Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление



страница1/11
Дата04.02.2017
Размер3.96 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
1. УПРАВЛЕНИЕ И КОНТРОЛ НА КАЧЕСТВОТО В ТУРИСТИЧЕСКАТА ФИРМА – ОБЩИ ПОСТАНОВКИ
1.1. Качеството в туризма като обект на фирмено управление

1.1.1. Въведение в проблематиката на качеството и неговото управление в туризма

1.1.2. Понятие за качество на услугите
1.1.3. Тотално качество на услугите (Total Service Quality-TSQ)
1.1.4. Измерения на качеството на туристическите продукти и услуги


1.2. Фирмено управление на качеството в туризма

1.2.1. Понятие за фирмено управление на качеството в туризма


1.2.2. Стратегии за управление на качеството в туристическата фирма
1.2.3. Методи за измерване на качеството в туристическата фирма


1.3. Контрол на качеството на фирмения туристически продукт

1.3.1. Въведение в проблематиката на контрола на качеството в туризма


1.3.2. Методи за контрол на качеството на фирмения туристически продукт

1.3.3. Организация и технология на контрола на фирмения туристически продукт

2

1.1. Качеството в туризма като обект на фирмено управление


1.1.1. Въведение в проблематиката на качеството и неговото управление в туризма
Различни определения за качество:


  • Качеството има различни съвременни измерения – то е философия, начин на живот, бизнес, култура и пр.

  • Качеството е основно средство за оцеляване в условията на неопределеност и динамичност на пазарната среда.

  • Качеството е определящ фактор за развитие на ефективност на туристическата дейност във всички нейни проявления;

  • качеството е стратегическо направление в управлението на българските туристически фирми.

‰Качеството заема особено място и роля в предмета на различните науки. То присъства активно в обекта на съвременните теоретични емпирични интердисциплинарни изследвания. Има водеща роля в областта на икономическата наука и теорията за управлението. Радва се на специално внимание и от страна на туристическата наука и практика през последните десетилетия.

‰ Кога и как се появява и развива тази проблематика в теорията и практиката?


- качеството се свързва с удовлетворяването на човешки потребности и в този смисъл проблемите на неговото оценяване, измераване и в условен смисъл – управление са толкова стари, колкото и човешката цивилизация;

- качеството от античността е обект на внимание от страна на философията;


- в икономическата наука и управлението на стопанските дейности проблемите на качеството се появяват и развиват успоредно с развитието на стоковото стопанство и пазарната икономика;

- ускорено и мащабно теорията и практиката по управление на качеството се развива от началото и особено през първата половина на 50-те години на 20-ти в. (системата за тотално управление на качеството – TQM в Япония);

- в теорията и практиката на туризма качеството започва да се налага през 80-те години
3

на 20-ти в.


1.1.2. Понятие за качество на услугите

‰ Основни характеристики на качеството


ƒ Комплексност и многообразие (мултиатрибутивност, многосвойственост):
- “съвкупност от свойства” (по стандартите на DIN ISO, например);
- атрибути на качеството на полета са: сигурност, точност, бързина и акуратност при наземното обслужване, удобство (комфорт) на превоза, приветливо отношение и др. под.
ƒ Биполярна (двуполюсна) непрекъснатост:
- качеството не е двузначно определима величина (в смисъл на наличност или отсъствие);

- качеството се “разполага” в рамките на скала, между две крайни точки: “абсолютно високо” и “абсолютно ниско”



Grцnroos, C.(1990), цит. по: Pompl-Lieb (1997):

Î “много добро” качество(over quality)

Î “положително прието”- добро качество (positively confirmed, good quality)

Î негативно прието” - лошо качество (negatively confirmed, bed quality)


ƒ Относителност:
- качеството се определя и оценява в зависимост от обективни или субективни обстоятелства;

- оценката на качеството обикновено е свързана с отговора на въпроси като: какви са алтернативните възможности за избор на продукт или услуга; кой участва в оценката (потребител или производител, потребител с опит или такъв без опит, мъж или жена и т.н.); в каква ситуация или обстановка се възприема продуктът или услугата.

ƒ Триизмерност:
- съдържателно (по обхват, вид и ниво на услугата) измерение;
- времево измерение (преди, по време или след потребление на услугата) и
- формално измерение (възприемчивост, перцепция и възможност за измерване) на качеството

ƒ Динамичност: базира се на непрекъснатите промени както в собствените си

4


характеристики, така и в изискванията на клиента към качеството на продукта или услугата.

‰ Дефиниции за качеството


ƒ Едно общо групиране на дефинициите за качеството (Garvin 1984: по Pompl-Lieb
1997) показва:
- дефиниране на качеството като абсолютно понятие: най-доброто, единствено налично на пазара, което служи за еталон при измерване и оценка на реалното качество на останалите продукти;

- дефиниране на качеството като продуктово ориентирано понятие: сбор от наличните качества на продукта (различията в качеството се получават от различките в качествата на отделните продукти);

- дефиниране на качеството като ориентирано към клиента понятие: следствие от оценката на потребителя, т.е от субективните негови възприятия и предпочитания;

- дефиниране на качеството като производствено ориентирано понятие: в зависимост от спазването на определените производствени спецификации;

- дефиниране на качеството като стойностно ориентирано понятие: отнася се до
потребителската оценка, основана на съотношението “цена-ефект (потребителна стойност)”.

ƒ Характерни дефиниции за качеството:


- в стандарт ISO 8402 Международната организация по стандартите (International Standard Organization-ISO) прави опит за извеждане т.н общовалидна дефиниция за К.: “Съвкупност от свойства на дадена единица, които определят възможностите й за изпълнение на предварително установени и утвърдени изисквания” – ограничена до изпълнение на “изисквания”.

- в дефиницията на Цss (1993) се използва друг похват – описание на качеството по каталог от 12 утвърдени в практиката “съществени” признака: годност, функционалност, обстановка, надеждност, изпълнение на предписани изисквания, издръжливост, удобство за обслужване, екологосъобразност, сигурност, любезност, дизайн (форма и цвят) и субективно качество – дублиране на признаци, непълнота и субективизъм;

- в съвремената маркетинг-ориентирана литература качеството често се идентифицира
с удовлетвореността на клиента: “качеството на услугата съответства на степента на

5

удовлетвореност, която може да се достигне по отношение на потребности, очаквания и желания на конкретния клиент” (Quartapelle/Larsen 1996).



ƒ Дефиниция за тотално качество”:
- едностранните дефиниции не са в състояние да определят качеството като комплексно и многоизмерно явление;

- потребителската удовлетвореност не е единствен критерий – тя не отчита въздействията на продукта/услугата върху околната среда (природна или социална), например;

- появата на дефиниция за “тотално” (общо, универсално) качество е отговор на стремежа за компенсиране на недостатъците на едностранните дефиниции;

- тотално качество: дефинирано в ISO стандарт 8402 в рамките на Тоталното уптавление на качеството (Total Quality Management –TQM) като “базиран на взаимодействието между всички участници в управлението на организацията метод, при който посредством качеството и удовлетворяване потребностите на клиента се цели постигане на дългосрочна ефективност в бизнеса, ползи за своите



сътрудници и обществото като цяло”(фиг.1).

Удовлетвореност на клиента

Удовлетвореност на сътрудниците

ТОТАЛНО КАЧЕСТВО



Екологосъобразност и социална поносимост

Стратегическии ползи за организацията

Фиг. 1
Тотално качество

6


‰ Качество на услугите
Спецификата на услугите стои в основата на разбирането за тяхното качество. По- важните техни характерни особености в тази връзка могат да се представят както следва:

ƒ Услугата по правило е съставена от множество частични услуги, които са времво ипространствено подредени за да изпълнят крайното си предназначение (извършването на резервационната услуга в бюрото на тур-агента започва с посрещане и поздрав към клиента и завършва с неговото изпращане и покана за ново посещение);

- във връзка с тяхното качество горното означава, че то се формира като своеобразен синтез (сбор) от качествените характеристики на съставните услуги и оптималната им пространствена и времева подреденост;

- в смисъла на горното особено важна роля за качеството на услугата има превдарителното технологияно предписание за начините, условията и изискванията във връзка с тяхното предоставяне;

- от гледна точка на значимостта на съставните услуги за формиране и поддържане на качеството на общата (завършената, крайната) услуга могат да се разграничат три варианта (Sasser/Olsen/Wychhoff 1978):

а) един особено важен (главен) компонент сам определя съдбата на качеството на завършената услугата;

б) един основен компонент е водещ, за останалите е достатъчно наличието на минимално качество;

в) съдбата на качеството на крайната (завършената) услуга се определя относително равностойно от качеството на всички съставни услуги.

- дефиниране на качеството като стойностно ориентирано понятие: отнася се до потребителската оценка, основана на съотношението цена-ефект (потребителна стойност)”.

ƒ Предоставянето (производството”) и потреблението на услугата се осъществява като единен във времето и пространството процес, което във връзка с нейното качество означава, че:

- то не може да бъде оценено по време на продажбата (покупката) й;

- клиентът “купува обещание за последваща услуга”, което е свързано с поемането на голяма доза търговски риск;


7

ƒ Туристическите услуги са персонифицирани услуги. Те са резултат от взаимодействието между два или повече субекта, което по отношение на качеството означава, че то зависи в особено висока степен от човешкия фактор в широкия смисъл на това понятие (контактен персонал, служители на фирмата “зад кадър”, клиент):



Пример от дейността на Скандинавските авиолинии (Scandinavian Airlines System – SAS)
“SAS не предлага само съвкупност от технически условия и възможности, а преди всичко качество на контакта между отделния клиент и сътрудниците на компанията. За една година всеки от 12-те милиона пътници влиза контакт с около 5 от нашите сътрудници, при което всяка среща трае средно около 15 секунди. Така в представите на нашите клиенти компанията придобива образ и се формира наново в съзнанието на

60 милиона “мигове на истината”, в които те решават дали SAS е успешна компания или не” (Цитиран по Pompl-Lieb 1997).

Туристическите услуги са хетерогенни, което е резултат от водещата роля на човешкия производствен фактор за тяхното създаване и предоставяне на клиента. По отношение на тяхното качество разглежданата особеност има поне две последици:

първо, то може да се формира като резултат от различни участници в процеса на предоставяне на една и съща услуга (междуличностна хетерогенност) и

второ, тя може да е резултат от действията на едно лице, което в рамките на времевия период на предоставяне на услугата променя тези действия или условия на отношения с клиента (вътрешно-личностна хетерогенност).

Персонифицираните услуги, в смисъла на горното, трябва да се планират и предоставят с хомогенно качество, което освен всико друго означава, че трябва да се отчитат и индивидуалните желания и особености на отделния клиент;

ƒ Туристическите услуги се предоставят под въздействието на или във взаимодействие с външния фактор клиент. Това определя способността и готовността му за участие в процеса на тяхното предоставяне и потребление като съществени детерминанти на качеството им.

ƒ Често туристическите услуги се предоставят като колективни услуги, което в съчетание с горната особеност определят важната роля на нагласата, психиката и поведението (например закъснения на участници в пътуванията) в груповата като



допълнителни детерминанти на качеството на услугата.

8

1.1.3. Тотално качество на услугите (Total Service Quality-TSQ)


‰ Качество на продукта от позиция на потребителя


В основата на концепцията за качеството, ориентирано към клиента, стои парадигмата “приемане-отричане”. При нея оценката на качеството на услугата се извършва върху основата на комплексно обусловен псически процес на сравнение на действителното с желаното (необходимото):

• желаната услуга се идентифицира с очакваното качество и се основава на полуобективни представи, субективни норми или друг стандарт, използван за сравнение; тя зависи от потребителския опит, познанията за продукта, цената, качеството на маркетинговите комуникации (медии, рекламен каталог, PR и др.);

• реалната услуга се идентифицира с възприетото качество и е подчинена на ефектите на селективното възприятие, адаптирането и последващата корекция на предварителното възприятие:

- селективно възприятие – еднаква за всички клиенти услуга се възприема по различен начин то всеки един от тях вследствие на техните личностни особености (характер, предубеждения);

- адаптирането – в процесана потребление е възможно напасване на очакванията към реалностите, ако не се прескочи прага на толерантност (не се увеличи прекалено разликата м/у очаквано и реално;

- последващи корекции на възприятието – те се получават когато например:


а) в разговор с други потребители на услугата техният опит и мненията им са напълно или частично в контраст с тези на потърпевшия;

б) обстоятелства, които по време на ползване на услугата са имали особено значение вече са забравени;

в) негативни случки в последствие се интерпретират като приключения;
г) вследствие влиянието на социо-психологическите фактори на трудовата и жизнената среда (престиж, стремеж за изява и др.) често в спомените и разказите за преживяното по време на ваканция се потискат негативните и се подчертават позитивните моменти от него.

‰ Устойчивостта като критерий за качеството на услугите
9

ƒ Устойчивостта като философия и концепция за развитие на съвременния туризъм – обща характеристика: “трите колони” на устойчивото развитие на туризма: екологосъобразност, социална поносимост и икономическа целесъобразност;

ƒ Критериите на СТО за устойчиво развитие на туризма: “устойчивият туризъм се определя като модел за

икономическо развитие, който

ªиздига качеството на живот в общността-домакин;

ªсъздава условия за постигане на високо качество на опита на туриста;

ª поддържа качеството на околната среда, от коят в еднаква степен зависят както общността-домакин, така и посетителят.

ƒ Качеството в туризма в контекста на концепцията за устойчивото развитие се свързва пряко с въздействията, на туристическата дейност върху естествената (природната) и социалната среда:

- Качеството на природната среда – пряко следствие от въздействията на производството и потреблението на туристически продукти и услуги върху природните компоненти води, въздух, земя, флора, фауна. По правило развитието на масовия туризъм се свързва със интензивно използване на тези ресурси и тяхното изхабяване и изчерпване. Изпълнението на критериите за устойчивост изисква оптимизиране/минимизиране на това използване.

- Социална поносимост на туризма – измерва се чрез степента на толерантност на жителите на общността-домакин към туристииическото развитие и туристите в частност. Скалата, по която се определя тази степен варира от еуфорична подкрепа на туризма като фактор на икономически просперитет, разбирателство м/у народите и социо-културното развитие (абсолютна поносимост) до анатемосването му (абсолютна непоносимост).

- Икономически и материално-технически фактори – натоварване на съоръженията на техническата инфраструктура; изкуствено повишаване на цените в туристическите места; липса на възможност на местното население да участва в процеса на вземане на решение за туристическото развитие на дестинацията; неравномерно разпределение на ползите/ефектите от развитието на туризма и др.

Представените въздействия се свързват непосредствено с условията за формиране на качеството и изизскват адекватни мерки от страна на политическите субекти на местно,



регионално и национално равнище.

10

‰ Удовлетвореност на сътрудниците (служителите) във фирмата


Удовлетворените сътрудници са по-продуктивни, защото:
- те са мотивирани да работят по-интензивно;
- при тях се наблюдават по-малко грешки, пропуски и отсъствия от работа;
- отношенията им с клиентите са на много по-добро равнище, което определя в голяма степен качеството на обслужването (услугата).

“Отношенията между сътрудниците, тяхната дейност и мотивация, не на последно място трудовите им възнаграждения, са решаващи фактори за развитието на туристическите предприятия, защото ако клиентите са недоволни от техните услуги мениджърите трудно намират възможности за компенсиране и противодействие на влиянието на тези фактори.”

Удовлетворениостта на сътрудниците е основен фактор за формиране на тотално качество:

- “живият труд” не е проста съвкупност от взаимодействия на група лица, а важен производствен фактор;

- заплащането на труда, гарантирането на трудова заетост и възможности за израстване в кариерата, обучението на персонала, добрите комуникации между мениджъри и сътрудниците, благоприятната трудова среда – това са едни от най-важните условия за превръщането на “живия труд” в съществен фактор на качеството на услугата в туризма;

- отношенията на контактния персонал с клиентите (а оттам и качеството на услугата) се формират под въздействиети и на редица неблагоприятни фактори и условия: нерегламентирано работно време (сезонно натоварване, сменност и интензивност на труда), работа през почивни дни, невъзможност за ползване на отпуски през атрактивни ваканционни периоди на годината, високите изисквания към квалификацията и трудовия опит в съчетание с ниско заплащане на труда, сезонна заетост, непрекъснат контакт с клиента (който винаги има право) и др. п.

- удовлетворените сътрудници “произвеждат” качество при условия на по-слабо изразена необходимост от контрол.

Удовлетворениостта на сътрудниците е основен критерий за тотално качество:

- осмислянето на тази постановка от страна на мениджърите във фирмата е необходимо условие за ефективното управление на качеството;

11

- в процеса на изграждане на системите за управление на качеството в туристическите фирми в частта им за критериите и показателите за качеството следва да се отдели подобаващо място на удовлетвореността на сътрудниците.



Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm
Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство
Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар
Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета
Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо)
Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo”
Lekcii -> Скалното катерене
Lekcii -> Професионална автобиография
Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на
kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство?


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2019
отнасят до администрацията

    Начална страница