребителите и писмено упълномощеното лице.
Конкретни примери:

При омбудсмана постъпи оплакване от действията на фирма за дялово разпределение „Техем Сървисис” ЕООД, относно такса от 2 лева за входиране на подадено заявление за намаление на прогнозния дял за топла вода. Омбудсманът отправи препоръка към изпълнителния директор на „Топлофикация София” ЕАД да бъдат предприети действия за защита правата на потребителите. В резултат на това, бе получено уверение, че ще бъдат проверени всички фирми за дялово разпределение относно исканите от тях такси и при констатирани нарушения те ще бъдат санкционирани.

При проверка след сигнал срещу търговеца „Бруната” ООД, бе констатирано, че извършва годишен отчет на средствата за дялово разпределение само на една дата, което е в нарушение на разпоредбата на чл. 20, ал. 1 от общите условия. Съгласно обявения от фирмата ценоразпис за допълнителните дейности, таксата за втора дата за отчет е 6,00 лв., а за трета дата е 10,00 лв.

Съгласно действащата законова уредба, количеството топлинна енергия за битово горещо водоснабдяване в сграда – етажна собственост, се определя при ползване само на гореща вода (извън отоплителния сезон) – по показания на топломера в абонатната станция, а през отоплителния период – чрез количеството студена вода, измерено по водомера, монтиран пред подгревателя за битово горещо водоснабдяване, умножено по необходимото количество топлинна енергия за загряване на 1 куб. м. вода.

Методиката за определяне необходимото количество топлинна енергия за загряване на 1 куб. м. вода през отоплителния период е изключително сложна и неразбираема. Топлинната енергия за подгряване на 1 куб. м. студена вода трябва да се определя чрез топломер, монтиран след подгревателя на топлата вода, съгласно препоръките в чл. 13 на Европейската директива 2006/32/ЕО на Европейския парламент и на Съвета – топлинната енергия да се измерва чрез измервателни уреди, които точно отчитат реално консумираното количество енергия от крайния потребител и осигуряват информация относно действителното време на използване.
Заплащане на реално консумираната топлоенергия
Продължава недоволството от заплащане на сградна инсталация, от неясните формули за нейното определяне, които пораждат основателно съмнение относно верността на изготвените сметки. Потребителите не могат сами да извършват проверки. В този смисъл информацията в изготвените фактури е далеч от понятието ясна и разбираема.
Конкретен пример:

Оплакване от потребител от София срещу начислената топлинна енергия на 65 потребители в изготвената изравнителна сметка за периода 2009-2010 г. по показания на неправомерно монтиран индивидуален топломер в абонатната станция на колектор, обслужващ магазин и още две помещения на партерния етаж. В жалбата се твърди, че с действията си фирмата за дялово разпределение „Техем Сървисис” ЕООД е накърнила икономическите интереси на живущите в сградата – етажна собственост. В хода на проверката беше установено, че топломерът в абонатната станция е монтиран в нарушение на чл. 140, ал. 2 от Закона за енергетиката. Той е монтиран, без да е поискано съгласието на Общото събрание на етажната собственост и без изготвено писмено споразумение за разпределение на измереното количество на топлинната енергия между собствениците на помещенията, находящи се в сградата и битовите потребители.

С оглед на констатираните нарушения, омбудсманът отправи препоръка към изпълнителния директор на „Топлофикация София” ЕАД да предприеме необходимите действия, с които да защити интересите на потребителите. В резултат на това, от дружеството бе сформирана работна група, която извърши проверка. На база на констатациите бе съставен протокол, подписан от представител на етажната собственост. След корекцията, надвзетите суми, около 3600 лв., бяха възстановени на потребителите.
Констатации и препоръки в областта на топлоснабдяването
За отстраняване на констатираните проблеми и по-добра защита правата на потребителите на топлинна енергия е необходима промяна в нормативната уредба:

- да бъде определен краен срок за подмяна на старите абонатни станции с нови. В София има общо 11675 абонатни станции, собственост на „Топлофикация София” АД. До края на 2008 г. по-голямата част от тях са подменени с нови електрони абонатни станции. За останалите 1750 стари абонатни станции подмяната се забавя;

- да се изготви ясна Методика за разпределението на топлинната енергия в сгради – етажна собственост, в които не се прилага дялово разпределение;

- в интерес на потребителите е отново да се въведе изготвяне на две изравнителни сметки – за отоплителния и за извън отоплителния период. Това ще бъде в съответствие с изискването на чл. 11, ал. 1, т. 1 от общите условия – търговецът да извършва отчет на средствата за дялово разпределение най-малко два пъти в годината;

- да се възложи на независима от топлофикационните дружества и фирми за дялово разпределение експертна група изготвянето на научно становище и прецизиране на методиката за дялово разпределение на топлинна енергия в сградите – етажна собственост, като и за възможностите за измерване на разходите на топлинна енергия само за сградна инсталация и за контрол върху използването на топлинната енергия – препоръка, която вече е отправена от омбудсмана, но до момента не е изпълнена.
В и К услуги
Качеството на предоставяне на услугата
Основните сигнали на хората са свързани с качеството на водоснабдяването.
Конкретен пример:

При омбудсмана бе подадено оплакване, във връзка с неосигуряване на нормално водоснабдяване в с. Фатово, община Смолян. При извършената проверка беше установено, че живущите в селото, както и тези от с. Полковник Серафимово и с. Габрица, с основание поставят този проблем. Беше установено, че от страна на община Смолян през 2007 г. е подадена молба до Предприятие за управление на дейностите по опазване на околната среда (ПУДООС) за финансиране на обект „Водоснабдяване на селата: Фатово, П. Серафимово, Габрица и Дом за стари хора в с. Фатово”. През същата година е проведена процедура за избор на изпълнител, въз основа на която е сключен договор за строителство на стойност 1 464 516,88 лв. Отпуснатите средства за 2008/2009 г. в размер на 1 207 192 лв. дават възможност на строителя да изгради обекта в по-голямата си част. Необходимо е дофинансиране в размер на договорната стойност, както и осигуряване на допълнителен финансов ресурс за допълнителните видове и количества строително-монтажни работи (СМР), възникнали в процеса на изпълненото строителство. Общото изпълнение на СМР в с. Горно и Долно Фатово е над 90 %. В началото на м. декември 2010 г. е актуализирана строителната програма за обекта от община Смолян. Предстои одобрение и осигуряване на допълнителните средства от ПУДООС през 2011г. Беше получено уверение от зам.-кмета на гр. Смолян, че общината е ангажирана с окончателното приключване на проекта и ще настоява пред съответните институции за неговото решаване през 2011г. Омбудсманът изрази своята позиция за осигуряване на необходимите средства пред министъра на околната среда и водите, като настоя да се потърсят възможности за това. Ръководството на МОСВ прояви разбиране относно факта, че обектът е от важно социално значение за населението на горепосочените села и особено за Дома за стари хора и увери омбудсмана, че през 2011 г. на заседание на Управителния съвет на ПУДООС, проектът ще бъде предложен за разглеждане на възможността за дофинансиране.

Потребител от София ни сезира срещу начислени количества вода. При проверка беше установено, че за сградата, в която живее, има регистрирани 55 индивидуални партиди. На датата на отчет са отчетени показанията на водомерите в 25 имота, в 6 не е осигурен достъп, 12 са с подадени самоотчети, а в останалите няма или са с неизправни измерителни уреди и се таксуват на брой потребители за топлофицирана сграда (по 6 куб. м. на ползвател) - общо 312 куб.м. За разпределение „общо потребление” остават 490 куб. м. питейна вода. От „Софийска вода” АД увериха омбудсмана, че по писмено искане на собствениците ще посетят сградата, за да огледат инсталацията и локализират евентуалното местоположението на течовете, водещи до значителна разлика между сумарните показания на индивидуалните водомери и показанието на общия водомер.

В оплакване от потребител от София се твърди за завишено показание за общо потребление – 144.555 куб. м., за период от един месец, при отчетено индивидуално потребление 22 куб. м. вода. Извършената проверка установи, че сградата е посетена от експерти на ВиК дружеството и в присъствие на представител на етажната собственост е направен оглед на сградната водопроводна инсталация. Констатациите са – повредена спирателна арматура след общия водомер. Последният, въпреки че подлежи на стандартна метрологична проверка през 2013 г., е свален, тестван и със заключение „годен” е монтиран отново.

В тези случаи гражданите бяха посъветвани какви мерки може да се предприемат за регулиране на изразходваната от съсобствениците вода до нивата на отчетеното по индивидуални водомери:

-осигуряването на достъп до индивидуалните водомери;

- собствениците на апартаменти, при невъзможност да осигурят достъп, да отчитат сами показанията на водомерите и да ги предоставят на упълномощено лице, което да ги предаде на инкасатора;

- собствениците, които са на база на изразходвана вода за брой потребители, да преминат на реално отчитане чрез монтиране на водомер;

- общият водомер да премине предсрочно на профилактичен преглед и др.

Постъпи възражение от живущи в с. Мещица, община Перник, във връзка с натрупани големи задължения към „ВиК” ООД – гр. Перник, за потребените количества питейна вода, в резултат на неритмично отчитане на разхода й. При проверката беше установено, че в продължение на 3-4 години инкасаторът не е отчитал показанията на индивидуалните водомери за питейна вода, а е отразявал в личните карнети количества вода, много по-малки от действителния разход. След подаден сигнал до дружеството, този служител бе отстранен от работа. По препоръка на омбудсмана, бе взето решение от ръководството на ВиК оператора жителите на селото да заплащат на касите на дружеството само главницата по натрупаните задължения, като се опрощават лихвите за изминалия период. За суми над 50-60 лв. се предоставя възможност за разсрочено плащане. Освен това, от дружеството са взети мерки за проверка годността на индивидуалните водомери.

До институцията постъпи сигнал за авария и теч на вода във вилна зона „Фиш-фиш”, община Балчик. След намесата на омбудсмана за локализиране на аварията, повредата е отстранена от служители от ВиК – Балчик.

Граждани се обърнаха с оплакване, във връзка с поддържането на канализационна мрежа в ж.к. „Фондови жилища”, пространството между жилищни блокове № № 39, 40 и 47. По препоръка на омбудсмана до „Софийска вода” АД, отдел „Канализация”, бе поет ангажимент да се продуха ревизионната шахтата между блоковете. От своя страна, кметът на район „Сердика” възложи на главния инженер на района да се срещне с местния ръководител на този отдел за изясняване на собствеността, експлоатацията и регулярното поддържане на съществуващата канализационна мрежа в квартала.
Правото на рекламация на стоки в гаранция
До омбудсмана на Република България постъпиха редица жалби от потребители, във връзка с упражняване правото на рекламация в срока на гаранцията на стоки по Закона за защита на потребителите. Въз основа на констатациите по жалбите и анализа на разпоредбите на Директива 1999/44/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 25 май 1999 г. относно някои аспекти на продажбата на потребителски стоки и свързаните с тях гаранции и на Закона за защита на потребителите, омбудсманът установи, че защитата на правата на гражданите, при продажбата на стоки, не съответства напълно на европейските изисквания. Очертават се няколко проблема.
Неограничен брой на ремонтите на стока в гаранция
В Закона за защита на потребителите (ЗЗП) не е предвидено колко ремонта могат да бъдат извършени на стока в гаранция.Това позволява на търговеца да извършва неограничен брой ремонти на стока, дори за един и същи дефект, което не е в интерес на потребителя. По този начин, той се поставя в една многократно повтаряща се ситуация – ремонт след ремонт. В директивата това също не е изрично регламентирано, но в преамбюла й (24) е предвидено, че на държавите членки трябва да се позволи да приемат и прилагат по-строги разпоредби в тази област, за да се осигури още по-високо ниво на защита на потребителите.
Конкретен пример:

Сезираха ни във връзка с рекламация на мобилен апарат, закупен от магазин на GERMANOS. Апаратът е постъпвал седем пъти за ремонт и винаги с еднакви дефекти. Поставено е искане за връщане на заплатената сума за апарата. Извършената проверка в Комисията за защита на потребителите (КЗП) установи, че след многократното постъпване за ремонт на апарата е предложена замяна с нов от същата марка и модел, но от страна на клиента е последвал отказ. Изводът на КЗП е, че няма извършени нарушения по ЗЗП.

Съгласно чл. 3, § 3 от директивата, всеки ремонт се извършва в разумен срок и без значително неудобство за потребителя, като се взема предвид характерът на стоките и целта, за която потребителят изисква стоките. В Закона за защита на потребителите срокът за привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е в рамките на един месец (чл. 113, ал. 1). Този срок не може да бъде определен като разумен и представлява значително неудобство за потребителя, защото на практика дава възможност на търговеца да изчака крайния срок – 30-ия ден. Един месец потребителят е лишен от възможността да ползва стоката, която е закупил. Като се вземе предвид и неограничения брой на ремонтите – не само че се създава значително неудобство, но и се обезсмисля покупката на стоката. Освен това, към настоящия момент срокът е един, независимо от вида на стоката.

Заключението на омбудсмана е, че са необходими своевременни законодателни промени в ЗЗП, които да предвидят ясни и точни правила за защита на потребителя, при упражняване правото на рекламация, тъй като той, а не търговецът, се нуждае от такава при закупена дефектна стока.

При извършените проверки по сигналите беше констатирано, че все още има общини, в които действащите наредби за определянето и администрирането на местните такси не са съобразени с изричната законова норма на чл. 8, ал. 5 от Закона за местните данъци и такси (ЗМДТ), съгласно която лицата, неползващи услугата сметосъбиране и сметоизвозване през съответната година или през определен период, се освобождават от заплащане на съответната такса.

В действащите наредби в общините Тополовград, Шабла и Елин Пелин, по препоръка на омбудсмана, беше установен изричен ред за освобождаване на гражданите от заплащане на такса за услугата сметосъбиране и сметоизвозване, в случаите когато имотите не се ползват през годината.

Не се съобрази с препоръката на омбудсмана кметът на община Стражица, въпреки неколкократно отправените препоръки да се предприемат действия за изменение на наредбата. Трябва да се отбележи, че с нерегламентирането на ред за освобождаване от заплащане на такса за сметосъбиране и сметоизвозване в случаите, когато имота не се ползва, се нарушава правото на гражданите на добра администрация. Местните власти нарушават и основен принцип на доброто управление – принципът на законността.

В хода на проверките по оплакванията на гражданите беше установено, че в наредбите са въведени и редица условия, които не намират опора в законовата уредба, регламентираща определянето и администрирането на местните такси.
Конкретни примери:

В община Елин Пелин е въведено изискване за освобождаване от таксата, след представяне на удостоверение за недължими суми към общината. Нещо повече, напълно неприемливо, от гледна точка на закона, е и въведеното изискване – „представяне на удостоверение, издадено от НАП, че всички собственици и/или ползватели на имота нямат парични задължения към държавата” ( чл. 19, ал. 2, т. 2 от наредбата).

В община Шабла не се разглеждат декларации за освобождаване, подадени от собственици или ползватели на имоти с непогасени задължения за местни данъци и такси (чл. 18, ал. 8 от Наредбата за определяне и администриране на местните такси).

В община Разград не се освобождават от таксата собственици на имоти, които имат задължения за местни данъци и такси за предходни години (чл. 18, ал. 4 от наредбата).