Приложение №3 „Осигуряване на хардуерна поддръжка на техниката на Агенция по вписванията”

Нормалното функциониране на системата на Агенция по вписванията (АВ) и изпълнението на работните процеси в нея се подпомагат от информационни системи (ИС), предоставящи определени услуги (ИТ услуги), както на АВ, така и на други държавни институции. Съгласно устройствения правилник на АВ, Дирекция „Информационно обслужване и технологии” планира и осигурява предоставянето на тези услуги. Тъй като сервизното обслужване не е присъща дейност на АВ, то се изнася към външна специализирана организация, наричана по-нататък в текста – Сервизна организация. Настоящият документ представлява описание на изнесените сервизни услуги и изискванията към начина на предоставянето им.

1. 
   Извънгаранционно поддържане на технически средства
   

0. 
   1.1 Цел на услугата
   

Целта на тази услуга е осигуряването на извънгаранционна поддръжка и ремонт на техническите средства в информационната инфраструктура на АВ.

0. 
   1.2 Обхват на услугата
   

1.2.1 Настоящата услуга се отнася до всички поделения на АВ. Видът и броя на подлежащите на поддържане устройства е даден в „Приложение № 3 Приложение с техниката” и се отнася за състоянието им към месец август 2012 г. Актуалният брой на устройствата се уточнява в началото на предоставянето на услугата.

1.3.2 Услугите, обект на настоящия договор са определени в т. 1.4.

1.3.3. Всички присъщи разходи за предоставяне на услугата (части, труд, транспорт и т.н.) за срока на договора са включени в общата цена на договора за предоставяне на същата.

0. 
   
   
1. 
   1.4 Дейности по услугата
   

0. 
   1.4.1 Параметрите на качеството на обслужване, които следва да се осигурят от Сервизната организация следва да бъдат не по-лоши от дадените в таблица №1.
   
1. 
   
   

(а) Работното време е периодът от 9.00 ч. до 17.30 ч. в делнични дни.

(b) Времето за реакция се отчита от момента на подаване до момента на потвърждаване регистрирането на повредата от Сервизната организация през уговорена Точка за контакт.

(c) Времето за възстановяване на работоспособността се отчита от момента на потвърждаване на приемането й (т.е. след изтичане Времето за реакция) до момента на възстановяване на нормалната работоспособност на системата, в което е включено ремонт на повреденото устройство или предоставянето на оборотно такова.

0. 
   1.4.2 Техническото поддържане от страна на Сервизната организация трябва да включва следните дейности:
   

1. 
   Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
   
2. 
   Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
   
3. 
   Консултации по телефона;
   
4. 
   Посещение на място;
   
5. 
   Попълване на сервизна карта;
   
6. 
   Транспорт от и до съответното поделение на АВ;
   
7. 
   Диагностика на повреденото устройство;
   
8. 
   Регулярна профилактика на устройствата, почистване, тестване, както по предписание на Сервизната организация така и по заявка на АВ;
   
9. 
   Ремонт/възстановяване работоспособността на устройството;
   
10. 
    Предоставяне на оборотна техника с аналогични технически параметри на повредената такава за срока на ремонта;
    
11. 
    Тестване на технически устройства за работоспособност;
    
12. 
    Поддържане на картотека от сервизни карти;
    
13. 
    Изпращане при необходимост на дефектирали модули и устройства за ремонт в специализирани сервизни бази в страната;
    

1. 
   Инсталиране на съществуващия към момента на повредата системен софтуер и настройки;
   
2. 
   При възникване на необходимост и при поискване от страна на АВ да бъдат извършени необходимите настройки и конфигурации на устройството/та;
   
3. 
   Диагностика на хардуер и софтуер;
   
4. 
   Консултация на експерти на АВ;
   
5. 
   Ежемесечно отчитане на извършените дейности.
   

• 
  най-високо ниво на партньорство с производителя на оборудването;
  
• 
  единен телефон за телефонна поддръжка;
  
• 
  автоматизирана WEB базирана система за следене на сервизните поръчки със следната минимална функционалност:
  
  • 
    Потребителски вход с име и парола;
    
  • 
    Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
    
  • 
    Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
    
  • 
    Поддържане на картотека от сервизни карти (Сервизна карта – това е документът съдържащ всички атрибути на ремонтираното техническо средство по заявка, заявената и установена повреда, вложените резервни части и извършените услуги), за отчетност на услугата.
    
  • 
    Системата трябва да има възможност за приемане и обслужване на заявките, да потвърждава приемането на заявката и да подава информация за очакваната дата и час на посещение, както и името на сервизния инженер, който ще посети клиента
    

• 
  в работно време – от 9:00 ч. до 17:30 ч.
  
• 
  в извънработно време – през уговорена Точка за контакт.
  

• 
  Системата не трябва да позволява „затвярането” на приетите за обслужване заявки преди да е потвърдено изпълнението им от страна на Възложителя и преди за това да е изготвен и подписан протокол за извършената работа от съответните сервизни инженери и упълномощени от Възложителя в отделните поделения на АВ лица.
  

1.6 Сервизната организация трябва да създаде и поддържа база данни за всички технически устройства, постъпили за ремонт при нея, с оглед постоянен контрол на качеството на ремонтираните устройства и оценка на работата й. При поискване от страна на Възложителя, тази база от данни трябва може да му бъде предоставена в XML-формат върху електронен носител.

Приложение с техниката

1. 
   Активно и пасивно мрежово оборудване