За развитието на дейността на Водоснабдяване и канализация еоод

февруари 2014 г.

Съдържание

СЪДЪРЖАНИЕ 1

РЕГУЛАТОРНА РАМКА 3

1. 
   ОБЩИ ДАННИ 3
   
2. 
   СТРАТЕГИЯ НА ВИК ОПЕРАТОРА 5
   
3. 
   МАРКЕТИНГОВ АНАЛИЗ 8
   

1. 
   Проучване на потребителите 8
   
2. 
   Потребители обслужвани от ВиК оператора 9
   
3. 
   Стратегия за обслужване на потребителите 10
   
4. 
   План за действия при бедствия и аварии 17
   
5. 
   Фирмена политика за човешките ресурси 18
   

5. 
   План за собствен мониторинг 20
   
6. 
   План за управление на отпадъците 23
   

1. 
   Анализ на нивото на покритие с водоснабдителни и канализационни услуги.. 24
   
2. 
   Анализ на непрекъснатост на водоснабдяването, наличие на режимно
   водоснабдяване 24
   
3. 
   Анализ на количеството и качеството на суровата вода 26
   
4. 
   Анализ на качеството на водата, предназначена за питейно-битови нужди 27
   
5. 
   Анализ на количеството и качеството на заустваните отпадъчни води 29
   
6. 
   Анализ на активите - собственост, неописани активи, състояние на активите 30
   

1. 
   Експлоатационни данни 30
   
2. 
   Актуален графичен модел на ВиК системите, обслужвани от ВиК оператора 45
   

5. ТЕХНИЧЕСКА ЧАСТ 47

1. 
   Програма за постигане на годишните целеви нива на показателите за качество47
   
2. 
   Мерки за подобряване ефективността и ефикасността на съществуващите мрежи
   и съоръжения 47
   
3. 
   Производствена програма 49
   
4. 
   Ремонтна програма 52
   
5. 
   Програма намаляване загубите на вода 53
   

1. 
   Управленски екип 54
   
2. 
   Организационна структура на управление 54
   

7. СОЦИАЛНА ПРОГРАМА 55

1. 
   Анализ на изпълнението на програми със социална насоченост 56
   
2. 
   Планови показатели 57
   

1. 
   Инвестиционна програма 60
   
2. 
   Източници и условия на финансиране на ИП 61
   
3. 
   социално-икономически анализ на инвестициите 61
   
4. 
   Анализ и оценка на риска в инвестиционния процес 62
   
5. 
   Амортизационен план 62
   

1. 
   Амортизации на активи придобити до 01.01.2006 г 63
   
2. 
   Амортизации на активи придобити след 31.12.2005 г 63
   

8. 
   Цени и приходи 66
   
9. 
   Анализ на социалната поносимост на предлаганите цени на ВиК услугите .... 66
   

10. ГРАФИК ЗА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА БИЗНЕС ПЛАНА 68

2

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

Регулаторна рамка

Настоящият проект на Бизнес план 2009-2015 е разработен въз основа на действащото в момента законодателство и въз основа на публикувани „ Указания за формата и съдържанието на информацията, необходима за удължаване на настоящия регулаторен период на одобрените бизнес планове за развитието на дейността на В и К

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД град Хасково е дружество, създадено през 1991 година, по фирмено дело № 38/1991г. на Хасковски окръжен съд с капитал в размер на 339 198 лв, разпределен на 33 919 дяла, всеки с номинална стойност от по 10 лв. Дружеството е със седалище и адрес на управление гр.Хасково, ул."Сакар" №2. Съгласно §4, ал.1 от Закона за търговския регистър дружеството е вписано в Агенцията по вписванията към Министерство на правосъдието под № 126004284, регистрирано по Закона за данък върху добавената стойност с ДДС № ВС 126004284, по Закона за защита на личните данни в регистъра на администраторите на лични данни под № 182890. Едноличен собственик на капитала на дружеството е Министерство на регионалното развитие на Република България. Представлява се от управител, инж. Атанас Бързев, назначен от Министъра на МРРБ, с договор за възлагане на управление №РД-02-16ф-11/ 28.08.2013 година, тел. 038/501610, факс: 038/665484, е-mail: оffiсе@vik.haskovo.соm. Упълномощено лице за контакт с комисията е Жулиета Ламбова на длъжност Ръководител отдел счетоводен, тел.: 038/501641, е-mail: оffiсе@vik.haskovo.соm. Предметът на дейност на дружеството е водоснабдителна и канализационна дейност, пречистване на водите и инженерингови услуги.

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД град Хасково е ВиК оператор по смисъла на ЗВРКУ и ще предоставя услугите доставяне на вода, отвеждане и пречистване на отпадъчни води на потребителите от обособената система ВС Помпена и услугата доставяне на вода за ВС Гравитачна.

Дружеството извършва своята дейност на територията на област Хасково, обхващаща общините: Хасково, Минерални бани, Стамболово, Харманли, Свиленград, Симеоновград, Любимец, Маджарово и Ивайловград, за които притежава разрешителни за водоползване за питейно и битово водоснабдяване издадено от Министерство на околната среда и водите (МОСВ). Дейността се осъществява в съответствие с изискванията на Закона за водите. В дружеството работят 470 специалисти, работници и служители, чиято ежедневна отговорна работа е да обслужват системата на водоснабдяване и канализация за цялото

3

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

население в областта, да осигуряват доставяне на питейна вода и отвеждане и пречистване

на отпадъчни води.

- обслужвана територия- 4 255 км²;

- потребители ползващи водоснабдителни услуги - 107 485 души;

- потребители ползващи канализационни услуги - 74 961 души;

- обслужвани населени места - 162 ;

На територията на която оперира ВиК оператора, към момента на изготвяне на бизнес плана

съществува малък брой потребители, които не са присъединени към водоснабдителната

система. Покритието с услугите отвеждане и пречистване на отпадъчни води е

незадоволително. Ниското ниво на покритие на канализационните услуги се обуславя от

слабото развитие на канализационната мрежа, която е изградена главно в градовете

Хасково, Свиленград, Харманли, Любимец, Симеоновград и Ивайловград.

Пречиствателна станция за отпадъчни води съществува единствено в гр.Хасково, която е в

експлоатация от 2011 г., съгласно Договора за експлоатация и управление на ПСОВ,

сключен с община Хасково. ПСОВ град Хасково е построена, съгласно европейски проект,

финансиран 100% от Европейската банка за развитие.

В процеса на подготовка на бизнес плана за периода 2009-2015 г., ръководството на

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, изиска и се запозна с инвестиционните

намерения на общините на територията на които то предоставя своите услуги и съответно с

вижданията на общинските съвети за тяхната бъдеща експлоатация. От предоставените

данни не може с достатъчна точност да се предвиди периода на изпълнение на съответните

проекти и по тази причина те не са предвидени при разработката на настоящия бизнес план,

а само са отразени в справките с инвестиционните програми по водоснабдителни системи,

без техните стойности да влияят върху оперативните разходи на дружеството. В случай на

реализиране на тези проекти, дружеството ще преразгледа своите прогнози, като отчете

както влиянието на нарастването на разходите, така и на ръста в потреблението на ВиК услуги, в следствие разширението на ВиК мрежата и присъединяването на нови потребители към нея.

4

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

2. Стратегия на ВиК оператора

Специфичните пазарни условия, в които „Водоснадбяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково (предопределени от естествения монопол при осъществяване на дейността), ще извършва предмета на своята дейност и прогнозните резултати за дейността на дружеството, предоставяните ВиК услуги са на над средното ниво на услугите в този пазарен сегмент и са съобразени с изискванията на директивите на Европейския съюз. Модернизирането на инфраструктурата, подобряването на качеството на ВиК услугите, подобряването на ефективността на управлението са дейности без алтернатива в стратегически план за развитието на дружеството.

По-високите изисквания за качество на услугите, които са поставени пред ръководството на дружеството са основание за изготвянето на стратегия за постигането на техните цели в рамките на две годишен планов период се явява изходен момент за разработването на бизнес плана.

Процес на стратегическо планиране модел за изработване на стратегия

Ключови моменти са наличието на визия на ръководството за бъдещото развитие и на тази основа определянето на мисията и целите на дружеството, които се реализират чрез съответните разчети в бизнес плана.

Достигането на стратегическата си цел, дружеството постига чрез реализацията на система от цели, представена в следния ред:

Областите, в които ще бъдат съсредоточени предвижданите мероприятия с оглед на все по-успешно реализиране на стратегията са както следва:

изготвяне на пълен подземен кадастър;

подмяна на амортизирани основни материални дълготрайни активи;

намаляване на общите загуби;

увеличаване на събираемостта;

постигане на висока степен на ефикасност на мерките срещу кражби на вода;

увеличаване на степента на изграждане на канална мрежа

търсене на средства от външно финансиране за осигуряване на достатъчен брой и капацитет на пречиствателни станции за питейни и отпадъчни води;

проучване ,създаване на база данни и изготвяне на хидравличен модел;

подмяна на техника и снижение на енергоемкостта;

подобряване на организацията и усъвършенстване на системата за поддържане на база данни от измервателните устройства, отчет и регистри на аварии;

постигане на пълна автоматизация за контрол и управление на системите. Имайки предвид основната насоченост на нашата стратегия и основната насоченост на дейността в дългосрочен план, определяме като най-съществени и възможно достижими следните стратегически цели:

Гарантиране качеството на питейните води;

Поддържане на висока степен на непрекъснатост на водоснабдяването в т.ч. и изискуемото налягане;

Снижаване на общите загуби;

Подобряване системата за измерване и подържане на базата данни от измервателните устройства;

Въвеждане на качествено нова система за регистриране и отчет на аварии

Подобряване на система за регистриране, разглеждане и отговор на жалби на потребители;

Въвеждане на автоматизация за някои елементи от водоснабдителната система;

Намаляване разхода за електроенергия;

Съсредоточаване на повече наблюдавани елементи от контрола в диспечерските пунктове.Особено внимание обръщаме на Програмата за намаляване на загубите (съгласно Наредба №1 на МРРБ в сила от 01.06.2006г. за утвърждаване на Методика за определяне на допустимите загуби на вода във водоснабдителните системи), която включва:

план за извършване на проверки за общи загуби на вода във водоснабдителните системи с въвеждане на точки необходими за получаване на данни за определяне на допустими загуби
6

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

водене на регистър на аварии;

монтиране на необходимия брой водомери на вход населените места съгласно указанията за прилагане на Наредбата за дългосрочните нива;

увеличаване броя водомерите на сградни водопроводни отклонения (СВО) и график за проверка на общия брой водомери.

Към края на 2012 г., инвестициите на дружеството са в размер на 655 хил.лв.

За 2012 г „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково е отчело печалба в размер на 10 хил.лв. Основните причини за незадоволителния финансов резултат са следните:

1. 
   Формиране на приходи от регулирана дейност по утвърдени от ДКЕВР цени, считано от
   01.02.2012 г., отчитайки с повече от 18 месеца закъснение ръста в цените на горивата и
   електрическата енергия.
   
2. 
   Наличието на организационни и експлоатационни проблеми пред дейността на
   дружество. Наложеното ограничение в политиката на дружеството по отношение на
   доходите на персонала го изправят пред затруднения при задържането и набирането на
   квалифициран персонал, а забавянето в процеса на осигуряване на средства за обезпечаване
   на инвестиционните намерения, забавят процесите по повишаване на ефективността и
   намаляване на енергоемкостта.
   

1. 
   Изграждане на нови водопроводни и канализационни отклонения с цел достигане на по-
   високо ниво на покритие на услугата и опазване на околната среда.
   
2. 
   Внедряването на нови технологии и съоръжения за повишаване на качеството на
   предоставяните ВиК услуги на консуматорите.
   
3. 
   Усъвършенстване на дейността по събиране и анализ на информация, съгласно
   изискванията на Държавната комисия за енергийно и водно регулиране (ДКЕВР) и
   създаване на бази данни за целите на регулирането.
   
4. 
   Продължава провеждането на мероприятия по изграждане на единна географска
   информационна система на водоснабдителната и канализационната система експлоатирана
   

7

5. 
   ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА
   
6. 
   Продължават действията по създаването на хидравлични модели на водопроводната и
   канализационната система.
   
7. 
   Извършване на текущ и авариен ремонт на съоръженията експлоатирани от
   „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково.
   
8. 
   Закупуване на специализирана техника за повишаване качеството на ремонтните
   дейности.
   
9. 
   Провеждане на мероприятия по откриване на нерегламентирани включвания и
   редуциране на течовете по водоснабдителната и затлачванията по канализационната мрежи.
   
10. 
    Усъвършенстване на инкасо системата, с цел повишаване на достоверността на данните
    за отчетените приходи.
    

Други дейности свързани с подобряването работата на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково:

Изследване на водопроводната и канализационната мрежа за локализиране на скрити течове в предварително определени зони;

Дефиниране на обособени зони с високо ниво на аварийност с цел взимане на по­нататъшни мерки за оптимизиране на мрежите;

Ежегодно прецизиране на баланса на водните количества. Това ще се отчита в ежегодните отчети представяни в ДКЕВР;

Ежегодно повишаване квалификацията на персонала и въвеждане заплащане според постигнатите резултати;

Въвеждане на мерки за повишаване на енергийната ефективност.

3. Маркетингов анализ

3.1. Проучване на потребителите

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково в качеството си на ВиК оператор, е провело маркетингови проучвания, за да установи взаимоотношението между пазарното и социалното поведение и да се оценят нагласите и възможностите на потребителите относно предлаганите от оператора ВиК услуги.

Поради особеността на дейността на ВиК оператора и социалната роля, която той изпълнява в обществото, целите на маркетинговото проучване са:

1. 
   Да се определи броя на потребителите на предоставяните услуги от „Водоснабдяване и
   канализация" ЕООД, гр.Хасково: групи и подгрупи потребители, тяхната динамика, както и
   движението между тях.
   
2. 
   Да се определят очакваните от потребителите ценови равнища на ВиК услугите и как
   биха могли те да се изменят в бъдеще (с отчитане на социалната поносимост).
   
3. 
   Да се прогнозира нивото на потребление на ВиК услуги от различните групи
   потребители (домакинства, промишлени, обществени).
   
4. 
   Да се определи степента на събираемост на вземанията от различните групи
   потребители.
   
5. 
   Да се установят и диференцират причините за проблемите със събираемостта на
   вземанията, като основа за вземане на обективни управленски решения.
   

На територията, която се обслужва от „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково,

потребители са предимно физически лица, като почти 99% са присъединени към

водоснабдителната мрежа.

Броят активните потребители в програмата за фактуриране на ВиК операторът към

31.12.2012 г. е 103 335. Този брой включва домакинства, обитаващи индивидуални къщи

или имоти в етажна собственост, фирми и промишлени предприятия, бюджетни

организации и учреждения.

Обслужваното население според прогнози на Националния статистически институт (НСИ)

по постоянно местожителство в общините Хасково, Минерални бани, Стамболово,

Харманли, Свиленград, Симеоновград, Любимец, Маджарово и Ивайловград към

31.12.2012 r. e 178 343.

По прогнозни данни от НСИ до 2015 г. населението на област Хасково ще намалява с около

3% на година за разглеждания период. За периода на Бизнес плана приемайки прогнозата на

НСИ за спад 3% се очаква обслужваното население да достигне 162292 души.

9

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

Маркетинговата стратегия на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково се определя от степента на покритие на територията на област Хасково с ВиК услуги и политиката на ВиК оператора за работа с потребителите съгласно § 1, ал. 1, т.2 от ЗРВКУ.

3.3.1.1 Стратегия за обслужване на потребителите, ползващи питейна вода „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково се стреми към висока степен на удовлетвореност в потребителите от представяните услуги и обслужване. Възприели сме клиентски ориентиран подход и взаимоотношенията ни с потребителите ще са организирани около следните основни цели:

Осигуряване на точност при измерването на потреблението и създаване на сметките;

Разширяване на комуникационните възможности с дружеството;

Планиране на улеснения за клиентите при заплащане на услугите;

Поддръжка и увеличаване на информационните канали, чрез които можем да информираме потребителите за предстоящи експлоатационни и др. събития;

Разширяване познанията ни за нашите потребители и техните нужди и адекватна реакция на техните изисквания.

3.3.2. План за подобряване обслужването на потребителите

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково се стреми към клиентски ориентиран подход в маркетинговото си развитие. За постигането на тази цел ще осъществим редица

l0

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

синхронизирани във времето дейности, обобщени в настоящия план за подобряване обслужването на потребителите.

Една от основните цели на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, е да предоставя качествени услуги на своите потребители. Стремежът към високо качество на услугите намира израз в конкретни направления:

осигуряване на нормални технически параметри при експлоатацията на ВиК мрежите;

срочно и качествено изпълнение на ремонтните работи и по възможност с минимално въздействие или отражение при потребителите;

профилактика на системите с оглед нормалната им работа при екстремни условия;

непрекъснато повишаване качеството на предоставяните услуги.

Наред с тези групи от дейности е предвидено и оптимизиране на взаимоотношенията с потребителите чрез:

редовно, навременно и точно фактуриране на предоставяните услуги;

по добро опознаване на потребителите и на някои специфични изисквания или условия, характерни за конкретния абонат;

предоставяне на възможност на потребителите да сигнализират за повреди, нарушения или друг вид забелязани нередности с оглед срочното им отстраняване;

навременно уведомяване на потребителите преди извършване на ремонти или други действия, свързани с възникване на временно неудобство за тях;

въвеждане на система за регистриране и отговор на жалбите и сигналите на потребителите;

запознаване на потребителите за промени в нормативната уредба, цените и ценообразуването и други, касаещи двустранните взаимоотношения.

Утвърждавайки доказалите се позитивни практики и възприемайки чуждия положителен опит, дружеството ще се стреми непрекъснато да отговаря на повишаващите се изисквания на потребителите.

1. Създаване и поддържане на актуална база данни за клиентите на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково.

Наличието на актуална база данни за потребителите е предпоставка за реализирането на коректни взаимоотношения.

Понастоящем данните са с приемливо ниво на достоверност, но са ориентирани предимно към фактурирането на услугите и по малко към управлението на дейността. Предвижда се набавянето на необходимите допълнителни данни за клиентите, както и наличие на специфични особености с цел предприемане на бъдещи действия.

l1

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

Събирането, съхранението и актуализирането на тази информация на електронен носител

ще се извършва от инкасатора на дружеството.

2. Отчитане, фактуриране и събиране.

Дейностите по отчитане показанията на водомерите, фактурирането на доставените

отведените и съответно пречистени количества отпадни води и събирането на задълженията

са ключови в рутинната практика на дружеството, защото от тяхното изпълнение зависят в

значителна степен финансово-икономическите резултати.

2.1. Отчитане на доставените, отведените и пречистените количества.

Отчитането на доставените и отведените количества ще се извършва по показанията на

монтираните измервателни устройства, като отведените и съответно пречистени количества

отпадни води се приемат равни на доставеното количество питейна вода и е ключов

елемент при генериране на точни сметки на потребителите, съгласно действително

потребената консумация.

В периода 2009—2015 г. ще се поддържа ежемесечен цикъл на отчитане, което позволява

ежемесечните сметки да се формират по действителни данни. По този начин ще се допълва

база от данни за периодичната консумация на потребителите носеща достатъчен елемент на

точност необходим за прецизиране на баланса на водните количества.

Възраженията на потребителите по свалените отчети ще се анализират обстоятелствено и

ако се докаже,че те са основателни, ще се предприемат съответни коригиращи действия.

2.2. Фактуриране

Като основни изисквания на потребителите за процеса на формиране на задълженията им за потребената услуга определяме:

правилното и точното формиране на стойността на действително ползваната услуга;

редовното издаване на фактури;

своевременно предоставяне на фактурите на потребителите. За удовлетворяване на тези изисквания се възприемат следните принципи и действия:

Осигуряване на условия за ежемесечно фактуриране на извършените услуги. Ежемесечно фактуриране се изисква по силата на действащата нормативната уредба (Наредба №4 за присъединяване на потребителите и за ползване на ВиК услуги). Считаме ежемесечното фактуриране за добра практика предвид обстоятелството, че се създава равномерно и справедливо разпределение на задълженията през годината;

Специализирана система за фактуриране. Дружеството е придобило специализиран софтуер за фактуриране с оглед значителния брой потребители. Предоставяните на клиентите разплащателни документи ще са стандартни, лесни за разбиране, съдържащи

12

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

информация за начина на формиране на задължението и останалите необходими реквизити, изисквани по закон;

При въвеждането на данните за потребление на услугите ще се извършва анализ на консумацията на всеки клиент. Случаите с нереалистично висока и/или ниска консумация ще бъдат проверявани;

Осигуряване на доставка на фактурите. Предвижда се уведомяване на потребителите по подходящ начин за генерираните от тях задължения за ползваните ВиК услуги. Издадените фактури своевременно ще бъдат изпращани в запечатан непрозрачен плик на посочения адрес за кореспонденция;

Осигуряване възможност на потребителите да възразяват по създадените задължения и последващи действия. Това право на потребителите е гарантирано в Общите условия за предоставяне на ВиК услуги, уреждащи отношенията между „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково и неговите клиенти. Осигурената процедура за разглеждане на жалби и оплаквания от потребители (в т.ч. във връзка със създадените задължения) е подробно разгледана в настоящия бизнес план.

2.3. Събиране на вземания.

Дружеството е осигурило достатъчно възможности за заплащане на потребените и фактурирани услуги. В настоящият момент има 8 електронни каси . За населението е осигурена и друга възможност - автоматично заплащане, по разплащателните сметки на дружеството в няколко банки, които имат договорни отношения с „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково или чрез системата за електронни плащания на еРау. За несъбраните в срок вземания се прилагат методи, позволени от действащата нормативна уредба и българското законодателство, като подхода е индивидуален към всеки потребител.

3. Осигуряване на възможност на потребителите да подават жалби и оплаквания.
Дружеството е предприело необходимите действия за организирането на процесите по
приемане, разглеждане и отговор на запитвания, жалби и оплаквания от потребители.

4. Предоставяне на финансова компенсация на клиентите при неизпълнение на поети от

В Общите условия за предоставяне на ВиК услуги са определени задълженията на ВиК оператора, неизпълнението на които води до изплащане на финансови неустойки на засегнатите потребители. „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково подхожда сериозно към този свой ангажимент и го разглежда като начин за компенсиране на клиентите за създаденото неудобство с цел поддържане на дълготрайни и добри взаимоотношения с потребителите.

5. Въвеждане на общи стандарти за качествено обслужване

13

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково ще се придържа към следните общи стандарти за извършване на качествено обслужване:

Отношение към потребителите: Ще се гарантира равнопоставено и отзивчиво отношение към всички потребители;

Информация за клиента: На потребителите ще се предоставя ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, като ще се търсят различни канали за достъп. За предлаганите допълнителни технически и административни услуги ще се използват ясни и лесно разбираеми формуляри. За тази цел до края на 2013 г. ще се извърши вътрешен анализ на съществуващата практика за да се определят възможностите за организационни и други подобрения;

Комуникация с клиента: При провеждане на директни и телефонни разговори Потребителят ще бъде уведомен за името на служителя, с който комуникира. При посещения в имотите на Потребителите инкасаторите ще са задължени да показват идентификационните си карти;

Осигуряване на канали за достъп до информация: Публикуването на общите условия за предоставяне на ВиК услугите се повишават познанията на потребителите за предоставяната услуга и взаимоотношенията им с Оператора. За текуща информация се използват табла в административната сграда на дружеството, интернет страницата на дружеството, местните медии, като се търсят и други възможности - партньорство с общинските администрации и други;

Спазване на срокове: „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, е въвело различни срокове за различните дейности, свързани с обслужването на клиентите. Ще се осъществява вътрешен мониторинг за спазването на тези ангажименти;

Обратна връзка от клиентите: Проучване на удовлетворението: Ще се използват различни механизми за обратна връзка с клиентите, включващи специални бланки за предложения и коментари, провеждане на анкети. Ще се извършва анализ на информацията за определяне на действия с цел удовлетворяване очакванията на потребителите.

6. План за разглеждане и отговор на жалби на потребителите Този план цели да даде информация за:

Начина и процедурите чрез които „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, гарантира правото на потребителите да подават жалби и молби за удовлетворяване на права и интереси във връзка с предоставяната услуга;

Процедурите чрез които дружеството обезпечава разглеждането на жалби и оплаквания от потребителите, решаването им и уведомяването на клиентите за резултатите от

14

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

извършените действия и предложение за решението на проблема, както и основанията към мотивирания отказ.

Извършваният анализ с цел идентифициране на възможни области на подобрение в работата на дружеството.

При осъществяването на тази своя дейност „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, се придържа към основните принципи за законност, бързина, достъпност и качество, които се изразяват в: равнопоставено, честно и отзивчиво отношение към потребителите, осигуряване на възможно най-пълна информация, осигуряване на прозрачност, стриктно спазване и намаляване срока за изпълнение, осъществяване на обратна връзка.

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково приема и завежда молбите, сигналите, жалбите и предложенията по ред и начин в съответствие със Закона за административното обслужване на физическите и юридическите лица.

Потребителите могат да осъществят контакт с представители на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, във връзка със запитвания, предложения или оплаквания по един от следните начини:

15

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

страна за тези действия и сроковете за реакция. Целта е когато релевантните действия следва да се предприемат от дружеството, това да се реализира в определения срок за отговop;

Изпращане на писмен отговор: Определени са срока за отговор и критериите за качество на отговора. Срока за отговор е 14 дни, в съответствие с поставеното ниво на услугата. Определените условия, които трябва да гарантират качеството на отговора включват следните изисквания:

1. 
   Да се предоставя достатъчно информация във връзка с поставения от потребителя
   проблем и за начина на неговото разрешаване;
   
2. 
   Когато проблемът не може да бъде разрешен в определения срок за отговор, поради
   необходимост от допълнителни проверки, ще се издава първоначален отговор, в който се
   посочват предстоящите действията и/или ангажименти. След реализирането им в тези
   случаи се издава и окончателен отговор;
   
3. 
   Отговорите трябва да са фактологически и граматически издържани, да
   съответстват на фирмените насоки, да са написани с уважение към потребителя, независимо
   от това дали същия има основание в исканията си към дружеството.
   

Ръководството на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, съзнава, че въпреки положените усилия ще има клиенти, които може да не са удовлетворени от начина по който е било решено оплакването им. Ето защо сме създали възможност повторно подадени жалби по същия проблем да бъдат преразглеждани от други лица с оглед елиминиране вероятна грешка от страна на дружеството при първоначалното разглеждане. Ако въпреки това потребителят отново не е удовлетворен той може чрез „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, да подаде жалба до ДКЕВР, която ще бъде предвижена, в съответствие с изискванията, в 3 дневен срок.

Когато жалби и оплаквания са поставени в директна комуникация (по телефона или при среща) целта без да се създават бюрократични пречки, когато е възможно да се постигне разрешение и/или споразумение при първия контакт. Когато проблемът изисква по подробно изясняване се процедира съгласно изложеното за писмени жалби и оплаквания. През периода на бизнес плана, а и след това „Водоснабдяване и канализация" ЕООД,

гр.Хасково, непрекъснато ще се стреми към:

16

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

Осигуряване на достатъчно възможности за заплащане на услугата. За населението е осигурена възможност за автоматично заплащане, по разплащателни сметки в банките, които имат договорни отношения с „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково и плащания чрез системата на Ерау.

Организационни подобрения, чрез периодичен оперативен преглед на набора от дейности, които дружеството изпълнява в процеса на разглеждане на жалби от потребителите;

Търсене на възможности за подобряване на достъпа на клиентите чрез допълващи партньорства - например, чрез провеждане на разговори с общинските администрации може да бъде постигнато споразумение по някои жалби;

Управление на поведението на служителите на дружеството, чрез разясняване на стратегическите и оперативни цели и подобряване взаимодействието в хоризонтална и вертикална посока;

Търсене на обратна връзка с потребителите - за определяне на впечатлението от комуникацията с дружеството. Коментарите на клиентите (положителни или отрицателни) ще се насърчават, анализират и ще бъдат последвани от действия. По този начин не само ще се постигне подобрение в обслужването, но и ще се изгради среда на взаимно доверие.

На основание Постановление 18/23.01.1998 г. на Министерски съвет на Република България и Указания - 64/06.04.2001 г. на Председателя на Държавната агенция Гражданска защита към Министерски съвет е разработен План за провеждане на спасителни и неотложни аварийно-възстановителни работи при бедствия, аварии и катастрофи на територията на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, съгласуван от Председателя на Постоянната комисия за защита на населението при бедствия, аварии и катастрофи на област Хасково.

Със заповеди са въведени правила, свързани с аварийната безопасност в дружеството, с които са регламентирани действията на експлоатационния персонал при възникване на аварийни ситуации.

Със заповед на Управителя е обявен състава на Постоянната обектова комисия за организиране и ръководене на спасително-възстановителните работи при бедствия, аварии и катастрофи. Председател на Постоянната обектова комисия е управителя на дружеството. Наред със състава, със същата заповед се определят задачите, които да се изпълняват от комисията, реда за привеждането й в готовност и оповестяването на личния състав при

I7

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

автотранспортната база. Утвърдени са също списъка на аварийно-възстановителните групи

и начините за разгръщане в населеното място.

Със заповед на Управителя на дружеството, са утвърдени плана за работа на Постоянната

обектова комисия и Списък на темите за основните мероприятия по отношение на

Гражданската защита през съответната година.

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково за ликвидиране на последствията от

бедствия и аварии поддържа на склад резервни силови трансформатори, потопяеми помпени

агрегати, силови кабели, електро апаратура и други, необходими за възстановяване на

водоподаването на засегнатите населени места в най-кратки срокове.

Политиката на дружеството се основава на последователни и еднопосочни действия, програми и практики в управлението и развитието на човешките ресурси. С цел постигане на устойчиво развитие, ние се стремим да прилагаме иновативни политики и нови методи и практични модели в управление на човешките ресурси. Същевременно, разбирането ни е, че това е постижимо единствено чрез спазване на законодателството, осигуряване на безопасни и здравословни условия на работа, придържане към висока бюджетна дисциплина и активен социален диалог със синдикатите.

Политиката за човешки ресурси в „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково е насочена към:

• 
  ефективното управление на хората, които работят в компанията и осигуряване на
  мотивационна среда за тяхното развитие и професионално признание;
  
• 
  индиректно подобряване качеството на обслужване на бизнес процеси и процеси
  насочени към клиенти, което да доведе до повишаване удовлетвореността на клиентите;
  Процесите в управлението на човешките ресурси в компанията съответстват на дейности по
  подбор, обучение, оценяване и развитие, с цел ефективно изпълнение на организационните
  цели.
  

които да гарантират: сигурност на работното място на служителите; добро възнаграждение,

адекватно на постигнатите резултати; добри служебни взаимоотношения. Изграждането на

взаимоотношения, които се базират на ценности като резултатност, отговорност,

солидарност, са елемент от фирмената култура на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД,

гр.Хасково.

Организационната структура на компанията е представена на схемата по-долу.

l8

19
ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

3.5. План за собствен мониторинг

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково дефинира вътрешния мониторинг като съвкупност от процеси, чрез които се следи напредъка в изпълнението на различните компоненти на бизнес плана, като същевременно чрез анализ на данните се разкриват възможните отклонения. За целите на мониторинга дружеството е определило като ключови следните процеси:

Генериране на информация за изпълнението на отделните параметри и показатели :

Периодична обработка и анализ на данните;

Съпоставка на изпълнението с корпоративните цели (и определянето на коригиращи действия, когато е необходимо);

Управление на комуникационните потоци.

Генерирането на информация за изпълнението включва следните организационни мероприятия:

Определяне на необходимата информация за целите на мониторинга;

Определяне на източниците на информация;

Делегиране на отговорностите по събиране и регистриране на данните;

Определяне на периода, на който информацията се подава за управленска обработка. При определяне на информацията, необходима за целите на мониторинга, дружеството ще се води (без да се ограничава) от информацията, изисквана по Справка №4 Програма за постигане на годишните целеви нива на показателите за качество на ВиК услугите и предложение за годишните целеви нива на конкретните показатели за качество на ВиК услугите от Указанията за формата и съдържанието на информацията необходима за изготвяне на бизнес плана. Източниците на информация за извършваните ежедневни или периодични записи във водените регистри и дневници по различните направления на дейността, информационните системи и първични документи, като протоколи от пробонабирания и други. Информацията ще се събира в дружеството. В аналогичната

таблична форма се регистрира изпълнението по поетите в Общите условия за предоставяне на ВиК услугите ангажименти от оператора спрямо потребителите. Регистрирането и обработката на данните в регистъра на изпълнението се извършва ежемесечно, а анализа им на тримесечен период, като резултатите от анализа се докладват на Управителя.

20
ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

Когато при обработката на данните се констатира налично или вероятно съществено отклонение от заложените цели се прави извънредно докладване.

Необходимостта от коригиращи или превантивни действия се определят от ръководството след оценка на данните от анализа.

Финансовият мониторинг е текущо и систематично набиране и анализ на информация за изпълнение на дейностите по бизнес плана, която се използва за управление, контрол и вземане на решение. Дейността по мониторинга позволява да се направи оценка на това дали планираните и одобрени дейности водят до постигане на набелязаните цели. Това позволява своевременно да се идентифицират възможни проблеми и да се предприемат съответните коригиращи действия.

Финансовият мониторинг е своеобразен инструмент за независим вътрешен контрол за целите на управлението. Той включва:

периодична обективна оценка на ефективността на работата на счетоводството;

преглед на съществуващата счетоводна система;

констатиране на грешки и пропуски при движението на документи, обработването на информацията, формирането на себестойност и изготвянето на справки и отчети към ръководството;

изготвяне на процедури и правила за документално отразяване на дейността на дружеството с цел осъществяване на ефективен управленски контрол;

контрол за прилагането на приетите процедури и текущо консултиране на щатния счетоводител по различни финансово-счетоводни въпроси.

Чрез финансовия мониторинг ще се създадат предпоставки за ефективна работа на счетоводството и ръководството на дружеството, ще имат възможността да получават достатъчно информация за осъществяване на контрол и планиране на дейността. В най-общ аспект, финансовият мониторинг се състои в периодична експертна оценка на ефективността и рентабилността от дейността съгласно финансовите отчети и съпоставянето им с данните от бизнес плана за дейността.

Тази оценка включва анализ на динамиката на финансовите резултати, приходни и разходи пера, пълна и съкратена себестойност, нетекущи материални и нематериални активи, вземания, фирмена задлъжнялост и капиталова структура.

21

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА
3.Мониторинг на доставянето на питейни води

Мониторингът на доставянето на питейни води е непрекъснат, системен процес за набиране и анализ на данни и информация в реално време за нивата на водоемите, работата на помпените агрегати, подаваните водни количества и др. Неговата дейност позволява да се направи оценка на определена водоснабдителна система. Това позволява своевременно да се откриват и локализират авариите във водоснабдителните системи, вследствие на което да се предприемат незабавни действия за отсраняване на авариите. Той включва:

• 
  Наблюдение на водоеми в реално време.
  
• 
  Наблюдение на работата помпените агрегати по помпени станции.
  
• 
  Наблюдение и анализ на налягания, подавани водни количества.
  
• 
  Автоматично управление на помпени агрегати по помпени станции.
  

В съответствие с изискванията на Наредба № 10/03.07.2001 г. за издаване на разрешителни за заустване на отпадъчни води във водни обекти и определяне на индивидуалните емисионни ограничения на точкови източници на замърсяване (ДВ, бр.66/2001г.) - местата за собствен мониторинг, честота за пробовземане и вид на пробата за всички показатели от индивидуалните емисионни ограничения, както и конкретните индивидуални емисионни ограничения на всички характерни показатели на отпадъчните води по потоци и места на заустване, са определени в условията на издадените на името на „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково, разрешителни за заустване.

В изпълнение на изискванията на условията в разрешителните за заустване извършването

на собствен мониторинг се възлага на акредитирана лаборатория, а именно Регионалната,

а за качеството на отпадъчните води, „Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково извършва и вътрешен мониторинг по утвърден график в лабораторията на ПСОВ гр.Хасково.

22

ВОДОСНАБДЯВАНЕ И КАНАЛИЗАЦИЯ ЕООД - ГР.ХАСКОВО БИЗНЕС ПЛАН ЗА РА ЗВИТИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДРУЖЕСТВОТО ЗА ПЕРИОДА 2009- 2015 ГОДИНА

„Водоснабдяване и канализация" ЕООД, гр.Хасково ще изпълнява одобрената от РИОСВ, в

съответствие с изискванията на Закона за управление на отпадъците, програма за

управление на дейностите, свързани с образуването и третирането на отпадъците от ПСОВ

гр.Хасково.

По своя произход, свойства и количества отпадъците, образувани на ПСОВ могат да бъдат

систематизирани в следния ред:

1. 
   Отпадъци от решетки и сита
   
2. 
   Отпадъци от пясъкодъжатели
   
3. 
   Утайки от пречистването на отпадъчните води
   
4. 
   Смесени битови отпадъци