Втора глава Как да задавате въпроси, които да доведат до завързване на разговор

Вашият успех в обществото и в деловата сфера е пряко свързан със способността ви да задавате ефективни въпроси и да измъквате правилните отговори. В света на социалните взаимоотношения от това ваше умение зависи дали ще спечелите, или ще изгубите бъдещ приятел, дали ще срещнете, или ще се разминете с евентуален интимен партньор, а даже и дали ще се срещате с някой съсед „на сладки приказки" през оградата. В света на бизнеса това умение - или неговата липса - може да доведе до успешен край или да провали конкретна сделка, да се отрази благоприятно или да съсипе хода на водени от вас преговори, да предопредели представянето ви по време на интервю за работа.

Всеки е изживявал отчаянието да не знае подходящия въпрос, който да: зададе в подходящия момент. Нека вземем като пример случката с един мъж, който споделя за безплодните си усилия да се сближи със своя съсед. „Опитвах се, наистина направих всичко възможно да завържа разговор с него. Зададох му някакъв въпрос, но той изобщо не ми отговори. Зададох му втори въпрос. После трети. И се почувствах пo-скоро като агент на ФБР, изкопчващ информация от заподозрян субект, отколкото като човек, който се опитва да завърже лек и приятен разговор с най-близкия си съсед."

А ето и още един пример. Питър, продавач на компютърен софтуер, се опитва да прикотка потенциален клиент и да го убеди да си купи най-новата система.

Всеки човек задава въпроси, но малцина знаят как да го правят така, че да водят интересен и продуктивен разговор. Когато на въпросите си получавате немногословни и/или уклончиви отговори, проблемът може и да не е в това, че събеседниците ви са незаинтересувани от разговора или че са настроени недружелюбно към вас, или пък че ситуацията не е подходяща. Възможно е неуспехът ви да се дължи на вида въпроси, които задавате, или на начина, по който ги формулирате. Въпросите, които бихте могли да задавате, са два вида: въпроси със затворен край и въпроси с отворен край.

Това са въпроси от типа на онези, които изискват да им се отговори с „истина"/„лъжа", или при няколко възможни отговора да се каже с една-две думи кой от тях е валиден за вас. Ето няколко примера: „Откъде сте?", „Ходите ли да тичате?", „В колко часа ще се срещнем - в 17.30, в 18 или в 18.30?", „Мислите ли, че всички атомни централи трябва да бъдат закрити?"

Въпросите със затворен край са изключително полезни, ако искате да накарате събеседника си да разкрие някои по-конкретни факти за себе си, които впоследствие може да пожелаете да изследвате в по-големи подробности („Роден съм в града, но съм израснал на село", „Да, тичам по пет километра всеки ден"), или да заеме окончателна позиция („Най-добре ще е да се срещнем в 18 ч/', „Не искам да закриват вече работещите атомни централи, но и не смятам, че е добре да се строят нови.").

Но въпреки че този тип въпроси са много полезни, ако използвате само тях и ги задавате един след друг, разговорът ще стане монотонен и досаден, накъсван от все по-тягостни паузи. Когато им се задават поредица от въпроси със затворен край, хората твърде скоро започват да се чувстват така, сякаш са на разпит в полицията.

Ако искате да поддържате разговора оживен, интересен и по-задълбочен, добре е след всеки въпрос със затворен край да задавате друг - с отворен край. Въпросите с отворен край приличат на есеистичните въпроси, тоест подканят да им бъде отговорено с повече от няколко думи. С тях вие подтиквате отговарящия да обяснява и да навлиза в подробности, като същевременно му показвате, за голямо негово удоволствие, че ви е заинтригувал толкова много с онова, което има да казва, че горите от нетърпение да узнаете все повече и повече. , Например - за да продължим с нашия продавач на софтуер, след като узнал, че потенциалният купувач е доволен от своя софтуер, Питьр е можел да зададе някой от следните въпроси с отворен край:

„Как стана така, че избрахте софтуера на „Епъл"?" „По какъв начин използването на „Епъл" се отрази върху бизнеса ви?"

„Имате ли някакви планове за в бъдеще да внедрите компютърен софтуер в цялостната дейност на фирмата си?"

Ако сте попитали някого откъде е и сте разбрали, че е от провинцията, можете да му зададете няколко въпроса с отворен край:

„Как стана така, че се преместихте в големия град?" „По какво се отличава животът на село от начина, по който живеем ние тук?"

„Кое, според вас, е най-хубавото в това, да прекараш детството си на село?"

След като сте узнали мнението на събеседника си, че вече действащите атомни централи трябва да бъдат оставени да работят, но че той е против строежа на нови, бихте могли да му зададете следните въпроси с отворен край:

„Как смятате че можем да решим въпроса с отпадъчните продукти от вече действащите реактори?"

„Какъв, според вас, е най-добрият начин човек да помогне да се спре изграждането на нови атомни централи?"

„Ако бъде спрян строежът на нови атомни централи, какво мислите че трябва да направим, за да си осигурим необходимото електричество?"

От дадените примери ще забележите, че въпросите със затворен и тези с отворен край в повечето случаи започват с различни думи. Следният списък би могъл да ви помогне при задаването на въпроси.

Вие/ти (глагол)...?

Кой?

Кога?

Какво?

Как?

По какъв начин?

Разкажете ми за...

Имайте предвид, че някои хора вероятно ще отговорят на повечето от посочените като примери въпроси със затворен край по начин, характерен за отговаряне на въпроси с отворен край. В такъв случай трябва да сте наясно, че ако зададете на същия човек въпрос с отворен край, той сигурно ще започне да ви отговаря още по-изчерпателно, надълго и нашироко, тъй като този тип въпроси предразполагат към свободно излагане на мислите. Когато задавате въпроси с отворен край, събеседникът ви ще се отпусне, понеже ще го възприеме като знак, че се интересувате от него и че желаете да го предразположите да се изкаже докрай.

Знайте, че усвоите ли добре умението да питате, повече няма да ви се налага да се измъчвате в скучни и досадни разговори, защото когато вие задавате въпросите, това до голяма степен ви осигурява и контрол над обсъжданите теми. Да предположим, че някой ваш приятел ви каже: „Токущо се върнах от Франция". Ето някои примерни въпроси от многото, които бихте могли да му зададете, в зависимост от собствените си интереси:

„Какво беше времето там?"

"Kaк успя да се разбереш с французите?"

„Разкажи ми за най-паметната случка от престоя ти там."

„По какъв начин успя да си запазиш хотел?"

"Пo какво се отличаваше тамошната храна от нашата тук?"

Ако се запознаете с някоя жена и тя ви каже, че е медицинска сестра примерно, бихте могли да й зададете някои от следните въпроси:

„Защо решихте да станете медицинска сестра?"

„Какво трябваше да направите, за да навлезете в професията?"

„Каква е ролята на наркотиците в живота на младите хора днес?"

„По какъв начин ежедневният сблъсък с човешките мъки повлиява върху собствения ви светоглед?"

Ако ли пък не ви се иска да разговаряте за работата й, можете да й зададете следния въпрос с отворен край:

„С какво се занимавате извън работата си като медицинска сестра?"

Когато подбирате какви въпроси да зададете, не забравяйте две много важни съображения.

Независимо колко сте умели в задаването на въпроси, ако го правите без искрен интерес, хората неминуемо, рано или късно, ще забележат, че само се преструвате на заинтересован, с единствената цел да ги накарате да ви харесват.

Да бъдете искрени и да спазвате правилото за двойната перспектива - това са две изключително важни предусловия, които ще ви помогнат успешно да прилагате и всички други умения, за които ще говорим в тази книга.

Мелиса, съпруга на продавач, казва, че животът й станал безкрайно скучен. Защо ли? защото по цял ден си седя вкъщи, в компанията само на тригодишния ни син и на бебето. Затова и когато Боб се върне вечер от работа и аз го питам: „Как мина денят?", то е защото наистина ми е интересно да ми разкаже. А какво ми отговаря той? „О, най-обикновено". После включва телевизора и... това е, край."

Мелиса допуска няколко простички грешки.

Първо, въпросът й е прекалено широкообхватен. Когато задавате въпроси, вие все едно че развъртате кранче на чешма -колкото по-отворени са въпросите, толкова по-обширни ще са и отговорите. Но това е така само до един момент. Защото прекалено отворените въпроси, като този на Мелиса, изискват от събеседника толкова много усилия и време, за да им отговори, че повечето хора се отказват, преди още дори да са се опитали.

Ето още няколко примера на подобни отчайващи въпроси: „Какво си правиш напоследък?", „Разкажи ми за себе си" и „Какво ново?"

И трето, Мелиса задава един н същи въпрос всеки божи ден. А това не само увеличава вероятността Боб да го възприема като клише, но сигурно и го кара да се чувства отегчен до смърт дори при самата мисъл, че отново и отново ще трябва да отговаря на все същия, задаван без всякакво въображение банален до втръсване въпрос.

Посъветвахме Мелиса редовно да чете някой всекидневник. А когато Боб се прибере вечер от работа, първо да го оставя да си поотдъхне, а после да се опита да му задава по-конкретни и по-специфични въпроси с отворен край, свързани с прочетеното във вестника или с теми, които са му интересни и познати.

Същата вечер Мелиса казала на Боб, че била чула за решението на местното училище да въведе като задължителен предмет изучаването на чужд език в учебната програма на своите ученици. Попитала го какво мисли той за това. Задала му въпрос с отворен край: „Аз самата не съм много сигурна как го възприемам. Ти как смяташ, дали ще могат да се справят?" Двамата започнали да обсъждат дали изучаването на чужд език помага на учениците да се разбират по-добре с другите хора по света. Споделили свои впечатления и започнали да си разказват лични преживявания, а после много се смели, докато се опитвали да разговарят на нескопосания си френски, който били изучавали в гимназията. Най-сетне, когато се наприказвали, Боб целунал Мелиса и й прошепнал: „Ах, мадам, вие сте magпifique*!"(*magпifique (фр.) - прелестна - Б.пр.) И това ако не е успех!

Веднъж един агент на недвижими имоти сподели с нас триковете на занаята си: „Когато някой потенциален клиент прекрачи прага на офиса ми, в никакъв случай не го питам веднага каква точно къща търси. Това е прекалено сложен въпрос за начало на разговор. Ако му го задам, човекът вероятно ще започне да нервничи и ще се затвори в себе си. А ако продължа да настоявам за подробности, нищо чудно да изхвърчи обратно на улицата и да затръшне вратата зад гърба си. Така че обикновено първо го питам в какъв тип къща живее в момента. Това го кара да се отпусне, да се чувства удобно в мое присъствие. След като поговорим известно време за настоящия му дом, все някой от двама ни неусетно ще обърне разговора към това, какво си е наумил."

Този професионален трик е валиден и за сферата на социалните взаимоотношения. Обикновено е по-добре да се започва с по-простички въпроси, на теми, за които предполагате че са интересни и обичайни за събеседника ви.

Задаване на подвеждащи въпроси

Подвеждащите въпроси са с възможно най-затворен край, като единственият възможен отговор е да се изкаже съгласие с думите ви. Напимер:

„Вече е 20.30 ч. Не е ли по-добре да си останем вкъщи тази вечер?"

„Не мислиш, че са прави, нали?"

„Не смяташ ли, че два часа телевизия са предостатъчни за една вечер?"

Задаването на подвеждащи въпроси в съдебната зала е докарало доста неприятности на мнозина адвокати. Използването им при социално общуване също няма да се отрази особено добре на връзките ви.

Когато някой изкаже мнение, с което не сте съгласни и искате да уточните различията в позициите, изкажете несъгласието си, след като сте го попитали защо е на такова мнение, а не - преди да зададете въпроса си. Например веднъж Алън Гарнър се запознал с един мъж, който му казал, че ловът е любимият му спорт. Въпреки че Алън ненавижда дори самата мисъл за ловуване, той не изказал гласно несъгласието си, което би превърнало следващите му въпроси в линчуване на убиец, а попитал човека какво харесва най-много в този спорт. Последвалият разговор разкрил на Алън, че мъжът възприема лова като един вид предизвикателство, което природата отправя към човешките способности, и освен това е убеден, че ловците играят жизненоважна роля в екологичния цикъл. Алън продължава и до ден днешен да не одобрява лова, но тогавашният разговор му позволил да види нещата от по-различна гледна точка и да разбере възгледите на мъжа, което породило дружба между тях двамата, продължаваща и до днес.

Ако имате възможност да си подготвите предварително някои въпроси, то впоследствие, по време на разговора, ще ви бъде много по-лесно, отколкото ако разчитате само на способността си да импровизирате в момента за какво да питате събеседниците си. Ето какво споделя за опита си в тази насока един ръководител на голяма фирма:

„В петък заведох един младеж, Къртис, на банкета, който се провежда всяка година в чест на новоприетите момчета в организацията на скаутите. Миналогодишната вечеря беше пълен провал - с момчето, което бях завел тогава, просто си седяхме, ядяхме и през цялото време бяхме потънали в мълчание. Ето защо тази година се подготвих предварително. Поразмислих се и опитах да си припомня времето, когато аз самият бях млад скаут, а също и какви въпроси бих искал да ми зададат тогава -примерно: какво съм направил, за да заслужа едно или друго отличие, какви шеговити номера аз самият съм правил или съм чувал, че другите са си погаждали, какъв вид мостове съм изграждал и как именно е минал първият ми поход, какви контакти съм имал с момичетата скаути. И това даде резултат! Двамата с Къртис имахме толкова много неща, за които да си говорим, че просто не ни се искаше да се разделим. За мен този простичък урок, получен по време на най-обикновено социално мероприятие, се оказа важен и всъщност безценен и за бизнеса ми."

Тоест, разковничето за успеха ви при задаването на въпроси е в предварителната подготовка. Наистина е удивително колко много хора често изобщо не разбират, че предварителната подготовка на въпросите е изключително полезна за бизнеса им. Когато общувате лице в лице с някого, успехът ви да го спечелите за своята кауза е пряко свързан с това, дали той ще ви хареса като човек. А дали хората ще ви харесват, или няма да ви харесват зависи от способността ви да им задавате предварително подготвени и добре обмислени въпроси относно темата, която ги интересува най-много - тях самите. Не съществува такова нещо като род на продавач, търговец или светски чаровник. В почти всички случаи ще откриете, че това са все хора, изучили из основи и усвоили до съвършенство техниките за запаметяване и за задаване на въпроси, независимо дали са го постигнали съзнателно, или несъзнателно. Вероятно ще ви е полезно и интересно да запаметите някои универсални въпроси, които ще можете винаги да използвате, за да оживите всеки разговор. Някои от безотказно действащите въпроси за започване на разговор са:

„Ако трябваше да избирате друга професия (или друга работа), какво бихте избрали и защо?"

„Ако имате възможност да прекарате седмица където и да било по света, къде бихте избрали да отидете и какво бихте правили там?"

„Какви бяха първите ви стъпки във вашата делова сфера?"

За да започнете успешно да задавате въпроси с отворен край, ще трябва да положите известни съзнателни усилия. Но и тук също - точно както е било с ходенето, четенето, писането и с всички други умения, които сте усвоявали когато и да било през живота си - след известно време ще започнете напълно автоматично и без да се замисляте да задавате подходящия вид въпроси.

Безкрайно лесно е да започнете разговор с непознати, стига да знаете как да подходите към въпроса. Ще ви запознаем с няколко простички стратегии, чиято полза самите ние оценихме с течение на времето.

Първо, насочвайте се към хора, които изглеждат достатъчно открити и склонни да подхванат непосредствен разговор с вас. Повечето хора се радват на всяка предоставена им възможност да се запознаят с някой нов човек, ето защо спокойно можете да смятате за подходящ обект всеки, който е сам и не е погълнат от някаква дейност.

Подходящите обекти вероятно ще ви покажат, че се интересуват от вас, като от време на време ви се усмихват и ви хвърлят по някой поглед; като държат ръцете и краката си не-кръстосани, тоест в.открита позиция; или като седят с кръстосани и обърнати във вашата посока крака, което на несловесния език на тялото е белег за интерес. Ако представители на противоположния пол се чувстват привлечени от вас, възможно е да ви го покажат и по някои допълнителни начини - например като пооправят прическата или дрехите си, като докосват (или погалват) някои части на тялото си или някой предмет (например чашата си или стола), или като ви позволят да ги „уловите", че ви гледат, а после да задържат за секунда погледа си, вперен в очите ви, преди да го отклонят встрани.

Щом решите с кого ще се запознавате, следващото, което трябва да направите, е да се усмихнете, да установите визуален контакт със съответния човек и да го заговорите. Въпреки че повечето хора се притесняват и трескаво се мъчат да открият коя е „вълшебната" уводна фраза за започване на разговор с непознат, проучванията сочат, че каквото и да кажете, то е почти без значение. И все пак, отрицателно звучащите уводни фрази обикновено не събуждат у другите хора желание да завържат разговор с вас и вероятно ще дадат лош тон на запознанството ви. Веднъж, в някакъв нощен клуб, един мъж се приближил към сама жена с намерението да се запознае с нея и като уводна фраза заявил: „Господи, направо не мога да понасям цялата тазя гърмяща музика!", а тя му отвърнала: „Защо тогава просто не си тръгнете?". Когато се запознавате с някого, не е необходимо всичко, което казвате, да е непременно остроумно или дълбокомислено - и най-простичките забележки вършат чудесна работа. Важното е да се възползвате от всяка удобна възможност, за да установите контакт и да подтикнете познанството към развитие. Ако съответният човек също иска да се запознае и да се сближи с вас, то той вероятно сам ще ви предостави някоя информация, която ще позволи и на двама ви да откриете общи интереси, така че да насочите разговора към по-лични теми.

Никак не е трудно да се измислят начални фрази за запознанство. По принцип разполагате само с три възможни теми, от които да избирате за какво да заговорите:

* За ситуацията, в която сте.

* За другия човек.

* За вас самите.

Разполагате и само с три начина, по които да започнете разговора:

* Като зададете въпрос.

* Като изкажете мнение.

* Като изтъкнете някой факт.

Основната ви цел като начало е да заинтригувате или да въвлечете в разговор съответния човек, ето защо обикновено е най-подходящо да започнете с някой въпрос към него. Въпросите със затворен край вършат добра работа, стига да не задавате прекалено много от тях един след друг.Изказването на мнение също е подходящ начин за започване на разговор - определено по-удачен, отколкото изтъкването на някой факт. Ако започнете с факти от рода на „Днес автобусът закъсня" или „Чудесен ден", вие всъщност не въвличате в разговор другия човек, а му прехвърляте топката той да се опита да завърже разговор с вас, като ви зададе въпрос или изкаже някакво мнение, което обаче може и да не стане.

Започването на разговор за ситуацията, в която сте и двамата, обикновено е най-добрият и най-лесният от трите възможни варианта за завързване на запознанство. При него има по-малка вероятност да предизвикате чувство на неудобство у другия човек, отколкото ако заговорите за него, и съществува по-голяма възможност да го въвлечете в разговор, отколкото ако заговорите за вас самите.

За да започнете разговор за ситуацията, в която сте, първо се поогледайте наоколо и си набележете някои интересни или любопитни неща. Използвайте правилото за двойната перспектива - постарайте се да подхвърлите тема, по която предполагате че другият човек също би желал да говори. Това е особено лесно, ако двамата сте в общ образователен курс, в работна обстановка или в някоя група по интереси (например за самотни майки и бащи), в благотворителна организация или в някой клуб от рода на „Ротари".

След като сте задали вашия въпрос или сте изказали някакво мнение, слушайте внимателно какво ще ви отговорят. Предлагаме ви няколко примера за уводни фрази. Но не забравяйте, че те не са с нищо по-добри от всички други, за които и сами можете да се сетите. И помнете, че да кажеш каквото и да било при всички случаи е сто пъти по-добре, отколкото да не кажеш нищо.

В обществената пералня: „Бихте ли ме посъветвали на коя програма да включа?" или „Бихте ли ми казали колко прах е добре да сложа?" (При този въпрос една жена започнала да се превива от смях, а после описала как веднъж била сложила прекалено много прах, а когато се върнала малко по-късно, цялото помещение било в пяна! После разговорът преминал към обсъждане на това, как много хора смятат, че „колкото повече -толкова по-добре", например по отношение на витамините, което пък довело до обмяна на опит относно използването на ви-таминни добавки.) „Извинете, в кое отделение да сипя праха?" (Докато показвала, запитаната жена отбелязала, че този прах е много по-добър от онзи, който използвала в Унгария и който изобщо не почиствал мръсотията. Което пък дало възможност за въпрос с отворен край относно Унгария.)

Повечето хора обичат да говорят за себе си и с удоволствие ще откликнат на всякакви въпроси или доброжелателни забележки, свързани с тях самите. Преди да приближите към съответния човек, обърнете внимание какво прави, как е облечен, какво казва или какво чете, и си помислете какво още бихте желали да узнаете за него.

Някои психолози препоръчват да се използват уводни фрази, които направо издават интереса ви към другия човек. Например: „Здравейте, изглеждате интересен човек и бих искал да се запознаем" или „Здравейте, на няколко пъти съм ви забелязвал тук и си помислих, че ще е добре да дойда и да ви се представя". Според мнението на тези психолози, подобен пряк подход към запознанство прави много по-силно впечатление на другия човек, отколкото различните завоалирани форми на интерес, а при всичките тези толкова много хора и толкова разнообразни стимули наоколо, които разсейват вниманието, за всеки е жизненоважно да направи впечатление. Основното предварително изискване при избора на този начин за запознанство е да съберете кураж.

Независимо че са широко разпространени, особено сред самотните хора, уводни фрази относно вас самите рядко стимулират разговор. Както отбелязва Дейл Карнеги непознатите за вас хора са много по-заинтересувани да говорят за самите себе си, отколкото за вас. Никога не започвайте да давате сведения и да говорите за себе си, освен ако не са ви задали конкретен въпрос. Ако другият човек не ви попита сам за семейството, професията, интересите или заниманията ви, значи той просто не се интересува от по-близко запознанство с вас.

„Знам, вие сте убедени, че разбирате онова, което си мислите, че съм казал. Но не съм сигурен дали съзнавате, че това, което сте чули, не е същото, което съм имал предвид."

По време на разговор мълчанието е злато, защото събеседникът ви се интересува повече от самия себе си, отколкото от вас. Преди всичко на него би му харесало да се слуша как говори, а вие да кимате в знак на съгласие. Ето защо, ако искате да спечелите събеседника си, трябва да му отдадете цялото си внимание, като го слушате активно. Съкровеното желание на всяко човешко същество е другите да слушат какво им говори, защото това го кара да се чувства значимо и повишава самочувствието му.

Когато слушате активно събеседника си, вие му правите комплимент, без да сте казали нито една думичка. Дори със самия факт, че го слушате внимателно да ви говори за нещо, което той смята за интересно, вие си спечелвате симпатиите му и разчупвате ледовете, които често съществуват при първите моменти на запознанството.

Активното слушане е прекрасен подход, който насърчава другия човек да продължава да говори, а на вас самите дава възможност да се уверите, че наистина разбирате всичко казано. За да можете да използвате ефективно това умение, първо трябва да осъзнаете какво става, когато някой човек ви говори.

Междуличностното общуване започва с процес, който протича вътре в личността. Някой желае да сподели с вас свое чувство или идея, но за да може да ви предаде посланието си, той първо трябва да го „закодира" в словесни и в несловесни кодове, които вие бихте разбрали и бихте съумели да „разкодирате". Кодовете, които събеседникът ви ще подбере, за да ви предаде посланието си - думи, жестове и тон на гласа - зависят от неговите намерения, от ситуацията и от взаимоотношенията му с вас, а също и от такива фактори като възраст, емоционално състояние, обществено положение, образование, произход и принадлежност към определена културна традиция. Процесът, при който идеи и чувства се преобразуват в междуличностни послания, се нарича „кодиране".

Да предположим например, че сте пуснали на ваш приятел запис на „Бийтълс". Той слуша с наслада музиката, но би желал тя да звучи малко пo-тихо. Вие няма как да прочетете мислите му, затова, ако иска да ви ги съобщи, приятелят ви „кодира" чувствата си и повишава глас, за да надвика гърмящата музика: „Намали я малко!". Веднъж отправено, посланието се пренася по нещо като канал - естествено, това е въздушното пространство между вас двамата. Често става така, че странични шумове по канала изкривяват посланието. В нашия пример звучащите с пълна сила „Бийтьлс" могат да предизвикат доста голямо изкривяване, в резултат на което чутото от вас послание може да се окаже много различно от първоначално изпратеното. Допълнително изкривяване се получава и по време на процеса, при който вие декодирате посланието, като приписвате различни значения на получените словесни и несловесни знаци. От всичките 40 000 импулса, които долавяте всяка секунда посредством ушите, очите, дланите, пръстите на краката си и всяка останала частичка от тялото си, вие сте в състояние да разграничите отчетливо само няколко, като именно върху тях съсредоточавате вниманието си. Пък и онова, което сте отличили от общия „шум", е силно повлияно от такива фактори като собствените ви очаквания, нужди, убеждения, вярвания, интереси, възгледи, житейски опит и познания. В своята книга „Хайде да говорим" изследователите Сатри, Олсън и Уитни пишат: „Знае се, че ние, хората, чуваме половината от онова, което е било казано, съзнателно слушаме половината от чутата половина, а запомняме половината от съзнателно изслушаната половина". Или с други думи, проявяваме склонност да чуваме онова, което искаме да чуем, и да виждаме онова, което искаме да видим. Както казва фриц Пърлс, създателят на жестовата психотерапия: „Ние не възприемаме образа на външния свят автоматично, а селективно. Не виждаме, а гледаме, за да видим, търсим, сякаш със скенер, нещо конкретно. Ние не чуваме всички звуци на света, а слушаме определени звукове и шумове."

Именно поради тези причини изпратеното към вас послание често е твърде различно от онова, което вие декодирате и пресъздавате съобразно наличните знаци. В много случаи дори трудно би могло да се каже, че вашето впечатление за смисъла на посланието изобщо има нещо общо с намеренията на изпратилия го към вас човек.

Но да продължим с примера за „Бийтьлс". Ако сте успели да декодирате правилно посланието, отправено ви от вашия приятел, вие ще стигнете до заключението, че той иска да намалите звука на музиката. Но ако сте го декодирали в смисъл „Намали я малко, защото съм ти ядосан", възможно е да отвърнете по неподходящ начин. А посланията често биват декодирани погрешно, като нито една от двете страни не осъзнава, че има някакво недоразумение. Именно поради това активното слушане е от изключително голямо значение. Ако овладеете умението да слушате активно, вместо да предполагате, че впечатленията ви са правилни и да отговаряте съобразно тях, вие ще сте способни във всеки един момент да сте напълно сигурни, че сте декодирали правилно изпратеното към вас послание. В примера със силно звучащата музика, бихте могли да попитате: „Сърдиш ми се, нали?". Приятелят ви вероятно ще отговори: „Не, просто искам да понамалиш малко звука".

От друга страна, вашето активно слушане показва ясно на събеседника ви как именно възприемате посланието, което ви е изпратил. Тоест, това ваше умение му дава възможност да знае, че го слушате, а на вас самите позволява да потвърдите или да доизясните впечатленията си. Ето и още няколко примера на активно слушане:

Сю: Никога няма да успея да си намеря нова работа.

Мери: Това те кара да се чувстваш наистина отчаяна, права ли съм? (активно слушане)

Сю: Да. Където и да отида, навсякъде ми казват да си оставя автобиографията, а после изобщо никога никой не се обажда.

Мери: И смяташ, че те пращат за зелен хайвер, нали? (активно слушане)

Сю: Точно така. Ако нямат свободни работни места, защо не си го кажат направо?

Съпругът: Не искам тази вечер да ходиш да играеш карти.

Съпругата: Не ти харесва, че се забавлявам без теб, така ли? (активно слушане)

Съпругът: Нищо подобно. Просто ми се ще да прекараме тази вечер заедно.

Джуди: Искам да се прибера у дома.

Дейв: Не ти е приятно и не се забавляваш, нали? (активно слушане)

Джуди: Точно така. Може би щеше да е по-добре, ако екскурзоводът не ни юркаше непрекъснато насам-натам.

Дейв: Ще ти се да разполагаме с повече свободно време, прав ли съм? (активно слушане)

Джуди: Именно. И смятам още сега да ида и да му го кажа.

Дона: Ние с теб никога никъде не ходим.

Джо: Скучно ти е и искаш да направим някое пътешествие, така ли? (активно слушане)

Дона: Да. От години все ми повтаряш, че като се пенсионираме ще пообиколим страната. Нека го направим още сега!

Веднъж активното слушане спасило връзката на един мъж с неговата приятелка. Третия път, когато излезли заедно, докато се разхождали ръка за ръка, той й казал с какво нетърпение очаква да я заведе на ски следващата зима. Тя погледнала встрани и отвърнала: „Е, тогава може вече и да не се познаваме". Първоначално той декодирал посланието й като нежелание от нейна страна да продължават да се виждат. Но не възприел това свое впечатление като необорим факт, затова и не започнал да се държи хладно с нея (от което тя вероятно би заключила, че той я отхвърля), а си послужил с активно слушане и попитал загрижено: „Искаш да кажеш, че не желаеш да ме виждаш повече, така ли?". В отговор тя му се усмихнала и го прегърнала: „Не, Джим. Просто по твърде заобиколен начин ти казах, че искам да прекарваме повече време заедно!"

Активното слушане е особено полезно в следните две по-специфични ситуации:

* Когато не сте съвсем сигурни, че разбирате какво има предвид събеседникът ви.

* Когато ви е било изпратено важно или заредено със силни емоции послание.

Когато използвате активно слушане, съсредоточете вниманието си върху огледалното отразяване на чувствата на събеседника си, на съдържанието на неговото послание или и на двете неща едновременно - в зависимост от това, какво ви се струва, че сте разбрали погрешно и кое смятате за по-важно. За да формулирате фразата, с която ще му покажете, че го слушате активно, си задайте следните два въпроса: „Какво чувства той?" и „Какво точно се опитва да ми каже?".

Когато изказвате на глас заключението, до което сте стигнали посредством активно слушане, поставете в центъра на фразата си онова, което си мислите, че иска да ви каже събеседникът ви, а после настойчиво го приканете да ви отговори без заобикалки, като завършите с някой от въпросителните изрази „Прав ли съм?", „Така ли е?" или „Нали?". По такъв начин, ако заключението ви е било правилно, той ще го потвърди, а ако е било погрешно - събеседникът ви ще поясни точно какво е искал да каже.

Ако се озовете в някоя от следните проблемни ситуации, кой от трите възможни отговора според вас е най-подходящ за случая?

1. Детенце си е порязано пръстчето и заплаква.

а) Всъщност, не е порязано много надълбоко.

б) Спри да плачеш! Изобщо не те боли чак толкова много.

в) Пръстчето наистина много те боли, нали?

2. Близък приятел ви доверява: „Шефът ми каза, че не работя достатъчно бързо и че ще ме уволни, ако не си подобря темпото".

а) Предполагам, че ще е най-добре да си налягаш парцалите.

б) Не бива да му позволяваш да те унижава. Винаги можеш да си намериш друга работа.

в) Казваш го така, сякаш работата ти наистина означава много за теб и ще те заболи, ако я изгубиш, прав ли съм?

3. Ваш съсед ви се оплаква: „Е, май съм изчерпал всички алтернативи. Ще ми се наложи да поканя майка ми да се премести да живее с нас."

а) Просто погледни на нещата по следния начин: майка ти те е отгледала и сега ти й се отплащаш за грижите.

б) Обзалагам се, че тайничко се радваш, че отново ще живеете заедно.

в) Безпокои те как ще се отрази това на семейния ви живот, така ли е?

С първите два отговора при всяка примерна ситуация вие всъщност казвате на съответния човек как би трябвало да се чувства или какво би следвало да направи, като чрез тях изразявате одобрение или неодобрение, симпатия или насърчение. Подобен тип отговори почти не могат да помогнат на човека, който ви се е доверил, нито пък го удовлетворяват. В повечето случаи те по-скоро биха го накарали да си мисли, че вие не желаете да бъдете замесвани в проблема, че не приемате насериозно чувствата му или че се съмнявате в способността му да се справи сам със затрудненията си.

Третият отговор, който е резултат от активно слушане, води до съвсем различни последствия. С него вие насърчавате съответния човек да изрази докрай и напълно свободно емоциите си, което пък му помага да се отпусне и да бъде по-спокоен, внушава му усещането за уют и сигурност във ваше присъствие. Това, че сте проявили разбиране към неговия проблем и че сте го отразили огледално посредством активно слушане, без обаче да му отнемате правото на самостоятелно решение, показва на събеседника ви, че имате вяра в способността му да се справи сам с възникналите трудности и да открие най-правилния за себе си изход от създалото се положение. И нещо повече, фактът, че сте го изслушали, че сте разбрали чувствата и тревогите му и че сте го приели безрезервно, без критики, неминуемо ще го накара да се настрои по-положително към самия себе си, да усети прилив на топлота към вас и на свой ред да прояви интерес към онова, което вие имате да му казвате.

Мнозина споделят, че след като престанали да съдят хората и вместо това започнали да ги слушат активно, взаимоотношенията им с тях значително се подобрили. Ето какво разказва един мъж по този повод:

„Всеки път, когато синът ми кажеше, че е получил лоша оценка в училище, аз го питах: „Защо не учиш пo-сериозно?". Когато вечерта жена ми кажеше, че сутриюпа била закъсняла за работа, аз й отвръщах: „Трябваше да тръгнеш по-рано от вкъщи". Спомням си как веднъж съвсем малката ми дъщеричка със сълзи на очи сподели с мен, че се страхува от тъмното, а аз й отговорих: „Не бива да се страхуваш от тъмното. Там няма нищо страшно". Съветите ми бяха разумни и логични, но в резумпат на скритите в тях критичност и нравоучителност близките ми започнаха все пo-рядко и по-рядко да споделят тревогите си с мен. Затова реших да променя подхода си. Миналата седмица жена ми спомена, че се била скарала със сестра си. Преди сигурно щях да й дам съвет и да й кажа нещо от рода на „Имаш само една сестра, затова по-добре опитай да се сдобрите". Сега обаче й отвърнах: „По гласа ти личи, че това те измъчва". А когато тя заговори, непрекъснато се стараех да я слушам активно, въпреки че буквално умирах от желание да й дам някой разумен съвет. Но резултатът беше направо поразителен! Жена ми сподели с мен свои размисли и чувства, за които дори не съм и предполагал, че съществуват. И изглеждаше щастлива от възможността, която й дадох, да си излее душата на воля, без каквато и да било смразяваща забележка от моя страна."

Активното слушане е прекрасен начин да подтикнете другите да разговарят с вас. Интересът, който им засвидетелствате, обикновено кара хората да говорят по-непринудено и по-подробно, фактът, че не сте настроени критично към изразяваните от тях мисли и душевни изживявания, ще им помогне да се чувстват уютно във ваше присъствие и да разкрият много повече от съкровената си същност, отколкото инак биха си позволили.

Нещо повече, активното слушане ще ви помогне да се отървете и от извечния проблем да не знаете какво да кажете. Ако често ви се случва да сте сякаш „с вързан език", вероятно причината за това е, че се опитвате да слушате внимателно два разговора едновременно: този с вашия събеседник и другия, който водите наум със самите себе си. Вътрешният ви разговор се състои най-вече от тревоги относно изявата ви и впечатлението, което правите. Но парадоксът е, че колкото повече се вслушвате в тревогите си, толкова по-малко успешно ще се изявявате.

Активното слушане ще ви помогне да се отърсите от тази ваша загриженост, да се съсредоточите върху думите на събеседника си и да съпреживеете неговите чувства. И тогава с изненада ще установите, че колкото по-внимателно слушате събеседниците си, вместо да си говорите наум, толкова по-лесно ще ви е да намирате какво да им кажете. А понеже вече сте им засвидетелствали такова голямо внимание, много по-вероятно е и те също да ви изслушат с интерес, когато заговорите.

Мнозина от хората, които започват усвояването на активното слушане, в един момент се улавят, че просто преповтарят със свои думи вече казаното от събеседника им. Например:

Но подобни папагалски реплики създават само илюзия за разбиране. Истинското активно слушане изисква да изкажете какви заключения сте си извадили за смисъла, скрит зад думите на събеседника ви.

Мнозина пренебрегват или подценяват емоциите, които са доловили в събеседника си по време на активно слушане. Вероятно си въобразяват, че ако се направят, че не са ги чули, те ще отзвучат от само себе си. Но всъщност става точно обратното. Ако се правите, че не забелязвате съществуването и силата на чувствата, които изпитва събеседникът ви, това обикновено увеличава тяхната интензивност, но ако покажете разбиране посредством активно слушане, ще постигнете пречистващ ефект и облекчаване на напрежението.

„Предварително" слушане

Хората говорят със средна скорост 125 думи в минута, а са способни да чуват около 400 думи в минута. Следователно, вие слушате три пъти по-бързо, отколкото говорите. Именно това ви кара понякога да нарушавате принципите на активното слушане и подтиква ума ви да блуждае някъде далеч напред, изпреварил значително човека, който ви говори. Започвате да си мислите за най-различни други неща, вместо да слушате внимателно какво казва събеседникът ви. Ето защо е необходимо да се упражнявате да съсредоточавате вниманието си точно върху думите на говорещия.