Посрещане на гости и посетители в организацията
Изтегляне 85 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- Правила за добрият тон за домакините и
- Умението да се държим достойно
- Грешки при ръкуването
- Не казвайте автоматично
| ТЕМА: Посрещане на гости и посетители в организацията
При посрещането на гости и посетители от чуждестранни фирми или организации е добре да се запознаем с техните нрави и обичаи при посрещане и изпращане. Примерно, ако посрещате някои руски делегат при изпращането не го целунете ще го обидите, а при японски делегат aко го целунете жестоко ще го обидите и случилото се на срещата може да не стане реалност. Същността на проблема в темата “Посрещане на гости и посетители в организацията” е в неспазването на най-елементарен бизнес етикет, който съществува между бизнес партньорите, клиенти, продавачи. Или по точно в тяхното посрещане, самото протичане на срещата, нейното завършване и изпращане на гостите и посетителите.
По принцип секретарката е длъжна да посреща дошлия във фирмата посетител. Ако срещата е предварително уговорена и насрочена, служителят, отговорен за нейната подготовка (или за провеждането на преговори), би могъл да посрещне госта (гостите). В много от големите учреждения и фирми се спазват определени правила за безопасност. Затова е необходимо да се предупредят охранителите и да им се съобщят имената на очакваните посетители. Това трябва да направи секретарката или отговарящият за срещата служител. В някои учреждения и фирми гостите най-напред се канят в специално помещение, където могат да почакат, докато секретарката докладва на ръководството за тяхното идване. После се въвеждат в кабинета (в залата за преговори) на онзи, който ги очаква. В този случай той (тя) посрещат гостите на прага на кабинета (залата) или на две - три крачки от него. Възможен е вариант, когато приемащият ги посрещне на входа или ги завежда до мястото, където ще се състоят преговорите. Ако посетителите са дошли по рано от определения час, секретарката трябва вежливо да ги приеме: да им помогне да закачат връхните си дрехи и да ги покани да седнат. Когато се налага гостите да изчакат, секретарката може да направи по-приятен престоя им, като любезно им предложи чаша чай или кафе. Правила за добрият тон за домакините игостите на деловата срещаАко заемате някаква отговорна длъжност, бъдете готови в кабинета Bи често да идват хора: представители на други фирми, колеги, вашата секретарка, потенциални клиенти, търговски агенти, непознати с различни молби, жалби, предложения. Когато ги приемете, не забравяйте правилата на етикета. Съгласно изискванията за добрия тон и жените, и мъжете трябва да стават и първи да поздравяват, ако в кабинета им влезе по възрастен човек или човек, заемащ по-висока от тяхната длъжност. За да пестите време, може да не ставате, когато влиза секретарката, освен ако не е нова служителка, влязла при Bас, за да Bи се представи. Не ставайте и когато към вашето бюро се приближи ваш колега, независимо от пола и възрастта му. При среща с делови партньор мъж правилата на добрия тон изискват жената първа да подава пъка. Ако влезете в кабинета, където са се събрали много хора, можете да се ограничите с общ поздрав: усмивка и кимване. Затова пък, ако се появите на делови прием, където Bи посрещат домакините, непременно трябва да подадете ръка при това в определена последователност, за която вече говорихме. Деловият поздрав обикновено започва с ръкостискане. Но в последните години някои срещи се ознаменуват с целувки, които в зависимост от обстоятелствата, могат да бъдат както уместни, така и неуместни. Целувката е твърде личен жест, затова трябва да бъдете много внимателни, когато става дума за делови отношения. Не е нужно да целувате човек, с когото едва се познавате - това може да предизвика у него неприязън, смут и объркване, и двамата да се окажете в неловко положение. Казано по-просто, колкото по-дълго се познавате с някого и колкото по-трайни са вашите лични, и делови отношения, толкова повече са основанията да си разменят приветствени целувки. Размяната на целувки между делови партньори по време на светски прием или банкет, където гостите са поканени със съпругите си, може да бъде напълно уместна. Ако пък срещата носи чисто делови характери се провежда в конферентна зала или в стая за преговори, трябва да се ограничите с приятелското pъкуване. Избягвайте да целувате хора, чието служебно положение е по-високо или по-ниско от вашето. Освен с ръкостискане, добрите чувства и благоразположението винаги могат да се изразят с ведра усмивка и с фразата : “Много се радвам да Bи видя”. Умението да се държим достойно в ролята на домакини Една от най-важните съставки на деловата вежливост е точността. Уговаряйки срещата в собствения си кабинет (както и отивайки на среща с партньор), старайте се да избягвате закъсненията. Ако все пак ви се наложи да се забавите, погрижете се някой да се извини от ваше име на гостите, да им предложи да седнат, да изпият чаша чай или кафе. Естествено е, че след като се появите на срещата, е необходимо още веднъж да се извините. Когато секретарката ви съобщи, че гостите са пристигнали, направете всичко възможно, за да свършите колкото се може по-бързо работата, която ви задържа. В никакъв случай у тях не трябва да се създаде впечатлението, че се бавите, за да си придадете по-голяма важност. Голямо значение има и избраното от вас време за срещата – то също е свидетелство за вашето внимание или невнимание към онези, които искат да се видят с вас. Ранните сутрешни или късните вечерни часове, а и обедните часове не се смятат за най-подходящото време за провеждане на делови разговори. Ако се налага да се срещнете около обяд, жест на елементарна вежливост от ваша страна е да предложите на събеседника си чай (кафе), сандвичи или лека закуска, за което е необходимо предварително да се погрижите. Във вашият кабинет е дошъл посетител, среща с когото сте уговорили по-рано. Разговаряйки с него, помнете, че трябва повече да слушате, отколкото да говорите. Гостът е поискал да се види с вас, за да Bи съобщи нещо важно за него самия, а може би и за вас. Дайте му възможност да изкаже всичко, което той смята за нужно, едновременно с това да усети вашата заинтересованост. Затова гледайте човека, който говори, без да отмествате погледа си в страни. Разговаряйте с него искрено и предварително обмисляйте думите си. Ако не сте съгласни с разсъжденията му, сдържайте раздразнението си и не правете отрицателни бележки. Знайте, че отказите също трябва да бъдат изречени учтиво. Ако пък споделяте гледната точка на госта си, овладейте своя ентусиазъм, особено когато знаете, че не Bие, а вашето ръководство ще вземат решения по обсъждания въпрос. Въздържайте се да давате обещания, когато не сте напълно уверени, че могат да бъдат изпълнени. Ако желаете да окажете внимание на събеседника си, проявете дружелюбие, като му предложите чаша чай, кафе, минерална вода или някаква друга безалкохолна напитка (в зависимост от неговите предпочитания). В много страни подобно внимание е прието да се засвидетелства не само към клиентите, а и към обикновените посетители. Прието е напитките да се сервират 5 - 10 минути след началото на срещата. Безспорно работният процес не спира по време на среща с посетител. Въпреки това помнете, че нищо не дразни и обижда така, както постоянните телефонни обаждания, който прекъсват разговора. Ако имате възможност предупредете секретарката да не Bи свързва с никого, докато приключи срещата. Ако пък някой Bи позвъни по директният ви номер, кажете му, че сте заети и се уговорете да ви позвъни по-късно. Важно е да бъдете максимално доброжелателни и да подчертавате благоразположението си с думи, с усмивка, с непринуденост в общуването. Независимо от възникналите по време на разговора проблеми, несъгласия и неразбирателство, независимо от резултата от срещата избягвайте конфронтацията и личните нападки. Краят на проточила се среща На мнозина им е много трудно да приключат уговорената среща, тъй като се боят да не засегнат чувствата на посетителя (посетителите). В резултат на това разговорът продължава доста по-дълго, отколкото е било предвидено, без при това да доведе до никакви положителни резултати. Да предложим, че вашият гост се отклонява от темата, която сте подготвили да обсъдите с него. Ако Bи е трудно веднага да приключите разговора, можете до голяма степен да го съкратите. В такъв случай е подходящо да вметнете: ”Тъй като след няколко минути имам насрочено съвещание, бих искал/а да завършим нашият разговор”. Ако пък човека срещу вас говори празни приказки и Bи губи времето, без да засяга набелязаната тема, предложете му да се видите друг път, и в заключение отбележете: “Искаше ми се да продължим разговора с вас, но сега за съжаление съм много зает/а”. Понякога възникват ситуации, които изискват да завършите разговора по най-твърдия, но неизбежен начин. За онзи, който не разбира, че определеното за разговор време е изтекло, е подходящо в кабинета да се появи секретарката и да каже: “Извинете, госпожо Стефанова, но след няколко минути е насрочена следващата ви среща. “Спасената” по такъв начин госпожа Стефанова привършва бързо разговора, като обобщава обсъждането и набелязва по-нататъшните си действия. После тя става и на събеседника не му остава нищо друго, освен да последва примера и. Като възпитан човек госпожа Стефанова го изпраща до приемната, където секретарката му помага да се облече, и учтиво се сбогуват. Посетителят излиза с приповдигнато настроение, уверен, че и госпожа Стефанова, и нейната компания, а и той самият е бил на висота. Съгласете се, че това е радикален, но много изящен изход от сложна ситуация. Ако имате секретарка и няма кой да Bи помогне да завършите безцелната визита, сами известете посетителя, че имате насрочена друга среща или намерете възможност да обобщите състоялия се разговор с надеждата, че той ще хване намека Bи и ще Bи освободи от присъствието си. Ако пък и това не подейства, Bи остава само да станете от стола и така да дадете знак, че срещата е приключила.
Когато трае дълго, когато се проточи, сбогуването създава неудобства и за домакина, и за госта. Щом времето, отредено за разговора, изтече ( а то обикновено предварително е регламентирано), редно е бързо да се оттеглите. Често в знак на уважение домакинът изпраща посетителя си до изхода. Опитайте се да не се изкушите да превърнете този жест в мотив да продължите разговора. Според етикета е прието да се сбогуваме по определен ред:
Когато след преговори се разделяме с партньорите си, постарайте се да стиснете ръката на всеки го. Ако в мероприятието са взели участие големи делегации, сбогувайте се само с ръководителите им, а на останалите вежливо кимнете. Умението да се държим достойнов ролята на посетители Не само домакина, но и неговите гости трябва да спазват правилата на добрия тон. Първото от тези правила гласи, че е нужно да идвате на срещата навреме ако по силата на обстоятелствата Bи се наложи да закъснеете, веднага позвънете на този, който Bи очаква. Когато нямате подръка телефон, помолете някого да направи това вместо вас. В случай, че попаднете в задръстване, възползвайте се от мобилния си телефон или от близкия автомат. Идвайки на срещата на време (това значи няколко минути преди определения час), кажете името си на пропуска или на секретарката и посочете часа на определената ви среща можете да връчите на секретарката своята делова визитна картичка, за да я занесе на шефа си. Ако тя не ви предложи да се съблечете, попитайте я каде бихте могли да си съблечете палтото си. В очакване да ви приемат се старайте да е държите спокойно. Опитвайки се да убиете време, не отвличайте вниманието на служителите с празни приказки. Крайно не учтиво е да проявявате признаци на нетърпение, да си поглеждате демонстративно часовника, дори ако чакането се проточи. Използвайте минутите, за да си припомните онова, което се готвите да кажете, но ако ви принудят да чакате повече от 20 минути (считано от определения ви за визитата час), без да се стеснявате, попитайте: “Знаете ли кога Николай Златев трябва да се освободи?”. В случай, че нямате възможност да чакате дълго, помолете секретарката да ви уговори среща за друг ден. С нея трябва да се държите вежливо, независимо, че поведението на шефа и Bи е вбесило. Да се надяваме, че на време са Bи въвели в кабинета на човека, с когото имате среща. Ако по-рано не сте се познавали, най-напред се поздравете и се представете, а след това добавете: “Благодаря Bи, че намерихте време да ме приемете”. Ако пък вече се познавате, просто си разменете поздравления и си стиснете ръце (дори и ако и двете сте жени). В последния случай към благодарностите можете да добавите и няколко приятни думи затова колко е важна за вас тази среща. Ако човекът, който Bи приема (или неговата секретарка), Bи предложи чай, кафе или напитка, не отказвайте, но и не искайте нищо повече от това. В случай че срещата ви вълнува, докато опитвате от кафето на пример, ще Bи бъде по-лесно да се отпуснете и успокойте. В същото време домакина ще Bи е благодарен, че сте му позволили да прояви гостоприемство. Вероятно но няма нужда да Bи напомняме вълшебните думи, които е добре да си разменяте с него или със секретарката му… Най-важното на деловите срещи е да не забравяте за времето. Затова отговорният служител, който Bи е приел, несъмнено е зает човек и за вас е по-добре колкото се може по-бързо да преминете към същността на въпроса. Говорете направо какво ви води при него, избягвайте да се шегувате, да разказвате анекдоти и случки от личният си живот. Когато свършите, дайте възможност на онзи, при когото сте отишли, да каже всичко, което смятате за нужно. Слушайте го внимателно, без да го прекъсвате с хрумнали ви в момента идеи или съображения. Ако по време на разговора стане ясно, че разполагате с допълнителна информация по разискваната тема, съобщете я, но изчакайте домакина да Bи изложи своята позиция. Ако той Bи зададе въпроси, отговаряйте ясно, без да се отклонявате от темата на разговора Bи. Бъдете внимателни към неизреченото с думи желание на домакина да зaвършите разговора своевременно. Когато забележите такива признаци в поведението му , станете, протегнете му ръка и кажете: “Благодаря Bи, довиждане”. После благодарете на секретарката и се сбогувайте и с нея. Тук можем да кажем, че за нас българите, често се говори, че сме сърдечни хора и гостоприемен народ. Ако трябва да определим какво е гостуването, можем да кажем че то е обществено явление то може да се раздели на две форми:
Защо си гостуваме? Каква е целта на гостуването? Има ли правила за реда, който трябва да се спазва по време на приема? И какво ще бъде поведението ни като гости? Най-често приемаме гости или отиваме на гости, за да се видим с близки, роднини, приятели, с приятни личности. Да споделим радостта си, да чуем доброжелателен, искрено изречен съвет как най-добре да разрешим някоя трудност, изпречила се на житейския ни друм. Да разберем обективно мнение за театрална постановка, художествена изложба, някое обществено събитие, което предстои да се случи или е вече факт, който ни вълнува. Възможно е също така, гостуването да има за повод обсъждането на литературни творби. При близки хора, най-вече роднини, гостуваме, за да научим за някаква очаквана промяна в техния живот, за да съпреживеем радостта им от ново жилище, сватба, раждане... Или да им помогнем със своите сили или съвети. Различни са поводите за гостуването. Има например хора, които търсят гостуване, за да си похапнат и пийнат за чужда сметка. Те избягват да приемат гости, “за да не влизат в излишни разходи”. Други гостуват, за да се оплачат, да предизвикат състрадание към себе си. Така вместо взаимно удоволствие посещението се превръща в оплаквателна визита с отегчителни последици. А има и личности, които гостуват и поддържат връзки само с хора, от които очакват някаква изгода – съдействие за назначаване на по-висока служба, вреждане на чедото си във ВУЗ, нерядко за да получат улеснение за придобиване на дефицитна стока, жилище, услуга. Всяко общество има свои неписани норми за гостуване. В нашaтa страна гостуването е изява на потребността ни от взаимно опознаване, приятно съпреживяване и духовно обогатяване. От разговора с хора по въпроса “ Какво ни води на гости?” разбирам, че приятните емоции и взаимното духовно обогатяване са основните мотиви за гостуването. За гости се предпочитат хора, които се държат непринудено, които завладяват и въздействуват на другите с културата си, с веселото си настроение, със способността си да “заразяват със здравия си оптимизъм”. Те са предпочитани събеседници и гости, защото излъчват сила, вътрешен чар и увереност в живота. Общуването с такива хора винаги носи радост, вдъхват жизненост и приятни емоции. Срещата с тях е като малък празник. Дали този, с когото ще си гостуваме, е родственик, съсед, близък, познат, колега по месторабота, приятел, мисля, че не е от значение. По-важното е от него да лъха искреност, да “извира” топлина от чиста, безкористна, откровена и дружелюбна душа. Душа която е готова да “даде” нещо от себе си при необходимост, да наруши личното си спокойствие, да отдели от своето време и грижи за другия. Разбира се не върху “чужд гръб”, не за сметка на държавни или обществени средства да се облагодетелствува някак си другия, да му се направи услуга “с чужда пита”. Користта бързо прозира, изплува на повърхността и неминуемо поражда разочарование. При добрите безкористните човешки отношения двуличието, демaгогството, лицемерието, подлият интерес, себелюбието и егоизмът са чужди на искреното приятелство, не са присъщи на социалистическата личност. Убеден съм, че не единствено нуждата от помощ ни води на гости. Най-важното е да има душевна близост, потребност от взаимно разбиране, от общ език независимо от степента на образование, от служебното или обществено положение на двете страни. Важното е домакини и гости да чувстват взаимна грижовност и внимание един към друг, без да целят непременно получаване на нещо в замяна. “Доброто се помни до гроб от добрия, от чистия човек!” – казва нашия народ и не само се помни. Признателния човек винаги търси повод да си “върне” оказаното му внимание. И с такива хора винаги е приятно да се гостува, те са постоянно търсени “партньори”. Има хора, които раздават себе си, без да получават нищо в замяна. За тях обикновено се говори, че са наивници. А напротив – те определено казано, са богати! Има какво да дадат, има и какво да им остане. Както при гостуването така и при деловите срещи съществуват грешки, които трябва да се изгладят. Любезните обноски започват с представянето Ако представянето не отговаря на етикета, има голяма вероятност да възникнат проблеми и в зараждащите се делови отношения. Ето защо трябва да започнете да изграждате здрава основа на тях. Навярно за вас не е изненадващо да разберете, че първата стъпка при деловите отношения може да доведе до необичайни последици както за професионалното ви развитие, така и за цялата компания. Но кой не се е случвало поне малко неловко при представянето му в делови кръгове? За нещастие съществуват няколко груби грешки, които могат да повлияят изключително отрицателно върху начина на посрещане и поздравяването на новите делови партньори. Грешки при ръкуванетоАко някога сте изпитвали силни положителни или отрицателни емоции към друг човек независимо от това дали се е ръкувал с вас по-силно или по-слабо стискане на ръката, тогава може да знаете колко важен може да бъде този малък жест. Слабото ръкуване може да Bи оприличи на колеблива или нерешителна личност, а прекалено силното – да ви оприличи като манипулатор, докато искреното и уверено ръкостискане говори за сигурност и авторитетност. Внимавайте! Pазcтоянието между хората, които се поздравяват, също е различно в зависимост от техният произход. Когато общувате с хора от други места, при ръкуването се опитайте да се ръководите от тяхното “усещане за пространство”. Ако заминавате за друга страна, се опитайте да разберете какъв е техният начин за ръкуване.
Когато се каните да протегнете ръка към някого, който няма възможност да подаде дясната си ръка, как ще постъпите? Правило номер едно гласи, че трябва да следвате движението на отсрещната страна. Когато е ясно, че дясната ръка на човека срещу вас е наранена, избягвайте да се насочвате към нея и да я разтърсвате енергично. Превърнете обществения гаф в положителен опит Всички сме изпадали в подобна ситуация. Назовавате компанията на важен клиент с името на конкурентна компания. Или изнасяте важна презентация и допускате сериозна грешка в изявлението. Или пък гафът, който сте направили, Bи бива припомнян пред голяма група слушатели. Рано или късно се оказвате в неудобна ситуация, която или Bи излага на евентуален присмех, или Bи принуждава да се оттеглите. Грешките са част от нашия живот. Важно е не това че сте извършили “погрешна стъпка” а по какъв начин се справяте с грешката.
Когато някой сподели с вас конструктивно критично мнение не отговаряйте автоматично с “Извинявам се”. Вместо това, можете да използвате някои от изброените по-долу отговори:
Всички тези отговори, според мен, са много професионални, отколкото да отговорите просто с “Извинявам се”, което може да се тълкува като емоционално и дори малко раболепно поведение. Изразът “Благодаря Bи”, подсилва положителната нагласа у хората, които не са обърнали внимание на критичната забележка. Винаги използвайте фамилията,освен ако не са ви помолили да използвате малко име Една от най-често допусканите грешки в деловия етикет е да се обърнем към някого с малкото му име, без да имате личното му позволение за това. Това се случва все по-често в днешни времена на по-малко официалности. Да преминете към малко име, преди отсрещната страна да е готова за това по време на телефонен разговор или настоящи клиенти, сигнализира за изключително лошо водена политика. Вежливите обноски изискват да изчакате, докато отсрещната страна ви подкани да се обръщате към някого или нея с малкото име, особено когато тази “отсрещна страна” е някой, с който разговаряте за първи път.
Според мен човек заемащ отговорна длъжност трябва да е добре запознат с бизнес етикета, защото един такъв човек не може и му е под достойнството да се излага пред своите партньори, колегии изобщо в деловите среди. А за хората които не заемат по-висшестоящи постове, също е добре да са запознати дори съвсем бегло да познават бизнес етикета. Защото всеки такъв човек може да попадне в делова среда и да изпадне в неловка ситуация. Използвана литература
Принцеса Ермин дьо Клерман-Тонер изд. Ciela
Ирина Сокол изд. Слънце
Йордан Кожуха ров изд. Труд
Барбара Пачтър изд. Princes
Ан Мари Сабат изд. Софтпрес Каталог: 2014 2014 -> Закон за правната помощ Обн., Дв, бр. 79 от 04. 10. 2005 г.; изм., бр. 105 от 2005 г., бр. 17 от 2006 г., бр. 30 от 2006 г.; изм и доп., б 2014 -> Роля на клъстерите за подобряване използването на човешките ресурси в малките и средни предприятия от сектора на информационните технологии 2014 -> П р а в и л а за провеждане на 68-ми Национален и Международен Туристически Поход "По пътя на Ботевата чета" Козлодуй Околчица" 27 май 2 юни 2014 година I. Цел и задачи 2014 -> Докладна записка от Петър Андреев Киров Кмет на община Елхово 2014 -> На финала на предизборната кампания голямата интрига са малките партии 2014 -> Рекламна оферта за Избори за народни представители 2014 2014 -> Дебелината на армираната изравнителна циментова замазка /позиция 3/ е 4 см Изтегляне 85 Kb. Сподели с приятели:
|