Една от най-тежките загуби е загубата на време



Дата12.03.2018
Размер131.25 Kb.
#62638
НЕДОВЪРШЕНАТА ИДЕЯ - ОБЩИНСКИ ИНФОРМАЦИОННИ ЦЕНТРОВЕ

Автор: доц.-р Людмил Георгиев
Една от най-тежките

загуби е загубата на време”

Жак Бюфон
Идеята за модернизиране на общинските услуги възниква в САЩ в началото на 90-те години на ХХ век. Причината е натрупания потенциал в областта на компютърното програмиране и информационните технологии в които страната се превръща в несменяем лидер. Системното приложение на новите технологии в общественото управление доведоха до създаването на качествено нови форми на общуване и обслужване на гражданите и изведе на преден план идеята за електронното правителство, и т.н. електронна община. В резултат на това се появи нова технологична форма за административно обслужване на гражданите наречена “One stop shop”.1 Резултатите от прилагането и се свързаха с:

  • съвременното технологично развитие на информационното глобализиращо се общество;

  • предоставяне на едно място за осъществяване да достъп до много видове общински услуги;

  • бързина в предоставянето на услуги на гражданите и пестене на тяхното време.

  • намаляване до минимум на прекия контакт между гражданите и администрацията, водещи до конфликти и недоразумения;

  • намаляване на възможностите за корупционни действия и в двете посоки – предизвикани от гражданите и предизвикани от администрацията;

  • намаляване на конфликтните ситуации между отделите служби и служителите в общината;

  • създаване чрез изискванията си ново, по – високо ниво но битовата култура на гражданите;

  • елиминирането на възможността гражданите да бъдат носители на конфликтност между служителите от общинската администрация;

За кратко време идеята прелетя океана и във Великобритания за една година възникнаха около 200 общински центъра за обслужване на гражданите, чрез използването на електронни носители, а в Германия – около 80 центъра.

С това европейското общество се включи в още една сфера – местното управление, изискваща и даваща възможност за отговор на три от най – често задаваните въпроси във високо технологичното информационно общество:



  • В кой продукт или услуга могат да възникнат иновации?

  • Каква е иновацията и какъв е нейния стратегически потенциал?

  • Какви проблеми трябва да се решат за да се направи иновацията работеща?

Съществена причина за бързото разпространение на тази нова форма за обслужване на гражданите е и високата ефективност на местната власт, който северно – американците представят като дългогодишен опит, силно контрастиращ на високата степен на централизация в преобладаващия брой европейски страни.Припомням, че с началото на промените в България, първите чуждестранни емисари посетили страната ни с намерението да подпомогнат младата демокрация, бяха група професори от университета в Южна Каролина – САЩ, специалисти по местно управление. Представителите на Западна Европа се насочиха след 1993г. директно към централната администрация, а с действията си по присъединяването на страната ни към ЕС и сега показват, че традиционната европейска държава е централизираната държава…

Българското обществено управление не е било изключение от тази тенденция , но е проявявало интерес към промяната на баланса за което свидетелстват множеството инициативи в реорганизирането на местните власти и засилването на процесите на децентрализация и автономност на общините през последните 14 години.

Част от този промяна е създаването на нова нормативна база, отразяваща тези тенденции и въвеждането на компютърните технологии в предоставянето на публичните услуги на централно и местно ниво.

В декларация на българското правителство от 02.02.1998г. във връзка с изграждането на Стратегия за модерна административна система се изтъква специалното значение на: ролята на постоянната комуникация на правителството с гражданите и с техните организации в условията на гражданското общество, както и – необходимостта от внедряването на съвременни информационни и комуникационни технологии в дейността на българската администрация и обслужването на гражданите и юридическите лица.



Такава готовност (даже и по-голяма) са изразили всички последващи правителства, което означава, че не бива да се съмняваме в намерението им да декларират напредък в тази посока. Това е причината поради която докладът не се занимава със значението и принципите на изграждането на т.н. “електронно правителство” (твърде спорно в правилността си название) у нас, а се спира изключително върху:

  • Начина по който идеята бе възприета и приложена у нас;

  • Произхода и правилността на българските названия чрез които означаваме общинските центрове за услуги на гражданите;

  • Специфичните цели на тази технология на обслужване, неполучили развитие при изграждането на общинските центрове за услуги на гражданите у нас;

  • Организацията на “свободното време” между заявяването на административната услуга и получаването и на т.н. фронт офис (неправилно заимствана чуждица);

  • Изключителното икономическо и социално-културно значение на тази форма за гражданско обслужване;

Важна особеност е, че към тази промяна България не тръгна благодарение на собствени изследвания и информация за целите, намеренията и възможностите си, а мотивирана от желанието си да изпълни присъединителните предписания на ЕС. Това включи и проникването на технологичните нововъведения в общественото управление създадени в САЩ, които проникнаха в България не пряко, а чрез опосредствания опит на съюза.

Един такъв пример е именно прилагането в администрирането на местно ниво на технологията “One Stop Shop”. Създадена е в САЩ и неин основен отличителни белези са експедитивността на предлаганите услуги и значителното съкращаване на необходимото времето.

Двусмисленото “One Stop Shop”съвсем не случайно. Буквалният превод като че ли изглежда съвсем лесен и означава: “Пазаруване с едно спиране”. Като че всичко е ясно и онези, които адаптират идеята повърхностно и сравнително успешно едва ли си струва да се задълбочават повече…Намереното “отгоре” без съществена дискусия в научната литература българско наименование “обслужване от едно гише” на пръв поглед обслужи достатъчно замисъла, такъв какъвто бе прозрян.

Вариантите на българския превод без някаква определена последователност включват: Обслужване от едно гише, Центрове за информационно обслужване на гражданите, Общински информационни центрове за услуги, Административно – информационни общински центрове, Центрове за услуги и информация на гражданите, Общински центрове за услуги и информация и др. С най – голяма популярност се ползва названието “обслужване от едно гише” или “обслужване на едно гише”. По този начин не се различава елемента на институцията (общината) от вида използвана технология за работа в институцията. Тази грешка се допуска и когато се употребява названието “електронна община”. То не казва нищо повече от това, че част от общинската информация е инсталирана на електронни носители.

Думата “гише” е от френски произход и навлиза в българската административна терминология през средата на 18в. Означава: “Служебно място в учреждение (поща, банка,гара и др.), обикновено отделено с преграда с прозорче, за обслужване на клиенти.”2 Тъй като тогава седящият зад гишето чиновник е бил единственият източник на информация и едновременно производител на административната услуга, сегашната аналогия с тази форма на обслужване е доста нелепа, тъй като символизира само мястото за заявяване и получаване на услугата, но не и съдържанието на административното обслужване от нов тип, още повече електронно и в две различни по предназначението и организацията си пространства.

Смисълът и съдържанието на технологията “One stop shop“ e изразен още по – неправилно и изключително непълно чрез названието “фронт офис”. На страниците на в. “Сега” от 20 декември 2001г. четем: “Наскоро програмисти и общински шефове представиха новата система за обслужване “фронт офис”, при която хората ще могат да уреждат всякакви плащания към държавата само на едно гише.”3 Но и до този момент плащанията във всички институции се уреждат на едно гише наречено “каса”…Причината за това недоразумение е неправилното тълкуване на структурата на оригиналната технология, включваща три етапа в обработката на документацията – подаването на заявката, същинското изработване на услугата и получаването на заявените документи. Първият и третият етап се осъществяват от т.н. “front office”(б.пр. преден офис) , а вторият от т.н. “back office” (б.пр. заден офис).

Съвсем ясно е, че директното заимстване на чуждиците, дори правилно употребени, не допринасят за популяризирането, възприемането и предпочитаното използване на нововъведението. В допълнение може да се каже, че в началото на 90-те години при налагането и популяризирането на употребата на прилагателното “публична” към съществителното “администрация” имаше проблем, поради сравнително негативното значение на “публично”4 дотогава. Свързвано повече със “зрелище”, “цирк”, или турското “сеир”5, нещо гледано за развлечение или за назидание. Това предизвика научното обсъждане на конкурентните названия “държавна”, “обществена” и др., за които в крайна сметка се установи съвсем правилно, че не са синонимни на “публично” и че имат различен обхват и значение. Така чуждицата “публична” зае мястото си в теорията и практиката на администрацията.

Съвсем същото се случва с опита да се наложи определението, директно заимствано от английския език – “front“ и употребата му в българския език като чуждица, заедно с друга чуждица – офис, като “фронт офис”.

В българският език “ думата “фронт” е свързана предимно с “предна линия на водене на бойни действия”. При тази конотация може да се очаква вътрешна нагласа на гражданите” като на война…”, което съвсем не допринася за възприемането и популяризирането на съвременните форми за административно обслужване и за подобряване на отношенията между гражданите и администрацията.

За целта много по – пригодно би било вместо “фронт офис” да се използва “приемащ пункт”, или “приемаща канцелария”, а т.н. “бек офис” да бъде заменен съответно с “обработващ пункт”, или “обработваща канцелария”. В крайна сметка, ако специалистите по лингвистика преценят, че чуждицата “office” е навлязла достатъчно в българския език и е масово разбираема, би могло да се използват съчетанията: “приемащ офис” и “обработващ офис”.

Защо авторите на идеята я определят като “Оne stop shop”, а не “One stop service”6, или “One stop attend customers”7, или нещо подобно, даващо повод за търсената у нас аналогия с глагола “обслужвам”?..Използването на широкият контекст на “снабдявам се с нещо” – пазарувам, или за място - където получавам най-доброто нещо за парите си е особено важно, като се има предвид, че става дума за услуги платени с парите на данъкоплатците, за които съвпадението на качество с цена изразява отношението към тях на тези, които разпределят парите им.

Пазарувам в широкия социален контекст (особено в американската му интерпретация) означава освен снабдявам се с необходимото ми и: прекарвам свободното си време, създавам равнище на жизнен стандарт, информирам се чрез пазара. Същевременно, информационното общество, което придаде на стоковата търговия нов компонент – изживяването, обогати още повече значението на думата“пазарувам” към: случва ми се нещо, докато се снабдявам с необходимото, обогатявам се с положителни емоции, развличам се и т.н.

Всичко това изисква изключително отговорно мислене при превода на значението на тази заимствана, не наша технологична форма за масово административно обслужване на населението на най – видимото и чувствително управленско ниво – местното. Изискването е важно и защото именно на това ниво се реализира най - пълноценно във всички обществено – икономически формации значението на думата “общност”. А изброените по – горе ефекти от изпълнението на действието “пазарувам”, без изключение водят към реализирането на този смисъл и му създават равнище. Значително по - подходящи за тази цел биха били названията: “обслужване с едно посещение”,“интегрално обслужване от един пункт” или “комплексно обслужване от едно място”. Разбира се, може да се направи и комбинация, като: “интегрално обслужване с едно посещение”.

Защо пълноценно или интегрално обслужване? Причината е в това, че идеята за “обслужване с едно спиране” има много по – широк контекст от прякото административно обслужване на гражданите.

Новите технологии създадоха нови възможности в хода на пазаруването на административни услуги, общините да получат нова не само административно – управленска, но и социално-културна задача – чрез обслужването да насочват гражданите си към дейности и занимания, водещи до:


  • усилване степента на заедност на населението;

  • повишаване образование на гражданите в области, за които се изисква специално време и място;

  • хомогенизиране на вижданията на населението за определени ценности и организация на живота, водещи към по- добър съвместен начин на съществуване в силно променяща се среда;

В този смисъл общините чрез използването на тази технология на обслужване влизат в нова роля – на т.н. “ shop walker”. В Оксфордския речник (1974т.) срещу shop walker e записано: човек, който насочва в големите магазини към правилните щандове (departments). Но department означава също така и отдел, служба. В по–широк смисъл означава: насочване към дейности, за които общинската управа преценява, че имат значение за общинското образование, възпитание, забавление и просперитет. И именно тук е най – големият дефицит при тълкуването и прилагането на технологията “обслужване с едно спиране”, акцентираща в българския си вариант единствено върху осъществяването на административни услуги. Това го свързва предимно с избора на мястото и организацията на “едното гише”. С представата, че то трябва да се разположи непременно в сградата на общината и да има вид на канцелария. Всъщност, авторите на идеята дават много по – голяма свобода на избора на мястото, разполагайки приемащия пункт извън общинската сграда – в супармаркети, градски библиотеки, централни обществени сгради, здравни заведения, художествени галерии, битови комбинати и др. Така изборът на място представя виждането на общината за посоката на развитие на населението и, за обществения договор изразен в стратегията и за развитие, за интелектуалния и икономически контекст на това развитие. По този начин общините изпълняват и още една важна функция – на дизайнери на свободното време. Това означава, че освен внедрена технология, информационните центрове са и важен елемент на общинската публична политика, насочваща човешки потоци към важни сфери на общественото развитие.

Съвременния човек, поради високата си служебната заетост и разнообразните си занимания, свързани със себеусъвършенстване, не разполага с големи отрязъци от свободно време, в които да е включено и времето за осмисляне на използването му. Кратките моменти в които прави избора си не му дават възможност да прецени достатъчно рационално вариантите на възможностите си и често изборът му става случайно, най – вече повлиян от рекламата “в момента”. Това всъщност е шанс за общините да осъществят ролята си на съветник в рационализирането на свободното време на гражданите и насочването им към дейности с високо обществено въздействие и интерес, най – вече за отношенията граждани – община.Това е и пример за социалната и икономическа роля на администрацията и за превръщането и от пасивно обслужваща в активно насочваща. По този начин се прави връзката между публичните услуги и бизнес – услугите, така характерни за съвременните развити общества. Например оптическият бизнес в САЩ разполага офиси в крупни супермаркети, където изчакващият оптическата услуга клиент пазарува. Тази комбинация е създадена за да компенсира неудобството на големите разстояния, при които гражданинът често не може да се придвижи от идно място до друго за по-малко от 1час. Но и у нас всички големи, а вече и по-голямата част от средните градове имат този проблем…

Например, британската община Чарлмсфорд (една от пионерите в прилагането на технологията “обслужване с едно спиране” е разположила пункта за интегрално обслужване на гражданите си в сградата на градската библиотека, като го е изградила във вид на хотелско бюро и дори използва надписа “Reception”8 (Сн.1). За изнасянето му извън сградата на общината определящи са били два основни фактора:

Първо, да бъде разположен на най-оживеното място в централната градска част, като по този начин се гарантира максимална достъпност на всички граждани по всяко време в рамките на работния ден. Централната улица на града преминава чрез безистен през средата на сградата на градската библиотека, разполагането на която е целяло гражданите да бъдат насочени към нея и да имат същия улеснен достъп.

Второ, да насочи допълнително гражданите към ползване на фондовете на библиотеката във времето, докато изчакват осъществяването на заявените от тях услуги. С това общинската управа дава ясен знак на гражданите си, че подкрепя реализацията на правителствената политика на Великобритания за съвременно образоване на нацията и че определено цели насочването им към натрупването на информация и знания чрез четене. Освен тази основна опция, в пространството в което е разположен пункта се предлага безплатен достъп до сменяща се седмично художествена изложба на местни или гостуващи художници.. (Сн.2) По този начин общината “вмъква” изкуството във времето за изчакване на услугата, което по този начин му създава възможност да бъде по - масово посетено.В случай, че това не се предпочете, във фоайето са осигурени достатъчно на брой, уютно разположени и гарантиращи спокойно общуване места за сядане по двама. Тоест, в конкретния пример имаме осигуряване на три социално – културни ефекта докато клиентът изчаква осъществяването на заявените от него услуги: използване услугите на градската библиотека, разглеждане на художествена изложба и общуване в приятна среда, наситена с много зеленина (еко-възпитание).

О


бщина Ривърсайд (щата Калифорния) е избрала да предложи на гражданите си в изчакващото услугата време възможности за намиране на работа. Непосредствено срещу пункта за интегрално обслужване се намира бюро за безработни, а пред него, на видео стена непрекъснато върви информация за свободни работни места в различни браншове.

Други общини насочват гражданите си към стокова консумация, като разполагат центровете си в супермаркети (големи търговски комплекси) и по този начин акцентират върху развитието на бизнеса.

Друг вариант е разполагането на пунктовете за интегрално обслужване на гражданите (ПИОГ) в битови комбинати, където в изчакващото време могат да се получат перални, бръснаро – фризьорски, козметични и др. услуги.

За България например би било доста рационално, странното и доста екзотично на пръв поглед разполагане на ПИОГ в близост до фитнес - зали, където в зависимост от възрастта могат да се играят тежки физически, или леки укрепващи упражнения, да се направи масаж на отделни части от тялото и др. Препоръчвам това най – напред поради световната тенденция към обездвижване и на второ място, поради нарастващите у нас случаи на затлъстяване на населението, включително и в ниските възрастови граници, както и масово установената остеопороза.



Довършването на идеята за интегрално обслужване чрез ясното показване на посоката на общинската политика по отношение на развитието на гражданския потенциал е важен етап от развитието на местните ресурси, оформянето на идентичността на общините и повишаването на хомогенността в развитието им.


1 В буквален превод: “Пазаруване с едно спиране”

2 Тълковен речник на българския език А-Я. С.,МАГ, 1997г. стр. 172

3 Стоилова, Екатерина. Услугата “на едно гише” тръгва в първите общини. В. “Сега”, 20 декември 2001г., стр. 22

4 Освен значението: “Който е лесно достъпен за всеки, отворен е за обществото” и – “Нещо, което се извършва пред публика, (публична обида), публична жена. Проститутка”. Тълковен речник на българския език А-Я. С.,МАГ, 1997г. стр. стр.1045

5 С удоволствие гледам нещо неприятно за някого. Пак там. Стр. 1049.

6 В буквален превод: “Обслужване с едно спиране”

7 В буквален превод : “ Участие на клиента с едно спиране”

8 От английски – получаване, приемане








Сподели с приятели:




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница