Приложение №1 технически спецификации параметри и изисквания към Контактния център. 1 Изходни данни за проектиране на системата



страница1/11
Дата26.08.2016
Размер2.19 Mb.
#7368
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


ПРИЛОЖЕНИЕ № 1
ТЕХНИЧЕСКИ СПЕЦИФИКАЦИИ


1. Параметри и изисквания към Контактния център.
1.1 Изходни данни за проектиране на системата:

  • Брой разговори на 60 минути: минимум 100;

  • Средно време за разговор: 5 минути;

  • Време за обработка на обаждането от агента след приключване на разговора: минимум 1 минута;

  • Средно време за въвеждане в менюто на IVR системата: 30 секунди;

  • Желано качество на обслужване: минимум 90% от обажданията да бъдат поемани в рамките на 30 секунди.

1.2 Минимално изискуеми функционални параметри на системата на Контактния център.

Контактният център да има възможност да приема гласови обаждания, както от стандартните телефонни системи, така и обаждания от софтуерна IP телефонна платформа, предоставяща възможност на бенефициентите на ПРСР за безплатни разговори през Интернет. Гласовите обаждания да се обработват от IVR система и след това да се поемат от агентите.


Другите съобщения, изпратени по е-mail, факсове и SMS да се транслират до е-mail посредством факс сървър и връзка към мобилен оператор. Входящите е-mail да се разпределят между операторите от софтуера на контактния център, и агентите да са задължени да обработват и отчитат тези съобщение по подобие на гласовите съобщения.

SMS съобщения да се ползват за уведомление на бенефициентите. Системата да има възможност за реализиране на изходящи уведомителни кампании на бенефициентите по ПРСР.

Системата да може да извършва категоризация на хората, които се обаждат, например земеделски производители, служители на ДФ „Земеделие” от регионалните офиси, служители на МЗХ и други, с цел да се подобри обслужването, чрез насочване към най-подготвен агент.

Тази функционалност да се реализира от IVR система, която на база телефонния номер, от който се звъни, ( ако е въведен в CRM системата вече) и/или резултата от избора от гласовите менюта, ще насочи обаждането към агент с най-подходящите компетенции.

IVR системата да предупреждава, че разговорите се записват и да информира какво ще е приблизителното време за изчакване или поредния номер в опашката при натовареност на контактния център.

Записът на разговора да се съхранява в криптиран вид минимум една година, като достъпа до него да е възможен само със специално дадени права на супервайзърите или администраторите.

Информацията за времето на изчакване да е динамична и да се базира на това колко потребителя има в опашката към момента и средната продължителност на един разговор.

IVR системата да може да посреща повикването и на база телефонния номер на повикващия (ако вече е въведен в CRM системата) да се разпределя обаждането и да е възможно да има потвърждение на връзката номер – бенефициент. При неразпознат номер резултатът от избора от гласовите менюта да определи бенефициента или програмата, по която работи или се интересува, и да го насочи към подходящия агент. При невъзможност за гласови менюта (например ако апаратът не поддържа DTMF или обаждащия се не избере никакъв отговор) да се насочва в общата опашка след двукратна подкана за избор от менюто.

Агентите да бъдат разпределени в различни опашки на база програми и типове бенефициенти. Да има една обща опашка за повиквания с неопределен бенефициент и програма и други опашки с агенти с умения по различните програми. Бенефициентите да бъдат насочвани към агентите, обслужващи техните програми.

Контактният център да има система за генериране на отчети, които да могат да се генерират на момента или да се планира генерирането им за определени периоди.

Да са налични следните отчети, даващи детайлна информация за работата на контактния център:

- отчет за всички разговори, които са прекъснали по външни причини или търсещият е затворил преди да се свърже с агент или преди края на IVR алгоритъма.

- отчет за всички разговори, които са прекъснали в резултат на проблем или претоварване в системата на контактния център

- общ отчет за проведените разговори по агенти. За разговорите да се показва средното време, което агента е прекарал в разговор, обработка на обаждането и режим на изчакване. Този отчет да показва броя на прехвърлените към друг агент, както и на прехвърлените извън контактния център разговори.

- отчет показващ детайлна информация за всеки разговор на агента – време за разговор, време за изчакване, време за обработка.

- отчет показващ информация за часа и датата на всички влизания и излизания на агентите в/от контактния център.

- отчет даващ обща информация за времето през което агентите не са в готовност, както и разбивка на времето по причини поради които агента не е готовност.

- подробен отчет за всяка смяна на статуса на агента с час и дата, както времето което е бил във всеки статус.

- Общ отчет за статуса разпределен по агенти.

- Общ отчет за статуса на агенти по периоди.

- Общ отчет за дейностите на агент, включващ смяна на статуса и обработени разговори.



- Детайлен отчет за времето, отделено за обработка на документи след обаждането.

- Общ отчет за времето, отделено за обработка на документи след обаждането.

- Детайлен отчет за приети, обработени, прекъснати и отхвърлени обаждания по приложения на IVR.

- Общ отчет за приети, обработени, прекъснати и отхвърлени обаждания по приложения на IVR.

- Отчет по зададени променливи в IVR приложенията.

- Информация за броя на всички входящи и изходящи обаждания към и от контактния център със статистика за продължителност, среден брой на ден, други.

- Отчет за разпределение на обажданията по компетенции на агентите.

- Общ отчет за разпределени и обработени обаждания по опашки.

- Отчет за разпределени и обработени обаждания по опашки, даващ информация за спазването на условията за време поемане на разговорите.



- Отчет за разпределени и обработени обаждания по интервал от време, даващ информация за спазването на условията за време за поемане на разговорите.

- Общ отчет за разпределени и обработени обаждания в проценти по опашки, даващ информация за спазването на условията за време за поемане на разговорите.



- Общ отчет за разпределени и обработени обаждания по опашки и приоритети.

- Общ отчет за разпределени и обработени обаждания по нива на приоритети.

- Общ отчет за разпределени и обработени обаждания по агенти и опашки.

- Отчет с пълната информация от IP телефонната система за всички обаждания, минали през контактния център.



- Подробен отчет за разговорите по опашки и агенти.

- Общ отчет за дейностите по обработка на Email заявки.

- Общ отчет за дейностите по обработка на Email заявки по опашки.

- Общ отчет за дейностите по обработка на Email заявки по агенти

- Отчет с анализ на трафика на получени Email-и.

- Подробен отчет за отговорите на получените Email-и от агенти.



- Отчет с анализ на трафика на всички обаждания от контактния център.
В извън работно време системата да предупреждава, че в момента няма агенти на смяна. Ако обаждащият се желае, да може да се оставя гласово съобщение, което да бъде транслирано в e-mail, с прикачен аудио файл, и да бъде обработено от e-mail агентите в работно време.

2. Минимално изисквани параметри към оборудването:




Изискано

от Възложителя

Забележка

1

Софтуер за управление на телефонната система.







Да поддържа функционалности на цифрова телефонна централа:

  • Възможност за внедряване на устройства и приложения из цялата IP мрежа

  • Възможност за създаване на cluster с до 8 сървъра с цел надграждане, резервираност и балансиране на трафика

  • Да поддържа обслужването на необходимия брой от съответния вид IP телефони, посочени в изискванията.

  • Възможност за бъдещо увеличение на броя на поддържаните IP телефонни постове до минимум 20 000 за cluster

  • Обратно повикване (Call Back)

  • Пропуснати повиквания (Missed Calls)

  • Приети повиквания (Received Calls)

  • Направени повиквания (Placed Calls)

  • Пренасочване на повикване (Call Forward)

  • Прехвърляне на повикване (Call Transfer)

  • Приемане на чуждо входящо повикване (Call Pickup)

  • Паркиране на обаждане (Call Park)

  • Задържане на повикване (Call Hold)

  • Идентификация на повикването (Caller ID)

  • Изчакващо повикване (Call Waiting)

  • Няколко повиквания на една линия (Multiple Calls per Line)

  • Конференция (Conference)

  • Обединяване на две или повече конференции

  • Бързо набиране (Speed Dial)

  • „Не обезпокоявай” (Do Not Disturb)

  • Ограничение на идентификацията на линията (CLIR)

  • Преносимост на потребителския профил

  • Незабавно пренасочване към гласова поща (Immediate Divert to Voicemail)

  • Последователно пренасочване на повикване към зададен списък от номера

  • Идентифициране на злонамерени повиквания (Malicious Call Identification)

  • Да поддържа Direct Inward Dialing (DID) и Direct Outward Dialing (DOD)

  • Потребители с разширена взаимна функционалност – мениджър/асистент

  • Личен телефонен указател

  • Повиквания с различен приоритет

  • Музика при задържане или прехвърляне на повикване (Music On Hold)

  • Иницииране на повикване от desktop приложение (Click to Dial)

  • Автоматично прехвърляне на повиквания и ограничаване на повиквания според времеви интервал

  • Видео разговори (Video Calls)

  • Записване на повикване (Call Recording)

  • Абониране за информационни услуги с различни опции за потребителя и достъп до услугата от IP телефон

  • Звуково и визуално известяване при наличие на ново съобщение (Message Waiting Indicator – MWI)

  • Набиране при затворена слушалка (On-hook Dialing)

  • Интеграция с активна директория (Active Directory)

  • Отдалечен достъп през сериен порт, конзолен порт и SSH протокол

  • Автоматично алтернативно маршрутизиране на повикване

  • Контрол върху изграждане на повикванията

  • Запазване на изградените повиквания при отпадане на телефонната централа (Call Preservation)

  • Блокиране на изходящи повиквания (Outbound Call Blocking)

  • Out-of-band Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)

  • Частна линия с автоматично позвъняване (Private Line Automated Ringdown)

  • Възможност за предотвратяване на измами (Toll-fraud Prevention)

  • Обединен номерационен план

  • Да поддържа български език (user locale)

  • Да запазва информация за повикванията (Call Detail Records)

  • Да разпространява информация за дата и час на всички свързани IP телефони

  • Автоматично избиране на капацитет

  • Да поддържа следните кодеци:

    • G.711(mu-law и a-law)

    • G.722, G.722.1, G.723.1, G.728, G.729A/B

    • GSM-EFR, GSM-FR iLBC, ACC

  • Да поддържа видео кодеци H.261, H.263, H.264

  • Да поддържа H.323 FastStart (inbound/outbound)

  • Поддръжка на SIP устройства

  • Presence информация за SIP устройства

  • Поддръжка на SIP устройства отговарящи на RFC 3261

  • SIP line-side RFCs: RFCs 3261, 3262, 3264, 3265, 3311, 3515, 3842

  • SIP trunk RFC поддръжка на: RFCs 2833, 2976, 3261, 3262, 3264, 3265, 3311, 3515, 3842, 3856, 3891

  • Да поддържа QSIG протокол за сигнализация

  • Да поддържа T.38 факс протокол

  • Да поддържа IPv4

  • Да поддържа SNMP протокол

  • Да поддържа SSO и SmartCard автентикация

  • Възможност за защита на конферентни връзки за всички участници

  • Възможност за криптиране на сигнализацията и гласовият трафик

  • Да има административен web интерфейс, който да поддържа SSL

  • Платформата да поддържа виртуализация

Участникът да осигури 100% резервираност на IP телефонната системата – хардуерна и софтуерна.





Да поддържа функционалности на гласова поща:

  • Да поддържа интеграция с предложения сървър за електронна поща

  • Да включва Web 2.0 клиент

  • Да поддържа отделни лог файлове за приложенията и базата данни, които да позволяват проследяване на всички промени по конфигурацията

  • Да има приложен програмен интерфейс (API), който да осигурява достъп до сигурни съобщения

  • Да има механизъм, който не позволява гласовите съобщения да бъдат прослушвани след настъпването на определена дата

  • Да има аларми за стари съобщения

  • Да поддържа IPv6







Да поддържа функционалности за текстови съобщения:

  • Да има възможност за изпращане на текстови съобщения в реално време

  • Да има възможност за създаването на временна конферентна стая и изпращане на текстови съобщения до всички в групата

  • Да има възможност за създаването на постоянна група от потребители, която да остава активна дори когато никой от участниците не присъства

  • Да има възможност за съхраняване на логове с текстови съобщения в Provided Postgresql база данни.

  • Да поддържа Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP) съвместими клиенти







Да има включени лицензи за 200 потребителя, които да се възползват от услугите на цифровата телефонна централа, гласовата поща, текстовите съобщения, лиценз за софтуерни телефони.







Предложеното решение за цифрова телефонна централа, гласова поща, изпращането на текстови съобщения и софтуерен телефон да са от един производител.







Системата да поддържа възможност за разширение и включване на повече от 500 потребителя.







Системата да има включена софтуерна поддръжка минимум 3 години, включваща право на обновяване до последни версии на всички ползвани софтуерни подсистеми.




2

Софтуер за контактен център

Участникът да осигури 100% резервираност на системата за Контактния център – хардуерна и софтуерна.





Да поддържа функции:

  • call distributor (ACD)

  • interactive voice response (IVR)

  • computer telephony integration (CTI)







Да поддържа интеграция с потребителска база данни чрез Java Database Connectivity (JDBC) или Structured Query Language (SQL)







Да позволява маршрутизирането на обаждания в зависимост то: време на обаждането, ден от седмицата, ниво на обслужване







Да позволява маршрутизиране на обаждането към агент с подходящата компетенция







Да позволява приоритизиране на контактите в опашката от чакащи за обслужване на база на предварително дефинирани правила







Да позволява на агентите да получават разширена информация за потребителите от CRM система.







Да няма софтуерно ограничение на поддържаните аналогови трънкове







Да няма софтуерно ограничение на поддържаните цифрови трънкове







Да няма софтуерно ограничение на поддържаните IP трънкове







Да няма софтуерно ограничение на поддържаните SIP трънкове







Да няма софтуерно ограничение на поддържаните трънк групи







Да поддържа конферентни обаждания







Да поддържа автоматично идентифициране на номера (ANI)







Да поддържа идентифициране на избрания номер (DNIS)







Да поддържа поне 400 активни агенти за входящите обаждания







Да поддържа поне 40 активни супервайзори за входящите обаждания







Да няма софтуерно ограничение за маршрутизиращите програми







Да поддържа услуги по известяване по и-мейл в реално време







Да поддържа дефинирането на поне 150 групи от агентски умения







Да поддържа дефинирането на поне 50 умения за всеки агент







Да поддържа четене на данни от HTTP и XML страници







Да поддържа възможност за агентите и супервайзорите да определят достъпността на експертите







Да поддържа изготвянето на рапорти в реално време и доклади за минали събития







Да поддържа едновременното провеждане на поне 15 кампании с изходящи обаждания







Да поддържа поне 10000 активни контакти за кампания с изходящи обаждания







Да поддържа поне 150 IVR порта







Да има възможност за автоматично разпознаване при набиране на автоматичен гласов отговор, IVR, факс/модем, заети или невалидни номера







Да има възможност за изкарване на справки за: проведени, отказани обаждания, обобщена информация за обажданията на агент, статус на агент, работата на приложенията, активността на заявките за контактния център, приоритет на обслужване на заявките, нивото на обслужване.







Да има включени лицензи за 15 работни места (агенти или супервайзори)







Да има включен лиценз за работа на два сървъра в клъстер за отказоустойчивост







Системата да има включена софтуерна поддръжка минимум 3 години, включваща право на обновяване до последни версии на всички ползвани софтуерни подсистеми.




3

Сървър и софтуер за виртуализация - 3 броя







Изисквания към хардуера







Да има минимум два минимум 4 ядрени процесора, с тактова честота поне 2.66GHz, скорост на шината за данни поне 1066MHz







Да има поне 10 твърди диска: с капацитет поне 146GB, поне 15000 оборота/минута и SAS интерфейс







Да има минимум 48GB RAM, от тип DDR3, скорост на шината за данни поне 1333MHz







Да има поне 4 Gigabit Ethernet интерфейса







Да има оптично DVD-RW устройство







Да има RAID контролер, който да поддържа RAID 0, 1, 5, 6, 10, 60







Да има резервирано захранване с мощност поне 2x650W.







Към всеки сървър да бъде включен лиценз и предложена подходяща платформа за виртуализация с хипервайзор за виртуализация на услугите, които ще се реализират върху него.







Платформата за виртуализация да бъде одобрена от производителя на сървърите и на софтуера.







Изисквания към платформата за виртуализация







Платформата за виртуализация да има хипервайзор, който да поддържа поне 8900 транзакции за бази данни в секунда, да поддържа поне 200000 входно-изходни операции за единичен физически хост.







Хипервайзорът на платформата да позволява виртуализация на многопроцесорни натоварвания







Хипервайзорът да поддържа технология, която му позволява да използва повече памет, отколкото е достъпно на физическия хост







Хипервайзорът да поддържа дедупликация на паметта







Хипервайзорът да поддържа виртуализация на Windows®, Linux®, Solaris®, NetWare® и други операционни системи







Хипервайзорът да поддържа поне 64 процесорни ядра, поне 250 виртуални процесора и поне 1TB RAM памет за всеки хост







Хипервайзорът да поддържа NIC teaming.







Хипервайзорът да е съвместим с предложените сървъри







Хипервайзорът да е с “ultra-thin” архитектура







Платформата за виртуализация да позволява постигане на коефициент на консолидация по-висок от 15:1







Платформата за виртуализация да позволява използването на виртуални машини с 4 процесора







Платформата за виртуализация да осигурява възможност на виртуалните машини да имат достъп споделени мрежови устройства (чрез FibreChanel, iSCSI и др.)







Платформата за виртуализация да има програмен интерфейс за приложения на трети производители, който да осигурява интеграция с решения за защита на данните







Платформата за виртуализация да има възможност за алокация на споделени мрежови ресурси за съхранение на данни







Платформата за виртуализация да поддържа миграция в реално време на виртуалните машини между сървърите, без да се прекъсват услугите, предоставени на потребителите







Платформата за виртуализация да има функция hot plug за виртуалните сториджи и мрежови устройства за и от виртуалните машини, без да се налага прекъсване на услугите, предоставени за потребители







Хипервайзорът и платформата за виртуализация да са от един производител







Хипервайзорите и платформите да са с включени 3 години поддръжка







Платформата за виртуализация да е одобрена от производителя на софтуера за телефонната централа и софтуера за контактния център.




4

IP Телефон тип 1 - 200 броя







Дисплей: монохромен дисплей с разделителна способност не по-малка от 396 x 162 пиксела, с покритие против отблясъци;







Ethernet комутатор: вътрешен, 2 порта, от вида 10/100/1000 Base-T с VLANs IEEE 802.1 p/q идентифициране и превключване;






Сподели с приятели:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница