Оспорени платежни операции с дебитни платежни карти

Приключилите помирителни производства са 78. От тях 62 са по възражения, подадени през 2012 г. и 16 – по възражения, подадени през 2011 г. При 16 от образуваните помирителни производства се води кореспонденция между засегнатите страни.

Изготвени са 54 помирителни предложения. В 15 от случаите е постигната спогодба между страните в следствие посредничеството на Помирителната комисията за постигане на споразумение още на етап кореспонденция. Така след намесата на Помирителната комисия тези помирителните производства са прекратени в хода на кореспонденцията, поради доброволно уреждане на спора между страните. 29 от помирителните предложения не са приети, а 7 се прекратяват без предложение за спогодба. Към настоящия момент има 3 преписки, които са на етап изготвяне на помирителни предложения. За 3 помирителни предложения не е получено уведомление от спорещите страни.


ЗАКОН ЗА ЕЛЕКТРОННАТА ТЪРГОВИЯ
В КЗП са постъпили и са разгледани 537 жалби, свързани със съмнение за нарушение на Закона за електронната търговия, а именно - изпращане на непоискани търговски съобщения. ЗЕТ забранява изпращането на такива съобщения както на потребители, така и на електронни адреси на юридически лица, вписани в електронния регистър на електронните адреси на юридическите лица, които не желаят да получават непоискани търговски съобщения. Извършени са 697 проверки, свързани с нарушения на ЗЕТ.

Видно от приложената графика през 2012г. се наблюдава трайна тенденция към увеличение и по трите показателя – брой постъпили жалби, брой извършени проверки и брой съставени актове за административни нарушения на разпоредбите на ЗЕТ. През 2012г. броят постъпили жалби се е увеличил с 55,3% спрямо 2010г. и с 38,5% спрямо 2011г. По отношение на броя извършени проверки е налице увеличение с 68,3% спрямо 2010г. и с 56,4% спрямо 2011г. Същата тенденция се запазва и за броя съставените актове за административни нарушения, като увеличението им за 2012г. спрямо 2011г. е с 49%, а спрямо 2010г. – с 28.4%.

В резултат на извършените проверки за спазване разпоредбите на ЗЕТ - изпращане на непоискани търговски съобщения и непредоставяне на потребителите на информация относно идентификацията на доставчика на услуги на информационното общество са съставени общо 261 АУАН, а броят на констатираните нарушения е 287.

• 
  Нарушения на разпоредбите на чл.6, ал.1 /доставчикът на услуги на информационното общество изпраща непоискани търговски съобщения по електронна поща без предварителното съгласие на получателя не е осигурил ясното и недвусмислено разпознаване на търговското съобщение като непоискано още с постъпването му при получателя/ от ЗЕТ – 5 броя;
  
• 
  Нарушения на разпоредбите на чл.6, ал.3 от ЗЕТ /доставчикът на услуги на информационното общество изпраща непоискани търговски съобщения на електронни адреси на юридически лица, вписани в регистъра на електронните адреси на юридическите лица, които не желаят да получават непоискани търговски съобщения/ – 205 броя;
  
• 
  Нарушения на разпоредбите на чл. 6, ал.4 от ЗЕТ /доставчикът на услуги на информационното общество изпраща непоискани търговски съобщения на потребители без предварителното им съгласие/ – 42 броя.
  

• 
  името или наименованието си – констатирани са 7 нарушения;
  
• 
  постоянния си адрес или седалището и адреса си на управление – констатирани са 8 нарушения;
  
• 
  адресът, на който упражнява дейността си, ако е различен от адреса по т.2 – констатирани са 2 нарушения;
  
• 
  данни за кореспонденция, включително телефон и адрес на електронна поща, за осъществяване на пряка и навременна връзка с него – констатирани са 4 нарушения;
  
• 
  данни за вписване в търговски или друг публичен регистър – констатирани са 9 нарушения.
  

Присъствието на институцията в средствата за масова информация осигурява от една страна информираност на обществеността за актуалните проблеми на пазара като опасни стоки, нелоялни търговски практики, нарушения в различни сектори и им дава насоки как да се предпазят от рисковете и заблудите. От друга страна този информационен поток следва да спомогне за повишаване на потребителската култура на българина. Този процес е свързан с изграждане на ефективно действащ инструмент за обратна връзка с гражданите, както и с развиване и прилагане на практики за повишаване нивото на информираност в областта на потребителската защита и законодателството на всички икономически субекти на пазара.

• 
  Предоставяне на потребителите чрез сайта на КЗП актуални новини, свързани със защита на техните права
  
• 
  Отразяване на дейността и мерките предприети от Комисията за защита на потребители
  
• 
  Провеждане на информационни кампании за запознаване на потребителите с техните права, регламентирани в нормативните актове
  
• 
  Взаимодействие с компетентните органи на държавите-членки на Европейския съюз и с Европейската комисия по въпросите на услугите на информационното общество. Информационни кампании в помощ на потребителите
  

• 
  пълноправен член на Мрежата за защита на потребителите и правоприлагане (ICPEN) – 42 държави-членки и 3 организации - наблюдатели
  
• 
  активно участие в различни инициативи и кампании на Мрежата, в областта на защита на потребителите
  
• 
  повишаване на експертния потенциал на Комисията с участие в работни групи и семинари на ICPEN, чрез обмяна на добри практики и информация, включително и в практически упражнения: по време на Конференцията на ICPEN и съвместния семинар на ICPEN – CPC, в гр.Гент, Белгия, през октомври 2012 г.
  
• 
  участие в работни групи по приоритетни въпроси, свързани с дейността на Мрежата: България участва в работна група за подобряване на синергията и взаимодействието между ICPEN и организациите наблюдателки
  
• 
  участие теле – конференции на различни водещи работни групи;
  
• 
  участие в подготовката на проект за Стратегически план за дейността на ICPEN
  
• 
  участие в дискусиите за съставяне на Ръководство за обучение по правоприлагане на ICPEN
  
• 
  участие в SWEEP, като част от една от най-големите мрежи за защита на потребителите
  
• 
  участие в инициатива по събиране на информация за определяне и идентифициране на бъдещи заплахи и приоритетни области за работа в рамките на ICPEN
  
• 
  участие в създаването на работна група за координация със заинтересованите страни.
  

Изготвено предложение за подобряване на конкретни секции и изготвен план за дейностите.

Изработване на слоган и подбор на картинки (създаване на галерия), подходящи за различни категории новини.

Подбор на категории, редактиране и подреждане на „съвети” на интернет страницата на Комисията.

Изготвена визитка на Комисията, включително и на английски език.

Създаване, поддържане и администриране на страниците на КЗП в социалните мрежи Facebook и Tweeter.

Изработване корици за страниците и подбрани публикации за начални новини и съвети към потребителите.

Периодичен анализ на състоянието на страниците в социалните мрежи.

Подготовка на прес съобщения по приоритетни теми и начин на изготвяне, съгласуване и разпространение.

Изготвяне на анализ за представените прес съобщения и организираните брифинги и прес конференции за медиите. Отзвук за разпространението на новините.

Най-често комуникираните теми са опасни стоки, нелоялни търговски практики, неравноправни клаузи в договори, липса на задължителна информация, туристически услуги и др.

Пресконференция на КЗП - във връзка с 15 март, Световен ден на потребителя, тема: „Финансови институции, потребители, права”.

Брифинг на КЗП – оповестяване резултатите от прегледа на общите условия на банките и небанковите финансови институции, както и отчет на проверките по Програма Лято 2012.
Съвместно с други институции:

Пресконференция на Европейски потребителски център – България, тема: „Европейският онлайн пазар. Нелоялни търговски практики и измами по интернет”, КЗП участва с доклад: „Установени от КЗП нелоялни търговски практики в интернет пространството”.

Пресконференция на Съвета за електронни медии, тема: „Защитата на децата от неблагоприятно медийно съдържание”, участват различни контролни органи и институции, които имат отношение към опазването на децата от вредно за тях съдържание в средствата за масова информация, КЗП посочва кои законови разпоредби й позволяват да допринесе в борбата с неблагоприятното медийно съдържание.
Проведени работни срещи.

Среща с представители на големите търговски вериги в страната, тема: „Законодателство за защита на потребителите в България – споделяне на опит, практика и предложения за постигане на ефективна защита и сигурност на потребителите”.

През годината са изготвени и разпространени над 20 прес съобщения до средствата за масова информация, които бяха публикувани в информационни и специализирани сайтове, както и в централния и регионалния печат, новинарски емисии на радиостанции и телевизии.

Съобщенията са във връзка със забранени опасни продукти за деца: облекла, стоки, свързани с отглеждането на децата; нелоялни и заблуждаващи практики, прилагани от търговци, включително и чрез електронни магазини в това число и на туристически услуги; резултатите от проведени акции и кампании в контролната дейност като преглед на общите условия на банките; акции за алкохол; интензивни проверки по курортите преди началото на активните туристически сезони; окончателни произнасяния на съда по решения на КЗП, съвети към потребителите при конкретни кризисни ситуации и преди празнични пазарувания при обявени промоции и съобщения за намаление.

Друга част от съобщенията са с цел анонсиране дежурства на експерти и инспектори през празнични дни, разкриването на временни приемни по Българското Черноморие през летния сезон и информиране на обществеността за актуалните жалби и сигнали, постъпващи в институцията в това число и по време на почивни дни около официални празници в годината, както и при предявяване на колективен иск с апел към потребителите за присъединяване.

Разпространявани са и съобщения за запознаване на обществеността с резултати от доклади на европейски институции като състоянието на пазара по отношение борбата с опасните стоки, нелоялните търговски практики, проучвания на пазарите по различни теми, съвети при ползване на стоки и услуги и във връзка с предстоящи мащабни събития като Олимпийските и Параолимпийските игри в Лондон, законодателни предложения и при по-специфичните начини на продажби по-специално – чрез Интернет и пр.
Анкети.

Проведена е анкета сред потребителите за правата им при ползване на финансови услуги във връзка с мотото за 2012 г. на Световния ден на потребителя: „Нашите пари, нашите права – кампания за реалния избор във финансовите услуги”.

Споразумение с Българска уеб асоциация за работа в посока подобряване на търговските практики в електронна среда.

По-големите интервюта:

Веселин Златев: „Няма да отстъпим пред банките” /в.„Дневник”/

Веселин Златев: „Най-много са жалбите за рекламации на стоки и услуги” /Списание „Икономика”/

Веселин Златев: „Потребителите трябва да знаят правата си” /DarikNews/

Веселин Златев: „Кредитополучателите трябва да бъдат по-добре информирани и да са сигурни под какво точно се подписват” /ТВ „Европа”/

Емилия Елчинова: „Хотелиерите са по-дисциплинирани”/Българска телеграфна агенция/

Емилия Елчинова: „Има търговци, които маркират продуктите на различна от обявената цена” /Радио „Фокус”/

Емилия Елчинова: „Инспектори на Комисията за защита на потребителите извършват интензивни проверки по Черноморието” /Агенция „Фокус”/

„Търговци лъжат за стоки в промоция” – bTV

„Опасни стоки по магазините” – ТВ7

Многократни участия на представители на КЗП в специализираната рубрика на БНТ2 „Потребителската кошница” с цел разясняване правата на потребителите или коментар по различни казуси.
Статии.

През годината са отпечатани над 60 статии, свързани с работата на институцията както в национални всекидневници и седмичници, така и в регионалния печат.

Някои заглавия и изданията, в които са публикувани статиите:

„Потребители пуснали 2082 жалби срещу онлайн търговци” /в.„24 часа”/

„Банките увъртат за прозрачните лихви” /в.„Труд”/

„30 бона глоба за продажба на бавногаснещи цигари” /в.„Монитор”/

„Банки вдигат лихви на своя глава” /в.„Стандарт”/

„Банките масово трябва да поправят условията си за кредити” /в.„Сега”/

„Повечето банки имали неправомерни клаузи в договорите за кредит” /в.„Капитал”/

“Още телефонни пороци/Комисията за защита на потребителите опитва да спре дистанционните сделки с телеком” / в.„Капитал”/

„Опасни стоки и измамни промоции по празниците” /в. „168 часа”/

„Погват фирмите, отпускащи бързи кредити” /econ.bg/

“Лъжат ни с добавка за отслабване” /StandartNews/


ПОВИШАВАНЕ ПРОФЕСИОНАЛНАТА КВАЛИФИКАЦИЯ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ

За да осъществява надежден и ефективен контрол на пазара и през 2012г., КЗП продължи да отдава съществено значение на повишаването на квалификацията на своите служители, въпреки ограничените средства предвидени за обучение. Приложена е законовата разпоредба за реализиране съвместно с Института по публична администрация на обучението по Закона за държавния служител на новоназначените служители. В рамките на Годишния план за обучение 12 служители от администрацията са посетили курсове и семинари, организирани от Института по публична администрация. Много добри резултати са постигнати и 4-мата служители при проведеното чуждоезиково обучение по английски език.

В рамките на SWEEP 2012 от експерти на КЗП са проверени следните електронни страници:

Исканията за предприемане на действия от компетентните органи в страните-членки са свързани с нарушения на Директива 2005/29/ЕО относно нелоялните търговски практики. Искането за предоставяне на информация, изпратено до Австрия също е свързано с нарушение на Директива 2005/29/ЕО.

Получените сигнали по Системата за сътрудничество през 2012г. са разпределени както следва:

Директива	Нарушение	Основателно съмнение за нарушение
Директива 97/7/ЕО	3 бр.	2 бр.
Директива 2005/29/ЕО	11 бр.	5 бр.
Директива 2001/83/ЕО		1 бр.
Директива 2000/31/ЕО	3 бр.	1 бр.
Директива 93/13/ЕИО	3 бр.	1 бр.
Общо*:	20 бр.	10 бр.

* Общият брой на нарушенията и на основателните съмнения за нарушения е 30 и не съвпада с броя на получените сигнали, тъй като в част от тях са посочени нарушения или съответно основателни съмнения за нарушения на повече от една директива.