Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление
Изтегляне 3.96 Mb.
|
Общи изисквания към системата – да се разработи, документира, внедри, поддържа и подобрява непрекъснато. Процесите да бъдат идентифицирани, да се определи последователността и взаимодействието им, да се определят критериите и методите, необходими за ефикасното им управление, да се осигурят ресурсите и информацията за тях, да се наблюдават, измерват и анализират и непрестанно да се подобряват. Документацията на системата включва: Наръчник по качеството; Документирани процедури; Планове по качеството, работни инструкции и методики за ефикасно 21 управление на процесите и Записи. Други СУК с възможност за приложение в туризма: Система за здравословни и безопасни условия на труд по стандарта OHSAS 18001:2002 създава възможност за управление и контролиране на рисковете в работната среда, свързани със здравето и безопасността на служителите във фирмата. Приложима е във всички сектори на икономиката. Спецификацията OHSAS 18001:2002 включва: формиране и следване на политика за здравословни и безопасни условия на труд; планиране; оценка на рисковете; програма за управление; програма за постоянен контрол; програма за непрекъснато минимизиране на рисковете и опасностите; дейности за недопускане на инциденти и злополуки; действия в извънредни ситуации. Ползите от внедряването на системата: • намаляване на инцидентите и здравните проблеми; • намаляване загубите на време и средства от отсъствия по здравословни причини; • положителни изменения във вътрешната нагласа на служителите към подходящата за тях работна среда; • повишено доверие не само на служителите, но и на клиентите, партньорите и на обществото като цяло. Целта на НАССР е ликвидирането или намаляването на потенциалните рискове от замърсяване на хранителните продукти до допустимите нива. Подготовката за разработване на системата включва: • Внедряване на добри хигиенни практики, съобразени с общите принципи за хигиена и с националните здравни и хигиенни норми. • Разработване на програма за безопасност на продуктите, разясняване на целия персонал, определяне отговорностите и пълномощията в предприятието и обучение на работниците и служителите, влияещи пряко върху качеството. • Определяне на група за разработване на НАССР и външен независим консултант по внедряването. • Определяне предмета на прилагане на НАССР – за кой продукт се отнася. • Изготвяне на схема на производствения процес за определения продукт с посочване на критичните контролни точки, възможните опасности и методите за контрол. 22
• Анализ на риска – извършване анализ на известни и предполагаеми рискове от влошаване качеството на продукта. При НАССР рисковете са три вида – микробиологични, химични и физични. • Определяне на критичните точки за контрол – това са точките, в които процесът може да се наблюдава, измерва и управлява и в които отсъствието на контрол представлява риск. • Установяване на критичните граници – това са допустимите граници на отклонение на контролираните параметри за всяка контролна критична точка. В рамките на тези граници безопасността на продукта трябва да бъде гарантирана. Стойностите на критичните граници се обозначават в измерими единици. • Система за наблюдение на критичните контролни точки – наблюдението на критичните точки показва доколко процесите са управляеми. Определя се честотата на наблюденията – тя трябва да е достатъчна за гарантиране, че увреден продукт няма да достигне до консуматора. Резултатите от наблюденията трябва да бъдат регистрирани, преглеждани и оценявани от упълномощени лица, които могат да прилагат при необходимост действия за корекции. • Коригиращи действия – за всяка критична контролна точка трябва да бъдат предвидени необходимите коригиращи действия за поддържане на процесите в допустимите граници. Тези действия се регистрират. • Контролни процедури – системата трябва да се наблюдава, проверява и управлява така, че да се постигне увереност в нейната ефикасност и да се установят евентуалните й недостатъци. Контролът се осъществява от независими (по отношение на проверяваните дейности) и компетентни лица. • Поддържане на документация за всички процедури, свързани с описанието на системата и за всички записи, регистриращи данни за действието й. Процедурите на НАССР трябва да бъдат документирани. Оперативните данни, свързани с приложението на системата също подлежат на документиране. НАССР – Системата успешно може да се разработва съвместно със системите за управление по изискванията на стандартите ISO 9001, ISO 14000 и OHSAS 18001. 23 Особености на фирменото управление на качеството в туризма Съсредоточеност върху вътрешните производствени фактори - обективини възможности и компетенции на фирмения мениджмънт в туризма за ефективни управленски решения и въздействия именно върху факторите на вътрешната среда; - определящ характер на факторите на вътрешната среда за формиране на качеството на фирмения туристически продукт, особено в предприятията – първични производители и доставчици на основни и допълнителни услуги; - по-благоприятни възможности за фирмено обучение на персонала, внедряване на иновации по отношение на фирмения туристически продукт и условията за неговото създаване, реализация и потребление. Подчиненост на условията на външната среда - силно влияние на факторите на външната среда за формиране на качеството на фирмения туристически продукт, особено в предприятията – вторични производители (туроператорите); - потребност от системни пазарни проучвания с акцент върху търсенето и конкуренцията; - възможностите за формиране на положителна представа за фирмения туристиески продукт в основната част от случаите са извън предприятието. Силна зависимост от потребителското поведение - центърът на внимание в процеса на фирменото управление на качеството в туризма е потребителят; - потребителят упражнява обратни въздействия върху процеса на създаване и потребление на туристическия продукт, което определя възможностите му да влияе върху формирането и възпремането на неговото качество; - потребителят активно участва в оценката и контрола на качеството на фирмения туристически продукт; - Основен носител на критерият за качеството на фирмения туристически продукт е именно потребителят. Обвързаност с управлението на качеството в туристическата дестинация
24 инфраструктура) определят в значителна степен равнището на качеството на фирмения туристически продукт; - възможности за ефективни взаимодействия между участниците в туристическия бизнес за подобряване конкурентоспосбността на туристическия продукт на дестинацията, а с това и на качеството и конкурентоспособността и на фирмения туристически продукт Ролята на фирменото управление на качеството в туризма За повишаване конкурентоспособността на фирмите в туризма − качеството е основен и решаващ конкурентен фактор и конкурентно предимство за фирмите от туристическия сектор, особено в нашата страна (сравни другите модули); − разширяването на ЕС, включването на нови страни и България поставя нови предизвикателства и проблеми; − конкурентната борба на международния туристически пазар, в която активно участва и България, се води предимно за преразпределение на пазара на търсенето главно на основата на съотношението “цена-качество”; − качеството на туристическия продукт се превръща в основен фактор за формирането на неговата цена както на международния така и на вътрешния туристически пазар. За повишаване ефективността на фирмената дейност
− ефикасно използване на ресурсите посредством правилното им разпределение; − относително снижаване и минимизиране на разходите по създаването и най-вече реализацията на фирмения туристически продукт; − икономия на разходи, свързани с намаляване на отпадъците, вредните емисии, глобите и застраховките; − постигане на съответствие с изискванията на законодателството.
− усъвършенстване управлението на доставките и контрола върху тяхното качество. 25 1.2.2. Стратегии за управление на качеството в туристическата фирма Защо стратегии за управление на качеството Вместо увод - Производителите на стоки отдавна са осъзнали и изследвали аспектите на качеството. При материалните продукти неговата липса се установява сравнително по-лесно. Измерването, оценката и стандартизирането му в теоретичен и в практически аспект са далеч по-добре изследвани, методически разработени и практически приложени в сравнение с тези за услугите. При последните съществуват много повече и трудно решими проблеми в разглежданото направление. - В настоящия параграф накратко се представят различните стратегии за управление на качеството, приложими в сферата на услугите и конкретно в управлението на туристическата фирма, макар че всяка от тях има различно място и значение в тяхната практическа дейност. - Представянето на различни видове стратегии е по-добрият вариант в случая, тъй като той дава възможност за избор на най-подходяща стратегия от страна на конкретното малко или средно предприятие в туризма, в зависимост от обема и предмета на своята дейност и условията, при които то работи. Основни въпроси, на които следва да се търси отговор: - какво представлява стратегията за управление на качеството; - кои стратегии за управление на качеството в сферата на услугите и туризма са обект на разглеждане и дискусия в специализираната литература; - как могат да се реализират преимуществата на отделните стратегии при конкретните условия на дейност на конкретната туристическа фирма; - какви възможности за практическо приложение и проблеми в тази връзка следва да се решават при всяка от конкретните стратегии за управление на качеството. Фактори, определящи избора на стратегии за управление на качеството на услугите в туризма Ключови фактори в упралението на услугите - Фирмена култура; - Концепция за вида и асортимента на услугите; 26 - Пазарен сегмент; - Процес на предоставяне на услугите; - Имидж на фирмата/предприятието. Всички тези фактори се оценяват като равностойни. Предпочитаната от страна на предприятието стратегия за управление на качеството трябва да е в съответствие с тези фактори и да е приложима и в петте направление на тяхното влияние. Фирмената култура се състои от норми, ценности и убеждения, които придават идентичността на фирмата като цяло. Фирмена култура, ориентирана към качество на трудовите резултати в процеса на обслужване е основна предпоставка за успешна стратегия за управление на качеството като цяло. Силно изразената фирмена култура съдейства за преодоляване на личностно определената хетерогенност на услугите и за превръщането им в хомогенен продукт. Концепцията за вида и асортимента на услугите определя основният продукт (услуга) и допълнителните елементи (услуги) към него. В туризма допълнителните услуги са компонент на качеството на основния туристически продукт, а в този смисъл и конкурентно предимство на съответното фирмено предлагане. Съотношението на основни и допълнителни услуги може също да определя възможностите за избор на една или друга стратегия за управление на качеството на фирмения туристически продукт. Пазарният сегмент (или целевата група на търсенето) е един от определящите фактори на фирмената дейност, в това число и за избора на стратегия за управление на качеството. Процесът на обслужването, от позицията на предлагащия услугите, се определя като сфера на производството на услугата. В неговите времеви и пространствени рамки продуктът се създава и се представя на потрбителя. Единството на тези процеси, като основна специфична характеристика на услугите, също влияе върху избора и начина на приложение, респ. успеха на конкретната стратегия за управление на качеството. Фирменият имидж често се подценява като елемент на комплексната система за управление на качеството на слугите. Той се определя обикновено като комплекс от идеи, възприятия, усещания и отношение на потребителя към определена фирмена марка. Той се формира на основата на минал опит или сегашно впечатление и може да се формира посредством приложението на различни фирмени стратегии в рамките на фирмената политика за качеството и неговото управление. 27 Видове стратегии за управление на качеството на услугите – обща характеристика Тотално управление на качеството - ТУК (Total Quality Management – TQM) - Определение: Философски ориентирана стратегия, с приложението на която се цели постигането на цялостен (общ=тотален) обхват на процесите по управлението на качеството в дейността на фирмата, включително: 9 Качеството на услугата/продукта; 9 Качеството на процеса на предоставяне на услугата (обслужването); 9 Качеството на условията и елементите на околната среда, при които се произвежда и предлага услугата (качество на производствените фактори и условия); 9 Качеството на отношенията (взаимодействията) в процеса на създаване и потребление на услугата. Характеристика на ТУК по отношение на услугите в спвциализираната литература 1) Bruhn, М. (1991): o Тотално – включване на всички участници в процесите на създаване на услугата; o Качество – всички вътрешни и външни отношения в процеса на обслужването целево ориентирани към качеството; o Управление – фирменият мениджмънт прилага корпоративен стил на управление и служи за пример в процеса на създаване на условията за управление на качеството. 2) Mollenhauer/Ring (1992), Haist/Fromm (1991): ТУК се свързва с приложението на принципи, които следва да се възприемат от всички сътрудници в предприятието: o Ориентация към клиента; o Ориентация към процеса; o Превантивно поведение; o Перманентни подобрения. 3) Zink, K. (1992): определя необходимостта от три групи рамкови условия за функциониране на ТУК: o Организационни; o Персонални; 28 o Технически. - Приложение (внедряване) на ТУК За успешното приложение на стратегията за ТУК в дейността на туристическите фирми е необходимо да се изяснят следните въпроси: 9 Кои са съществуващите (установени в практиката) фирмените ценности, норми и цели; 9 Кои са желаните (очаквани в бъдеще) фирмените ценности, норми и цели; 9 Как може да се постигне промяната на фирмените ценности, норми и цели. Отговорите на тези въпроси не са лесни и еднозначни. Съществува реална опасност от субективна преценка и невъзможност за практическа реализация на идеите за промяна във фирмената философия. Необходимо е тази преценка да се основава на задълбочен анализ на съществуващата ситуация и прогноза за бъдещото фирмено развитие за да се преодолее синдрома на възприемане на желаното за необходимо и възможно. Конкурентна стратегия - Основи на стратегията Конкурентните стратегии в системата на управление на услугите залагат предимно върху имиджа на предприятието. Философията на тази стратегия се изразява в това, че една фирма може да достигне висока позиция на своя пазар, ако е отличена в процеса на съревнованието (конкурирането) с другите участници на този пазар. Това в особено силана степен важи за пазари, при които не се наблюдават съществени продуктови различия. Централно място в концепцията на конкурентната стратегия заемат критериите, по които се оценяват резултатите от конкурентната борба. В една от водещите системи за отличаване на фирмите, спечелили тази борба в САЩ (Malcolm-Baldrige-Award) са определени и се прилагат следните основни качествени стойности (критерии за конкурентоспособност): 9 качество, ориентирано към клиента;
29 9 междуфирмено партньорство и 9 социална отговорност. - Приложение (внедряване) на конкурентната стратегия Често приложението на стратегията става без реално участие на фирмата в съревнованието (конкурентната борба). В някои случаи минава доста време, докато привършат подготвителните работи за пълноценно участие. Освен това, макар и не в големи размери (от 3 до 5 хил. евро), са разходите по подготовка на участието и одита. За сметка на това от емпирични изследвания се установява, че полученото отличие и подобреният фирмен имидж компенсират усилията и разходите, свързани с участието в съревнованието. Процесно ориентирана стратегия - Обща характеристика Този тип стратегии са най-масово разпространени и прилагани в много страни. Най- известните от тях са стратегиите на приложение на ISO стандартите и изграденото на тяхна основа сертификациране на СУК (вж.& 1.2.1.). Основни изискуеми елементи на управлението на качеството според стандартите на ISO по правило са: 9 Отговорностите на висшия мениджмънт; 9 Наличието на изградена и ефективно функционираща СУК; 9 Контрол върху договорните отношения; 9 Управление на дизайна; 9 Управление на документооборота и информацията; 9 Управление на доставките; 9 Управление на продукцията; 9 Управление на процесите; 9 Контрол върху измервателните уреди; 9 Управление на брака; 9 Превантивни и коригиращи мерки; 9 Манипулиране, складиране, опаковка и дистрибуция; 9 Обучение на персонала; 9 Работа с клиентите; 9 Статистически методи. 30 - Приложение (внедряване) на процесно ориентираната стратегия СУК според ISO стандартите се утвърждава посредством сертификат. Осигуряването и получаването му става след продължителен одит. Схемата за протичане на сертифицирането е основата за планиране на преобразуването в дейността и управлението на фирмата. В масовата практика на оторизираните сертифициращи организации се открояват четири фази в процеса на сертифициране: Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо) Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo” Lekcii -> Скалното катерене Lekcii -> Професионална автобиография Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство? Изтегляне 3.96 Mb. Сподели с приятели:
|