Доклад за дейността на омбудсмана на

Макар да няма единна класификация на принципите на добро управление, те се въвеждат и развиват в редица документи. Омбудсманът смята за нужно още веднъж да постави акцент върху тях.

През 1998 г. Европейският парламент с резолюция прие предложеното от европейския омбудсман определение за „лошо администриране”. Според него, лошо администриране е налице, когато публичен орган не действа в съответствие с правило или принцип, които са задължителни за него. Програмата за развитие на ООН (ПРООН) приема девет принципа за добро управление – гражданско участие, върховенство на закона, прозрачност, отзивчивост, ориентация към консенсус, равенство, ефективност и ефикасност, отчетност и стратегическо виждане. В Хартата на основните права на Европейския съюз, като основно право на гражданите на ЕС е записано правото на добро управление (чл. 41). Включването на това право в този основополагащ документ показва изключителната му важност, която ще нараства и в бъдеще. Европейската комисия определя принципите на доброто управление на съюза чрез своята Бяла книга. Тя определя пет принципа – откритост, гражданско участие, отчетност, ефективност, кохерентност. Наред с това, на 6 септември 2001 г. Европейският парламент, по инициатива на европейския омбудсман, прие резолюция, с която одобри Eвропейски кодекс за добро поведение на администрацията, който институциите и органите на Европейския съюз, както и техните администрации и служители, са длъжни да спазват в отношенията си с гражданите. В този кодекс за „лошо управление” се определя това, при което публичният орган „не действа съгласно правилото или принципа, който е определящ за него”. Обикновено става дума за – злоупотреба със служебно положение, излишно забавяне във времето, дискриминация, неизпълнение на задължения, непредоставяне или отказ за предоставяне на информация, процедурни грешки, незаинтересованост, липса на прозрачност и др.

Приемането на Стратегията за иновации и добро управление на местно ниво от европейските министри, отговарящи за местното и регионално управление, на срещата във Валенсия на 15-16 октомври 2007 г., потвърди ключовата роля, която се определя на предоставянето на добро местно и регионално управление. Стратегията поставя следните три непосредствени цели:

- гражданите да бъдат поставени в центъра на всички демократични институции и процеси;

- местните власти постоянно да подобряват своето управление, в съответствие с посочените в нея 12 принципа;

- държавите (или регионалните власти – в зависимост от институционалната структура на съответната държава) да създават и утвърждават институционални предпоставки относно подобряване на местното управление, основавайки се на вече съществуващите си ангажименти в съответствие с Европейската харта.

В стратегията са изведени 12 принципа за добро управление на местно ниво, към които омбудсманът не веднъж е насочвал вниманието.

В България също са приети няколко важни документа – „Стратегия за модернизиране на държавната администрация – от присъединяване към интегриране”, приета с решение на Министерския съвет от 09.07.2002 г.; „Стратегия за модернизиране на държавната администрация – от присъединяване към интегриране 2003-2006”, приета с решение на Министерския съвет от 24.09.2003 г.; „Бяла книга за постиженията и предизвикателствата пред българската държавна администрация в ЕС 2005”. В тях са изведени няколко принципа, на които трябва да е подчинена дейността на българската държавна администрация – законност; отговорност, надеждност и предсказуемост; откритост и прозрачност; отчетност; ефективност; ефикасност (продуктивност); сътрудничество (партньорство) и кохерентност.

През декември 2008 г. Европейската комисия предложи на Съвета на ЕС проект за осъвременяване на интегрираните насоки за растеж и заетост и специфични препоръки към отделните държави членки. За България се препоръчва:

- спешно подобряване на ефективността и ефикасността на публичната администрация;

- затягане на бюджетната политика, подобряване на качеството и ефективността на публичните разходи, обвързване на доходите с растежа на продуктивността, насърчаване на ефективната конкуренция;

- бързо приемане и прилагане на мерки за намаляване на бюрокрацията на централно и местно ниво и намаляване на забавянията в административните процедури, с цел подобряване на бизнес средата и подпомагане на борбата с корупцията;

- като част от общия подход за „flexicurity” - фокусиране върху качеството на трудовия ресурс и заетостта, чрез подобряване на ефективността и ефикасността на активния пазар на труда и адаптиране и модернизиране на управлението на образованието до нива, които по-добре съвпадат с нуждите на пазара на труда, както и намаляване ранното напускане на училище.

Жалба срещу Изпълнителната агенция по горите за липса на отговор по подадено заявление от 2008 г. за изключване на гори и земи – частна собственост, от горския фонд и промяна на предназначението им. Омбудсманът се обърна към изпълнителния директор на ИАГ за извършване на проверка по случая. Беше установено, че към искането не са приложени всички необходими документи или актуални такива. Поради това, че в този си вид тя не може да се окомплектова съгласно нормативните изисквания, преписката не е внасяна за разглеждане от постоянната комисия по промени в горски фонд. Жалбоподателят не е бил информиран за проблема. След намесата на омбудсмана, преписката бе върната с писмени указания, относно допуснатите пропуски и тяхното коригиране. ИАГ изказва съжаление за забавянето, като посочва, че причина за това е огромният обем на кореспонденцията, която надхвърля възможностите на администрацията.

Жалба срещу Агенцията по вписванията – Варна, от човек, който близо четири месеца очаква издаване на удостоверение. Гражданинът дълги години е бил член на борда на директорите на търговско дружество в гр. Варна, което е спряло да осъществява дейност. Декларациите, подавани към НАП през 2009 г., са без приход и разход. Той междувременно е придобил право на пенсия за осигурителен стаж и възраст, но без да е прекъснато осигуряването му и без да е заличен от търговското дружество. Като член на борда на директорите не е възможно да му бъде отпусната пенсия. Той подава многократно молби (в период от четири месеца) до Регионална дирекция – Варна, за издаване на удостоверение, във връзка със заличаването му като член на борда на дружеството, т.е за извършените промени в управлението на дружеството, но получава откази. Близо четири месеца този въпрос стои отворен, без разяснения, а гражданинът е изправен пред невъзможността в законоустановения срок да упражни правото си на пенсия. След проверката, удостоверението е издадено, а пенсията на гражданина – отпусната.

Жалба срещу КЗП и ИА „Автомобилна администрация” от гражданин, който е излъган от шофьор, осъществяващ таксиметров превоз. По посочения проблем, жалбоподателят подал жалба до Комисията за защита на потребителите, в качеството й на орган, компетентен да защити правата на потребителите. По преценка на комисията, жалбата, адресирана до нея, е изпратена до Изпълнителна агенция „Автомобилна администрация”, като контролна институция по автомобилния и в частност, таксиметровия транспорт. Жалбоподателят се обръща към омбудсмана, поради факта, че повече от четири месеца не е получил отговор. След запознаване с подадения сигнал, омбудсманът квалифицира тези административни действия на двата органа като съществено нарушаване на административнопроизводствените правила и направи съответните препоръки. В резултат на предприетите действия от институцията на омбудсмана, гражданинът получи отговор от компетентните контролни органи.

Жалба за силния шум от агрегатите на „The Mall” – София, на бул. „Цариградско шосе”, който застрашава здравето и нарушава спокойствието на гражданите, живеещи в съседство. По искане на омбудсмана, Столичната РИОКОЗ извърши замерване. При него бе установено, че показателите за шум в жилището на жалбоподателя надвишават граничните стойности, регламентирани в Наредба № 6 от 2006 г. на МЗ и МОСВ за показателите за шум в околната среда, методите за оценка на стойностите на показателите за шум и на вредните ефекти от шума върху здравето на населението. Данните са удостоверени със сертификат за контрол. С предписание със срок на изпълнение 20.10.2010 г., СРИОКОЗ задължи ръководството на „The Mall” да извърши необходимите технически мероприятия за привеждане на шума в съответствие с нормативните изисквания, като ефективността им бъде доказана с лабораторни измервания от акредитирана лаборатория. След изтичане на срока, при повторна проверка, СРИОКОЗ установи, че предписанията са изпълнени. Жалбоподателят също потвърди, че счита проблемът за решен.

Жалба срещу Регионалната ветеринарномедицинска служба – Кърджали, и община Черноочене за отглеждане на животни в населено място, в нарушение на нормативните изисквания. Твърди се, че компетентните институции не предприемат необходимите действия за решаването на проблема. Във връзка с жалбите до посочените институции, както и по искане на омбудсмана, в периода юни 2010 г - януари 2011 г., са извършени няколко проверки от Регионалната ветеринарномедицинска служба – Кърджали, и община Черноочене. При тях са констатирани редица нарушения, касаещи както обема на животновъдната дейност, така и спазването на хигиенните изисквания. На нарушителя са направени предписания за привеждане на обекта в съответствие с изискванията. При последващи проверки, поради неизпълнение на предписанията, са издадени и връчени няколко наказателни постановления, които към настоящия момент се обжалват. Ръководителите на посочените институции поеха ангажимент проблемът да намери решение.
Ниско качество на предоставяните административни услуги
Конкретен пример:

Постъпиха жалби от граждани, които редовно са изплатили месечните си здравни осигуровки, но това не е отразено коректно в информационната система на НАП. Поради това, хората се оказват здравно неосигурени. Въпреки подадените от тях сигнали до НАП, здравноосигурителният им статус остава непроменен, което им създава проблеми при ползването на здравни услуги. Омбудсманът препоръча на НАП извършване на проверка и корекция на пропуските. След неговата намеса, в информационната система на НАП бе извършена корекция, в резултат на която данните за жалбоподателите отразяват непрекъснатия им здравноосигурителен статус.

- липса на организация за обслужване на едно гише. Гражданите са принудени да подават заявления за издаване на лична карта и свидетелство за управление на моторно превозно средство (СУМПС) на различни места, като на всяко едно от местата им се снемат биометрични данни, подават отделни заявления и чакат продължително време да се извършат тези процедури, в някои от случаите повече от четири часа на двете места;

- проблеми със системата за издаване на документите. Вследствие на това гражданите са връщани за друг ден, което води до натрупване на още повече хора пред звената и загуба на ценно време;

- отказ за обслужване на чакащи граждани пред съответните звена, след края на установеното работното време на администрацията;

- неизпълнени в срок, а заплатени от гражданите бързи и експресни услуги за издаване на лични документи;

- липса (в някои звена) на информационни табели за вида и реда на извършваното административно обслужване;

- лоша организация, във връзка с реда на чакащите граждани пред звената „Български документи за самоличност” (БДС), при наличие на струпване на много хора на едно място (например изготвяне на списъци за реда на чакащите граждани от самите тях, които не се съхраняват, а в следващи дни се изготвят други, различни от предходните). По този начин се създава хаос и допълнително напрежение между вече записалите се граждани и чакащите за това;

- начина на изписване на имената в личните документи;

- проблеми при издаване на лични документи на български граждани, пребиваващи в чужбина. От 29 март 2010 г. те имат възможност да подават заявления за издаване на новите български лични документи в дипломатическите и консулските представителства, в които има изградени гишета за биометрични данни. Затрудненията са в резултат на това, че към момента, с биометрични станции са оборудвани 51 поста в дипломатическите или консулските представителства, от общо 98.

Във връзка с организацията на административното обслужване в звената „БДС” при издаването на новите лични документи, бе извършена проверка в Дирекция „Български документи за самоличност”. Беше установено, че са предприети редица мерки за отстраняване на пропуските, като:

- въведено е удължено работно време и работа през почивни дни на звената „БДС”;

- организиран е прием на заявления, чрез използване на мобилни биометрични станции;

- възстановяват се заплатените суми от гражданите за бързи и експресни услуги, които не са изпълнени от звената „БДС”;

- създава се организация за въвеждане на автоматизирана информационна система „Електронни услуги на МВР”, в това число възможност за подаване на заявления с електронен подпис; електронно заплащане на услуги и др.

Омбудсманът, отчитатайки предприетите действия, констатира, че те не са достатъчни. Предвид изразеното от гражданите недоволството, в защита на техния интерес и зачитайки принципите на добро административно обслужване, добра администрация и ефективност, омбудсманът отправи препоръка към министъра на вътрешните работи да продължат усилията за достигане на оптимално ниво на административно обслужване на гражданите в звената „БДС” при издаването на новите лични документи. Подчертана бе необходимостта на гражданите да се гарантира:

- обслужване на едно място, лесно за намиране и достъп;

- предоставяне на информация за видовете извършвани административни услуги, реда и организацията за предоставянето им, както и съдействие на потребителите;

- качество на предоставяните услуги;

- административно обслужване в удобно за потребителите на административни услуги време;

- различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;

- осигуряване на възможност за увеличаване на броя дипломатическите или консулските представителства на Република България, оборудвани с необходимата техника за издаване на лични документи от новия вид;

- координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересувани от подобряване на административното обслужване в администрациите;

- любезно и отзивчиво отношение на администрацията към потребителите на административни услуги.

Въз основа на отправените препоръки, бяха предприети допълнителни мерки от ръководството на Министерство на вътрешните работи, свързани с подобряване организацията на работа по административното обслужване на гражданите при издаване на нови български лични документи, като:

- преминаването на двусменен режим на работа в звената „БДС”;

- допълнителна система гражданите да получават свидетелства за управление на МПС в районните управления, където подават заявления;

- организиране на даването на номера на чакащите граждани от служител в районното управление;

- удължено работно време и работа в почивните дни на звената.

Омбудсманът получи уверение, че усилията на МВР за достигане на оптимално ниво на административно обслужване ще продължат в съответствие с принципите на добро административно обслужване.
Неправомерни действия от страна на ДФ „Земеделие”, при прилагане на мерките за подпомагане на земеделските производители
Във връзка с прилагането на различните мерки от Програмата за развитие на селските райони за период 2007 – 2013 г., насочени към подпомагането на земеделските производители, до омбудсмана постъпиха множество жалби, отнасящи се до:

- организация на приемането на заявленията за подпомагане;

- неспазване на нормативно определените срокове за произнасяне (одобрение или отхвърляне) по подадени заявления за подпомагане на земеделски производители;

Преобладаващата част от жалбите са свързани с прилагането на мярка 112 „Създаване на стопанства на млади фермери”. Приемът на документи по мярката е преустановен още на 16.06.2009 г., но произнасянето на ДФЗ по голяма част от заявленията, в нарушение на нормативните изисквания, е чак от началото на 2010 г. В същото време интересът към мярката, от страна на земеделските производители, е много голям, поради което средствата, за които те кандидатстват, надхвърлят предвидените. В резултат, повече от 200 проекта, които отговарят на изискванията, получават отказ на основание „недостатъчен бюджет”. Недоволството на жалбоподателите е породено освен от отказа и от:

- липса на актуална информация за състоянието по мярката – т.е. брой подадени проекти, брой одобрени, брой отхвърлени, състояние на финансовия ресурс по мярката;

- нарушаване на нормативно определения срок, в който заявлението за подпомагане трябва да бъде одобрено или отхвърлено и др.

Част от жалбите по прилагането на мярка 112 „Създаване на стопанства на млади фермери” са свързани с налагането от ДФ „Земеделие” на изисквания, които не са нормативно регламентирани. Тук се включват и жалбите от земеделски производители, които кандидатстват с проекти за изграждане на разсадници за трайни насаждения. Недоволството на тези кандидати е породено и от това, че спрямо тях не са приложени разпоредбите, които дават възможност още при приемането и окомплектоването на изискващите се документи да не бъдат приети тези, които не отговарят на изискванията, което би им спестило време, усилия и финансови разходи.

Омбудсманът обръща специално внимание и на жалбите, които извеждат на преден план и друг проблем – за земите, с които земеделските производители кандидатстват за подпомагане и съществуващата процедура, по която се установява правото им за това. Особено обезпокоителни са примерите, при които кандидати получават отказ за подпомагане поради факта, че част от собствената им земя, с която кандидатстват, е очертана от друг стопанин.

Трябва да се отбележи, че по собствена инициатива, както и след препоръки на омбудсмана, ДФ „Земеделие” предприема редица мерки за преодоляване на съществуващите проблеми:

- на основание ПМС 230 от 25.09.2009 г. са осигурени 180 допълнителни извънщатни бройки за обработка на постъпилите по програмата заявления, проведени са конкурси и са назначени допълнително експерти, като процедурата по назначаване на допълнителни служители продължава;

- през ноември 2009 г. са извършени промени в Устройствения правилник на ДФ „Земеделие”, в резултат на което са създадени допълнителни звена с цел да се извършва текущ анализ на маркетинговото състояние и нуждите в сектор „Земеделие”;

- направени са изменения в нормативната уредба, които дават възможност на експертите в ДФ „Земеделие” да вземат крайно решение за одобрение или отхвърляне на проекти. В резултат, по данни на ДФ „Земеделие”, от края на 2009 г. до средата на 2010 г. са обработени 8 500 от 11 000 заварени приети и необработени проекти;

- ДФ „Земеделие” разработва процедура, която дава възможност проектите на кандидатите по мярка 112, получили отказ на основание „недостатъчен бюджет”, да бъдат финансирани при освобождаване на финансов ресурс от отхвърлени проекти. По предложение на ДФ „Земеделие”, през март 2010 г. Управителният съвет към Управляващия орган на програмата за развитие на селските райони взе решение за това и бе издадена Заповед № РД 09-269 от 01.04.2010 г. на министъра на земеделието и храните;

- с цел подобряване на диалога с браншовите организации и земеделските производители и осигуряване на по-широка и по-достъпна информация за бенефициентите по отделните схеми и програми, ДФ „Земеделие” въвежда практика за провеждане на регулярни работни срещи с браншовите организации и стартира приемен ден на изпълнителния директор.

Като отчита усилията на ДФ „Земеделие”, както и на Министерство на земеделието и храните, за подобряване на работата за подпомагане на земеделските производители, омбудсманът отбелязва, че важни въпроси все още не са намерили своето решение, като акцентира върху следните:

- предоставяне на достъпна, ясна, достатъчна и актуална информация от ДФ „Земеделие” на земеделските производители;

- гарантиране на спазването на нормативно определените срокове, както за разглеждането и одобрението/отхвърлянето на заявленията за подпомагане, така и за осъществяване на плащанията по договорите.

Омбудсманът счита, че културата на обслужване на гражданите също е неразделна част от доброто администриране. Важна част от тази култура е и необходимостта да се признават допуснатите грешки и да се поправят – когато това е възможно. Често дори само поднесеното извинение удовлетворява жалбоподателя. Заслужава да се отбележат случаите, в които администрацията, без да й бъде отправена официална препоръка от омбудсмана, пристъпва към коригиране на пропуските и поднася своите извинения на жалбоподателя.

Друг похват, който омбудсманът използва в своята работа, е да насърчи доброволното уреждане на спора, което е приемливо както за жалбоподателя, така и за съответната институция.

Необходимо е администрациите да поддържат постоянен открит диалог с гражданите, в който да се вземат предвид слабостите в административното обслужване, както и предложенията за подобряването му. Утвърждаването на механизми за обратна връзка и изследване на удовлетвореността на гражданите позволяват да се предприемат действия за по-добро административното обслужване.

Трябва да се полагат и усилия за повишаване на правозащитната култура на служителите в публичните институции. Такава възможност е включването във всяко обучение на администрацията на модул за човешките права и стандартите за защитата им, както и специално фокусирано обучение за защита на правата на човека. Много неправителствени организации, както и институцията на омбудсмана, могат да допринесат за ефективността на този процес. Така институциите, особено онези, в чиито правомощия е включено ограничаването на правата на човека, ще могат ефективно да прилагат правозащитните стандарти.
Правото на добро управление и местните власти
Институцията на омбудсмана утвърждава последователно през годините своето разбиране, че правото на гражданите на добро управление и добра администрация трябва да се реализира най-напред там, където живеят. Наред с усилията за популяризиране на принципите на добро управление и добра администрация на местно ниво, чрез текущата си работа институцията на омбудсмана съдейства за утвърждаване на добри административни практики и насочване на вниманието към тези, които имат нужда от усъвършенстване. Целта е местно управление да се доближи максимално до формулираните от Европейската харта изисквания, като „правото и реалната способност на местните власти да регулират и управляват в рамките на закона съществена част от обществените дела, на своя собствена отговорност и в интерес на своето население”.

Анализът на жалбите и сигналите показва, че гражданите най-често сигнализират за следните проблеми в работата на органите на местната власт:

- бездействие по сигнали за нарушаване на обществения ред;

- неправилно начисляване на дължимите местни данъци и такси;

- лишаване на гражданите от реално участие в управлението, в рамките на предвиденото от закона;

- отказ за предоставяне на административна услуга;

- ниско качество на предоставяната административна услуга;

забавяне или липса на отговор.

При проверките по сигнали и жалби на граждани, омбудсманът констатира следното:

- за решаването на част от поставените от гражданите проблеми са необходими координирани действия на местни и държавни органи, които често не са готови за това;

- често гражданите, които се обръщат към общинска администрация, получават ограничена информация относно възможностите за решение, действията на институцията, възникналите трудности при решаването на проблема, необходимостта да се обърнат към друга компетентна институция, когато това е необходимо и др., което поражда в тях чувство за несправедливост и недоверие;

- все още органите на местната власт подценяват необходимостта и възможностите, които дава включването на гражданите в обсъждането и вземането на важни за местната общност решения;

- особена тревога будят примерите за неправомерни действия от страна на местната администрация. Те са свързани най-вече с избора на начини за по-бързо попълване на приходната част в общинските бюджети. За целта се определят допълнителни изисквания за предоставяне на административни услуги на гражданите, въвеждат се неправомерно такси и др. Становището на омбудсмана е, че общините разполагат с достатъчно механизми за събиране на сумите от гражданите – длъжници и е недопустимо от позицията на властимащ орган да се въвеждат допълнителни, в повечето случаи незаконосъобразни изисквания. Още повече, че така се нарушава един от основните принципи на доброто управление, а именно принципът на законност. Отказът да бъдат извършвани услуги, поради неизплатени задължения към общината, по същество представлява отказ от изпълняване на законови задължения на общината, свързани с обслужването на населението. Дори да се приеме, че целта е да се подпомогне събирането на задълженията, трябва да се подчертае, че тази цел не трябва да се постига с нарушаване на правата на гражданите;

- отново голяма част от жалбите са срещу мудността в работата на местните органи на властта;

- радващи са примерите за опити на местната власт да приобщи гражданите, чрез подходящи действия към провеждани инициативи. Практиката показва, че това поражда у тях съпричастност, одобрение, повишава активността им и т.н.;

- заслужава да се отбележат и случаите, в които администрацията, без да й бъде отправена официална препоръка от омбудсмана, пристъпва към коригиране на пропуските;

- друг похват, който омбудсманът с успех използва в своята работа, е да насърчава доброволното уреждане на спора, което е приемливо както за жалбоподателя, така и за съответната институция.
Констатации и препоръки в областта на правото на добро управление и местните власти
Омбудсманът има предвид, че чрез повишаване на оперативността и ефективността на местните власти и на произведените и доставени от тях услуги, се повишава общата ефективност и действеност на държавния сектор. Чрез децентрализацията се увеличават правомощията на местните власти, а с това и възможностите им за по-активно и резултатно месно управление. Прилагането на принципите на добро управление на местно ниво спомага за успешното решаване на сложни проблеми, може да предотврати появата на незаконни или негативни практики, да активира местната общност, да изгради чувство за социална принадлежност. Във връзка с това, националният омбудсман отправи препоръки, насочени към подобряване на работата и подкрепа на органите на местната администрация, а именно:

- зачитане на върховенството на правата на човека и на принципите на доброто управление да се превърнат в обществена норма и в императив за поведение;

- спазване на един от основните принципи на доброто управление – принципът на законност. Смисълът на този принцип, очертан от омбудсмана от гледна точка на правата на гражданите, се състои в това, че всички актове, действия и бездействия на администрацията трябва да са в съответствие с нормативната уредба. Целите, които си поставя администрацията, не трябва да се постигат с нарушаване на правата на гражданите;

- предоставяне на качествени услуги и обратна връзка с всички заинтересовани, с цел адаптиране и усъвършенстване на работата на администрацията в осъществяване на законните права и интереси на гражданите;

- осигуряване на обществен достъп до информация и улесняване на разбирането за това как се решават обществено значимите въпроси;

- участието на гражданите да бъде търсено и подкрепяно системно при оценка на нуждите, планирането, вземането на решения, реализацията и мониторинга. Органите на местната власт да осигурят каналите, чрез които гласът на гражданите да бъде чут;

- ефикасност и ефективност в работата – да се гарантира постигане на целите, чрез оптимално използване на наличните ресурси;

- повишаване на квалификацията на работещите в местната власт, както и на представителите на социално-икономическите партньори.

Жалба за бездействие на институциите, по повод на жалби и сигнали на жители на кв. „Аспарухово”, относно системно нарушаване на спокойствието на живеещите в района при използването на озвучителна техника от джамията „Сесемес”. По искане на омбудсмана, в периода юли 2009 – юни 2010 г., служители на община Варна извършиха повече от 20 проверки, част от тях – съвместно с РИОКОЗ. Само при една от проверките (на 02.03.2010 г.) е установено 4-минутно пеене от джамията, при използване на озвучителна техника. Извършено е замерване на нивото на шум и е установено, че шумът не превишава граничните стойности. Независимо от това, използването на озвучителна техника в случая е в нарушение на Наредбата за обществения ред на община Варна, според която се забранява използването на озвучителна техника, включително и за религиозни цели, ако озвучителните тела са разположени на открито, когато не е получено разрешение от кмета на община Варна. Във връзка с констатираното нарушение са връчени предписания да не се използва озвучителна техника. При последващите проверки, проверяващите не установяват използване на озвучителна техника, поради което не са предприети последващи действия.

Във връзка с получена допълнително информация, че проблемът остава нерешен, омбудсманът отправи препоръки към кмета на общината. С последващо писмо той уведоми омбудсмана, че е приета промяна в наредбата, с която се забранява използването на външни озвучителни тела, освен при празници и след нарочно разрешение от стана на кмета.

Жалба за бездействие на институциите по сигнал до кмета на община Стара Загора за нарушаване на Наредбата за обществения ред от „Български пощи” ЕАД. Жалбоподателят описва, че в клон на „Български пощи” ЕАД през цялото денонощие се извършват изключително шумни товарно - разтоварни работи. По препоръка на омбудсмана, РИОКОЗ – Стара Загора, извърши замерване на нивата на шум и констатира, че то не надвишава нормативните изисквания. При проверката бе установено, че „Български пощи” ЕАД извършват товаро-разтоварни дейности в интервала между 2.30 и 5.00 часа, което е нарушение на изисквания на Наредбата за обществения ред в община Стара Загора. Във връзка с това, служители на община Стара Загора са провели разговор с управителя на клона, съставен е протокол и е предписано преместване на базата. При последваща проверка, служителите на общината са установили, че след изтичане на срока за изпълнение на предписанията, пощенският клон е затворен и не функционира. Омбудсманът потърси потвърждение и от жалбоподателя. Поради твърдението му, че клонът не е преустановил спедиторската дейност, омбудсманът още веднъж настойчиво поиска от община Стара Загора да предприеме действия за решаването на проблема.

След осъществяване на допълнителни проверки и в резултат на предприетите мерки, в посочения клон на „Български пощи” ЕАД са преустановени обработката, разпределянето и транспортирането на колетни пратки, както и достъпът на тежкотоварни автомобили.
Подценяване ролята на гражданското участие в управлението от местната администрация
Конкретен пример:

Жалба за неправомерни действия на дирекция „Инженерна инфраструктура и благоустройство” в община Варна, по повод предложение от собственици на обекти в сградите на ул. „Ген. Колев” № 60 и 60 А, свързано със създаване на възможности за паркиране. При проверката се получи информация, че с писмо дирекция „Инженерна инфраструктура и благоустройство” отказва предложението да бъде реализирано с редица аргументи: ще се обособи зона за паркиране на тротоара, което ще създава предпоставки за ПТП; за да се обособи такава зона е необходимо да се направи проучване и изготвяне на проект за организацията на движение за целия район. Поема се ангажимент единствено за монтиране на липсващите колчета. Независимо, че не бяха констатирани неправомерни действия от община Варна по конкретния казус, при проверката по жалбата се откроиха някои изключително важни въпроси, свързани с необходимостта от регламентиране на организацията на движението в община Варна, в т.ч. и на реда за поставяне на пътни знаци, маркировка, светофарни уредби, пречещи на паркирането устройства, изкуствени неравности; необходимост от дългосрочна стратегия за организацията на движението в града, основаваща се на актуални проучвания и анализи, във връзка с различните видове немоторизиран и моторизиран транспорт, предвиждаща в т.ч. и възможностите за паркиране; участие на граждани, инициативни групи, неправителствени организации в процеса на проучване, изготвяне и приемане на тези документи. Във връзка с тях омбудсманът отправи препоръки към кмета на общината. При осъществяването на последващ контрол на изпълнението на препоръките беше установено, че в Общинския съвет е внесена за обсъждане такава наредба.

Жалба срещу отказ на служители в общинската администрация на община Гърмен да издадат нов акт за раждане. При проверката беше установено, че основанието за отказа е заповед на кмета, с която се нарежда, с цел повишаване събираемостта на местните приходи, да не се извършват административни услуги на граждани и фирми, които имат просрочени задължения към местния бюджет.Като отчита усилията на общинската администрация за повишаване събираемостта на местните данъци и такси, имайки предвид, че заповедта е неправомерна, омбудсманът отправи препоръка към кмета на община Гърмен да предприеме необходимите действия за отмяна на заповедта. Съобразявайки се с препоръката на омбудсмана, той отмени цитираната заповед.

Жалба за отказ на община Якоруда да приеме искане за изграждане на интернет мрежа в селата от общината. При проверката беше установено, че по същото искане между общината и друга фирма, регистрирана на адрес, на който е регистрирана и фирмата на жалбоподателя, съществува спор. Той е във връзка с реализирани от фирмата строежи на съоръжения за пренос на електронни сигнали в посочените от жалбоподателя села и в гр. Якоруда. От страна на РДНСК – Благоевград, са констатирани нарушения при въвеждането в експлоатация на посочените съоръжения, във връзка с което са предприети процедури за тяхното премахване по реда на чл. 225, ал. 1 от Закона за устройство на територията. Поради тази причина е отказано да се приеме искането на жалбоподателя. Омбудсманът смята, че посоченото обстоятелство не е основание искането да не бъде прието и заведено по надлежния ред в деловодството на община Якоруда. Във връзка с това, той отправи препоръки към общинската администрация. Община Якоруда беше запозната с искането и се ангажира да подготви и изпрати отговор до жалбоподателя по него.
Забавяне или липса на отговор от страна на общински администрации
Конкретни примери:

Жалба за липса на отговор по подадена молба до община Руен за ползване на общински пасища. При проверката беше установено, че част от имотите, за които жалбоподателят е посочил, че желае да наеме, не са пасища или не са общинска собственост. Поради това, без да е информиран за причините, молбата е оставена без последствие. По препоръка на омбудсмана, община Руен изпрати отговор до жалбоподателя, в който му разясни проблема, както и нормативните изисквания и процедурата при отдаване на пасища – общинска собственост, под наем.

Жалба за неправомерно забавяне на разглеждане на молба за определяне на име на улица, внесена в Столичния общински съвет на 29.01.2009 г. При извършената проверка беше установено, че молбата е насочена към Постоянната комисия по образование, наука, култура и вероизповедания в Столичния общински съвет, а от там, съгласно утвърдената процедура, през лятото на 2010 г. е изпратена за становище до Столична община – район „Витоша”. С посредничеството на омбудсмана беше осъществен контакт между секретаря на район „Витоша” и жалбоподателя за предоставяне на допълнителна информация по повод искането. Район „Витоша” се ангажира в най-скоро време да подготви становището на районната администрация, както и да придвижи преписката към Столичния общински съвет, в чиито правомощия, съгласно Закона за местното самоуправление и местната администрация, е взимането на решенията за именуване и преименуване на улици.


ГЛАВА ЧЕТИРИНАДЕСЕТА
РАБОТАТА ПО ИНДИВИДУАЛНИ ЖАЛБИ И СИГНАЛИ -

СТАТИСТИЧЕСКА ИНФОРМАЦИЯ
Основно направление в работата на националния омбудсман е разглеждането на индивидуални жалби и сигнали на граждани. По всяко отделното оплакване се извършва внимателна проверка, като се предприемат действия за защита на правата на гражданите, когато е констатирано, че те са нарушени.
Общ преглед на жалбите и сигналите през 2010 г.
Общият брой жалби и сигнали, получени от създаването на институцията на омбудсмана до 31.12.2010 г., е 15 140.

През 2010 г. до омбудсмана са подадени най-много оплаквания за целия период на съществуването на институцията – 3687. Те са с 37 % повече, в сравнение с 2009 г.

Тенденцията от последните месеци на 2010 г. се запазва и през новата 2011 г. За м. януари 2011 г. са постъпили 537 оплаквания, а за м. февруари – 619, което е 2,63 пъти повече от първите два месеца на предходната година.

Друга причина за нарастването на броя на жалбите е свързана с факта, че в отговор на законно обоснованите очаквания и все по-голямата нужда на гражданите от личен контакт със застъпника за техните права и свободи, новият омбудсман на Република България, веднага след встъпването си в длъжност на 21 октомври 2010 г., откри личен приемен ден за граждани – всеки четвъртък.

В рамките на приемните дни за 2010 г., омбудсманът се срещна с повече от сто граждани.

Освен в сградата на институцията в София, омбудсманът организира временни приемни и в страната, като например във Враца и Кърджали, където се срещна с тридесет граждани.
Жалбите и сигналите, според начина на получаването им
През 2010 г. по електронен път са подадени 1 230 жалби и сигнали, което затвърждава тенденцията на нарастване на относителния дял на жалбите и сигналите, подавани чрез интернет страницата на омбудсмана и по електронната поща.

Въпреки че често информацията в оплакванията е крайно недостатъчна, връзката по електронен път между омбудсмана и хората се налага все по-успешно не само за спестяване на време за гражданите, а и за изясняване на искането на отделния човек, за представяне на допълнителна информация, за предоставяне на документи, свързани с поставения въпрос.

Лично са подадени 888 оплаквания, от които 87 в приемния ден на омбудсмана. Останалите 2 118 жалби са постъпили по пощата.

Само в 14 случая граждани са се възползвали от правото си да подадат устна жалба, на основание чл. 25, ал. 1 от Закона за омбудсмана. Тази форма на оплаквания към омбудсмана се използва по изключение, но е важно да се подчертае, че тя е необходима за тези, които не могат да напускат домовете си или по друга причина не могат да подадат писмено оплакване.
Жалби и сигнали от чужди граждани
Тридесет чуждестранни граждани са подали жалби до омбудсмана, от които граждани на страни-членки на Европейския съюз – 10 (от Великобритания, Германия, Франция, Словения), също и от Русия, Израел, Черна гора; Турция; Македония, Нигерия, Сирия.

Оплакванията са свързани с:

- правото на пребиваване в Република България;

- искане на съдействие за ускоряване на процедурата за придобиване на българско гражданство;

- липса на отговор или забавен отговор по подадена молба към дирекция „Миграция”;

- отказ за предоставяне на статут на бежанец;

- спор за родителски права;

- ограниченията за здравно осигуряване на лица, които не са български граждани или граждани на страна, която не е член на Европейския съюз.

Осем жалби са подадени на чужд език, което се допуска според чл. 4 от Правилника за организацията и дейността на омбудсмана. От тях 6 са на английски език и 2 на немски език.
Жалби и сигнали, адресирани до европейския омбудсман
Европейският омбудсман ни информира, че през 2010 г. до него са постъпили 8 жалби от български граждани, които не са в правомощията му и ги е насочил да се обърнат към омбудсмана на Република България.

Четирима от тях се обърнаха към българския омбудсмана по следните въпроси: несъгласие с начина, по който се определят пенсиите за инвалидност поради общо заболяване; несъгласие с размера на дължимата такса за разрешаване на постоянно пребиваване на чужденец в Република България, съгласно Тарифа № 4 за таксите, които се събират в системата на Министерството на вътрешните работи по Закона за държавните такси; необходимост от съдействие община Пловдив да изпълни съдебно решение.

При извършените проверки не беше констатирано нарушение на правата им от съответната институция.
Жалби и сигнали, постъпили през 2010 г., по области
През 2010 г. беше констатирано постъпване на жалби и сигнали на граждани от все повече общини. Това безспорно се дължи на по-добрата информираност на гражданите за възможностите на институцията на омбудсмана да се застъпва при нарушени или дори само застрашени права на хората. Усилията за гарантиране на правото на гражданите да упражнят своя информиран избор да се обърнат към институцията, когато преценят, че са им нарушени правата, продължават и чрез:

- организираните лични приемни на омбудсмана в различни градове на страната;

- публичността в дейността на институцията;

- запознаване с правата на отделни специфични групи.

Трябва да се отбележи, че за целия период от създаването на институцията не са постъпили жалби от четири общини – Чупрене, Крушари, Кайнарджа и Стамболово.

През 2010 г., както и през предходните години, най-много оплаквания до омбудсмана постъпват от граждани от област София-град – 1 399. Следват област Варна – 221 и Пловдив – 202.

Оплакванията на гражданите от София-град са свързани, на първо място, с предоставянето на обществени услуги – 28.9 %, на второ място, с устройство на територията и проблемите на собствеността – 17 %, а на трето, със социални дейности – 16 %. Необходимо е да се подчертае, че немалка част от жалбите относно собствеността и най-вече относно възстановяването на земеделските земи и горите от горския фонд са свързани с други райони на страната.


За област Варна най-много са жалбите в сферата на обществените услуги, а за област Пловдив – са свързани с устройство на територията и проблемите на собствеността.



Постоянна приемна на омбудсмана
И през 2010 г. се запазва тенденцията за нарастване броя на гражданите, които посещават постоянната приемна към институцията на омбудсмана. Личният контакт на гражданите с експертите от администрацията продължава да бъде един от водещите принципи в работата на националния омбудсман. Разясненията и съветите, които получават хората, често са достатъчни и те не подават писмени оплакванията. В работата на омбудсмана се утвърждава също така и консултирането на гражданите чрез интернет връзката с тях.

В периода от 1 януари до 31 декември 2010 г. постоянната приемна е посетена от 3 215 граждани, а 3 784 са потърсили информация или консултация по телефона. Всички те са консултирани относно правата им, начините за подаване на жалба, важността на прилагането на допълнителни документи и др., а 888 са подали и писмено оплакване.

- жалби и сигнали, по които проверката е приключила – 14 271;

- жалби и сигнали в процес на проверка – 869.

Жалбите и сигналите, според етапа на проверката през 2010 г.

Жалби в процес на проверка към 01.01.2010 г.	696
Постъпили жалби през 2010 г.	3687
Жалби, по които проверката е приключила през 2010 г.	3514
Жалби в процес на проверка към 31.12.2010 г.	869

От всички приключени проверки до 31.12.2010 г., в 2 443 случая беше констатирана липса на законово основание за разглеждане на жалбата. По останалите 11 910 оплаквания проверката е приключила с решаване на проблема, предоставяне на исканата информация, даване на съвети и насоки за по-нататъшните действия на жалбоподателя.

По 869 жалби и сигнали проверката продължава, като институцията на омбудсмана проучва обстоятелствата, набира допълнителна информация и документи и полага усилия за успешното разрешаване на поставените проблеми.
През 2010 г. са приключени проверките по 3 514 жалби, което в сравнение с предходната година е с 14.6 % нарастване.

Данните за оплакванията, по които проверката е приключила, показват устойчива тенденция на нарастване през годините.

В 60 % от случаите проверката е приключила с предоставяне на исканата информация, с даване на съвети и насоки за по-нататъшните действия на жалбоподателя. Също така, чрез посредничество, независимо че формално не е констатирано нарушаване на правата на хората, е постигнато сближаване на позициите. Най-често това са случаи, свързани с постигане на съгласие за разсрочване на задължения към доставчик на обществена услуга и възстановяване на правата на потребителя.

От всичките 773 жалби, по които са констатирани нарушения, в 371 от тях те са допуснати от органи на държавната администрация, в 154 – от органи на местната администрация, в 185 – от доставчици на обществени услуги и в 62 – други.

В 75 % от случаите омбудсманът е отправил препоръка към съответния административен орган или доставчик на обществена услуга за възстановяване на правата на хората, в 15 % – чрез посредничество е постигнато примиряване на позициите, преодоляване на споровете между гражданите и административните органи и удовлетворяване на искането на жалбоподателите.

В 10 % от жалбите, при които е констатирано нарушение, но не съществуват правни възможности за намеса на омбудсмана, гражданите са получили съвет как могат да защитят правата си. Това са оплаквания, основно свързани с:

- неизплатени трудови възнаграждения и обезщетения от дружества, обявени в несъстоятелност;

- неизплатени трудови възнаграждения и обезщетения от работодателя;

- невписване в списъка на кредиторите на „Кремиковци” АД, въпреки предоставени молба и изпълнителен лист за присъдено обезщетение за вреди от трудова злополука;

- непривеждане в изпълнение на изпълнителни листа, поради липса на секвестируемо имущество и банкови сметки на длъжника;

- отстраняване на непълноти и грешки, допуснати по вина на фирма, изработила кадастрална карта и кадастрален регистър;

- обработване на земя, без заплащане на рента и др.

От тях:

- гражданско-правни спорове – 108;

- в компетентността на други институции – 70;

- с влезли в сила съдебни решения или са предмет на съдебен спор– 64;

- жалби от юридически лица – 37;

- липса на конкретно искане – 37;

- друга причина – 6.

Данните показват, че и през 2010 г. над половината от оплакванията, които не са приети за разглеждане, поради липса на законово основание за това, са свързани с работата на съдебната власт по същество. Отправените искания са за намеса в работата на магистратите, за преразглеждане на влезли в сила съдебни актове, за оценка на справедливостта на постановените решения. В някои случаи се настоява омбудсманът да представлява и защитава гражданина в съдебен процес, като гаранция за обективност, което е в нарушение на чл. 9, ал. 3 от Правилника за организацията и дейността на омбудсмана.

Не рядко в хода на проверката се установява, че по поставения в оплакването проблем има постановено съдебно решение или пък е предмет на съдебен спор. Беше констатирано също, че тази информация понякога съзнателно е пропусната от гражданите с надежда, че въпросът може да получи и друго решение.

Обичайно на второ място са исканията за решаване на частно-правни спорове, свързани с взаимоотношенията между собствениците в сгради – етажна собственост, които вече се регулират от Закона за управление на етажната собствеността, съдействие за решаване на спорове между наследници или съсобственици.

Трайно установена практика на омбудсмана е, че институцията не се ограничава само да информира хората, че жалбата им е извън неговите правомощия. На гражданите се разясняват механизмите и възможните действия за решаване на техните проблеми, дават им се юридически съвети.