Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление
Измерения на качеството на туристическите продукти и услуги
Изтегляне 3.96 Mb.
|
1.1.4. Измерения на качеството на туристическите продукти и услуги Комплексното качество на туристическия продукт е синтез (сбор, съвкупност, резултат) от качествените характеристики на множеството съставни негови компоненти, които от своя страна се проявяват в различни съдържателни, времеви и формални измерения. Съдържателни измерения на качеството: технически, функционални и институционални Техническото качество – обхваща функционалните характеристики на туристическия продукт, които определят потребителните му свойства и степента на съответствието им с предварително поставени “технически” изисквания: - стандарти за качество (класи или категории транспортни средства, тип автомобили за
- естетически аспекти и елементи – материали, форми, цветове, осветление, украса, озвучаване, дизайн и пр.; - социални аспекти, които се състоят в способността на продукта да осигури обществен пристиж на неговия потребител (вечеря в луксозен ресторант); - социо-екологични аспекти, осигуряващи необходимата степен на поносимост на продукта от гледна точка на изисквания за опазване на природната и социалната среда. Функционалното качество (наричано още “полезното” или “интерактивното” качество) – определя се в зависимост от това как се предоставят отделните услуги, отнася се до процеса на обслужването. Негово елементи са: - взаимодействията и отношенията между обслужващ и обслужван; - установената между тях атмосфера; - технологична последователност, акуратност и бързина на предоставяне на услугата и др. 12 Институционалното качество – включва имиджа (търговската марка) на фирмата, която предоставя продукта и условията за неговото потребление: - имиджът като своеобразен “филтър, през който преминават очакванията и възприятията на клиентите за качеството на потребявания фирмен продукт”; - имиджът и търговската марка като особено важно условие за покупка и потребление на фирмен продукт от страна на взискателни и лоялни (по правило високоплатежоспособни) клиенти. Времеви измерения на качеството (вж. фиг. 2) Край на потреблението на продукта РЕЗУЛТАТИВНО КАЧЕСТВО очаквано качество реално възприето качество Потребление на продукта Решение за потребление на продукта ПРОЦЕСУАЛНО КАЧЕСТВО ПОТЕНЦИАЛНО КАЧЕСТВО •материални компоненти: •компетенции: •комуникативност: •сигурност: •достъпност: •отстраняване на недостатъци
ПРЕДЛАГАН Е Know-how
Сътрудници Съоръженост Партньори Имидж Източник: Pompl, 1996. ОКОЛНА СРЕДА Природни атракции; Инфраструктура; Суперструктура; Местни жители КЛИЕНТИ Интаграционен потенциал; Интеракционен потенциал 
Фигура 2. Времеви измерения на качеството Потенциалното качество – определя се в процеса на вземане на решение за покупка на продукта посредством неговото представяне (описание, информация, реклама, консултации с клиента). Формира се на основата на критерии, свързани с фирмения потенциал, потенциала на околната среда и потенциала на търсенето. - потенциалът на фирмата се формира от: качеството на използваните при създаване на продукта стоки, фирменото Know-how, пригодността и готовността на персонала и на наличните организационно-технически и информационни средства (хардуеър и софтуеър), връзки с доставчиците и възможностите за положителни въздействия върху 13
тях, общественото положение на фирмата и нейният имидж в представите и очакванията на клиентите (действителни и потенциални) и посредниците, както и договорите с доставчиците и агентите; - потенциалът на околната среда е един от основните фактори на качеството в туризма - съставен е от онези естествени и социални “суровини”, които стоят в основата на туристическия продукт и формират най-важните съставки на неговата потребителна стойност и видово разнообразие; това са външните за фирмата условия, върху които нейните мениджъри трудно могат да въздействат с оглед постигане на положителни промени в тях за повишаване качеството на фирмения продукт; - потенциалът на търсенето се състои от възможностите за интеграция (обединяването на интересите и усилията) на и интеракция (взаимодействието) между неговите представители по посока на реализиране на по-благоприятни субективни условия за формиране на високо качество на фирмения продукт:
Качеството като процес (процесуално качество) – създаването и потреблението на туристическия продукт (на примера на туристическото пътуване с обща цена - ТПОЦ) се реализира като единен процес от: предварително формиране (организиране) и крайно формиране (провеждане) на ТПОЦ, преживяванията на отделния клиент и последователно предоставяне на единични услуги в рамките на определен период от време. Последното по естествен път се обвързва с въпроса за функционалното качество, тъй като всяка отделна услуга се отличава с такова. На тази основа могат да се определят следните измерения на качеството като процес: - материални: физически условия и резултати от производствения процес: сгради, машини, съоръжения, материали; - компетенции: професионални знания, умения, опит, способности, личностни качества; 14
- сигурност: персонална сигурност по време на потреблението на услугите и доверие към обслужващия персонал;
Формални измерения на качеството Възприемчивост Възприетото качество на туристическата услуга зависи и се определя от степента на възприемчивост на самия продукт, от личността на наблюдаващия го и от ситуацията, в която потребителят се среща с (потребява) продукта. Тези взаимодействия са показани на фигура 3. 15
Възприемчивост Измеримост Основание за оценка •Степен на възприемчивост •Обективна измери • Субективна оценка - търсено качество; - изпитано качество; - прието на доверие качество
• Оценител - производител; - сътрудник/служител; - посредник; - краен потребител; - други (външни) оценители.
Фигура 3. Формални измерения на качеството Измеримост Измеримостта с помощта на критериите за качество на фирмения продукт не е само методически проблем, затворен в науката, но и съществен проблем на практиката в областта на фирменото управление. Всяко предприятие, което иска да осъществява ефективен контрол на качеството трябва да реши не само по какви критерии, но и как да извърши оценката. Особено важно е разграничението между обективна и субективна измеримост. - Обективна измеримост – отнася се до признаци, които са измерими посредством независими от наблюдаващото лице методи чрез използване постиженията на природните науки, математиката, статистиката и др. Към тях се отнасят: пространствени признаци (площ, височина, дължина); времеви признаци (времеползване, времепътуване, възраст), физически признаци (тегло, цвят, устойчивост, температура), химически признаци (химичен състав, чистота), производствено-технически признаци (точност, прецизност, мощност) и формална 16
точност (напр. на данните, които са представени в каталога на туроператора). Приложението на всички методи за измерване на качеството се сблъсква с проблемите на интерсубективизма, валидността и надеждността. o Интерсубективизмът се състои в независимостта на резултатите от измерванията и оценките от отделната наблюдаваща личност и се проявява тогава, когато повече нвзависими едно от друго оценяващи лица достигат до едни и същи резултати. o Валидността се свързва с отговора на въпроса “измерва ли се това, което трябва да се измерва”, което засяга както теоретичната дефиниция за качеството така и нейното операционализиране (преобразуването й в реални индикатори); o Надеждността (точност на измерване) се свързва с отговора на въпроса “дали това, което се измерва се измерва точно”. Средствата, с които се осъществяват измерванията, дават точен и съпоставим резултат при едни и същи условия и при многократност на измерването. В противен случай надеждността не е гарантирана. - Субективна измеримост и оценка – към качествените признаци, кото могат да се установят само чрез субективни методи за измерване и оценка се отнасят естетическите и сензорните, например. За уюта на хотелската стая, красотата на ландшафта или за учтивостта на екскурзовода може да се съди само посредством субективното възприятие. Ако дори се възприеме, че усмивката е критерий за учтивост то остава неизяснен въпросът кога едно неутрално изражение на лицето се превръща в усмивка или кога усмивката се превръща в лукава, подигравателна и ехидна насмешка. Основание за оценка Тъй като определението за качеството на туристическия продукт включва неговата способност да отговори на предварително установени критерии и изисквания естествено и закономерно възниква въпросът “кой установява тази способност”. - Принадлежност на оценителя към страната на производството на продукта – качеството на туристическия продукт се оценява от гледна точка на неговото предназначение през призмата на субективните представи на оценяващия. Оценката се базира на личните предпочитания, които се аргументират обикновено устно, но тяхната истинност или състоятелност остава недоказуема. Поради тов е важно да се отчитат оценките на различните участници в този процес: o Производителят на продукта: първичните производители (хотелиери, транспортьори, ресторантьори, спортно-развлекателни центрове, спа-центрове и пр.), вторичните производители (туроператорите) и тур-агентите (посредниците). От тяхна гледна точка 17 могат да се оценява предимно спазването или наличието на предварително установените изисквания и стандарти (категорията на туристическия автобус или точността на полета). o Потребителят на продукта: към тази група се числят вторичните производители (туроператорите), търговците (тур-агентите и крайните потребители (туристите). - Туроператорът купува услугите от първичния производител (настаняване, транспорт) и оценява тяхното качество в съответствие със своите потребности и интереси, при което са налице критерии без особена връзка с тези на останалите участници в процеса на оценяване качеството на продукта. - Тур-агентът също изхожда от своите фирмени цели и интереси; за него не е от особена важност степента на комфорт при превоза, а много повече наличието /липсата на организационно-технологични трудности при консултирането на клиента и продажбата на продукта. - Туристът като краен потребител оценява качеството на продукта целенасочено, според собствените си очаквания и и изисквания по отношение на неговите съдържателни характеристики; в този смисъл са възможни разнопосочни оценки за едно и също качество на един и същ продукт по едно и също време на потреблението му. o Другите (външни) оценители (непотребители) на туристическия продукт могат да бъдат от значение за фирмата, ако тяхната оценка въздейства на другите две групи участници в този процес. В туризма важни представители на външните оценители са: жителите на туристическото място (пряко или косвено засегнати от развитието на туризма); неправителствени организации (природозащитни, браншови туристически и др.), организации за защита правата на потребитела, медии, законодателни органи и съдилища, политически субекти и др. - Конкурентни продукти – изборът на конкурентни продукти като сравнявани обекти при оценката на качеството води до появата на термина относително качество. Определянето на качеството на фирмения туристически продукт се извършва посредством директно сравнение с други продукти на конкуренцията. Принципно определянето на критериите за оценка е същото от страна на различните групи – производители, потребители и непотребители. - Полу-обективни норми за качество на туристическия продукт: норма “потенциална
18 При първата – продуктът има качества, които потребителят не познава и не очаква (напитките при чартърния полет са включени в цената); При втората – не е задължително, но е желателно присъствието на дадено качество на продукта (поднасяне на кафе при пътуване с автобус; При третата – преди всичко при наличие на законово предписани изисквания и критерии (за категория на превозно средство или хотел). 1.2. Фирмено управление на качеството в туризма 1.2.1. Понятие за фирмено управление на качеството в туризма Управлението на качеството като елемент на фирменото управление в туризма Що е управление на качеството в туризма 9 част (подсистема) от системата на управление на туристическата фирма, която е създадена и функционира за реализиране на специфични цели, свързани с установяване и поддържане на високо качество и конкурентоспособност на фирмения туристически продукт.(обща/системна характеристика); 9 съвкупност от принципи, методи, организационни процедури и техники, които се реализират с главна цел довеждане на фирмените процеси до контролирано състояние и тяхното оптимизиране в съответствие с изискванията на туриста (съдържателна характеристика); 9 анализ (оценка), планиране, реализиране и контрол на качеството на фирмения туристически продукт, осъществявани с оглед постигане на общите фирмени цели (функционална характеристика). 9 непрекъснат процес, който има за цел да създаде конкурентно предимство чрез постигане на удовлетвореност на туристите; достигането до туриста, правилното разбиране и удовлетворяване на неговите нужди е основен фактор, предопределящ успеха или провала на туристическата фирма (динамична характеристика). Управлението на качеството като подсистема от системата за фирмено управление - Управлението на качеството е аспект от общата функция на управлението, определящ и осъществяващ фирмената политика в областта на качеството; - Управлението на качеството в туристическата фирма се обвързва с всички останали 19 подсистеми на нейното управление (особено силно с управлението на човешките и материалните ресурси); - Управлението на качеството в туристическата фирма се обвързва и взаимодейства с много и най-различни елементи на външната среда (природни, антропогении фактори). Системи за фирмено управление на качеството в туризма Преходът към пазарна икономика и необходимостта да се развиват успешни и равностойни търговски контакти с Европа и света поставят пред българските туристически фирми нови сериозни изисквания. Необходимостта от провеждане на съвременно фирмено управление води до внедряването на системи за управление на качеството (СУК) въз основа на международните стандарти от серията ISO 9000. Същност на системата – представлява съвкупност от организационни структури, методики, процеси и ресурси, необходими за осъществяване управление на качеството, предназначена както за задоволяване изискванията и очакванията на клиентите, така и за удовлетворяване вътрешните потребности от управление на организацията. Предимствата при въвеждане на Система за управление на качеството /СУК/ са в няколко насоки: • повишаване конкурентната способност на фирмите в динамичните пазарни отношения; • увеличаване възможностите за излизане на европейските пазари; • повишаване доверието на клиентите към фирмата; • увеличаване възможностите за участие в търгове за възлагане на обществени и други поръчки; • увеличаване възможностите на фирмите като доставчици на други фирми, работещи вече в условията на СУК; • по-добро управление на собствените доставчици;
• защита от рисковете на случайността и нежеланите последици; • подобряване управлението на фирмата и резултатите от нейната дейност; • по-успешно управление на човешките ресурси; • постигане яснота и прозрачност на процесите, правата и отговорностите на всеки фирмен служител. Стандартът се базира на осем принципа за управление на качеството: Насоченост към клиента – фирмата и нейните клиенти са самостоятелни субекти, 20 които се стремят към взаимноизгодни отношения. Фирмата трябва да идентифицира сегашните и да прогнозира бъдещите изисквания на клиентите, с оглед надвишаването им. Отговорност на ръководството – ръководителите определят краткосрочните цели и дългосрочната политика за развитието на фирмата. Те осигуряват такава вътрешна обстановка, при която всеки служител има нагласа за реализиране на поставените общи цели. • Ангажираност на сътрудниците – човешкият потенциал е основата на фирмената организация и пълното използване на неговите възможности е залог за успешно развитие. • Процесен подход – осигурява ефективност в работата, когато всяка отделна дейност и нейното ресурсно осигуряване се разглеждат и управляват като отделни етапи на един цялостен процес. • Системен подход – познаването и управляването на отделните процеси в дейността на фирмата /напр. снабдяване, производство, пласмент, организационни, технически, сервизни, комуникация и др./ като взаимно свързани в една система, допринася за успешното постигане на поставените цели. • Непрекъснато подобрение - основен фактор за успешно фирмено развитие. Постоянното подобрение на дейностите, продуктите, услугите, процесите и системите е ангажираност на всеки служител във фирмата. • Фактически подход за вземане на решения – наблюдението и проучването осигуряват необходимата информация, данни и факти за анализи, разчети, правилно прогнозиране и изработване на фактически обосновани становища и ефективни решения. • Взаимно изгодни връзки с доставчиците – насоченост към осигуряване на стабилни, своевременни и бездефектни доставки, както и взаимоотношения, даващи предимства в конкурентна среда.
Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо) Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo” Lekcii -> Скалното катерене Lekcii -> Професионална автобиография Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство? Изтегляне 3.96 Mb. Сподели с приятели:
|