Crm (Customer Relationship Management, управление на отношенията с клиенти)
Изтегляне 26.38 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- “управление на контакти” и “автоматизация на продажбите”
- Gartner
|
httpswww.softone.bgwhat-is-crm Определение за CRM CRM (Customer Relationship Management, управление на отношенията с клиенти) е софтуерно решение (често предлагано като софтуерна услуга), което позволява на дружеството да взаимодейства с наличните и потенциалните си клиенти. Всъщност това, което прави една CRM система, е да управлява лични данни, продажби и потока на свързаните с клиентите процеси, започвайки дълго преди продажбата и продължавайки след нея. Допълнително целта на всяко дружество е не само да намери нови клиенти, но също да запази съществуващите като се възползва от нови възможности за продажби в момента, в който се появят. Терминът CRM, както е описан по-горе, може да се отнася за продукта, но всъщност представлява събирателен термин, който обхваща стратегия, практики и технология с крайна цел подобряване на философията по отношение на клиентите на бизнеса чрез фокусиране върху човешкия фактор, независимо дали става дума за клиент, потребител на услуги, партньор или търговец. Крайната цел е изграждане на силни отношения с клиентите за повишаване на печалбите на бизнеса. Преобладаващо е неправилното мнение, че CRM засяга само търговския отдел на дружеството. Обаче предимствата са по-мащабни и се отнасят за цялостния бизнес. CRM не е просто инструмент за продажби и маркетинг. Той по-скоро трябва да се интегрира напълно в ежедневния работен процес на дружеството от ЧР до поддръжката за клиенти и управлението на веригата за снабдяване. Това е целта на едно съвременно CRM, предоставящо модули и функции, които са взаимосвързани с наличните инсталирани приложения в бизнеса. CRM: исторически обзор Функциите за управление на данните за клиенти започнаха в базите данни и инструментите за събиране и анализиране на маркетингова информация дълго преди да бъдат развити като самостоятелни продукти. 1986г. – първата CRM Първата CRM система се появи на пазара през 1986 г. под името ACT! Продуктът нямаше нищо общо със съвременните CRM системи, но прокара пътя за т.нар.“управление на контакти” и “автоматизация на продажбите”. Дружествата започнаха да наблюдават събраните данни и осъзнаха, че необходимата информация за клиентите засягаше навиците им за редовно харчене и купуване. За първи път тази информация можеше да се комбинира и да се направят полезни изводи. Концепцията за обслужване на клиенти започна да придобива реален смисъл и дружествата вече имаха нужната информация, за да изпращат персонализирани предложения и промоционални кампании. 90-те – зараждането на нов термин През 90-те дружествата започнаха да подобряват управлението на отношенията с клиенти и да ги правят по-интерактивни. Вместо просто да събират данни за собствена употреба, те започнаха да ги използват, за да връщат конкретна стойност за клиентите си. Това имаше за цел да подобри обслужването и бавно еволюира чрез предоставяне на поощрения, подаръци и други привилегии (познати също като схеми за лоялност). Към този момент CRM се използваше като начин за пасивно увеличаване на продажбите. Тогава някои визионери разработиха софтуера за управление на контакти (който по същество беше CRM), интегрирайки процеса на продажбите в система (познат също като Sales Force Automation, автоматизация на търговския отдел – SFA ). Това, което направи SFA, бе да се възползва от множеството маркетингови компоненти на базата данни, да ги автоматизира и да ги комбинира с управлението на контакти. Тази функционалност предостави на бизнеса дори по-полезна информация за клиенти, автоматизирайки редица задачи сред отделите в рамките на бизнеса като изобретяването или проследяването на взаимодействието на дружеството с клиентите си. Към 1995 г. SFA и управление на контакти бяха се развили значително и до известна степен наподобяваха съвременните CRM системи. Появи се нова категория софтуер. Липсваше само име. Терминът CRM се свързва официално с Gartner, докато някои споменават Gartner, докато някои споменават Thomas Siebel като баща на този термин. CRM промени веднъж завинаги начинът, по който бизнесът се отнася към клиентите си. 2000 г. – “експлозията” на CRM Реалното управление на отношенията с клиенти започна в началото на 2000 г. Тъй като софтуерните дружества започнаха да разработват нови и по-усъвършенствани решения, пригодени за всички сектори, стана възможно динамичното използване на данните. Вместо да подава информация към статична база данни за справка в бъдеще, CRM се превърна в средство за разбиране на нуждите и поведението. на клиентите. Интегрирането на информацията и персонализираните програмни операции позволи на дружествата да анализират данните в по-малки набори, за да могат да оценяват не само конкретни статистически данни, но също и информация относно мотивацията и реакциите на клиентите . Интернет предостави значително предимство за развитието на тези бази данни, позволявайки съхраняването на информация извън конкретна географска област и значителното популяризиране на CRM. 2010 г. – CRM следва технологичните тенденции От края на 2010 г. до днес cloud и SaaS решенията продължават да се развиват и да включват нови функции като социално CRM и поддръжка на мобилни устройства. Повишената гъвкавост на тези приложения направи отношенията между продажбите, обслужването на клиенти и маркетинга по-малко строги. CRM направи възможно развитието на нови стратегии и значително подобри сътрудничеството на различните отдели в дружествата. Резултатът бе повишена удовлетвореност на клиентите от поръчката до получаването и използването на крайния продукт. Сферите, които използваха тази нова технология отначало, бяха финансовите услуги, застрахователните дружества, високотехнологичните компании и телекомите По-конкретно финансовият сектор следи отблизо нивото на удовлетвореността на клиентите, промените в инвестиционните модели и моделите на харчене с измененията в икономиката. Какво включва CRM CRM интегрира в едно приложение всичко необходимо на предприятието за прилагане на ефективни маркетингови стратегии и повишаване на продажбите и удовлетвореността на клиентите. Една съвременна CRM система интегрира – под платформа – всички канали, чрез които бизнесът комуникира с клиентите си. Те включват не само традиционни средства като телефон, имейл, формуляри за контакт (печатни и електронни), а също така най-съвременните като социални мрежи и др. В допълнение тя предлага различни видове автоматизация като съобщения за кампании, възможности за продажби, комуникация с клиенти и др. Същевременно тя записва цялата информация за комуникацията на дружеството с клиенти, давайки на служителите възможност да наблюдават представянето и продуктивността. Характеристики на CRM Някои от основните характеристики на едно съвременно CRM решение са следните: Синхронизиране с всички познати приложения и cloud услуги на офисни приложения (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) за импортиране на контакти, дейности и имейл съобщения Управление на ежедневни задачи като телефонни обаждания, срещи и имейли Цялостно управление на контакти и профили Управление на препоръки и превръщането им във възможности за продажби Цялостно управление на възможностите за продажби Управление на възможностите за осъществяване на сделка Подробен мониторинг на дейностите на търговците Създаване на списъци на настоящи и потенциални клиенти Автоматично изпълняване на промоционални дейности Поддръжка на множество видове промоционални дейности Анализ на продуктивността на възможностите за продажби и промоционалните дейности Проектиране на въпросници и управление на отговорите Наблюдаване на комуникацията с клиенти в подробности независимо от канала (телефон, факс, имейл, SMS и др.) Наблюдаване на историята на ценовите предложения и създаване на нови въз основа на предходните Гъвкаво наблюдаване и използване на всички данни за управление на възможностите за продажби (етапи на продажби, конкуренция, препоръки, партньори, участници, прогнозно време и приходи, ниво на успех и др.) характеристики на сложни CRM Изтегляне 26.38 Kb. Сподели с приятели:
|