Анализ на административното обслужване на физически и юридически лица от Министерството на труда и социалната политика и второстепенните разпоредители с бюджет през четвъртото тримесечие на 2015 год

АНАЛИЗ

Министерството на труда и социалната политика продължи да работи координирано с Центъра за обаждания и с второстепенните разпоредители с бюджет към министъра за осъществяване на качествено административно обслужване. През последното тримесечие на 2015 година административните звена от МТСП са осъществили общо 6 721 (6 124 за трето тримесечие) услуги на физически и юридически лица.

1. 
   Специализирани и общи услуги, предоставени от администрацията на Министерството
   

Общите услуги, осъществявани от администрацията на МТСП, са: издаване на удостоверение за осигурителен доход (УП2); издаване на удостоверение за осигурителен стаж (УП3); консултации, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга; уточняване на разлики между издадено удостоверение за осигурителен доход (УП2) и данни за осигуреното лице от информационната система на НОИ.

И през четвъртото тримесечие на 2015 година, в съотвествие с политиките на Министерството, най-голям дял от общите за администрациите услуги отново заема услугата Извършване на консултации, представляващи законен интерес за физическото или юридическото лице, във връзка с издаването на индивидуални административни актове, както и с извършването на други административни услуги.

Предоставените консултации чрез изготвяне на писмени отговори по поща, електронна поща; консултации по телефон, в приемната на Министерството, консултации в интернет рубриката „Въпроси и отговори” и от службите по трудови и социални въпроси в Германия, Австрия и Швейцария, Обединеното кралство и Ирландия, Испания, Кипър и Гърция са 6 678. Наблюдава се повишение с 9 на сто в търсенето на услугата в сравнение с третото тримесечие на 2015 г. (Вж папка МТСП, Приложение 1, Таблица 1).Специализираните дирекции са участвали в предоставянето на услугата, както следва:

• 
  Най-много консултации, както и в предходното тримесечие, е предоставила Главната дирекция „Европейски фондове, международни програми и проекти“ (ГД ЕФМПП) – 2 403 услуги, като от тях 1 763 са консултациите по телефон - обяснимо със стартирането на схемите по новата Оперативна програма „Развитие на човешките ресурси“ 2014-2020 г. и изпълнението на процедурите по приключването на ОП РЧР 2007-2013 г. Втора позиция по натовареност сред дирекциите от специализираната администрация на МТСП заема дирекция „Трудово право, обществено осигуряване и условия на труд“ (ТПООУТ) – с предоставени 1 003 услуги, като най-предпочитан канал за консултации от клиентите е рубриката „Въпроси и отговори”с 647 постъпили запитвания и 627 изготвени отговора. Постоянните теми за консултации от дирекция ТПООУТ се отнасят до прилагането на Кодекса на труда и Кодекса за социално осигуряване, Закона за държавния служител и другите актове, свързани с трудовото и осигурително законодателство, стимулирано от съществени промени в тях. На следващо място - с 840 услуги, е дирекция „Европейски въпроси и международно сътрудничество“ (ЕВМС), в която всички консултации са осъществени от СТСВ към посолствата в чужбина: клиентите са предпочели да се консултират най-вече по телефон - 285 консултации, и електронна поща -190, което се запазва като предпочитание от предходни периоди, докато консултациите „лице в лице“- 17 на сто от общия брой, са по-малко реализуеми, тъй като Службите са позиционирани в посолствата на съответната държава. В 63 от подадените искания към СТСВ се е наложило оказване на спешно съдействие от представителите на Министреството във Виена, Лондон, Мадрид и Берлин. През отчетния период от СТСВ – Германия, в Берлин, СТСВ – Австрия, във Виена и Инсбрук, от СТСВ - Испания в община Хетфе и гр. Сарагоса са проведени информационно-консултативни дни по трудови и социални въпроси, преминали при проявен интерес от страна на българските граждани, живеещи на територията на съответната страна, в следните тематични насоки: във Виена – Австрия от 23. до 27.11.2015 г. е проведена първата част на анкетата за нагласите на българските студенти, абсолвенти и млади специалисти за завръщане и професионална реализация в България, както и сред работодателите за наемане на млади български специалисти, завършили в Австрия. На 28 ноември във Виена е осъществена среща на министър Калфин с българската общност в Българския културен институт „Дом Витгенщайн“, в присъствието на над 100 граждани. Срещата e оценена като много полезна и конструктивна от участниците в нея, като е изразено желание за провеждане на такива срещи с представители на правителството и за в бъдеще.
  

Дирекция „Политика за хората с увреждания, равни възможности и социални помощи“ (ПХУРВСП) е осъществила 727 консултации. Предпочитан канал за достъп до консултациите на дирекцията е рубриката „Въпроси и отговори“- 73 на сто от общия брой предоставени консултации. Запазват се основните теми, по които са работили служителите с граждани реализиране правото на целева помощ за отопление, условия за месечно социално подпомагане, еднократна помощ.

Дирекция „Политика на пазара на труда и трудова мобилност“ (ППТТМ) е осъществила 330 консултации, като най-актуални теми са: прилагането на Националната класификация на професиите и длъжностите, кандидастване по програма „Старт на кариерата“ и по Националната програма „Клио“, Националната програма за заетост и обучение на хора с трайни увреждания.

От дирекция „Социално включване“ (СВ) консултациите са 224 - те засягат предимно условията за получаване на социални услуги и предоставянето на услугата Личен асистент. След направните промени в Закона за семейни помощи за деца засилен интерес има към условията за получаване на месечни помощи за отглеждане на дете до завършване на средното образование от съвместно живеещи родители без сключен граждански брак, условията за получаване на месечни помощи за отглеждане на дете до завършване на средното образование но не повече от 20-годишна възраст след 01.01. 2016г.

От общата администрация - дирекция „Правно и административно обслужване и човешки ресурси“ (ДПАОЧР), отдел „Човешки ресурси” е осъществил 3 консултации във връзка с предоставяните от дирекцията административни услуги. Основният дял от услугите – в компетенциите на отдел „Административно и деловодно обслужване“ на дирекция ПАОЧР – е на Звеното за административно обслужване, предоставило 1159 консултации чрез различните канали за достъп до общата услуга Извършване на консултации, представляващи законен интерес за физическото или юридическото лице, във връзка с издаването на индивидуални административни актове, както и с извършването на други административни услуги.

От получените по традиционна поща и електронна поща 913 заявления-искания, предложения и сигнали на граждани, 262 са насочени за експертно становище към специализираните дирекции в МТСП. Дирекция ТПООУТ за пореден път е предоставила информация на най-голям дял - 41 на сто - от запитванията, във филтирираните преписки от отдел „Административно и деловодно обслужване“ на дирекция ПАОЧР. На вниманието на началника на кабинета на министъра бяха насочени 120 от преписките или 45 на сто съдържащи предложения по политиките на Министерството за промени в действащото законодателство от компетенциите на МТСП или сигнали за нарушения при прилагането на нормативните разпоредби от структури на второстепенните разпоредители с бюджет към министъра. Поради необходимостта от извършване на проверка с цел реализиране на индивидуални права и интереси на физически и юридически лица - 398 преписки бяха насочени към ВРБ и техните териториални структури..

През този отчетен период отново най-голям е делът на преписките – 146, насочени за проверка към Агенцията за социално подпомагане, относно методиката за изчисляване достъпа до подпомагане с целева помощ за отопление и исканията за предоставяне на услугата „Личен асистент“. На следващо място - със 127 преписки, за преценка правото на подпомагане с целева помощ за отопление, се подреждат регионалните дирекции за социално подпомагане.

Към Агенцията по заетостта за оказване на съдействие при реализирането на пазара на труда са насочени 17 преписки.

Към Националния осигурителен институт и териториалните му структури за проверка и предоставяне на конкретна информация са насочени 72 преписки по пенсионни въпроси (отпускане, спиране и размер на пенсия), както и заявленията, свързани с различните видове обезщетения.

Експертите от отдел АДО на дирекция ПАОЧР са изготвили 52 отговора, изискващи предоставяне на информация и консултации от общ характер.

След обсъждане и преглед на цялостната кореспонденция с конкретния клиент, без отговор са оставени 76 преписки, най-вече на клиенти, на които е предоставена вече информация и при повторното заявление не са възникнали нови факти и обстоятелства, както и - на клиенти, които са насочили искането си към компетентната администрация за решаване на казуса, извън ВРБ към министъра на труда и социалната политика.

По другите общи услуги, отчетните данни през четвърто тримесечие са както следва:

• 
  Издадените удостоверения за осигурителен доход (УП2), въз основа на ведомостите на МТСП и на ликвидирани ведомства, съхранявани в архива на МТСП са 15. В сравнение с предходното тримесечие заявителите на услугата са с трима по-малко.
  
• 
  Заявените и издадени удостоверения за трудов и/или служебен стаж на осигурявани лица (УП3), въз основа на ведомостите на МТСП и на ликвидирани ведомства, съхранявани в архива на МТСП, са 12, като при реализирането на услугата са спазени качествените и времевите стандарти.
  

За улесняване достъпа на гражданите и бизнеса до административни услуги Министерството е предоставило пет основни канала за достъп до административни услуги и информация. (Вж. папка МТСП, Приложение 1, Таблица 2, Графика 3).

През отчетния период се запазват предпочитанията от третото тримесечие и най-предпочитан канал за обслужване е телефонът. Чрез този канал за достъп са извършени 2 351 консултации.

По поща постъпилите искания за консултация, сигнали и предложения са 1811, тоест за последното тримесечие това е вторият по предпочитание от клиентите канал.

В рубриката „Въпроси и отговори” за тримесечието са предоставени отговори на 1 443 клиенти, по отчетни данни на дирекциите, поддържащи рубриката. Продължава обаче установената тенденция да се задават многократното едни и същи въпроси, на които задължително трябва да се отговори - в подрубриката „Социални помощи“ вече над 70 на сто от въпросите, които постъпват, са от компетенциите на други рубрики. Така тя се превръща в разпределител на въпроси, което създава напрежение и недоволство у потребителите, а от друга страна, ангажира експертно време в не особено ефективна дейност. По тематични рубрики предоставените отговори на запитвания са отразени в Приложение 1, таблица 3 (папка МТСП).Запазва се тенденцията най-много въпроси да бъдат поставяни от клиентите в областта на трудовото законодателство, по което администрацията на МТСП е водеща по подготовката на проектите на законовите и подзаконовите актове. На следващо място предпочитанията са към консултации по поща.

По електронна поща заявените искания за консултация са 661, а предоставените лице в лице консултации са общо 369 - от тях: 148 индивидуални консултации - от службите по трудови и социални въпроси (СТСВ) в Испания, Обединеното кралство, Ирландия, Германия, Австрия, Гърция и Кипър по сведение на аташетата и на дирекция ЕВМС; в приемната в Министерството са осъществени 74 специализирани консултации по трудово право и социално осигуряване, 3 - по въпроси на политики за хората с увреждания от експерти на дирекция ПХУРВСП, а при посещения на място при бенефициенти ГД ЕФМПП е предоставила 24 консултации. Звеното за административно обслужване в отдел АДО, ДПАОЧР по проблеми и въпроси от общ характер е осъществило 120 консултации.

В заключение, през тримесечието има незначително разместване в предпочитанията на клиентите, традиционната поща е предпочетена пред рубриката „Въпроси и отговори“, като търсенето се е повишило с – 8 на сто. Клиентите и през настоящото тримесечие са предпочели най-много консултациите по телефон, като в сравнение с предходното тримесечие повишеното е с 8 на сто. Увеличение се наблюдава и при традиционната поща и на регистрираните консултации в СТСВ в чужбина при използването на комбинирани канали за връзка. При рубриката „Въпроси и отговори“ има спад с 9 на сто, при ползването на електронната поща - със 7 но сто и незначително - при предоставените консултации „лице в лице“. (Вж папка МТСП, Приложение 1, Таблица 4, Графика 2)

През четвъртото тримесечие на 2015 година анлизът в съдържателен план показва, че обичайните теми по политиките на Министерството в областта на трудовото и осигурително законодателство – този път са изместени от въпросите за консултация, свързани с дейностите по Оперативната програма „Развитие на човешките ресурси“ – изпълнението на процедурата „Младежка заетост“ и „Нови алтернативи“, запитвания във връзка със стартиране на нови схеми: „Активни“, „Ново работно място 2015“и „Независим живот“.

В областта на трудовото и осигурително законодателство, както и в областта на социалното подпомагане и интеграцията на хората с увреждания, тематиката остава непроменена.

За голяма част от клиентите продължи да бъде актуална темата за реализиране на услугата „ Личен асистент“и новите моменти за подпомагане по реда на Закона за семейни помощи за деца. В областта на трудовата заетост и възможностите за реализиране на пазара на труда – акцентите са: кандидастване по програма „Старт на кариерата“ и по Националната програма „Клио“, Националната програма за заетост и обучение на хора с трайни увреждания.

• 
  определяне на конкретна дата за изплащане на помощите по реда на Закона за социално подпомагане, Закона за интеграция на хората с увреждания и Закона за семейни помощи за деца; премахване на доходния критерий или промяна на база нетния доход на семейството за получаване на месечни помощи за деца;
  
• 
  промяна на действащия пенсионен модел;
  
• 
  разширяване кръга за достъп до дейност „Личен асистент“;
  
• 
  разширяване на възможностите за субсидирана заетост на отделни уязвими групи на пазара на труда – хора с увреждания, дълготрайно безработни лица.