Център за дистанционно обучение гр. Пловдив

ПО БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИ И ДЕЛОВИ ПРЕГОВОРИ

РАЗРАБОТИЛ;

ПЛОВДИВ, 2002 г.

International Oil
Клаус Шванегер, ръководител на отдел "Управление на човешките ресурси" в International Oil получава непрекъснат поток от въпроси и оплаквания от своите регионални и странови директори, ръководещи изследванията и продажбите в голям регион, простиращ се от Централна Африка до Източна Азия. Независимо от това, че притесненията, изразени в телефонни разговори, е-маil съобщения, докладни записки и на срещи се различават, те имат една централна тема: разнородната фирмена политика поставя International Oil в неизгодно положение по отношение на конкурентите и особено в развиващите се страни.
ПРЕДПОСТАВКИ
Шванегер разбира, че някои от тези проблеми са наболели. International Oil е относително нов конгломерат, създаден в рамките на Европейския съюз. Неговата цел е: да създаде единен европейски конкурентен фронт срещу други големи международни производители и продавачи, особено тези от САЩ и Арабския полуостров. International Oil не сондира и не продава; неговата работа се състои в това да проучва различни възможности и да ги разпределя справедливо между големите европейски петролни компании, включително British Petroleum u Dutch Shell, така че членовете на ЕС да не се конкурират пряко един друг. Идеята е, че International Oil често може да съчетава атрактивното използване на ресурсите и другите силни страни на различни европейски компании. Някои компании са по-добри в изследователската работа, други - в сондирането, трети - в проучването на пазара. Проект, съчетаващ в себе си всички тези силни страни често би могъл да превъзхожда предложенията на големите американски или саудитски петролни гиганти по отношение на разработването на полетата и пазарите. Шванегер знае, че дейността на компанията покрива твърде голяма територия и често й се налага да изпраща неопитни мениджъри в относително неизвестни територии.

International Oil се сблъсква с жестока международна конкуренция. По-голяма част от нейния персонал е изтеглен от големите европейски гиганти, особено Великобритания, Холандия, Германия и Франция. Неохотно от страна на част от персонала, английският език се избира за официален език на компанията. Това е добре дошло за персонала от Германия, Холандия и скандинавските страни, но създава известни търкания с персонала от Франция и Южна Европа. Най-важното в случая е, че представителите на различните страни имат склонност да поставят на първо място интересите на своите страни. Висшите служители са възприели неофициално политиката да назначават мениджъри за райони извън сферата на националните интереси на техните страни; например, британец отговаря за дейността в Индонезия, която традиционно е в холандската сфера на влияние, докато германка ръководи отдела, който покрива бившите британски колонии в Африка.

Това често предизвиква остри протести от страна на петролните компании, които са станали неохотно членове на консорциума под политическо давление.

International Oil работят около 5000 служители. Много от тях, особено персоналът в централния офис на консорциума в Брюксел, Белгия, е бил предоставен "на заем" от големите европейски правителствени агенции и петролни компании. В местни условия ръководството е поверено на европейци, докато помощният персонал се наема от средите на местното население.

ПРОБЛЕМИ НА МЕНИДЖЪРИТЕ
Шванегер сортира купищата оплаквания, които е получил. Те попадат в няколко основни категории:

1. 
   Понякога чувствам, че членовете на моя персонал от различни страни работя един против друг;
   
2. 
   Нашата фирмена етика не позволява предлагането на подаръци или подкупи на местни отговорни фактори и това вреди на нашата конкурентноспособност.
   
3. 
   Членове на нашия персонал отказват да учат местния език или да се приспособят към местните културни норми.
   
4. 
   Често, докато централата сключи сделка с европейските петролни компании, някой конкурент вече е спечелил търга.
   

Отговорните лица тук просто не ти казват какво всъщност имат предвид или какво мислят. Те винаги са работили с Dutch Shell и не разбират съвсем как ние се вписваме в схемата. Те се съгласяват на всичко, но по някакъв начин заключителната среща се отменя или рядко се подписва договор. Най-голямото ми неудобство е, че не знам в каква позиция съм, какво трябва да предложа за да се сключи сделката. Обикновено не знам резултатите от преговорите, докато не ги чуя от приятел или прочета за тях в пресата.

Всяка фирма представлява една отворена система, върху която влияят редица външни фактори /икономически, социални, технологични, конкурентна среда, правни и политически, държавно регулиране/. Влиянието на тези фактори е неконтролируемо от самата фирма, затова необходимостта от техния прецизен анализ е предпоставка за вземане на правилно управленско решение. Имайки предвид този факт ще направя опит да анализирам създадената ситуация, за да определя:

• 
  С какви проблеми на общуването между различните култури се сблъсква International Oil
  
• 
  Какво трябва да препоръча Шванегер на своя висш ръководен персонал.
  

В процеса на общуване изпращащият и адресатът принадлежат към различни култури. Различията в културите имат разнообразно проявление в процеса на общуване. Едно от тях е различията в информационната наситеност на процеса на общуване при отделните култури. Известно е явлението "културно обособени различия в информационната наситеност на съдържанието на процеса на общуване", открито от американският антрополог Е.Хол. На основа на критерия степен на информационна наситеност са двата типа полюсни култури: култури с ниска степен на информационна наситеност и култури с висока степен на информационна наситеност. Знанието за видовете култури и тяхната наситеност е от значение при подбора на словесните и несловесните сигнали, както и при тяхното дешифриране. Двойният превод в областта на различните проявления на процеса на общуването е от изключително значение. Известно е, че при превод от един на друг език са възможни промени в съобщението. Успоредно с правилото за двойния превод се предлагат правила за и против използване на преводач по време на преговори.

Словесните и несловесните сигнали, включително и мълчанието, имат своето значение при междукултурното общуване. Тяхното овладяване е част от философията, която отделният индивид или фирма следва при деловите контакти с представители на различни култури. Отношението към особеностите на културата в дадена страна се класифицират в три ситуации:

• 
  културно приспособяване;
  
• 
  културен императив - незачитане на особеностите на дадена култура и налагане на собствените културни ценности;
  
• 
  културен неутралитет;
  

Преговорите следват логиката на процеса на общуване. Определят се от потребностите на преговарящите. Общуването се мотивира от потребностите. При преговори индивидът формира своето поведение, отчитайки такива специфични особености, като: потребност от установяване на контрол в отношенията; потребност от поддържане на положителни емоции. Разкриването, опознаването и съобразяването на различните видове потребности е от значение за успеха на общуването. По проблема, който изтъква Жак Вилои в Източна Азия, че неговият персонал не разбира местните понятия за учтивост, както ролята на нюанса, жеста, обреда, Шванегер трябва да даде указания, насочени към информиране и обучение на персонала по отношение на местната ценностна система. Ценностната система на партрьорите е важен компонент на разглеждания процес.

• 
  универсализиране и намаляване на ролята на културните особености при общуване между представители на различните култури;
  
• 
  съхраняване и умело използване на културните различия в процеса на общуване в съответствие с целите, стратегиите и тактиките на процеса на деловото общуване.