Роля и значение на бизнес комуникациите



страница1/4
Дата22.07.2016
Размер0.62 Mb.
  1   2   3   4
Роля и значение на бизнес комуникациите

Много са аспектите, които определят важността на комуникационния процес в бизнес средата на XXI век. Растящата роля на комуникацията е от първостепенно значение при изграждане на професионална среда за развитие, при изграждане на корпоративната отговорност, при защита на конкурентоспособността на бизнеса. Умението да се общува ефективно с външните и вътрешните публики на една компания, да се стимулират доверието и откритият диалог в управлението на една организация – по хоризонталните и вертикалните нива,е част от печелившата формула на съвременния мениджмънт.

Общуването е неизменна част от съвременните бизнес комуникации, една от формите на човешко поведение, без която не е възможен обменът на информация. Като социално явление процесът на общуване означава не само разпространение, но и възприемане на тази информация на различни нива. В структурно отношение общуването се определя от трите взаимосвързани аспекта – комуникативен, интерактивен и перцептивен. Именно комуникативният компонент на общуването е в основата на ефективните съвременни комуникации. Той се изразява в непрекъсната размяна на информация, която захранва и поддържа мрежата от междуличностните взаимоотношения и бизнес контакти между вътрешните публики. Във времето на новите технологии от изключително значение за ефективната комуникация са двете основни форми на общуването:


  • формална

  • неформална

Първата форма означава, че динамиката на общуването във вътрешните публики се поддържа въз основа на предварително изготвен и утвърден своеобразен правилник на поведение. Втората означава, че общуването между индивидите се изгражда на установени и изпълнявани от тях професионални социални роли в рамките на обществения ред. Неформалната форма се гради на емоционални предпочитания и вътрешна удовлетвореност от избраните и установени контакти и взаимоотношения, където неформалното междуличностно общуване е в основата на съществуването на приятелските групи по интереси, интелектуалните кръгове, фенклубове и др. За разлика от него формалната форма на общуване в съвременния свят предполага приемане и включване в задоволяването на обществените потребности, съобразяване с „определените” социални задачи и съобразяване с наложените професионални правила и норми на поведение в обществото.

От чисто психологически аспект процесът на общуване започва от една човешка потребност, когато комуникаторът (подателят) изпитва потребност да предаде новина, да сподели желание, да изпрати съобщение и сам избира начин и средства да го направ. Т иогава получателят, получил съобщението, ги преобразува в мисли или реакция, които предава по каналите за обратна връзка, за да потвърди приемането им, както и правилното им „разчитане”. Получавайки обратната информация, комуникаторът преценявадали изпратеното съобщение е получено и правилно разбрано. Така се затваря цялостният процес на комуникацията.

В основата на успешната комуникация са известните в теорията на обществените комуникации седем „с” – правдоподобност (credibility), контекст (context), съдържание (content), чистота (clarity), последователност и приемственост (continuity and consistency), канали (channels), способности на аудиторията (capability of audience). Създаването на климат на доверие мужду организациите и аудиториите (правдоподобност) означава всякосъобщение да е свързано, да е съобразено с външната среда (контекст) и да получиразбиране от получателите (съдържание). Това е възможно, ако организацията упълномощи един-единствен глас за свой говорител, използвайки познати, прости, разбираеми термини (чистота), съобразявайки се, че комуникацията като един непрекъснат процес (последователност и приемственост) изисква използването за различните публики на правилни канали с различен ефект (канали). В този смисъл съвременната комуникация в бизнеса е не само свързващото звено мужду хората и организациите, които общуват чрез хартията, телефона или компютъра. Видът на избраният канал за комуникация не променя човешкото желание да съобщи, да информира, да се защити. Той може да го направи по-бързо и по-ефективно с възможностите на Интернет и на мобилните комуникации.

Първоначалната цел на комуникацията е предаването и приемането на знания, идеи, позиции, които новитетехнологии днес обогатяват чрез образ, звук и цвят до неузнаваемост. Така например визуалната комуникация в киното, в телевизията, във видеото, в Интернет мрежата използва все по-агресивно образи и изображения, които улесняват общуването и подпомагат възприемането на нови знания. В бизнес комуникациите обаче това означава по-приятно, по-лесно и по-ефективнозапомняне на информацията. Класическото съобщение, съставено от думи, както преди векове прелита днес за секунди географските и държавните граници, избира най-бързия начин да стигне до получателя си, спестявайки на подателя време и ресурси.



Съобщение в класически модел на общуване

Развитието на съвременния мениджмънт е немислим без уменията за делово общуване. От управлението на човешките ресурси до реакцията в кризисни ситуации ефективната комуникация е восновата на ценностите и интересите на ръководството на всяка компания. „Комуникативността като личностен феномен и взаимодействие в организацията винаги се поставя в центъра на изискванията за всяка една фирма, корпоративна структура или предприемаческа дейност. На най-търсените акценти са по отнашение не толкова на точното възприемане и предаване на информацията, колкото до умението да се анализират закономерностите и компонентите на общуването – както в тяхната относителна самостоятелност, така и в сложното им преплитане, очертаващо тънката символика на човешкото поведение; в умението да се поддържат контакти на различни равнища, стимулиращи ефективността на взаимодействието и успешната дейност” (Панайотов 2006: 119).

Убеждаващата комуникация има за цел да докаже промяната и да убеди клиентите, че нашите продукти, стоки и услуги са съобразени с екологичните изисквания, че отговарят на стандартите и нормите на производство, че качеството им заслужава цената, която имат.

Трансформирането, в следствие убеждаващата комуникация е промяна формиралите се отрицателни нагласи или убеждения в посока към разбиране на ценности, факти и мнения, като успоредно с тях се натрупват и необходимите знания за тях. В умението да направиш тази промяна – от негативното към позитивното отношение към дадена ситуация или фирмена услуга, се крие най-голямото предизвикателство в бизнес комуникации.

Традиционните форми на комуникация включва: реч, съобщения, символи, срещи, писменост, пиктограми, телеграф, телефон, списания, вестници, книги, изкуство, кино, телевизия, радио, видео. Новите форми на комуникация включват: електронна поща, мобилен телефон, форуми и нюзгрупи, уеб страници, чат румове, интранет, гласова поща, SMS, MMS, блогове, wiki, RSS.

Основните цели в бизнес комуникацията са:


  • как да бъдем възприети

  • как да бъдем разбрани

  • как да бъдем допускани

Основните принципи на комуникацията са: отговорност, ефективност постигане на целта, индивидуална оценка, грижа за репутацията на фирмата. Те подпомагат правилното функциониране на цялостната комуникационна верига.

Вербалната комуникация в бизнеса

В бизнес-средата се използват различни начини за предаване и получаване на информация – вербална, невербална, епистоларна, като най-често се използва комбинация от различни видове. Изследванията показват, че предаването на чувства и настроения между хората се осъществява чрез подбора на думите – 7%, чрез гласа – 38%, а чрез езика на тялото – 55%. От особена важност при осъществяването на бизнес-комуникацията е да се познават специфичните особености и възможнасти, които предлага всяка форма на междуличностна комуникация и да се избере най-ефективният и ефикасен начин за постигане на целта.Когато за първи път се срещате с един човек, през първите 12 до 30 сек. решавате дали и до каква степен можете да му се доверите или да не му се доверите. Изработените по този начин „очила” са базата за преценка при следващи бизнес-срещи.

Вербалната комуникация се осъществява чрез речта, като класическо средство за общуване.

Убедителният разговор в бизнеса се основава на правилен строеж на речта, точен подбор и добро познаване значенията на думите, умела организация на думите и адекватното им поднасяне, осъществяване на визуален контакт с бизнес-партньорите, емоционалност, яснота, краткост и простота на говорене, толерантност и т.н. Той изисква спазването на определени правила на диалог, за да бъдат ефективни резултатите от него. „За пълноценен диалог е нужно да знаеш две неща – как да говориш и как мълчаливо да слушаш” (Сократ).

Изборът на речеви модел зависи от няколко важни фактора: от характера на целите, от естеството на решаваните проблеми, от организационните способности и комуникативната култура на комуникатора, от емоционално-волевата нагласа на участниците в процеса на комуникация, както и от конкретната ситуация.

Чрез речевия модел на индивидуално въздействие се получават преки впечатления и се постига много по-успешна комуникация. В теорията и практиката на мениджмънта и връзките с обществеността все повече внимание се отделя на индивидуалното въздействие.

Разговорът може да започне повечеили по-малко формално.

Воденето на разговора изисква:



  • осигуряване на взаимна връзка между приносите на отделните участници в разговора,

  • изразяване на признание на участниците в разговора,

  • насочване на разговора в желаната посока,

  • отделяне на фактите от мненията (обективното от субективното),

  • приключване на разговора с положителна нагласа.

Речевият модел за групово въздействие се използва при малки аудитории. Обикновено времетраенето е от 15 до 30 минути. Този модел често се използва от мениджърите с цел оперативно осъществяване на управленските функции чрез ефективни комуникации.

В такава атмосфера многословието няма място. Липсата на обосновани предложения и самоцелни изисквания са бариера за оптимални решения. Речевият модел задължително има организационен смисъл.



Основни правила:

  • необходимост от знания, умения и способности на мениджъра да координира,

  • използване на системно-комуникативния подход,

  • свобода на дискусиите,

  • да се пести личното време и времето на участниците в разговора,

  • да се завършва с оптимистична нотка.

Речевият модел за масово въздействие се формира при осъществяване на комуникации с големи аудитории. Това са взаимодействия с групи, разнообразни по състав, възраст, пол и образование.

Най-трудното в контактите с голяма аудитория е, че комуникацията се осъществява с хора, които имат различни индивидуалности, т.е. различен интелект и волева устойчевост.

Особено важно при провеждане на съвещания, водене на преговори е умението да се минимизират емоциите при осъществяване на формалните комуникации. В тазе връзка, резултатите от разговора могат да бъдат по-добри, ако ситуацията се разбере от гледна точка на другия участник. Емпатията улеснява комуникацията при делови разговори.

Разработени са различни техники на разговор, които дават възможност да се получи по-добър диалог в процеса на разговора.

Според Фридман Шулц фон Тюн, всяко изречение, което се съставя от комуникатора има четири компонента или аспекта:


  • Компонент, който казва нещо за този, който говори (разкриване).

  • Компонент, който насочва слушателя в определена посока (обръщение).

  • Компонент, който описва обстоятелствата (твърдение по даден въпрос).

  • Компонент, който характеризира отношението между партньорите в разговора (разясняване на отношенията).

Ако реципиента обръща внимание само на един от изброените компоненти, може да пропусне това, което комуникаторът „наистина” има предвид.

Могат да се изведат няколко правила за добър разговор според „четиристранния модел”




Използвайте факти

Говорете разбираемо

Слушайте аналитично



Съдържание



Разкриване

Сравнение

Обръщение

Отношение

Изпращайте съобщения

Изказвайте своето собствено мнение

Ясни намерения (цели)

Слушайте активно

Споменавайте чувствата директно

Давайте и приемайте обратна връзка

Представяйте фактите убедително

Задавайте въпроси

Насочвайте често

Техники на разговор – четиристранен модел на Шулц фон Тюн

За провеждането на разговора в бизнеса са особено важни следните основни техники: Стил на говорене, техника на задаване на въпроси, активно слушане и др.

Стил на говорене – ясни и конкретни изисквания с кратки изречения, използване на думи, които събеседникът разбира. Използване на гледната точка „Вие” (гледната точка на комуникатора да бъде изказана от събеседника).

Въпросно-отговорна форма и контравъпроси

Познавателните достойнства на въпросите са сред най-ценните и човек никога не трябва да се лишава от възможността да задава въпроси, за да се обогати, за да се информира, за да научи нещо ново. Чрез тях може да се печели време за размисъл, да се чуят алтернативни мнения, да се изяснят отношения и т.н.

Чрез умело задаване на въпроси могат да се разберат истинските интереси на събеседника. Чрез въпросите се поставят основите на разговора, насочва се вниманието върху важни точки от него, могат да се усетят възраженията на опонента, може да се възвърне изгубената инициатива на разговора. Чрез тях мислите на единия участник могат да се превърнат в мисли на другия участник в комуникацията, да се предизвика вземане на решение, да се изградят истински партньорски взаимоотношения. Тонът на задаване на въпросите е от особена важност.

В бизнеса, техниката на задаване на въпроси има много предимства:



  • създава възможност за диалог,

  • получава се допълнителна информация,

  • изгражда доверие,

  • помага за концентрацията,

  • повдига самочувствието на другия участник и т.н.

Най-често допусканите грешки при задаване на въпроси:

  • Задаване на въпроси с прекалено отворен край.

  • Започване с трудни въпроси (с пределно дълъг отговор).

  • Задаване на подвеждащи въпроси.

  • Изказване на несъгласие преди да е зададен въпроса.

  • Отсъствие на въпроси – най-голяма грешка.
  1   2   3   4


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2016
отнасят до администрацията

    Начална страница