Документация към покана за набиране на оферти по реда на глава осма „А” от закона за обществените поръчки предмет на поръчката


ИЗИСКВАНИЯ КЪМ ИЗПЪЛНЕНИЕТО 4.1 Дейности в обхвата



страница4/7
Дата18.03.2017
Размер0.51 Mb.
#17223
1   2   3   4   5   6   7

ИЗИСКВАНИЯ КЪМ ИЗПЪЛНЕНИЕТО

4.1 Дейности в обхвата


Изпълнителят на дейностите ще извърши анализ и реинжинеринг на работните процеси, на базата на които ще се създадат предпоставки за изграждане на едно монолитно, прозрачно и работещо Help Desk звено. Процесите и процедурите ще бъдат изградени според най-добрите практики, използвани към момента в практиката, а именно:


Етап 1: Изпълнителят на услугата ще извърши анализ на процесите за обслужване на ИСУН. Разглеждането и анализа на процесите от гледна точка на предоставяне на ИТ услуга, изисква техния реинженеринг да се извърши с цел подобряване на ефективността и качеството.

Ще бъде извършен анализ от гледна точка на проследяване и оценка на следните процеси:

  • Наличието на Help Desk и функцията му като единна точка за контакт на клиентите на организацията и проследяване комуникацията с доставчика на услугата.

  • Наличието на процесa Управление на инциденти (Incident Management) в ИСУН и сравнението му спрямо най-добрите практики на ITIL – процедури за функционални и мениджмънт ескалации; метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; скалируемост на процеса; възможности за контрол на процеса;интерфейс с останалите процеси и други.

  • Наличието на процеса Управление на проблемите (Problem management) в ИСУН и сравнението му спрямо най-добрите практики на ITIL – ясни критерии за дефиниране на проблеми; методи за анализ на основната причина за възникването на проблема (root cause analysis, Kepner – Tregoe methods, Ishikawa diagrams, etc.); метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; скалируемост на процеса; възможности за контрол и оценка на процеса и други.

  • Наличие на процеса Управление на промените (Change Mnaagement) и сравнението му спрямо най-добрите практики на ITIL – дефиниране на стандартни, нормални и спешни промени; дефиниране на процес за управление на различните промени – оценка, одобрение, разработка, тест и внедряване; наличието на CAB (Change Advisory Board), който да одобрява промените в организацията; метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; скалируемост на процеса; възможности за контрол и оценка на процеса; наличието на интерфейси към Configuration Management и останалите процеси на ITIL и други.

  • Наличие на процеса Внедряване на промените (Release Management) в ИСУН и сравнението му спрямо най-добрите практики на ITIL– дефиниране на политики за комбиниране и внедряване на множество промени и тяхното внедряване; наличие на процедури за проверка на документацията, обучение на персонала; метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; скалируемост на процеса; възможности за контрол и оценка на процеса; наличието на интерфейси към Change Management и останалите процеси на ITIL и други.

  • Управление на услугата Help Desk (Service Level Management (SLM)) - Наличие на SLM процес в организацията и сравнението му спрямо най-добрите практики на ITIL – дефиниране на Каталог на услугите; събиране на изискванията на клиенти на ИСУН; дефиниране на точни и измерими контроли за Service Level Agreement; дефиниране на Operational Level Agreement; метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; скалируемост на процеса; възможности за контрол и оценка на процеса; наличието на интерфейси към Change Management и останалите процеси на ITIL и други.

  • Наличие на процеса Управление на достъпността (Availability Management) на ИСУН и сравнението му спрямо най-добрите практики на ITIL – наличие на методи за оценка на достъпността; практики за подобряване на достъпността на услугите спрямо изискванията заложени в SLA; метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; скалируемост на процеса; възможности за контрол и оценка на процеса; наличието на интерфейси към SLM и останалите процеси на ITIL и други.

  • Наличие на процесa Управление на непрекъсваемостта при състояние на бедствие на ИСУН спрямо най-добрите практики на ITIL (IT Service Continuity Management) - наличие на планове за оценка и намаляване на риска от бедствие; наличието на планове за действие при бедствие и възстановяване на услугите спрямо изискванията заложени в SLA; метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; скалируемост на процеса; възможности за контрол и оценка на процеса; наличието на интерфейси към SLM и останалите процеси на ITIL и други.

  • Наличие на процеса Управление на потребителските заявки (Service Request Management) към екипа за обслужване и поддържане на ИСУН -.

  • Наличие на процеса Управление доставчиците (Supplier Management), които изпълняват поддръжката или предоставят услуга касаеща системата ИСУН.



Етап 2: Определяне на критериите за качество на предлаганите услуги и параметрите за контрол, и последващ реинжинеринг на процесите.


В Етап 2 трябва да бъдат:
  • Документирани всички процеси и изготвени съответните вътрешни документи, процедури и наръчници, метрики и начини за оценка.

  • Да бъде разработен документ програма за постоянно подобряване на качеството (continual service improvement).


При реализиране на Етап 2 да бъдат постигнати следните конкретни резултати:
  • Да се определят критериите за качество и параметрите за контрол на документираните процеси. Те трябва да получат конкретни стойности, които да бъдат наблюдавани и измервани.

  • Да се изготви списък с факторите за успех на използваните процеси (en: Critical Success Factors)

  • Да се определят Key Performance Indicators (KPI), адресиращи заложените в списъка критични фактори за успех.

  • Да се документират следните процеси като минимум:


          • Ръководство за използване на новосъздадените процеси за обслужване на ИСУН

          • Управление на услугата Help Desk (Service Level Management) - Описание на Help Desk функцията, дефиниране на съответните роли и отговорности.
          • Процедура, описваща процеса за Управление на достъпността (Availability Management), дефиниране на роли и отговорности; наличието на интерфейси към SLM и останалите процеси.

          • Процедура, описваща процеса за Управление на инциденти (Incident Management), представяща функционални и управленски ескалации, метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение, дефиниране на роли и отговорности, възможности за контрол на процеса, интерфейс с останалите процеси.

          • Процедура, описваща процеса за Управление на проблеми (Problem Management) - определени ясни критерии за дефиниране на проблеми; методи за анализ на основната причина за възникването на проблема (root cause analysis, Kepner–Tregoe methods, Ishikawa diagrams и др.); метрики за оценка на процеса и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; възможности за контрол и оценка на процеса.

          • Процедура, описваща процеса за Управление на промените (Change Management) - метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; възможности за контрол и оценка на процеса; наличието на интерфейси към останалите процеси.

          • Процедура, описваща процеса за Внедряване на промените (Release Management) в ИСУН – определени политики за комбиниране и внедряване на множество промени и тяхното внедряване, метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности; възможности за контрол и оценка на процеса; наличието на интерфейси към Change Management и останалите процеси.

          • Процедура, описваща процеса за Управление на непрекъсваемостта (IT Service Continuity Management) – изработени планове за действие при бедствие и възстановяване на услугите спрямо изискванията заложени в SLA; определени метрики за оценка на процесът и неговото изпълнение; дефиниране на роли и отговорности;

          • Процедура, описваща процеса за Управление на доставчиците въвлечени в осигуряване на поддръжка, развитие и доставки за системата ИСУН, съобразно изискванията от SLA.

          • Процедура, описваща процеса за Управление на заявките (Request Fulfillment) за стандартни услуги.



Етап 3: В рамките на проекта изпълнителят ще организира и проведе двудневно обучение за запознаване на персонала с принципите и практиките при прилагане на процесите в практиката:


Целта на обучението е първоначално да се постигне общо разбиране за процесите и да се използва обща терминология, както и повишаване квалификацията и знанията на служителите, които ще са ангажирани в прилагане и изпълнение на процесите. Ще се представят основните принципи на ITIL методология за управление на процеси, възникнала като необходимост за управлението на IT процеси в съвременното управление на ИТ услуги. В момента тази методология е придобила голяма популярност и може да бъде прилагана в различни сфери на публичния сектор (министерства, телекомуникации, агенции, банки и други). ITIL е платформено независима методология и е приложима независимо от конкретните доставчици на ИТ услугите в организациите.

В рамките на тази задача Изпълнителят трябва да изготви план за заучаване на процесите и процедурите.

Обучението се провежда след одобряване от страна на Възложителя на всички резултати и документи, които трябва да бъдат изготвени от Изпълнителя.


Каталог: fce -> 001 -> 0235 -> files
files -> Разпределение на абонамента за 2013г. Министър-председател
files -> Република българия администрация на министерския съвет
files -> Република българия администрация на министерския съвет
files -> 12 февруари – Ще бъдат отворени ценовите оферти на участниците в обществена поръчка на Министерския съвет
files -> „Дефиниране на работните процеси и създаване на процедури за работа на звено за техническа подкрепа (Help Desk)
files -> І. Предмет на малката обществена поръчка и изисквания към обекта на


Сподели с приятели:
1   2   3   4   5   6   7




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница