Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление

Специфични условия за качество в туристическите дейности

Изтегляне 3.96 Mb.

страница	6/11
Дата	04.02.2017
Размер	3.96 Mb.
	#14231

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

2.1.2. Специфични условия за качество в туристическите дейности

Комплексност и хетерогеност на туристическата дейност

Туристическата дейност се характеризира с изключително богато съдържание, което включва множество компоненти. Макар и разнородни по вид те могат да изпълнят своята роля само в единство. Това налага определянето на специфичните изисквания към качеството във всяка една от тях да се определят и анализират през призмата на диалектическата връзка и противоречие между техните характеристики комплексност (интегралност, хомогенност) и хетерогенност (многообразие, разнородност).

Комплексносттта:

- се определя от комплексния характер на туристическата потребност, която може да бъде удовлетворена само чрез създаването на комплексен туристически продукт;

- от позицията на потребителя продуктът винаги е хомогенен;

- отделните елементи на продукта губят своята самостоятелност както в процеса на потребление така и цената, която туристът заплаща (това с особена сила важи за организирания туризъм).

Хетерогеността:

- се определя от наличието на множество разнородни елементи в на туристическия продукт, които са предназначени да удовлетворят единичните потребности на туриста (нощувка, храна, развлечения, спорт, морски бани и пр.);

- в процеса на създаване на продукта участват много вътрешни (за туризма) субекти -

първични туристически предприятия (от т.н. първичен туристически сектор);
- в този процес участват и голямо разнообразие вторичини туристически предприятия
(вторичен туристически сектор);
- според някои автори съществува и третичен туристически сектор.
Основни изводи:
- комплексността на туристическата дейност определя качеството в туризма като единна по характер и съдържание

категория, което изисква синхронизиране на усилията за нейното управление,

осигуряване и поддържане;
- същевременно качеството се формира в различни по характер и вид дейности, което налага приложението и на

_{диференциран подход при неговото управление;}

- характерът и целите на лекционния курс изискват този диференциран подход да намери конкретен израз по отношение на

туроператорската, турагентската, транспортната, екскурзоводската и анимационата дейност в туризма

По какво се отличават условията в туристическите дейности в контекста на качеството

Място и роля в процеса на създаването, реализацията и потребление на туристическия продукт

- особености на “производствената” дейност в туризма:

ª не създава готова продукция за последващо потребление;

ª има предимно организационно-технологичен характер;

ª двояк характер на “производствената” функция в туризма.
- двете основни форми на проявление на “производствената” дейност в туризма:

ª първично производство: създаване на единични услуги от предприятията в транспорта, хотелиерството, ресторантьорството, развлекателната индустрия, спортните, лечебните, конгресните, панаирните центрове и др.

_{ª вторично производство: организиране на туристически пътувания с обща цена}
под формата на интегриран (създаден, произведен от туроператора) пакет (продукт);
- особености на търговската дейност в туризма:

ª проявява предимно в рамките на туристическия отрасъл и в този смисъл е присъща само на първичните туристически предприятия;

_{ª специфика на търговската функция на едро и дребно;}
- особености на другите дейности в туризма (рекламна, застрахователна, научна,
консултантска).
Характер на продукта (резултата от дейността):
- услуги (нематериална) и стоки (материална субстанция)
- създаване на собствен или синтезиране (интегриране) на чужди продукти;
Роля и участие на материално-веществените елементи при реализация на дейността:

- с преобладаваща експлоатационна функция (хотелиерство, транспорт,

ресторантьорство, спортни и медицински дейности, конгресна дейност и пр.);
_{- с преобладаващи организационно-технологични функции (турорераторска,}

турагентска, рекламна, информационна, анимационна, екскурзоводска и др.

Участие в структурата и съдържанието на комплексния туристически продукт:
- създаване на основни туристически услуги (хотелиерство, транспорт,
ресторантьорство);
- създаване на допълнителни туристически услуги (развлекателна, медицински,
спортни, конгресни и други дейнсти);
- създаване на специфични туристически услуги (допълнителните дейности при конкретните видове туризъм).

Период на реализиране на дейността

- особености на “сезонните” дейности в туризма:

ª проблеми при поддържане качественото равнище на материалните ресурси;

ª проблеми с трудовите ресурси;

ª проблеми с използване на природните и антропогенните ресурси.

ª по-високи разходи за поддържане на качеството при по-ниски цени на продукта;

ª по-високи норми на физическа и икономическа амортизация;

ª проблеми от организационен характер;

ª общ спад в равнището на качеството и конкурентоспособността.

- особености на “целогодишните” дейности в туризма:

ª неравномерно натоварване на капацитета и ресурсите;

ª по-висока “себестойност (цена) на качеството”.
Големина на предприятието, в което се реализира (обема на дейността):

- в големите предприятия съществуват по-добри възможности за: ª

специализация и интензификация на труда;

ª рационализации, продуктови и организационно-технологични иновации;

ª внедряване на норми и стандарти, респ. съвременни системи за управление на качеството;

- в средните и малките предприятия липсват необходимите условия и възможности за реално внедряване на мероприятията и използване на инструментите (както и на съвременните системи) за управление на качеството.

Обем на използваните капитали за реализиране на дейността:

ª висококапиталоемки;

_{ª ниско капиталоемки.}

Вид на туризма, в рамките на който се реализира дейността:

- масов рекретивен (морски, планински);
- специализирани видове туризъм;
- спа-туризъм, яхтен туризъм, голф-туризъм;
- конгресен туризъм;
- селски туризъм и др.

2.1.3. Особености в измерването и оценката на фирменото качество в туристическите дейности

Особености в “производствените” дейности

- в аспект на обективизиране на измерването и оценката:

ª по-добри възможности за използване на обективни измерители и на тяхна основа разработване на по-ясни и конкретни изисквания към качеството, норми и стандарти;

_{ª наличие на по-добри условия за съпоставка с предварително определените и}
предписани (изисквани по закон или съобразно вътрешно фирмени правила) норми и стандарти;

ª наличие на условия за постигане на консенсус по отношение на критериите за

оценка и обективността на използваните измерители както от гледната точка на производителя, така и от гледната точка на потребителя, включително и за по-добро същетаване на двете гледни точки.

- в аспект на оценката на качеството като процес и като резултат (вж. предходния тематичен цикъл):

ª особеностите на производствения процес в туризма и възможностите за оценка и
измерване на качеството в тях като процес и като резултат (производството дава резултат, но в туризма самото то е обект на потребление – услугата е и резултат и процес);

ª особености на измерването и оценката на качеството като процес и резултат в

рамките на вторичния производствен процес (организаторската дейност в туризма);
- в аспект на възможностите за привличане на потребителя в процеса на измерване и оценка на качеството:

ª в процеса на първичното “производство”;

_{ª в процеса на вторичното “производство”.}

- в аспект на възможностите за приложение на методите за измерване:

ª в процеса на първичното “производство”;

ª в процеса на вторичното “производство”.

Особености в търговските дейности в туризма
- в аспект на обективизиране на измерването и оценката:

ª по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

ª по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).
- в аспект на оценката на качеството като процес и като резултат:

ª по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

ª по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).
- в аспект на възможностите за привличане на потребителя в процеса на измерване и оценка на качеството:

ª по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

ª по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).
- в аспект на възможностите за приложение на методите за измерване:

ª по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

ª по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).
Особености в останалите дейности в туризма
- в аспект на обективизиране на измерването и оценката:

ª по отношение на рекламната дейност;

ª по отношение на застрахователната дейност;

ª по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;

ª по отношение на консултантската дейност.
- в аспект на оценката на качеството като процес и като резултат:

ª по отношение на рекламната дейност;

ª по отношение на застрахователната дейност;

ª по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;

ª по отношение на консултантската дейност.
- в аспект на възможностите за привличане на потребителя в процеса на измерване и оценка на качеството:

ª по отношение на рекламната дейност;

ª по отношение на застрахователната дейност;

_{ª по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;}

56

_{ª по отношение на консултантската дейност.}

- в аспект на възможностите за приложение на методите за измерване:

ª по отношение на рекламната дейност;

ª по отношение на застрахователната дейност;

ª по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;

ª по отношение на консултантската дейност.

2.2. Управление на фирменото качество в туристическите дейности

2.2.1. Управление на качеството в туроператорската дейност

Защо за туроператора качеството има съдбовно значение

Вечният философски проблем на големите туроператори:
- той никога не е наясно какво произвежда;
- той не е наясно и дали изобщо произвежда произвежда;
- в преобладаващата част от случаите той предлага стационарна почивка, т.е. хотелска стая с “източно изложение” с южно слънце, пясък и море, комбинирана с чартърен полет, при което стои вечният въпрос: как да убедя клиента да дойде точно при мен, а не в съседното бюро.

- безспорен негов продукт е каталогът, за който той изцяло наси отговорност относно:

текст, информация, визуализация, инидж, графични изображения.
- каталогът обаче съдържа всъщност продукти на други чужди (първични)
производители: хотелиери, транспортьори или инкъминг-агентури.
Извод: за да се задържи на пазара при този сценарий (който естествено представихме в леко пресилен вариант) туоператорът следва:

ª или да се стреми единствено към постигане на високо качество при

относително ниска цена на предлагания от него продукт (масово срещания понастоящем случай);

ª или да намери своята действителна идентификация на туроператор (а не на

обикновен посредник – както беше представен по-горе), което означава: поемане на повече ангажименти, отговорности и рискове и по-конкретно: по-малко чужди, повече собствени услуги; по-малко универсален, повече уникален и “създаден” продукт и в

_{крайна сметка – продукт с гарантиране на признато качество;}

За постигане на подобна цел туроператорът има три основни възможности:

- да поеме инициативата и упражнява влияние върху своите договорни партньори с оглед гарантиране на своя клиент нещо специално и добре дефинирано и гарантирано;

- да увеличи относителния дял на своето участие в съдържанието на предлагания от него продукт (така се стига до създаването на големите транснационални туристически концерни – особено добър е примерът с TUI AG;

- да осигури перфектна грижа за клиента по време на пътуването и да се профилира посредством качеството.

За дейността на малките туроператори е характерно, че тя по правило е свързна с:

- предлагане на свои “собственоръчно” съставени програми в областта на специализирания туризъм: културно-познавателен, образователен, еко-туризъм, селски туризъм и пр.

- формиране на собствения продукт на основа на концепция, планиране и организация,

който е ясно разграничен от този на останалите и има свой специфичен облик.
По пътя към търсене и осигуряване на клиенти
В стремежа към “качествен туризъм”, което не се отнася само за туроператорите, в повечето случаи се стига д следното недоразумение:

- да се търсят по правило петзвездни хотели, места за голф, спа-туризъм с цел

привличане на високо платежоспособни туристи, което в същност означава
- по-добър бизнес, при по-малко работа и напрежение и повече печалба.
“Качественият туризъм”, обаче следва да се търси (сега и в перспектива) предимно в полето на масовия туризъм, което означава, че:

- качеството трябва да се разглежда еднинсвено като начин и средство за удовлетворяване на потребностите и желанията на потребителя;

- управлението на качеството започва с изпълнението на категоричното решение за
ориентиране на дейността на туроператора към потребителя;
- който приеме философията на ориентиране към потребителя трябва да определи и идентифицира “своята” целева група на търсенето (клиентелата).

Основи на управлението на качеството

Обещанието за качество – обща характеристика
- Когато туроператорът определи и индентифицира своята целев група потребители той преминава към следващата стъпка, свързана с даването на обещанието си към нея

_{за качествот на своя продукт. Това “обещание” трябва да съдържа най-малко три}

58

основни характеристики:

ª да бъде атрактивно;

ª да е конкретно (целево ориентирано, целенасочено);

ª да е изпълнимо (реализтично).
- Две основни предпоставки, свързани с възможността за спазване на даденото от страна на туроператора обещание за качеството:

ª качеството на собствените си услуги – насочване на вниманието към това дали

са създадени необходимите вътрешно фирмени условия за формиране и управление на качеството;

ª качеството на чуждите услуги – насочване на вниманието към договорните

условия и контрола върху тяхното последващо изпълнение.
Второто направление на практика се оказва доста проблематично. Това дали ще получиш от партньорите си необходимите гаранции при изпълнение на договорните обещания зависи от множество фактори, като: пазарна ситуация, обем, предмет и обхват на дейността, брой на партньорите и пр.

- Качеството на продукта на туроператора не може да се “парцелира”: стратегия, свързана с насочване на вниманието предимно към качеството на определени продуктови елементи не носи успех;

- Ориентацията на фирмената дейност към потребителя също не може да се парцелира: част от тази дейност да бъде потребителски ориентирана, а останалата – не. Необходимо е мисленето и действието на всеки от сътрудниците да е насочено в това направление.

Туристическият пакет (ОТПОЦ)

- За да се превърне ОТПОЦ в “качествен пакет” той трябва да се формира изключително грижливо. - Това означава:

ª отделяне на специално внимание на всеки от неговите градивни елементи за

установяване на годността и готовността му да отговори на необходимите изисквания;

ª ясен отговор на въпроса “какво качество желаем” за всеки конкретен продуктов елемент;

_{ª в крайна сметка – определяне на дефиринцирани фирмени норми и изисквания}
за всеки от продуктовите компоненти, които да бъдат постижими, измерими,

контролируеми, еднозначни, точни, разбираеми и подлежащи на възпроизводство (да са многократно приложими).

- Важен при формиране на туристическия пакет е въпросът: “колко и какви да бъдат неговите градивни елементи”:

ª дали да се включат само класическите негови съставки (основните и
допълнителни туристически услуги при съответния вид на туристическото пътуване
(продукт), или

ª да се редуцират ли до минимум тези компоненти с цел редукция на цената;

ª каква част от елементите на продукта да бъдат чужди или собствени услуги, така че той да бъде интересен, предпочитан от клиента и отличаващ се от продукта на конкурента.

- Въпросът за хомогенността на пакета (продукта) на туроператора и хомогенността на неговото качество:

ª дали отделните продуктови компоненти си “пасват” един на друг;

ª дали отговарят на един и същи стил;

ª дали отговарят на изискванията на една и съща целева група.
Качеството на чуждите услуги – предпоставки за осигуряване
- Селекцията на дестинация, заведение за настаняване, качество на услугите, цени,
надеждност на партньора и др. под.
Във връзка с постигането на добър резултат от селекцията е неоходимо и задължително да се потърси отговор на два основни въпроса:

ª дали съответното туристическо място или заведения за настаняване съответства

на изискванията на целевата група на туроператора;

ª дали съответното туристическо място с прилежащата си инфраструктура или заведенито за настаняване със своите съоръжения са достатъчни за клиентите на туроператора.

- Отговорността на туроператора да осигури на клиента “изпитано качество”, което означава:

ª да не се разчита само на “чувството”, усещането или интуицията за добро или

лошо качество, а да се проверява реалното качество преди да се предложи продукта на клиента;

ª да се изгражда стройна система от фирмени изисквания и стандарти – вътрешна

(за туроператора) категоризация на заведения за настаняване и други туристически съоръжения.

_{(Пример: опитът на големи немски туроператори: създаване на система от фирмени}

изисквания към контрагентите, базирани на системни проучвания на потребителските мнеия и очаквания).

- Проверка на качеството на услугите отделните договорни партньори:

ª във връзка с доставката на услуги по превоза на туристите (с изключение за случаите, когато туроператорите разполагат със собствен автобус, кораб, или самолет)

_{ª във връзка с доставката на различните видове допълнителни туристически}
услуги ;

ª във връзка с осигуряване н а дистрибуцията на продукта – услуги по продажбата от страна на агентите;

_{ª собствените агентури в мястото на пребиваване на туристите.}
Качеството на собствените услуги – предпоставки за осигуряване
- Изисквания към съставяне на каталога на туроператора (програмата за пътуванията)
и неговото качество:
- Провеждане на пътуването – управление, подпомагане и контрол върху процеса на потребление на продукта на туроператора - ОТПОЦ;

- Развитие на програмата на пътуване в мястото на престоя на туристите.

По трудния път към качеството на българските туроператори – проблеми и предизвикателства

- Кой и какъв е българският туроператор;

- Как работи българския туроператор;
- С какво трябва да се справя българският туоператор.

Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm
Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство
Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар
Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета
Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо)
Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo”
Lekcii -> Скалното катерене
Lekcii -> Професионална автобиография
Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на
kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство?

Изтегляне 3.96 Mb.

Сподели с приятели:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11