Бизнес комуникации начин на общуване Делово общуване

1. Делово общуване

Костли и Тод смятат, че процесът на комуникацията (респективно изпращането, приемането и тълкуването на съобщението) е умението на хората да разбират и да бъдат разбирани, а според Питър Дракър, комуникативността представлява способността да се организират и да се изразяват идеите в писана и говорима реч.

Общуването е сложен социално психологически процес, при който контактуващите лица съзнателно или несъзнателно, преднамерено или спонтанно си разменят информация. Деловото общуване е процес на писмени и устни съобщения, които предизвикват отговор (обратна връзка). Общуването се счита за успешно, когато то постига желаната реакция или отговор от приемащия съобщението.

Общуването предполага наличие на:

1. 
   Страни , м/у които се осъществяват взаимоотношения;
   
2. 
   Нещо, което се обменя;
   
3. 
   Начин, технология за осъществяване на този обмен.
   

• 
  Идеи, възгледи, позиции, термини;
  
• 
  Оценки, норми;
  
• 
  Тези, аргументи
  
• 
  Емоции, настроения;
  
• 
  Убеждения, съмнения;
  
• 
  Решения;
  
• 
  Опит;
  
• 
  Психологически състояния – страх, решителност, безпокойство;
  
• 
  Предмети;
  
  • 
    Стоки;
    
  • 
    Услуги.
    

• 
  като вътрешна потребност на индивида;
  
• 
  като негова цел;
  
• 
  като начин за реализиране на намерения и постигане на определен резултат.
  

1. 
   Първо златно правило – да мислим преди да говорим - за да се елиминира действието на субективните бариери на общуването е необходимо: да се приспособяваме към партньора; да не се допуска разминаване м/у думи и действия; да се използват различни информационни канали; да се използва разбираем език; да се увеличат знанията и уменията за общуване; да има уважение и добронамереност към партньора.
   
2. 
   За да говорим добре са необходими три условия – да владеем техниката на говора; да спазваме основните психологически принципи на междуличностните отношения; да имаме какво да кажем.
   
3. 
   Съблюдаване на личните интереси и тези на партньора – интересите определят посоката и характера на човешката активност. Интересът е процесуален – той се поражда, развива, променя и умира. Биват: лични, групови, колективни, обществени; краткотрайни и дълготрайни; политически, икономически, културни, социални.
   
4. 
   Постигане на предварително набелязаните цели – целите са най-важни за развитието на организацията.
   
5. 
   Мотивите – нещо, заради което хората действат по определен начин. Те са движещата сила на човешката активност. Мотивите могат да бъдат лични или групови, дълготрайни или краткотрайни, формални или неформални и т. н. Най-силен е мотивът за успех.
   
6. 
   Ценности и норми на поведение – това са правила, които предписват определено поведение. Например – доверие, толерантност, надежда … Те са средство за защита и гарантиране на определени интереси, средство за управление и упражняване на власт. Чрез тях планираме, организираме, ръководим, контролираме.
   
7. 
   Роли – това е типична система на човешкото поведение за регулиране на правата и задълженията на личността.
   
8. 
   Претенции – изискванията на личността към другите и към себе си.
   
9. 
   Очаквания – постигане на определен, предварително планиран резултат за страните.
   

1. 
   Институционално – общуване по делови въпроси по месторабота. Осъществява се на работното място или около него, в рамките на работното време. Проявява се на две нива – хоризонтално и вертикално. Хоризонталното общуване се осъществява м/у равнопоставени в йерархията лица. Вертикално общуване се осъществява м/у лица, намиращи се на различни йерархични равнища. От своя страна вертикалното общуване се дели на регламентирано и нерегламентирано. Регламентираното общуване се осъществява в случаите, когато мениджърът обсъжда със сътрудниците си делови въпроси по време на съвещания и заседания, в приемното си време. Нерегламентираното вертикално институционално делово общуване осъществява се спонтанно, не се планира, извън кабинет.
   
2. 
   Не институционално – общуване по делови въпроси, осъществява се извън рамките на организацията, фирмата. Например – у дома, в заведение и т. н. Това общуване е предимно хоризонтално.
   

1. 
   Обективни – неблагоприятни за деловото общуване традиции, затруднения в езика, незавършено законодателство, неразвита икономика.
   
2. 
   Субективни – ниска езикова култура, липса на възпитание, прибързани заключения, неадекватни жестове.
   

1. 
   Функции на комуникациите:
   

• 
  Информативна ф-я – за информиране на другите относно факти и тяхната интерпретация, както и за отношението към фактите, целите, плановете и решенията;
  
• 
  Регулативна ф-я – за влияние над другите, да бъдат инструктирани, направлявани, оценявани, вследствие на което се приема, че тяхното поведение ще се промени;
  
• 
  Убеждаваща ф-я – много ръководители предпочитат да убеждават подчинените си отколкото да заповядват;
  
• 
  Интегрираща ф-я – създава организационното единство и обединение – определящи цели и задачи, предназначени за влизането и гладкото приобщаване на подходящите участници.
  

2. 
   Видове комуникации:
   
   • 
     Вътрешни бизнес комуникации – това са връзките, контактите и взаимодействията м/у членовете на организацията;
     
   • 
     Външни бизнес комуникации – тези комуникации представляват установяването и поддържането на организационни отношения с представители на други институции, на юридически и физически лица.
     
   • 
     Според своя обхват те могат да бъдат национални и международни.
     

1. 
   Комуникативен аспект – комуникацията е процесът при който хората обменят мисли, чувства, нагласи и т.н. свързани с тяхната съвместна дейност. В комуникацията участват две страни, които при диалогово общуване си разменят ролите. Това са комуникаторът, който е източник на информация и изпълнява активна роля. Получателят възприема съобщението, осъзнава го и реагира. Информацията се предава по различни канали. На общуването не може да се гледа само като процес на предаване на информацията. Обмяната на информация е свързана с ориентиране в ситуацията, анализ на мотивите и целите, както на собствените, така и на другия партньор.
   
2. 
   Интеракция – общуването се характеризира като обмен на действия в резултат на което се стига до промяна във външното поведение. Тази страна на общуването се проявява не само при обмена на информация, но и при организирането на съвместната дейност, при планирането на общите действия. Така чрез общуването се създава и съответната общност от хора. Вторият аспект на общуването се проявява под формата на:
   
   • 
     съгласие – уеднаквяват се мненията, проявява се симпатия.
     
   • 
     несъгласие – противодействие, конфликт.
     

3. 
   Перцепция – (възприемам) сетивно възприятие, отражение на нещата в съзнанието чрез сетивните органи. Това е възприемането на един човек от друг. Впечатленията, които са изграждат при общуването са резултат от външни сигнали, от нашия опит, нагласи, разбирания. В същото време тези впечатления регулират нашите поведения. Третият етап на общуването се осъществява чрез следните механизми:
   

• 
  индентифициране – отъждествяване с другия, приемане на неговите позиции и модели на поведение. Това е подражание, което се препоръчва само когато партньорите имат сходни знания и социален опит. При отрицателни модели на поведение не се препоръчва;
  
• 
  емпатия – способност за емоционално откликване и съпреживяване. Осъществява се на емоционално равнище като при емпатията не променяме поведението си, не подражаваме, а само проявяваме разбиране на партьора;
  
• 
  рефлексия – съвкупност от знания за това как се възприема и оценява другия партньор в общуването. Това мнение е особено важно с оглед проектиране на нашето бъдещо поведение.
  

• 
  Чуваме онова което искаме да чуем – на базата на собствения си опит и преживявания, човек може несъзнателно да промени съдържанието на съобщението като приспособи чутото към своите очакване и представи;
  
• 
  Пренебрегване на противоречаща информация – отхвърляме или омаловажаваме информация, която противоречи на собствените си убеждения. Когато посланието не съответства на предварителните представи, получателят отхвърля неговата истинност, избягва по нататъшен контакт. Лесно забравя;
  
• 
  Предварителни представи за автора на съобщението – трудно е да отделим чутото от чувствата на човека, който говори. Ако някой ни допада на нас вероятността да приемем думите му все едно дали са истина или не;
  
• 
  Влияния на групата – това, което групата чува зависи от нейните интереси. Ако една личност е тясно свързана с групата, то общото мнение и настроение на групата ще повлияе на групата.
  
• 
  Не вербално общуване – получаваме впечатления освен чрез думите и чрез жестовете (поглед, мимика, поза, движения). За да познаваме езика на жестовете е необходимо да познаваме традициите в чуждите региони и традиции;
  
• 
  Прекалени емоции – те нюансират способността ни да предаваме или получаваме послания. Емоциите трябва да бъдат овладявани и контролирани;
  
• 
  Бариера – шум – може да се допусне смущаване в процеса на общуване като посланието не може да бъде чуто, поради физически шум. В преносен смисъл шумът може да бъде разсейваща, объркваща информация, която замъглява или променя значението на съобщението;
  
• 
  Размери на организацията – при по–голяма организация и при повече равнища на управление, при усложнен управленски апарат се внушава качеството на общуването;
  
• 
  Езикова бариера – при незнание на език, при неправилни изрази и ударения.
  

Да говориш или да не говориш… – не това е въпросът. Докато е неучтиво да монополизираме даден разговор, то е направо обидно да си мълчите! Хората срещу вас могат да изтълкуват мълчанието ви като враждебност или неодобрение. Изходът е един: да знаем кога да говорим и какво да кажем. На помощ идва:

1. 
   Малкият разговор – това са незначителните реплики, които си разменяме, преди да пристъпим към същината на един проблем, към преговорите по един договор. Това са общите реплики, които хората си разменят, когато се срещат случайно или когато просто изчакват да мине времето. Наричаме такива разговори малки, общи – и по време, и по съдържание. Малкият разговор представлява кратко обсъждане на някаква неутрална или наистина незначителна тема. Първата стъпка – често пъти пренебрегвана – е да се подготвиш да слушаш и да покажеш на другия, че действително му отделяш внимание. Формулата е: потвърждаващо участие = обръщане на внимание. Фактически така вие поемате ангажимент да участвате в разговора.
   
2. 
   ПОЛЕКА – формула за привличане и за демонстриране на внимание. П – приветливост; О – откритост; Л – лек наклон на тялото; Е – енергичност на гласа; К – контакт в очите; А – ангажирано слушане:
   

• 
  Приветливостта съвсем не е толкова лесно нещо, колкото изглежда. Мнозина от онези, които изслушват някого, забравят да се усмихват и очакват другия да продължи да им говори, въпреки отчуждението, безразличието, та дори и враждебното изражение, с което го слушат.
  
• 
  Откритостта също известява, макар и без думи, че сте готови да изслушвате не само идеите, които споделят с вас, но и да откликнете на събеседника. Гледайте събеседника си в лицето. Нека самата ви поза – седнали или прави – да показва участие. Ако сте прави, краката ви трябва да бъдат успоредно един на друг, тежестта ви да е добре разпределена. Не кръстосвайте крака или ръце – така ще създадете впечатление за враждебност или за отбранителна позиция;
  
• 
  Лек наклон на тялото напред. Както не е редно да нахлуеш в личното пространство на събеседника, също така погрешно и неприятно е да го принудиш да вика, за да го чуеш, или пък с позата си да създадеш впечатление, че издигаш между вас преграда на дистанция. Ще е добре, ако по време на разговора се навеждате от време на време към него – леко напред. Така ще подчертаете своето внимание;
  
• 
  С енергичния тон на гласа си също може да изразите интерес. Ако мънкате, лаете или шепнете, ще затрудните още повече разговора. Изследванията на гласа на мъже и на жени показват, че колкото по-дълбок е един глас, толкова по-дълго хората са склонни да го слушат;
  
• 
  Зрителният контакт – очи в очи. Това е най-сигурният начин да обявите без думи: „Слушам ви!” Но трябва да се стараем да не се вторачваме – хората могат да го почувстват като заплаха или недоверие;
  
• 
  Ангажирано слушане – кимвайте понякога с глава, вежливо и разбиращо, за да покажете интерес или съгласие. Но само не прекалявайте – ще постигнете точно обратния ефект;
  
• 
  Установете контакт, като възприемете някои от изразните средства на говорещия. Говорете със същата височина и сила на гласа, за да се получи съзвучие със събеседника. Използвайте някои от неговите думи и изрази. Възприемете жестикулация, близка до тази на говорещия. Позата ви на стола, трябва да бъде като тази на посетителя;
  
• 
  Избягвайте отрицателни забележки или отговори, които ще накарат говорещия да млъкне. Например: „Това вече го изпробвахме” или „Защо повдигаме отново този въпрос?”
  
• 
  Направете пауза, преди да отговорите, за да не изтърсите нещо неподходящо или да прекъснете другия;
  
• 
  Слушайте целенасочено. Проявете неподправен интерес към човека или към темата;
  
• 
  Водете си бележки (ако е удобно). Помнете обаче, че някои хора се изнервят, или пък започват да се взират в онова, което записвате, така че това може да им попречи да се изкажат. В такива случаи обяснете примерно: „Идеята е добра, не искам да я забравя”;
  
• 
  Ако искате да установите връзка, много важно е да се постараете да бъдете ясни, а не остроумни. Първото ви задължение е да се представите, при положение, че човека не ви познава. А що се отнася до репликата на разговор, от вас се очаква някаква най-обща констатация. Например: „Чудесно парти. Виждам, че всички се забавляват.” „Много чужденци на конференцията тази година. Струва ми се, че има хора от цял свят!”;
  
• 
  Използвайте въпроси изискващи отговор: „Как се справихте със задръстването днес?” „С какво се занимавате?” „От къде се познавате с домакинята?” Едно мило само признание винаги върши работа: „Трябва да си призная, че за първи път сам на таз годишната конференция.” „Още не съм приключил със следването си.” „Точно сега завърших курс по бизнес етикет и много се вълнувам…” Задавайте общи въпроси: „Откъде сте?” „Далече ли е местоработата ви от мястото, където живеете?”;
  
• 
  Каквито и да са обстоятелствата, важното е да накарате и най-беглата възможност да работи за вас. Близо е до ума, че ще направите всичко, за да не си помисли другия – бил той колега, клиент или началство – че сте непохватен, надменен или недружелюбен. Създайте необходимата обстановка. Погрижете се да не ви прекъсват. Премахнете всякакви евентуални физически бариери за осъществяване на комуникацията. Съсредоточете се, не се разсейвайте. Внимавайте за не словесните сигнали, които излъчвате. Преди всичко не забравяйте да подадете сигнал, че сте готови да слушате. Това е безусловно необходимо. Разбира се, да слушаш някого е много повече от просто замлъкване, за да си поемеш дъх, докато другия говори. То включва активна настройка към онова, което този друг казва. Твърди се, че ние чуваме половината от онова, което ни се говори, вслушваме се в половината чуто, разбираме половината от онова, в което сме се вслушали, вярваме на половината от това, което сме разбрали, и запомняме половината от тази най-последна половинка. Но и това не е малко. Безспорно елементарната учтивост налага да изслушваме другите. Но има и четири специални причини, за да го правим:
  
• 
  Разбираме по-добре хората и проблемите. Обикновено изразяваме с думи онова, което желаем;
  
• 
  Научаваме нещо повече. Използваме разговора не само за а изразим, какво искаме, но и да проучим нещата;
  
• 
  Подобряваме деловите си отношения и самата си работа. Не можем да говорим за добри делови отношения и контакти, когато час по час се налага да извършиш някаква работа на ново, само защото не си доразбрал какво точно е трябвало да се направи;
  
• 
  Намаляваме напрежението. Умението ни да слушаме допринася за разбирателството между хората. Умението да изслушваме ни приобщава към хората и ни прави съпричастни. Безопасни теми са времето, трафикът, спорт, пътешествия, интересни обществени прояви и културни събития, благоприятни коментари относно мястото на даденото събитие или за съответния град, екологични теми, общочовешки проблеми, книги, изкуство. Но има и теми които трябва да избягвате: собственото ви здраве, здравето на другите, доходите, лични неблагополучия, разноските за дадено мероприятие, истории съмнителен привкус, мръсни вицове, клюки, остро противоречиви теми, частния живот на другите, интимни подробности от частния ви живот.
  

Има също и някои думи, които са неподходящи, било защото са обидни, било защото не са разбрани правилно. Такива думи могат да ви злепоставят и да подкопаят деловите ви отношения. Изрази от рода на „Това не е вярно!”, „Не си прав!” , „Що за идиотщина!”. Подмятанията относно расовата, етническата или класовата принадлежност или за физически недъг. Такова нещо не можете да си позволите! Не забравяйте името на човека, с когото разговаряте, да изказвате съгласие, да искате съвет или помощ, да споменете нещо или задайте въпрос, свързан с предишен разговор или събитие. Крайната цел на един малък разговор и най-общ разговор е да научим нещо повече за даден човек, да го опознаем, но вече на една неформална, неофициална основа.