„Телекомуникации, мрежи и интернет



Дата25.04.2017
Размер253.8 Kb.




СУ „ Св. Климент Охридски”

Стопански факултет



ДИСЦИПЛИНА

Управленски информационни системи”



КУРСОВА РАБОТА
на тема: „Телекомуникации, мрежи и интернет”

Изготвил:

Владимир Макариев, ф.н.78630

гр. София

Януари 2012 г.

Съдържание




Съдържание 3

1.Въведение 4

2.Теоретична част 5

2.1.Мрежите и корпоративната инфраструктура 6

2.2.Клиент-сървър изчисляване 7

2.3.Комутация на пакети (Packet Switching) 7

2.4.TCP/IP връзка 7

2.5.Физическа среда за пренос на данни 8

2.5.1.Усукана двойка 8

2.5.2.Коаксиален кабел 8

2.5.3.Оптични мрежи 8

2.5.4.Безжичен пренос 8

2.6.Локални мрежи 9

2.7.Интернет 10

2.7.2.Система за Домейн имена 10

2.7.3.Интернет архитектурата 11

2.7.4.World Wide Web 12

2.8.Интернет телефония 12

2.9.Виртуални частни мрежи (VPNs) 12

3.Практическа част 14

3.1.Компанията и причини за проекта 14

3.2.Решението 14

3.2.1.Бизнес изглед и цели 14

3.2.2.Процесен изглед 17

3.2.3.Приложен изглед 18

3.2.4.Технически изглед 20

3.3.Научени уроци 20

4.Заключение 21

5.Референции 23



  1. Въведение


Намираме се във вихъра на комуникационна революция, предизвикана от Интернет базираните нови технологии и новите бизнес модели и процеси, използващи тези технологии. До 90те години на 20ти век всичката бизнес комуникация се осъществяваше чрез пощенската или телефонна система под формата на гласов или факс трафик. В днешно време голяма част от тази комуникация се случва чрез компютри, имейл, Интернет, мобилни телефони и компютри, свързани към безжични мрежи.

Целта на бизнес телекомуникациите е да направят възможно за служителите, клиентите и доставчиците да комуникират когато им се налага да си свършат работата. Телекомуникационната среда предоставя свързаност при необходимост, като осигурява канали за обмен на текст, глас и видео изображения.

Причината за експлозивното развитие на имейлите, чатовете, безжичното изчисляване, безжичния Интернет и мобилни телефони е много ясна – бизнесът и неговите мениджъри извличат огромна бизнес стойност от участието си в комуникационните мрежи. Според Закона на Меткалф, колкото повече хора участват в една мрежа, толкова е по-голяма стойността им от това.

В тази курсова работа ще се разгледат основните технологии и концепции на телекомуникациите. Ще се отговори на въпроси като какво е това компютърна мрежа, как се вписва тя в корпоративната среда, чрез кои технологии и стандарти мрежовите компоненти се свързват, през каква медия се пренасят данните, какво е Интернет, кои са приложенията на телекомуникациите и каква е бизнес ползата от тях.

След изясняване на теоретичните постановки ще бъде разгледан казус, представящ една от възможните реализации на телекомуникациите в бизнеса и добавената стойност, която те създават. Конкретното приложение е електронен магазин за продажба на книги, музика и видео, както и платформа за общуване и споделяне на мултимедия между потребителите. За да стане ясен начинът, по който това в постигнато, дейността на съответната онлайн книжарница buch.ch ще бъде показана през четирите перспективи – бизнес, процесна, приложна и техническа.

  1. Теоретична част


Мрежовата инфраструктура на големите корпорации се състои от много различни видове мрежи за обмен както на данни, така и на глас. В центъра на тази инфраструктура се намира множество от локални мрежи (LANs), свързани с други локални мрежи и мрежи, обхващащи цялата корпорация. Редица сървъри поддържат корпоративния уеб сайт, корпоративната интранет и екстранет мрежи. Някои от тези сървъри са свързани с други големи информационни системи. Инфраструктурата поддържа също така търговските отдели, използващи мобилни телефони; служители, работещи дистанционно, свързвайки се с уеб сайта на корпорацията; вътрешни за фирмата безжични (Wi-Fi) локални мрежи; видеоконферентна система, използвана за връзка между мениджърите, разположени на различни точки от земята. Освен тези компютърни мрежи, корпоративната инфраструктура в днешно време се състои от съвсем отделна телефонна мрежа, която обслужва по-голямата част от гласовия трафик.

Фигура 1. Днешната корпоративна инфраструктура се състои от множество по-малки мрежи

По-голямата част от тези мрежи се обединяват в една, базираната на Интернет технологиите мрежа. Един от най-големите проблеми, пред който са изправени корпорациите в днешно време, е как да интегрират всичките различни комуникационни мрежи и канали от една система към друга. Тъй като все повече комуникационни системи стават дигитални, става все по-лесно те да се интегрират към една кохерентна телекомуникационна система.


    1. Мрежите и корпоративната инфраструктура


В най-простата си форма мрежата се състои от два свързани помежду си компютъра. Основният хардуер, софтуер и предавателни компоненти, използвани в една проста мрежа са: компютри, мрежови интерфейси, свързваща среда, мрежова операционна система, хъб или суич. Всеки компютър в мрежата има мрежова карта (NIC). Повечето персонални компютри в днешно време имат такава карта вградена на дънната платка. Свързващата среда между мрежовите компоненти може да бъде жица, коаксиален кабел, радио сигнал в случая на мобилните телефони и безжичните (Wi-Fi) локални мрежи.



Фигура 2. Проста мрежа, състояща се от компютри, мрежова операционна система, кабели, които свързват устройствата, мрежови карти, суичове и маршрутизатор. Мрежовата операционна система се намира на отделен сървър.

Мрежовата операционна система насочва и управлява комуникациите в мрежата и координира мрежовите ресурси. Тя може да се намира на всеки компютър в мрежата или на посветен сървър, отнасящ се за всички приложения в мрежата. Microsoft Windows Server както и Linux и Novel NetWare са най-често използваните мрежови операционни системи.

Повечето мрежи имат също така и суич или хъб, действащ като връзка между компютрите. Хъбовете са много прости устройства, които свързват мрежовите компоненти, изпращайки пакети от данни до всички останали свързани устройства. Суичът е по-интелигентен от хъба и може да филтрира и препраща данни до определени дестинации. Суичовете се използват при индивидуалните мрежи. За да се свърже с друга мрежа, мрежата трябва да използва устройство наречено маршрутизатор. Маршрутизаторът е специален комуникационен процесор, използван, за да се насочват пакетите данни към различни мрежи, осигурявайки, че съобщенията са изпратени до правилните адреси.

    1. Клиент-сървър изчисляване


Клиент-сървър архитектурата се използва при разпределените изчислителни модели, в които изчислителната мощ е разположена в малки, евтини клиентски компютри под контрола на потребителя, които се намират на настолни компютри или лаптопи. Тези мощни клиенти са свързани един с друг чрез мрежа, контролирана от мрежови сървър. Сървърът определя правилата за комуникация в мрежата и осигурява на всеки клиент адрес така че да може да бъде намерен от другите компютри в мрежата. Интернет е най-голямото приложения на клиент-сървър изчисляването.
    1. Комутация на пакети (Packet Switching)


Комутацията на пакети е метод, при който дигиталните съобщения се разрязват на парчета наречени пакети и се изпращат през различни свободни комуникационни пътеки и при пристигането до дестинацията си се сглобяват.

Комутацията на пакети използва много по-ефективно комуникационния потенциал на мрежата. При мрежите използващи комутацията на пакети, съобщенията първо се разделят на малки парчета данни, наречени пакети. Има много различни размери пакети в зависимост от използвания комуникационен стандарт. Пакетите включват информация за насочването им до правилния адрес и за проверяване за грешки при предаването на данните.

Данните се събират от много потребители, разделят се на малки пакети и се изпращат по наличните комуникационни канали, използвайки маршрутизатори. Всеки пакет пътува независимо през мрежата. Пакетите с данни изпратени от източника могат на бъдат насочени през много различни пътеки и мрежи преди да бъдат събрани в оригиналното съобщение при пристигането им до дестинацията.

При комутацията на пакети няма необходимост от посветена връзка, тъй като може да се използва всеки незает ресурс. Ако някои линии не са налични или са твърде натоварени, пакетите могат да бъдат изпратени през наличната линия, която в крайна сметка стига до дестинацията.


    1. TCP/IP връзка


Типичната телекомуникационна мрежа се състои от различни софтуерни и хардуерни компоненти, които трябва да работят заедно, за да се предава информацията. Различните компоненти в една мрежа могат да си комуникират само ако се придържат към един и същи набор от правила, наречен протокол. Протоколът е набор от правила и процедури, които управляват предаването на информация между две точки в мрежата. В миналото многото различни фирмени и несъвместими протоколи често са били причината компаниите да купуват изчислително и комуникационно оборудване от един и същи производител. В днешно време корпоративните мрежи все по-често използват един общ, световен стандарт наречен Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP).

TCP/IP осигурява универсален метод за разделяне на дигиталните съобщения на пакети, за насочването им до правилния адрес и за събирането им в кохерентни съобщения. TCP/IP е разработен през 70те години на 20ти век от армията на САЩ, с цел да се помогне на учените да предават данни чрез различни компютри на голямо разстояние.



TCP/IP използва набор от протоколи, основните от които са TCP и IP. TCP се отнася до Transmission Control Protocol и осигурява движението на данните между компютрите. TCP установява връзка между компютрите, номерира трансфера на пакети и одобрява изпратените пакети. IP означава Internet Protocol. Той е отговорен за доставката на пакетите и включва разделянето и събирането на пакетите по време на предаването.
    1. Физическа среда за пренос на данни


Мрежите могат да използват различни типове физическа среда за пренос, включително усукана двойка, коаксиален кабел, оптически кабел и безжична среда. Всеки тип има своите предимства и недостатъци. За всеки вид преносна среда съществува различна възможна скорост в зависимост от софтуерната и хардуерната конфигурация.
      1. Усукана двойка


Усуканата двойка се състои в нишки медна жица, усукани по двойки и е най-старата преносна среда. Почти всички телефонни системи в сградите използват усукана двойка за аналоговата комуникация и същите тези жици могат да бъдат използвани за дигитална комуникация.
      1. Коаксиален кабел


Коаксиалният кабел, подобно на този използван при кабелната телевизия се състои от добре изолирана и защитена медна жица , която може да пренася по-голямо количество данни от усуканата двойка. Кабелът е често използван за локалните мрежи, защото е по-бърз и по-независим от интерфейсната среда, като обикновено оперира при скорост 10 Mbps при настолните компютри и 100 Mbps и 1 Gbps при основните пътища на мрежите.
      1. Оптични мрежи


Оптичните кабели се състоят от нишки стъкло, всяка от които с големината на човешки косъм, които са свързани в кабели. Данните се трансформират в пулсове светлина, които се изпращат през оптичния кабел от лазерно устройство при честоти от 500 килобита до няколко милиарда бита в секунда при експерименталните опити. Оптичният кабел е значително по-бърз, лек и по-устойчив от преносната среда базирана на медни жички и е по-подходящ за системи, имащи нужда от трансфера на големи обеми данни. Въпреки това с оптичния кабел се работи по-трудно и самият той е по-скъп.
      1. Безжичен пренос


Много от скорошния растеж на комуникационните и мрежовите услуги се дължи на безжичните технологии, използващи радио честоти или инфрачервени сигнали, за да изпращат данни между комуникационни устройства без да използват жица. Често срещани технологии за безжичен пренос на данни са микровълново излъчване, комуникационни сателити, мобилни телефони, смарт телефони и други. Персоналните компютри, които имат мрежова безжична карта, също могат да се свързват с корпоративната мрежа на места, където е инсталиран безжичен излъчвател.
    1. Локални мрежи


В днешно време повечето хора в корпорациите се свързват с другите служители и групи чрез локални мрежи. Локалната мрежа (LAN) е проектирана да свързва персоналните компютри и други дигитални устройства в радиус от 500 метра. Локалните мрежи обикновено свързват малко компютри в малък офис, всичките компютри в една офис сграда или всичките компютри в няколко сгради, които се намират близко едно от друга. Няколко локални мрежи, свързани помежду си като например тези в университетски район или военна база образуват т.н. campus area network (CAN). Локалните мрежи могат да се свързват и на далечни разстояния, образувайки wide area networks (WANs) или други световни мрежи, използвайки Интернет.

Етернет е доминиращият LAN стандарт на физически мрежово ниво, като специфицира физическата среда за пренос на сигнали между компютри, правила на контрол на достъпа и стандартизирана рамка или набор от битове, използвани за пренос на данни през системата. Първоначално Етернет е поддържал трансферна скорост от 10 Mbps. По-новите версии, като Fast Ethernet и Gigabit Ethernet поддържат трансфер на данни при скорости от 100 Mbps и 1 Gbps.

По някой път локалните мрежи биват описани по начина, според който техните компоненти са свързани помежду си. Има три основни типа топологии на локалните мрежи: звезда, пръстен и шина (Вижте Фигура 3).



Фигура 3. Мрежови топологии

При топология тип звезда всички устройства в мрежата са свързани към един хъб. На Фигура 3 е показана проста мрежа тип звезда, в която всичкия мрежови трафик минава през хъба. При топология разширена звезда много слоеве хъбове са организирани в йерархия.

При топология тип шина една станция излъчва сигнали, които пътуват в двете посоки през един сегмент. Всички тези сигнали се излъчват в двете посоки по цялата мрежа. Всички машини в мрежата получават еднакви сигнали и чрез софтуер инсталиран на клиентите всеки от тях може да слуша за съобщения, адресирани към него. Шинната топология е най-разпространената Етернет топология.

При топология пръстен мрежовите компоненти са свързани в затворена верига. Съобщенията минават от компютър на компютър само в едната посока на веригата като в даден момент само една станция може да излъчва. Топологията пръстен се използва предимно в по-стари локални мрежи, използващи мрежовия софтуер Тоукън Ринг (Token Ring).


    1. Интернет


Интернет е най-известното и най-голямо приложение на клиент-сървър изчисленията, свързващо стотици хиляди индивидуални мрежи в целия свят. Интернет е глобална система от взаимно свързани компютърни мрежи, която обслужва милиарди потребители по целия свят. Тя представлява мрежа от мрежи, съставена от милиони частни, обществени, академични, търговски и държавни мрежи с от местен до глобален обхват, свързани помежду си чрез сложна система електронни и оптически мрежови устройства и съоръжения. Интернет служи за пренасяне на голямо разнообразие от информационни ресурси и услуги, най-известни сред които са взаимно свързаните хипертекстовидокументи на World Wide Web и инфраструктурата на електронната поща.

      1. Интернет адресиране, архитектура и управление

Интернет е базиран на TCP/IP мрежовия протокол. Всеки компютър в Интернет има уникален IP адрес, който в момента е 32 битово число, представено чрез четири поредици от числи, вариращи от 0 до 255.

Когато потребител изпрати писмо до друг потребител в Интернет, писмото първо се декомпозира на пакети чрез TCP протокола. Всеки пакет съдържа адреса на дестинация. Пакетите след това се изпращат от клиента до мрежовия сървър, а от него през още други сървъри докато не пристигне до предназначения адрес. При пристигането му пакетите се събират в оригиналното съобщение.


      1. Система за Домейн имена


Тъй като би било невероятно трудно за Интернет потребителите да запомнят ред от 12 числа, Domain Name System (DNS) превръща IP адресите в домейн имена. Домейн името е подобно на английско име, което отговаря на уникалния 32 битов числен адрес на всеки компютър свързан с Интернет. DNS сървърът поддържа база данни с IP адресите и съответните им домейн имена. За да се достигне компютър в Интернет, потребителите трябва само на напишат домейн името му.
      1. Интернет архитектурата


Трафикът на данни в Интернет преминава през транс-континентални високо скоростни основни мрежи, които оперират със скорости между 45 Mbps и 2,5 Gbps (Вижте Фигура 4). Тези основни мрежи обикновено се притежават от телефонните компании (наричани мрежови доставчици на услуги) или от националните правителства. Местните свързващи линии се притежават от регионалните телефонни и кабелни телевизии в САЩ и свързват домашните и бизнес потребители с Интернет. Регионалните мрежи дават под наем достъп на доставчиците на Интернет услуги, компаниите и правителствените институции.



Фигура 4. Основната (Backbone) връзка свързва регионалните мрежи, които на свой ред предоставят достъп на доставчиците на Интернет услуги, големи фирми и правителствени институции. Network access points (NAPs) и metropolitan area exchanges (MAEs) са хъбовете, където основните линии пресичат регионалните и локални мрежи.
      1. World Wide Web


World Wide Web е най-популярната Интернет услуга. Това е система с универсално приети стандарти за съхраняване, достъпване, форматиране и показване на информацията, използвайки клиент-сървър архитектурата. Уеб страниците са форматирани чрез хипертекст с вградени връзки, които свързват документите един с друг и които свързват страниците с други обекти като например звукови, видео или анимационни файлове.
    1. Интернет телефония


През последните години се разработва софтуер и хардуер за Интернет телефония, позволяващ на компаниите да използват Интернет технологията за пренос на глас през Интернет или частни мрежи. Глас през IP (VoIP) технологията използва Интернет протокола (IP), за да достави гласова информация в дигитална форма, използвайки комутация на пакети, за да избегне цените таксувани от локалните и далечните телефонни мрежи (Вижте Фигура 5). Разговори, които иначе биха били пренесени през публичните телефонни мрежи, пътуват през корпоративната мрежа, базирана на Интернет протокола или публичния Интернет. IP телефонните разговори могат на бъдат правени и получавани чрез настолен компютър, снабден с микрофон и говорители или с VoIP телефон.



Фигура 5. IP телефон дигитализира и разбива гласовото съобщение на пакети, които могат на пътуват през различни пътища преди да бъдат съединени при крайната си дестинация. Процесор, който се намира до дестинацията, наречен gateway подрежда пакетите в правилния ред и ги насочва към телефонния номер на приемника или IP адреса на приемащия компютър.
    1. Виртуални частни мрежи (VPNs)


Интернет технологията може също да намали комуникационните разходи като позволи на компаниите да създадат виртуални частни мрежи като алтернатива на частните WANs. Една виртуална частна мрежа (VPN) е частна мрежа, която е конфигурирана в публичната мрежа, за да се възползва от икономии от мащаба. Виртуалната частна мрежа дава на организацията същите възможности като собствената или наетата линия, но на много по-ниски цени. Въпреки че някои виртуални мрежи се намират в притежавани от компанията мрежи отворени само за абонати, много компании се обръщат към VPNs базирани на Интернет протокола (IP).

Една базирана на Интернет протокола виртуална частна мрежа предоставя сигурна връзка през Интернет между две точки, позволявайки частната комуникация да се предвижва сигурно през публичната инфраструктура (Вижте Фигура 6). VPN базиран на IP позволява значителни икономии в сравнение с не-IP мрежите, като в същото време предоставя по-голям капацитет, по-гъвкав мрежови дизайн и възможността за свързване с отдалечени офиси. Виртуалната мрежа също така осигурява инфраструктура за обединяване на мрежи за глас и данни.





Фигура 6. Този VPN е частна мрежа от компютри, свързани чрез сигурна “тунелна” връзка през Интернет, използваща Point-to-Point Tunneling Protocol (PPTP). Този протокол защитава предаваните през публичната мрежа данни като ги кодира и ги “обвива” чрез Интернет протокола. Чрез добавянето на обвивка около съобщението, за да се скрие съдържанието му, организациите могат да създадат частна връзка, която пътува през публичния Интернет.
  1. Практическа част

    1. Компанията и причини за проекта


През 1996 buch.ch AG е първата швейцарска книжарница, която открива онлайн магазин. Като част от книжарницата Schneebeli AG, buch.ch се разраства и се превръща пазарния лидер в интернет продажбите на книги. Ядрото на бизнеса на buch.ch е онлайн продажбата чрез Интернет на книги, компакт дискове, дигитални видео дискове, софтуер у компютърни игри. buch.ch откликва на желанието на много хора да правят повече от покупките си онлайн през Интернет като непрекъснато увеличават продуктовата си гама и подобряват онлайн и офлайн процесите си. Като най-голямата онлайн книжарница в Швейцария, buch.ch един от най-бързите сайтове в бизнеса – поръчките се изпращат в рамките на 24 часа. Освен сигурно и удобно пазаруване buch.ch предлага също и много други услуги, като например възможността клиентите да вземат покупките си лично от клоновете на партньорите, безплатна услуга подарък, и възможността да платят чрез UBS KeyClub или Miles & More точки. От 2003 година buch.ch предлага също и електронни книги.

Конкуренцията сред онлайн книжарниците става все по-жестока. Електронните магазини на продавачите на книги са технически напреднали и изглеждат много подобни. buch.ch и buch.de приложиха няколко различни вътрешни и външни мерки, с които да излязат пред конкуренцията. Такива са:
    1. Решението

      1. Бизнес изглед и цели


Изпълнение на продажби на различни компании

buch.ch търгува само сплайн. Освен собствените си марки онлайн магазини buch.ch and bol.ch, buch.ch също така поддържа и магазините на Thalia Bücher AG, Basel. Те включват Stauffacher Buchhandlungen AG, Meissner Bücher AG и ZAP Zur alten Post AG. buch.ch е отговорен и за изпълнението на всички поръчки получени от онлайн магазина и веригата представителни магазини. Изключения правят само поръчки, които клиентите искат да вземат сами от представителните магазини. Тези поръчки се филтрират при анализа им и се препращат към фирмените магазини. В този случай, търговците и представителните магазини са отговорни на доставката на съответните продукти и последващото обработване на поръчките.

Сътрудничеството между buch.ch и книжарниците на фирмените магазини е осигурено чрез договор и позволява на книжарниците да следват много-канална стратегия без да им се налага да имат собствени магазини. Маркетинговите мерки като представянето и съдържанието се определят от търговците на представителните магазини. Всички електронни магазини се управляват от търговците. Всички електронни магазини използват един и същи каталог и системи.



Поръчките от всички електронни магазини се трансферират към системата за управление на наличностите на buch.ch, където се обработват в зависимост от датата на получаване, независимо от е-магазина, в който са били направени (Вижте Фигура 7). Бюро за обслужване на клиентите отговаря на запитванията им, направени от всички електронни магазини и е отговорно за цялостния процес на поръчките и планиране на необходимите наличности.

Фигура 7. Бизнес изглед на buch.ch

buch.ch получава артикулите си от търговци на едно като Buchzentrum AG и Koch, Neff & Volckmar GmbH, но също така разчита на малки, специализирани доставчици. Търговците на едро доставят артикулите си в стандартни контейнери, всеки от които съдържа между 30 и 50 артикула. buch.ch се съобразява с типа на контейнера при групиране на покупките. Заявки за покупки, които са направени в Buchzentrum AG преди 17:00 часа, се доставят на следващия работен ден. Фактурите, които включват логата на различните електронни магазини, са принтирани върху всеки контейнер в логистичния отдел. Служителите от логистиката трябва да прикрепят фактурите към всеки артикул в контейнера. Пакетираните продукти се взимат и се доставят чрез пощенските услуги два пъти дневно.

buch.ch има 9 служителя отговорни за обслужване на клиентите и 14 служителя, работещи в логистиката. Тъй като buch.ch няма собствен склад е необходим сравнително малък персонал, за да се изпълни процеса.

Запазване на клиентите

buch.ch са приложили както онлайн, така и офлайн мерси за запазване на клиентите. Онлайн мерките включват обществени програми като Miles & More (M&M) и UBS KeyClub. M&M е програмата за запазване на клиентите на SWISS/Lufthansa. Членовете на M&M програмата могат да печелят точки от M&M партньорите, като купуват продукти, запазват полети или купуват мили. Те също могат да използват милите да купуват продукти от партньорите на M&M. При buch.ch и buch.de потребителите получават точки за всяка покупка в зависимост от стойността й. Потребителите могат също така да плащат с мили. „Изхарчените мили”, които членове на М&М използват, за да плащат за стоки в buch.ch се връщат на buch.ch от М&М. „Спечелените мили”, които клиентите на buch.ch получават за покупките си, се купуват от М&М от buch.ch.

Клиентите трябва да запазят номера си в електронния магазин само веднъж, след което получават автоматично мили за всяка нова покупка. Клиентите могат също да се абонират за програмата на М&М директно от уеб сайта на buch.ch. М&М има вече 750 000 члена в Швейцария.

buch.ch и bol.ch са ексклузивните партньори на М&М в продажбата на книги в Швейцария. buch.ch се радва на значителни предимства пред своите конкуренти, участвайки в тази програма. Около 10% от клиентите използват М&М. Партньорството с М&М се поддържа от различни промоционални оферти. Например тройно количество мили се предлагат три пъти годишно чрез информационен бюлетин на М&М. Това означава че за определен период от време клиентите получават три пъти повече мили за всяка покупка.

Освен с М&М buch.ch е партньор с UBS KeyClub – програмата за задържане на клиенти на UBS, която има приблизително 500 000 члена в Швейцария. Членовете могат да плащат с UBS KeyClub точки в електронния магазин и да се възползват от ексклузивни предложения само за членове.

Информационните бюлетини се използват като допълнителна онлайн мярка за задържане на клиентите. Стандартният информационен бюлетин се изпраща всяка седмица на клиентите, а специални бюлетини с интересни продукти се изпращат до три пъти седмично. Специалните бюлетини се използват, за да се рекламират нови творби от определени автори. Получателите на тези писма са избрани спрямо историята на покупките си. В резултат само тези клиенти, които вече са купували книги от дадения автор или на подобна тема, получават специално писмо за новото предложение.

Alexandria

Платформата Alexandria е още един инструмент за задържане на клиентите. Тя позволява на клиентите да управляват своята медия (книги, компакт дискове, дигитални видео дискове, игри и т.н.) чрез персонални библиотеки. Потребителите могат свободно на слагат ключови думи на медията си и по този начин да създадат неограничена колекция от ключови думи (фолксономия). Тази фолксономия им осигурява алтернативен начин за достъп до артикулите в е-магазина. Те могат да използват ключовите думи и артикули да идентифицират бързо членове на общността Alexandria с подобни интереси и да открият нови артикули в техните библиотеки. Членовете на общността могат и да попълват информация за себе си, любимите си автори или предпочитания и да публикуват мнения за артикули. По този начин общността създава огромна база данни, която може да се използва, за да се подобри съществуващите мерки за запазване на потребителите.


      1. Процесен изглед


Alexandria е интегрирана в е-магазина на buch.de. Посетителите могат да използват началната страница на е-магазина, за да се свържат с Alexandria, където могат да видят библиотеките на другите членове на общността. Процесът по създаване и увеличаване на библиотека е показан на Фигура 8. Посетителите на електронния магазин могат да създават своя собствена библиотека. Съществуващите клиенти могат да използват регистрацията си и да добавят библиотеката към съществуващия си акаунт. След това могат да наименуват библиотеката и дали да добавят към нея артикули, които вече са закупили, които биха искали да купят или тези, за които са писали коментари. Потребители, които нямат регистрация, могат да си направят такава. За това са им необходими само имейл адрес, потребителско име и парола. Когато се създаде библиотеката, потребителите могат да добавят артикули и ключови думи, които след това се използват като референции.

Неопределен брой тагове могат да бъдат прикрепени към един артикул. Таговете се визуализират като облак в персоналната библиотека, като по-често използваните тагове са подчертани. Черни списъци се използват, за да се изключат нежелани термини от функциите на таговете.


Фигура 8. Процесен изглед на Alexandria
      1. Приложен изглед




Фигура 9. Приложен изглед на buch.ch
Основните системи са каталожната система TALK, електронния магазин и системата за управление на наличностите Storeways. Е-магазинът и TALK са разработени от freiheit.com. Storeways е специално разработен от вътрешните магазини на buch.de. Много поддържащи системи са инсталирани в допълнение към основните. Фигура 9 показва някои от системите, използвани за задържане на клиентите. Всички марки на buch.de, включително тези на buch.de AG и книжарниците, са моделирани като клиенти в основната система. Тази черта позволява на всички страни да използват същата система.

Основни системи

buch.ch получава информация от различни източници. Някои от данните се получават от каталозите на доставчиците на книги, други се купуват от специализирани доставчици на данни. Първата фаза (генезис) включва сравнението на данните за даден артикул от около 15 източника. Агрегираните данни образуват основата на втората стъпка (катарзис), при която данните за артикула се прецизират. Разработен е сложен набор от правила, който избира подходящите атрибути (доставчик, цена, продукт) за всеки клиент, който трябва рафинира данните. Тези данни в последствие се оптимизират за използване в е-магазина и се изнасят към базата данни MyInfo на е-магазина. В нормален ден, TALK обработва няколко хиляди промени, които се трансферират към базата данни на е-магазина.

Системата на е-магазина на buch.de/buch.ch се базира на дублирана сървърна среда. Програма за разпределяне на натоварването се използва, за да се насочат потребителските заявки към няколко Apache Web сървъри, които на свой ред могат да достъпват няколко бази данни. Това осигурява наличността на цялата система даже и при падане на някой компонент.



Storeways е модулната ERP система на buch.ch и се използва за изпълнение на следните процеси:

  • Анализ на клиентите и поръчките им – входящите поръчки се преглеждат и класифицират. Поръчките от потребители със съмнителни характеристики, като няколко неплатени фактури се оценяват ръчно. Поръчки, изискващи ръчна обработка по заявка на клиента също се филтрират.

  • Планиране на наличностите и управление на поръчките – заявките към доставчиците се генерират на база на клиентските поръчки. Управлението на поръчките се използва, за да се групират клиентските поръчки в подходящ формат за направа на заявка към доставчика.

  • Комуникационен модул – заявките за покупки се трансферират чрез множество интерфейси. Отговорите от доставчиците се обработват. Отговорът може да бъде потвърждение на заявка за покупка, отказ, или забележка.

  • Модул за получаване на поръчките – получените стоки се преглеждат и записват.

  • Фактурирането и управленията на вземанията става в Storeways.

Допълнителни системи за задържане на клиентите

Потребителските библиотеки и ключовите думи на артикулите се съхраняват в базата данни на Alexandria, до която е-магазинът има директен достъп.



buch.ch използва системата за предлагане Odysseus, разработена от freiheit.com. Тя е също така свързана с е-магазина чрез директен достъп до базата данни. Приликата между артикулите се пресмята на текуща база въз основа на транзакциите на клиентите. На артикулите, които потребителите купуват заедно, се приписва висока оценка за прилика. Тези прилики на артикулите се групират и са налични за е-магазина чрез отделни сървъри. Когато клиент поиска даден артикул от е-магазина, системата препоръчва продукти, които показват високо ниво на подобност с този артикул.

Софтуерът за анализ на данни PANOsight, разработен от Panoratio Database Images GmbH се използва, за да се оценят данните за транзакциите в базата данни Storeways. Резултатът от анализа базиран на потребителски групи се използва за вземане на решения за изпращане на информационните бюлетини.



buch.ch използва софтуер за изпращане на информационни бюлетини изработен от Optivo. За специалните информационни бюлетини освен PANOsight се използват и ръчни заявки, за да се изберат групите от потребители, които принадлежат на таргет групата за определен информационен бюлетин. Софтуерът може да се използва и за създаване на информационни кампании и за оценка на отговорите на клиентите, включвайки критерии като брой отворени информационни бюлетини, брой кликвания, и друг тип обратна връзка. Ако потребителите използват връзка в информационния бюлетин за да се свържат с е-магазина, ProvID се трансферира, за да може да бъде използван от Storeways за проследяване на поръчките, които са генерирани в резултат на информационния бюлетин.

За анализ на потребителското поведение в е-магазина buch.ch използва софтуерът Webtrekk, разработен от Webtrekk GmbH. Артикулите, върху които потребителите цъкат при посещение на е-магазина са групирани в сесии и могат да служат за основа на препоръчване на артикули.


      1. Технически изглед


Повечето системи, използвани от buch.ch и buch.de (TALK, Storeways, Alexandria, Odysseus и свързаните бази данни) оперират във външен център за данни. buch.ch има връзка с Интернет чрез посветена линия. Системите на сървърите в центровете за данни се поддържат от buch.de, които се свързват с тях чрез VPN връзка (Вижте Фигура 10). Вътрешните сървъри на buch.de работят с Windows и Linux операционни системи. Уеб сървърът работи на Unix.



Фигура 10. Технически изглед на buch.ch и buch.de
    1. Научени уроци


Alexandria е специална, защото интегрира общността четяща книги с електронния магазин на търговец на дребно. В книжните общности като LovelyBooks и LibraryThing търговските партньори остават на заден план и не се споменават ясно – факт, който породи много дискусии в началото на проекта. Също така е много рано да се каже в крайна сметка как ще се отрази на приемането от потребителите комбинацията на електронен магазин и онлайн общност.

Тъй като не съществуват подобни общности или е-магазини, клиентите на buch.de могат да се възползват от добавената стойност на изградената общност. С Alexandria buch.de и buch.ch могат да се позиционират като марка, която споделя експертното знание за книгите и обединява в една платформа всичко, което има общо с книгите и медията. Потребителското поведение посочва кое в е-магазина е важно за клиентите и дава възможност на маркетинга да планира и контролира по-добре маркетинговите мерки.



Проектът Alexandria показва, че една обществена платформа трябва бъде разработена заедно с служителите и потребителите, за да може тя да посрещне нуждите на клиентите. Развитието на общността е много динамичен процес, който изисква отвореност към критика и желание да се даде на членовете на общността голяма свобода при използване на платформата.

  1. Заключение


От курсовата работа стана ясно, че технологиите използвани в телекомуникациите са многобройни и различни. За да може да се извлича бизнес стойност от тях, комуникационно-мрежовата платформа трябва да бъде проектирана и изпълнена в зависимост от конкретните бизнес нужди. От успешното й изграждане и приемане от потребителите зависи дали дадена фирма ще може да придобие конкурентно предимство.

Тъй като светът се дигитализира, а традиционните печатарски бизнеси като книгоиздаването са в трудно положение, преминаването към нов бизнес модел е един от ключовите фактори за успех. В разгледания казус се видя как един електронен магазин за продажба да книги, музика и видео може да се възползва от телекомуникационните технологии. Бяха разгледани бизнес модела и протичащите процесите, информационните приложения, чрез които се осъществява дейността на онлайн книжарницата buch.ch, както и техническата инфраструктура, върху която те са реализирани.

Свидетелство за успеха на посочената бизнес идея е очевиден - онлайн книжарницата buch.ch изпреварва времето и конкурентите си, като започва дейността си в далечната 1996 година. Освен това тя предлага нещо повече от електронен вариант на класическите книжарници като търси интеграция с партньорите и изграждане на социална общност на потребителите.

Поради все по-голямата популярност на подобен вид бизнес модели и висока динамика на базираните на технологиите бизнеси, ще бъде интересно да се проследи развитието на buch.ch и стъпките, които ще предприеме, за да се защити от конкурентите. С масовото навлизане на смарт телефоните и безжичната революция buch.ch ще трябва непрекъснато да еволюира, приспособявайки се към новата информационна и културна среда.


  1. Референции


Laudon, К. & Laudon, J. (2007). Management Information Systems. Prentice Hall.

(н.д.). Изтеглено на January 2012 r. от www.wikipedia.org: http://en.wikipedia.org/wiki/Internet



(н.д.). Изтеглено на January 2012 r. от www.experience-online.ch: http://www.experience-online.ch/cases/experience20.nsf/volltext/buchch_buchde_en



База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2016
отнасят до администрацията

    Начална страница