Роля и значение на бизнес комуникациите



страница2/4
Дата22.07.2016
Размер0.62 Mb.
1   2   3   4

Умението да слушаме


Умението да слушаме внимателно и подкрепящо човека, който говори, е изкуство, което зависи от много обстоятелства. Интелигентното, подготвено и ефективно говорене е само част от цялостното представяне по време на говорене. В бизнеса е важно не само ясното и убедителното изказване, но и визуалното впечатление, което създаваме по време на общуването чрез езика на тялото, поведението и облеклото си. При вербалната бизнес комуникация публиката винаги наблюдава и се влияе от израза на лицето, жестовете и движенията на тялото, независимо от силата на думите

Отделна голяма тема е спорният въпрос за разликата в говоренето и слушането при мъжете и жените, за различният начин, по който използват словесния изказ и др. Еволюцията и закодираната при двата пола различна генна информация е в основата на противоположни реакции в професионалния и личния живот и в начина на възприемане на света и хората.

Умът при жените е програмиран предварително да използва речта като главно изразно средство. Мозъчната настройка на мъжете и общественото им положение ги кара да разрешават и най-големите проблеми наум, разговаряйки сами със себе си, защото не разполагат със способността на жените да използват думите на външната комуникация. В устните и писмените бизнес комуникации разликите в общуването и при двата пола е видима, а в практиката на деловото общуване трябва да се намерят най-силните страни на мъжете и жените, за да се срещнат и думите, и действията.

Активно слушане – важна техника за водене на разговор, смисълът на която е: чуване, което води до слушане, което води до разбиране. Има много препоръки за това, как да се слуша по-внимателно. Но една от тях е много важна – всеки сам за себе си да реши, че ще прави това. Умението активно да се слуша е пряко и тясно свързано с успеха на продажбите, на сделките и на преговорите.

Първият етап от всяка сделка е етап на „слушане”. Целта е да се задават подходящи въпроси на партньора и внимателно да се слушат отговорите му, така че да се събере необходимата информация относно неговата личност, интереси и потребности, които впоследствие ще помогнат да „продадете себе си”, а после и своята стока.

Това изисква: внимание, изискване на обяснения, подробности, детайли, разпознаване на невербални сигнали.

Техники за активно слушане:

I фаза – насърчаване (потвърждаващо участие, което е равносилно на обръщане на внимание);

II фаза – изясняване, отразяване, повторение, обобщение;

III фаза – оценка (реакция на чутото с признание стойността на мислите, чувствата и действията на събеседника).



Най-често допусканите грешки при активно слушане:

  • Папагалско повтаряне.

  • „Предварително слушане” или т.н. недослушване. Причините могат да бъдат различни. Например, една от тях е свързана с разликата в скоростта на говорене и чуване (Vговорене = 125 думи/мин.; Vчуване = 400 думи/мин. Резултатът е недослушване).

Обикновено, разговорът в бизнеса се провежда по предварително разработен план – сценарий с акцент на няколко основни въпроса, например: Как щезапочне разговора?; Какви аргументи ще се използват?; Какви възражения могат да се очакват?; Как ще се опонира?; Какви заключителни аргументи ще се приложат?

За тази цел се използват различни микротехники за успешно поддържане на разговор: мостове, малки шпори, техника на кимане с глава и др. Те са особено важни при водене на преговори.

Прехвърляне на мостове – за продължаване на разговора (“Например”; “Тоест?”; “Което означава, че...”).

Малки шпори – “Разбирам”, “Продължавайте” и др.


Метаезик


Метаезикът е: “скрит език, в който са закодирани определени идеи, различни от изказваните в момента на говоренето посредством естествен език”. Улавянето на смисловия подтекст на словесния израз има голямо значение при разговорите за всяка сделка. “Ако някой се кани да ви излъже, намеренията му проличават в използвания от него метаезик”.

Словесен израз

Смислов израз


Ще направя каквото мога (опитвам се)

Съмнявам се, че ще се справя

Разбира се, няма да настояваме да...

Напротив, ще настояваме

Ще видя какво мога да направя

Да отбия номера

Приемам казаното от вас и все пак...

Не приемам това, което казвате...

Не ме разбирайте погрешно

Това, което се каня да ви кажа, няма да ви хареса, но изобщо ми е все едно

Не става дума за парите, а за принципа

Точно за пари става дума

Бизнесът си е бизнес

Ще те накарам да приемеш с цената на всичко

Нека обобщим нещата по следния начин

Ето ви една напълно преобърната версия

Нещата не стоят точно така

Стоят точно обратното

Вероятно ще ви е интересно да узнаете

Аз съм по-умен и по-добре информиран от теб

Сега ми хрумна

Великите идеи са само в мен

В бизнеса от особена важност са лоялността и коректността на водения разговор. Спорът може да се избегне, но ако това не се случи, могат да се използват неговите положителни страни – например, да се разбере повече за бизнес-опонента, да се предвиди изходът от разговора, да се разберат пропуски в работата, да се направят съответни изводи и да се предприемат необходими действия. Ето защо, в научната литература се отделя важно място на техниките за водене на ефективни бизнес-разговори със специфични подходи при клиенти, партньори, конкуренти, опоненти, търговци, сътрудници, мениджъри и други участници в бизнес-средата.

Думите като най-важния инструмент на човешката комуникация са в основата на разбирането на писмената и устната реч. По думите на известния испански писател, поет и драматург Мануел Муньос Идалго “благодарение на силата на думите можем да съборим всички стени, всички граници, колкото и високи и яки да са те. Няма слаби думи. Слаби и лъжливи са тези, които ги използват, за да мамят и манипулират...”

Когато говорим – независимо дали това е на микрофон, в студио, в конферентна зала, на официална вечеря, трябва да се съобразяваме с аудиторията, времето и обстановката. Фатално е, ако говорим, без да търсим пряк контакт с хората пред нас, без да усещаме атмосферата в залата. Всеки има свой собствен стил на говорене, на при публичното представяне (независимо дали четем, или говорим) владеенето на вербалните бизнес комуникации е задължително. При подготовка и написване на една публична реч трябва да имаме предвид изграждането на стегната и логическа структура (представяне на събитието и спонсорите, въведение, логически връзки, основна част, заключение и задаване на въпроси) и подготовка на интересни примери, факти и данни, които да използваме за аргументиране на изводите и свързване на отделните части.

Във времето на новите технологии е задължително, когато говорим, да не разчитаме само и единствено на думите си. Ще увеличим многократно въздействието на вербалната бизнес комуникация, ако ангажираме и визуално нашата аудитория. И най-добрата презентация само ще спечели, ако използваме повече визуални средства, които да разнообразяват и допълнят думите. Изборът е огромен – от класическите диапозитиви до графиките и таблиците, които ще представят по-разбираемо и по-привлекателно статистиката; от снимките до архивните документи, от видеоклипове до анимационни скечове. Чувство за автентичност и актуалност създава възможността при подходящ случай в доклада да включим за коментар или мнение on-line чуждестранни консултанти, както и мениджъри – наши колеги от офисите на компанията в други страни.



Писменните комуникации в бизнеса.

Основни правила за добро писане
Умението да съставим, оформим и изпратим едно писмо или един служебен документ е част от овладяването на класическите правила на бизнес кореспонденцията. Тук става дума не просто за познания за правопис, стилистика стандарти и компютърна грамотност. Както вече знаем, визитната картичка е първото представяне на една личност или фирма в бизнеса, а документите, които тя изпраща до партньорите, дистрибуторите, клиентите и др., първото впечатление за нейния професионализъм.

Само едно-единствено писмо, в което се предлага конкретна оферта или съвместен бизнес, е достатъчно, за да разберем какви са авторитетът, класата и значимостта на фирмата, с която кореспондираме. Днес динамиката на живота налага и в бизнеса, а дори и в личната кореспонденция да не губим време и място за излишни подробности, за досадни обяснения.

Бизнес кореспонденцията предполага краткост и яснота на стила. В писмата и офертите са задължителни логическата свързаност и последователността на изказа. Препоръчва се да се избягват сложни и неразбираеми думи или фрази, използването на специализирани технически термини. При изготвяне на служебната кореспонденция използваните названия не трябва да предизвикват езикови бариери, да могат да се декодират еднозначно, без двусмислие. Международната лексика, която се използва в комуникациите между централата на компанията и нейните офиси в различните страни по света, е част от приетата и утвърдената практика и на устното, и на писменото общуване.

1   2   3   4


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2016
отнасят до администрацията

    Начална страница