Европейски съюз Създаване на помощна система (Help Desk) за исун



Дата18.03.2017
Размер243.55 Kb.


Европейски съюз










































Създаване на помощна система (Help Desk) за ИСУН

Концепция









































































Съдържание

Цели 1

Обхват на концепцията 1

Термини и съкращения 1

Текущо състояние 1

Управление на ИТ услуги (ITSM) 1

Визия 1


Задачи на Help Desk 1

Концепция 1

1. Основни идеи и логическа структура 1

Монолитна работеща система 1

2. Ескалация 1

Приоритет на заявките 1

Заявки за промяна (change management) 1

Отчетност на ЗТП (Help Desk) 1



Принцип на разделение на отговорностите и интересите 1


Цели


Целта на този документ е да дефинира концепция за изграждане на централизирано звено за техническа подкрепа (ЗТП) на потребителите на системата ИСУН според добрите практики и съвременни стандарти, използвани в съвременното управление на ИТ услуги. Концепцията представя визията на екипа за развитие на предоставяната услуга с оглед създаване на необходимите предпоставки за правилното използване на информационната система и нейното ефективно функциониране на всички нива на управление на структурните инструменти на ЕС.

Обхват на концепцията


Тази концепция изгражда необходимите предпоставки и дефинира начина на оперативно обслужване на системата ИСУН за да се гарантира правилно използване на информационната система и да се осигури по-качествена и по-надеждна информация, чрез:

  • дефиниране и гарантиране на наличност (en: availability) на системата/услугата,

  • дефиниране на процес на обслужване, гарантиращ качествени отговори в определените срокове,

  • осигуряване на методическа помощ на потребителите.


Термини и съкращения


Термин

Описание

Workflow

Работен процес или поредица от последователни стъпки, през който преминава извършването на определена работа, създаване на определено изделие, задание, документ и т. н. Workflow е модел, с който се представя реалната работа с цел бъдеща оценка.

FrameWork

Структурирана основа за организация на процесите.

Процес

Логически взаимосвързана последователност от дейности, насочени към постигането на определена цел.

Процедура

Описание на логически свързани различни видове работа, с указване на техните изпълнители. Процедурата може да включва в себе си етапи от различни процеси. Процедурата определя какво трябва да се свърши и от кой, като тя може да адаптира за различните организации и услуги.

ITIL

Information Technology Infrastructure Library - набор от добри практики за управление на ИТ услуги.

ITSM

Information Technology Service Management (Управление на IT услуги) - подмножество на библиотеката ITIL, описващо процесният подход при предоставяне и поддръжка на ИТ услуги. За разлика от традиционния технологичен подход, ITSM се фокусира на потребителя (ползвателя) и на неговите потребности, както и на предоставяните му ИТ услуги.

Help Desk

Подразделение, което приема, регистрира и следи заявките на ползвателите. Изпълнява ролята на Single Point of Contact.

Knowledge Base

Специална база данни изградена за управление на знанията (метадани), за решение на Инциденти.

SLA

Service Level Agreement - документ, в който се описват изискванията, обхвата предоставянето и т.н. на ИТ услугата.

Инцидент

Събитие което е довело или може да доведе до спиране на нормалната работа на ИТ услугата или до снижаване качеството на нейната работа. Ако заявката не се класифицира като инцидент, то тя се разглежда като Service Request.

Проблем

Неизвестна причина, Поради която възникват един или няколко инцидента. Когато причината е установена, проблема се превръща в известна грешка.

Service Request

Заявка за обслужване от страна на ползвателя на ИТ услугата, който не е инцидент.

RFC

Request for change – заявка за промяна

Ескалация

Прехвърляне (ескалиране) на инцидента на по-високо ниво на обслужване за неговата оценка и разрешаване.

WorkAround

Временно решение на даден инцидент, до отстраняване на същинския проблем, чрез изменение на инфраструктурата или др.

KPI

Key Performance Indicator

ПО

Програмно осигуряване

ИСУН

Информационна система за управление и наблюдение на европейските фондове

ОПТП

Оперативна програма „Техническа помощ“


Текущо състояние


Регламентите на ЕС за периода 2007-2013 г. изискват всяка страна да осигури наличието на системи за записване и съхраняване в електронна форма на операциите по Оперативните програми (ОП) с цел по-добро финансовото управление, наблюдение, проверки, одити и оценка. За да отговори на тези изисквания, за периода 2007-2013 г. Р.България внедри Информационната система за управление и наблюдение на средствата от Структурните инструменти на ЕС (ИСУН).

ИСУН е централизирана информационна система (база данни), която се използва от всички институции и административни структури, участващи в управлението, наблюдението и контрола на Структурните инструменти на ЕС в Р.България – Централно координационно звено (ЦКЗ), Одитиращ орган (ОО), Сертифициращ орган (СО), Управляващи органи на ОП (УО на ОП), Междинни звена (МЗ) и др. Достъпът до базата данни се осъществява чрез WEB интерфейс по Интернет. За целта е необходим само компютър с инсталиран уеб-браузър и връзка с Интернет. Това прави възможно достъпът до ИСУН да се осъществи от всяка точка на света. Към настоящия момент в информационната система има регистрирани над 1200 активни потребителя, които са служители в над 20 различни административни структури намиращи се в София, страната и чужбина.

За по-голяма гъвкавост ИСУН е разработена с модулна структура, която съответства на жизнения цикъл на проекта. Към момента са разработени и пуснати в действие следните модули: Номенклатури, Параметри, Административен, Регистрация, Оценка, Управление на проекти, Финансов модул, Проверка и управление на нередности, Наблюдение, Модул за публична информация. Разработени са и са пуснати в действие интерфейси за обмен на данни със следните външни информационни системи –системата на СО (SAP), системата на Изпълнителната агенция за рибарство и аквакултури (Акстър-Попай), системата на Държавен фонд „Земеделие” (ИСАК).

Модулът за публична информация към ИСУН има за цел да отговори на изискванията за публичност и прозрачност при усвояването на средства от структурните фондове на ЕС. Информацията в Публичния модул се актуализира два пъти в месеца. Процесът на публикуване е автоматизиран и става без каквато и да е намеса или манипулация на информацията от страна на администраторите на ИСУН.

ИСУН е динамична и бързоразвиваща се система. Последните ново-въведени в експлоатация модули са:


  • електронни услуги за бенефициентите

  • интерфейс с Информационната система на Европейската комисия (SFC 2007)

  • специализирани инструменти:

    • Генератор на отчети (Report generator)

    • Инструмент за връзка с външни системи (Import/Export generator)

    • Дизайнер на форми и БД.

Към момента компанията разработчик на софтуера осигурява ниво на под-дръжка извън територията на МС. Организиран е Call център с основен канал за комуникация - телефония и съответния обслужващ персонал, който приема заявки за обслужване само от ползватели от съответните звена на Управляващия орган.

По план за развитие на ИСУН въведени са и електронни услуги за бенефициентите, което драстично увеличава обхвата на сега предоставяната услуга и съответно усложнява значително обслужването и поддържането на системата. ИСУН ще приема и заявки за методическа помощ, което поставя ново изискване за обслужване на работните заявки от компетенцията на съответните не ИТ експерти към съответните министерства и агенции. За целта е необходимо изграждане на ново Звено за техническа подкрепа (Help Desk) с различни нива на обслужване и дефинирането на допълнителни информационни канали за това.


Управление на ИТ услуги (ITSM)


Съвременното управление на ИТ услуги се базира на функционалните модели дефинирани и определени на основата на „библиотеката“ ITIL, която систематизира най-добрите практики използвани при предоставяне и обслужване на ИТ услуги. Чрез тях се задават параметрите на процеса, прави се оценка на резултата, както и се определят възможните действия при разпознато несъответствие от набелязаните цели. Процесите и услугите са основата на модела ITIL. Съгласно построената на база ITIL методология за управление на ИТ услуги (ITSM – IT Service Management), звеното за обслужване се превръща в подразделение за предоставяне на услуги. Като основна цел на процесите предназначени за дефиниране и организиране на ITSM се определя повишаване на качеството за предоставяне и обслужване на ИТ услугите. Управление на качеството и контрол на процесите е основна задача и политика на всяка една организация.

Като първа и най-важна стъпка при организиране предоставянето на ИТ услуги, следвайки методологията и съвременните стандарти определени еднозначно от ITIL/ITSM е изграждането на Help Desk.

Help Desk-а е критично важен като пръв и в някои случаи единствен контакт между ползвателите и предоставяната ИТ услуга. Той се явява като първа точка за контакт, когато крайните потребители предявяват претенции изобщо към предоставяните ИТ услугите.

Help Desk-а е стратегически важен и от друга гледна точка. Той представя интересите на ползвателите пред доставчика на ИТ услугата и в качеството си на представител изпълнява много важна функция: да осигури удовлетвореност на потребителите на ИТ услуги – ключов момент за измерване на ефективното управление на тези услугите.


Визия


Доставката и управлението на ИТ услуги се свежда до ефективното и ефикасно използване на хора, процеси, технологии и партньори.

Help Desk-ът в качеството си на основополагаща единица при доставка и управление на услугата предоставяна от системата ИСУН е естествено да бъде част от дирекция ИСУСЕС към администрацията на Министерски съвет. Ролята на Help Desk центърa може да бъде различна в различните организации, но в конкретния случай в задълженията им влизат както реагиране на заявки за решаване на инциденти и проблеми, така и проактивни дейности по предотвратяване появата на проблеми. Реакция имаме, когато се решават конкретни проблеми, повдигнати от ползвателите на системата, помощ за потребител да изпълни някаква дейност и др. Проактивни действия имаме, когато например се обучават потребителите как да ползват ефективно и според правилата системата ИСУН. По същия начин за проактивни действия могат да се класифицират и действия за своевременно уведомление на ползвателите за настъпили промени, както в самата система така и в правилата определяни от ЕС, с цел предварително предотвратяване на бъдещи грешки. По правило колкото по-активни и резултатни са дейностите свързани с проактивните действия, толкова по-малко ще се налага да се изпълняват дейности свързани с реакцията.



  • Принципи на работа на Help Desk

По дефиниция Help Desk центърa е входното ниво на обслужване. То се организира на няколко нива. Всички възникнали проблеми се рапортуват по телефон, e-Mail, WEB form или писмо на първото ново на поддръжка. Първото ниво е единична точка за контакт за ползвателите на ИСУН. Обикновено първо ниво се свързва с дейности извършвани от специалисти с общи познания, които на първо време трябва точно да идентифицират, класифицират и регистрират всека една постъпила заявка. Регистрирането на заявките в съответния Help Desk софтуер е крайъгълен камък в управлението на услугите, чрез който се следи за изпълнението и качеството на услугата.

При нужда от по-високо квалифицирани експерти с повече познания и компетенции за разрешаване на конкретния казус, заявките за обслужване се пренасочват към второто ниво на поддръжка.

Ако и експертите от второ ниво не могат да реагират адекватно, заявката за обслужване се прехвърля на експертите от трето ниво. Експертите от трето ниво са най-квалифицираните специалисти, които би трябвало да решат всяка една задача в своята област на компетентност.

През целия процес от отваряне на една заявка до нейното приключване, първото ниво се явява диспечер и координатор на Help Desk звеното. След приключване на една заявка, първото ниво има задължение да уведоми крайния потребител за приключване на работата по тази заявка и при необходимост да предостави информация за нея.



  • Софтуер за регистриране

Както беше упоменато преди, за организиране на своята дейност Help Desk използва софтуерна система за регистриране и следене на заявките. Чрез тази система се следи за изпълнение на заявките, за времената за тяхното разрешаване, записва се информация за тяхното разрешаване и т.н.. Заявките се категоризират в системата по няколко начина: в зависимост от типа на проблема или в зависимост от потребителя. На база на регистрираните заявки, доставчикът на ИТ услуги изготвя регулярен доклад (виж Измерване на резултата от Help Desk по долу).

Всички заявки се съхраняват в база от данни. Софтуерната система служи за контрол на цялата дейност на един Help Desk център. Чрез цялата натрупана в базата информация организацията може да извлича ценни сведения, които да помогнат при усъвършенстване на своята дейност по отношение на обслужването.

На фигурата е показано движението на информация свързана с една заявка.

При получаване на заявката, специалист на първо ниво се опитва да определи причината за проблема, задавайки въпроси на потребителя. Понякога той може да реши проблема само с указания по телефона. В такъв случай заявката се приключва. Ако проблемът не може да се реши, проблемът се препраща към експертите от следващото ниво.



  • Измерване на резултата от Help Desk?

Една организация може да оцени ефекта от дейността на Help Desk по различни начини. Обикновено се използват индикатори (KPI – key performance indicators) като:

  1. Процент на успешно приключени заявки.

  2. Процент заявки препратени/ескалирани към експерти от второ или трето ниво.

  3. Спазване на дефинираните времена за приключване на заявка.

  4. Мнението на ползвателите за експертите от различните нива, включително: учтивост, услужливост, компетентност и т.н.

  5. Брой приети и обработени заявки за обслужване на експерт на ден/месец.

  6. Наличност на услугата според въведената предварително дефиниция в SLA и др.

Информацията се извлича и обобщава от базата данни на софтуера за обслужване на центъра, от където следва, че е критично важно регистрирането на всяка една заявка в Help Desk софтуера. На базата на тези данни се изготвя и регулярния доклад, който представя работата на Help Desk екипа.

Регулярният доклад служи за оценка на Help Desk центъра. Данните се класифицират и представят текстово и в графичен вид. В зависимост от получените данни съответния Директор взема управленски решения за въздействие върху центъра.


Задачи на Help Desk


Help Desk-ът е единична точка за контакт между ползвателите и съответните експерти обслужващи системата ИСУН, от момента на подаване на заявка за обслужване до предоставяне на квалифицирана помощ.

Ключовите дейности са указани в следната таблица.





Наименоване

1

Приемане и регистрация на заявките за обслужване на ползвателите.

2

Идентификация и обработка на инцидентите и заявките за обслужване.

3

Поддържане на база данни с решенията на вече възникнали проблеми и инциденти.

4

Управление на жизнения цикъл на заявката за обслужване.

5

Информиране на ползвателите за текущия статус на тяхната заявка.

6

Контролиране на сроковете за отговор и решаване на заявките.

7

Ескалиране на заявките при необходимост към по-квалифицирани експерти.

8

Информиране на ползвателите за планови спирания и изменения в системата.

Help Desk-ът осигурява:

  • Единична точка за контакт (SPOK). Удобен и понятен за ползвателите механизъм с цел по-бързо и качествено да се решават техните проблеми или да се предостави методическа помощ.

  • Стандартизиран подход за приемане, регистрация и възлагане на изпълнение към специалистите.

  • Контрол на последователността на изпълнение на работата, използваното време и ресурси.

  • Дефиниране на приоритети на заявките в зависимост от типа въпрос, конкретен ползвател или от други обстоятелства.

  • Запазване на история на всички подадени заявки за обслужване, което позволява на отговорните специалисти бързо да решават възникнали проблеми, сходни на вече решените преди това.


Концепция


За подобряване качеството на обслужване на системата ИСУН, с цел осигуряване на публичност и прозрачност по отношение на начина ѝ на обслужване и предоставяне на методическа помощ на бенефициентите по Европейски програми, ще бъде изграден Help Desk център, които ще обслужва заявките на ползвателите на системата.
  1. Основни идеи и логическа структура


Отчитайки спецификата на работа и с цел минимизиране на разходите центърът ще бъде оутсоурснат (en: outsourcing) на външен доставчик на услуги според следната схема:

  • I-во и II-ро ниво на поддръжка ще бъде изцяло организирано от Изпълнителя предоставящ услугата. Звеното за техническа подкрепа на първо ниво ще функционира като „кол център”(call center) и ще изпълнява всички присъщи за тази дейност функции (виж документ: “Техническо задание за предоставяне на услуги по изграждане и поддържане на ЗТП (HELP DESK)”). То ще осигури единна точка за контакт за всички потребители на ИСУН, като ще приема, анализира категоризира и регистрира постъпилите заявки за обслужване. То трябва да се справи успешно с повечето постъпили несложни заявки за обслужване. При невъзможност да предостави адекватен отговор, първото ниво на поддръжка ще ескалира проблема към следващите по-високи нива (виж Ескалация по долу в този документ). От гледна точка на цялостната организация на ЗТП, първото ниво на поддръжка изпълнява централна и ключова роля. То се явява диспечер на заявките, като на него се пада честа и задължението да следи в реално време състоянието на всяка една заявка - статус, времето за отговор и т.н.

Звеното за техническа подкрепа на второ ниво ще предоставя високо квалифицирана помощ на крайните потребители в случай на ескалация на заявки за обслужване от първото ниво на поддръжка. То ще осигури методическа подкрепа за потребителите на ИСУН, ще обслужва заявките за промени, ще дава консултации във връзка с инциденти и проблеми, които не могат да бъдат решени от първото ниво на ЗТП и при необходимост ще ги пренасочва към третото ниво на подкрепа. ЗТП на второ ниво ще има и отговорността да следи за качеството на услугата като цяло.

  • III-то ниво на поддръжка съставено от високо квалифицирани експерти ще осигурява поддръжка от територията на съответните агенции и министерства. Експертите специализирани и компетентни по съответните Европейски програми към съответните агенции и министерства ще осигуряват методическа помощ при възникнали въпроси и ще асистират при решаване на сложни казуси и проблеми касаещи работата и изискванията поставени от Европейския Съюз. За целта е нужно ясно дефиниране на задълженията и времената за отговор при ескалация на заявки за обслужване на трето ниво. Добра практика е определяне на отговорник или служител от съответното министерство или агенция за контакт, който да бъде координатор или собственик (en: owner) на постъпилата заявка препратена към третото ниво на компетентност.

  • На трето ниво според така дефинираната логическа структура, ще са налични и разработчиците програмисти, осигуряващи поддръжка на софтуера на системата ИСУН на програмно ниво. Те ще реагират при открити грешки в логиката на програмното осигуряване.

  • Изпълнителят на услугата ще използва за целите на Help Desk собствени технически средства (хардуер и необходимия софтуер) за регистриране на заявките според правилата на ITSM. Те се запазват собственост на Изпълнителя и след приключване на услугата. Електронните данни в системата за регистрация са собственост на Възложителя. При прекратяване на услугата доставчикът е длъжен да експортне данните събрани до момента и да ги предостави на възложителя.

Схематично Help Desk центърът е представен на следната схема:


Монолитна работеща система


С цел създаване на единна и монолитна работеща структура от трите различни нива на поддръжка и за постигане на необходимото ниво на качество, както и за изпълнение на заявките за обслужване според дефинираните времена на реакция, е необходимо дефиниране на ясни и добре осигурени вътрешни канали за комуникация между експертите на различните нива и особено с тези, които ще предоставят методическа помощ от различните агенции и министерства.

Преди привеждане на Звеното за техническа подкрепа в работно състояние и пристъпване към реално изпълнение на задълженията определени от този проект, на крайните потребители ще бъдат оповестени каналите за комуникация като телефон, е-mail, WEB сайт и др., със звеното за техническа подкрепа. Добрите практики изискват да се ползват само и единствено тези определени канали за комуникация със ЗТП, независимо от кого идват заявките за обслужване. Ключът за успеха на идеята за това Help Desk звено, е стриктно спазване на информационните канали и предварително дефинираните процеси за работа. Само по този начин може да се гарантира качествено изпълнение, отговор в рамките на определеното време и да се постигне удовлетвореност на крайните потребители на системата ИСУН.

При неспазване на дефинираните процеси и канали (като пример – крайните потребители използват личните си контакти за свързване директно с второ ниво на поддръжка), ЗТП като една работеща машина за обслужване, не получава информация за заявката, чрез нейната регистрация, реалното предоставяно ниво на обслужване, губи се информацията за времената за обслужване и т.н. Като резултат се опорочава цялата идея за въвеждане на добри практики и управление на тази дейност.

  1. Ескалация


Ако една заявка не може да бъде разрешена от първото ниво на поддръжка съобразно предварително дефинираните параметри (време, права за достъп и т.н.) е необходимо привличането на експерти притежаващи по-големи познания или права за работа със системата ИСУН. Това е обичайна ескалация към по-високо ниво на поддръжка. Дефинират се две основни причини за ескалация към по-високо ниво на поддръжка:

  • Ескалиране на заявката за обслужване към по-високо ниво при невъзможност за разрешение поради липса на знания. Нивото на знания се повишава заедно с нивото на поддръжка. При тази ситуация се въвличат високо квалифицирани специалисти за обслужване на заявката.

  • Ескалиране на заявката за обслужване към по-високо ниво, поради необходимост от въвличане на експерти с по-високи пълномощия/права за системата ИСУН за разрешаване на конкретна заявка.

Трябва да се има предвид, че прехода на заявката за обслужване към по-високо ниво на поддръжка означава автоматично увеличаване на времето за отговор, както и увеличаването на цената за разрешаване на проблема (използването на по-квалифицирани специалисти означава и по-висока формална цена за обслужване).

Добрите практики изискват да се следва стремеж за разрешаване на колкото се може по-голям брой заявки още на първо ниво на поддръжка, където обикновено специалистите участващи в приемането и разрешаването на заявките са значително по-евтини в сравнение с тези от по-високите нива.

От друга страна големият брой ескалация оказва негативно въздействие върху висококвалифицираните експерти от по-високите нива, нарушавайки ритъма им на работа по техните други запланувани дейности и задачи.

Приоритет на заявките


Екипът за поддръжка на първо ниво винаги се стреми да обслужи постъпилата заявка веднага и в най-кратки срокове. За гарантиране на качество на обслужване, е необходимо дефиниране на времената на реакция и резолюция както и тяхното приоритизиране.

  • Време за реакция – дефинира продължителност от време необходимо на екипа за поддръжка след постъпване на заявката, да я регистрира и да уточнят нейните параметри, ако е необходимо и чрез обратно позвъняване към подателя.

  • Време за резолюция/ескалация – дефинира продължителност от време необходимо на екипа на поддръжка да разреши проблема, или да ескалира към по-горно ниво. Времето се измерва след изтичане на времето за реакция.

Реалното време за изпълнение на една заявка за обслужване е сума от времето за реакция + времето за резолюция/ескалация.

Заявки за промяна (change management)


Заявките за промяна са по-различни от нормалните заявки за обслужване. Обикновено заявките за промяна са свързани с промени в обхвата на системата ИСУН, заявки за добавяне на нови модули, нова функционалност или промяна на съществуваща такава. Те изискват специално отношение и обработка поради тяхното естество и поради големия риск съществуващ при въвеждане на една промяна, можеща директно да наруши наличността (availability) на системата ИСУН, а при определени ситуации може да рефлектира и върху нейното съществуване като услуга. Неправилно изпълнени заявки за промяна, без преминаване през процеса за управление на промените (en: change management) обикновено води до загуба на данни или до срив в работоспособността на системата ИСУН.

Процеса на обслужване на заявка за промяна като минимум трябва да включва:



  • Анализ и оценка на предложената промяна, съобразно досегашната идеология и предварително заложени параметри в системата ИСУН. Оценката включва и преглед на риска от тази промяна върху цялата текуща функционалност и работоспособност на системата ИСУН.

  • Пристъпване към реализация чрез възлагане на изпълнение към програмистите на системата ИСУН. Когато промяната изисква въвеждане на нови модули, или промяна на функционалност въвеждаща значителни промени, е възможно да се излезе извън обхвата на текущия договор и да възникне нужда от последващо генериране на нов проект с цел осигуряване на средства за реализиране тази заявка. Трябва да се има в предвид и времената за съответните процедури по ЗОП и т.н.

  • Тестване на реализираната промяна първо в тестовата система ИСУН, с цел минимизиране на риска от срив. Това задължително изисква поддържане на напълно функционална идентична система за тестови задачи.

  • Преминаване през процеса на одобрение от съответното управленско ниво за одобряване на промените и вземане на решение за внедряване (ЕН: go/no go decision)

  • Реална реализация на промяната в системата ИСУН

Процесът е тежък и изисква допълнително време и усилия от обслужващото звено с цел запазване работното състояние на системата и осигуряване наличността на услугата според съвременните стандарти

Непрекъснатото или прекалено често постъпване на заявки за промяна е признак за лошо планиране и управление или липса на визия, и като цяло е лоша практика.


Отчетност на ЗТП (Help Desk)


Отчетността на Звеното за техническа подкрепа служи за формализиране на отношенията между организацията предоставяща услугата и крайните потребите, които се възползват от нея. От анализа на информацията постъпваща към управляващия услугата се правят съответните изводи не само за работата на ЗТП, но и за навиците и начина на работата на крайните потребители на системата. Обратната информация от ЗТП може да служи за оценка на целия процес на кандидатстване за Европейски средства, за анализ на навиците и разбиранията на потребители, както и за анализ на ефективността на организацията на процеса по кандидатстване от страна на управляващия орган.

Като пример може да се търси закономерност в постъпващите заявки. Ако постъпват много заявки за асистиране при решаване на конкретен казус при кандидатстване по оперативна програма, веднага на база на отчетността и анализа, съответното отговорно лице може да направи извод и да се предприемат конкретните корективни въздействия с цел цялостно подобряване на работата и процесите при кандидатстване. От една страна неразбирането на конкретния казус от крайните потребители може да значи неясноти или недостатъчна квалификация. В този случай от страна на ЦКЗ би могла да се организира целенасочена кампания за информираност и за повишаване квалификацията на потребителите по тази тема. От друга страна неразбирането от страна на потребителите и последващо генериране на заявки за обслужване към ЗТП може да значи недостатъчна яснота при формиране на правилата за кандидатстване. В този случай едно по-ясно формиране на тезата или правилото, което по-ясно ще бъде прието и разбрано от крайните потребители би решило проблема. Намаляването на броя постъпили заявки по конкретния казус след предприемане на корективните действия, веднага би ни информирало за ефективността на информационната кампания и т.н..

За оценка производителността и качеството на работа на Звеното за Техническа Подкрепа и за оценка ефективността на процесите използвани при отработване на ежедневните им задачи е необходимо прецизно да се определят контролни индикатори (Key Performance Indicators - KPI). По стойностите на тези индикатори отговорника за услугата в рамките на отчетния период (месец, седмица или друго) получава реална картина за работата на центъра, за качеството на изпълнение и има възможност да определи тенденциите. Добра практика е използването на следните параметри за оценка като минимум:


  • Общо количество на заявките,

  • Средно време за приключване на една заявка,

  • Средно време за приключване на една заявка по приоритет,

  • Средно число заявки приключени според дефинициите в договора за обслужване (SLA),

  • Процент заявки приключени от първо ниво на поддръжка без необходимост от ескалация,

  • Число приключени заявки от един служител,

  • Процент заявки регистрирани първоначално с некоректна класификация и т.н.


Принцип на разделение на отговорностите и интересите


Така изградената концепция дефинира логическа организация на ЗТП (Help Desk) спазвайки основния принцип на разделение на отговорностите и интересите с цел достигане качество на изпълнение на поставените задачи.

По определение, публичната администрация е проводник на политиките и правилата дефинирани от Европейските институции по отношение на предоставянето и контрола на европейските средствата по Оперативните програми. Следователно най-добре подготвените и висококвалифицирани експерти способни да разрешат всеки един проблем свързан с тези средства работят в държавната администрация в съответните министерства и агенции. Това са хората с богат опит, натрупали знания при изпълнение на своите ежедневни задачи, които могат най-добре да окажат методическа помощ и подкрепа при кандидатстване по оперативните програми.

Логическата организацията на Звено за техническа подкрепа (ЗТП) предвижда outsourcing на първо и второ ниво на поддръжка и outsourcing на техническите средства за организация на това звено, служещи за регистрация на постъпилите заявки, следене на техния статус и времена на реакция.

Първото и второто ниво на поддръжка от една страна служи за буфер между крайните потребители задаващи въпроси или „отварящи“ заявки за оказване на методическа помощ, което гарантира че само наистина важните и съществени въпроси ще ангажират вниманието на високо квалифицираните експерти от третото ниво. Опитът показва, че много от заявките имат тривиален характер, или са решими още на първо ниво на поддръжка. Това освобождава висококвалифицираните експерти от неприсъща за тях дейност. Те със своя богат опит и висока квалификация ще имат възможност по ефективно да работят по отстраняване на сложните казуси изискващи експертна намеса без да се нарушава техния ритъма на работа по предварително заплануваните дейности.

От друга страна външна за публичната администрация организация следи за статуса на заявките, техните времена на реакция, удовлетвореност на потребителите и рапортува чрез своите месечни доклади на съответния отговорник (Service Delivery Manager). По този начин Централното Координационно Звено (ЦКЗ) ще получава ежемесечна независима и обективна информация за работата на услугата, обективна информация за качеството на изпълнение и реална информация за времената за отговор от независим, външен източник.

Това определено гарантира обективна и независима информация доставяна на ЦКЗ, което от своя страна може да наложи корективни действия при необходимост. Тези действия могат да бъдат както директна намеса към хората и екипите изпълняващи конкретни задачи, така и по отношение на предварително дефинираните условия и времена на реакция. Целта която се преследва във всички случаи е удовлетвореност на потребителите на системата ИСУН!






Каталог: fce -> 001 -> 0235 -> files
files -> Разпределение на абонамента за 2013г. Министър-председател
files -> Република българия администрация на министерския съвет
files -> Република българия администрация на министерския съвет
files -> 12 февруари – Ще бъдат отворени ценовите оферти на участниците в обществена поръчка на Министерския съвет
files -> „Дефиниране на работните процеси и създаване на процедури за работа на звено за техническа подкрепа (Help Desk)
files -> І. Предмет на малката обществена поръчка и изисквания към обекта на


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2019
отнасят до администрацията

    Начална страница