Обектът на изследване на настоящата дипломна работа е хотел “Диамант” в курортен комплекс “Слънчев бряг”. Предмет



страница1/5
Дата28.02.2018
Размер1.01 Mb.
#59995
  1   2   3   4   5
Увод
Трудният преход на страната ни към национално стопанство с приоритетно ориентиране към пазара на клиента е процес, изпълнен с много и сложни предизвикателства. Дейността на стопанските субекти се основава на свободната стопанска инициатива. В конкурентната борба със сродни производители на пазара, предприятието доказва правото си на съществуване, посредством качеството на предлаганите изделия и услуги. Особена значимост и актуалност за успешното функциониране на стопанските субекти в условията на пазар на купувача, придобиват проблемите за управление на качеството.

У нас в прехода към пазарна икономика и в условията на нейното функциониране, проблемът за качеството стои в основата на оцеляването и позитивното развитие на всяка стопанска единица. Защото, за да просперира държавата, тя трябва да продава произведените изделия и услуги, т.е. да реализира доходи, а за да има производство е важно изделията и услугите да имат необходимото качество, с което да задоволят изискванията на потребителите. Когато е налице необходимото качество, управлението на стопанската организация следва да се ориентира към неговото постоянно поддържане на все по-добро ниво, което ще рече – да се управлява така, че да се повишава конкурентоспособността.



Обектът на изследване на настоящата дипломна работа е хотел “Диамант” в курортен комплекс “Слънчев бряг”.

Предмет на изследването е качеството на туристическия продукт и факторите за неговото формиране.

Целта на разработката е установяване на равнището на качеството на туристическия продукт, факторите които влияят на неговото формиране в изследвания туристически обект от гледна точка на управлението, както и установяване на съответствието между практиката на хотел “Диамант” и теоретичните постановки в това отношение.

Основните задачи за изпълнение в хода на разработването на

дипломната работа са:

а) Анализиране и оценяване на пазара на туристическия продукт на Слънчев бряг;

б) Установяване на евентуалните проблеми, свързани с качеството на туристическия продукт на основните и допълнителни услуги;

в) Очертаване на насоки за подобряване качеството на туристи-ческия продукт на хотел “Диамант”.

За постигане на целите на разработката са използвани главно методът на литературното проучване, Swot анализ, методът на обобщенията и този на сравнителния анализ.



ГЛАВА ПЪРВА: Качество на туристическия продукт
1. Трактовка на понятиeтo “качество на

продукцията ”


“Безспорно и разбираемо е това, че въпросът за качеството на продукцията придобива все по-голяма важност с оглед оцеляването и просперирането на стопанските производители в условията на изостряща се конкуренция на стоковия пазар. Във връзка с това, употребата на термина “качество на продукцията” става все по-интензивна, не само в специализираната литература, но и в средствата за масова информация, а и в ежедневните разговори на хората.”1

“. . . Редица значими примери показват неадекватната на съдържанието му употреба. Така например, определение за това що е качество на продукцията се съдържа в БДС 9577-72. Според споменатия стандарт, то е "съвкупност от свойствата на продукцията, обуславящи степента й на пригодност да удовлетворява определени потребности и изисквания, съобразно с нейното предназначение". Но както Ф. Рачев - един от българските автори, специализирал се в областта на качеството на продукцията и неговото управление, правилно отбелязва това определение не е издържано както в логически, така и в икономически аспект2. То е непълно, защото не отразява всички съществени признаци на качеството на продукцията като понятие. И неточно - защото, включвайки в себе си думите "степен" и "изисквания", всъщност се превръща в дефиниция не за качество, а за равнище на качеството на продукцията.”3

“Що се отнася до другите съществени признаци на качеството на продукцията като обективно съществуващо явление при всяка вече произведена продукция, задължително е да се изтъкне следното:

а) От философска гледна точка, качеството е един от обективните признаци на вещите, дейностите и явленията, които съществуват вън и независимо от човешкото съзнание;

б) От философска гледна точка, качеството е не само един от съществените, но и от обобщавашите признаци на вещите , по които те се отличават една от друга. (Междувпрочем, всяка вещ се характеризира най-малкото с два такива признака: количество и качество);

в) От гледна точка на теорията за ценностите - аксеологията, качеството е ценностна характеристика на вещите, дейностите и явленията. Според тази теория, "ценностите" са предмети, явления и техните свойства, които удовлетворяват човешки потребности4;

г) От икономическа гледна точка, качеството е потребителна стойност на продукцията. Ако дадена продукция няма потребителна стойност, т.е. не е в състояние да задоволява нечии потребности (чужди или на потенциалния производител), очевидно е, че тя просто няма да се произвежда. "Стоката" е преди всичко външен предмет, нещо което със своите свойства задоволява човешки потребности от някакъв вид.

Потребителната стойност на стоката се изразява в нейната годност (способност) да удовлетворява определени обществени потребности, т.е. в нейната полезност.

“Полезността на един предмет го прави потребителна стойност. Но тази полезност не виси във въздуха. Обусловена от свойствата на стоковото тяло, тя не съществува без него.”5 Следователно, може да се каже, че качеството е полезността на продукцията.

д) Потребителната стойност на продукцията се характеризира (отличава) от нейните потребителни свойства (обективни признаци).”6

Относно потребителната стойност, акцент заслужава това, че тя е:

Първо, вещ, или услуга, благодарение на чиито свойства реално се задоволяват някакви потребности на човека. В зависимост от свойствата, които притежава даден продукт, той може да задоволява различни по вид потребности, а и различни продукти могат да задоволяват една и съща потребност. Например, нефтът може да бъде използван за гориво, за отопление, а така също като химическа суровина. А потребността от топлина може да бъде задоволена и от нефт, и от газ, и от въглища, и от дърва, и от електрическа енергия и т.н.

Второ, способност на всеки един продукт да задоволява човешки потребности. Тя (способността) зависи, но не е тъждествена на потребителските свойства на продукцията. Защото, макар всеки продукт да притежава някаква съвкупност от разнообразни свойства, то във всеки конкретен случай, потенциалният или фактическият потребител се интересува по принцип не от всички, а само от някои от тях. С други думи, потребителната стойност се характеризира само от онези свойства на продукцията, които задоволяват определена потребност. А понеже “Всяко ... нещо е съвкупност от много свойства и затова може да бъде полезно откъм различни страни”7, то може да се заключи, че всеки конкретен вид продукция може да има различни потребителни стойности (така, както е в примера с нефта).

Трето, зависима от физикохимическия състав, вътрешния строеж (структурата) и външния вид (дизайн) или форма на продукцията (стоката) характеристика.



Четвърто, зависима величина не само от конкретния индивидуален потенциален или фактически потребител, (а това значи, че и от мястото на предлагане), но и от времето на нейното “оценяване”. Защото например, един голям лампов радиоприемник, докато произведен през 30-те години на ХХ-тия век е имал търсене, (т.е. потребителна стойност), при това твърде повсеместно, то днес най-малкото в Европа той би нямал купувачи, а следователно и потребителна стойност.

Въз основа на изтъкнатото, може да се заключи, че качеството на продукцията (стоката) е съвкупност от нейния състав, вътрешен строеж, външен вид и потребителски свойства, които я правят годна да задоволява определени духовни и материални потребности, т.е. които я правят годна да служи съобразно предвиденото й предназначение. От тази гледна точка, ако дадена продукция намира някакво търсене и потребление, колкото и малко да е то, не може да се определя като некачествена. Защото, качеството на продукцията (стоката) не е степен или мярка на годността на продукцията да удовлетворява определени потребности (както се посочва в БДС 9577-72), а е самата нейна годност да удовлетворява определени потребности. Затова пък степента или мярката са критерии за оценяване на равнището на качеството на продукцията. Следователно, колкото по – голяма е стойността на степента толкова по – високо и равнището на качеството на продукцията (стоката). И обратно.”8

Относно произвежданата и предлаганата от туристическия отрасъл продукция, М. Рибов пише така: “Прието е качеството на туристическия продукт да се разглежда като съвкупност от характеристики на продукта , които определят неговата способност (пригодност) да задоволява определени или предполагаеми”9. В договорна ситуация или в законово регулирани области като например, радиационна безопасност - продължава авторът, потребностите са определени, докато в други видове области предполагаемите потребности би трябвало да бъдат идентифицирани и определени.

Понятието "качество" на туристическия продукт не съдържа количествена характеристика на това, до каква степен един или друг продукт е годен да задоволява определени потребности. Оттук следва, че качеството на продукта не може да се повишава, нито да се понижава . то може само да се изменя по посока към подобряване или влошаване. Като се придават определени нови характеристики на продукта или като се видоизменят старите, може да се получи туристически продукт с друго качество, което да задоволява други, макар и незначително изменени потребности. От казаното следва, че вместо термините “повишаване на качеството” или “понижаване на качеството следва да се използват други – “подобряване на качеството”или “влошаване на качеството”, в зависимост от това, в какво направление се изменя качеството на продукта.”10

Потребностите, задоволени от качеството на туристическия продукт, обикновено се изразяват чрез характеристики с определени критерии. Те могат да включват изисквания за функциониране, за възможност за използване, за надеждност, за безопасност, а също така, от естетическо и икономическо естество.

Тъй като потребностите се променят с времето, това предполага периодичен преглед на изискванията за качество на туристическия продукт. В случая става дума за изразяване на определени потребности или за тяхното превръщане в съвкупност от количествено и качествено определени изисквания към характеристиките на туристическия продукт, за де е възможно тяхното реализиране и проверяване. Важно е да се отбележи, че изискванията за качество следва напълно да отразяват определени (установени, уточнени) или предполагаеми потребности на купувача и потребителя.

“Терминът "изисквания" следва да включва както тези от пазарен и договорен, така и от вътрешно - инструкционалиен произход. Всички те могат да бъдат разработени, детайлизирани и актуализирани на различните етапи на вътрешно-институционалното планиране. Количествено зададените изисквания към характеристиките (свойствата, белезите, чертите) на туристическия (и не само на него) продукт включват, например: номиналните и относителните величини, граничните отклонения и допуските. Изискванията за качеството трябва да се изразяват чрез условията за функциониране на предприятието, а и да се документират.”11

“Освен по-горе отбелязаните изисквания, съществуват и тези на обществото. Те произтичат от закони, наредби, кодекси, правила, устави и други нормативни извънинституционални (извънпредприятийни) актове. Обикновено те са свързани с опазването на околната среда, здравето, безопасността, сигурността, съхраняването на енергията и природните ресурси, и т.н. Специално по отношение на изискването "безопасност" като един от аспектите на качеството, той характеризира състоянието, при което рискът от причиняване на вреди на кадрите или материални щети на съответни институции бива ограничен до допустимо равнище. Всички изисквания на обществото, които, както вече по-горе е отбелязано, биват правни и нормативни, и зависят от актуалната правна уредба на съответната държава, трябва да бъдат взети под внимание.”12

За евентуално възпрепятстване на недоразумения, можещи да възникнат при употребата на понятието "качество" на туристическия продукт, се използва терминът степен (клас) с оглед определянето на мярката на превъзходство (съвършенство). В случая става дума за категория или ранг на туристически продукти, които имат еднакво функционално предназначение, но различни изисквания за качеството. Със степента се изразява предвидена или призната разлика в изискванията за качество.

Третирайки въпроса за качеството на туристическия продукт, особено важно е да се акцентира върху взаимообвръзката между изпълняваното предназначение на продукта, от една страна и разходите по неговото производство, предлагане и продажба, от друга. Акцентът следва да пада върху пропорцията, формирана между величините "функционална полза" и "цена". Макар че, един продукт с висока степен (клас) може да бъде с несъответстващо му качество по отношение на задоволяването на потребностите. И обратно. Например, петзвезден хотел може да предлага по-лошо обслужване от друг, но само тризвезден.

Степента на качеството на туристическия продукт, както М. Рибов пише, “...отразява планираните или признати разлики в изискванията към качеството”13. Когато степента се означава с числа, най-високото й измерение обикновено се изразява с единица, а по-ниските степени - с числата две, три, четири и т.н. Ако обаче степента се изразява със знаци (например със звездичка), най-ниската степен се означава с най-малък брой звездички.

Върху качеството на продукта в общия случай влияят редица взаимнообвързани дейности - от определянето на потребностите до оценяването на това дали те са задоволени. За да се открои приносът на отделните етапи за формирането на качеството на съответния продукт, то бива определяно отделно за различните етапи на цялостния процес от неговото създаване. Ето защо, употребяват се термините "качество, определено от потребностите", "качество, свързано с проекта" (разработването на продукта), "качество, произтичащо от съответствието", "качество, дължащо се на поддържането на продукта чрез неговия жизнен цикъл".

“Туристическият продукт (както между впрочем и всеки друг вид продукция) може да съответства или да не съответства, т.е. да изпълнява или не определени изисквания спрямо една или повече характеристики на качеството. Констатирането на дефект в него се проявява като неизпълнение на дадено изискване или на приемливо очакване за туристическия продукт, свързано с използването му по предназначение, включително и по отношение за безопасност. Туристическият продукт е качествен или доброкачествен, когато изпълнява определените за него изисквания. Той може да се квалифицира като стандартен, когато изискванията за него се определени в стандартизационен документ. Възможно е туристическия продукт да е некачествен (нестандартен). Той се приема за такъв, когато не изпълнява установените за него изисквания. Продуктът е негоден, ако не може да се използва за целта, с оглед на която той е произведен или се предлага за производство. Не е изключено туристическият продукт да е с намалена годност в зависимост от установените в него дефекти. Ако те станат причина продуктът да намали годността си да изпълнява основната си функция, той се квалифицира като нестандартен, тъй като не съответства на някои от показателите за качеството, включени в установения за него стандарт (нормала).”14

Изключително важно е да се открои това, че ако се възприеме определението, според което доброкачествена е тази продукция, която предложена на пазара намира реален купувач и то с неговите две допълнения, дефинирани в зависимост от това дали тя (продукцията) има веществен (субстанциален) или услугов характер. КАЧЕСТВОТО и по-точно НЕГОВОТО РАВНИЩЕ е НЕЩО ОТНОСИТЕЛНО.

“След направените разсъждения си струва да се подчертае, че качеството на продукцията и неговото равнище се създават в процеса на производство, но се установяват и реално оценяват в процеса на потребление. Оттук следва , че създателят на качеството и неговото равнище е производителят (в широкото разбиране на това понятие) на продукцията, но истинският техен оценител е потребителят.
2. ОСОБЕНОСТИ НА ТУРИСТИЧЕСКИЯ ПРОДУКТ И ФАКТОРИ, ВЛИЯЕЩИ ВЪРХУ НЕГОВОТО КАЧЕСТВО
Както вече беше отбелязано, в основата на развитието на туризма стоят човешките потребности. Туристът задоволява туристически потребности от една страна, купувайки и потребявайки изделия (предмети, вещи), а от друга - услуги. Но проявява очевидно откроени предпочитания към покупката на услуги.

В резултат на това, че в туристическото движение се включват все нови и нови категории потребители, които имат различни вкусове, покупателни възможности, интереси и прочие, туристическото търсене влияе за изграждане на материално-техническата база, в която и чрез която се произвеждат и продават субстанциални и услугови продукти на стопанския туризъм.15

Туристическото търсене е причината, а туристическият бизнес е следствието. Туристическото търсене обуславя организацията и управлението на произвеждането, и реализацията на услуги и изделия, както количеството и качеството на компонентите на съвкупния туристически продукт.

Туристическите услуги са поводът за създаването и развитието на туристическия стопански отрасъл, но те се допълват от производството, предлагането и продажбите на материални (веществени, субстанциални) продукти (изделия, предмети, вещи). Ето защо в туризма като стопанска дейност биват различавани услугови и субстанциални видове продукция.

Към туристическите услуги се отнасят16:

А) Услугите, които предлагат предприятията за посредничество

Този род услуги се изразяват в осигуряване на: необходимата за туриста информация; неговото посрещане и настаняване; организирането на групови и индивидуални екскурзии в страната и чужбина; извършването на банкови, търговски и други видове операции.

Б) Услугите за подслоняване и пребиваване, които се осигуряват от хотели, мотели, хижи, кораби и т.п. Ресторантите, кафетериите, баровете, сладкарниците и др. също предлагат услуги - за пребиваване, отдих, развлечение и т.н., като при това е налице изключително здрава връзка с предлагането и потребяването на субстанциалните видове продукция на туризма.

В) Траспортните услуги. Този род услуги се продават в изпращащото и приемащото туристическо място, по време на пътуването и на пребиваването. Характерно за тях е, че те са нееластични и неподвижни спрямо потребностите на клиента.

Субстанциалната продукция в туризма е свързана с осъществяване храненето на туристите, както и с продажбата на облекла, обувки, сувенири и много други видове стоки. Субстанциалната продукция се предлага в хотела, ресторанта, заведенията за развлечение, както и по време на екскурзии, осъществявани от туристическото местопребиваване.

Субстанциалното производство в туризма включва най-вече произвеждането и най-вече предлагането на хранителни продукти. Хранителните стоки биват:

от собствено производство - например кулинарната продукция на ресторанта;

доставени от други производители или търговци - например хляб и хлебни изделия, алкохолни и безалкохолни напитки, плодове, зеленчуци и други.

Към нехранителните субстанциални стоки в туризма се отнасят облеклата, обувките, платовете, стоките за бита и т.п.

Сувенирните стоки - ключодържатели, запалки, химикалки, картички, календарчета, бележници и т.н. също влизат в обхвата на субстанциалния съвкупен туристически продукт и могат да бъдат от собствено производство, т.е. на туристическото предприятия, или доставяни отвън по обикновена или специална заявка.17

За да има търсене, продажба, реализация на блага, които произвежда и предлага туристическото предприятие, те трябва да отговарят на потребителското търсене, т.е. да задоволяват потребностите, вкусовете, желанията, изискванията, интересите на туриста. С други думи, те трябва да бъдат качествени. Ето защо, качеството на труда, производството и продукцията са от изключително значение за развитието на туризма.

По време на своето пребиваване, почивка, екскурзии всеки турист очаква, че ще закупи услуги и предмети, които ще отговарят на неговия вкус, ще го изненадат приятно, ще стимулират неговото желание за покупка на допълнителни услуги и предмети, както и за повторно посещение на даденото туристическо място. Но това е възможно само тогава, когато на туристическия пазар се предлагат качествени продукти.

Качеството означава: гостите да се настаняват своевременно в заведенията за подслон; ръководството и изпълнителският персонал да осигуряват спокойствие и удобства в заведението за нощуване, а също така и културно обслужване. Да се грижат туристите да не скучаят по време на своя престой в съответното заведение за подслон. Да се поддържа необходимата чистота в заведението и да се отделя съответното внимание на личната хигиена на персонала. Качествено означава и навреме и вкусно да се приготвя кухненската продукция в заведението за хранене, съответно на асортимент-минимума на менюто за деня; навреме да се сервира на клиента, като ястията бъдат пълнограмажни, естетично оформени и с подходяща температура.

Върху качеството на труда, производството и продукцията влияят много фактори - обективни, субективни, външни и вътрешни. От значение са: стоковите фондове, които формират субстанциалните елементи на съвкупния туристически продукт, в частност на общественото хранене; съответствието и ритмичността на доставките и начина на съхранение на продуктите - суровините, материалите, полуфабрикатите, а също така и съхранението на готовата продукция. От значение е и технологията, по която се произвежда кулинарната продукция. Важно за качеството на продукцията е подбирането, мотивирането, оценяването и стимулирането на кадрите. Защото от качеството на техния труд естествено се обуславя и резултатът от производството на туристическите блага.

Качеството на услугите и изделията (предметите) зависи от качеството на тяхното производство, на тяхното предлагане и на тяхната продажба. Необходимо е да се подлагат на контрол всички фази на технологичния процес по създаването на продукцията, както и всички елементи на организацията на търговската дейност, с оглед осигуряването на такова тяхно протичане, обуславящо високо равнище на качеството на произвежданата продукция.

За произвеждането и предлагането на пазара на продукт с високо равнище на качеството е необходимо създаването и поддържането на всички необходими за целта условия - икономически, организационни, технически, финансови, социално-психологически, административни.

Туристите ежегодно променят посещаваната държава. Те натрупват опит и въз основа на него осъществяват сравняване на равнището на обслужване в собствената си с тези на посетените страни.

Ето защо ръководството на туристическото предприятие трябва да се стреми към по-пълно - и в количествено, и в качествено отношение - задоволяване на потребителското търсене на местното население и на чуждестранните туристи. Ръководството следва да осигурява производство, предлагане и реализация на такива по вид и качество услуги и изделия, които се търсят от туристите, с оглед задоволяването на реалните им потребности, изисквания, вкусове, интереси и прочие.18

Наемайки стая в хотел влагайки парите си в банка, пътешествайки със самолет, посещавайки психиатър, подстригвайки се при фризьор, давайки колата си на ремонт, наблюдавайки играта на професионалните спортисти, гледайки филм, давайки дрехите си на химическо чистене и консултирайки се с юрист, човек във всички случаи получава и потребява услуга.

На услугите са присъщи характеристики, които трябва да се отчитат при разработката и оформянето на туристическия продукт, с цел да се постигне качество, съответстващо на търсенето.



Нематериалност. Туристическите агенти и производители не предлагат стаите или пък банкетните зали за гости - те предлагат ползата от помещения. Те не предлагат нещо, което клиентът може да вземе със себе си в къщи, а оферират изгодата, която бъдещите клиенти ще получат от туристическия обект. От своя страна туристите не могат да видят, докоснат или пък да прекарат бъдещия си престой в хотела или на плажа, преди да са платили за него. Те са принудени да разчитат на описанията, които им предлагат за едно евентуално бъдещо преживяване.

Неосезаемост. Услугите са неосезаеми. Невъзможно е да се видят, да се изпробват на вкус, да се чуят или помиришат до момента на получаването им. Човек, решил да прекара отпуската си на море в някой хотелски комплекс няма възможност да пипне, да види, да изпробва предварително услугата, която заплаща сега, а е принуден да използва или да види резултата от нея след известен период. Купувачът просто е принуден да вярва на думите на продавача.

Неотделимост от източника. Услугата не може да бъде отделена от източника си, било то човек или машина, докато материалната стока съществува независимо от присъствието на източника си.

Несъхраняемост. Услугата не може да бъде съхранявана. Не може днес да не се продаде ползването на дадено легло с цел то да бъде запазено за утре, за да бъде продадено по евентуално по-висока единична цена.

Неподвижност. За разлика от други видове маркетинг, маркетолозите в туризма са длъжни непрестанно да отчитат факта, че туристическият продукт не само не съвпада с местоживеенето на потенциалния турист, но и не може да отиде при него. Пътува туристът. Следователно, от една страна транспортните разходи са значителна част от стойността на туристическия продукт. И, когато транспортирането се осъществява от чуждестранен превозвач, това е чист внос на транспортни услуги. Този внос намалява (редуцира) валутните постъпления от чуждестранните туристи. От друга страна, неподвижността на туристическия продукт (или поне на някои елементи от него) възпрепятства неговото движение в пространството.

Краткотрайност. Краткотрайноста на туристическия продукт създава трудности при неговата реализация, различни от тези, с които се сблъскват продавачите на субстанциални стоки. Една неизползвана стая за гости, един празен ресторант, вариете или сауна означават завинаги пропуснати ползи, за разлика от стоките с материално-веществен характер. Услуговите елементи на туристическия продукт нямат свой самостоятелен "живот". Те не могат да бъдат складирани и предназначени за по-късна продажба. Тази Краткотрайност принуждава отделите по маркетинг да разработват оригинални модели на планиране, ценообразуване, рекламиране.19

Съществуват няколко основни фактора, влияещи върху равнището на качеството на продукта (стоките - субстанциални и услугови). Непосредствено "въздействие" оказват следните фактори: пазарът, финансовите ресурси, организацията на производството, трудовите ресурси, стимулирането, материалните ресурси (включително оборудването и степента на механизация), методите за обработка на информацията, търсенето - в двоякото му измерение на количество и качество.

Що се отнася до присъщите на туризма показатели за равнище на качеството на продукцията, те могат да се диференцират за дейностите "туроператорство", "настаняване", "хранене", "транспортиране".

За настаняването това могат да бъдат следните показатели:

а) бързина на подслоняване на туристите в заведенията за подслоняване;

б) бързина на подслоняване в хотела и стаята, която предварително е определена (продадена) на туриста (този показател се отнася до обслужването на организирани туристи);

в) осигуряване изправност на всички съоръжения и равнище на обслужване, отговарящо на категорията на средството за настаняване;

г) поддържане на хигиена в заведението за настаняване, която отговаря на високите съвременни изисквания и на неговата категория;

д) обслужване от персонал, който има необходимата квалификация, включително знания и висока лична култура;

е) поддържане на екстериора и интериора на заведението за настаняване в това състояние, в което е било при неговото пускане в експлоатация;

ж) предоставяне на допълнителни услуги, свързани с пребиваването на туриста, като: телефонни, пощенски, телексни и други подобни връзки; създаване на условия за забавления, като се изхожда от народността, социалната принадлежност и разнообразните навици на туристите; пране на личното бельо, химическо чистене на дрехи и пр.; покупка на билети за различни културни и спортни развлечения и др.

Колкото по-висока е категорията на средството за настаняване, толкова по-добро следва да бъде качеството на обслужване и по-широк кръгът на допълнителните услуги.

При определяне качеството на туристическия продукт в областта "хранене" трябва да се имат предвид два компонента: първият е качеството и асортиментът на кулинарната продукция и другите стоки, които не се подлагат на кулинарна обработка, и вторият - качеството на организацията и реализацията на продукцията и на самото нейно потребление.20

Качеството на продукцията има еднакво значение за обслужването във всички заведения за хранене, независимо от техния тип, подвид и ценова категория. По отношение реализацията на продукцията и организацията на потреблението в някои типове заведения за хранене решаващо значение има времето за реализация на продукцията, а при други - спазването на всички изисквания на обслужването. Например в заведенията за бързо хранене от решаващо значение е бързината на получаване и заплащане на храната и напитките, защото сервирането се извършва от самия потребител.

За качеството на обслужването в ресторанта в голяма степен се съди от качеството на труда в кухненския блок и от равнището на обслужване на отговорника на търговската зала, сервитьорите и т.н.

Показатели за измерване качеството на туристическия продукт в дейността "хранене" могат да бъдат:

а) интериорът на търговските зали;

б) художественото оформление на сервираните блюда с ястия и десерти, температурата, при която се поднася всяко едно от тях, и вкусът им;

в) асортиментът от кулинарна продукция, питиета и други стоки, който се поддържа в заведението за хранене, като се изхожда от неговия тип, ценова категория и категория на клиентелата му. Има се предвид асортиментът, с който заведението разполага, и който може да се приготви през цялото му работно време;

г) бързината и учтивостта на посрещане и настаняване на клиентите, бързината на поднасяне на листа с дневното меню, насочването към избор на ястие, вниманието при приемането на поръчката.

д) бързината на изпълнение на поръчката и на заплащането на консумираната храна и питиета, след като потребителят се нахрани и желае да напусне заведението;

е) обслужването на потребителя през време на потреблението: отсервиране навреме на използваните прибори и посуда, след като е консумирана част от храната, поднасяне на чинията със следващото ястие и др.;

ж) степента на поддържаната чистота и уютност в залата за хранене, включително нейното редовно и оптимално проветряване, а също така и спомагателните помещения, свързани с обслужването на клиентите;

з) степента на лична хигиена, спретнатостта, външният вид, стойката и походката на персонала и съответстващото на типа и категорията на заведението облекло;

и) сервирането на ястията в съответния грамаж и представянето на точната сметка на клиента.

Съществени компоненти на качеството на туроператорския и агентийския продукт са:

1.Размерът и асортиментът на оферираните за предоставяне услуги на потенциалните клиенти;

2.Известеността (информираността) на потенциалните клиенти относно предлаганата гама от услуги;

3.Достъпността за потенциалните клиенти до туроператора и оферирания от него пакет от услуги;

4.Времето (неговият размер) за "обслужване" на съответния клиент:

5.Лицеприятността на непосредственото обслужване на потенциалните и реалните клиенти;

6. Съответствието на получаваното (като съдържание и свойства) от страна на клиентите спрямо това, което им се оферира;

7. "Обемът" на грижата към клиентите в процеса на потребление на "продадените" им услуги;

8. Позицията към евентуалните рекламации на клиентите, а така също обемът и бързината на тяхното уреждане.

Основни "съставки" на качеството на транспортните услуги са21:

а. Гъвкавостта в предоставянето на транспортни услуги за потенциалните клиенти по отношение на маршрут, обем (брой пасажери) и режим на транспортиране, както и времеви координати;

б. Известността за потенциалните клиенти на предлагания "асортимент" от транспортни услуги;

в. Достъпността и широтата на информацията за нуждите на потенциалния и реалния клиент;

г. Удобството за клиента по време на потребление на транспортната услуга, което от своя страна включва:

- антропологично съответствие на седалките;

- междуредово разстояние на седалките;

- комфортност на седалките;

- конструкционна вибропоглъщаемост на транспортното средство;

- плавност на транспортиране (доколкото зависи от конструкцията на съответното транспортно средство и уменията на транспортния екипаж);

д. Обзорност и видимост като характеристики на транспортното средство, с което се извършва услугата;

е. Чистота в транспортното средство;

ж. Хигиеничност на транспортното средство;

и. Информационна осигуреност на клиентите по време на транспортирането им;

к. Медикаментна осигуреност по време на транспортирането;

л. Медицинска осигуреност на клиентите по време на транспортирането;

м. Продоволствена осигуреност на клиентите по време на транспортирането.
3. ОСОБЕНОСТИ НА УПРАВЛЕНИЕТО НА КАЧЕСТВОТО НА ПРОДУКЦИЯТА В ТУРИСТИЧЕСКОТО ПРЕДПРИЯТИЕ
Главният определител на качеството на продукцията е потенциалният и реалният клиент, затова е целесъобразно да се премине към открояване на отговора на следните два въпроса:

Първият от тях е: “От какво най-вече зависи до каква степен се отговаря на търсенето, т.е. от какво най-вече се обуславя степента на качественост на произвежданата и/или предлаганата в стопанския туризъм продукция?”22

Най-напред степента на задоволеност на туристическите потребности на клиента зависи от избора на мястото, в което ще бъдат реално предложени туристическите услуги и изделия. Но изборът на мястото би следвало да настъпи в резултат на изследване, от една страна на спецификата и на специфичните продукти, които то може да обуславя, а от друга страна - на реалния интерес към него и към тях. Извършване на такъв род проучвания и избори обаче се прави от човека.

След това, степента на удовлетворяване на клиента се обуславя от характеристиката на материално-техническата база - външна и вътрешна архитектура, дизайн, промишлена естетичност, ергономичност и т.н. Но всичко това се решава и реализира от човека.

Накрая, степента на удовлетворяване, т.е. на качественост, зависи от организацията на производството, предлагането и предоставянето на готовата продукция - различните видове услуги и изделия (вещи, предмети). Организацията на производството обуславя скоростта (бързината) на откликване, а така също и адекватността на отговаряне на клиентските очаквания и желания. От организацията на производството зависи в определена степен и цената на туристическите продукти. Но зад всичко това стои отново човекът.

Вторият, изключително важен въпрос е: “Кои са онези длъжностни лица в туризма и в туристическото предприятие, които най-вече могат да влияят върху качеството на произвеждания туристически продукт?” След маркетолога, значима роля за формиране на качеството на туристическата продукция играе архитектът, специалистът по вътрешно обзавеждане и дизайн. След това се налага открояването на “главните герои” за качеството да стане по две разклонения.”23

Що се отнася до качеството на веществената продукция, веригата от длъжностни лица, осезаемо влияещи върху него, се продължава от конструктора и (а за храненето - преди всичко) от технолога. С разработването на конструкторската документация конструкторът предопределя голяма част от показателите и техните стойности за качеството на съответния вид изделие. Разработвайки технологичната документация, технологът предопределя изискванията към суровините, материалите, режима на тяхната обработка, както и съоръженията, необходими за производство на съответната продукция. Към приноса на конструктора и технолога се прибавя и този на икономиста, който обосновава стойностите на икономическите показатели, които в този аспект биха направили продукцията качествена.

След като конструкторът, технологът и икономистът са определили всичко, свързано с произвеждането на веществена продукция, ролята на изпълнителя, т.е. на самия непосредствено производствен кадър, е стриктно рутинно-изпълнителска. Защото той разполага с подробни предписания какво да прави и как да го извършва. Поради своя веществен характер след осъществяване на всички необходими операции по създаването на готовия за потребление от крайния потребител продукт, той може, и в практиката преминава през контрол върху неговото качество. И това има възможност да става преди продуктът да премине при потребителя. Ето защо вероятността да попадне некачествена стока у купувача е сравнително малка. А поради възможността да се извършва контрол върху качеството на крайната продукция преди тя да бъде продадена и потребявана, относително намалява значението на изпълнителските кадри, т.е. на непосредствено създаващите я работници.

По друг, коренно различен начин стоят нещата при произвеждането на продукция с улугов характер. За производство на услугова продукция не е възможно създаването на конструкторска и технологична документация. Налице евентуално могат да бъдат само организационно-производствени инструкции. Поради обстоятелство-то, че услугите не могат да се складират и съответно да се подлагат на контрол за установяване на качеството им преди да бъдат потребени, тъй като се създават в процеса на самото им потребление, за равнището на тяхното качество изключително значима е ролята на изпълнителския персонал. Той е този, който в процеса на произвеждане на услугите в най-голяма степен непосредствено предопределя тяхното качество, а оттам влияе и върху неговото равнище.

По принцип изходна точка за анализиране на възможностите за подобряване на качеството и неговото равнище може да бъде предложеното от М. Бруун24 структуриране на стратегиите за качеството на обслужването всред множеството от пазарно-клиентски-кадрово ориентирани стратегии. При това обаче, прецизирайки понятието "предприятийно ориентирани" и замествайки го с "ориентирани към управлението на предприятието", тогава наистина всички направления се "целят" в предприятието. Структурата на стратегиите бива "разпростряна" върху един, особено важен за "производителя" на туристически пътувания елемент, какъвто е стратегията на качеството, ориентирана към създаване на пазар (вж. схемата на фигура 1).





Фиг. 1. Стратегически ударни направления на управлението на качеството25

Развитият от В. А. Цатлхамл, А. Паразураман и Л. И. Берива модел за качеството на обслужването (услугите) "обяснява" как се формира качеството и оценката (тази на клиента, потребителя) за неговото равнище. Моделът изхожда от концепцията, че степента на клиентското (потребителското) задоволство се обуславя от евентуално наличие (в някои случаи е логично такова да няма) на диференциация между очакваното и възприеманото (възприетото), явяваща се единствен критерий за равнището на качеството на всеки продукт, в това число и на такъв с характер на услуга. Създаването на възприеманото от страна на клиента качество се влияе от пет възможни вида степенувани несъответствия (вж. блок-схемата на фиг. 2.)






Каталог: files -> files
files -> Р е п у б л и к а б ъ л г а р и я
files -> Дебелината на армираната изравнителна циментова замазка /позиция 3/ е 4 см
files -> „Европейско законодателство и практики в помощ на добри управленски решения, която се състоя на 24 септември 2009 г в София
files -> В сила oт 16. 03. 2011 Разяснение на нап здравни Вноски при Неплатен Отпуск ззо
files -> В сила oт 23. 05. 2008 Указание нои прилагане на ксо и нпос ксо
files -> 1. По пътя към паметник „1300 години България
files -> Георги Димитров – Kreston BulMar
files -> В сила oт 13. 05. 2005 Писмо мтсп обезщетение Неизползван Отпуск кт


Сподели с приятели:
  1   2   3   4   5




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница