Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление


Управление на качеството в турагентската дейност



страница7/11
Дата04.02.2017
Размер3.96 Mb.
#14231
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

2.2.1. Управление на качеството в турагентската дейност

‰ Качеството в дейността на посредника – изходни постановки


ƒ Посредническата функция и ролята й за качеството на туристическия продукт
- Посредническата функция = търговска функция – по правило тя няма пряко отношение към формиране на качеството на туристическия продукт:

ª подредникът работи с чужди услуги;

ª той не може да влияе непосредствено върху формирането на качеството на чуждите услуги, върху условията и факторите, които го определят;

ª посредникът представя чуждия продукт, той дава информация за неговите
количествени и качествени характеристики (динамичният характер на тази информация
61

налага своевременното следене на промените и задължителното им довеждане до знанието на клиента !!!);

ª посредникът формира представата на клиента за предлагания продукт – той
може да манипулира, да видоизменя, да преиначава тази представа;

ª основната роля на посредника е да достави на клиента точния продукт или услуга, в подходящото врем и място, на подходящата за него цена, съобразно неговите специфични потеребителски изисквания, потребности, желания и възможности.

- Отговорността на посредника се концентрира върху:

ª предоставянето на максимално пълна, бърза, точна, актуална и обективна информация за предлагания от него продукт или услуга:



ª лоялността и акуратността към този, когото представлява в системата на
пазарните отношения (клиент или доставчик на услуга/продукт) на своя принципал.
ƒ Качеството на собствените услуги на посредника

- Посредникът “произвежда” услуги, които могат да изпълнят своето предназначение ако:

ª са ориентирани към потребителя, неговите ососбености, изисквания и възможности;

ª отговарят на общите изисквания за качество на услугата (виж предходните съдържателни части на лекционния модул);

ª се създават в подходящи условия в съответствие със спецификата на реализираните посреднически услуги.
- Основна за формиране на качеството на посредническата услуга е ролята на субективния фактор:

ª квалификация, умения, компетенции, личностни качества;

ª позитивна нагласа и мотивация на сътрудниците;

ª познаване и готовност за приложение на норми, изисквания и технологични предписания, свързани с предлагането на посредническите услуги, респективно обслужването в бюрата на посредниците.

ƒ Качеството като стратегия и инструмент за управление на турагентската дейност

- Съвременната ситуация в посредническата дейност в туризма:

ª изостряне на конкурентната борба;



ª ускорени процеси на концентрация, интеграция, монополизация, сливания,

62

поглъщания;

ª постиженията на научно-техническия прогрес, съвременните комуникации и информационни технологии и настъплението на студените посредници – нов тип конкуренция на пазара на продажбите;

- Основи на стратегията за качество в посредническата дейност:

ª създаване на прозрачни, ясно определени и диференцирани норми, които изключват или ограничават излишни, дублиращи, неефективни и грешни дейности, технологични процедури и операции;

ª организиран трансфер на know-how при проектиране и разработване на процеса
на обслужване (в който се ангажират всички сътрудници);

ª осигуряване на технологични предписания за всяко работно място според спецификата на неговитата функционална характеристика;



ª избор на най-рационалния начин за осъществяване на конкретна процедура или
предоставяне на услуга;

ª създаване предпоставки за предотвратяване на пропуски и грешки;

ª разработване на система за мотивация на сътрудниците.

‰ Факторите на успеха при управление на качеството на посредническата дейност


ƒ Планиране на качеството: най-обща основа за разработване на “ръководство за качество са разписаните общи универсални изисквания на стандартите по ISО, от които става ясно кои са факторите на успех в дейността на турагента.

ª шефът е най-добрият сътрудник и той познава и планира работата на останалите


сътрудници – всеки има ясна предварителна представа как да проведе консултацията с клиента, как да извърши резервация или продажба на услугата;

ª подготвени са всички необходими документи и материали (нормативни,


технологични, информационно-рекламни, досиета на клиенти, специализиран софтуеър и пр;

ª ясно са разписани функциите, изяснени и разпределени са задачите между


сътрудниците – всеки момент може да бъде “потушена” възникнала неочаквана или критична ситуация;

ª оптимално са подредени необходимите технияески средства, оборудване и


материали в пространството на помещенията за обслужване на клиенти.

63

ƒ Работа с клиента:


- Постоянни (лоялни ) клиенти – особено внимание към тях:

ª разработване и поддържане на досиета за постоянните клиенти;

ª специално внимание и отношение към постоянния клиент – отстъпки, промоции и пр.;

- Потенциални клиенти:

ª организиране и провеждане на допитвания, анкети и сондажи;

ª търсене на и работа с корпоративни клиенти.


ƒ Работа със сътрудниците:
- Разработка и осъществяване на система от мероприятия в тази насока, която да обхваща:

ª набора и подбора на постоянен или сезонен персонал;

ª процеса на непрекъснато вътрешно фирмено обучение и повишаване на квалификацията;

ª разработване на квалификационни характеристики за всяка позиция и работно
място с конкретизиране на компетенциите, отговорностите, изисквания, основни дейности и задачи;

ª формиране на фирмена култура сътрудниците.


ƒ Трудови процеси:
- Технология на обслужване;
- Технически средства и оборудване;
- Договорни отношения с контрагенти.

‰ Особености на качеството в отделните посреднически дейности


- Информационна дейност:
- Резервационна дейност;
- Дейност по продажбите;
- Предлагане на собствени услуги;
- Дейност на хенлинг-агентурите (кореспондентска дейност на турагента);
- Рекламна дейност.

(Изисквания, специфични условия за формиране на качеството, материално и кадрово осигуряване, информационна осигуряване, нормативно осигуряване на качеството).

64

2.2.3. Управление на качеството в туристическата автотранспортна дейност
‰ Конкурентни предимства и недостатъци на автобуса като туристическо транспортно средство

ƒ Предимства:


9 висока степен на подвижност и маневреност по отношение на неподходящи пътища и неблагоприятни терени.

9 превоз “от врата до врата”;


9 способност за гъвкаво приспособяване към промените в търсенето на транспортни услуги, в структурата и направленията на туристопотоците.

9 сравнително слаба зависимост от атмосферни условия в сравнение с останалите видове транспорт (с изключение на железопътния);

9 добра видимост от транспортните средства и възможност за общуване с околната среда.

9 благоприятни условия и възможности за информационно обслужване на пътуващите в автотранспортните средства;

9 ниска себестойност на превозите при преодоляване на къси и средни разстояния;
9 сравнително висока скорост на доставка на туристите при превози на къси и средни разстояния.

ƒ Недостатъци:


9 създаваният в района на туристическите места и обекти шум;
9 замърсяването на околната среда с изгорели или неотработени газове;
9 сравнително ниска степен на комфорт на превоза и комплексност на обслужване по време на пътуването;

9 по-ниска средна експлоатационна скорост при пътувания на дълги разстояния.


‰ Специфични изисквания и проблеми, свързани с качеството на туристическата атранспортна дейност

ƒ Подобряване представата (възприятията) за автобуса като туристическо транспортно средство:

- Кои са причините за формиране на отрицателни представи (нагласи, очаквания) за автобуса;

- Какви са тези представи (нагласи и очаквания);

- Как могат да се променят в положителна посока тези представи (нагласи и очаквания):

65

○ подчертаване на конкурентните предимства;


○ компенсациите (подобренията), които причинява научно-техническия прогрес;
○ възможности за опазване на околната среда.
ƒ Оптимизиране на асортиментната политика:
- Специализация по посока на неразработени пазарни ниши (специализирани видове туризъм)

- Разнообразяване на видивете пътувания;


- Насочване на вниманието към нови целеви групи на търсенето.
ƒ Оптимизиране на концепцията за предлагания продукт
Разработване на “интелигентни програми за туристически пътувания с автобус,
основани на 6 тези (Pompl, Lieb, 1996):
9 Пътуването изисква време – при автобусното пътуване дните за пътуване са дни за преживяване;

9 Внимателно наблюдение вместо обикновено съзерцание (познавателният акцент в туристическото пътуване).

9 Интеграция с представителите на общността-домакин – коопериране с малки фамилни хотели и по дребни по мащаб на дейност доставчици на основни и допълнителни туристически услуги;

9 Многостранни по съдържание програми вместо “лов на суперлативи” – за туриста е важна не толкова отдалечеността колкото стойността на преживяното;

9 Класа вместо маса – автобусните пътувания се превръщат във възможност за по-
индивидуализирани по характер туристически пътувания;
9 В центъра на вниманието е човекът – чрез авобуса персонифицирането на обслужването става по възможно и реално.

‰ Основи на управлението на качеството на туристическата транспортна дейност


ƒ Класифициране на автобусите:
- Кратка история – в Германия, 1975, gbk (Gьtegemeinschaft Buskomfort e.V), цел – повишаване степента на комфорт на автобуса; основа за класифицирането и на туристическите автобуси;

- Принципи на класификацията – подобни на хотелската категоризация;


- Кои са основните категории и посредством какви основни признаци се разграничават:

○ Транспортна класа (*): 68 см. разстояние м/у седалките, проветрение, радио и микрофон;

66

○ Стандартна класа (**): 72 см. Разстояние, максимално 53 пътници, слънчобрани на страничните стъкла, багажно отделение;



○ Туристическа класа (***): 77 см., максимално 49 пътника, възможност за местене на седалките и наклон на облегалките, двойно остъкляване, лично осветление, WC и мивка, мини бар, климатична инсталация с възможност за автоматично регулиране на температурата;

○ Комфортна класа (****): максимум 44 пътници, най-малко 83 см. разстояние м/у седалките, мини кухня, тоалетна и климатична инсталация;

○ Ексклузивна класа (*****): най-малко 93 см., максимално 40 пътници и доп. гардероб.
- Специализация на туристическото пътуване според класата на автобуса по критерии като: разстояние на превоза, маршрут, големина на групата, продължителност на туристическата програма:

- Разграничаване на пътуванията на: краткотрайни екскурзии и пътувания, градски обиколки, обиколни пътувания, образователни пътувания, ваканционни пътувания.

- Насочване на вниманието към нови целеви групи на търсенето.
ƒ Повишаване квалификацията на водачите на автобуси
ƒ Подобряване на екскурзоводското обслужване
‰ Примери за добри практики при класификацията на автобусите
ƒ Приложение на стандартите ISO 9002 за повишаване на качеството на автобусните превози в Германия (пилотен проект в Баден Вюртенберг);

ƒ Приложение на система за присъждане на специален знак за качество(RAL) на Немския институт за качество при покрити изисквания и критерии за качество във връзка с провеждане на автобусни пътувания при следните критерии:

9 автобус – състояние, класа, оборудване и пр.;
9 водач на автобус – квалификация, опит;
9 концепция за организация на туристическото пътуване;
9 настаняване на туристите;
9 съвместна работа с хотелиерите;
9 предлагане и цени;
9 съпровождане на туристите;
9 предоставяне на информация на туристите;

9 обслужване в салона на автобуса по време на пътуване и провеждане на анкетни проучвания.

67

2.2.4. Управление на качеството в екскурзоводската дейност

‰ Характер и особености на екскурзоводската услуга


ƒ Екскурзоводско обслужване: относително обособена подсистема от системата на комплексното туристическо обслужване, чиито функции са свързани с планирането, подготовката и ръководенето на дейностите по провеждането на туристическото пътуване (екскурзията).

ƒ Екскурзоводската услуга:


9 има сложно съдържание, което се обуславя от постоянно променящите се условия за нейното предоставяне от гледна точка на време, пространство, социална и природна среда.;

9 е не само неповторима, но и необратима във времето;


9 осъществява връзката между туриста-гост и културата на общността-домакин, между туризма и природната среда на посещаваното място;

9 е относително самостоятелна част от туристическия продукт;


9 е с основна функция рационално използване и осмисляне на свободното време на туристите.

ƒ Особености на екскурзоводската услуга:


9 може да се реализира в рамките на предварително закупен пакет туристически услуги (организирано туристическо пътуване с обща цена) както и под формата на единична допълнителна туристическа услуга;

9 извършването й се основава на преимущественото използване на жив труд, което предполага и изисква комплексни и специални професионални знания, умения и способности от страна на лицето, което я предоставя;

9 тя е интегрирана услуга, която се реализира в пряко взаимодействие с транспортните, хотелиерските, ресторантьорските, и други видове услуги в рамките на развлекателната индустрия, културата, спорта и др.;

9 има комплексен характер, защото включва многообразие от услуги и дейности: организационни, информационни, консултантски, търговски, рекламни, проучвателни, педагогически, анимационни и много други;

9 има подчинен характер, реализацията й е поставена в зависимост от редица обективни

(външни) и субективни условия и предпоставки (климат, качество на основни и допълнителни туристически услуги, намеса на външни субекти и пр.);

68

ƒ Съдържателни елементи на екскурзоводската услуга:


- Вътрешно присъща характеристика на екскурзоводската услуга е методиката или съвкупност от начини за ефективно извършване на екскурзоводските услуги и свързаните с тях дейности;

- От организационно-технологична гледна точка съдържанието на екскурзоводството включва следните по-важни дейности:

9 посрещане (изпращане), придружаване и настаняване на туристите в заведения за пребиваване при извършване на допълнителен трансфер от крайния (началния) пункт на основния трансфер (аеро-, морска, речна, ж.п.- или автогара);

9 провеждане на краткотрайни турове или многодневни обиколки с културно- познавателни, делови, религиозни и други цели (градски, междуселищни или международни);

9 обслужване на туристически групи или организирани индивидуални туристи с престой в границите на туристическото място, обект или туристическа забележителност;

9 придружаване на туристи в заведения за хранене и развлечение при организирани мероприятия или когато е предвидено хранене в рамките на туристическата програма (предимно при груповия организиран обиколен или стационарен туризъм);

9 придружаване на туристите по индивидуална програма или при посещения на специални събития;

9 придружаване на туристи при провеждане на морски и речни круизи;


9 дейности на водачи при специализирани турове (наблюдение на птици, археологически експедиции, планински преходи, фото-сафари, лов, приключенски пътешествия и др.);

9 екскурзоводско-преводачески услуги.


ƒ Функционални характеристики на екскурзоводската услуга:
- Планово-подготвителни:
9 събиране и проучване на информация за участниците в пътуването;
9 детайлно изучаване на програмата и разработване на ефективни форми и средства за успешното й реализиране;

9 изготвяне на предварителен план на маршрута;


9 набавяне на необходимите за пътуването информационни и рекламни материали
(карти, пътеводители, разписания), типови бланки, формуляри и други документи;

9 подготовка на план за разпределение на паричните средства, необходими за плащания в брой.

69

- Координационно-посреднически:
9 уреждането на различни формалности, свързани с пътуването и пребиваването;
9 уреждане на плащанията с контрагентите и организатора на туристическото пътуване;
9 приемане и уреждане на място на рекламациите, постъпили от туристите по време на пътуването или пребиваването;

9 извършване на резервации за културно-развлекателни, спортни и други подобни мероприятия;

9 продажба на пакети от или единични допълнителни услуги.
- Информационно-консултантски и рекламни:
9 даване на сведения за посещаваните туристически места и обекти (екскурзоводски беседи) и предоставяне на информация от всякакъв вид;

9 консултативни беседи при пътувания с преобладаващ престой.


- Контролно-отчетни:
9 наблюдение за предлаганите по договор услуги по количество, асортимент и качество;
9 контрол върху финансовата дисциплина на контрагентите;
9 наблюдения върху поведението на участниците в пътуването и персонала на туристическите предприятия за отчитане на мнения и препоръки;

9 подготовка на отчет за пътуването с предложения и препоръки за подобряване организацията на пътуването; отстраняване на слабости, усъвършенстване програмата за пътуването и повишаване качеството на обслужването.

‰ Елементи на управлението на качеството на екскурзоводската услуга
ƒ Основни изисквания към екскурзовода:
- Личностни качества:
9 склонност към организаторска и обслужваща дейност;
9 умение за вземане на бързи и точни решения;
9 представителна и добре поддържана външност;
9 добри обноски, възпитание и маниери;
9 ясен и приятен тембър на гласа и говора;
9 прямота и достойнство в отношенията си с туристите и колегите;
9 способност за установяване на контакти и за безпроблемно общуване;
9 изразени интереси и наклонности към културата, историята и психологията;
9 инициативност и динамичност в постъпките и действията;

70

9 деловитост и оперативност и др.


- Професионални качества и умения:
9 широка обща и специална (професионална култура;
9 компетентност и наличие на познания от областта на географията, историята, културата и изкуството;

9 наличие на базисни знания за основните маршрути и туристическите места, обекти и забележителности на страната и туристическия район;

9 специални знания в областта на хотелиерството, ресторантьорството (кулинарията и напитките);

9 способност да се изразява образно, изискано (литературно), най-малко на два чужди езика и пр.



- Функционални качества, знания и умения:
9 добро познаване на националните особености и психика на участниците в пътуването;
9 качествени професионални контакти с представителите на контрагентите.
9 детайлно познаване програмата на всяка екскурзия;
9 добро познаване на психиката и поведението на туристите при пътуване и престой;
9 поддържане на професионални контакти с туристи и контрагенти;
9 добро познаване на предлаганите продукти и услуги;
9 умения да рекламира туристическите услуги на своя туроператор и контрагентите;
9 умения да извършва продажба на стоки и услуги в движение;
9 високи изисквания към хотелиери, ресторантьори, чуждестранни екскурзоводи за спазване на трудовата и финансова дисциплина, стриктно придържане към трудовото законодателство и договореността по сделките, техническа обезопасеност и пълно оборудване на превозното средство и др.

Качествата и уменията на екскурзовода се диференцират (специализират, профилират) в зависимост от типа на екскурзоводската дейност и екскурзоводското обслужване (стацуионарни, обиколни, тематични, по видове туризъм).

ƒ Набор и подбор на екскурзоводите по количество, състав и равнище на квалификация


(с използване на различни методи):
− набор чрез контактите с професионални училища, търсене чрез обяви и интернет;
− прилагане на методически способи за подбор – интервю, тест, комплексен практически изпит, проверка на езикови знания и умения, провеждане на практически семинари и

др.,

71

ƒ Подготовка и повишаване квалификацията на екскурзоводите (фирмена квалификация) по отношение на:



− съдържателните елементи на профилираното познания по екскурзоводство;
− дидактическите и педагогически компетенции;
− организаторски умения и способности;
− подобряването на езиковата култура и умението за общуване.
ƒ Основни методи на обучението:
− “обучение в практически ситуации” – градки обиколки, посещение на забележителности, работа с микрофона (видео и други технически средства);

− посещения на туристически обекти (заведения за хранене и развлечения), разговори и беседи с мениджъри и експерти;

− изучаване основите на туристическото право, начини за обработка на рекламации и др.;
− симулационни игри по комплексни теми;
− работни семинари (workshops) с проучване на специализирана литература и др.
ƒ Управление и развитие на персонала на персонала
ƒ Оптимизиране на качеството в процеса на обслужването (по примера на стационарното екскурзоводство);

− приветливо посрещане на летище или други приемни пунктове;


− лично придружаване до хотела;;
− незабавна проверка относно изпълнението на предварителната заявка (резервация) за туриста в хотела;

− навремено провеждане на информационния коктейл и редовно спазване на консултативните часове;

− добро поддържане и актурлизиране на информационното табло;
− непрекъснато проучване мнението и впечатленията на гостите чрез анкети и интервюта;

− системно водене на записки и подготовка на ежеседмичен отчет;


− своевременно уреждане формалностите, свързани с обратния полет (пътуване);
− системна работа по приемане и уреждане на рекламациите.


Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm
Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство
Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар
Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета
Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо)
Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo”
Lekcii -> Скалното катерене
Lekcii -> Професионална автобиография
Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на
kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство?


Сподели с приятели:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница