Тема първа

Раздел Първи. Бизнес комуникации – начини на осъществяване

Тема първа. делово общуване

1. 
   Делово общуване - начини на осъществяване;
   
2. 
   Основни правила в процеса на общуване;
   
3. 
   Бариери в деловото общуване;
   
4. 
   Ролята на „малкия разговор”.
   

1. Делово общуване – процес на обмен на информация

Информацията, която се обменя в процеса на общуване, е нужна на хората, за да си вършат работата и да се чувстват добре като членове на екипа, отдела или организацията. Своевременно предоставената информация помага за вземането на точни и навременни решения, нещата вървят по-добре, хората са по-мотивирани. Процесът на комуникацията (изпращането, приемането и тълкуването на съобщението) е умението на хората да разбират и да бъдат разбирани, а комуникативността представлява способността да се организират и да се изразяват идеите в писана и говорима реч.

Това е едно просто, но важно умение, което много хора не владеят добре или владеят недостатъчно добре. Причините могат да бъдат разнопосочни, като например: първо, твърде голяма заетост или не достатъчна словоохотливост; второ, информира се само за да се удовлетворят собствените нужди; трето, не се подбира информацията и не се обмисля кой и кога трябва да научи нещо. Точен отговор на тези въпроси може да се даде само при условие, че има яснота с параметрите (обем, граници, същност и пр.) на предмета, който е обект на комуникативния акт. Вторият определящ въпрос е „С кого и защо ще общувам?”. Неговият отговор ще ви помогне при реферативното фиксиране на информацията, с която се сблъсквате. Това е така, защото при деловото общуване инструментите за влияние се определят както от това, което вие искате, така и от онова, което иска вашият контрагент. Особено важно е събираната информация да се провери преди да се пристъпи към целенасочен анализ. Това означава най-малко две неща: да се отделят фактите от мненията и да се прецени всяка информационна единица за истинност, доказуемост, валидност, надеждност, приложимост и т.н. при дадените условия. Едва след това може да се пристъпи към целенасочен анализ на събраната информация. Разпространена грешка е да се счита за форма на критическо мислене описанието на фактите, явленията и събитията или привеждането на мненията на различни автори, без сравнителен анализ.

Какво се случва, когато един комуникатор не притежава тези умения? Ето няколко характеристики:

• 
  Непоследователен комуникатор;
  
• 
  Казва твърде много или твърде малко;
  
• 
  Казва твърде късно, не навреме;
  
• 
  Може да не е ясен, може да информира някои по-добре от други;
  
• 
  Може да не съобразява кой трябва да знае и до кога;
  
• 
  Не търси и не осъзнава потребностите от данни на останалите;
  
• 
  Може да информира, но не проследява за потвърждение;
  
• 
  Може или да трупа ненужна информация или пък да счита за необходимо да информира;
  
• 
  Може да използва само един метод за комуникация - устна, писмена или по е-mail.
  

Процесът на информиране има минава през четири етапа:

• 
  привличане на вниманието - всеки източник има своите типични и индивидуални характеристики и те оказват влияние при възприемане на съобщението. То е най-малко при първото възприемане;
  

• 
  приемане на съобщението - възприема се различно от различните хора. Широко известно е схващането, че “съдържанието се определя не от думите, а от хората”. Обикновено първата част на съобщението има голям ефект върху хората, които имат слаб интерес към темата, а втората част влияе най-силно върху тези, които имат голям интерес. Страхът (от определени събития или факти) играе важна роля за възприемане на съобщения. Ако той е предозиран, ефектът на възприемането е отрицателен.
  
• 
  постигане на желаната реакция - в схващанията за комуникационния процес господства мнението, че възприемането на съобщението е един чисто технически въпрос. Това не отговаря на действителността. Различните хора възприемат информацията по различен начин. Влияние върху това възприятие оказват също социалната среда и контекстът на взаимоотношенията между комуникаторите;
  
• 
  запомняне на съобщението с цел по-късна употреба - моделът на комуникационния процес включва закодиране на съобщението, изпращането му по съответния канал от комуникатора, декодирането му от реципиента и постигане на съответната реакция. Резултатът дава отговор на въпросите: как да бъдем възприети, как да бъдем разбрани и как да бъдем допускани?
  

2. Начини на осъществяване на деловото общуване

Писменият вариант има и друга позитивна страна – възможността да предоставим на контрагентите си значително по голяма по обем и разнообразна по форма информация. Позната е практиката на изготвянето на разгърнато писмено послание (информационен доклад, отчет и пр.) и устното му реферативно представяне пред аудитория или обратния вариант: предоставяне на тезиси, които се разгръщат по време на комуникативния акт. При съвременните технически средства не представлява никакво затруднение въпросните текстове да се изпратят на бъдещите участници в деловото общуване.

Да кажем сега и няколко думи за предимствата на устното слово при деловото общуване. Адресатът на словесното послание е едновременно зрител и слушател. Истинското „свободно говорене” трябва да е размишление на глас. В непосредственото устно общуване събеседникът винаги има възможност да поиска допълваща или разясняваща информация. В същото време говорителят, опирайки се на обратната връзка, може своевременно да коригира казаното, да направи доуточнения и пояснения. Тук трябва да направим едно малко уточнение. Една директна устна изява може да бъде направена по няколко начина: буквално четене на текст, частична импровизация (говорене по разгърнат реферативен конспект, говорене по тезисен план, говорене по структурен план, съдържащ само отделни ключови фрази, формулировки, цифрови данни и цитати) пълна импровизация (говорене без използване на бележки).

Би могло и за писмения, и за устния начин на общуване да се приведат още десетки „за” и „против”, но не това е целта. Не искам да обявявам едното или другото за по-добро, а да се напомни, че познавайки функционалните им възможности, комуникаторите да бъдат в състояние да изберат най-целесъобразната форма за делово общуване, която може да се окаже и... смесена. За целта е задължително да се анализира всеки човек и всяка аудитория, за да се избере съответната форма на комуникация.

1. 
   Страни , между които се осъществяват взаимоотношения;
   
2. 
   Нещо, което се обменя – информация, идеи, възгледи, позиции, емоции, опит, решения, стоки, услуги и др.;
   
3. 
   Начин, технология за осъществяване на този обмен – в писмена или устна форма по различни канали.
   

• 
  Първо основно правило – да се мисли преди да се говори - за да се елиминира действието на субективните бариери на общуването е необходимо: приспособяване към партньора; не допускане на разминаване между думи и действия; да се използват различни информационни канали; да се използва разбираем език; да се увеличат знанията и уменията за делово общуване и за водене на преговори; да има уважение, доверие и толерантност към партньора. Важно правило е в началото да се има предвид края, т.е., умения за формулиране на приоритетни цели, ефективни начини за тяхното постигане, като се предвиждат възможни последици/ефекти;
  
• 
  Реторически умения - за да се говори добре са необходими три условия – да се владее техниката на говора; да се спазват основните психологически принципи на междуличностните отношения; да има какво да се каже. Ораторът превръща текстът в звучаща реч, която въздейства значително по силно върху адресата. От сполучливото избиране на темата, която ще е носител на системата от цели и задачи, зависи до голяма степен продуктивността и ефективността на деловото общуване. Устните комуникации ще бъдат тема на друг раздел;
  
• 
  Писмена култура – при деловото общуване от съществено значение е езиковата компетентност, което означава, че участниците в процеса на общуване, могат да се изразяват ясно, точно и убедително в устна и писмена форма. Самият Аристотел казва, че добрата реч се опира на три неща: ясна мисъл, ясно слово и ясен обществен интерес. Езиковата компетентност помага на образования човек през целият му живот. Какви писмени форми на комуникация се използват в деловото общуване, подробно ще се запознаем в друг раздел.
  
• 
  Взаимоотношения на принципа Печеля/Печелиш – това означава, интереси на двете страни да съвпаднат, те определят посоката и характера на човешката активност.. За да се градят добри взаимоотношения много важно е да се разбере другия човек. Златното правило гласи: “Отнасяйте се с другите така, както бихте искали те да се отнасят с вас”. Интересът е процесуален – той се поражда, развива, променя и умира – остават добрите взаимоотношения;
  
• 
  Изясняване на очакванията - Когато очакванията не са ясни и споделени, хората започват да реагират емоционално, изпадайки в малки недоразумения, които с течение на времето прерастват във все по-остри конфликти и комуникативни провали. Постигането на предварително набелязаните цели са от съществено значение за удовлетвореност от работата и развитието на организацията;
  
• 
  Лична мотивация – нещо, заради което хората действат по определен начин. Те са движещата сила на човешката активност - продукт на взаимодействията между личности и функции. За да се изграждат ефективни взаимоотношения, професионалистът трябва да се мотивира да преследва високи цели, в съответствие с изискванията на упражняваната професия и нейното непрекъснато развитие и осъвременяване. Най-силен е мотивът за успех;
  
• 
  Ценности и норми на поведение – това са правила, които предписват определено поведение. Например – доверие, толерантност, надежда, емпатия … Те са средство за защита и гарантиране на определени интереси, средство за управление и упражняване на власт. Чрез тях планираме, организираме, ръководим, контролираме;
  
  • 
    Професионална компетентност в работата - отнася се до очакванията за изпълнение на работата, до стандартите и резултатите, които трябва да се постигнат при изпълнението й. Тя е свързана с развитието на личността, израстването в кариерата, деловото общуване — по отношение на конкретни роли и функции. Това е типична система на човешкото поведение за регулиране на правата и задълженията на личността. Ефективният комуникатор трябва да се постарае да бъде ценен и уважаван, да бъде субект в общуването – един вечен стремеж в човешката природа;
    
  • 
    Умения за изграждане на позитивни междуличностните взаимоотношения - определя се от начина на използване на личните способности. Основава се на авторитета, изграден сред колегите и партньорите. Всяка една от страните в процеса на общуване трябва да може с действията се да убеждава за своето правилно виждане и бъдещите перспективи, решенията да бъдат екипно дело, да помагат за преодоляване на ограниченията, вдъхвайки увереност и доверие, справедливо да поощряват и разпределят успеха между всички, да преодоляват конфликти и правят компромиси. Очакванията – постигане на определен, предварително планиран резултат за страните;
    
  • 
    Спазване на протокола и етикета при общуване - в деловите взаимоотношения много неща са формализирани - т.е. подчинени са на определени изисквания, които не бива да се нарушават. Това се отнася за начина, по който се оформят документите, за реда на офериране, за количествените критерии при сключването на сделка, за определени протоколни изисквания, когато се водят преговори и т.н. С тази тема ще се запознаем по-подробно в друг раздел.
    

3. Функции на комуникациите и видове комуникации

• 
  Информационна функция – организацията функционира благодарение на информационните потоци. ефективните комуникатори: говорят често, но кратко (15 до 30 секунди); задават повече въпроси от останалите хора; по-рядко правят изявления в началото на дискусията; обобщават мнението си в едно-две изречения; по-често обобщават и правят изявления от типа “значи нещата стоят така...”; приканват всеки да сподели мнението си; обикновено вмъкват становището си след като другите са имали възможност да се изкажат, освен ако те не са опитали да прекарат решение;
  
• 
  Мотивационна функция – когато хората са мотивирани може да се постигнат велики неща. Ако при установяване на контакти и делови общувания се знае какво мотивира останалите хора, постиженията и за двете страни ще бъдат по-високи. Истината е, че хората са различни. Всеки човек се мотивира и поддържа мотивацията си по различен начин. За де се успее в тази насока трябва да се знае, че мотивацията е компетентност - всички хора са различни и за да бъдат мотивирани трябват умения , способности и знания за това, както и различен и индивидуален подход към всеки един от тях. Когато се опитвате да намерите общ език с някого, постарайте се да не го съдите. Не сте длъжни да се съгласявате, трябва просто да го разберете за да го мотивирате.Така комуникациите ще бъдат ефективни. Най-добрите начини за мотивиране при делови взаимоотношения са: Предизвикателство в работата; Постигането на нещо, което си струва; Научаването на нови неща; Лично развитие; Автономност; Дружелюбност;
  
• 
  Емоционална функция – човек е емоционално същество, неговото поведение и действия се определят от движещата сила на емоциите. При изграждане и осъществяване на делови контакти от особена важност е да се знаят “слабите места” на партньорите, на другите хора, тъй като дори и една грешка може да лепне етикета на безсърдечен човек и липса на съпричастност. Понякога нашите емоционални реакции карат останалите да мислят, че сме слаби и че имаме проблем със справянето с трудни ситуации. Как показвате емоциите си? При преговори какви са вашите емоционални реакции - нетърпение, прекъсване на другите, отрицание или не вербални реакции? Научете се да разпознавате тези си реакции още при появата им и за да спечелите време задайте въпрос или помолете човека отсреща да ви каже нещо повече за своята позиция. Оставете другата страна да излее раздразнението си, да изпусне парата, но не реагирайте. Върнете се към фактите и към проблема, който стои пред групата без да се впускате в персонални сблъсъци. Златното правило е: „чувства в разума и разум в чувствата”. Съществена роля тук играят и ценностите. Дали се говори за пари, известност, сплотеност, ефективност в работа? Ако се разбере кой са факторите, които имат значение за другите, ще може да се намери общ език с тях по-лесно;
  
• 
  Контролната функция - състои в изясняване на задълженията, правата, нормите и ролите в деловите отношения. По този начин хората, които комуникират помежду си извършват контрол върху себе си и контрол над чуждите действия. Това им дава възможност да коригират своите действия и решения. Най-добрата стратегия е да се балансират победите и загубите. Не предписвайте как да се върши всичко. Изследванията показват, че хората работят по-усилено и са по-ефективни, когато имат чувство за избор, когато имат възможност да експериментират.
  

• 
  Вътрешни бизнес комуникации – това са връзките, контактите и взаимодействията м/у членовете на организацията. Осъществяват се на работното място – хоризонтални и вертикални;
  
• 
  Външни бизнес комуникации – тези комуникации представляват установяването и поддържането на делови взаимоотношения с представители на други институции, на юридически и физически лица. Обект на анализ и дискутиране в настоящата книга са именно този род комуникации – как се осъществяват, какво е тяхното проявление и роля в деловият живот на организациите, какви личностни и делови качества трябва да притежават ефективните комуникатори (хората, занимаващи си с управлението и осъществяването на деловите отношения с външни контрагенти);
  
• 
  Според своя обхват - те могат да бъдат национални и международни.
  

4. Бариери в деловото общуване

• 
  Човешкият характер - Характерът представлява специфично съчетание на черти и свойства, което за определено време е относително трайно и влияе върху поведението на човека. Характерът се формира под въздействието на темперамента, типа нервна система, стил и начин на живот, социалната среда. В обобщение, това са черти на характера, които могат да бъдат бариери в бизнес комуникациите, като:
  
  • 
    изключително голяма контактност (словоохотливост и енергичност);
    
  • 
    недостатъчна контактност (затвореност, резервираност, срамежливост);
    
  • 
    упорство и подозрителност;
    
  • 
    лековерие и нерешителност;
    
  • 
    злопаметност, гневливост и обидчивост;
    
  • 
    негативно отношение и настроение.
    
  • 
    прекомерна самоувереност (обикновено без покритие) или неувереност (подценяване на собствените възможности);
    
  • 
    изострена чувствителност и дезорганизираност;
    
  • 
    прекалена педантичност.
    
    • 
      неумението да се говори - означава: неудачно подбиране на тема за разговор, неясни цели какво ще се постигне с него, неподходяща външна форма на разговор, непознаване на доказателствената аргументация, неумение да се задават въпроси, неумение да се мотивира другия, да се отговаря на възражения, да се използва не вербалното общуване, незнание на езика и граматически грешки;
      
    • 
      неумението да се пише - някои хора умеят да говорят добре, но не умеят да пишат. Неумението да се пише не означава, че не се знае съответния език. Най-важната му съставка е „писането в неефективен стил". В деловото общуване чрез писана реч се използва специфична лексика и начин на изразяване, т.е. стилът на писане е официално-делови. Непознаването на тези особености означава писане в „неефективен стил”, неясно изразяване и безинтересно изразяване, вяло писмено изложение в неподходяща форма и стил;
      
    • 
      Неумението да се слуша – умението за слушане е изкуство. Неумението за слушане включва: липса на одобрение спрямо другия, който говори, липса на нагласа за самоодобрение (всичко, което другият казва, се възприема като ирония, подигравка), липса на потребност, интерес, настроение да се общува. Очевидни причини, които благоприятстват неумението да се слуша е умората, притеснението, нервното напрежение – всички те говорят за неподготвеност за комуникация. Скрити причини, които благоприятстват неумението да се слуша, са силното желание да се изкаже собственото мнение, склонност към съждения и оценки на абсолютно всичко, оформено мнение по въпроса, отегчение от темата на разговора (прозяване и разсейване на погледа), собствени мисли, които занимават слушателя.
      
    • 
      непознаване или игнориране на не вербалното общуване - тази бариера включва: възприемане на не вербалните символи в техния буквален смисъл или тяхното изключително субективно възприемане, без стремеж към идентификация и тълкуване от позициите на другия. Познанията за не речевото поведение, сигналите и тяхната възможна интерпретация ще допринесат за преодоляване на бариерите при общуването, за усъвършенстването на професионализма и повишаването на ефективността на реторическата комуникация;
      
    • 
      игнорирането на деловия етикет и протокола – хората, занимаващи се с бизнес дела, споделят определен брой правила и условности, които определят поведението на всеки в живота и обществото. Тези правила формират това, което наричаме учтивост, благоприличие, добри маниери или още бизнес етикет. Тези правила улесняват отношенията между хората, като допринасят за създаването на една хармония в деловите кръгове. Те дефинират какво се очаква да се направи, какво е забранено и какво е позволено в определени ситуации. игнорирането и непознаването на тези правила говори за липса на образованост и е пречка при установяване на бизнес контакти и общуване;
      
    • 
      Пренебрегване на противоречаща информация – отхвърляне или омаловажаване на информация, която противоречи на собствените убеждения. Когато посланието не съответства на предварителните представи, получателят отхвърля неговата истинност, избягва по нататъшен контакт. Лесно забравя;
      
    • 
      бариери в самата организация – по точно казано, типа корпоративна култура. Всеки служител може да изяви себе си в степен, която му се позволява. Климатът, средата, атмосферата в организацията, може да се превърнат в организационна бариера. Усъвършенстването на корпоративната култура и климата в организацията, води до усъвършенстване и на бизнес комуникациите.
      

4. Процесът на общуване

Това са незначителните реплики, които се разменят между участниците, преди да пристъпим към същината на срещата. Това са общите реплики, които хората си разменят, когато се срещат случайно или когато просто изчакват да мине времето. Наричаме такива разговори малки, общи – и по време, и по съдържание. Малкият разговор представлява кратко обсъждане на някаква неутрална или наистина незначителна тема. На тези разговори не се обсъждат трети лица, не се коментира нечие поведение, действие или работа – говори се по общо приети теми. Ето една формула за поведението на участниците по време на този разговор, за да се демонстрира съпричастност и ангажиращо внимание: ПОЛЗА, което означава:

• 
  Позитивизъм - повечето проблеми произлизат от негативните мисли. Те не са резултат от някакви реални събития, от нашите действия или действията на други хора. Те възникват от това, че имаме лоши начини за възприемане на събитията. Но, за щастие, имаме възможност да се освободим от лошите ни „мисловни” навици и по този начин да се отървем от проблемите, които те предизвикват. Централно място заема способността да се отстояват поставени цели в позитивна форма, да се преодоляват импулсивните реакции под различни форми на агресия, манипулативност и пасивност. Тези умения са много важни за осигуряване на предимство и водеща роля в деловите контакти;
  
• 
  Обективност - умения за делово общуване и висок морал. Това качество се подкрепя от умения за анализиране и защита на позиции, уважение към мнението на другите, толерантност към различията. Много важно качество по време на разговори, което предполага уважение към мнението на събеседника и не налагане на позиции. Усмивката е задължителен елемент в процеса на общуване.
  

• 
  Лек наклон на тялото напред – много важна е границата, която се поставя при контактите, както не е редно да се нахлува в личното пространство на събеседника, също така погрешно и неприятно е той да бъде принуден да вика, за да бъде чут, или пък с позата да се създава впечатление, че е издигната преграда на дистанция. Ще е добре, ако по време на разговора страните се навеждат от време на време леко напред – към събеседника. Така се подчертава внимание и съпричастност;
  
• 
  Зрителният контакт – очи в очи. По време на разговорите събеседникът трябва да се гледа в очите (те казват всичко). Така се следи динамиката на разговора, демонстрира се откритост и се следят не вербалните знаци и символи на комуникацията, не убягват действия на събеседника. Това е най-сигурният начин да се обяви без думи: „Слушам ви, разговорът е интересен за мен!”
  
• 
  Ангажирано слушане – кимване с глава (вежливо и разбиращо) показва интерес или съгласие. Височинните характеристики на гласа също имат определящо значение - с енергичен тон на гласа също може да се изрази интерес. Ако се мънка или шепне, ще се затрудни разговора. Активното слушане включва три основни фази: умение за участие; готовност да се приеме информацията; да се предостави говорещия възможност да се изкаже и да се реагира на онова, което се чува. Позволете на човека срещу вас да се изкаже.
  

1. 
   Положение на тялото. Позата на стола, трябва да бъде като тази на посетителя. Да се избягват пози с кръстосани крака, права стойка с кръстосани отпред ръце (заплашителна). Правилно положение – отпуснати и прибрани крака, тялото изправено.
   
2. 
   Избягване на отрицателни забележки или отговори, които ще накарат говорещия да млъкне. Например: „Това го прочетох в пресата – известно ми е” или „Защо повдигаме отново този въпрос? Вече знаете нашата позиция – не подлежи на коментар!”
   
3. 
   Обмисляне на отговорите. Задължителна пауза, преди да се отговори, за да не излезе в пространството нещо неподходящо или да бъде прекъснат другия. Веднъж изречени думите, няма как да бъдат коригирани, ефекта може да бъде обратен.
   
4. 
   Демонстриране на внимание. Ръцете не са заети с въртене на химикал или кичурите на косата, погледът е насочен към събеседника. Проява се неподправен интерес към човека или към темата.
   
5. 
   Водене на бележки (ако е удобно). Практикува се, когато разговорът е насочен към дати и предстоящи събития или естеството на разговора го налага. Все пак сте се събрали, за да разговаряте, не да водите протокол на срещата! В такива случаи обяснете примерно: „Предложението е добро, не искам да го забравя, ще си го запиша. За решението ще ви уведомим допълнително”.;
   
6. 
   Умение за задаване на въпроси. Използвайте въпроси изискващи отговор (но да не започват със „защо?”): „Как се справихте с придвижването днес?” „От колко време работите тук – много е приятно?” Едно любезно признание винаги върши работа: „Трябва да си призная, че за първи път сам на такава среща – вълнувам се” „Точно сега завърших курс по бизнес етикет и делово общуване – ще видя на практика как се случват тези неща”! Задават се и общи въпроси, но не от личен характер: „От къде сте?”, а напр. „Колко време пътувате до тук?
   

Крайната цел на един малък разговор и най-общ разговор е да се научи нещо повече за даден човек, страните да се опознаят, но вече на една неформална, неофициална основа. Целта на „малкия разговор” е да се направи „голяма крачка” към бъдещи надеждни взаимоотношения.

Знаете ли, че:

Повечето наши проблеми произлизат от нашите мисли. Те не са резултат от някакви реални събития, от нашите действия или действията на други хора. Те възникват от това, че имаме лоши начини за възприемане на събитията. Но, за щастие, имаме възможност да се освободим от лошите ни „мисловни” навици и по този начин да се отървем от проблемите, които те предизвикват.

РЕЗЮМЕ НА ТЕМАТА

Думата „комуникация” произлиза от латинската „comunicare” и най-общо означава "да предава", което описва и целите на комуникацията, която трябва да предаде знания, чувства идеи при общуване по отношение на детайли или набор от данни, т.е. общуващите да си разменят информация.

1. 
   Да се разбира точното значение на посланията, които се изпращат или получават. Освен това всяка форма на изразяване (интервю, беседа или писмено послание) има различна цел, функция, резултат или ефект, което предполага специфичен контакт и взаимоотношения.
   
2. 
   Да се отчита взаимодействието между рационалното и емоционалното в деловото общуване (чувства в разума и разум в чувствата).
   
3. 
   Обективността като движеща пружина на общуването получава определена двузначност в деловите отношения. Основният постулат в човешките отношения винаги е бил свързан с откритото общуване, което зависи от степента на осъзнаване на потенциала на личността, самочувствието и компетентността й, както и от намеренията за постигане на целта.
   
4. 
   Начинът по който се обръщаме към другата страна, често се оказва ключът за постигане на съгласие в процеса на общуване. Обръщенията по име подчертават значимостта на деловия партньор, тъй като името на човека звучи за него по-приятно, отколкото всички съзвучия на езика.
   
5. 
   Емпатичното слушане, проявяването на интерес към разговора и наличието на постоянна позитивна нагласа по време на деловото общуване помага за протичане на срещата в дух на добронамереност, което подбужда другия да говори за нещата и проблемите важни за него.
   
6. 
   Избягване на спора също е едно от важните правила в психологията на общуването, но не като начин да се избяга от истината, а точно обратното – като начин и възможност да се стигне най-безболезнено до нея.
   
7. 
   Категоричността в твърденията също е излишна, тъй като втвърдява позицията и прави невъзможни пътя към компромиса по време на обсъжданията.
   
8. 
   Допускането на някаква грешка или осъзнаването на неадекватната за момента позиция изисква да се признае поне част от нея, тъй като това води до омекотяване на конфронтацията и до личностно сближаване (Напр. едно извинение върши работа: Извинявайте, не бях прав, подходих емоционално!).
   
9. 
   Позитивното начало в общуването е може би водещата стратегия и тактика за всички негови форми, тъй като често се оказва най-сполучливият начин за въздействие и промяна на първоначалната позиция. Позитивното излъчване е задължително при комуникациите, въобще при разговор с други хора, то не натоварва страните, ломага за решаване на проблемите, гарантира обективност в отношенията.
   
10. 
    Бариерите в общуването имат най-разнообразни източници: от когнитивен аспект - различно равнище на познание и неравностоен обмен на информация; интерактивен аспект – неправилно взаимодействие и неумение да се разграничават официалните и неофициалните отношения; от перцептивен аспект – деформации при възприемането и лутане в контакта, поради несъобразяване с ефектите в междуличностните отношения.
    

• 
  Делово общуване;
  
• 
  Информация;
  
• 
  Бариери в общуването;
  
• 
  Формулата „ПОЛЕКА”.
  

1. 
   Андонов, Б. Бизнес комуникации. С., 1999.
   
2. 
   Антони, Р. Изкуството да бъдем супер убедителни. С., 1994.
   
3. 
   Апостолова, Г. Убеждаващата комуникация. С., 1999.
   
4. 
   Ботева, М. Аргументацията в ораторското изкуство. С., 1999.
   
5. 
   Браун, П. Изкуството да се задават въпроси. С., 1996.
   
6. 
   Илиева, Л. Делово общуване в бизнеса. С., 1994.
   
7. 
   Капони, В. и Т. Новак. Как да представя себе си. С., 1995.
   

1. 
   Какво обменяме в процеса на общуване?
   
2. 
   Може ли да се каже, че ефективната комуникацията е условие за изграждане на доверие и сътрудничество и за израстване в кариерата?
   
3. 
   Кои са бариерите в общуването, как да ги преодолеем?
   
4. 
   Какво означава формулата „ПОЛЕКА”?
   
5. 
   Каква е ролята на „малкия разговор”?
   

1. 
   Какви правила на общуване и пътна карта за реализацията им се спазват от участниците?
   
2. 
   Напишете есе на тема „Бариери в деловото общуване”.
   
3. 
   Според вас, важни ли са комуникациите за изграждане на коректни отношения и честно партньорство? Какво мислите за израза ”Честността не е просто най-добрата политика. Тя е единствената политика”.
   

• 
  Функции на комуникациите;
  
• 
  Бариери в процеса на общуване:
  

• 
  човешкият характер;
  
• 
  неумението да се говори;
  
• 
  неумението да се пише;
  
• 
  неумението да се слуша;
  
• 
  непознаването или игнорирането на не вербалното общуване;
  
• 
  непознаването или игнорирането на протокола в деловите среди (етикета).
  
  • 
    Условия за ефективна комуникация – заключение.
    

Тема втора. Съвременни проблеми на комуникацията в организациите

СЪДЪРЖАНИЕ НА УЧЕБНАТА ТЕМА:

1. 
   Проблеми при изграждане на ефективни комуникации;
   
2. 
   Правила за преодоляване на проблемите при осъществяване на комуникации в организациите.
   

ЦЕЛ:

Уважаеми студенти, в общуването е необходимо да се спазва принципът Печеля/Печелиш. Това е истинският ключ към междуличностната ефективност. Необходима е гъвкавост – обръщането към различните хора да става по различен начин. Основно правило: няма нищо по-несправедливо от третирането на различни хора по еднакъв начин. Не може някой да си позволи да бъде непоследователен, да се разминават думите и делата му – това създава проблеми при общуването, пречи и на развитието на организацията. В общуването се развиват комплект от споделени ценности, открива се възможността как тези ценности могат да се превърнат в практика и поведение. Необходими са надежда и оптимизъм, визия за бъдещето, съсредоточаване върху настоящето, за да се сътвори бъдещето!

1. Проблеми при изграждане на ефективни комуникации

При осъществяване на комуникации възникват проблеми от най-различно естество и причини. Някой от тях са обективни, трудно се преодоляват, по-голяма част – субективни, предизвикани от действията и компетенциите на служителите в организациите.

Кои са тези проблеми, има ли начин да бъдат разрешени? Ще ги изброим в хронологичен ред:

• 
  Умения за предоставяне на информация – мисли се, че на умните хора им е достатъчна една дума и ако са достатъчно кадърни, ще разберат сами? Защо е толкова важно това умение? Защото, умението да се разчитат правилно съобщенията и да се информира своевременно води до по-ефективно и рационално използване на ресурсите, до вземане на по-добри решения, до по-малко повторения, до по-добра мотивация, до отделяне на по-малко време за мониторинг на работата. Хората се нуждаят от основен поток от информация, за да си вършат по-добре работата. Чувството че правиш нещо, което има своето значение е вторият по важност мотивиращ фактор на работното място!
  

В много организации има ръководители, които не притежават компетенции за управление на информацията. Ръководител, от този тип, с право може да се да нарече “eдинак”. Той не споделя, работи сам или задържа информацията. Много често споделя информацията, за да се възползва или за да печели симпатии. Хората трябва да знаят какво се прави и защо се прави. Много често ръководителите се оплакват от липса на време, в тези случай те трябва да осъзнаят какво биха спечелили другите от информация, която нямат време да им предадат. В повечето организации подобни неща биха причинили доста неприятности, защото тя функционира благодарение на информационните потоци.

Според изследвания върху поведението на най-ефективните комуникатори, те: говорят често, но кратко, задават повече въпроси от останалите хора; по-рядко правят изявления в началото на дискусията; обобщават мнението си в едно-две изречения; по-често обобщават и правят изявления от типа “значи нещата стоят така...”; приканват всеки да сподели мнението си; обикновено вмъкват становището си след като другите са имали възможност да се изкажат, освен ако те не са опитали да прекарат решение.

В практиката съществува и т.нар. “лошо информиране”. Преодоляването на проблема е възможно след като „лошият комуникатор” се отърве от лошите си навици, като например използване на едни и същи думи твърде често, колебание, често повторение на паразитни думи като “разбираш ли” или междуметия като “ъ-ъ-ъ”, навика да се говори твърде бързо или твърде високо, използването на силни критични думи или впускане в подробности, които отегчават слушателите или ги карат да губят нишката на мисълта. Не е необходимо да се усложняват нещата, а опростяване на изказа и използване на правилни смислови ударения, използване на различни по обем и време изказвания, за да се наблегне на основните моменти и в същото време да не се загуби интереса на слушателите.

Информирането не винаги е доброжелателно и дружелюбно. Често пъти то генерира напрежение. Защита. Обвинения. Атаки. Заплахи. Често пъти хората искат да застрелят вестоносеца. В такива моменти е необходимо да се отделят страстите от посланието. Избягват се директните укорителни забележки, обвиненията в доносничество. Тежка задача. Знае се нещо, което останалите не знаят, но ако научат ще има голяма олелия и неприятности. За да се каже каквото трябва на правилния човек и в подходящото време, се изисква кураж. Всеки вижда нещо, наблюдава нещо, знае нещо или научава нещо, което трябва да узнаят и други хора. Често пъти информацията не е позитивна – разнопосочни мнения, скриване на ценна информация, нещо или някой е тръгнал по грешния път. Винаги има добри и лоши новини. Ако информирането е правилно и навреме, организацията може да спечели, но определен човек или група хора може да загубят. По принцип най-доброто решение е да се намери правилният човек и да бъде информиран. По този начин се създава възможност да се мисли задълбочено върху чутото, да се формира мнение, да се определи посоката на едно действие, да се вземат решения.

• 
  Липса на компетентност – компетентността може да се определи като комбинация от знания, трудови умения и мотивация. Очевидно е, че за да се постигне успех, всеки трябва да се отдаде на работата си, да се използват максимално всичките налични ресурси и възможности. Съвременните темпове на развитие диктуват необходимост от адаптация към новите условия и повишаване на компетентността на персонала. На преден план излизат способностите на организацията да учи, да повишава стойността на човешкия си потенциал и ефективността на използването му. Обучението през целия живот е стратегическа цел за Европейския съюз. Поставят се нови изисквания към лидерите и мениджърите, които носят отговорността за адекватно управление на организацията и пълно използване на потенциала на служителите й. Процесите на тяхната подготовка и развитие привличат все по-силно вниманието на работодатели и експерти.
  

Пред днешните специалисти стои изискването за притежаване на университетско образование и професионална компетентност. Ученето е продължителен във времето процес, който води до натрупване на знания и умения. Сериозните успехи не стават бързо и изискват усърдие и отговорност – към себе си, към личното развитие, към работата. Стремежът към по-висока цел позволява да се достигне ново равнище на личностно израстване и ефективност. Този процес трябва да бъде подчинен на желанието натрупаните знания и умения да бъдат използвани в общуването с персонала и клиентите.

Наличието на професионална компетентност в дадена личност предполага освен общи способности за извършване на определена работа, още инициативност, организаторски способности, знания, личностни характеристики, които са от първостепенна важност при вземане на решения, мотивиране на подчинените, които позволяват на всеки да направи оценка на последствията от дейността си в широки времеви и социални хоризонти. Същността на компетентностите е такава, че добри резултати в работата може да бъдат постигнати само при условие на дълбока лична заинтересованост.

На тази основа се развиват и навиците, практикувани при общуването с хората, изграждат се междуличностните отношения. Липсата на професионална компетентност, базирана на знания за ефективните форми на комуникиране, умения за тяхното прилагане на практика и желание те действително да се превърнат в реално поведение, може да бъде причина хора с блестящ интелект да се провалят в контактите си, да изглеждат груби, неприятни, интриганти, въобще лишени от чувствителност, не адаптивни. Пряка полза от практикуването на поведение, отличаващо се с висока професионална компетентност, е изграждането на доверие, преследване на високи цели, в съответствие с изискванията на упражняваната професия и нейното непрекъснато развитие и осъвременяване. Подобряването на професионалните умения в практиката чрез разширяване на професионалното образование става задължение. Повишаването на компетентността на персонала осигурява конкурентно предимство на организацията.

• 
  Поведение на личността – това, което отличава хората при осъществяване на комуникации, е тяхното поведение, вътрешната им нагласа. Някой хора трудно влизат във взаимоотношения, други говорят с „ръце и крака”, отворени са за контакти, без притеснения при общуванията, емоционални. Какво е мястото на емоциите при осъществяване на комуникации, какво влияние оказват те?
  

Емоциите са движещата сила, те могат да бъдат положителни (позитивни) и отрицателни (негативни). Позитивните помагат на процеса, те имат положително въздействие. Тези, които пречат и създават проблеми в организациите, са негативните емоции – загуба на самообладание, демонстриране на нетърпение, груби изблици и непристойно поведение. Когато хората загубят самообладание те казват и вършат неподходящи неща. Проблемът е, че те казват или извършват първото нещо, което им хрумне. Необходимо е подобряване на контрола на импулсите. Прави се опит да се задържи първия отговор/реакция достатъчно дълго, за да се помисли за секунда. Когато това е направено се изчаква достатъчно дълго, за да се обмисли и трети вариант преди да бъде направен избор. По време на емоционална реакция мисленето и преценката не са в най-добрата си форма. В тези случай се създава и упражнява тактика на забавяне. Например, отиване до съседната стая, или за кафе. Задават се въпроси и изслушват отговори. Прави се справка в компютъра. Водят се бележки. След като е задействана емоционалната реакция необходима е около минута за да се възвърне самообладанието. Не се прави и не се казва нищо, докато не изтече минутата.

Нетърпението също е лош съветник и създава проблеми. Дразнене, когато плановете се забавят, или колата още не готова? За повечето от нас животът е едно голямо закъснение. Струва ни се, че постоянно чакаме някой друг да направи нещо, за да можем и ние да си свършим работата. Когато това, което се иска, се забави, хората стават войнствени и напористи. За да се предотврати появата на негативните емоции, специалистите съветват: „Отпуснете се, наградете се с нещо, което ви е приятно. Погледнете на нещата от една по-философска гледна точка, тъй като може да направите много малко или нищо по въпроса. Докато чакате си припомнете някои велики крилати мисли”. На помощ идва търпението. Да се демонстрира търпение е умение, които може да бъде усвоено.

Обвинения и отмъстителност? Чувствате ли нужда да накажете хората или групите, които са ви накарали да загубите самообладание? Ставате ли враждебни, злобни, саркастични или отмъстителни? Въпреки че това може да ви удовлетвори за момента, то рано или късно ще се обърне срещу вас и вие ще загубите в дългосрочен план. Когато някой ви напада, перифразирайте нападката като атака срещу някой проблем. Обърнете спора - попитайте какво биха направили те ако бяха на ваше място. Когато другата страна втвърди позицията си, не я отхвърляйте. Попитайте защо - какви са принципите, на които се основава офертата, как да разберем че е справедливо, какво е теорията по казуса и т.н. Кажете какво би се случило ако приемете тяхната позиция. Оставете другата страна да излее раздразнението си, да изпусне парата, но не реагирайте.

Когато отговаряте на нападка придържайте се към фактите и тяхното влияние за вас. Напълно приемливо е да обърнете внимание на последствията за вас (“Бях подведен.”). Не е приемливо да изтъквате мотивите на отсрещната страна (“Вие ме подведохте, и то вероятно нарочно, и аз знам какви са причините за вашето поведение”). Затова посочете значението за вас и попитайте другите какво са целели с действията си.

Изнервяте се и си правите прибързани заключения? Действате бързо? Не обичате неяснотите и несигурността и бързате да ги разрешите? Отделете време за да разберете проблема. Оставете хората да се изкажат. Опитвайте се да не ги прекъсвате. Задавайте поясняващи въпроси. Формулирайте проблема със собствени думи и вижте дали всички го приемат по този начин. Попитайте ги какво мислят. Подложете на обсъждане възможните решения. След това вземете окончателното решение.

Твърде сте се вживели в работата си? Намерете отдушник за насъбралите се емоции. Намерете си хоби. Започнете да правите упражнения. Бягайте. Разхождайте се. Понякога по-темпераментните хора задържат твърде дълго емоциите в себе си, напрежението се натрупва и най-накрая се стига до избухване. Работете по въпроса за освобождаване на насъбралото се в работата напрежение. Така че, конфликтите се пораждат не защото съществуват противоречиви интереси, а на психологическа основа – поради погрешно разбиране между страните – това води до изключително големи финансови загуби на икономическите организации. Намесата на специалист по управление на конфликти или коуч (консултант) може да намали проблемите, произтичащи от затрудненията в комуникацията. Играят ролята на посредник между двете спорещи страни.

• 
  Отношенията между мъже и жени - съществуват типични различия в стиловете на общуване между мъжете и жените, които са в основата на конфликтите. Има различни типове хора и характери. Физическите различия са очевидни (височина, тегло, бързина), някои личностни характеристики (умен, не чак толкова умен, красноречив, дружелюбен, студен, сдържан, емоционален) – също. Мъжете използват разговора с жените, като наблягат на различни неща - на действия, детайли, концепции, подчертаване на социалния си статус, докато жените влагат чувства и емоции, за да създадат връзка. Общуването между мъже и жени е детерминирано от две дименсии: превъзходство и интимност. В процеса на общуване жените чуват думи и съобщения за интимност, а мъжете - за независимост. При разговорите жените преговарят, за да търсят одобрение и влияние, а мъжете разговарят с жените, за да утвърждават егото и гордостта си. При възникване на проблеми, жените очакват взаимност и подкрепа: желание за симетричност в отношенията. Мъжете възприемат съобщенията за проблем като възможност да докажат своето превъзходство и компетенции: асиметричност в отношенията.
  

В отношенията между двата пола са неуместни заповедните и указателните жестове и речеви форми. Обикновено се използват жестове изразяващи предложение, молба за съдействие, възражение и несъгласие, но без агресия и нетърпимост. Важното в отношенията и етикета между мъже и жени е сътрудничеството, но без стремеж да се изземе функцията на другия Това може да доведе до конфликт в случай, че се почувства доминантно отношение от едната страна. Недопустими в комуникациите са претенциите за интимно отношение, както и демонстрирането на превъзходство – спазва се определен етикет и протокол, с които ще се запознаем в друг раздел.

2. Правила за преодоляване на проблемите при осъществяване на комуникации в организациите

Какви са начините на общуване, без разлика на това, кой го прави – мъже или жени? Ето няколко правила за поведение, за преодоляване на проблемите при комуникациите в организациите:

• 
  Установяване на коректни взаимоотношения. Разделяне на сработването с другата страна от личните взаимоотношения, съревнованието, състезаването за инициативи, надуването, “това тук не го правим така”, гордостта и егото, търсенето на интимност и влияние. Установяването на коректни взаимоотношения с партньори и с колегите в дългосрочен план помага на всеки да постигне по-големи успехи. Обикновено най-неизползвания ресурс в една организация е сътрудничеството и обмена на ресурси и информация между колегите.
  
• 
  Поведение през първите три минути. Управлението на първите три минути е изключително важно. Определя се тона. Формират се първите впечатления. Бъдете открити и отзивчиви и съберете информация още от началото на комуникацията. Това означава да накарате другите да се чувстват комфортно, за да споделят с вас. Това означава да създадете дух на взаимно разбирателство, изслушване, споделяне, осъзнаване и спокойствие. Отзивчивите хора получават повече информация и доверие по време на разговорите. Колкото повече неща ги накарате да започнат и да кажат в началото на комуникацията, толкова повече ще знаете за това от каква позиция изхождат и толкова по-добре ще може да определите подхода си към тях.
  
• 
  Междуличностна гъвкавост. Един от ключовете за справяне с работата е способността да се преценяват различията на хората и да се управляват и използват тези различия за постигане на общите цели. Междуличностната гъвкавост означава да се съпоставя всеки отделен човек със задачите, които трябва да бъдат изпълнени. По принцип хората реагират по-благосклонно ако комуникацията бъде улеснена, като се приеме нормалния им начин на поведение и работа, без да се правят опити да се променя личния им стил на работа, ако разбира се той не пречи на изпълнението на задълженията им. Тогава нещата ще вървят гладко и разбираемо.
  
• 
  Ефективните взаимоотношения. При осъществяване на взаимоотношения между участниците в тях съществува силен манталитет от типа “ние това не го правим така”, съществува естествена конкуренция, единият екип обича да побеждава другия. Много сложни политически проблеми възникват първоначално като боричкания за надмощие. Много хора получават най-ниските си оценки от своите партньори и колеги, именно защото не желаят да сътрудничат с тях. Доста често тези проблеми се дължат на неспособността да се намери общ език с колегите и партньорите, да се разбере от какво се нуждаят и какво искат те, от липса на компетенции при изграждане на контакти. Ако в организацията съществува дух на колегиалност, възвръщаемостта на инвестициите е значително по-висока. В такава организация времето и ресурсите се използват по-ефективно и идеите и таланта се обменят по-лесно, работи се съсредоточено върху общите цели, приоритети и проблеми.
  
• 
  Обучение на персонала. модерната организация възлага големи надежди на обучението на своите служители в различни сфери, между които и „умения за комуникиране”. Ефективният подход към обучението предполага да се използват обучаващи (външни) за развиване на умения и формиране на отношения, полезни за организацията и нейните клиенти. Вложените в обучението средства се възвръщат не само във вид на по-добри резултати, но и на лоялност и мотивация, които в много случаи са решаващи не само за приноса на обучавания в работата, но и за избора му да остане в организацията, да формира и развива управленска компетентност, която да гарантира успех в динамичната и непрекъснато променяща се среда. В този смисъл чрез обучението не само се гарантира обективна оценка за професионалните качества на мениджърите, но и ще им помогне да осъзнаят и развият тези компетенции, които ги правят най-ефективни в работата им, да изберат широка профилност или по-тясна специализация. За целта ще бъде необходимо след преминаване на обучението да се удостоверява с покриването на стандарти, според придобитото ниво на компетенции.
  

Оценяването по професионалните стандарти ще дава възможност на работодателите за по-обективен подбор и гаранция за качествата на персонала, за по-бързо и ефективно въвеждане на съвременните концепции, методики и инструменти в тази област. Същността на професионалната кариера и индивидуалното развитие е такава, че добри резултати в работата може да бъдат постигнати само при условие на дълбока лична заинтересованост. За изграждането на професионалисти трябва да се мотивират и преследват високи цели, в съответствие с изискванията на упражняваната професия и нейното непрекъснато развитие и осъвременяване. Така на практика, преминавайки през различни фази на обучение и развитие, всеки ще разбере своята мисия, която е насочена към успеха на организацията и своята лична роля в този процес. „Инвестирането” в професионално обучение ще доведе до по-добри резултати и добавена стойност за организацията. Чрез практиката на големите бизнес училища в редица страни придобиха популярност партньорски схеми от типа “учещи консорциуми”.
РЕЗЮМЕ НА ТЕМАТА:

Деловото общуване е процес на предаване и приемане на съобщения или информация. Институциите функционират ефективно, когато имат ефективни бизнес контакти (писмени и устни), когато се постига желаната реакция или отговор. Когато липсват умения за управление на информацията, се създават проблеми, които пречат на работата в организацията.

Информацията, която се обменя в процеса на общуване, е нужна на хората, за да си вършат работата и да се чувстват добре като членове на екипа, отдела или организацията. Своевременно предоставената информация помага за вземането на точни и навременни решения, осъществяване на ползотворни контакти, реализиране на намеренията. Практиката показва, че атмосферата на комфорт и взаимно разбирателство в деловото общуване е определяща при вземане на делови решения. Повечето наши проблеми произлизат от нашите мисли. Те не са резултат от някакви реални събития, от нашите действия или действията на други хора. Те възникват от това, че имаме лоши начини за възприемане на събитията. Но, за щастие, имаме възможност да се освободим от лошите ни „мисловни” навици и по този начин да се отървем от проблемите, които те предизвикват. За да работят успешно и пълноценно, хората трябва да се разбират чрез говорене и слушане, писане и четене. Особено отчетливо изпъква потребността деловите хора да съумяват да почувстват емоционалните нагласи на колеги, началници или подчинени и да намират верния подход и адекватния модел на успешно поведение спрямо тях. Грешките и недостатъците на деловото общуване днес и проблемите, произтичащи от тях, в максимална степен произлизат от неумения да се изпращат и приемат послания, да се мотивират хората, да се демонстрират умения за слушане, да се спазват правилата на бизнес етикета и фирмената култура, от липсата на компетенции в работата. Установяването на коректни взаимоотношения, междуличностна гъвкавост, премереното поведение, съобразено с правилата при общуване, помагат за преодоляване на проблемите и изграждане на позитивни взаимоотношения. Съществена роля в този процес има и обучението през целия живот. Вложените в средства се възвръщат не само във вид на по-добри резултати, но и на лоялност към организацията.

Натискът на конкуренцията, появата на нови информационни технологии, нарасналите очаквания на клиентите и редица други обстоятелства налагат непрекъснато да се работи за повишаване на професионалните умения и компетенции на персонала.

КЛЮЧОВИ ДУМИ И ТЕЗИСИ:

• 
  Съвременни проблеми в комуникациите;
  
• 
  Компетенции за преодоляване на проблемите;
  
• 
  Ефективни комуникации.
  

ДОПЪЛНИТЕЛНА ЛИТЕРАТУРА

1. 
   Андонов, Б. Бизнес комуникации. С., 1999.
   
2. 
   Антони, Р. Изкуството да бъдем супер убедителни. С., 1994.
   
3. 
   Апостолова, Г. Убеждаващата комуникация. С., 1999.
   
4. 
   Ван Флийт, Д. 25 стъпки за въздействие и контрол над хората. С., 1997.
   
5. 
   Гудброд, Х. и К. Митева. Наръчник за професионална комуникация., С., 2005.
   
6. 
   Илиева, Л. Делово общуване в бизнеса. С., 1994.
   
7. 
   Капони, В. и Т. Новак. Как да представя себе си. С., 1995.
   

КОНТРОЛНИ ВЪПРОСИ ПО ТЕМАТА

1. 
   Кои са съвременните проблеми на комуникациите в организацията?
   
2. 
   Проблем ли е липсата на компетентност?
   
3. 
   Кои са негативите в общуването, как да ги преодолеем?
   
4. 
   Дайте препоръки за преодоляване на проблемите?
   

ДОПЪЛНИТЕЛНИ ВЪПРОСИ ПО ТЕМАТА

1. 
   Има ли място в комуникациите разделянето на участниците на мъже и жени?
   
2. 
   Напишете есе на тема „съвременни проблеми на комуникациите в организациите и начини за преодоляване”.
   
3. 
   Според вас, какви форми на обучение трябва да се прилагат в организациите, на какви теми?
   

За самостоятелна подготовка:

Тема за есе: Съвременни проблеми на комуникацията в организациите

• 
  Делово общуване – същност и определение;
  
• 
  Правила на общуване;
  
• 
  Проблеми при изграждане на ефективни комуникации:
  
  • 
    липса на компетентност;
    
  • 
    неразбиране между мъже и жени - говоренето между мъже и жени е детерминирано от две дименсии: интимност и независимост.
    
  • 
    типа на личността – „интроверт” или „ексторверт”?
    
  • 
    „вътрешен емигрант” на работното място – разпространител на клюки и интриги;
    
  • 
    каква възможност предоставя средата – една личност се изявява в степента, която е позволена (по длъжностна характеристика);
    
  • 
    ценностен потенциал – липса на такъв.
    
    • 
      Мерки за преодоляване:
      

• 
  обучения и тематични семинари – напр. „Мотивация и работа в екип”;
  
• 
  тестове при назначаване – тест за „Емоционална интелигентност”;
  
• 
  спазване на фирмената култура и бизнес етикет.
  

• 
  Заключение – препоръки и насоки за ефективни комуникации.
  

Знаете ли, че:

Човекът е способен както на велико състрадание, така и на велико равнодушие. Изцяло в неговите възможности е да развие първото и да надрасне второто.

Норман Кузънс

Стани това, което още не си; остани това, което вече си. В това да станеш и да останеш, е всичко красиво тук, на земята.

Франц Гриапарцер

Животът не изисква от нас да сме най-добрите, а само да вложим най-доброто от себе си.

Хорас Джаксън Браун

Мъдростта не се дава; ние сами трябва да я открием в пътуване, в което никой не може да ни отмени или пожали.

Марсел Пруст,“В търсене на изгубеното време”

Пътешествието, дълго хиляда мили, започва само с една крачка.

Лао Дзъ

Каталог: files -> files
files -> Р е п у б л и к а б ъ л г а р и я
files -> Дебелината на армираната изравнителна циментова замазка /позиция 3/ е 4 см
files -> „Европейско законодателство и практики в помощ на добри управленски решения, която се състоя на 24 септември 2009 г в София
files -> В сила oт 16. 03. 2011 Разяснение на нап здравни Вноски при Неплатен Отпуск ззо
files -> В сила oт 23. 05. 2008 Указание нои прилагане на ксо и нпос ксо
files -> 1. По пътя към паметник „1300 години България
files -> Георги Димитров – Kreston BulMar
files -> В сила oт 13. 05. 2005 Писмо мтсп обезщетение Неизползван Отпуск кт

Изтегляне 1.62 Mb.

Сподели с приятели: