Времето, отделено за проучване, не е загубено време

По комуникационната политика

• 
  Идеи за рекламна стратегия;
  
• 
  Разработване на програма за връзки с обществеността и др.
  

Набирането на данни е от изключителна важност за целите на всяко маркетингово проучване. Но ако данните не бъдат обработени като информация, която да се превърне в знание, а то на свой ред да послужи като пазарна проницателност, то тяхното притежаване не би имало смисъл.

Данните, които постъпват от различните информационни източници, могат да бъдат класифицирани на първични и вторични.

Вторични данни са тези, които са набрани и обработени по друг повод, съхранени са чрез някакви материални носители и са достъпни за изследователите. Източници на вторични данни съществуват във всяка фирма, независимо от нейната величина и естество на дейност. Независимо че са събирани с друга цел, те могат да бъдат изпол­зувани и с оглед решаването на конкретния актуално възникнал проблем. Една често допускана грешка от много изследователи е свързването на мар­кетинговото изследване изключително със събирането на първични данни. На вто­ричните обикновено се гледа като на нещо недостатъчно привлекателно и престиж­но. А логиката на изследването би трябвало да бъде точно обратната: едва след като изс­ледователят е убеден, че не съществуват релевантни вторични данни, които "да свършат работа", той следва да се обърне към по-сложните, по-скъпи, по-трудоемки и по-тромави процедури за събиране на първични данни.

Вторичните източници от своя страна биха могли да се разделят на:

• 
  Вътрешни източници – това са данни, които регулярно или по определени поводи се произвеждат от маркетинговата информационна система. Такива са фи­нансови документи и отчети, икономически анализи и доклади, информация от предходни изследвания, писма на клиенти и доклади на дистрибуторите, оперативна информация за производството, цените, складовите запаси и т. н. Отчетните документи, от които би могла да се набере информация, обхващат следните направления: снабдяване (равнище на запасите, скорост на използване и т.н.); кадри (стойност на работната сила, текучество, равнище на производителност на труда и др.); маркетинг (разходи за реклама и насърчаване на продажбите, административни разходи, данни по отделните продукти и пазари и т.н.); пласмент (по отделни продукти, разходи, процент на участие в печалбата и др.); финанси (данни от баланса на фирмата). В конкретния казус на фирма “Клара” биха могли да се използват:
  

- изменение на складовите наличности по стоки и периоди;

- списък на поръчките към фирма “Клара” по стоки и периоди;

- данни за закъснения на доставките по доставчици и стоки;

- анализ на продажбите по търговски точки, територии и т.н. (дават информация в кои райони на страната се реализират най-голям обем продажби. На база данни от райони със сходни характеристики на тези за град Плевен – например за пазара в град Стара Загора – да се прогнозират и продажбите за Плевен, а на тяхна основа да се определи дали е целесъобразно да се открива нов магазин и дистрибуторски център);

- сравнителен анализ на използваните схеми за стимулиране на продажбите по стоки и периоди – кои от схемите са най-ефективни, ако за различните региони се прилагат различни схеми, като се държи сметка за това дали по-добрите резултати се дължат единствено на тези схеми;

- данни от отчета за приходи и разходи и счетоводния баланс (дава информация за финансоват стабилност на фирма “Клара”, за свободните финансови ресурси на компанията, информация за това как е реагирала фирмата на предишно разширяване на пазарното си присъствие и колко време след откриването на нови обекти те започват да реализират печалба и др.);

- анализ на загубите по стоки и причини за тези загуби – съществуват ли продукти, които са трайно губещи и какви са причините за това.

• 
  Издания на държавни учреждения – например издания на различните министерства, държавни специализирани ведомства. За целите на маркетинг проучването, поръчано от фирма “Клара” биха могли да се използват данни на Националният статистически институт (брой на населението в град Плевен, възрастова структура на населението, процент на безработните в града и др.), различни официални данни и статистики извън тези на НСИ (например различни изследвания на социологически агенции).
  
• 
  Неправителствени организации – например Българска търговско-промишлена палата, Българска стопанска камара, различни браншови организации и съюзи (дании за броя на фирмите, развиващи своята дейност в същата насока като фирма “Клара”, други фирми и организации, които са потенциални клиенти на фирма “Клара”);
  
• 
  Издания на университетски и нетърговски изследователски организации;
  
• 
  Издания, съдържащи специфична маркетингова информация, например Marketing Information Guide, който се публикува месечно и съдържа библиография на маркетинг публикациите;
  
• 
  Специализирани информационни агенции и фирми – БТА, Reuters, Bloomberg.
  
• 
  Банки, консултантски фирми, застрахователни и инвестиционни фондове и компании – по правило консултантските услуги, които тези институции предлагат показват високо качество и надеждност.
  
• 
  Периодични издания и книги – например вестниците “Пари”, “Делова седмица”, “Български бизнес”, “Капитал”, “Банкер” и др., Български бизнес страници, Кой кой е в България и др. под.
  
• 
  Търговска информация – публикации на търговски и промишлени асоциации, справочници, обзори, проспекти, рекламни брошури и т.н;
  
• 
  Целево изпращани информации – например за обявени търгове;
  
• 
  Доклади на задгранични представители.
  

1. Те са по-евтини от първичните данни. За събирането на първични данни се правят разходи по отпечатването на документите на изследването, заданието и обучението на полевите сътрудници, транспорта и нощувките, редактиране на данните и пр. За вторичните данни разходите, ако такива се правят, са значително по-малки.

2. Осигуряването на такива данни е значително по-бързо. Някои от тях могат да костват само няколко часа, прекарани в библиотеката или в Интернет, докато за едно голямо полево изследване е нужно много повече време.

3. Набирането на вторични данни е значително по-проста и по-малко рискова работа в сравнение с отнасящата се до първичните данни.

4. Съществуват въпроси, по които не е възможно събирането на първични данни. Така например само оторизирана държавна икономическа институция е в състояние да задължи фирмите да декларират точните си икономически показатели.

5. Съществено предимство на някои от посочените източници е електронният им вариант в Интернет (например в-к “Капитал” или web сраниците на БТПП, Българска стопанска камара, БНБ и други, в които се дава информация за предоставяните от тези организации и институции услуги, информация, която е полезна за конкретното маркетингово проучване и т.н.), което спестява значително време на маркетиг екипа, провеждащ проучването.

1) Трудно е да се открият подходящите за целите на изследването вторични данни;

2) Често липсват показатели за точността на тези данни;

3) Не винаги е възможно информацията да бъде обхваната изцяло.

4) В някои от посочените източници информацията не е актуална – например в “Български Бизнес страници 2002” данните за някои фирми са взети от предишните издания без да се държи сметка за актуализирането им.

5) Не всички източници предоставят безплатна информация.

За набиране на първична информация се използват четири основни метода: наблюдение, качествени методи (фокус-групи), емпирични проучвания, експеримент.

Това е най-елементарният подход за набиране на първична информация, който често е много ефикасен и е достъпен за всяка фирма. Осигурява данни за реалното поведение на различни икономически субекти (купу­вачи, потребители, търговски персонал, конкуренти и т. н.).

Предимства на наблюдението са: в някои случаи то е единствената техника за събиране на необходимата информация; то може да бъде най-прецизният метод за констатиране на чисто поведенчески фактори; има големи възможности за получаване на автентична и неподправена информация; прекият контакт с обекта на изследване позволява да се регистрира влиянието на разнообразни фактори върху него; отсъствие на опит от страна на наблюдавания да въздейства върху изводите и др

Видовете наблюдения могат да се класифицират на:

1. В зависимост от мястото на провеждане и условията на организация (в естествени условия – полево, в искуствени условия – лабораторно);

2. В зависимост от това дали респондентите знаят за извършваното наблюдение (явно, скрито);

3. В зависимост от степента на формализираност на процедурата на наблюдение (структурирано, неструктурирано);

4. В зависимост от това дали се наблюдава настоящо поведение или резултати от минало поведение (пряко, непряко);

5. В зависимост от регулярността на провеждане (еднократни, многократни).

Ефективността на наблюдението е в зависимост от професионализма на екипите, които го осъществяват, способността им да отчитат и съобразяват богатството от нюанси в поведението на потребителите и персонала по продажбите, степента на безпристрастност на оценките, количествените и качествени характеристики на представителните извадки.

Изследователския екип на фирма “Клара” би могъл га посещава магазини и дистрибуторски центрове на фирми-конкуренти в град Плевен, за да се получи информация за качеството на обслужване в отделните обекти, да научат какви са предпочитаните стокови марки, да извлекат полезни идеи за това как клиентите избират стоките, които купуват и др., а също така членовете на екипа биха могли да влязат и в ролята на клиенти на фирмите-конкуренти.

5.2. Качествени методи

Тези методи са неструктурирани, гъвкави и адаптивни, използувани обикновено за генери­ране на идеи и хипотези. Най-често се използуват за събиране на значителни по обем данни, които са представителни за определена социална група, регион или период.

Други методи от тази група са: неструктурирано (дълбочинно) интервю - осъществява се без предварително подготвени въпроси или сценарий при максимална свобода на интервюиращия и респондента за беседване в рамките на определена тема. Логическата страна на формулировката на въпросите и последователността на задаване на въпросите зависят от участниците в него и от конкретната ситуация; проективни методи; експертно оценяване; изследвания на отделни случаи и др.

Емпиричното проучване стои някъде по средата между наблюдението и фокус групите, от една страна, и експеримента, от друга. Наблюдението и фокус-групите най-добре подхождат на пилотните проучвания, емпиричното изследване е най-удобно при описателните проучвания, а експериментът – за откриване на причинно следствени връзки. Фирмите провеждат допитване, за да получат информация за познанията, убежденията и предпочитанията на хората, за степента на удовлетвореност и т.н. Например, маркетинговият екип на фирма “Клара” може да проучи колко хора знаят за тази фирма (на пазарите, на които фирмата има присъствие), колко са от тях са закупили продукт от фирмата, колко хора я предпочитат пред други фирми, доволни ли са от закупените продукти и т.н.

Най-популярни методи за контакт са проучванията чрез лично интервюиране, по телефона и по пощата.

Личното интервюиране е метод, при който се проучва становището или реакцията на интересуващата ни част от потребителите по даден въпрос (група въпроси), като контактът между тях и интервюиращия е личен. Безспорно предимство на този метод е личният контакт, при който интервюиращият може да следи и други реакции на разпитвания, а освен това могат да се задават и допълнителни, насочващи въпроси. Недостатък е, че е ограничен откъм брой интервюирани извън тясното определено място, където стои интервюиращият. Понякога е доста скъп, защото се налага изпращането на много хора на различни места, което означава разходи за транспорт, хотел и др.

Интервюиране по телефона е разновидност на горния метод, която позволява по-голяма оперативност и покриване на огромни територии. Основни предимства са: анонимност на респондента (физическото разстояние и фактът, че не го гледат го прави по-откровен), дава възможност за неконтролиран отговор, може да се приложи в желан кратък отрязък от време, лесно се контролира провеждането му.

Неудобствата на метода са основно три. Първо, той е скъп заради разходите за телефонни разговори. Второ, той изисква много точно разработен въпросник. Трето, липсва възможност за следене достоверността на отговорите по други реакции на интервюирания.

Анкетирането по пощата има и недостатъци: по-бавен метод е, не може да се използва при висок процент неграмотност и др.

В талица 3 са дадени в сравнителен вид основните предимства и недостатъци на различните техники за интервюиране³.
Таблица 3. Предимства и недостатъци на методите за интервюиране

МЕТОД	ПРЕДИМСТВА	НЕДОСТАТЪЦИ
А.Лично интервюиране	Бърз метод. Могат да се следят и други реакции на интервюирания, които допълват или изменят смисъла на казаното. Сравнително евтин метод. Интервюиращият може да доизясни въпроса	Изисква опитни кадри, наблюдателни, с познания по психология. Ограничен брой на въпросите. Ограничен брой интервюирани. Покрива ограничена територия. По-трудно се записват отговори от свободен тип.
Б. По телефона	Много бърз метод. Може да е сравнително евтин, но и много скъп. Покрива произволно големи територии.	Ограничен брой въпроси. Не е много сигурно, че попадаме на храта, които ни интересуват. Няма възможност за следене достоверността на отговорите по другите реакции на запитвания. По-трудно се записват свободни отговори или уговорки към записан отговор.
В. Анкетиране по пощата	Дава възможност за много широк обхват (по брой и съдържание на въпросите). Отговорите могат да се кодират, за да подлежат на мащинна обработка. Може да се обхване практически всяка територия. Статистическата достоверност е висока. Могат да се включат контролни въпроси, които предпазват от подвеждащи отговори. Дава възможности за анализи в различни разрези, но и за комплексен анализ.	По-бавен метод. Сравнително скъп, като разходите за прилагането му нарастват. Анкетната карта трябва да се разработи много професионално, защото няма “кой да обясява”. Формулировката на въпросите от затворен тип може да заблуди интервюирания, както и да го ограничи до не съвсем точен отговор.

В последно време при масовото навлизане на информационните технологии, се развиват и анкетиране чрез e-mail и анкетиране в web среда.

5.4. Методи на експеримента (тестването)

Експериментът е най-издържаното в научно отношение начин за събиране на данни. Целта при тези методи е да се изследват причинно-следствените зависимости между две и повече променливи. Обикновено се въвеждат изменения в предполагаемите факторни променливи и се измерва тяхното влияние върху резултативните променливи.

При маркетинговия експеримент обикновено се избират две територии с много близки характеристики, за да се избегене влиянието на други фактори, освен наблюдаваните. Потребителят се поставя при равни други условия, освен по отношение на разликите, които ще дадат информация за влиянието на отделен фактор. Слабост на тези методи е големият риск. Ако фирмата не следи постоянно да се запазят условията на експеримента (например конкурентните фирми мигат да променят своята политика), може да се стигне до заблуждаващи резултати. От друга страна, ако експериментът не е проведен правилно, организацията може да загуби позиции на пазара поради факта, че търси предимства непрофесионално.

6. Проучвателни средства

При събиране на първични данни маркетинговият изследовател има избор между две основни проучвателни средства: анкета (въпросник) и технически устройства.

6.1. Анкета

Анкетата е най-разпространеното средство при събиране на първични данни. Състои се от набор въпроси, задавани на запитвания, на които той трябва да даде отовор. Анкетата е много гъвкав инструмент, защото въпросите могат да се зададат по много и различни начини. Тя изисква внимателна разработка, изпробване и отстраняване на откритите недостатъци.

Според критерия предварителна формулировка на отговорите или предоставянето на изследваните лица сами да изразят мнение и оценки въпросниците се подразделят на открити (дават на запитваните възможност да отговорят със свои думи), закрити (включват в себе си всички възможни варианти на отговор и респондентът избира един от тях) и полузакрити (тези при които наред със структурните отговори се дава възможност и за други отговори, най-често с “друго”).

На таблица 4 са показани най-често използваните форми на закрити и открити въпроси⁴.

Таблица 4. Видове въпроси

А. Закрити въпроси

Наименование	Описание	Пример5
Дихотомичен въпрос	Въпрос с два възможни отговора	Професията Ви свързана ли е с работа с компютър или друга офис техника? ДА НЕ
Въпрос с множество отговори	Въпрос с три и повече отговора	Използвате компютър за: - работа - търсене на информация - развлечение - за кореспонденция чрез e-mail - за чат с приятели - не използвам компютър
Скала на Лайкърт	Въпрос с предложение да се посочи степента на съгласие или несъгласие с направено твърдение	За Вас офис техниката с марка Canon е синоним на качесто: - напълно съм съгласен - съгласен съм - не мога да преценя - не съм съгласен - решително не съм съгласен
Семантичен диференциал	Скала от свързани биполярни понятия, в която анкетираният избира точка, съответстваща на мнението му	Офис техниката с марка Canon е: качествена...............некачествена много скъпа...........не много скъпа
Скала за значимост	Скала с ранжиране на дадена характеристика по степен на важност	Близостта на магазина на фирма “Клара” до офиса/дома за мен е: - изключително важно - много важно - достатъчно важно - не много важно - съвсем неважно
Рейтингова скала	Скала с ранжиране на даден признак от “неудовлетворително” до “отлично”	В магазините на фирма “Клара” обслужването на клиентите е: - отлично - много добро - добро - сносно - неудовлетворително
Скала на намерение за купуване	Скала, описваща намерението на анкетирания да купува	Ако в непосредствена близост до моят офис има магазин на фирма “Клара”, аз: - положително ще набавям канцеларски материали оттам - вероятно ще купувам - не съм сигурен - вероятно няма да купувам - категорично няма да купувам

Предимствата на закритите въпроси са: сведена е до минимум възможността за намеса на интервюиращия в отговорите на респондента. Постига се бързина в отговорите, сравнително по-лесна регистрация на отговорите на респондентите, поради възможността за предварително кодиране. Недотатъци на закритите въпроси: 1) дават възможност за произволен отговор и без респондента да познава тематиката; 2) често респондентите недоумяват, защо техния отговор не е включен между изброените; 3) при използване на повече от 5-6 стуктурни отговора респондента се затруднява в избора; 4) наблюдава се ефекта на позициониране на отговорите (респондента не прочита/изслушва до край всички отговори, а дава отговор още при първите изброени).
Б. Открити въпроси

Наименование	Описание	Пример
Изцяло неструктуриран въпрос	Въпрос, на който анкетираният може да отговори практически по безкрайно много начини	Какво е мнението Ви за фирма “Клара”?
Словесна асоциация	На анкетирания казват по една дума и го молят да назове в отговор първото нещо, което му идва наум	Каква е първата дума, която Ви идва наум когато чуете следното? Офис оборудване................. Canon6.................................. Компютър................................
Довършване на изречения	На анкетирания дават незавършени изречения и го молят да ги довърши	Когато купувам офис оборудване, за мен най-важното е ..............
Довършване на разказ	На анкетирания се предлага незавършен разказ и той трябва да го довърши	“Наскоро в нашата фирма закупиха нови принтери Canon. Забелязах, че мастилото не се размазва след отпечатване, цветовете имат по-добър контраст. И ето какви мисли и чувства предизвика това у мен...” Довършете историята.
Довършване на рисунка	На рисунката има два персонажа. Анкетираният е помолен да се постави на мястото на втория персонаж и да впише отговора от негово има в празния балон.
Тематичен тест за възприемането	На анкетирания се показват картинка и го молят да състави разказ за това, какво според него става или може да стане на нея.

Предимствата на откритите въпроси са следните: дава се възможност на респондента сам да формулира отговора си; в някои случаи в свободните отговори на респондентите се крият формули за решаване на същесвуващи проблеми, засягащи маркетинговите функции във фирмата. Недостатъци и ограничения на откритите въпроси:

1) ограничения при полевата работа: при записване на отговора често се отразява намесата на интервюиращия; при записване на отговора респондентите се отегчават от повторение на мислите си (при дълги отовори); невъзможност на интервюиращия да се справи в ситуация на словоохотливи лица, които водят до просрочване на времето на интервюто, което води до нарушаване на първоначално заложените бюджети; липсата на достатъчно място за записване на всички отговори;

2) при обработка на открити въпроси: има рискове от неправилно тълкуване; други рискове: по-образовани респонденти, които са с по-голяма склонност да отговарят на отворените въпроси да изкривят общия масив от информация. Трудности свързани с класифицирането и кодирането на отговорите. Особености на обработката на отворените въпроси – липса на първоначално кодиране, осъществява се последващо кодиране по реда на дадените отговори от респондентите.

С цел да се отговори вярно и изчерпателно на поставените въпроси, маркетинг екипът трябва да отдели особено внимание на следните условия и предпоставки за успех:

• 
  Избор на подходящи въпроси от позицията на поставените цели и конкретните условия за анкетирането;
  
• 
  Отстраняването на типични грешки при съставянето на въпросниците (например задаване на въпроси, за които е твърде вероятно да не се получи отговор, който е или невъзможен, или затруднява индвида, или последният просто няма желание да отговори);
  
• 
  Прецизност при формулирането на въпросите – подходящо е да се използват думи, които да са прости, недвусмислени и директни, да са съобразени с равнището и възможностите на анкетираната аудитория, за да се постигне очакваният ефект
  
• 
  Последователност при поставяне на въпросите, т.е. редът, по който те се задават. Въвеждащият въпрос, по възможност, трябва да възбуди интерес. Трудни или лични въпроси трябва да се задават в края, за да не може анкетираният да се затвори в себе си. Трябва да се държи сметка и за логическата последователност на въпросите.
  

6.2. Технически устройства

Технческите устройства се използват по-рядко в маркетинговото проучване. Използват се различни специфични устройства за измерване на интерес, движение на очите и др. (напр. галванометър, тахистоскоп, аудиометър).

7. Събиране на информация

Това е най-скъпият и изпълнен с различни грешки етап от изследването. При провеждане на допитване някои от запитваните може да не са вкъщи, други могат да отговорят пристрастно или неискрено, както пристрастен може да се окаже и самият водещ. При експерименталните изследвания изследователите трябва внимателно да следят за съответствие между експерименталните и контролните групи, да не оказват влияние върху участниците с присъствието си и да следят за спазването на всички други условия.

8. Анализиране на информацията

Следваща стъпка в маркетинговото проучване е извличане на смислени резултати от получените данни. Изследователят поставя получените данни в таблица и разработва процентно разпределение. Чрез статистически методи и модели за вземане на решения се получава и допълнителна информация.

9. Представяне на крайните резултати

Изследователят трябва да представи основните резултати, необходими на ръководството, за да вземе главните маркетингови решения. Изследването е полезно, когато съдейства за намаляване на несигурността на мениджърите относно вземането на определено решение. Обикновено резултатите от проучването се представят под фирмата на писмен доклад, съдържащ предложения за решение на въпросния проблем, предизвикал проучването.

Нека предположим, че основните резултати от изследването, поръчано от фирма “Клара”, показват, че:

1. За момента на пазара на офис оборудване в град Плевен предлагането значително превишава търсенето. Търсенето е слабо в резултат на относително високия процент безработица, сравнително ниското равнище на доходи на населението в района на град Плевен и недостатъчния брой на големи фирми, които могат да си позволят да обновяват офис оборудването си периодично.

2. Търсенето на учебно-технически средства и канцеларски материали показва изразени сезонни колебания с пик в края на месец август и началото на месец септември, когато учащите се подготвят за новата учебна година, и период на застой по време на лятната ваканция.

3. В региона има и други фирми, които са дистрибутори на офис техника от Canon, които предлагат продуктите на почти същите цени, на кавито ги предлага и фирма “Клара”, т.е. не може да се разчита на ценова конкуренция.

4. Гаранционното обслужване на офис техниката и обслужването в магазинната мрежа, което се предлага от фирмите-конкуренти, не е на необходимото ниво.

5. В града има един голям производител на канцеларски материали и учебно-технически средства – фирма “Гама”, който е изградил много добри канали за реализация и е разположил своите обекти на стратегически места в града.

Тези резултати показват, че не е препоръчително разширяване на пазарното присъствие в региона на град Плевен, тъй като рисковете за бизнеса са повече отколкото възможностите които се предлагат. За фирма “Клара” би било по-целесъобразно да се насочи към друг район на страната или към износ на своята продукция в чужбина.

Източници:

1. 
   Котлър, Ф., Управление на маркетинга, том І, 1996г.
   
2. 
   Каракашева, Л., Маркетинг, УНСС, София, 2000г.
   
3. 
   Котлър, Ф., Котлър за маркетинга, изд-во “Класика”, София, 2000г
   
4. 
   Благоев, В., Маркетинг, изд-во ВЕККО, София, 1998г.
   
5. 
   Маринова, е., Маркетинг, Princeps, София, 1999г.
   
6. 
   Прайд, У., О. Феръл, Маркетинг: концепции и стратегии, изд-во “ФорКом”, София, 1996г.
   

1 Котлър, Ф., Управление на маркетинга, том І, С. 1996г.

2 Каракашева, Л.,Маркетинг, УНСС, 2000г.

3 Благоев, В., Маркетинг, изд-во ВЕККО, София, 1998г.

4 Котлър, Ф., Управление на маркетинга, том І, 1996г.

5 Бел. авт. – примерите са разработени въз основа на казуса за фирма “Клара”

6 Нека приемем, че фирма “Клара” е дистрибутор на тази марка офис техника

Каталог: izmami
izmami -> Стрес и последици от стреса
izmami -> Списък на данъчни субекти без данъчна регистрация,от чието име са издавани данъчни фактури
izmami -> Някога отдавна живеел в древен град Майстор, заобиколен от своите ученици. Най-способният от тях се замислил веднъж
izmami -> Кодекс част първа общи правила I. Основни положения
izmami -> Изкуството на войната сун дзъ биография
izmami -> Езикът на тялото
izmami -> Как да четем между редовете на финансовите страници
izmami -> Кодекс (Обн., Дв, бр. 105 от 29. 12. 2005 г в сила от 1 януари 2006 г.)
izmami -> Ii разширено издание
izmami -> Юридическа психология

Изтегляне 298.38 Kb.

Сподели с приятели: