Особености на интернет комуникацията

Днес информационните технологии с комуникационна и аналитична сила правят много по-лесно организациите да поддържат търговския оборот и управлението на бизнеса в световен мащаб става много по-лесно. За да координира своята световна мрежа от доставчици, дистрибутори и потребители, всяка една организация е разработили глобалните информационни системи, които могат да проследяват поръчки, доставки и плащания денонощно. Това е възможно благодарение на развитието на информационните технологии в сегашната им форма.

В най-широк смисъл, информационните технологии се отнасят до хардуер и софтуер, който се използва за съхраняване, извличане и манипулиране на информация. На най-ниското ниво имате сървъри с операционна система. Това, което е инсталирано на тях са неща като база данни и софтуер за уеб услуги. Сървърите са свързани една с друга и за потребителите чрез мрежова инфраструктура. И потребителите имат достъп до тези сървъри посредством свой собствен хардуер, операционна система и софтуерни инструменти.

С IT революцията се появяват нови комуникационни услуги. През последното десетилетие на 20 век е имало феноменално увеличаване на броя на компютрите и тяхното приложение. Сега са налице устройства лаптопи и таблети. Тези устройства изпълняват същите функции като персоналния компютър, например интернет комуникации.

Интернет постави на заден план множество устройства. Телефоните например вече са изместени от интернет комуникациите. Програми като Skype или Gizmo Project на базата интернет протокол (VoIP) позволяват на бизнеса да се достигне свои бизнес партньори на места по целия свят на много по-ниска цена.

Microsoft след проучване направено през 2006 г. показва, че 17 процента от компаниите имат за приоритет конвертиране към VoIP, а други 18 на сто вече използват VoIP до известна степен. VoIP позволява на бизнеса да бъде в почти постоянна комуникация със служителите и останалите контрагенти и заинтересовани страни.

Онлайн сайтовете като Youtube регистрират милиони посещения на ден, с онлайн видео и аудио изключително разпространени в различни уеб сайтове. Бизнесът може да се възползва от придобиване на свои собствените интернет комунукационни средства. Компаниите могат да създават вътрешни реклами за ползване на уеб сайтове, уеб семинари, свързани с употребата на продукти, с които могат допълнително да комуникират с бизнеса и своите клиенти и да осигури образователни програми на своите служители. Тези форми на комуникации също са на разположение почти 24 часа на ден.

Социалните медии с възхода на социалните мрежи като Facebook, Myspace, Digg и други, представят форма на масова публичност и известни като социални медии. Компаниите могат да се възползват от социалните мрежи като аспект на бизнес комуникацията чрез изпълнението на такива функции като създаване на профили в социалните мрежи, предоставяне на онлайн медиите в сайтове като Digg и използване на сайтове като Twitter в отговор на потребителските въпроси. Много компании вече експериментират със свои собствени социални мрежи.

Чрез интернет може вече да се автоматизират някои задачи. Преди години изпращането документ е изисквало много време, което се е отразявало на производителността. Днес документи могат да се изпращат чрез автоматични съобщения, имейл. Компания, която използва пълна автоматизация на своите бизнес процеси, може да се концентрира върху по-важни задачи на ръка, като същевременно се намаляват разходите и се повишава производителността, както и се оптимизира представянето на самия бизнес. Чрез интернет цената на комуникацията се намалява до значително ниво. Настоящите имейли спестяват разходи за пощенски услуги.

Интернет остава важен фактор, определящ ръста на развитие на комуникациите. Мрежата се явява като демократично средство за решаване проблемите на комуникацията и същевременно не изисква големи капиталовложения.

Електронната среда на интернет- това е не само и не толкова взаимовръзка на компютърната мрежа, а по-скоро взаимовръзка между активно действащи хора в тази среда. Интернет представлява универсално средство за комуникация, съчетаващо възможността за пренос на текст, графики, звук, видео под формата на електронна поща, фактически съответствайки на обичайните пощенски пратки, форум за достъп до обяви, в това число предоставя необятни възможности за общуване в реално време.

Информацията в интернет предимно се транслира на сайтове – страници с определено съдържание и структура. Интернет освен това изпълнява социална роля. На първо място, той позволява да се осъществяват хоризонтални връзки в общуването между хората. На второ място, интернет е важен за организация на комуникацията, тъй като в интернет пространството е невъзможно да навързваш информация, тя може само да бъде предложена за доброволно възприемане. Освен това интернет не създава предпоставки за манипулиране. И все пак въпросът за манипулативното общуване е твърде спорен. Към това може да се прибави, че интернет за разлика от средствата за масова комуникация разкрепостява човек и разширява сферата на неговото съзнание. Не е маловажно да се отбележи, че в интернет човек винаги има избор за себе си. Интернет се определя като „пространство на свободата”, тъй като начините на поведение в него не се регулират.

Необходимо е да се отбележи, че за разлика от традиционната мрежа на комуникация в средствата за масова комуникация, в основата на комуникацията в интернет лежат други принципи. При общуване чрез интернет взаимодействието протича чрез специфична среда, което внася в него изменения (фиг1).

Получател

В интернет комуникацията протича не между ползвателите (адресат и адресант), а между ползвателя и някаква среда – комуникационно пространство, при това двамата участници в общуването се явяват едновременно отправящ и получаващ информация. В дадения модел протича не просто обмен на данни, а създаване на информационна среда, която възприемат и модифицират самите участници в комуникацията. По такъв начин информацията не просто се предава, но се създава и самата среда, видоизменя се и под въздействието на самите участници в нея.

От гледна точка на организацията на комуникацията, тази среда се явява своеобразен „буфер” между организацията и аудиторията (фиг.2).
Фиг. 2 Организационна комуникация в интернет

Организация

Аудитория

Освен това, моделът на комуникацията в интернет включва в себе си ярко изразена обратна връзка. Така отличителна характеристика на интернет се явява неговата интерактивност. Интерактивността характеризира процеса на протичане на комуникацията и се определя от съотношението на течащата комуникация.

От изложените особености на интернет комуникацията следват и други характеристики на общуването в интернет:

• 
  Най-съществената особеност е анонимността на участниците. Основно средство за общуване в интернет се явява текстът, като при това адресатите и адресантите не физически представени. По такъв начин, поради физическото отсъствие , във виртуалната комуникация ползвателите имат възможност да скрият настоящите си имена, възраст, социален статус и т.н. От друга страна, благодарение на анонимността, човекът в интернет може да проявява голяма свобода на изказване и постъпки.
  
• 
  На основата на равенството и анонимността се строи принципа на доброволност при желание за контакт, когато ползвателят доброволно завързва връзки или доброволно си тръгва от тях, а така също може даги прекъсне във всеки момент във времето. Този ефект не е маловажен при отчитане на комуникацията, тъй като в интернет в най-малка степен се проявява възможността за задържане на вниманието на ползвателя.
  
• 
  Следващата особеност на интернет е възможността за разширяване на мрежата, което позволява „да бъдеш в едно и също време на различни места”, от което следва, че в интернет съществува единство между пространство и време. Така ползвателят може да възприема съдържанието на няколко страници от сайтовете, да възприема разнородна и разнопланова информация за различни обекти.
  
• 
  Немаловажна характеристика на интернет се явява и неговата мистичност. Благодарение на това, че дадена среда има в своята основа информация, то има категория, принадлежаща към менталния свят и неподвалстността на физическите закони и ограничения. Интернет съответства на мистичното мислене.За такова мислене са характерни такива особености като:
  
  • 
    Магия (чрез думите и жестовете се предава въздействие на външни предмети);
    
  • 
    Анимизъм (външните предмети се надделяват от съзнанието и волята);
    
  • 
    Артифициализъм (явленията от обкръжаващия свят се считат за създадени от хората за собствени цели);
    
  • 
    Синкретичност на мисленето (представа за обекта като някакво цяло, където всичко е обърнато безразборно и отделните детайли¹⁴ .
    

Изхождайки от тези постулати Интернет се явява най-подходящата среда за актуализация на много психични процеси на безсъзнателното общуване.

Това явление води до възникване на „ефекта на хазарта”, който се изразява във въвличане в самия процес на търсене на информация в ущърб на нейното изучаване и преработване. По такъв начин, се осъществява смесване на акцента с аналитичната дейност и търсене на информация. При това, първичният подбор на информация се осъществява именно на основата на нейното стереотипно възприемане¹⁵. Така, въз основа на някои изследвания, ползвателите на мрежата рядко четат информация в интернет по дума, по-често те преглеждат уеб-страниците фрагментарно, изчитайки отделните думи и предложения.

Необходимо е да се отбележи наличието в интернет на далеч по-малко бариери и ограничения в комуникацията, благодарение на което индивидът може по свой избор да управлява постъпването на информация към него. За интернет е характерно това, че в процеса на търсене на информация първоначалната цел се заменя с друга цел на търсене. При това, този процес започва оттам, откъдето първоначалната цел е достигната. По такъв начин се създава впечатление, че в процеса на търсене, психологическата насоченост и интерес се пренасочват от една цел към друга.

Разглеждайки информацията в мрежата на интернет, необходимо е да се отделят мотивационните основи на този процес. От психологическа гледна точка, дейността на позвателя в интернет е подчинена на удовлетворяването на 3 основни видове потребности:

• 
  Комуникативна (електронна поща, синхронни и асинхронни чатове, конферентни връзки, нюзгрупи, форуми и т.н.).
  
• 
  Познавателна (четене на пресата в глобалната мрежа,изискване на определена информация по текущи новини, дистанционно образование и т.н.).
  
• 
  Игрова (групови хазартни игри, групови ролеви игри и т.н.).
  

Olsson¹⁶ (2002) посочва, че доверието е "връзката между участниците" и е полезна концепция, когато съвместни действия трябва да бъдат изпълнени. Olsson също въвежда индивидуално доверие и колективно доверие. Индивидуалното доверие, което е основен модел на доверено поведение, включва доверено поведение на единия от агентите. Този агент адаптира поведение въз основа на своя собствен опит от взаимоотношения с други агенти. Колективното доверие е установено не само въз основа на собствения опит на едната страна (агент), но също се основава на доверието, което са установили и другите агенти в същата общност.

Един от многото начини за насърчаване на доверието в интернет бизнес комуникациите е чрез събиране и управление на информацията за миналото поведението на страните. Тази информация може да се събира с оглед формиране на обобщена оценка, която се нарича "репутация". Репутацията е променлива, която зависи от обратната връзка за миналото поведение на страната, в която компанията е влязла в комуникация дадена от другите и това се отразява на бъдещата възвращаемост на тази страна (агент)¹⁷.
1.2.2. Онлайн репутация и репутационни системи.

Доскоро репутацията е считана като едномерна величина. С други думи,

Освен това, репутацията може да се разглежда като социален (обществен) процес или продукт²⁰ (Casare, 2005). Разглеждайки я като обществен продукт, тя е становище или съгласие на определени репутационни субекти. В този случай, лица, групи лица, както и организации, биха има репутация, както и някои други абстрактни понятия като услуги и дейности. Разглеждайки репутацията като социален процес, тя е поток на информация от един агент към друг и ще повлияе на междуличностни взаимодействия.

Репутационната информация е обобщена чрез комбиниране на лични мнения и становища от други на същата тема²¹. Casare и др. посочват, че информационните източници за репутацията могат да бъдат класифицирани като първични източници или вторични източници, според това дали информацията е получена чрез преки или косвени взаимодействия. Първичната репутация се получава от преки взаимодействия или наблюдения на тези взаимодействия. Вторичен репутация се получава от чуждото мнение²². Тази репутация може да бъдат обобщена като няколко различни видове измервания, като например номер, в проценти, дума или израз. Типа на измерването се избира в зависимост от различни нивата на детайлност на репутацията. Например, "добър" или "лош" може да опише репутация приблизително.

Съществуват четири различни вида агенти участващи при оценката на репутацията на субекта²³.Те са:

(1) Оценителите: това са агенти, които могат да се развият оценка или оценъчна убеждение за други агенти, включително лица, групи, организации и др. Използваната информация от оценителите може да се базира на пряк опит съгласно целите или чрез трети лица.

(2) Цели: Това са агентите, които играят ролята на оценъчен обект.

(3) Бенефициент: това са лица, групи, организации и др, които се възползват от оценката.

(4) пропагандаторите: това са трети лица, които могат да разпространяват информация за репутацията на други агенти, които имат нужда от информацията, обикновено бенефициентите. За да се разпространява репутационна информация, функционалната онтология на репутацията трябва да бъде дефинирана.

Онлайн системите за репутацията са общностни инструменти, които "събират, разпределят и агрегират обратна информация за миналото поведение на участниците "²⁴. Те помагат на хората да решат на кого да се доверят, насърчават надеждно поведение и пречат на неквалифицирани или непочтени участници.

Репутационните системи са свързани с "съвместни филтриращи системи"²⁵. Malaga подчертава значението на "съвместното филтриране", дадено от Goldberg и др.²⁶ като твърди, че хората си сътрудничат, за да си помагат взаимно при филтриране действията чрез записване тяхната реакция спрямо документа, който четат. Тези системи позволяват на потребителите да предоставят оценки на целевите потребители след приключване на сделката. Целта обикновено включва продукт, част от информационно съдържание и доставчик на услуги, компания и организация. Резултатите от оценката са обобщени в краен репутационен резултат, който може да помогне на останалите потребители да решат дали да участват в транзакцията с този целеви потребителя в бъдеще. Тя от своя страна предоставя стимул за добро поведение в онлайн среда.

Според Resnick и др. (2000), репутационните системи трябва да имат следните три свойства, които да влизат в действие:

(1) дълготрайност на агентите: агенти са с дълъг живот, което означава, че трябва да бъде невъзможно за агент да променя своята идентичност или псевдоним, за да не изтрие запис за своето поведение. Без дълготрайност, агентите могат да заличат лесно своите лоши репутационни резултати, така че новите резултати могат да не отразяват реалното състояние на репутацията.

(2) Протокол на рейтингите: репутационните системи трябва да имат определени протоколи, чрез която рейтингите за настоящите взаимодействия да бъдат обхванати и разпространявани.

(3) Използваемост на репутационната система: рейтингите относно миналите взаимоотношения трябва да бъдат полезни за вземане на решения за бъдещи действия. Няма причина за репутационните системи да съществуват без да имат полезност за вземане на решения.

Физическите лица и бизнес организациите обикновено трябва да се доверят на напълно непознати в интернет с оглед да се сключи търговска или междуличностна сделка. Онлайн системите за репутацията играят няколко роли в определянето репутацията на агентите. Както бе споменато по-рано, те обикновено събират, агрегират и разпространяват репутационна информация за агентите.

Онлайн системите за репутация се очертават като "Обещаваща алтернатива на традиционните механизми за изграждане на доверие, като търговска марка и формално договаряне в среда, в която последните могат да бъдат неефективни или възпрепятстващо скъпи"²⁷. Репутационни системи вече се използват в много онлайн търговски приложения, като ebay, zShops на Amazon, Yahoo!Auction, ePinions и Bizrate. С кратък преглед на основните онлайн структури се предлага някаква форма на репутационна система по-долу:

(1) eBay: тя позволява на участниците с помощта на три точкова рехтингова скала, която се състои се от +1,0, или -1 за положителна, неутрална или отрицателна оценка; и текстов коментар. Всички стойности на обратната връзка се събират заедно (т.е. обобщена стойност), за да се образува една обща репутационна стойност, която да се използва от членовете на eBay общността. Потребителите могат да избират определено време за целта, например 30 дни, 60 дни или 90 дни.

(2) zShop на Amazon: потребителите могат да използван оценки от 1 до 5 по рейтинговата скала и набор от мерки, като например "качеството на продуктите", "справедливост" и т.н. Системата агрегира средна оценка. Потребители, включително нечленове, можете да публикуват оценка на мнения като "Полезни" или "не полезни".

(3) Yahoo!Auction: потребителите използват тристепенна скала подобна на тази на eBay.

(4) Epinions: сайтът предлага рейтинги на продукт, търговец, ревюта и рейтинги на рецензенти и се опитва да категоризира продукти, търговци и др. Ревюто се състои от 1 до 5 оценка и многостранен текстов рейтинг като леснота на поръчките, обслужване на клиенти, по време за доставка и т.н. Ревютата могат да се определят като "не бяха полезни", "донякъде бяха полезни", "полезни" или "много полезни". Точният метод за изчисляване на репутационните резултати не е известен.

(5) BizRate: потребителите се приканват към рейтингуване на навигация на сайат, подбора, цените, възможности за пазаруване и своето удовлетворение. Ако един търговец получава достатъчно на брой положителните оценки за период от време, той може да получи Certification. Този търговец може да покаже BizRate Customer Сертифициран печат върху своя сайт. BizRate също работи услуга относно мнение за продукт. Потребители, включително нечленове, могат да дават оценка на коментари като "полезни", "не е от полза" или "извън темата". Отзивите са подредени в съответствие със процента на полезност, където мненията с най-висок коефициент са на първо място.

Malaga (2001) определя следните шест основни проблеми относно настоящите онлайн репутационни системи:

(1) Неточни коментари: някои от съществуващите системи за управление на репутацията използват коментари/оценки които не могат да отразят точно репутационния рейтинг. Например, eBay използва просто сумиране за изизчисляване на репутационните резултати, което прави и Yahoo!Auction и AuctionUniverse. На eBay, потребител (физическо или юридическо лице), който е имал 100 положителни оценки, ще има същата репутационна оценка като бизнес, който е имал 300 положителни и 200 отрицателни оценки.

(2) бариера за навлизане: потребителите обикновено започват с нулева репутация или много ниска. Това би било пречка за тях да влязат на пазара, тъй като много потребители няма да се занимават с търговци с ниски репутация.

(3) нямат стимул да оценяване: няма стимул за потребителите да оценяват сделките. Това би довело до недостатъчни рейтинги, а оттам до неточна оценка на репутацията.

(4) Неспособност да се филтрира или търси: някои репутационни системи са изправени пред проблеми с информационното претоварване. EBay предвижда възможността за търсене на даден елемент, но не включва репутацията като критерий за търсене. Например, потребител на eBay може да търси Canon цифров фотоапарат от продавач, който има репутация над 50. Способността за филтриране и търсене по репутация определено ще подобри ефективността и използваемостта на репутационните системи.

(5) Категоризация: доскоро репутация е считана за едностранчиво измерение в повечето репутационни системи. Всъщност, репутацията може да има много страни.

(6) Неограничена памет: много системи за управление на репутацията имат неограничена памет. В този случай, те ще използват всички сделки с оглед изчисляване на общата репутация. Малко сайтове могат да вземат предвид последните рейтинги, но това прави невъзможно за потребителите да узнаят миналото поведение на целевия потребител.

Има няколко форми на комуникация, които съществуват в бизнеса. Този тип комуникация, която най-често се свързва с потребителите е комуникацията, която се осъществява между бизнеса и клиентите. Това е известно като бизнес-към-потребителите (B2C) комуникация. Тук се включват всички форми на реклама, продажби и следпродажбено управление. Други форми на комуникация, които съществуват в бизнеса включват клиент-към-бизнес (C2B) комуникация и дори клиент-към-клиент (C2C) комуникация. Въпреки това, една форма на комуникация, която е от особено значение за бизнеса е комуникацията, която се осъществява между различни фирми. Този модел е известен като бизнес-към-бизнес (B2B) комуникация.

Всяка система за комуникация е от съществено значение при оперирането на дадено предприятие. Развитие на всяка една от тези форми на комуникация, може да доведе до големи ползи за бизнеса, но тази дипломна работа ще се съсредоточи в дълбочина върху B2B комуникацията.

Barry Silverstein, (2000 г., стр.7) разделя понятието B2B комуникацията на два "свята": „светът на потребителите” и „бизнесориентираният свят” В света на потребителите, покупката е "лично решение". Купувачът решава да закупи даден продукт за себе си или друг потребител.

Той също описва индивида в В2В света като "потребител", но с допълнителна отговорност за оценяване и покупка на продукти за бизнеса, независимо от това дали го притежава и или са ангажирани в него. Този конкретен анализ на B2B е добър начин да се опише цялостния преглед на продажбите в бизнес средата, но това не обяснява напълно концепциите или полезността на комуникационните линии между тези бизнес предприятия. Това е по-скоро описание на това, което даден потребител е. Разликата между потребител и клиент е, че клиентът е повторение на потребителя. Маркетингът на взаимоотношенията с клиентите започва да имат силно въздействие в този момент.

Човек би могъл да си зададе въпроса "Защо искате да се установи връзка с някой, след като вече сте взели парите му?" Тази гледна точка акцентира върху идеята, че има много потребители някъде там, а времето и ресурсите могат да бъдат най-добре изразходвани като винаги се търси следващата мишена. Най-добрият начин да се отговори на този въпрос е с един цитат на Kathy Ace (2001 г., стр.180): "Оценките варират в зависимост от това колко повече би струвало да спечелиш нов клиент, отколкото „цената” да се запази съществуващия такъв – и разбира се това на първо място ще зависи от това колко струва да се спечели един нов клиент - но едно нещо е сигурно, струва повече!"

Следователно, както този цитат предполага, че би било разумно за бизнеса да се опитва да задържи клиента, дори след като дадена сделка е вече сключена. Също така би бил хитър ход, ако управлението работи в посока на изграждане на голяма клиентела от съществуващи клиенти, които биха могли тогава се „подпомагат” от придобиването на нови клиенти-потребители.

По този начин на клиента се гледа по-скоро като на актив, а не като цел. Също сигурно да се каже, че това ще подобри репутацията на една компания, която може да поддържа своята клиентска база по този начин. Алтернативата е в третирането на потенциални клиенти, като цели/ мишени, които могат да бъдат използвани преди да се премине към следващата мишена.

Jukka Lahtinen (1994 г., стр. 37) продължава този принцип, като описва как очакванията на клиента трябва да бъдат изпълнение, за да се чувстват удовлетворени. Той твърди, че продуктът и качеството на услугите трябва да се поддържа така, че потребителят да продължава връзката. Освен това той дори предполага, че бизнесът, който се грижи за своите клиенти, би могъл да очаква от тези клиенти не само да продължат връзката с предприятието по време на кризи или трудни времена, но и да защитят неговите надеждни доставчици²⁸.

Следвайки този принцип, ще бъде необходимо да се инвестират средства в общуването с клиентите. Би било значително по-трудно да се превърнат потребителите в клиенти без да се осъществява диалог между страните.

Това е особено важно в случай на B2B комуникация. Когато дадено бизнес предприятие се доверява на друго такова, дружеството е поставено в степен на зависимост от този нов партньор. За всяка компания, която в някаква степен зависи от друга е от първостепенно значение е наличието на достатъчно доверие между тях. С установяването на задълбочени и жизнеспособни канали за комуникация със своите партньори, компанията има възможност, използвайки тези връзки да расте и укрепва, като по този начин се създават по-големи възможности за сътрудничество.

Решението, че B2B комуникацията на компанията трябва да се развива, е само първата стъпка. След като ползите се считат за достижими, следва да се разработи план за развитието на бизнес комуникацията.

Една от възможностите за развитие на тези отношения е чрез използването
на интернет. Това е начин да се опише вътре-организационните отношения, които могат да процъфтят чрез използването на техниките на електронната търговия.

Освен това трябва да се подчертае, че електронната може да се използва от компаниите не само за онлайн търговия, но и за осъществяване на контакти с почти всеки вид компания. Дори местното дружество, което продава хранителни стоки на местния пазар, може да се възползват от преимуществата, които инвестиране на малко време и ресурси в Интернет биха му донесли.

Електронната поща е бързо развиващ се незаменим инструмент за всички хора, които се надяват да осъществяват бизнес отношения. Това е не само форма на поддържане на връзка с приятели, но е и средство на бизнеса за поддържане на връзка с бизнес партньори. Много компании използват електронна поща в процеса на осъществяване на продажби и при управлението на следпродажбения процес. Друг начин, чрез който интернет носи ползи за бизнеса, е наличието на избор. Бързата скоростта на търсене в Интернет означава, че всеки може да намери голям брой потенциални доставчици и да сравни техните услуги и цени от уюта на собствения си десктоп. За онези доставчици, които не са избрали да предоставят поне малко информация за себе си в Интернет, могат да се лишат от възможността да бъде видяни от важни потенциални клиенти.

Paul Phillips²⁹ (2003 г., стр.35) признава за възможностите от използване на уеб технологиите като средства за подобряване на сътрудничеството между организациите. Той обяснява, че организации споделят някои бизнес процеси помежду си. Той твърди, че използвайки съществуващите уеб технологии, компаниите могат да изпитат "значителни ползи". Това е смело твърдение, което трябва да бъде анализирано по-нататък. Вярно е, че интернет е полезен начин за споделяне на информация между бизнес партньори, но наистина ли е необходимо? Друг възможен начин за установяване на контакт между компаниите е чрез телефонни разговори. В действителност, някои могат да твърдят, че е по-бързо и лесно да попитам някой един бърз въпрос, отколкото да сърфирам в безкрайното виртуално интернет пространство. Това е една отлична гледна точка, но това е от гледната точка на тази хипотеза, при която такъв личен контакт е жизнено важен за гладкото протичане на дадена операция, каквото е и използването на сътрудничеството в интернет. Например, Пол Филипс (2003 г., стр. 35-37) продължава да описва как в тази нова епоха, интернет се използва за координиране на електронни данни между доставчици. Координацията с доставчици, която обикновено се извършваше чрез използването на трето лице, организация, сега може да се извършва автоматично чрез интернет. Това е важен въпрос, който не може да бъде пренебрегнат, особено след като иновациите в интернет технологиите предполага наличието на все по-голям брой от начини, чрез които предприятията могат да бъдат свързвани помежду си. Например, много от фирмите в наши дни имат онлайн

Това е отличен пример за това как използването на интернет и електронната търговия е полезен начин за спестяване на време и ресурси. Тъй като технологиите се усъвършенстват с течение на времето, все повече нови и иновативни начини за използване на интернет са открити. Фирми, които са в допир с предимствата от използване на Интернет ще продължават да бъдат по-ефективни. Въпреки това, е необходимо да се отбележи, че прекият личен контакт е също толкова важен. Именно благодарение на личния контакт (напр. телефонни връзки и т.н.), онлайн системата продължава да тече гладко. Отново това се свързва със CRM (Customer Relation Management) – управление на връзките с клиенти. Почти невъзможно е поддържането на такава автоматизирана система в режим на оптимална производителност без редовен обмен на информация и високи изисквания към обратната връзка.

Фирмите, които желаят да се поддържа постоянен контакт с клиентите си ще могат да постигнат това чрез създаване на материали за четене. Това може да се осъществи под формата на прост месечен бюлетин или седмичен имейл, разпространяван сред своите клиенти. Такъв малък жест от страна на една компания може да окаже от минимално до значително въздействие. Минимално, защото един бюлетин може да бъде пренебрегнат с лекота и значителен, тъй като също така могат да бъде забелязан от клиента или потенциалния бизнес партньор. Информацията в него може да бъде много важна. Компанията може увеличи поръчките на свой клиент като го запознава с други продукти или услуги, които тя предоставя.

Без някаква форма на информационен посредник би било почти невъзможно всеки клиент или потребител да бъде наясно с други възможности за осъществяване на бизнес отношения с компанията. Именно за това, най-големите компании, особено международни корпорации, имат свои собствени списания. Списанието обикновено съдържа полезна информация за бизнеса на компанията, с който тя се занимава, като същевременно се подава информация и за други продукти и услуги, които тя предлага.

Jukka Lahtinen (1994 год., стр.46) представи три етапа в “Series of Adoption Steps” с помощта на маркетингови материали за изследване на взаимоотношенията с клиенти. Тези стъпки са: информираност, знанията и убеждение. Най-четеният материал ще направи потенциалните клиенти по-информирани за продуктите на компанията, а "знанието", придобито от потребителите ще бъде много полезно, когато те вземат своите решения за покупка. Въпреки това, най-важната стъпка е етапа на „убеждение”. Това е моментът, в който бизнесът се опитва да убеди клиента, че трябва да вземе именно това конкретно решение за покупка. Авторът подчертава, че дружеството би могло да има най-добрия продукт на най-добра цена, но няма да успее на пазара, ако никой от потенциалните клиенти не е информиран за дружеството или за неговите продукти. При анализа на всеки казус, опита на бизнеса да достигне до нови клиенти, това трябва да се взема под внимание. Вече не само големите и международни компании отчитат важността на установяване на връзки с потенциалните си клиенти. По-малките компании в новото хилядолетие са все по-наясно с въздействието на редовната кореспонденция върху печалбите им и за възможностите им да установят имат ползотворна международна бизнес комуникация. Тъй като разходите за „производство” на материали за четене намаляват с наличието на софтуер за редактиране и компютърна техника, така също намаляват и разходите за предаване на информацията към клиентите. Кореспонденцията по имейл вече не е единственият начин за разпространение на информация към потребителите. Уеб услугите се оказват все по-полезни. Имейлите, които предоставят връзки към уеб страници, съдържащи по-подробна информация, се считат за изключително необходими за бизнеса в 21-ви век. По този начин не само, че се намаляват разходите за обикновени пощенски пратки, но също така достигането до нови международни пазари става по-достъпно, тъй като разходите за международни пощенски услуги често са прекалено скъпи за по-малките фирми.

Една нова тенденция в света на интернет комуникацията е разпространението на огромни количества "спам", т.е. информация, която е масово изпратена до голям брой потенциални клиенти, с надеждата, че дори малък процент ще върнат положителен резултат. Такава кореспонденция обикновено е нежелана доставка и бързо бива премахната от получателя. Това е напълно възможно да се случи при реална кореспонденция от бизнес партньор, ако имейлът не е придружен с някакъв личен контакт. Ето защо съдържанието на онлайн кореспонденцията е особено важно, тъй като вниманието, което й се отдава, може да бъде ограничено.

Обратната връзка често се свързва с комуникационния модел бизнес-към-клиент (B2C communication). Има богатство от знания, които са на разположение да помогнат на бизнеса да се възползва максимално от своите клиенти, като е „отворена” за обратна връзка или т.нар “feedback”. Въпреки това, няма причина, B2B комуникацията да не се нуждае също толкова от обратна връзка. За някои предприятия, които разчитат предимно на доверието на техните партньори, обратната връзка ще бъде от решаващо значение за непрекъснатия успех на техния бизнес. Например, в ситуация, в която една компания разчита на своите доставчици да спазват точно определен график, би било пагубно, ако по някакъв начин този график е бил разбран погрешно. Една ефективна обратна връзка може да поддържа системата да работи безпроблемно. Обратната връзка е също толкова полезна за бизнес клиентите, както и за доставчиците. Terri Schepps³⁰ предполага, че компаниите печелят тогава, когато те на най-постоянни в събирането на обратна връзка от своите клиенти и доставчици. Авторката изброява някои от ползите от обратна връзка за една компания, а именно:

• 
  Събирането на ценни данни за ефективни маркетингови стратегии;
  
• 
  Събирането на ценни данни за нов продукт / услуга за развитие;
  
• 
  Нуждите на клиентите са идентифицирани.
  

Keisley Harris³¹ казва, че " целта получаване на обратна връзка е да се подобри услугата; [и] тази цел няма да бъдат реализирана, освен ако това проследяване не бъде планирано в началото на процеса и не се следва с дисциплина."

Това е ключов фактор, който следва да се отбележи, когато се преследва обратна връзка от всякакъв вид. Обратната връзка би бъде безполезна без някаква система, която да анализира обратната връзка, да изготви заключенията от нея и най-накрая да изпълни действието й. В действителност, не самата обратна връзка дава ползите на дадена компания. Фийдбекът (обратната връзка) е начинът, по който бизнесът използва събраната информация и я превръща в свое предимство.

Обратната връзка, разбира се, изисква време и ресурси. По-големите компании често имат специализирани екипи, които са ангажирани изцяло с процеса на обратна връзка, със събирането и анализа на информация. Все пак, това не означава, че само големите компании или международните корпорации могат да се възползват от този процес. Малките фирми могат да се възползват от обратна връзка, просто, като са готови да слушат. Клиентите, особено редовните купувачи, често ще има какво да кажат за мнението си за услугите, които получават. Това ще се случва по-често, ако от тях се иска по-често да дават мнението си. Проследяването може да се извършва от малки и средни фирми. Те не не винаги вземат голям екип от изследователи. Например, малкият бизнес, който пита партньорите си дали има някакви проблеми с превоза, или с поръчката, печелят ефективна обратна връзка. Предоставяйки специален телефонен номер за разглеждане на жалби или проблеми, може да се извърви дълъг път не само към решаване на проблемите на бизнеса партньорите, но и към реализиране на бизнес области, които изпитват проблеми.

Проследяването на обратната връзка на да доведе до това, което Тери Шепърс препоръчва относно създаването на "история на удовлетвореност на клиента", а именно, че ако общите проблеми могат да бъдат идентифицирани, бизнесът ще бъде в много по-добра ситуация, за да се справи с разрешаването им.