Невербална комуникация

УВОД

Много често в обикновения живот, а и в професионална сфера това, което не може да се постигне чрез думи, става възможно чрез жестове, погледи, усмивки, мимики, пози на тялото или с други думи с помоща на невербалната комуникация. Особенно е значението и в бизнеса, където времето наистина е пари и където изготвянето на информация, нейната обработка, изпращане, приемане, разчитане и в крайна сметка нейното осмисляне е решаващо за крайния резултат във воденето на преговори, за сключването на договор, за осъществяването на доставка, за извършването на услуга и за рализирането на печалба.

Истина е, че непрекъснато растат значението и ролята на невербалната комуникация в бизнес общуването и във всекидневните взаимоотношения между хората. За съжаление никак не са малко примерите за проява на некомпетентност и дори невежество по отношение на различните прояви на езика на тялото. Но рано или късно мениджърът и предприемача стигат до прозрението за големите възможности на усмивки и жестове, погледи и походки. Невербалните комуникационни канали са изключтелно ефективни средства за предаване на емоционални състояния, усещания и нагласи, защото къде интуитивно, къде целенасочено хората са ги опознали и си служат с тях. Езикът на тялото е процес, в който хората, чрез разменяни телесно-пластични сигнали и конкретно организиране на пространството, осъществяват връзка помежду си, предават си сведения, чувства и мисли, общуват и се разбират без думи- само с помоща на телесните символи, знаци и конфигурации.

Джулиъс Фаст нарича науката занимаваща се с езика на тялото”кинетика”. Според него изучаването и е пряко свързано със сигналите на подсъзнанието и насочва вниманието към нерефлексните или рефлексни движения на части от тялото или на цялото тяло, чрез които човек предава емоционални съобщения към външния свят. За да се изследва надежно езика на тялото трябва да се изучи съвкупността от телесните движения - от най - тенденциозните до напълно безсъзнателните; от онези които се прилагат само в една култура до тези които преминават през всички културни препядствия. В своята книга “Езикът на тялото” Фаст разглежда начините, чрез които тялото предава съобщенията; спира се на темата за животните, за територията и пространството, от което се нуждае човека; анализира както маските, които носят хората, така и мълчаливия език на любовта. В заключение учения прогнозира бурното развитие на младата наука и неимоверно важната и методическа роля за другите науки, както и огромния спектър от възможни нови проучвания, тъй като езика на тялото е един необятен космос и безкрайно благодатна зона за стойностни и практични проучвания, които биха направили живота ни още по смислен, ценен и красив.

Невербалната комуникация е могъщо средство за разбиране между хората, защото е и резултат от кръстоската между културата и цивилизацията, природата и обществото. Човек изпращайки безмълвните сигнали към другите, действа и като природно и като социално същество: от една страна спонтанно, естествено и първично, а от друга – премислено, интелигентно и целесъобразно.

Белег и аргумент за власта на езика на тялото са различните статистически и социологически данни за богатството и разнообразието на телесните знаци и символи. Според психологията влиянието, което оказва върху околните, зависи 7% от това което казваме, 38% от начина по който го казваме и 55% от езика на тялото ни. Човешкото тяло е в състояние да пресъздаде над 700 000 различни движения, които могат да бъдат разделени на 60 различни и символни сигнала, както и на около 60 жеста. Познаването дори само на някои от тях може да бъде от голяма полза за по успешното общуване с околните. Изяснявайки какво представлява езика на тялото, в своята книга”Езика на тялото:Скрития смисъл на думите” Алън Пийз и Алън Гарнър отбелязват, че като цяло учените, занимаващи се с тази наука са констатирали и регистрирали близо един милион несловесни сигнали и знаци. Пробладаваща част от учените са на мнение, че канала за вербална комуникация се прилага главно за предаване на информация, докато канала за невербална комуникациа служи като особен вид договаряне на междуличностното поведение, а има и случаи когато се използва като заместител за гласови послания. С помоща на речта хората обменят информация за факти, споделят възгледи, коментират събития. Благодарение на езика на тялото ние предаваме помежду си най-вече желанията, емоционалните състояния, нагласите и т.н.

Лицето на човека е истинско огледало на неговите емоции. Всеизвестно е, че то заедно с главата, са най-информативната част от нашето тяло. Там се отразява гневът и тъгата, страхът и смелостта, щастието и отвращението.

В процеса на невербална комуникация всъщност се осъществява обмен на значения. Това става главно чрез сигнали като:

- проксемизми- оползотворяване на личностното пространство и физическата околна среда;

- движенията на тялото или кинетика;

- израженията на лицето;

- контактът с очи или визуално взаимодействие;

-времеви характеристики- отношението към времето, разписанията, графиците и срещите.

Ако се вгледаме в един от тези сигнали, свързан с проксемиката, ще установим голяма връзка и симетризираност между статуса на една личност и пространственото и разположение. Гералд Голдхабер например, формира три принципа, които описват оползотворяването на личносното пространство в организациите. Тези принципи помагат да се разбере връзката между проксемиката и статуса.

Първи принцип: Колкото по- висок е статуса, който дадено лице заема в организацията, толкова повече и по- добро личностно място му се полага.

Втори принцип: Колкото по-висок статус има дадено лице в организацията, толкова по- добре защитена е неговата територия.

Трети принцип: Колкото по-високо в йерархията се намираме, толкова по лесно бихме могли да завладеем територията на по- низшестоящ.

В своята книга “Лице в лице с медиите” Толя Стоицова отбелязва, че не само при животните, но и при хората действат боилогичните закони и в резултат на това при човека възниква и еволюира езика на тялото- жестовете и мимиките. Възможностите за общуване чрез невербалните канали се разширяват от социума. Така става възникването и установяването на социалните символики, като част от символите е универсална, а част от тях- културно детирминирана. За да се изучи по добре и да се усмисли по-точно езикът на тялото, се прави разграничение на различните невербални модалности.Позовавайки се на научни изследвания от 70-те години на миналия век, Стоицова предлага шест модалности, изграждащи най-разпространената класификация на извънезикови форми на общуване:

-Параезикова модалност- комуникация, чрез интонация, паузи в речта, междуметия, които нямат собствен смисъл извън социалния контекст, смях, плач, въздишки и др.;

-Пространствена модалност- комуникация, чрез лично поле, дистанции, територии и подреждания на участниците във взаимодействие- позиции за сядане около маси, избор на места в аудитории и др.;

-Двигателна модалност- комуникация, чрез цялостната двигателна активност на човешкото тяло; мимика- израз на лицето и пантомима- движение на корпуса на тялото, на ръцете и краката;

-Тактилна модалност- комуникация без допир или докосвания, които се различават по своя обхват и честота;

-Обонятелна модалност- комуникация чрез естествения мирис на човешкото тяло. Обонятелните кодове са свързани с принадлежността към различните раси и етноси;

-Цивилизационна модалност- комуникация чрез дрехи и накити, чрез козметични средства, имущество и чрез лични принадлежности като очила, инвалидни столове и др.

Феноменологията на езика на тялото, както и различните невербални практики, показват необикновенно влияние на телесните символи и знаци в комуникационния процес. Мълчаливия език обаче не може и не бива да се тълкува еднолинейно, защото в различните култури, раси и етноси едни и същи телесни сигнали означават често пъти различни неща. Успешното практикуване на невербалната комуникация е обвързано както със съзнаването, че тя е културно детерминирана и че би трябвало да се тълкува в комбинация с вербалното общуване, така също и с убеждението, че основния двигател в тихото общуване е подсъзнанието, инстинктът и рефлекса, което на свой ред прави доста трудно усвояването и изработването на конкретна стратегия за разбиране чрез телесните фигури и за осъществяването на успешна бизнескомуникация.

Топмениджърът обикновенно прилага множество утвърдени техники, за да покаже своята доминираща позиция. Във вербален аспект те проличават в стила му на организиране, планиране и координиране, но особенно отчетливо се забелязват при упражняването на командно управленската функция.

Босът на една фирма е личността, която е максимално информирана и максимално овластена. От неговите решения зависят всички по важни дейности във вътрешно и външноорганизационен план. В невербален аспект шефът демонстрира превъзходството си контрола на персонала и начина, по който той си върши работата, чрез поглед, мимика, жест, ръкостискане, междутелесно разстояние, облекло, интонация и др. В много от случаите, описани подробно в научната литература, ръководителите на компании дори несъзнателно или подсъзнателно правят така, че да изпъкне управленската позиция заемана от тях. Всъщност става дума за знаци, символи и различни невербални сигнали, чрез които те показват, че са нещо повече от останалите, че властта е в техните ръце и че само те могат да се разпореждат с нея. В някои случаи това личи даже от начина по който те държат ръцете си в джобовете на панталоните, саката и жилетките си. Когато палците им са отвън, това със сигурност означава, че пред нас стои лидер със силен характер. Ако същото се наблюдава и при заднита джобове, вече може да разпознаем желание или стремеж на мениджъра да скрие своите амбиции. Жена която се държи по този начин е способна да взема твърди и самостоятелни решения. Ако стоящия срещу нас е сложил в джобовете само палците, това означава, че той има навик да се люлее напред-назад и че към него трябва да бъдем по-малко доверчиви и да спазваме определена дистанция.

Друг, широко разпространен начин за показване на началническото положение е чрез гарантиране и осигуряване на пространствено предимство над останалате. Старо правило е например, че шефът сяда така в своя кабинет, че да има поглед върху всички и всичко. Подобна практика изключва стола или креслото му да са с гръб към вратата, защото така той не би могъл пермаментно да следи кой влиза и кой излиза от стаята. Лидерството се подчертава чрез кабинети и етажи на които се намират те; обзавеждане, характер и разположение на мебелите; видове и марки на служебните автомобили; външност и привлекателност на секретарките и др.

Пиривилигироваността на боса се изразява в това да седи на по- висок стол от останалите и да гледа от високо от своето бюро, да влиза в стаите на подчинените си без да почука на вратите им, да им говори от по къса дистанция или по свое желание да увеличава или скъсява разстоянието между себе си и персонала така, както намери за добре.

Лидерството от модерен и либерален тип предполага по-непосредствена форма на общуване, което от своя стрна изисква неизбежното изравняване по време на разговорите и преговорите. Обичайна практика е когато деловите срещи се провеждат в приемните на една или друга организация, домакините първи да попитат своите гости къде биха желали да седнат и вече според избора на партньорите си да се настанят и те. Невербалния подтекст на подобно поведение е, че не е толкова важно кой къде ще седне, кой ще бъде на по-почетното място, а дали ще се свърши добра работа, дали ще се разберат двете страни и дали ще си тръгнат удовлетворени от срещата. Тъкмо за да се избегне възможното напрежение за статуса на местата, са измислени кръглите маси, които по првило би трябвало да гарантират равнопоставеността на участниците. Фактът,че това не е ново поятие, е видим и в историята за крал Артур и неговата маса. Тя била кръгла за да не може да става въпрос за доминиране и всеки рицар можел на равни начала да споделя честта да сяда на масата. Тази идея обаче била подкопана от факта, че самия крал Артур, където и да седнел, ставал доминираща фигура, а статуса намалявал с увеличаване разстоянието между него и рицаря.

В хода на човешката еволюция и динамиката на културите начините на сядане, видовете столове, тронове, канапета , различни други мебели и атрибути на властта са били част от семиотичната система за указване на статус, йерархично място, държавен и обществен пост. Колкото по високо е седял човек, толкова по голям е бил неговия сан, с толкова повече внимание и почести е бил обсипван той. Седящите най- близо до него са били следващите в стълбицата на успеха. При особени случаи когато висшестоящия има върховен религиозен сан или кралска особа, той сяда на трон разположен върху някаква платформа или площадка със стъпала, а на главата си поставя корона, за да изглежда още по- висок и да подчертае доминиращата си позиция. Още Хитлер е използвал манипулативно промяната във височините на мебелите, за да демонстрира водачество и надмощие по време на срещи и разговори с подчинени, полтици, дипломати и др. Той нареждал на дърводелци и мебелиери да режат краката на дивани, столове и кресла, предназначени за посетителите, за да може той да ги гледа, респективно, да им нарежда още по-отвисоко,а те изпитващи дискомфорта от неудобното седене, да се съгласяват с него и просто да бъдат смутени, потиснати и объркани, което пак работи за постигането на паталогично амбициозните цели на фюрера.

Други способи за невербално получаване на предимство са по високите облегалки на столовете на шефовете; начините по които босовете се държат невербално със своите подчинени, когато общуват с тях седнали- с ръце поставени върху страничните облегалки, с ръце поставени зад врата с кръстосани пръсти или с крака сложени по “американски” върху бюрото. Високия статус на боса трябва да се подчертае и от интериора в неговия кабинет. За тази цел служат обикновенно подредени на видно място неговите медали грамоти, майсторски свидетелства и др. говорещи за сериозната професионална и обществена позиция на шефа.

Лидерската позиция осигурявана по невербален път е богата на символи, знаци и различни телесни конфигурации. Всяка строгост, власт и решителност се гарантират допълнително с помощта на погледа, ръкостискането, жестовете и промяната в дистанцията. Доминирането на топмениджъра, често пъти е еквивалентно на проявата на настойчивост, чрез гледането, агресивност и безапелационност в ръкуването и жестикулирането или взискателност по отношение на спазване на благоприличното разстояние между него и подчинения му персонал. Днешното динамично и прагматично време променя и езика на тялото в организациония живот. Подобна констатация се аргументира от промененото държание на шефовете. По- голям шанс за успех в комуникацията с партньори или подчинени имат онези от тях, които демонстрират цялостен или чстичен отказ от традиционните символи, знаци, жестове и телесни фигури, осигуряващи им висок началнически статус.

Интервюиращия несъмнено е лидера в комуникацията и като цяло той определя и предопределя посоката на водения разговор, подреждането на задаваните въпроси и до голяма степен окончателния за кандидата за работа, явил се на професионално интервю. Изследванията сочат, че този който разпитва кандидатите, оказва силно влияние върху тях не само чрез думите си- вербално, но и чрез жестове, погледа, гримасата, позата на тялото. Позитивната и топла атмосфера на провеждането на интервюта за работа наистина се предопределя от невербалните сигнали, които работодателя или неговия пълномощник подават към интервюирания. Най- често това са усмивките, одобрителното кимане с глава, емоциите в интонацията, точното насочване на погледа и гледане очи в очи. Обратно- агресивно свитите юмруци, присвитите устни, нападателната позиция на цялото тяло, сочещия напред обвинително и застрашително показалец, или гледането в кандидата, разстройват и демобилизират интервюирания.

Здачата на интервюирания по време на служебното интервю се свежда преди всичко до това той да предаде максимален обем информация за себе си и за своите способности, за досегашния си професионален опит и за заложения в него потенциял, за да може интервюиращия да направи съответната преценка, дали кандидата отговаря на критериите на организацията и дали би се справил с работата която иска да получи. По невербален път той може да изгради една адекватна представа за себе си с помоща на погледа мимиките, жестовете, облеклото и пр. Много е важно интервюирания да гледа достатъчно прямо и продължително време в очите на субекта на инервюто. Така той по надежно ще спечели неговото доверие и ще даде да се разбере, че намеренията му са открити, честни и достойни. Груба грешка на интервюирания би бил стремежа му да скъси дистанцията между него и интервюиращия. Гафовете които най-често се допускат по време на работното, а също и на медийното интервю, са свързани с нарцсизма, прекалената самуовереност, горделивоста на кандидата, неговата нетактичност, нервност или неадекватност. Почукването с химикалка по масата, барабаненето с пръсти или свиването и отпускането на пръстите или ръцете в юмруци е свидетелство за нетърпеливост или изнервеност. Кръстосването на ръце и крака в типичната отбранителна поза също не е най-добро за кандидата за новата работа и за неговото поведение на предварителния разговор. Подпиране на главата с една или две ръце, докосване на върховете на пръстите в тръгълник или поставянето на ръцете за тила- това е само малка част от възможните негативни тълкувания на неправилния език на тялото по време на даването на интервю.

Движението на очите, на ръцете, позите на тялото, разстоянията, усмивките, гневните изражения и т.н. по време на работа са като че ли много по обработени и обмислени, защото хората прекарват много голяма част от времето си сред своите колеги в изпълнението на различни професионални задачи.

Все още голяма част от съвременните мениджъри не си дават и най-малка сметка за езика на тялото на техните служители, персонал, партньори, конкуренти и пр. За тях, думите, въпросите и отговорите, заповедите и изпълненията, писмата и различните документи са много по-важни от изражението на лицето, погледа, мимиката, положението на ръцете, на краката и т.н.

Водещия на заседание трябва да е заел място, което му позволява да проследява и да комуникира със своите слушатели, респективно подчинени. Редно е погледа му да не се задържа на едно място , а да търси равномерен очен контакт със слушателите. Повече от логично е погледа му да се задържа върху служителя за когото говори или за когото се отнасят конкретните инструкции, напътствия, критики, похвали и пр. Тъй като времетраенето на доклада, обръщението или изложението също е към невербалните компоненти в бизнескомуникацията, за препоръчване е краткостта, стегнатостта и съдържателността. Продължителните и разводнени речи доскучават и отблъскват слушателите, а в работата могат да доведат и до нежелани ефекти като забрава, деконцентрация, разсейване и др. Невербални пречки по време на заседание са също говоренето на много висок глас или прекалено тихото говорене. Многото жестове, ръкомаханията или заключените пози- скръстени ръце, кръстосани крака, неспокойни движения на раменете, главата, очите са сериозни бариери за езика на тялото на работното място в хода на съвещания, събрания и други организационни сбирки.

По време на работния ден главния мениджър на организацията многократно осъществява контакти със своите служители, с членовете на своя екип, със своята секретарка или с асистентите си. Част от тези контакти стават в неговия кабинет. Грешката която мнозина служители допускат е, че като се озоват в стаята на боса, бързат да сядат- при това там където намерят за добре. Грешката е двойна, защото първо не е ясно колко ще продължи разговора и второ все пак мениджъра като домакин определя кой къде може да седне. Погледът на служителя трябва да е насочен към шефа и когато го слуша, и когато му говори. Позата на тялото, ръцете и краката следва да бъдат в хармония със стила и времетраенето на срещата. Свитите и отпуснати рамене, приведена глава, снижения поглед и непрекъснатото угодническо кимане в знак на съгласие и всичко казано от мениджъра, пречат на нормална бизнескомуникация, могат да го раздразнят или просто да предизвикат неговото съмнение в организационните качества на служителя му. Прекаленото фамилиярничене пък, изразяващо се в пространствено скъсяване на дистанцията, докосване по ръцете или по други зони на тялото, по правило е недопустимо.

Няма нищо неестествено да насърчаваме добронамерената и отворена жестикулация между равнопоставените колеги в офиса. Навярно някому ще се сторят неумесни напомнянията, че добрия психоклимът на работното място се постига чрез ведро и добро настроение, чрез позитивна нагласа към околните, усмивка и открито лице, чрез одобрителни и насърчаващи погледи по отношение на усилията, които всеки един полага, работейки по една или друга служебна задача. Но колкото и да са тривиални, подобни съвети не бива да се забравят, защото човек по природа е егоист и често мисли повече за себе си, за своите интереси, емоции и преживявания, отколкото за общата хармония на работния екип. Една от най сложните и трудно изпълними задачи е да не се пренасят негативните душевни и емоционални състояния от дома на работното място. Чрез себедисциплина и невербален тренинг може да се постигне голям напредък в това отношение. Начумереноста, мрачните гримаси и недоволните погледи, продиктувани от извънслужебни фактори трябва да бъдат елиминирани. Чрез автотренинг, самовнушение и особенно чрез осъзнаване на ролята и значението на езика на тялото, служителите в една и съща организация могат да си осигурят невербален комфорт, от една страна, а от друга- по бърз, успешен и качествен обмен на информация, мисли и чувства, който ще направи по резултатна самата им работа.

Няма единна и общовалидна програма за извънезиковите правила на общуването на работното място. Например, по-свободното държание в едни организации не бива се тълкува като клиничен симптом, като знак, че в тях моралът е отслабнал и, че екипът е разпуснат и разлигавен. Това просто може да означава, че в съответната фирма доминират повече либерални ценности на управление и на взаимоотношения, които поощряват неформалността на контактите и поставят на второ място педантичното спазване на йерархията и свръх подчиненоста. Хуморът, закачките и даже невинния флирт на работното място могат да бъдат много по-полезни за формирането на атмосфера на доверителност, естественост и задружност.

Тъй като обикновено новопостъпилите на работа, четейки своята длъжностна характеристика , не научават нищо за правилата на езика на тялото на работното място, ориентацията в неписаните извънезикови принципи става в движението по метода “тук така е прието” или “при нас е така”. Кой и къде ще стои в работното помещение; кой и как ще се подстригва и ще се облича; кой и как ще жестикулира, движи тялото си и размахва ръцете си общо взето е личен въпрос, въпрос на индивидуалност, култура и навици. Но той се превръща в групов тогава, когато един или друг невербален навик или модалност започват да пречат на работата, отразяват се негативно на климат, атмосфера и обща трудова нагласа. Както във вербалната комуникация, така и в невербалната чувството за мяра е основното. Прекалеността в извънезиковите способи на общуване може да минира успеха на колектива. Тя се изразява в неимоверно шумното кикотене, в пресиления грим, в извънредно силния парфюм. Тя проличава в нетактичното и даже недопостимо използване на груби, вулгарни и нецензурни жестове с ръце, лице и с различни телесни зони. Тя може да се долови и в крайното невербално фамилиарнечене и любезничене.

Езикът на тялото на работното място се интегрира с вербалния език на шефове и подчинени, на служители и равнопоставени. Позитивните или негативните невербални послания ориентират по бързо от думите отностно настроенията, нагласите, очакванията, емоционалните и душевни състояния както на шефовете, така и на подчинените. Невербалната комуникация в офиса помага да се установи по надежно кой е искрен и кой лъже; кой е доволен и кой не; кой се труди всеотдайно и кой имитира и се преструва на много зает. Нейното владеене и умелата и употреба за подсилване на речевите послания със сигурност гарантира по- успешното справяне с различните ситуации в офиса и като цяло- осигурява професионалния успех и напредъка в бизнеса и предприемачеството.

В процеса на воденето на преговори сигналите, които излъчва тялото, могат много по бързо и по- ефикасно да ни ориентират отностно истинските нагласи, мнения, решения на партньорите, клиентите, конкурентите и др., с които се стремим да постигнем съгласие.

В книгата на Алън Пийз и Алън Гарнър “Езикът на тялото. Скрития смисъл на думите” е описано как хората си допират или прихващат ръцете не само отпред пред гърдите или пред лицето, но и отзад зад гърба. Когато едната ръка е хванала другата зад гърба, това означава високо самочувствие, превъзходство и демонстрация на авторитет. По този начин се държат членовете на кралски фамилии, висшите военни, полицаите които патрулират пешком в своя район или строгите и взискателни учители, разхождащи се в училищния двор. Жестът изразяващ се в захват над китката издава чувството на безизходица, отчаяние, безпомощност и стремеж да се възвърне самоувереността и контрола върху ситуацията. Констатирано е също, че колкото по висок е захватът, толкова повече човек се стреми да се овладее, полага по-голямо усилие да прикрие нервността си.

Една от най-непрепоръчителнте позиции на ръцете, е когато те са скръстени пред гърдите, защото обикновенно в нашата култура това е знак за бездействие и инертност. По правило скръстените ръце са типично затворена поза, която издава едновременно и отбранителност, и дистанцираност и даже неувреност. Но заначение има не само факта, че ръцете са скръстени, а и това , какво е точно тяхното положение, редом с положението на пръстите, дланите и т.н.. Когато например скръстените ръце са със свити юмруци, това опеделено подсказва негативна и враждебна нагласа. Често тълкуването прогнозира предстояща атака или във всеки случай проява на недружелюбно поведение. Когато ръцете са солидно вкопчени над лактите, се смята ,че това е знак за вътрешно подсилване и допълнителна концентрация в противовест на отпускането и загубата на увереност в собствените сили. Този жест може да означава и скованост или отрицателна нагласа тогава, когато човек е поставен в дискомфортна ситуация- така пред кабинета на зъболекаря или предвкусва неприятно преживяване преди излитането на самолета.

Богатите им възможности за предаване на различни състояния и нагласи се допълват и от една друга поза на скръстените ръце при която палците са изправени нагоре. Тя сигнализира едновременно за няколко неща: защитна позиция в съчетание с чувство за превъзходство и самоувереност плюс усещане за водачество и първенство. Често тълкуването на този жест при воденето на преговори или при търговска комуникация е , че сделката може да бъде финализирана. Съвсем друг е извода, ако купувача кръстоса ръце със свити юмруци- знак, който не предвещава нищо добро или, по скоро, навява мисли за преразглеждане на условията на покупки, цени и пр.

Не рядко оратори и комуникатори в различни ситуации- речи и доклади пред аудитории, изявления по телевизията или изказвания на събрания, държат ниско отпред едната си ръка с другата. Смята се, че чрез този маниер, който е минимизирана разновидност на изцяло скръстените ръце пред гърдите, човек си придава допълнителна увереност, тъй като се чувства отчужден сред останалите, а иска да бъде убедителен и стабилен. Има тълкувания според които това е подсъзнателен стремеж да се получи същата подкрепа, каквато едно дете е получило от своите родители, когато са го държали за ръка. В тази конфигурация не е задължително ръката да хване здраво другата, а може просто да я докосва, с което не отслабва самовнушението за по- голяма сигурност и увереност.

Ръкуването е сред най- разпространените жестове в бизнескомуникацията и в литературата са добре описани печелившите техники в този аспект на езика на тялото. Ръкостискането трябва да бъде стегнато и енергично, ръката на партньора не бива да се стиска много силно и да се друса прекалено дълго. Голямо значение има държането на рамото с лявата ръка, докато дясната се ръкува с ръката на партньора, тъй като това е демонстрация на по-голяма топлина, привързаност и близост.

Опитни консултанти и инструктори по използване на невербална комуникация във воденето на преговори и при осъществяването на покупко продажбите съветват предприемачите, когато преговарят с потенциални клиенти и забележат, че те кръстосат ръцете си, да се използват позитивни сигнали, с които да ги провокират да заемат отворена позиция, респективно, да предложат положително деловите възможности, оферти и контраоферти. Когато краката им не са кръстосани и рътцете им са открити, тогава имаме по-голям шанс да осъществим сделка, убедени са невербалните анализатори. Ако забележим, че събеседниците ни копират нашите движения и жестове, може да бъдем сигурни, че сделката ни с тях е в кърпа вързана, защото невербалното имитиране означава, че комуникацията се осъществява изклюително успешно.

При воденето на преговори по правило се преминава през различни етапи- изасняване на позициите, изравняване на позициите, постигане на съгласие по някои промени, правене на компромиси, надаване в цените и др. Не бива да се забравя, че преговорите са вид борба и състезателния дух е в тяхната основа. Въпроса е доколко езика на тялото може да ориентира преговарящите за напредъка или застоя в този тип комуникация. По невербален път единия от партньорите или конкурентите може да получи мигновенна информация затова дали е на прав път или греши, дали се увеличават възможностите му за по- благоприятно приключване на бизнес разговорите, могат ли и как да се разрешат спорните въпроси. Блъфирането- лъжливите предложения или неискреното и подвеждащо като цяло поведение, също може да бъде по надежно диагностицирано чрез извънезиковите сигнали, отколкото, чрез анализ и по- задълбочено вслушване в думите на участниците в процеса на преговорите.

Десет интересни принципа и показателни невербални позиции на тялото в преговорите отбелязва Питър Клейтън. Според него разчитането на тези сигнали не само може да спомогне за преценяването на опонентите, но и за сформиране на собствена печеливша и убедителна невербална стратегия. Ето и самите състояния, описани в книгата му “Езикът на тялото на работното място”:

-Не е това което искам.Сключването на дланите означава или разочарование , или негативно отношение към току-що направеното предложение.

-Зная как да играя. Сдържания директен поглед, спокойно отпуснатите в скута ръце, леко предизвикателната наклонена на една страна глава- Всичко това означава изключителна увереност.

-Дано свършим по-скоро. Само си губите времето, ако се надявате да обедите този ваш опонент в нещо.Той е спокоен и уверен в своята позиция, позата му е на ръба да бъде непринудена и неофициална, а в очите му дори прозира нотка на съжаление. Събраните длани и сочещите нагоре палци изпращат същото послание.

-Не трябва да губя. Потъркването на тила предполага, че някой с всички сили се опитва да контролира отрицателните си емоции относно направено предложение или изразено становище.

-Визуализиране. Този преговарящ преживява хода на преговорита повторно.

-По-добре да го обмисля. Ако бавно поглажда брадичката си, значи детайлно обмисля идеите или предложенията ви.

-Губя си времето. Ако опре главата на палеца си, така че да е скрит зад дланта му, това ще ви подскаже, че явно го отегчават и че преговорите отиват към пълен провал.

-Какво!? Ако човека, с който преговаряте, мигне последователно няколко пъти, това обикновенно издава, че е шокиран или, че не е искал да чуе това, което сте му казали.

-На своя глава. Ако затвори очите си за няколко секунди, наведе глава и задиша тежко и учестено, издава страха си от решението, което се взема в момента.

-Имам нужда да помисля. Ако вдигне поглед, вероятно придружен с усмивка, е възможно да си припомня нещо, което го е измъкнало от затруднено положение в миналото.

Успешното общуване с езика на тялото в процеса на водените преговори е показател за умението комбинативно да се използват силата и влиянието на погледа и жестовете, мимиките и различните телесни позиции, пространственото разположение- местата, масите и столовете, техниките на ръкостискането и др., така че да се събуди достатъчно силен бизнес интерес и да се постигне общо внушение на доверителност и надежност по отношение на идеи и конкретни предложения. Успоредно с това, невербалната комуникация е незаменимо средство да разчитаме кодовете и сигналите на тялото на опонента и конкурента и така да се приентираме максимално пълноценно за шансовете за сключванто на договор и за благополучното финализиране на деловите разговори.

Няколко са ключовите моменти в процеса на търговско общуване- тогава когато продавача има за цел да продаде своята стока или да предложи своята услуга, а клиента да закупи и да се възползва от това, което му се продава и предлага. Информираността за качествата и предимствата на продукта е изключително важна. Тя може да е факт, ако клиента, преди да посети магазина или центъра за услуги, вече е научил доста неща предварително. Но това още не е достатъчно. Решаващото впечатление се изгражда в резултат на комуникацията с дилъра или продавача лице в лице и очи в очи. Именно тогава търговеца и бизнесмена имат уникалния шанс да спечелят доверието на потенциалните купувачи и, след като бъдат допуснати психически, емоционално и културно, да съумеят да ги убедят в предимствата и качествата на съответната стока или услуга и да ги мотивират да направят покупка или да заявят услуга.

Много от сенките на съмненията и подозренията ще се разсеят, ако правилно се прилага един от най- въздействащите аргументи в невербалната бизнескомуникация- усмивката. Тя е навярно е най- гарантирания символ за добрите намерения на човека- за това, че той не е решил да върши зло, да вреди. Със смеещите се очи и меката добродушна гримаса на лицето си търговските служители могат да спечелят доверието на околните, да им доставят добро настроение, да събудят положителни емоции. Затова се говори, че с усмихнатите хора общуаването е по-леко и приятно. Усмихващите се дилъри и продавачи са в състояние да предизвикат усмивки у своите клиенти, да ги заразят с доброто си и ведро държание. Но има и дежурни усмивки- онези които замаскират истинското отношение и цели на другия до нас. Девалвираната усмивка поражда противоречиво чувство на досада, която преминава в неприязън и даже обида. Угодничавите, подмазваческите усмивки целят лесно спечелване на благоразположението и бърза печалба в бизнеса.

Аматьорите в търговския бизнес често смятат, че са свършили работа, ако са постигнали минимален успех още при първата среща и започват да се държат така, сякаш са спечелили доверието на отсрещната страна завинаги. Всъщност такива хора биват възприемани като нахални и арогантни и в крайна сметка загубват дори минималното доверие, което са успели да извоюват още в много ранен стадии на взаимоотношенията.

Голямо значение за слижаването и опознаването между продавач и клиент има срещата на чаша кафе, чай или лека закуска и обяд. Ако няма такава възможност, подобна роля би изиграл и разговорът на коктейл или парти, организиран от съответната фирма. Тук инициативата трябва да бъде на продавача, който дори да не постигне пълен бизнес успех, все пак ще успее да се сближи със своя потенциален клиент, ще му даде възможност да го опознае. Добри отношения се изграждат и благодарение на разговори за всекидневието, на диалози за дребни и несъществени неща, които обаче неусетно изграждат здравата мрежа на доброто партньорство и дори приятелство. А това са неща , според специалистите, които трудно могат да се създадат при комунукирането по телефона или чрез e-mail-a.

Езикът на тялото в осъществяването на продажбите и в процеса на търгуването може да помага много както в благоприятните, така и в неблагоприятните моменти в бизнеса. Преди всичко ролята на невербалната бизнескомуникация за излизането от сложни и заплетени ситуации, допускане на гафове от страна на доставчици или смекчаването на климата в случаите на дефектни стоки или некачествени услуги. Думите са си думи, те съдържат извинения, обяснения, обещания за компенсации, но все пак не са достатъчни, за да заличат негативното впечатление, разочарованието и огорчението от недобре свършената работа, от измамените надежди и неоправданите очаквания и разбира се от финансовите загуби. В такива случаи на помощ идват няколко неврбални способа:

-Очите и погледа- през повечето време трябва да бъдат сериозни и да са насочени към очите на потърпевшия клиент, да изразяват загриженост и съчувствие, да показват готовност за оказване на допълнителна помощ, да бъдат убедителни във вербално изречените обещания за компенсации, безапелационно изпълнение на гаранционните условия и възстановяване на нанесените щети. Нежелателни са усмихнатите очи, които ще прозвучат нахално и невъзпитано, или погледа който шари наляво и надястно, нагоре и надолу, но не се задържа върху лицето и очите на пострадалия клиент;

-Интонацията на гласа също трябва да бъде загрижена, сериозна и делова. Тук бързото или прекалено бавното говорене не са най- добрия вариант за невербален контакт. По- добре е гласът да бъде с една степен по-нисък отколкото обратното. Нотката тревога и безпокойство не са противопоказни, защото те допълнително, на подсъзнателно ниво, внушават съпричастие и добронамереност в този тип сложна комуникация;

-Ръцете, позата на тялото и общото неврербално излъчване трябва да внушат едновременно съчувствие, хладнокръвие и да вдъхнат определен тип надежда, че допуснатия гаф е по- скоро случайност отколкото редовна практика в дейността им. Не са препоръчителни заключените пози на ръцете и краката, нито прекалено агресивните жестове.

Едно от най- добрите извинения си остава компенсацията и бонусите, които виновната компания предоставя на потърпевшите клиенти: безплатни вечери и нощувки в първокласни хотели от страна на провинилите се авиокомпания, подаръци, отстъпки, безплатно удължаване на престоя в почивната станция, увеличаване времето на гаранционния срок, извършването на безплатен ремонт и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успехът в интервюто за работа зависи много от информацията, предавана о невербален път, респективно, чрез погледа, мимиките, жестовете, пространствените измерения, облеклото,интунацията скороста на говоренето, заеманата дистанция и др. Освен,чрез точно и ясно предадените сведения и нагласи, кандидата за работното място може чрезь ефективния език на тялото да завоюва доверието на комисията и да формира у нея усещането за открити и достойни намерения. Бизнескомуникацията в офиса става все по-зависима от начина, по-който мениджърите жземат управленските решения въз основа и на енвербалните анализи на поведението на техните служители. Едно вглеждане в някои от значимите работни ситуации- общуване по време на събрания и заседания, поведение в кабинета на топмениджъра или отношенията между равнопоставени, показва такива важни за всеки бизнес моменти, като това кога се говори истина и кога лъжа, кога персонала е мотивиран и кога не. Неизбежно е и заключението, че всяко едно преиграване с иавънезиковите средства влече след себе си риска от влошаване на работната атмосфера и създава бариери пред ефективното изпълнение на организационната прогарама и на конкретните служебни задачи.

Покупко-продажбите и преговорите в бизнеса зависят определено от интензивността и качеството на невербалната комуникация. Извънезиковата компетентност и способността да се ориентираме в телесните сигнали на продавачи и купувачи, участници в търговските преговори и посредници в разрешаването на спорни или конфликтни ситуации позволява с успех да се реализират сделките и да се финализират търговските разговори. Ефикасното използване на погледа, жестовете и усмивката води до неизбежен напредък в покупки и преговори. Общуването с езика на тялото предполага умения да си служим с различни телесни позиции, както и спространственото разположение- местата, масите и столовете с цел да се ормира добър бизнесинтерес и да се изгради среда на доверителност в размяната и коментирането на идеите и конкретни оферти. Невербалната комуникация в бизнеса обаче не трябва да се абсолютизира, а трябва интелигентно и индивидуализирано да се прилага в съответния културен и професионален контекст ,в задължително единство и конбинаторика с вербални средства на общуване. Само тяхното съчетаване и взаимно допълване може да осигури пълноценната мениджърска и предприемаческа реализация.

Използвана литература:

1.”Връзки с обществеността и бизнескопмуникация”-2005г.-Любомир Стойков, Валерия Пачева

2.”Езикът на тялото на работното място”-2004г.-Питър Клейтън

3.”Езикът на тялото: Скритият смисъл на думите”-2000г.-Алън Пийз и Алън Гарнър

4.”Лице в лице с медиите: Въведение в медийната психология”-2005г-Толя Стоицова

5.”Човекът отвън и отвътре”-0990г.-Любомир Стойков

6.”Фирмена култура и комуникация”-1995г.-Любомир Стойков

7.”Езикът на тялото”-1993г.-Джулиъс Фаст