Глава шеста ПРОГНОЗИРАНЕ, ПРЕДОТВРАТЯВАНЕ И РАЗРЕШАВАНЕ НА КОНФЛИКТИТЕ

• 
  да получите знания за възможностите за прогнозиране на конфликта;
  
• 
  да си изясните защо, за да можем да прогнозираме конфликта трябва да имаме, както необходимите организационни, така и психологически познания;
  
• 
  да разберете какви способи за предотвратяване на конфликтите се разглеждат в съвременната конфликтология;
  
• 
  да добиете представа за възможните пътища и методи за разрешаване на конфликта.
  

Видимо цялото съдържание на настоящия учебник е насочено към опознаване на обекта и обсъждане на предмета на конфликтологията. То не може да бъде завършено само с проследяване на историческото развитие, природата и същността на конфликта и други проблеми, които обсъдихме. Всъщност едно от най-важните неща, заради които съществува конфликтологията е прогнозирането, предотвратяването и разрешаването на конфликти. Няма рецепта за разрешаване на вътрешноличностните или другите конфликти, въпреки че видяхме, че са налице определени стратегии. Но тогава, когато става дума за организационно поведение съвсем естествено е, че би трябвало да се разгледат обективните организационно-управленски условия за предотвратяване на конфликта, принципите, които конфликтологията и мениджмънта са извлекли от своя опит и помагат за предотвратяване на конфликта в организацията, както и стратегиите и начините за разрешаване на конфликта в организацията.

• 
  кои са потенциалните участници във възможна конфликтна ситуация и способни ли са те да провокират инцидент?;
  
• 
  има ли обект на конфликта?;
  
• 
  назрява ли конфликтна ситуация и какво е нейното развитие?;
  
• 
  каква е вероятността да възникне инцидент?
  

Нека да разгледаме последователно всеки компонент от тази формула с неговото функциониране и направление на развитие. (Л. Агеева, 2010):

• 
  кои са участниците в конфликтната ситуация и могат ли те да провокират конфликт – когато се анализират психологическите особености на участниците в потенциалния конфликт, особено внимание трябва да се обърне на техните мотиви, ценностни ориентации, особености на характера и маниери на поведение;
  
• 
  съществува ли проблем – всеки проблем възниква тогава, когато е налице противоречие, където има разногласие на някого с някого;
  
• 
  назрява ли и в какво направление се развива конфликтната ситуация – конфликтната ситуация все още не еконфликт, както сме посочвали, отношенията между потенциално конфликтуващите страни могат да се влошава и да се подобряват. Конфликтната ситуация назрява постепенно. За да се прогнозира конфликта е важно да се разбере и види не само дали конфликтната ситуация е налице, но и как тя се развива, което означава, че за прогнозирането на конфликта е необходимо да отчетем общата тенденция на развитието на отношенията между страните;
  
• 
  каква е вероятността да възникне инцидент – какъв е характера на инцидента, сериозен ли е той, какви са неговите особености и може ли той да предизвиква избухването на конфликт.
  

• 
  създаване на благоприятни условия за живот и дейност на хората в организацията;
  
• 
  справедливо разпределение на материалните блага в организацията;
  
• 
  разработка на правни и други нормативни документи позволяващи на сътрудниците да отстояват своите интереси, без да влизат в конфликт с опонентите;
  
• 
  създаване на комфортна околно-материална среда.
  

• 
  структурно-организационни условия за предотвратяване на конфликта свързани с оптимизация на структурата на организацията и социалните групи в нея. тя трябва да бъде създадена така, че да има максимално съответствие на решаваните задачи с организационната структура;
  
• 
  функционално-организационни условия, свързани са с оптимизиране на функционалните взаимовръзки между структурните елементи на организацията и хората в нея;
  
• 
  личностно-функционални условия, отнасят се до постигане на съответствие на заеманата длъжност с необходимата квалификация и възможности на човека;
  
• 
  ситуативно-управленски условия, свързани с вземане на адекватни управленски решения и справедливо оценяване на резултатите от дейността на хората.
  

Социалното взаимодействие е непротиворечиво, когато е уравновесено. Определят се пет основни баланса, нарушаването на които води до конфликт (Л. Агеева, 2010):

• 
  баланс на ролите, отнася се до психологическия статус на партньорите по общуване. ако партньорът приема отредената му роля, конфликт не възниква;
  
• 
  баланс на взаимозависимостта, свързан е с баланса на решенията и действията при взаимодействието на хората и социалните групи. счита се, че е необходимо да се поддържа комфортен баланс на свободата и зависимостта един от друг;
  
• 
  баланс на взаимните услуги, в хода на съвместна дейност хората оказват един на друг безкористни взаимни услуги. човек съзнателно или несъзнателно фиксира оказваните услуги. ако някой оказва повече услуги от друг, или другата страна не отвръща със същото настъпва разбалансировка, водеща до нарушение на хармонията във взаимоотношенията и пред по-сериозен дисбаланс до конфликт;
  
• 
  баланс на вредата, свързан е с чувството за отмъстителност;
  
• 
  баланс на самооценка и външната оценка. особено интензивно процес на взаимооценяване протича във взаимоотношенията началник – подчинен. затова и в тези отношения се наблюдават голямо количество конфликти по тази причина.
  

• 
  възприемане на конфликта и първична оценка на ситуацията – в една организация конфликтът винаги е виден, най-малкото поради това, че той има определени външни прояви, като: високо ниво на напрежение в групата; снижаване на работоспособността; влошаване на производствените и финансовите показатели; промяна на взаимоотношенията с клиенти и доставчици. тези външни прояви следва да се отчитат обективно, иначе могат да се получат или псевдоконфликти, или преоценка и недооценка на значимостта на конфликта, или игнориране на съществуващ конфликт;
  
• 
  изследване на конфликта и търсене на неговите причини – това е следващия етап в управлението на конфликта в организацията, като основата му е анализа на конфликтната ситуация, който включва: изясняване на същността на противоречията, като се установят не само повода, но и причината за конфликта; изясняване на интересите и целите на участниците и техните позиции. необходимо е да се определят чертите на характера свързани с утвърждаването на лични претенции и целите на социалното взаимодействие, свързани с решаването на груповите задачи; оценка на възможните послествия от противоборството и търсене на алтернативни варианти за постигане на целите; намиране на общите допирни точки, общите цели и общите интереси;
  
• 
  намиране на пътища за разрешаване на конфликта – тази дейност предполага: пълно прекратяване на конфронтацията и взаимно примирение на страните; постигане на компромис на базата на взаимни отстъпки и частично удовлетворяване на претенциите на страните; разрешаване на конфликта на делова принципна основа, чрез удовлетворяване на обективните изисквания и претенции на страните; механично прекратяване на конфликта, чрез разформироване на подразделения или уволнения на хора.
  

• 
  познаване на общите принципи на управление на социалните организации и умение да ги използваме за анализ за конфликтни ситуации;
  
• 
  необходимо ниво от общотеоретични познания за същността на конфликта, неговите причини, видове, етапи на развитие;
  
• 
  задълбочен анализ на конкретната предконфликтна ситуация, която във всеки отделен случай е уникална и изисква особен комплекс от методи и средства за предотвратяване;
  
• 
  необходима степен на съответствие между избраните методи за коригиране на конфликтната ситуация и нейното конкретно съдържание.
  

• 
  психологически – отнасят се до определено качество в човешката природа, опиращо до естествения стремеж на човека към свобода и независимост. хората приемат негативно всеки опит за вмешателство в техните взаимоотношения на базата, на оценката на такова действие, като ограничаващо тяхната свобода;
  
• 
  нравствени – отнасят се до общоприети нравствени норми регулиращи човешките отношения и най-вече до неприкосновеността на личния живот;
  
• 
  правни – свързани са с това, че в страните с развита демокрация, голяма част от общоприетите нравствени норми са придобили формата на правни норми, съхраняващи основните права и свободи на личността.
  

Най-важни от социалнопсихологическите методи насочени за коригиране на мислите, чувствата и настроенията на хората са: метод на съгласието – предполага провеждане на мероприятия насочени към въвличане на потенциалните страни на конфликта в обща дейност, в хода на която у възможните противници се появяват по-голямо или по-малко поле на общи интереси. Те се опознават по-добре и привикват на съвместно решаване на проблемите; метод на доброжелателността – отнася се до развитие на способността за съпреживяване и съчувствие на другите хора, разбиране на техните вътрешни състояния, готовност да им се окаже практическо съдействие; метод на съхраняване на репутацията на партньора – отнася се до уважаване на достойнството на човека и неговия авторитет, признавайки ги у нашия опонент стимулираме съответстващо отношение към себе си; метод на взаимното допълване – отнася се до опора в такива качества и способности у нашия партньор, с каквито ние не разполагаме; метод на недопускане на дискриминация – изисква да не се подчертава превъзходството на единия партньор над другия или някакви различия между партньорите; метод на психологическото стимулиране – основава се на идеята, че настроенията на хората и техните чувства се поддават на регулация, но се нуждаят от определена поддръжка.

• 
  принцип на дълговременните цели – неговото спазване означава, че целите на една организация трябва да бъдат дълговременни, сериозни и разчитани за период 10 – 15 г. те трябва да бъдат насочени към всестранното развитие на производството и организацията като цяло, включително модернизацията на производството, обучението на кадрите и т. н. от способностите на мениджмънта да формулира дълговременни цели и да осигурява стратегическо планиране и управление, в голяма степен зависят стабилността на организацията и нейната способност да се противопоставя на конфликтите;
  
• 
  принцип на готовността към риск – идеята в него е мениджмънта на организацията да умее да поема обмислени рискове, като при това трябва да знае кога рискована дейност своевременно да се прекрати. тук става дума и затова да се разчита не на послушния персонал, който се страхува да поеме риск, за да не направи грешка, а на инициативни, предприемчиви хора;
  
• 
  принцип на признаване на новите идеи – идеята е те да бъдат признати като главна движеща сила на сяка една дейност в организацията. реализирането на този принцип създава в организацията климат за поощрение на иновациите. естествено това би могло да породи иновационни конфликти, за които вече писахме, но при умела тактика на ръководството тези конфликти могат да бъдат разрешени по конструктивен път;
  
• 
  принцип на действеността – независимо от важността на принципа за признаване на новите идеи, всяка една организация в крайна сметка има за цел не толкова генерирането на нови идеи, колкото производството на висококачествени продукти и услуги, и естествено извличането от това на максимална печалба. това навежда на мисълта, че новаторската идея е нещо добро, но в крайна сметка трябва да бъде облечена в решение за нейното реализиране, т. е., идеята да стане действие. в мениджмънта на някои организации, главно японските, едно решение се счита за добро и надеждно, ако е взето колективно, то се счита за прието, ако са преодолени всички разногласия в хода на неговото обсъждане и е се е стигнало до общо признание за правилността му;
  
• 
  принцип на опростяването – той предполага систематично блокиране на опитите за усложняване на организационната структура. подобни тенденции съществуват в организациите, особено тези от бюрократичен тип и водят до раздуване на щатовете и звената на управление, което само по себе си се явява и предпоставка за развитие на вътрешно-организационни конфликти. добрите компании имат като правило проста система за управление, малко сътрудници;
  
• 
  принцип на подбора и обучението на ефективни професионалисти – този принцип предполага такава управленска дейност, при която обикновени хора осигуряват необикновени резултати. реализацията му изисква преди всичко подбор на такива специалисти, които са способни да изпълнят определените задачи. същевременно при това трябва да се отчита, че и способния сътрудник става истински професионалист, тогава, когато е заинтересуван от труда си и има надеждна система за отчитане на индивидуалния му принос в общата работа;
  
• 
  принцип на сътрудничеството – това е принцип, който разчита както на психологически, така и на организационно-управленски методи. от управленските фактори осигуряващи този принцип, най-важно е създаването в организацията на обстановка подпомагаща общуването и тясното взаимодействие между сътрудниците. това се осигурява с организационни мероприятия като: многопрофилна всестранна подготовка на сътрудниците, насочена към това всеки да познава не само своята работа, но и работата на другите; създаване на система на разпределяне на работата, при която изпълнението на една нейна част зависи от изпълнението на друга, и по този начин се осигурява взаимозависимост в дейността на сътрудниците; стимулиране на взаимодействието между сътрудниците; ротация на кадрите позволяваща на сътрудниците да разберат целите на организацията и да ги видят от различни звена в йерархията.
  

• 
  не закъснявайте – всяко едно закъснение може да бъде отчетено от вашия бизнес партньор, като проява на неуважение към него. точността е най-важното изискване на бизнес-етиката. при съвременните средства за комуникация, ако човек е възпрепятстват от непредвидени обстоятелства и закъснява за уговорено мероприятие, най-добре е да се обади и да предупреди за своето закъснение, или евентуално отсъствие;
  
• 
  не говорете излишно – идеята на това изискване е заключена в необходимостта да се запазват личните и служебни тайни;
  
• 
  бъдете доброжелателни и приветливи – това е особено важно в поведението спряво равни и подчинени. в крайна сметка на никого не се харесва да работи с неуравновесени, капризни, намръщени и т. н. хора;
  
• 
  съчувствайте на хората, мислете не само за себе си, но и за другите – особено в бизнеса е необходимо да се проявява в отношението със сътрудниците и с клиентите отзивчивост, съчувствие, включително и доброжелателно разяснение за възможни техни опасения в бизнеса;
  
• 
  дръжте на външния си вид – това означава да умеем естествено да се вписваме в средата, в която работим, не да изпъкваме с предизвикателно или строго официално облекло, което разбира се незначи, че не трябва да проявяваме вкус, да се съобразяваме с изискванията на модата или със собствените си цветови предпочитания;
  
• 
  говорете и пишете грамотно – всичко, което казвате или пишете трябва да бъде изложено на разбираем език, така че да бъде ясно на тези, с които говорите или кореспондирате, какво всъщност казвате, искате или молите;
  
• 
  специални норми насочени към предотвратяване на конфликта: при възникване на разногласия използвайте формите на безконтактно общуване (e-mail), което ограничава възможността за повишаване на възникналото емоционално напрежение, чрез непосредствен контакт; възлагане на задачата да водят преговори по спорни въпроси само на хора, които имат властта и компетенциите да го правят; в ранен етап на конфликтната ситуация, привличане по необходимост на специалисти конфликтолози, за да се избегне по-нататъшното усложняване на ситуацията; използване в хода на преговорите на всички, дори и на най-малките шансове за постигане на примирие; ако преговорите вървят неуспешно определете точно по-нататъшните възможности за разглеждане на спора от арбитраж или в съда.
  

• 
  демонстративен тип – тип, който се стреми непрекъснато да бъде в центъра на вниманието, отношението му към другите се определя от тяхното отношение към него, преобладава емоционалното му поведение, отсъства рационалност, планира нещата си ден за ден, не обича да работи независимо, че често е източник на спора, той не се счита за такъв, много добре се присопсобява и се чувства в конфликтна ситуация, особено в повърхностни конфликти възникващи по дребни поводи;
  
• 
  неуправляем тип – импулсивен тип характер, с трудно предсказуемо поведение, недостатъчно се контролира, поради което се държи агресивно, не съблюдава общоприетите норми на поведение в организацията, има висока самооценка и постоянно търси потвърждение на своята значимост. за собствените си неуспехи обвинява другите, не се учи от опита и не може да съгласува своето поведение с целите на организацията и с конкретните обстоятелства;
  
• 
  целенасочено конфликтен тип – тип личност разглеждаща конфликта като средство за постигане на собствени цели, склонен към манипулация и психологическо заиграване с взаимоотношенията. действащ много рационално в конфликтна ситуация, предварително осмислящ и проиграващ възможните ситуации, има много добре отработена техника на общуването в спора, по принцип е активна страна при разгръщането на конфликт.
  

• 
  авторитарен тип – начин за разрешаване на конфликта чрез използване на властни пълномощия. неговите основни черти се заключават в следното: ръководителят вижда и чува само себе си; разглежда конфликтите като човешки слабости; ръководителят счита, че във всеки един конфликт трябва да бъде победител; управлението на хората се извършва от гледна точка на интересите на организацията, а не от гледна точка на техните интереси. при авторитарния тип за разрешаване на конфликта се използват следните методи: убеждение и внушение – ръководителят се опитва да използва своето положение и права, и да наложи своята воля, като въздейства на съзнанието и дейността на страните на конфликта със силата на логиката, фактите и примерите; опит за съгласуване на непримирими интереси – начин за сближаване на конфликтните страни, който позволява да се постигне взаимно приемливо уравновесяване на противоречията и снемане на напрежението във взаимоотношенията; „игра” – този метод е налице, когато едната от страните от конфликта се стреми да привлече на своя страна влиятелен фактор, като ръководство, профсъюз и т. н. преимущество на авторитарния тип разрешаване на конфликта е, че повечето от ръководителите считат, че използването му икономисва време, но недостатък е, че на практика конфликта не е разрешен, той е само подавен и е винаги възможно да избухне отново;
  
• 
  партньорски тип – заключава се в разрешаването на конфликта с конструктивни методи. неговите основни черти се заключават в следното: конструктивно взаимодействие на ръководителя със страните на конфликта. той се стреми да предизвика доверие в себе си, да тушира негативните чувства и да се съблюдава коректност в общуването; възприемане на аргументите на противната страна; готовност към компромис, взаимно търсене на решение и изработване на взаимоприемливи алтернативи; стремеж за съвместяване на организационните и личностните фактори. партньорския тип разрешаване на конфликт има своето преимущество в това, че е по-близо до решаването на проблема, чрез намирането на обединяващи страните фактори и може, ако не пълно, то донякъде да удовлетвори интересите на страните на конфликта.