Активно слушане на несловесните послания

Твърде често несловесните послания са много по-трудни за правилно декодиране, отколкото словесните. И това е така, защото един и същ несловесен израз - например усмивка или кръстосани ръце - може да бъде белег за най-различни, понякога противоречиви емоции. Ето защо в повечето случаи ще ви е от полза, ако проверявате дали сте разтълкували правилно несловесните послания на събеседника си посредством следния процес, съставен от три етапа:

1. Кажете на съответния човек какво от онова, което сте го забелязали да прави и сте го чули да казва, ви е подтикнало да си направите едно или друго заключение.

2. Кажете му какъв смисъл се крие според вас в действията му.

3. Попитайте го дали заключението, което сте си направили, е правилно.

Например:

1. Когато ти предложих да дойдеш с мен на курса по декоративно плетиво, ти ми отвърна спокойно: „Звучи забавно", а после смени темата на разговора. Мисля, че всъщност не ти се иска да идваш. Права ли съм?

2. Току-що каза, че харесваш работата си, но в същото време се намръщи. Правилно ли съм те разбрал, че онова, с което се занимаваш, си има и добри, и лоши страни?

3. Непрекъснато се прозяваш и това ме кара да се чудя дали не би предпочела да се прибереш у дома си. Прав ли съм?

Ако не сте си извадили определени заключения, вероятно ще предпочетете да споделите със съответния човек наблюденията си, а после да го помолите да ви ги разясни. Например: „Откакто се запознахме миналия месец, ме каниш да излизаме само на обяд - никога на вечеря или да отидем на някое представление. Любопитно ми е да разбера защо е така?" или „Когато преди малко споменах за каране на ски в планината, по лицето ти пробягна лека усмивка. Много бих искал да знам за какво си помисли в този момент".

Една колежка на Дейв, с която той всеки ден се разминавал във фоайето на службата, изведнъж престанала да отвръща на поздрава му. След като това продължило близо седмица, той я спрял и й казал: „Пет дни поред ти се усмихвам и те поздравявам, а ти изобщо не ми отговаряш. Мисля си, че може би неволно съм те обидил с нещо. Така ли е?". А тя му отвърнала: „О, не, нищо подобно, Дейв. Дядо умря миналата седмица и оттогава само това ми е в главата, ходя като отнесена". Ако Дейв не си беше послужил с техниката за активно слушане на несловесните послания, той вероятно щеше да направи онова, което правят повечето хора - мълчаливо да предположи, че тя не го харесва и да започне да отбягва социалните контакти с нея.

Активно слушане на несловесните послания при делови ситуации

Най-удачният подход по отношение на нечии отрицателни несловесни послания е да отвърнете също несловесно. Да речем, че по време на делова среща човекът, с когото преговаряте, се обляга назад и кръстосва ръце пред гърдите си, с което негласно ви дава знак, че евентуално може да отхвърли вашето предложение. От проучванията във връзка с езика на тялото знаем, че когато човек кръстоса ръце, онова, което чува и запаметява от провеждания в този момент разговор, намалява близо с 40%, а повечето му мисли стават отрицателни, ЕТО защо по време на преговори е изключително важно не само да декодирате правилно несловесните послания на другите хора, но и да им отговаряте по един или друг начин, словесно или също несловесно.

Ако подходите словесно и кажете примерно: „Забелязах, че си кръстосахте ръцете. Дали не съм казал нещо, което да не ви е харесало?", възможно е съответният човек да ви отговори „Да, не харесвам предложението ви (или държанието ви, маниерите ви, вас самия)!", а това в повечето случаи ще сложи край на деловите ви взаимоотношения. Ето защо, когато в делова ситуация декодирате при събеседника си отрицателен език на тялото, опитайте да решите проблема като подходите несловесно. Подайте на съответния човек някакъв предмет, който той да е принуден да вземе и да държи, а следователно ще трябва и да разкръстоса ръцете си. Свързаните с езика на тялото проучвания показват, че „отключването" на отрицателните пози на тялото „отключва" и отрицателното отношение, което пък ви дава по-голям шанс за постигане на положителни резултати.

Накратко, при социално общуване най-добре е да подхождате към несловесните сигнали посредством словесни техники, докато в делова ситуация най-голям успех ще постигнете, ако им отговаряте също несловесно.

При делово общуване главната ви цел обикновено е първо „да продадете" себе си, а после вече и своята идея, стока, услуга или предложение. В сферата на продажбите, първият етап от всяка сделка е добре познатият на всички „етап на слушане". При него целта ви е да задавате подходящи въпроси на потенциалния си купувач и внимателно да слушате отговорите му, така че да съберете необходимата ви информация относно неговата личност, интереси и нужди, която впоследствие ще ви помогне „да продадете себе си", а после и своята стока. Следователно, умението ви да слушате е пряко и тясно свързано с успеха на продажбите, на сделките и на преговорите ви. А немалкият ни опит доказва ясно и недвусмислено, че най-добрите „продавачи" на света са същевременно и най-добрите слушатели на света. Но освен че трябва да слушате внимателно потенциалния си клиент, знайте, че при деловите взаимоотношения има случаи, когато не можете да използвате някои от уменията, с които обикновено бихте си послужили при социално общуване.

Слушането с молив в ръка е напълно в реда на нещата по време на фирмено събрание, конференции, семинари, лекции - тоест винаги, когато от вас се очаква да си водите бележки. Но ако по време на делови срещи извадите молив или писалка и започнете да си записвате едно-друго от водените разговори, с този ваш жест ще накъсате и дори може да прекъснете потока на мисълта на човека, с когото преговаряте. Той не само ще ви помисли за неучтиви, но може и да реши, че си записвате нещо казано от него, което не би желал да бъде огласяване пред други хора. Най-добре е да си запишете бележките след приключването на деловата среща, когато вече не сте в присъствието на съответния човек.

След като вече знаете, че слушате три пъти по-бързо, отколкото говорите, то ви е пределно ясно, че се налага да се по-упражнявате, за да станете съзнателен слушател, и че ще ви е необходимо да понатрупате практика, за да можете ефективно да прилагате това свое умение, особено пък ако слушате някой, който говори по-бавно от самите вас. Припомнете си колко пъти сте седели, гледали сте този човек в очите, усмихвали сте му се, кимали сте утвърдително с глава, а междувременно сте мислили за наближаващата ваканция, за мазното петно върху ризата му, за предстоящото същата вечер парти или за следващата си делова среща. И си спомнете колко пъти съответният човек ви е хващал натясно с въпроса: „Е, какво смяташ за това?". Тоест, били сте уловени да се преструвате, че слушате, а като единствен отговор на въпроса си събеседникът ви е получил само вашето стреснато „А?". Веднъж Алън Пийз бе заловен, че имитира слушане, от един твърде бавно говорещ търговец, който го попита: „Би ли искал да ти го повторя това, последното, Алън?" „Кое последно?", на свой ред попита Алън. А човекът отвърна: „Това, което ти казах след „Добро утро, Алън, радвам се да те видя отново"!" При делово общуване, ако човекът срещу вас ви залови, че имитирате слушане, първия път вероятно ще си измисли някаква причина, за да ви оправдае пред самия себе си, но ако ви залови втори път в същото прегрешение, това вече ще е непростимо. При втория път ще изгубите цялото му доверие.

При имитацията на слушане винаги съществува и опасността да пропуснете някаква важна информация, която би могла да ви помогне да постигнете положителни за вас самите резултати.

Научете се да бъдете активни слушатели

Най-лесният начин, по който можете да усвоите и да овладеете изкуството на активното слушане, е да накарате другите хора да ви препредават със свои думи репликите и забележките ви. Ако искате да сте сигурни, че даден човек разбира правилно вашите послания към него, накарайте го да използва активното слушане, като му кажете: „Бих желал да ме слушаш внимателно, а после да ми казваш какво си ме чул да изричам. Не ми изказвай твоето мнение, нито се опитвай да ми предлагаш решения за проблема ми. Просто искам да знам, че ме разбираш."

В заредената със силни емоции атмосфера на караница или на разгорещен спор, посланията на замесените хора лесно могат да бъдат изтълкувани погрешно, ето защо в тези случаи активното слушане е особено ценно. Кажете на човека, с когото спорите: „За да можем да бъдем сигурни, че се разбираме правилно един друг, нека опитаме нещо ново. Всеки път, щом свършиш да говориш, преди да ти отговоря, аз ще ти предавам с мои думи какво съм те чул да ми казваш. Ако се окаже, че съм възприел и изтълкувал думите ти погрешно, опитай отново, докато не те разбера правилно. И те моля и ти да правиш същото по отношение на това, което аз ти говоря. Става ли?" После започнете да разговаряте, като преминавате внимателно през отделните етапи на този процес - говорете и питайте другия какво е чул и разбрал от думите ви, после на свой ред го изслушвайте внимателно, активно, казвайте му какво сте разбрали и го питайте дали тълкуването ви е правилно.

Бъдете съзнателни слушатели

И за да приключим с темата - бъдете съзнателни слушатели, когато разговаряте с хората. Съзнателното слушане означава да слушате с всичките си сетива и изцяло да отдадете вниманието си на събеседника. Съзнателният слушател слуша с ушите и с очите си, с ума и с душата си, с цялото си тяло. Когато слушате съзнателно, наклонете се леко към говорещия - и мисловно, и физически. Слушайте напрегнато по време на целия разговор. Съсредоточете вниманието си не само върху всяка дума, която излиза от устата на събеседника ви, но и върху начина, по който я казва. Именно така можем да се учим от другите. А в резултат на съзнателното слушане самите вие ще станете по-популярни сред хората и ще имате по-щастлив и изпълнен с повече успехи живот.

„Със Сали се виждаме, да речем три-четири пъти седмично - или аз ходя у тях, или тя идва у нас. Обикновено говорим за работата си, за децата или си разменяме по някоя и друга новина. Старая се всячески да поддържам разговора, но след малко и двете млъкваме - сякаш отдавна сме си казали всичко за всичко и просто няма какво повече да добавим. Подхванем ли някоя нова тема, разменяме две-три думи и зацикляме! После се втренчваме безпомощно една в друга или се разсмиваме. Понякога обаче това създава доста тягостна атмосфера. И тогава тази от нас, която е на гости, си измисля някаква спешна работа и си тръгва."

Проблемът, споделен от тази жена, е нещо твърде често срещано и излишно мъчително. Няма никакви причини, поради които тя, пък и вие, да мълчите притеснено и да не знаете какво да кажете. По време на всеки разговор хората почти винаги ви дават свободен достъп до информация - най-неочаквани сведения, за чието съществуване не сте и подозирали, нито пък сте им искали да ги споделят с вас. Ако се възползвате от този свободен достъп до информация, като се изказвате по чутите сведения или задавате свързани с тях въпроси, ще откриете, че всъщност разполагате с безкрайни възможности да насочвате разговора в интересни за вас направления. Ето, вижте следните диалози (с курсив е отбелязана свободно предоставяната информация), произволно извлечени от разговори, състояли се в разстояние на съвсем кратък период от време.

Сам: Танцуваш великолепно, Глория. Вземала ли си и преди уроци по танци?

Глория: Не, това е първият ми урок. Но докато живях в Англия, ходех да танцувам всяка вечер.

Алън: Здравей, Питър. Не съм те виждал от векове. Питър: Да, всъщност, бебето ни не беше добре и се наложи да прекарвам повечко време вкъщи.

Джон: Радвам се, че не съм единственият, който черпи информация най-вече попрелиствайки изложените за продан вестници.

Шарън: Напоследък съм толкова заета с благотворителна дейност, че не ми остава много време за четене.

Ник: Здравей, Маджи. Лори там ли е? Маджи: Не, отиде да купи продукти за една торта по случай рожден ден, който се каним да спретнем.

Алън: Кога трябва да дойде автобусът за летището? Мъжът: Трябваше да е тук преди десет минути. Обикновено идва навреме. (Бележка: Последното изречение, и особено думата „обикновено", ви дава свободен достъп до ценна информация, защото издава, че мъжът често е хващал този автобус и вероятно пътува много със самолет.)

Брайън: Днес морето е доста бурно.

Еми: Аха. Напомня ми за езерото Титикака по време на буря.

Ако слушате внимателно, ще откриете, че хората твърде често и някак между другото ви предоставят неочаквани сведения - като тези в дадените пo-горе примери.

Ако сметнете, че така получената информация ви интересува или че може да ви бъде полезна, възползвайте се от момента, за да продължите разговора в желаната от вас посока. Това не само е напълно в реда на нещата, но е и обичайният начин, по който можете да превключвате от една на друга тема по време на разговор, без изобщо да се тревожите, че се отдалечавате от първоначалния въпрос и вероятно никога повече няма да се върнете към него. И знайте, че разговорите при социално общуване рядко се задържат на една и съща тема повече от няколко минути.

За да се възползвате от предоставения ви свободен достъп до информация, направете някоя забележка относно новите сведения или задайте свързан с тях въпрос. И тук също въпросите с отворен край са най-подходящи, за да предизвикат събеседника ви да отговори по-задълбочено и по-подробно.

Глен: Страхотен тен имаш, Бил. Бил: Благодаря, Глен. Прекарах миналия уикенд на палатка.

Глен: Никога не съм го правила. Какво ти харесва най-много при този тип екскурзии?

Възможно е дори да се върнете назад и да подхванете някоя тема, предоставена ви при друг свободен достъп до информация, на която обаче тогава не сте обърнали достатъчно внимание.

Например: „Преди време спомена, че миналото лято сте ходили със Сю на островите Фиджи. Защо и това лято решихте да отидете пак там?"

Свободен достъп до информация ви предоставят и облеклото на съответния човек, физическият му облик, поведението му и обстановката. Всичко това може да бъде използвано като отправна точка за начало или за продължение на разговор.

„Забелязах, че на фланелката ви има емблема на клуб по карате. Тренирате ли карате?"

Понякога сведенията, получени чрез предоставен ви свободен достъп до информация, ще са само едно по-общо впечатление.

„Изглежда знаете доста неща за Южна Африка. Откъде сте придобили всички тези познания?"

„Изглеждаш по-спокоен от последния път, когато се видяхме. Какво стана междувременно?"

„Май наистина обичате да танцувате, така ли е?"

Активното слушане за свободно предоставяна информация е безценно умение за водене на интересен и разнообразен разговор, и най-вече - за поддържане на оживено общуване.

Микротехники

Ако сте си намислили някой блестящ въпрос с отворен край, но след като го зададете, получите кратък и неизчерпателен отговор, това обикновено ви довежда до пълно отчаяние. Например:

Джон: Какво ви привлече да се преместите да живеете в тази част на страната? Фред: Климатът е по-добър.

Този отговор не ви предоставя никакъв достъп до каквато и да било информация, за която да сезаловите, затова обикновено се виждате принудени да зададете нов въпрос с отворен край, с надеждата, че ще разчупите ледовете. Например:

Джон: И какво харесвате най-много по отношение на климата тук? Фред: По-топло е.

Краткият отговор отново ви принуждава да напрегнете ума си, за да измислите друг подходящ въпрос с отворен край, с който евентуално да пооживите немногословния си събеседник. Но винаги съществува опасност, дори ако въпросите ви са с отворен край и внимателно подбрани, разговорът да заприлича на разпит, а вие - на инквизитор.

Към хората, които отговарят немногословно на зададени им въпроси с отворен край, е най-добре да подходите като прехвърляте „мостове" между думите им и така да ги принуждавате да продължат да говорят. Такива мостове са изразите: „Тоест?", „Например?", „И какво следва от това?", „Следователно?", „И тогава вие...(направихте, казахте и т. н.)?", „Което означава, че...?". След всеки прехвърлен мост трябва да замълчите, като по този начин принудите събеседника си да заговори.

Нека видим как би протекъл същият разговор между Джон и Фред, ако Джон беше използвал мостове, за да накара Фред да отговаря пo-изчерпателно на въпросите му.

Джон: Какво ви привлече да се преместите да живеете в тази част на страната?

Фред: Климатът е по-добър. Джон: По-добър от...?

Фред: По-добър от замърсения въздух в града. Джон: Тоест?

Фред: Тоест, надявам се, че тукашният климат ще се отрази благотворно върху здравословното състояние на мен и на моето семейство. Онзи ден дори ми попадна някаква статия, в която се казваше, че...

В този случай Джон не само успява да пробие бронята на събеседника си, но и не звучи като следовател. Нито пък е принуден да говори само той.

За да постигнете успех с прехвърления от вас мост, трябва да направите следните три неща:

1. Наклонете се леко напред към събеседника си, като подканящо протегнете към него отворената и обърната нагоре длан на дясната си ръка.

2. Подчертайте силно последната дума от вашия мост или наблегнете върху сричката, която носи ударението.

3. Отпуснете се назад и замълчете в очакване.

Лекото привеждане към събеседника, с отворена нагоре длан на дясната ръка, му внушава несловесно следните неща: че не представлявате заплаха за него, а имате добри намерения, като символично му „поднасяте на тепсия" контрола върху разговора, с което негласно му давате знак, че е негов ред да говори. Подчертаването и наблягането върху последната дума (или върху естествено ударената й сричка) превръща моста във въпрос, докато в противен случай той би звучал като изявление. Например:

Фред: ...че чистият въздух ще се отрази добре и на сенната ми хрема.

Джон: Което означава... (силно подчертано)

Фред: Което означава, че ще мога да дишам по-леко. Някои хора твърдят, че причина за сенната хрема е цветният прашец, но аз мисля, че...

Нека сега видим какво би се получило от същия разговор, ако Джон не подчертава последната дума на своя мост.

Фред: ...че чистият въздух ще се отрази добре и на сенната ми хрема.

Джон: Което означава... (не е подчертано)

Фред: Което означава „Гледай си работата!", навлек такъв!

Когато не наблегнете и не подчертаете последната дума (или ударена сричка) от моста, така че тя да прозвучи въпросително, събеседникът ви може да реши, че изказвате мнение (обикновено критично) или противно на неговото твърдение. Понякога подобно изречение може да му прозвучи обидно снизходително и той да реагира отрицателно, както е в горния пример. След като прехвърлите моста, замълчете! Не се поддавайте на изкушението да запълвате с бисери на мъдростта сякаш безкрайната и често тягостна пауза, която понякога настъпва след прехвърляне на мост. С протегнатата си, отворена и обърната нагоре длан вие вече сте прехвърлили на събеседника си правото и отговорността да продължи разговора, така че сега му позволете да обмисли и да направи следващото си твърдение. След като сте му отстъпили контрола, отпуснете се назад като леко привдигнете същата длан към брадичката си, тоест заемете поза на размисъл и преоценка на съжденията. Обикновено тази поза подтиква събеседника да започне и да продължи да говори толкова дълго, колкото дълго вие останете подканящо отпуснати назад.

Нека видим как протича разговорът между един продавач на компютърен софтуер, който прехвърля мостове, за да изкопчи информация от своя потенциален купувач, отговарящ немногословно на неговите въпроси с отворен край:

Купувачът: Смятаме, че компютрите на „Епъл" са много добри.

Продавачът: (привежда се към него с отворена и обърната нагоре длан) Добри ли? В какъв смисъл...! (силно подчертано)

Купувачът: В смисъл че се справят задоволително за нас с информацията, която им подаваме, (кратък отговор) Продавачът: В смисъл...? (подчертано)

Купувачът: В смисъл, че успяваме да свършим и най-сложната работа на доста изгодна цена. (малко по-дълъг отговор) Продавачът: Което означава... (силно подчертано)

Купувачът: Което означава, че при покупка на нова техника за нас са от решаващо значение нейната ефективност, обемът на работата, с който може да се справи, и колко време ни спестява.

Съпоставяме всичко това с цената и тогава решаваме.

Като използва три моста, състоящи се само от седем думи, продавачът успява да изтръгне съществена информация от своя немногословен потенциален клиент, благодарение на която вече знае на какви критерии трябва да отговаря предлаганата от него стока, за да реши клиентът да я купи.

Всъщност мостовете представляват съкратен вариант на въпроси с отворен край. Те са най-ефикасни при немногословни мълчаливци, които имат навика да отговарят кратко на въпроси с отворен край. Отначало прехвърлянето на мостове може да ви се стори странно и дори мъчително (особено ако страдате от словесна диария), поради често доста продължителните мълчания, които понякога настъпват след моста. Но пък ако събеседникът ви е свикнал да отговаря немногословно, за него паузите по време на разговор са нещо обичайно и той ще ги възприема като напълно нормални. След като понатрупате практика в прехвърлянето на мостове, ще откриете, че използването им е много забавно, а освен това те правят разговора по-ползотворен за вас и ви предоставят властта на мълчаливо упражняван контрол.

В повечето страни кимането с глава е жест, който показва съгласие и потвърждение. Произходът му води началото си от едновремешния поклон, с който сякаш казвате: „Покланям ти се и това означава, че те признавам за по-висшестоящ и приемам да изпълня каквото ми наредиш". Следователно, кимането с глава е съкратен или стилизиран вариант на поклона. Има две изключително полезни приложения на техниката на кимане с глава. Езикът на тялото представлява несъзнателна външна изява на скритите чувства, мисли и намерения. Ако съм положително настроен или съгласен, ще започна неволно да кимам с глава, докато говоря или докато слушам какво ми се говори. Ако съм безразличен и започна нарочно да кимам с глава, много скоро ще усетя, че ме обземат положителни чувства. Или с други думи, положителните чувства карат главата ни да кима, като обратното също е вярно - кимането с глава поражда положителни чувства.

И нещо повече, кимането с глава е силно заразително. Ако аз кимам с глава, когато разговарям с вас, обикновено вие също започвате да кимате одобрително - дори ако не сте съгласни с това, което ви казвам. Мнозина търговци прилагат тази техника, за да принудят някой клиент да се съгласи с предложението им. Ако продавачът кима с глава и същевременно завършва всяко свое изречение със словесен израз на потвърждаване и одобрение - „Нали?", „Нали така?", „Не е ли така?", „Не смятате ли?", „Справедливо решение, нали?" и т. н., това настройва купувача положително и прави много по-голяма вероятността да се стигне до сделка. Ето защо си струва да овладеете техниката на кимане с глава, защото тя е направо безценна при водене на преговори, при осъществяване на продажби и ако искате да убедите някого в нещо.

Второто приложение на тази техника е да поддържа хода на разговора. Ето как става това. След като сте задали някой въпрос с отворен край или сте прехвърлили мост и събеседникът ви започне да отговаря, вие пък започнете да кимате с глава. След като той е приключил със своя отговор, продължете да кимате - кимнете с глава още пет пъти, приблизително по едно кимване в секунда. Обикновено, докато преброите до четири (кимвания), събеседникът ви ще заговори отново и по този начин ще продължи да ви осигурява допълнителен свободен достъп до информация. А докато седите отпуснати назад, с длан до брадичката и кимате, няма защо да се тревожите, че ще ви се наложи да говорите вие.