Наблюдава се тенденция за възходящо развитие на административното обслужване чрез прилагане на организационния принцип „едно гише“.
Увеличава се броят на областните администрации достигнали етап „работещ” при прилагането на модела „едно гише“.
Увеличава се броят на общинските и на районните администрации, достигнали етап „развиващ се” и „работещ”, за сметка на „базовия”.
Все повече администрации използват предимствата на няколко и различни канали за предоставяне на информация на потребителите на услуги. Тенденцията е към изравняване ползването на два канала – информационно табло и интернет страницата.
Наблюдава се развитие по отношение използването на информационните технологии като средство за информиране в общинските администрации вкл. и районните администрации, в градовете с районно деление.
Значително намалява (с 51.9%) делът на постъпилите сигнали против лошо администриране и се увеличава (с 8 416) броят на постъпилите предложения. Най-голямо е намалението при постъпилите сигнали в централната и областните администрации. Повишаване на постъпилите сигнали се наблюдава в специализираната териториална и в общинската администрация.
Наблюдава се нарастване на броя на администрациите, които приемат сигнали и предложения в център за услуги и информация на гражданите. Това създава предпоставка за утвърждаване на единен модел за приемане на сигнали и предложения в цялата администрация, което ще улесни потребителите.
Намалява (с 14.1%) общият дял администрации, ползващи електронни системи за документооборот.
Все още е малък броят на администрациите въвели практика за междуведомствено съгласуване на преписки, обмен на информация и документи, което е предпоставка за предоставянето на комплексни административни услуги.
Препоръки:
Съществува необходимост от подобряване на процеса на междуведомственото съгласуване с цел предоставяне на по-качествени и интегрирани административни услуги.
Целесъобразно е периодично да се извършва анализ на качеството на предоставяните административни услуги.
Да продължат усилията за постигане и усъвършенстване на стандартите за обслужване на гражданите, включително и създаване на нови стандарти.
Да продължат действията за изграждане на единни звена за предоставяне на информация и услуги на гражданите като се спазва единен стандарт в цялата държавна администрация.
Необходимо е да се подобри обмена на информация между администрациите и да се активизира процесът на прилагане на добри практики.
Да продължи процесът на внедряване и поддържане на системи за управление и организационно съвършенство като доказани успешни инструменти за осигуряване на ефективно предоставяне на услуги, както и стимул и гаранция за непрекъснато усъвършенстване на администрациите.
Да се използва информацията от измерване удовлетвореността на потребителите като база за анализ и предприемане на мерки за подобряване на процеса на предоставяне на услуги, както и за мотивиране и стимулиране на служители.
Информационни технологии
Констатации:
Автоматизираните информационни системи са изграждани през различно време и това води до голямо разнообразие в използваните технологии, архитектура, начин на достъп, формат на документите.
Ниските проценти на паспортизация на структурните кабелни среди и броя на компютрите в защитена среда продължават да бъдат слабо място в комуникационната сигурност на държавните комуникационни мрежи.
Няма практика на устойчив информационен обмен на данни между отделни системи дори в рамките на една администрация. Това води до нерационално използване на ресурсите, дублиране на данни, многократно въвеждане на аналогична информация.
Чрез централизиране на процесите по предоставяне на стандартен софтуер е постигнато значително занижаване на ценовите нива и опростяване на процедурите за достъп до продуктите.
През 2010 г. за алтернативен на Националната мрежа на държавната администрация интернет са направени разходи от 1 273 705 лв. (средно по 3 848 лв. на структура).
През 2010 г. в структурите на изпълнителната власт се ползват 149 274 активни телефонни номера, от които 71 138 фиксирани и 78 136 мобилни. Общият разход за тях възлиза на 28 494 336 лв., като 16 825 464 лв. са за фиксирани, а 11 668 872 лв. са за мобилни телефонни номера.
Препоръки:
Необходим е действащ управленски модел, който да гарантира бърз преход към IT-осигуреност на доставчиците на публични е-услуги на базата на координирано ресурсно планиране и преизползване на съществуващата инфраструктура.
Ефикасността на използването на съоръженията на Националната мрежа на държавната администрация може да бъде повишена съществено, ако се регламентира използването на създадения до момента ресурс от страна на ведомствените мрежи. Наемането на канали от БТК може да се извършва централизирано, като се снижат разходите за наем, а наетият канал се уплътни максимално. Икономисаните средства могат да се инвестират в надграждането на мрежите.
За намаляване на разходите за телефонни услуги е препоръчително да бъде активно въведено използването на услугата VoIP, като това се извърши първо при потребителите на Националната мрежа на държавната администрация и мрежата на Изпълнителна агенция ЕСМИС и постепенно да бъдат включени и другите държавни структури.
Решението на проблема с ниския процент паспортизирани структурни кабелни среди може да се търси във включването на държавните структурните канални среди в еGos CERT група. Такава eGos CERT група е проект на реализация в Изпълнителна агенция ЕСМИС.
Модерните концепции за реализиране и предоставяне на е-услуги налагат създаването на системи за управление, базирани на интегриран подход. Ключови фактори за управление на внедряването и предоставянето на е-услуги са изготвянето на референтни модели за стандартизирано развитие и въвеждане на системи за наблюдение и управление на данни и съдържание.
