Knowledge management in the small and medium entreprises

Димитър Христов, Яна Логофетова

ХИРОН Мениджмънт консултинг ООД, ул.Тулча 46, етаж 6, София 1404, България

KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE SMALL AND MEDIUM ENTREPRISES

Dimitar Hristov, Yana Logofetova

HIRON Management consulting Ltd., 46 Tulcha Str. 6 floor, 1404 Sofia, Bulgaria

Abstract

Although the knowledge based economy is perceived a modern concept and the Knowledge Management (KM) is treated as a critical factor in the development of sustained competitive advantage, the entrepreneurs are still not used to the tools and techniques for management of the knowledge within their companies. The SMEs are usually complaining about lack of trained personnel, missing market data or new technologies information, which is a clear signal for the necessity of organized approach in management. It is important to note that certain Knowledge Management techniques and methods have already been developed, but they were usually directed to the large companies and organizations with sophisticated structures. Thus, using the existing KM tools, SMEs have to cope with three main barriers: lack of technical infrastructure and skills to use it, strict toolkits, which don’t take into account the internal non-formal communication process within the small companies and time limits that exclude the possibility for quick return on investment.

Въпреки че „икономика на знанието” е обща и всеизвестна концепция, a управлението на знанията да се третира като критичен фактор за постигане на устойчиво конкурентно предимство, предприемачите все още не са в състояние да използват достъпните методи и техники. Фирмите често се оплакват от липса на обучен персонал, на пазарни данни или информация за нови технологични процеси, което е ясен сигнал за необходимостта от организиран подход за управлението. Трябва да се отбележи, че някои инструменти в тази област са изработени отдавна, но към настоящия момент те са прилагани преди всичко в големите и по-сложни организации. Поради това малките и средни предприятия (МСП) срещат трудности в използването на вече разработените методи и модели, като съществуват основно три бариери: липса на информационно-техническа инфраструктура и умения за използването й, прилагане на инструментариум, който не отчита неформалните структури и взаимоотношения характерни за МСП и времеви рамки, които не отговарят на често бързата възвръщаемост на инвестициите при малките предприятия.

Методологията на КМ Плюс се разработва от група европейски учени, чиято цел е да разреши описания по-горе проблем чрез адаптация на вече създадените практики и средства за управление на знанието в големите организации към бизнес средата и условията на съществуване на МСП. Системата се състои от три основни продукта – Методика за предварителна оценка (Initial Assessment Tool); Инструментариум за развитие и използване на знанията (Knowledge development and utilization Toolkit); Индивидуален информационен профил (Individual Knowledge Profile) и допълнително помощно средство, наречено Ръководство на консултанта (Consultant’s Manual), които имат за цел да подпомагат процеса на самооценка и разкриване на проблемните зони в управлението на знанията на МСП. Авторите на тази статия биха искали да привлекат внимание към първия инструмент – Методиката за предварителна оценка.

1. ВЪВЕДЕНИЕ

Още в началото на 15 в. прочутият английския философ Франсис Бейкън, казва че „Знанието е сила” и векове след това е прието да се счита, че той говори за знанията и уменията на отделния човек. Това най-вероятно е самата истина, но далеч не изчерпва потенциала на това твърдение. Едва сега, почти четири века по-късно и на светлинни години от тогавашната икономическа теория, специалистите в областта на фирменото управление започват да осъзнават как бъдещето на различните организации зависи в голяма степен и от умението „капитала от знания” да се използва и управлява ефективно.

Интересът към този дял от мениджмънта, наречен „управление на знанията” (УЗ) се разраства в последните години на 20 век заедно с усложняването на новите високи технологии – разработване и въвеждане на лесно достъпни компютърни мрежи, Интернет, средствата за комуникация базирани на мобилните технологии и т.н. В резултат от нaстъпилия „комуникационен бум” само за няколко десетилетия беше достигнато качествено изменение във възприемането на света като цяло, включително и на общата икономическа теория, което накара Питър Дракър преди десетина години да обяви новата ера на „човека на знанията” и накара всички останали да говорят за глобализацията като неизменен процес. Благодарение на новите технологии започнаха промени в обществената структура, които макар и очаквани, са носители на не малко подводни камъни по отношение на икономическите субекти. Увеличава се гъвкавостта и специализацията в обществото, а все по-голяма част от хората споделят принципите на индивидуализма и свободния избор по отношение на традиционните социални, религиозни и идеологически схеми. В икономически аспект се наблюдават интересни промени в потребителските пазари, които вече се управляват от един добре информиран потребител. Предприемаческата култура и дребния бизнес получават по-високо одобрение от обществото от когато и да било до този момент, а международния бизнес се поощрява и подпомага. Резултатите са налице - международна икономика на знанията, базирана на бързото темпо на смяна на технологии и научни открития.

Какво трябва да очакват различните бизнес организации и особено малките и средни предприятия от околната среда в бъдеще – все по-диверсифицирано търсене, резултантна на „по-капризния” информиран потребител, нарастващ интерес към репутацията, марките, дизайна и удобството, към следгаранционния сервиз и поддръжка. С няколко думи – усложнение на съществуващите фактори за успех. Разбира се, подобно опростено възприемане на икономическата ситуация не може да покрие всички проблеми области или да претендира за разрешаването им, но е в състояние да даде сигнал за необходимостта от по-добро разбиране и използване на фирмените (или личните) организационни, маркетингови, технологични възможности.

Накратко – повишеното внимание към управлението на знания в стопанските организации (корпорации, малки и средни фирми) е резултат от настъпилите в последно време промени в следните две области:

• 
  На практическо равнище - осъществен е преход от индустриална икономика към икономика базирана на знания, в която вече осезателно доминират предприятията, движени от знания и отраслите ползващи с голям интензитет информация.
  
• 
  На теоретично равнище – популярност придобиха т.н. ресурсен, основан на знанията модел за развитие на бизнеса и разглеждането на фирмите като самообучаващи се организации.
  

Първият въпрос възникнал в главата на предприемача, които прочитайки е вникнал в горните редове би трябвало да бъде: „Аз знам какво е знание, но дали авторите са на същото мнение?”. Какво е знание наистина и как е редно да се дефинира, за да не страда цялата теория от слабостта, която управлението на знанието (УЗ) се опитва да преодолее. Нека най-напред отговорим на въпроса какво то не е. На първо място трябва ясно да се посочи, че знанията не са информация. Това мнение се споделя от повечето учени работещи в областта на УЗ, включително и от двама от по-известните – Нонака и Такеучи от японския университет Хитотсубаши, в книгата им “Концепцията ‘ба’: поставяне на основа за създаването на знания” („The concept of ba: building a foundation of knowledge creation”, 1998, California Management Review, Vol.40, No.3, pp.40-54). Тяхната теория определя знанието като нещо неуловимо, което живее в споделена среда (умствена, телесна или виртуална); възможно е то да бъде отделено от тази среда и записано на материални носители (документи, отчети, книги, статии, процедури, бази данни, филми и т.н.) и в този си вид представлява информация. Сходен подход за описание на термина „знание”, без да се задълбочаваме прекалено, го представя като средство, което дава възможност на информацията да бъде управлявана. Приема се, че знанието е резултат от редица фактори като – опит, умения, култура, личност, усещане, интуиция, а холандският специалист Беиджърс условно разделя тези фактори на три групи: информация, капацитет и поведение (вж. фигура 1).

Д
руг често използван принцип, включително и за целите на тази разработка, е разделянето на знанията на „явни” и „неявни”. Тяхното разбиране лежи в основата на разграничаването на два процеса – процеса на управление на знания и процеса на управление на информация. „Явни” са тези знания, които могат да бъдат описани с думи и да бъдат регистрирани и съхранени на някакъв информационен носител. Очевидно е, че процес на управление на информация има тогава, когато фирмите работят именно с този вид знания. „Неявни” са тези знания, които не могат да бъдат описани с думи. Или ако трябва да се направи връзка с определението за знание от фигура 1, „явно” в текста ще наричаме знанието, което е свързано предимно с първия елемент от схемата – информацията (записана в бази данни, книги, процедури, методи и пр.). „Неявно”-то знание носи характеристиките на индивида – втори и трети елемент от фигура 1 – капацитета и поведението.

За да бъде пълен процеса на управление на знания, той трябва да разглежда както явните така и неявните знания, но трябва да се има в предвид, че макар двата вида знание да съществуват във всяка една организация, то размера й често определя, кое от двете е ключовия елемент. Използването на мощни информационни ресурси и големи обеми „писани” знания като цяло не е достатъчно за постигане на ефективност и продуктивност на една система за управление на знания в една фирма.

В контекста на големината (размера) на фирмите и управлението на знанията би могло да се изведе една важна закономерност – колкото фирмата е по-голяма толкова по-трудно се управляват неявните знания и толкова по-лесно се управляват явните такива. Обратното, с намаляване на размера на фирмата намалява и степента на използване на явните знания и нараства важността и степента на ползване и управление на неявните знания. Всъщност постигането на оптимален баланс между явни и неявни знания е в крайна сметка най-важната задача на една система за управление на знанията във всяка фирма.

2.1.1. Неявните знания - източник на конкурентно предимство за бизнеса

Важно стратегическо предизвикателство при управлението на всяка фирма, независимо от това дали тя е голяма корпорация или МСП е възможността и способността на мениджмънта да открие и използва факторите за създаване на устойчиво конкурентно предимство за фирмата. Наличното или създаваното знание безспорно е един от тези стратегически фактори, като все по-голямо внимание се обръща предимно на неявното знание като източник на конкурентно предимство. За разлика от явните неявните, неописани с думи знания от една страна не могат да се документират, но в същото време от друга страна са дълбоко и неразривно вплетени в практиката на фирмите. Тази практика често наричаме «корпоративна култура». Неявните знания включват в себе си взаимоотношенията между хората, нормите на поведение, общоприетите ценности и стандартните оперативни процедури. Доколкото тези знания трудно могат да бъдат детайлизирани, копирани и разпространявани те стават източник на устойчиво конкурентно предимство на фирмите. Все повече успеха или неуспеха на една фирма се свързва със способността или неспособността на нейните мениджъри да използват наличните и създаваните във фирмата неявни знания в комбинация с явните знания. Доколкото тези неявни знания не лежат на повърхността, те са добре защитени от копиране от страна на конкурентите на фирмата и те не могат да се възползват от тях, освен ако не привлекат съответните ключови специалисти от самата фирма.

2.2. Управление на знанията

Специалистите по „управление на знанията” считат знанията за основен ресурс на модерната организация, но сред тях няма единно определение на този термин. Той се използва за означаването на широк кръг от дейности свързани с многобройните практики и методи за организация на генерирането, събирането и разпространението на знания, както и за всички други свързани с организацията на самото предприятие. Все пак една от широко разпространените и приети от различни световни организации „работна дефиниция” за управление на знанията гласи, че „управлението на знанията се отнася до грижата за няколко критични точки за адаптацията, оцеляването и компетентността на организацията изправена пред постоянните промени на околната среда. В този смисъл процеса на управление на знанията търси синергията между обработката на данни и информация, възможностите на информационните технологии и, разбира се, човешкото умение за намиране на нови творчески решения”¹. С по-прости думи управлението на знанията търси възможностите за максимално и ефективно използване на наличното знание в една организация, създавайки по този начин нови знания.

Съществуват различни подходи за изследване на знанията в една организация и определяне на най-ефективния начин за използването й. Например според изследване на МакАдам и Рейд (2001) има четири ключови сфери, върху които да се построи ефективното управление на знанията: дефиниране и изграждане; овеществяване; разпространение и ползи от знанията. В други научни разработки се среща мнението, че има девет основни стъпки за управление на знанията (Бейджърс, 2000):

1. 
   Определяне на необходимото знание – това е може би елемента, без който трудно би могло да се извърши какъвто и да е процес на управление;
   
2. 
   Определяне на наличното знание – отново, важното е да се определи фактическото състояние на организацията, което ще позволи преминаване към следващата стъпка;
   
3. 
   Определяне на липсващите знания;
   
4. 
   Разработване на знания – трябва да се посочат възможностите на фирмата сама да организира и придобие липсващите, но имащи силно влияние, знания;
   
5. 
   Придобиване на знания – съществуват случаи, в които за една организация е невъзможно сама да разработи необходимите за подобрение на дейността си знания и тогава е редно да се помисли върху начините за придобиването им;
   
6. 
   Запазване на знанията – под което се разбира вече придобитото знание да бъде така систематизирано и поставено, че да бъде достъпно за всички в определени моменти от цикъла на дейността;
   
7. 
   Споделяне на знания – един от критичните моменти, особено що се отнася до МСП, тъй като тяхната дейност в редица случаи зависи от малко на брой високо квалифицирани служители, без които фирмата би имала проблем в дейността си, ако не и за самото си оцеляване;
   
8. 
   Използване на знанията – основна точка за ефективното управление на знанията е те да бъдат използвани по най-добрия начин, задължение на ръководството на всяка фирма е да подпомага и стимулира доколкото е възможно този процес;
   
9. 
   Оценка на използваното знание – логично е да се очаква, че система с подобна сложност трябва да бъде оценявана. Тук е редно да се затвори кръга и направената оценка да послужи като метод за определяне на необходимото и съществуващо знание.
   

Посочени са общо шест фактора:

• 
  Баланс между необходимостта от знания и разходите за неговото придобиване – откриването на необходимост и липси от знания и решаването на този проблем има различна тежест при големите предприятия и при МСП. Малките организации обикновено разполагат с минимален бюджет (ако изобщо е предвиден такъв) за придобиване на знания и съответно това води към силно избирателен подход – решението какво точно да се придобие обикновено е въпрос на дълги преговори, вътре и извън фирмата;
  
• 
  Степента, в която знанието е постигнато благодарение на външни фактори – обикновено тя е далеч по-висока от тази на придобитото по вътрешен път знание и по тази причина организацията трябва да следи постоянно външната среда за най-удобните изгодни схеми за придобиване (наемане на нови служители, ползване на консултантски услуги и др.). Това важи в по-голяма степен за МСП, където липсата на достатъчно персонал (капацитет) води до по-трудно придобиване на вътрешни знания, отколкото при големите фирми, което трябва да бъде компенсирано по някакъв начин.
  
• 
  Вътрешно-фирмени методи за обработка на знанието – адаптирането на получените от вън знания е ключов проблем при малките фирми, тъй като то трябва да отговаря на специфичните особености на конкретния бизнес. По тази причина е необходимо мениджмънта на фирмата да подпомага, в рамките на възможното, процесите на учене и експериментиране сред персонала.
  
• 
  Съхранение на знанието – този фактор се използва и в малките и в големите предприятия, но трябва да се има в предвид, че докато големите имат бюджет и са склонни да купуват и организират сложни системи за вътрешна комуникация, то това не важи за МСП. Те се нуждаят от по-опростени и достъпни модели за съхранение, за да се избегне загубата на опит и знания, когато напусне ключов служител, например.
  
• 
  Използване и внедряване на знанията в организацията – в този елемент биха могли да бъдат включени всички проблеми присъщи на коментирания проблем за съхранението и още повече, когато фирмата не разполага с работеща система за споделяне и разпределяне на знанията. В този случай обикновено знанието е „неявно” и се държи от малко на брой ключови служители. Добрата организационна култура и доверие сред персонала на предприятието би могъл да намали евентуалните проблеми възникнали благодарение на липсата на адекватна система за споделяне на знанията, но това зависи изцяло от работата на мениджмънта.
  
• 
  Внимание към човешките ресурси по отношение на знанията и коментираните процеси – на практика за МСП това означава, че за успешното управление на знанията е необходимо хората да бъдат управлявани добре. Проблема отново се състои в липсата на необходимия капацитет, в крайна сметка управителите на МСП, често еднолично или със съвсем малко помощ се грижи за фактора „човешки ресурси’.
  

Макар и повечето мениджъри да са съгласни с това, че управлението на знанието в техните предприятия да е извънредно важен процес, малко от тях биха могли да обяснят достатъчно ясно каква ценност за фирмата им се създава чрез това управление или как по-точно се създава самообучаваща се организация. Както бе посочено по-горе в повечето малки фирми знанията съществуват не в документите, а по-скоро в индивидуалното или колективното съзнание. Често те са интутитивни и не могат да се опишат с думи за да представляват сами по себе си някаква ценност. Такива знания лесно могат да се загубят, когато един или друг служител във фирмата я напусне. Често става така, че съществуващите знания не се използват тъй като не се интегрират в самата бизнес дейност. Те съществуват под формата на индивидуални гледни точки и не са организирани за създаване на колективен (групов) разум и начин на мислене.

Непрекъснатото обучение – това е една от най-важните компетентности, необходима за всяка организация, която иска да оцелее и да се развива в новата, основана на знания икономика. Пазарните лидери постоянно поставят пред себе си цели свързани с обучението, непрекъснато се обучават как да правят изделията си все по-добри и постоянно разпространяват тези знания вътре в своите фирми. Обучението става катализатор за развитие и източник на интелектуален ресурс за създаването на устойчиво конкурентно предимство за съответната стопанска организация.

Организациите, които се базират на знания създават своето устойчиво конкуретно предимство с помощта на непрекъснато обучение - индивидуално и колективно. При тези организации, в които системата за управление на знания е развита, в самия процес на обучение на служителите се осъществява и обучение на самата организация. Промените в отношенията между хората в организацията водят и до промени както във формалните така и в неформалните правила, определящи поведението на цялата организация. Главната задача при внедряване на система за ефективно управление на знания се състои в това, че едновременно с повишаването на потребителската ценност, създавана от бизнес дейността се подобрява и процеса на обучение и се оптимизира управлението на организационната промяна.

2.2.3. Разпространение на информацията за постиженията и за неуспехите

Един от основните двигатели на иновационния процес е разпространението на информация за постиженията. От друга страна информацията за неуспехите в определена степен също е важна доколкото хората могат да се учат от лошите практики и да избегват подобни грешки в своите последващи действия.

Основна пречка в процеса на обмяната на знания са самите хора. Една ефективна програма за управление на знанията включва в себе си и програма за промяна на манталитета и поведението на служителите във фирмата включващо всичко необходимо за този компонент, а именно: патронаж от страна на висшето ръководство, система за комуникация, връзката източник – посредник – цел, а също така и система за стимулиране. Основната задача на тази програма е да промени поведението на хората по такъв начин, че да се отстранят бариерите стоящи на пътя на обмяната на знания.

Извънредно бързото нарастване на знанията и скоростта им на разпространение поставя фирмите в ситуация, при която те трудно могат да се задържат на върха на знанията във всеки един отрасъл. Съвременната икономика обаче щедро възнаграждава не само тези, които създават нови знания, но и тези които умеят да откриват и ефективно да интегрират тези знания в системата си за управление. В тази връзка нараства и ролята на т.нар. крос-функционални експерти. Такива експерти и консултанти се нуждаят от инструменти за измерване и оценка на съществуващата система за управление на знанията. Проект КМ Плюс разработва и предоставя в ръцете на тези експерти инструментариум за осъществяване на консултантска дейност в полза на предприятията, които са заинтересовани от измерване и оценка на нивото на управление на знанията в техните предприятия и средство за подготовка на плановете за подобряване на конкурентните предимства на фирмите чрез разработване и внедряване на мерки за подобряване на системата за управление на знанията.