За Продължаване на поддръжката на Help Desk системата в Национална агенция за приходите



Дата05.03.2017
Размер78.77 Kb.
Т Е Х Н И Ч Е С К О З А Д А Н И Е

за

Продължаване на поддръжката на Help Desk системата в Национална агенция за приходите

Резюме
Национална агенция за приходите (НАП) на Република България търси Кандидат, който да продължи поддръжка от производителя Hewlett Packard (HP) на програмните продукти, които са в основата на реализираната в Национална агенция за приходите Help Desk система.


  1. Пълно описание на обекта на поръчката

Целта на проекта е да се продължи поддръжка от производителя HP на програмните продукти, които са в основата на реализираната в Национална агенция за приходите Help Desk система, която функционира от три години. Описание на моментното състояние на системата е дадено в Приложение № 1 към настоящето Техническо задание.

Подновяването на поддръжката ще осигури:


  • Техническа поддръжка, включваща ефективен анализ и разрешаване на проблеми от страна на експерти от производителя;

  • Достъп до последните ъпдейти за HP софтуера, което не само повишава стабилността на системата, но и дава възможност за нейно функционално обогатяване.

  • Безплатна миграция към новия продукт Service Manager, който замества използвания от Национална агенция за приходите Service Desk и има значително по-богата функционалност. Тази замяна се планира да бъде извършена в НАП през 2009 година.

Подновяването на поддръжката е особено важно и в следните аспекти:

Появата на нова версия на базовия програмен продукт HP OV Service Desk и миграцията към нея гарантират бъдещо разширение на настоящата системата и интеграция с различни модули – управление на активи, управление на SLA и др., които несъмнено ще се развиват и прилагат в Национална агенция за приходите. Икономически е много по-ефективно, ако се извърши подновяването, вместо да се закупуват лицензи за новата версия на продукта Service Manager.

Предстоящото внедряване на единна активна директория в Национална агенция за приходите ще наложи промени във функциониращата система за инвентаризация и управление на десктопите и Windows сървърите и внедряване на нова версия на продукта. За да се реализира автоматичната връзка със системата Help Desk е необходимо да се приложат специализирани модули, които се поддържат от новите версии на продуктите.


  1. Технически изисквания към кандидата за продължаване на поддръжка на програмните продукти, които са в основата на реализираната в Национална агенция за приходите Help Desk система:

От Кандидата се изисква да реализира следните дейности:



  • Да продължи поддръжката на програмните продукти, които са в основата на реализираната в Национална агенция за приходите Help Desk система, която да обхваща следните програмни продукти:



Продукт.№

Наименование

Кол.

B7426AA

HP Operations Agt Tier 0 Software LTU

178

B7425AA

HP Operations Agt Tier 1 Software LTU

29

B7466AA

HP SPI Oracle Tier 1 Software LTU

1

B7450AA

HP SPI MS Exch Tier 1 Software LTU

1

B4322AD

HP SD Helpdesk Mngmt Software LTU

1

B4321AD

HP SD One User Software LTU

2

B4326AD

HP SD One Concurrent User Software LTU

4

B7406XA

HP Ops Mgr 7.x Windows Mgmt Svr SW LTU

1



  • Да подготви, предостави на НАП за утвърждаване и изпълни процедура за придобиване от производителя (HP) на полагащите се по Договора ъпдейти.

  • Да инсталира и пусне в експлоатация в съществуващата система на НАП на новодоставените ъпдейти.




  1. Гаранционна поддръжка

Гаранционният период по Договора за продължаване на поддръжка от производителя HP на програмните продукти, които са в основата на реализираната в Национална агенция за приходите Help Desk система, започва да тече от момента на подписването му и трябва да продължи 12 (дванадесет) месеца Във връзка с гаранционното обслужване трябва да бъдат дефинирано т.н. Споразумение за нивото и обема на сервизното обслужване (SLA), което да включва: обем, начин на комуникация, време на реакция, време на отстраняване на проблема и списък на сервизни специалисти и бази.




  1. Допълнителни изисквания към Кандидата




  1. Да предостави детайлен план-график за реализиране на Договора за продължаване на поддръжка на програмните продукти, които са в основата на реализираната в Национална агенция за приходите Help Desk система.

  2. Да документира подробно процеса реализиране на Договора.

  3. Кандидатът трябва да бъде сертифициран партньор по внедряване и адаптиране на програмния продукт HP OpenView от “Hewlett Packard България”.

Кандидатът трябва да отговори конкретно на всяко техническо изискване с „Да. Изпълнява го напълно”, „Не. Не го изпълнява” или „Изпълнява го частично с допълнителни средства”. Кратките обяснения на това как смята да постигне поставените технически изисквания, се смята за предимство.



Приложение 1
Help Desk система на НАП. Състояние на проекта.
Състояние на системата Help Desk в НАП.
През 2005 година в НАП се внедри, разработи и експлоатира система Help Desk.

Целта на разработването и внедряването на Help Desk системата в НАП беше да се изгради разпределена система, която да наблюдава и управлява работоспособността на инфраструктурните компоненти в Централно управление на Национална агенция за приходите и териториалните й дирекции.

Основният екип се състоеше от консултанти и експерти от фирмата внедрител и експерти от НАП от отдели „Управление на инфраструктурата” и „Операции данъчна администрация” тогава, преструктурирани в отдел “Help Desk център” сега.

Проектът се реализира в два етапа. Първият етап обхвана проектирането на системата и пилотно внедряване в 4 териториални дирекции на НАП. Дейностите по него се извършиха в периода 05.08.2005 до 10.10.2005. Вторият етап обхвана анализ на пилотното внедряване и внедряване на системата Help Desk на НАП в останалите териториални дирекции, определени по договора. Дейностите по него се извършиха в периода 01.10.2005 до 30.12.2005.

В периода на внедряване се извърши инсталация на необходимите модули в ЦУ и отделните ТД по определен график. Поради необходимостта от преконфигуриране на съществуващото активно оборудване се наложи посещение на място на специалисти от отдел „Управление на инфраструктурата”. Инсталирането на модули и агенти се извърши отдалечено от специалисти на фирмата внедрител.

Беше изготвена и предадена техническа и експлоатационна документация на системата Help Desk на НАП.

Подготвен и пуснат в реална експлоатация беше и вътрешен сайт http://helpdesk.

Реализирано е рутиране на вътрешен телефонен номер 3636 между определени сътрудници на отдел „Управление на инфраструктурата”, които поемат постъпващите сервизни заявки.

Направено бе предложение към вътрешния PR на агенцията по отношение популяризирането на старта на системата Help Desk от 1 декември 2005г..

Екипът изготви предложение за развитие на системата, включващо технически и организационни мероприятия. Изготвено беше и предложение за решаване на основните проблеми в информационната инфраструктура на НАП, имащи отношение към системата Help Desk.

Инсталационни и конфигурационни дейности по модули:

Microsoft System Management Server

Извършени бяха инсталации и конфигурации на SMS сървърите във всички ТД, определени в договора.

Конфигурирани бяха връзките между тези сървъри и SMS сървъра в централният офис на НАП.

Дефинирани бяха ресурсите, които ще бъдат управлявани от съответните SMS сървъри.

Конфигурирани бяха параметрите на SMS агентите за хардуерна и софтуерна инвентаризация.

Направени бяха всички инсталации и конфигурации за използване на функциите по дистрибуция на софтуер и управление на актуализациите.

Извършена беше хардуерна и софтуерна инвентаризация в отделните ТД и е обединена върху централния SMS сървър в НАП.

HP OV Network Note Management

Инсталирани бяха агенти на NNM и беше реализирано наблюдение в отделните LAN във всички териториални дирекции, предмет на договора от пилотните обекти. Конфигурирани бяха маршрутизаторите в ТД в съответствие с изготвените инструкции за различните типове оборудване.

Инсталиран беше модул за интеграция с OVO, предназначен за регистрация на инциденти, свързани с наблюдаваното активно оборудване.

HP OV Operation

Извършена беше инсталация на продукта на сървър в НАП и настройка на параметри. Инсталирани бяха агенти на HP OVO на сървъри в териториалните дирекции, предмет на договора. Като правило това са домейн контролери и SMS сървъри в отделните ТД.

Инсталиран беше модул за интеграция, осъществяващ предаване на аларми от NNM към OVO.

Направен беше скрипт, прехвърлящ автоматично информацията за инциденти към модула HP OV Service Desk.



HP OV Service Desk

Оптимизирана беше бизнес-логиката на процеса за управление на инциденти в НАП, като поради ниската скорост на WAN, директен достъп до Help Desk ще се предостави на всички служители на ЦУ на НАП и специализирани ТД оператори на Help Desk.

Оптимизиран беше интерфейса за получаване на данни от инвентаризацията, получавана от SMS сървъра. Заредени бяха данните от хардуерните и софтуерни отчети за всички ТД, предмет на договора.

Заредени бяха групи на всички ТД. Подготвени бяха интерфейси за данни за зареждане на организационната инфраструктура и служители във всички ТД, които ще се използват в поетапното разгръщане на системата Help Desk на НАП.

Създадени бяха акаунти за всички служителите на НАП и ТД Операторите на Help Desk.

Оптимизиран беше web-интерфейса за Help Desk заявителя.

През 2006-2007г. се реализира и втори етап на проекта, който беше насочен към:


  • Развитие, адаптиране и внедряване на Configuration Management функциите,

  • Проектиране и внедряване на средства за анализ на взаимно свързани сервизни заявки и инциденти.

  • Проектиране и внедряване на средства за управление на промените на ИТ компонентите.

Обхванати са всички конфигурационни единици, дефинирани са стандарти за описание то им, средства за автоматично сканиране. Системата е разпространена и внедрена във всички ТД от страната. Разработени са процедури и политики, регламентиращи отговорностите на специалистите на базата на дефинирани роли,последователността на етапите и отговорностите на участниците в процеса. Актуализирана е съответната документация.

Автоматизирани са отделните етапи управление на взаимно свързаните сервизни заявки и инциденти – регистрация, възлагане за разрешаване, изпълнение и отчитане. Предоставени се механизми на възлагане и приемане.



Предоставени са средства за регистриране и проследяване на извършваните изменения в хардуерните и софтуерни компоненти на ИТ инфраструктурата на НАП. Процедурата за одобрение на промяната включва две нива на получаване на съгласие в зависимост от сложността и значимостта на планираната промяна. Предоставени са механизми на приемане или отказване на конкретна задача. Системата предоставя средства за проследяване на изпълнението на планираните задачи по изпълнение на изменението.

Проведено е обучение на експлоатационния персонал от ЦУ и ТД на Национална агенция за приходите.


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2016
отнасят до администрацията

    Начална страница