ОБЩИНА ДЕВИН
ВЪПРОСНИК
ЗА
ПРОУЧВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛската УДОВЛЕТВОРЕНОСТ
ОТ АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В
ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ – ДЕВИН
Девин
2012 година
ОБЩИНА ДЕВИН
АНКЕТНА КАРТА
УВАЖАЕМА ГОСПОЖО, ГОСПОЖИЦЕ, ГОСПОДИНЕ,
Община Девин събира и анализира Ваши предложения, сигнали, похвали, оплаквания, прави проучвания чрез анкети, кутия за мнения и др. с цел измерване удовлетвореността на потребителите от предоставяните от нас административни услуги.
В резултат от измерването на удовлетвореността предприемаме непрекъснато действия за подобряване на административното обслужване.
Настоящото проучване на потребителската удовлетвореност има за цел да осигури на Община Девин информация, която да подпомогне по-доброто обслужване на Вашите нужди.
Участието Ви в проучването ще даде възможност да изразите своето мнение и оценки и по този начин да ни кажете до колко добре се справяме и да ни подпомогнете да подобрим обслужването си във връзка с достъпа до услугите, комуникацията с потребителите, отношението на служителите и условията за предоставянето им.
Ние ценим Вашето мнение относно услугите ни и сме Ви благодарни, че ще отделите от времето си, за да попълните нашата анкетна карта.
Анкетираме потребители, които са ползвали услугите ни през последните три месеца. Участниците се избират на произволен принцип.
Молим, преди да отговорите, да се запознаете с инструкцията към всеки въпрос. На въпросите се дава един отговор. Където са възможни повече отговори, това е указано специално. На част от въпросите трябва сами да формулирате отговорите.
Изследването е анонимно. То ще представи вашите обобщени мнения и оценки, поради което не е необходимо да вписвате името си или организацията. Ще използваме тази информация само за нуждите на подобряване на обслужването си, а отговорите Ви ще бъдат строго поверителни.
Когато приключите с попълването на въпросника, моля, оставете го в отредената за целта кутия или ни го изпратете по пощата в самоадресиран плик.
Ако при попълването на анкетната карта възникнат затруднения или необходимост от пояснения, моля позвънете на телефон 03041/21 74, вътр. 23 (Марияна Кирова), 03041/27 69 (Елка Станчева) или съобщете на адрес obshtina@devin.bg.
С резултатите от проучването ще Ви запознаем по обичайния начин – чрез поместване на обобщена информация на интернет страницата на Община Девин: www.devin.bg и на информационното табло във фронт-офиса на Общинска администрация – Девин, ул.”Дружба”, №1.
Благодарим Ви за отзивчивостта.
ЖЕЛАЕМ ВИ УСПЕХ!
ЧАСТ 1. Предоставяне на услуги
Тази част се отнася за начина, по който Ви се предоставят услугите от нашите служители.
1
|
Какви услуги на Общинска администрация – Девин най-често ползвате?
(възможен е повече от един отговор; отбележете вашите отговори с „Х”)
| | | | | | | | | -
селско стопанство и земеползване
|
2
|
Срещнахте ли някой от изброените проблеми, докато получавахте услугата?
(отбележете с „Х” всички отговори, които се отнасят до Вас)
| | -
Не можах да намеря информация за услугата.
| -
Прехвърляха ме от един служител на друг.
| -
Телефонните линии бяха заети.
| -
Получих грешна информация.
| -
Получих разнопосочна информация от различни хора.
| -
Наложи ми се да пътувам дълги разстояния.
| -
Имах проблеми с паркирането.
| -
Никой не отдели от времето си да ми обясни нещата
|
...........................................................
|
3
|
Колко време Ви отне да получите заявената услуга?
(отбележете отговора с „Х”)
| | | | | | | | | | |
4
|
Какъв според Вас е приемливият период от време за получаване на услугата?
(отбележете отговора с „Х”)
| | | | |
|
| | | | | |
5
|
Колко контакта осъществихте с нас, за да получите услугата?
(възможен е повече от един отговор; отбележете вашите отговори с „Х” и посочете броя на съответните контакти)
| -
посещение - .................. бр.
| -
писмо - .......................... бр.
| -
електронна поща - ........ бр.
| -
телефонен разговор ...... бр.
|
общо ............................... бр.
|
6
|
Посочете вида на предоставяната Ви услуга.
|
|
7
|
Какъв според Вас е приемливият брой контакти до получаване на услугата?
(отбележете отговора с „Х” и посочете броя)
| -
посещение - .................. бр.
| -
писмо - .......................... бр.
| -
електронна поща - ........ бр.
| -
телефонен разговор ...... бр.
|
общо ............................... бр.
|
8
|
Колко минути Ви се наложи да чакате, преди да установите контакт със служител, предоставящ услугата?
(отбележете отговора с „Х”)
| | | | | | | | | |
9
|
Колко време според Вас е приемливо да се чака, преди да установите контакт със служител, предоставящ услугата? (посочете сами)
| -
............................. минути
|
10
|
С колко служители трябваше да се срещнете, за да получите това, от което се нуждаете?
(заградете една от цифрите – брой)
|
1 2 3 4 5 6 7 8 или повече
|
11
|
Колко е приемливият брой служители, с които да се срещнете, за да получите това, от което се нуждаете?
|
1 2 3 4 5 6 7 8 или повече
|
12
|
Получихте ли това, от което се нуждаехте от нашата администрация?
| | | |
13
|
Беше ли услугата предоставена без грешки?
| | |
14
|
Ако сте отговорили с НЕ на предишния въпрос, моля, коментирайте грешките, които срещнахте, докато получавахте нашата услуга.
|
.........................................................
.........................................................
|
15. До каква степен сте доволни от този вид на услугата ни?
|
(отбележете с „Х”на всеки ред отговора, който съответства на степента на Вашата удовлетвореност)
|
1 = много недоволен
|
2 = недоволен
|
3 = доволен
|
4 = много доволен
|
5 = Без отговор
|
А. Времето, за което бе предоставена услугата
|
|
|
|
|
|
Б. Броя на контактите с администрацията, които Ви бяха необходими, за да получите услугата.
|
|
|
|
|
|
В. Времето за чакане на мястото на предоставяне на услугата.
|
|
|
|
|
|
Г. Броя на служителите, с които трябваше да осъществите контакт, за да получите услугата.
|
|
|
|
|
|
Д. Услугата бе предоставена по справедлив и безпристрастен начин.
|
|
|
|
|
|
Е. При възникване на въпрос или неяснота ми беше разяснено какво да направя.
|
|
|
|
|
|
Служителите бяха:
|
|
|
|
|
|
Ж. Любезни
|
|
|
|
|
|
З. Услужливи
|
|
|
|
|
|
И. Търпеливи
|
|
|
|
|
|
К. Компетентни
|
|
|
|
|
|
Л. Разполагаха с актуална информация
|
|
|
|
|
|
М. Учтиви
|
|
|
|
|
|
Н. Съобразителни
|
|
|
|
|
|
О. Отговаряха на очакванията
|
|
|
|
|
|
П. Защитаваха личната ми информация/конфиденциалност
|
|
|
|
|
|
Р. Като цяло, доколко доволни сте от услугата, която Ви бе предоставена от служителите ни?
|
|
|
|
|
|
16. Кои от горепосочените показатели бихте ни препоръчали да подобрим?
Моля, посочете три то тях, като заградите с кръгче съответната буква в горната таблица.
ЧАСТ 2. Достъп и Място
17. До каква степен сте доволни от Мястото, където се предоставя услугата?
|
(отбележете с „Х”на всеки ред отговора, който най-добре описва Вашия опит)
|
1 = много недоволен
|
2 = недоволен
|
3 = доволен
|
4 = много доволен
|
5 = Без отговор
|
А. Лесно достъпно
|
|
|
|
|
|
Б. С удобно местонахождение
|
|
|
|
|
|
В. С удобно работно време
|
|
|
|
|
|
Г. С достатъчно голям паркинг
|
|
|
|
|
|
Д. С улеснен достъп до сградата
|
|
|
|
|
|
Е. С удобни помещения за прием на граждани
|
|
|
|
|
|
Ж. С указателни табели на видно място
|
|
|
|
|
|
З. С ясни и разбираеми указателни табели
|
|
|
|
|
|
И. Лесно да се уговори среща със служителите, предоставящи услугата
|
|
|
|
|
|
К. Разполага с различни канали за достъп (телефон, интернет, електронна поща)
|
|
|
|
|
|
Л. Като цяло доволни ли сте от достъпността на услугата?
|
|
|
|
|
|
М. Като цяло доволни ли сте от мястото, където се предоставя услугата?
|
|
|
|
|
|
18. Кои от горепосочените показатели бихте ни препоръчали да подобрим?
Моля, посочете три то тях, като заградите с кръгче съответната буква в горната таблица.
19. Кои са предпочитаните от Вас начини за достъп до услугата?
Моля, напишете цифрите 1, 2 и 3 пред три от изброените по-долу начини, като ги степенувате по предпочитание.
Лично
Телефон
Факс
Интернет
Електронна поща
По пощенски път
Куриер
Други
(моля, посочете какви)
ЧАСТ 3. Комуникация/Информация
За да получите тази услуга, вероятно сте преминали през различни етапи на комуникации. Моля, заградете отговора, който най-добре описва опита Ви.
20. До каква степен сте доволни от Предоставената услуга
|
(отбележете отговора с „Х” на всеки ред)
|
1 = много недоволен
|
2 = недоволен
|
3 = доволен
|
4 = много доволен
|
5 = Без отговор
|
A. На въпросите ми бе отговорено.
|
|
|
|
|
|
B. Имаше изложена информация за това, което ме интересуваше.
|
|
|
|
|
|
В. Информираха ме и ме напътстваха.
|
|
|
|
|
|
Г. Служителите говореха ясно и разбираемо.
|
|
|
|
|
|
Д. Документите и друга информация бяха написани ясно и разбираемо.
|
|
|
|
|
|
Е. Формулярите бяха ясни и разбираеми за попълване.
|
|
|
|
|
|
Ж. Процедурите бяха ясни и лесни за разбиране.
|
|
|
|
|
|
З. Беше лесно да се открие как да се получи услугата.
|
|
|
|
|
|
И. Бях информиран за всичко, което трябваше да направя, за да получа услугата.
|
|
|
|
|
|
К. Доколко доволни сте от комуникацията с нас?
|
|
|
|
|
|
21. Кои от горепосочените показатели бихте ни препоръчали да подобрим?
Моля, посочете три то тях, като заградите с кръгче съответната буква в горната таблица.
22
|
Лесно ли се открива информация за начина на достъп до услугите, предоставяни от Общинска администрация – Девин?
(отбележете отговора с „Х”)
| | | | |
23
|
Първоначално научих за административното обслужване и услугите, предоставяни от Общинска администрация – Девин от …
(отбележете отговора с „Х”)
| | -
Местни вестници / списания
| | | | -
Роднини / приятели / познати
| -
Личен разговор със служител на администрацията
| -
Телефонен разговор със служител на администрацията
| -
Нормативни актове и други документи
|
24
|
В бъдеще бих искал/а да получавам такава информация от
(възможен е повече от един отговор - колкото сметнете за подходящи; отбележете вашите отговори с „Х”)
| | -
Местни вестници / списания
| | | | -
Роднини / приятели / познати
| -
Личен разговор със служител на администрацията
| -
Телефонен разговор със служител на администрацията
| -
Нормативни актове и други документи
|
25
|
Кой от следните методи би бил най-подходящия за комуникация с Вас, относно услугата ни?
(възможен е повече от един отговор - колкото сметнете за подходящи; отбележете вашите отговори с „Х”)
| -
реклама в медиите (напр. вестници, радио, телевизия и др.)
| -
листовки и брошури в пощенската Ви кутия
| | | | -
телефонен разговор със служител
|
|
| -
личен разговор със служител
|
........................................................................
|
ЧАСТ 4. Приоритети за подобрение
26. Моля, напишете цифрите 1, 2 и 3 пред долните показатели, като ги степенувате по важност.
А. времето, необходимо Ви да получите услугата;
Б. брой на контактите, необходими Ви да получите услугата;
В. времето, прекарано по опашки;
Г. времето, прекарано в телефонни разговори;
Д. времето, прекарано в пощенска кореспонденция;
Е. други методи за свързване с нас, за да получите услугата (напр. Интернет, електронен адрес, факс);
Ж. подходящо работно време;
З. удобно местоположение;
И. вежливост на служителите;
К. умения/компетентност на служителите;
Л. лесен достъп до информация за услугата;
М. опростени формуляри;
Н. ясни инструкции;
О. точна и последователна информация;
П. надеждност на услугата;
Р. удобни начини за плащане;
С. разумна цена на услугата;
Т. други (моля, посочете)
27. Кой аспект от обслужването ни смятате, че най-много се нуждае от подобрение?
Моля, заградете само един отговор.
1. Достъпът до информация.
2. Количество на предоставяната информация.
3. Качеството на предоставяната информация (яснота, точност, пълнота).
4. Отношението на служителите към потребителите.
5. Знанията и уменията на служителите.
6. Друго, уточнете: ..........................................................................................................
28. Кой от горните аспекти от обслужването ни смятате, че е най-добър?
(Моля, посочете съответната цифра – 1, 2, 3, 4, 5, или 6)
ЧАСТ 5. Информация за Вас:
Моля, посочете с “Х” само един отговор.
1. Вие сте: Мъж Жена
2. Коя година сте роден? (моля, посочете) ...............................
3. С какво образование сте?
-
нямам
-
начално
-
основно
-
средно
-
полувисше / висше
-
друго (моля, уточнете) .........................................................
4. Към коя от групите се причислявате?
-
работодател
-
работещ
-
безработен, търсещ работа
-
пенсионер
-
учащ
-
друга (моля, уточнете) ...................................................
5. До кои от следните средства за комуникация имате личен достъп?
Моля, посочете всички, които се отнасят за Вас.
-
компютър;
-
интернет;
-
телефон;
-
електронна поща
-
факс
6. Ако желаете да споделите нещо друго за Вас, което считате, че е важно да знаем за гарантиране на доброто Ви обслужване от администрацията, моля, да го направите тук:
.................................................................................................................................. ..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Благодарим Ви за отзивчивостта. ЖЕЛАЕМ ВИ УСПЕХ!
Сподели с приятели: |