Нетикет и бизнескомуникация етикет при комуникирането с електронна поща

Практиката до известна степен изпреварва създаването на норми и правила, но вече може да се говори за въвеждане на такива. Едни от тях се заключават в нетикета или иначе казано – етикета в интернет. Произходът на термина е от английски и е образуван от думите (net) и (etiquette). Нетикетът е набор от правила за спазване на добро поведение в мрежата. Той няма само тясно приложение при изпращането на електронни писма (e-mail), но при осъществяването на дискусии във виртуалното пространство в различни форуми. В тази статия акцентът пада върху използването на нетикета в електронните писма.

В реалната бизнес среда служители на фирмите и в частност бизнессекретарите научават нетикета често чрез консултации с колеги, в работата, чрез междуличностното общуване. В процеса на самообучението всеки идва с установени модели на поведение, с усвоени навици – от предишни професии и заемани позиции, от използване на чата (IRC)1 и ICQ2, от посещения и участия във виртуални дискусионни форуми, от електронните разплащания и др. Обучението на персонала в усвояване на нетикета не винаги попада във фокуса на вниманието на мениджърите. От особена важност е именно бизнесекретарят да владее нетикета, тъй като голяма част от кореспонденцията е негово задължение. Когато служителят показва професионализъм и умения за правилно използване на нетикета, това допринася за създаване на благоприятен и положителен имидж на компанията. Има книги и електронни публикации, в които са формулирани правила за нетикет. Някои от тях се различават поради естеството на бизнеса или корпоративната култура.

Нормите при водене на електронна кореспонденция не се отличават със застиналост, част от тях се променят, въвеждат се нови. По-долу ще бъдат представени някои от тях. На първо място обаче е важно уточнение относно

Електронната комуникация е по-различна от тази на хартиен носител. Поради краткото време за отговор, стилът на изготвяне на и-мейли е по-разговорен от традиционните писма, написани на официални бланки и изпращани по пощата или по факс.

В документа, отпечатан на хартия, е необходимо всичко да е съвсем ясно и недвусмислено, защото получателите може да нямат възможност да поискат разяснение веднага. При и-мейла адресатът може да зададе въпросите си, без да изчаква.Следователно електронното писмо е по-раздвижено и гъвкаво, позволява по-бърза размяна на информация и своевременни уточнения, когато има неяснота или двусмислия в текста.

Бизнессекретарят (а и служителите) има създаден т.нар. тефтер с адреси (address book), който се актуализира и поддържа в изряден вид и е удобен за ползване при писане и изпращане на и-мейли. Необходимо е внимание при избора на електронния адрес (особено ако информацията е поверителна), за да не се допусне грешка и писмото да отиде при друг получател.

Реципиентът на електронното съобщения може да бъде бизнеспартньор, служител, колега. Ето защо от съществена важност е писмото да бъде адресирано към конкретното лице на точната позиция в дадена организация. Ако се изпращат и-майли до различни отдели или служители в организацията, се използват точните електронни адреси. Например:

- за "Presenters University":

- за списание Тема:

Адресатът в електронното писмо се изписва в полето “To:” Препоръчително е там фигурира един адрес. В полето (сс) се изписва адреса на онзи адресат, който следва да бъде информиран и има връзка с изпълнението на дадени задачи. Препоръчително е обаче да не се пращят копия от и-мейли, освен ако това не е наложително. Освен че по този начин се задръства пощата на потребителите, възможно е някои от служителите или клиентите да останат с погрешното впечатление, че трябва да направят нещо с получената информация. Това също може да бъде смущаващо и за главния получател. Възможно е той да си зададе въпроси от типа защо не е предпочетен като единствен адресат или какви ще бъдат функциите му при наличието на други адресати/изпълнители.

„Име” е произволно поле, което много страници за и-мейли позволяват да се дефинира. То се прикачва към електронния адрес като текстов коментар. Специалистите в областта на етикета в мрежата съветват да се дефинира лично име, ако системата позволява това. Името, прикачено към електронния адрес, дава по-точна идентификация. Ако системата позволява, допустимо е използването на лични имена в адресите, до които се изпращат e-mails. Например: “Janine Kurnoff” janine@presentation-company.com.

В деловата кореспонденция не е допустимо да се използат адреси, създадени извън официалния домейн на организацията (на dir.bg, abv, yahoo.com. hotmail.com и др.), например "Irina Korova" irina_korova@hotmail.com. Всеки служител е длъжен да получава и изпраща официалната електронна кореспонденция от името на фирмата на адрес, в разширението на който да фигурира названието й. Етикетът изисква изпращане на писмото до конкретния адресат, например: "Dr. Minka Zlateva" zlateva@asico.net или "nelly benova" n_benova@bdvo.org, i.mavrudieva@sclg.uni-sofia.bg.
тема или subject

Правилата налагат винаги да се включва темата при писане на електронно писмо. Необходимо е точно и конкретно изписване в полето. Например pokana za konferencia или invitation for conference, а не само pokana или invitation, което е много общо.

Повечето и-мейли напомнят кратката бележка и мемо. Други представят сбита и добре подредена информация какво съдържа/съдържат прикачените файлове към писмото. Трети са размяна на информация в активно протичаща дискусия във виртуалното пространство с външни и вътрешни публики.

Електронните писма по принцип са кратки и предоставят съществена информация като се избягват излишни подробности или отклонения от темата. Срещат се съвети авторът на и-майла да напише текст, съдържащ не повече от 15-20 думи. Все пак, ако е необходимо, възможно е написване на по-дълъг текст, но такъв, който да надвишава 2-3 страници, затруднява комуникацията.

структура

И-мейлът трябва да съдържа ясно обособени абзаци или параграфи. Дълги изречения, изписани едно след друго, правят текста неясен. Освен това четенето на и-мейли на монитора на компютъра създава известни затруднения, което също повишава изискванията относно подредеността на информацията в електронното писмо.

В случаите, когато се изброяват какви документи са прикачени/приложени към писмото, те се описват на отделен ред като се изброяват и номерират по степен на важност.

От не по-малко значение и-мейлът да съдържа ясна и достоверна информация. Не е допустимо да се правят грешки при изписване на номера на кредитни карти, банкови сметки, адреси и др. Уместно е тази информация да бъде изведена на нов ред в отделен абзац за повече яснота и прегледност.

Фактът, че електронните писма са бързи, не означава, че може да бъдат написани небрежно, набързо и да съдържат груби правописни и пунктуационни грешки. И-мейли без точки и запетайки са трудни за разчитане, а в някои случаи адресатът може да разбере погрешно или неточно съдържанието, т.е. да се стигне до смислови неясноти. Ето защо преди да бъде изпратено едно електронно писмо, задължително е да бъде прочетено, редактирано и да се нанесат корекциите в него. Освен това при перфектно оформен текст ще бъдат избегнати комуникативни бариери и неприятни коментари по адрес на изпращача и компания.

Прикачените файлове са част от електронната кореспонденция. Това са най-често Word документи, други текстови и таблични документи, програмни продукти, снимки и др. Такива файлове се пращат като в и-майла се описват/изброяват като се посочва и на какъв формат са изготвени, за да се избегнат затрудненията при получаването, отварянето и ползването им.

Както вече бе казано, предимство на електронната поща е бързината. Според установени етични норми и правила на всеки и-мейл би трябвало да се отговори в рамките на 24 часа и за предпочитане в рамките на работния ден. В случаите, когато се изисква проучване и търсене на данни от различни източници, добре е да се изпрати писмо, в което да се съобщи, в какъв срок ще бъде предоставена исканата информация. Така се формира доверително отношение у клиентите и не се създават съмнения, че те като партньори съзнателно се бавят с отговора или са некоректни и бавни.

Изпращането на и-мейли до много получатели, независимо от техния евентуален интерес или липса на интерес към съобщенията, се нарича спам (spam). Недопустимо е служители на компанията да изпращат спам поща. За да се избегне задръстване, най-добре е да не се отговаря на спам. Съветът е просто да се изтрие писмото или да се използва програма за автоматично премахване на spam.

Етичните норми предписват са не се изпращат електронни писма, които съдържат клевети, обиди, расистки, етнически или неприлични забележки. Тъй като елекронната кореспонденция е официална, с отправянето или само с препращането на едно клеветническо или обидно писмо по и-мейл, може да се навреди на имиджа не само на служителя, но и на компанията.

Ще продължим с правилата и нормите в стил

какво не бива да се прави

На първо място – не е разрешено в деловите писма, изпращани по електронен път, да се използват емотикони или емоционални икони. “Усмивки” (Икони с емоции)

Ето някои от най-често използваните:

: -) или : ) Усмихнато лице гледано от една страна. Най-често се употребява за да изразим смях, или за да обозначим коментар като забавен или ироничен (“” или “” също се употребява).

: -( или : ( Намусено лице гледано от една страна. Най-често се употребява при изразяване на разочарование или тъга.

; -) Намигащо усмихнато лице

; -> Закачливо усмихнато лице. Обикновено значи че даден коментар цели да провокира или да бъде пикантен.

Основанията за това са, че в електронната комуникация е формална, официална. Затова е важно да не се допуска да се намесят навици от чата и от личната ни неформална кореспонденция.

На второ място - избягвайте съкращенията, освен ако не сте сигурни, че адресатът ще ги декодира безпогрешно. В противен случай рискувате да допуснете комуникативни бариери, а това не е желателно в бизнеса. Съкращения от типа BTW (by the way) или LOL (laugh out loud) все пак могат да бъдат прочетени в някои писма.

На трето – недопустимо е да се изписват цели думи и изрази с главни букви. Ако се направи съпоставка с устното директно общуване, този тип изписване би съответствало на крещенето или викането, на говоренето на висок глас. Възможно е адресатът да формира мнение за изпращача, че той не познава утвърдените правила за създаване на електронните писма. Това може да предизвика неприятни емоции у получателя и евентуално да инициира нежелан отговор. Деловото общуване изключва такъв тип изразяване, ето защо е важно текстът да се пише с малки букви.

На четвърто място - Не изполвайте цифри вместо букви. Навиците от чата, от неформалното междуличностно общуване извън офиса не бива да се привнасят в официалната комуникация. Изписването на ч с цифрата 4, на ш – с 6 е резонно в друга виртуална общност, но не и в бизнеса.

На пето място – Избягвайте да пишете писмата си на кирилица, освен ако не сте сигурни, че адресатът има възможности да ги прочете. В електронната кореспонденция основно се използва латиницата, дори и тогава, когато текстът е на български език

На шесто – Не използвайте прекалено опцията “важно писмо”. Ако се използва прекалено често опцията “High priority”, тя ще изгуби смисъла и ще се девалвира предназначението й. Възможен е и друг нежелан резултат в електронната кореспонденция. Ако писмото има включена тази опция, то ще изглежда малко агресивно, ако се изпише “High priority”.

В заключение може да се каже, че електронната кореспонденция е удобна, бърза и относително евтина. Тя навлиза активно в компаниите, става част от бизнескомуникацията. Написването на и-майли не е възможно без да се съблюдават предписанията на нетикета. За съжаление, усвояването на правилата на етикета в мрежата става повече на принципа на самообучението отколкото чрез постоянно или периодично обучение на персонала от компетентни специалисти в областта на IT, психологията, лингвистиката. Нормите и правилата в нетикета до голяма степен са универсални и част от тях се прилагат от потребителите на мрежата, от служителите в различни организации, независимо в кой клон на коя компания работят.

1. Hoetz,Sh., Public relation on the Net, NY, 1999.

1. Shea, V. Netiqueette. http://www.albion.com/netiquette/introduction.html

2. E-mail Eiquette. http://www.portnet.u12.ny.us/port2000/e_mail.htm

3. David.Harris@pmail.genz.nz?subject=Etiquette

4. E-mail Eiquette. http://www.portnet.u12.ny.us/port2000/e_mail.htm