Допълнителни услуги в хотелиерството план съдържание. Увод (Въведение)

ПЛАН СЪДЪРЖАНИЕ.

1. 
   Увод (Въведение).
   

2. 
   Формулиране на целта на работата и поставяне на задачите.
   

3. 
   Туристическият продукт (услугите) в хотелиерската дейност.
   

4. 
   Характеристика на допълнителните балнео и други услуги в СПА- хотелски комплекси.
   

5. 
   Проучване и сравнителен анализ на допълнителните хотелиерски услуги в СПА-хотелски комплекси.
   

1. 
   Проучване и анализ на услугите в СПА- хотел “Аугуста” (България).
   
2. 
   Проучване и анализ на услугите в СПА- хотел “Vena D’oro” (Италия).
   

6. 
   SWOT анализ на проучваните СПА-хотели.
   

1. 
   SWOT анализ на СПА-хотел „Аугуста” (България).
   
2. 
   SWOT анализ на СПА-хотел „Vena D’oro” (Италия).
   
3. 
   Савнителен анализ на двата хотелски комплекса.
   

7. 
   Анализ на проблемите на блнеологията в България.
   

8. 
   Обобщение и заключение.
   

9. 
   Литература.
   

1. 
   УВОД.
   

Историята на туризма е съвкупност от социални, икономически, културни и политически събития, в които основен двигател е мотивацията на хората, които изпитват потребност да възстановяват силите си чрез пътуване, да опознават нови места и хора. Същевременно туризмът става все повече арена на голяма конкурентна борба, в която всяко изоставане от научно-техническото развитие и новите форми на управление, маркетинг и реклама заплашва туристическите фирми с провал.

През античността пътуванията извън местожителството са се осъществявали в един ограничен географски периметър. Много често това са били посещения в съседни местности и селища, където са се устройвали събори, празници и др. Това са били и места за натурална и парична размяна. Най- голямо развитие, както е извество, достигат великите робовладелски цивилизации на Египет, Древна Гърция и Рим. Голямо значение за разширяване на кръгозора на хората от античността имат експедициите, организирани от финикийци, египтяни, елини, римляни.

През средновековието започва едно развитие на пътешествията, в които участват предимно млади хора от аристократичен произход. През Средновековието (около 1500 година), започват т.нар. Голямо пътешествие (Grand Tour), в което участват млади аристократи от Централна и Северна Европа, посещаващи главно Италия, но и други земи от Средиземноморска Европа. Твърде важна особеност на Гранд Тур е, че мотивацията на пътешествията вече не е нито завоевателна, нито търговска. Главната цел е познавателна- разширяване на културата, езиковите и религиозните познания. Епохата на Средновековието и развиващия се капитализъм бележат качествен и количествен ръст на пътешествията. Те все още не са туристически, все още са класово ограничени за знатните и някои представители на зараждащото се трето съсловие и интелигенцията. Но вече се зараждат бъдещите курорти, създадени са някои от предпоставките за обособяването на стопанските дейности, обслужващи пътешествията, които са предимно познавателно- развлекателни.

Съвременният туризъм е изключително динамично развиващ се отрасъл. Развитието на технологиите оказва огромно влияние върху него. В старите туристически страни в Западна Европа в началото на 50- те години настъпва истински „туристически бум”. По- късно той обхваща и другите страни от Европа, Америка и страните от източна и югоизточна Азия. Наред с техническия прогрес в транспорта и особено в автомобилостроенето, решаващ фактор за развитие на туризма е увеличението на свободното време и доходите. Почти във всички страни на света със закони се нормират работното време, годишният отпуск, обезщетенията за лечение и други социални придобивки. Хората разполагат с все повече компактно свободно време и пари, което им позволява да предприемат дълги пътувания.

Много положително се отразиха върху международния туризъм намаляването и дори премахването (между страните от Европейската общност) на граничните формалности, облекчението на митническия режим, широкото приложение на застраховките и т. н. Изчезването на блоковото противопоставяне в света, въпреки наличието на локални конфликти, силно разшири възможностите за избор на различни туристически дестинации.

Съвременният туризъм е модерен отрасъл, използващ широко модерни технически средства и методи за управление и маркетинг.

Не може да се твърди, че хотелиерството, като част от туризма е млад, едва прохождащ отрасъл. Като важен сектор от икономиката на повечето страни, той има вековна история. Корените на съвременния туризъм са далече назад в миналото. Хотелиерски услуги е имало още в древността. Възникването им е свързано с потребността на пътуващите от подслон и храна. Първоначално за тези услуги не се е заплащало, като се е разчитало на гостоприемството на хората. В последствие започват да се обособяват и първите места за настаняване, където за услугите вече се заплаща.

С развитието на хотелиерството потребностите на гостите започват да се увеличават. Те се нуждаят от нови услуги, които да задоволяват желанията им. Така се обособяват все повече и повече допълнителни услуги, предлагани в средствата за подслон. Съвременното хотелиерство е немислимо без допълнителните услуги, чиято номеклатура непрекъснато нараства. В наши дни някои услуги до такава степен са се развили, че вече говорим за нови видове алтернативен туризъм- балнеотуризъм, екологичен и селски туризъм, културен и религиозен туризъм, спортен и ловен туризъм, винен туризъм и др.

2. 
   ЦЕЛ И ЗАДАЧИ
   

1. 
   Да се направи преглед на допълнителните услуги в хотелиерството.
   
2. 
   Да се направи характеристика на допълнителните балнео и други услуги в СПА- хотелски комплекси.
   
3. 
   Да се проучат и анализират услугите в:
   
   1. 
      СПА- хотелски комплекс „Аугуста”- България.
      
   2. 
      СПА- хотелски комплекс „Vena D’oro”- Италия.
      
4. 
   Да се направи SWOT анализ на проучваните хотелски комплекси и да се съпоставят резултатите.
   
5. 
   Да се анализират проблемите на балнеологията в България.
   
6. 
   Да се направи заключение.
   

3. 
   ТУРИСТИЧЕСКИЯТ ПРОДУКТ (УСЛУГИТЕ) В ХОТЕЛИЕРСКАТА ДЕЙНОСТ.
   

Първоначално под термина „хотелиерство” се е разбирало дейност, свързана с предлагането на условия за пренощуване. Основната хотелиерска услуга е свързана с настаняването на госта в хотелската стая и осигуряване на необходимите условия за почивка. В днешни дни смисълът на думата е по- широк. В съвременните хотели освен основната хотелиерска услуга- „нощувката” и основната допълнителна услуга- „храненето” се предлагат и много други услуги свързани с потребностите на гостите по време на престоя им. Това са т. нар. допълнителни хотелиерски услуги. Тези услуги повишават комплексността на туристическото предлагане и качеството на туристическият продукт. Те имат много голямо значение за госта, защото са свързани с по- пълното задоволяване на неговите нужди. От друга страна заплащането на допълнителните хотелиерски услуги е източник на допълнителни средства. (фиг.1)

Фиг. 1 Допълнителни хотелиерски услуги.

• 
  Колкото е по- висока категорията на хотела толкова повече допънителни услуги се предлагат.
  
• 
  Малките хотели трябва да предложат минимум от допълнителни услуги, за да са конкурентноспособни.
  
• 
  Ако хотелът е насочен към даден вид хоби туризъм допълнителните услуги да са насочени към даденият вид туризъм. (например- спортен туризъм, да има развита спортно- развлекателна база, ловен туризъм, да предлага услугите свързани с този вид специализиран туризъм.)
  
• 
  Ако хотелът е климато- балнеологичен да се прадлага широка гама от услуги свързани с потребленито на туристите посещаващи такъв вид заведения за пребиваване (водолечение, калолечение, ароматотерапия, инхалации, масажи и др.)
  

• 
  Определяне на асортимента на допълнителните услуги, които ще се предлагат в туристическият обект. Трябва да се проучи туристическото търсене, кои услуги са най- ползвани и ще се ползват от потребителите.
  
• 
  Сключване на договори с фирми партньори, които да предлагат част от услугите- например транспортни фирми за осъществяване на трансфери, екскурзии; пътнически агенции и др.
  
• 
  Осигуряване на помещение в хотела, в което ще се съхраняват вещи давани под наем, ползвани от туристите.
  
• 
  Калкулация на цените на допълнителните услуги. Цените да са съобразени с пазарната конюнктура и с търсенето и предлагането на стоките.
  
• 
  Изготвяне на ценоразпис на предлаганите услуги на съответните езици.
  
• 
  Трябва да се осъществи подходяща реклама на допълнителните услуги. Да се изработят рекламни материали, които да се раздават на гостите.
  
• 
  Персоналът и особено този от Front Office да е добре запознат със всички допълнителни услуги и да дава подробна информация на гостите за тях.
  

• 
  Хранене: включват се всички заведения за хранене- ресторанти, заведения за бързо хранене, питейни заведения, кафе- сладкарници, барове, рум-сервиз.
  
• 
  Информация и комуникации: даване на необходимата информация на госта, комуникации (телефон, интернет, електронна поща, телефаксни и телексни услуги, пощенски услуги).
  
• 
  Търговска дейност: магазини за сувенири, козметика, цветя, вестници, списания, картички и др. Мини- бар- продажба на напитки, плодове, ядки и др.
  
• 
  Битови услуги: по- добри условия за бита на госта- пране, гладене, химическо почистване, дребни шивашки услуги, поправка на обувки, чанти, куфари и др., бръснаро- фризьорски и козметични услуги, вещи, коли под наем, фотоуслуги, съхраняване на ценности, ползване на детска занималня и др.
  
• 
  Развлекателни услуги: организиране на екскурзии, развлекателни прояви и пътувания, зали за игри в хотела (вкл. хазартни), барове и др.
  
• 
  Спортно- развлекателни: фитнес зала, плувни басейни, сауни, солариум, тенис на маса, тенис на корт, скуош, електронни игри, билярд, спортни площадки и др.
  
• 
  Хотелска анимация: туристическа услуга, при която се осигурява активно участие на туристите в специално разработени програми през свободното им време.
  
• 
  Балнеолечение: такива услуги прадлагат обикновенно специализирани балнео или СПА хотели. Предлагат се много и най- различни процедури, като например- водолечение, калолечение, електролечение, акупунктура, лечебна физкултура, ароматотерапия, масажи и много други.
  

Най- разпространените заведения към хотелските комплекси са:

Най- популярното и необходимо заведение към всеки един хотел. Предназначението му е да изхранва гостите, като за тази цел разполага с различен асортимент от храни и напитки прдлагани на потребителите сутрин на закуска, обед и вечеря. Капацитетът му трябва да е съобразен с броят на стаите в хотела. Ако има възможност може да предлага храна и на външни посетители, които не са гости на хотела. В повечето случаи обслужването е със сервитьори, които изпълняват поръчките на посетителите. Ресторантите могат да бъдат различни видове в зависимост от хотела и от храната, която предлагат- т. нар. специализирани видове. В ресторанта може да има музика (на живо или да се пуска на уредби), което е една допълнителна услуга ползвана в заведението за хранене.

Предлага условия за отдих и консумация на топли напитки, безалкохолни и високоалкохолни напитки, сладкарски изделия и ядки. В някои хотели закуската се предлага именно в кафе- сладкарниците.

Предлага условия за развлечение и отдих. Барът е питейно заведение, като там се предагат напитки (безалкохолни и високоалкохолни), консумират се десерти и ядки. Има различни програми за забавление на гостите, като помещението трябва така да е разположено, че да не смущава другите посетители в комплекса. В нощните барове има дансинг за танци.

Една от често срещаните допълнителни услуги в хотелиерството е предлагане на храна и напитки в стаите на гостите. В повечето хотели в наши дни, за да се създадат необходимите условия за предлагане на храна се използват услугите- рум сервиз и хотелски мини бар. Чрез тези услуги се задоволява желанието на клиента да се храни на спокоиствие в хотелската си стая.
Рум- сервиз.

Гостът може да поръча храна (закуска, обяд, вечеря) в хотелската си стая, да не използва ресторантът. Храната може да се консумира от клиенти на хотела или от техни гости. Сервира се по правилата от специално определен етажен сервитьор или сервитьорска бригада. Има известни изисквания към сервитьорите обслужващи стаите:

• 
  Да имат много добра професионална подготовка.
  
• 
  Да владеят чужди езици.
  
• 
  Да имат приветлив външен вид.
  
• 
  Да познават много добре асортиментът, който предлагат.
  
• 
  Да познават националните особености на гостите от различни страни.
  

Поръчката за закуска, обяд или вечеря може да се предаде по телефона в офисът на звеното, в ресторантът или на обслужващият сервитьор. В някои хотели поръчка се прави и на рецепцията, като оттам се свързват с кухнята в хотела и подават поръчката, която се изпълнява от сервитьора.

Изисквания които трябва да се спазват при организация и доставка на рум сервиз в стаята на госта:

• 
  Храната трябва да се достави с температура подходяща за консумация. Доставката не трябва да се бави прекалено дълго, не трябва гостът да чака много време след като е пуснал заявката си.
  
• 
  Ако се изисква повече време за приготвяне на поръчаните ястия, гостът трябва да бъде уведомен предварително.
  
• 
  Ястията се подреждат в табла. За улеснение се използват сервитьорски колички, които дават възможност за обслужване на повече стаи.
  

Най- общо същността на услугата са състои в следното: в хотелските стаи се зареждат хладилници с определен асортимент от алкохолни и безалкохолни напитки, ядки, шоколади и др. дребни стоки, които гостът може да консумира в своята стая. Обикновено консумацията се заплаща в края на престоя, при напускане на хотелския комплекс. Хладилниците за мини- бар, с които се оборудват стаите са с по- малка вместимост. Върху хладилника се поставя лист- ценоразпис на предлаганите напитки и стоки, в него е указан и начинът на ползване на услугата от страна на госта и начинът на плащане. Цените на предлаганите стоки обикновено са по- високи от тези в ресторанта. Алкохолните напитки се предлагат в по- малки опаковки. Асортиментът на мини- бара е фиксиран и определен спрямо туристическото търсене. Всички хладилници се зареждат по един и същ начин. За VIP гости асортиментът може да е разширен. Има случаи в които гостът може сам да поръча с какво да бъде зареден хладилникът му. Зареждането на мини- бара се извършва от камериерка, пиколо или специално определен служител- отговорник (барман). Стаите се зареждат и с необходимите прибори за ползване на мини- бара: отварачки, сламки, чаши, салфетки и др. Известно неудобство при тази форма на обслужване са трудности при контролиране на консумацията, воденето на сметки и осигуряване на заплащането. Съществува и известен риск от неплатени консумации, особено в последният ден при напускане на госта.

Няколко са основните направления на тази допълнителна услуга:

• 
  Служителите да могат да отговарят на разнообразни въпроси, свързани с хотела, обслужването и населеното място; даване на необходимата информация на госта за различни услуги, начини на предоставяне и цени; разписания маршрути и тарифи на транспортни средства; културни институции и програма на различни културни прояви, исторически паметници, природни забележителности; месторазположение и работно време на заведенията за хранене и развлечения, търговски центрове и магазини;
  

Консиарж от фр.– портиер. Изпълнява следните функции:

• 
  Дава и приема ключовете за стаите на гостите.
  
• 
  Дава нужната информация на туристите.
  
• 
  Извършва покупки на различни стоки, за сметка на клиента.
  
• 
  Организира екскурзии, вечери.
  
• 
  Подава пощенски картички, изпраща пощата на гостите.
  
• 
  Прави резервации за рент- а кар и такси.
  
• 
  Предлага вещи под наем.
  
• 
  Приема и предава съобщения на гостите.
  
• 
  Прави резервации, съхранява ключовете и контролира работата на портиерите и пиколата.
  

• 
  Пощенски услуги- приемане и предаване на кореспонденция и съобщения за госта.
  
• 
  Възможност за закупуване на вестници, списания и други дребни стоки за гостите на хотела.
  
• 
  Градски, междуградски и международни разговори телефаксни и телексни услуги.
  

• 
  Да свързват гостите на хотела с абонати извън него- в града, страната или в чужбина.
  
• 
  Да свързват външни абонати с гостите на хотела и със служебните номера.
  
• 
  Да изпраща и получава телексни съобщения за и от гостите на хотела.
  

• 
  Интернет, електронна поща.
  

• 
  Ползване на екран, шрайбпроектор, видеоапаратура и др.
  

За улеснение на госта също така се предлагат и битови услуги- почистване и гладене на дрехи, бръснаро- фризьорски услуги, козметика и вещи под наем. (Фиг.2).

Фиг. 2 Търговска дейност и битови услуги.

Хотелите предлагат разнообразни търговски услуги на своте клиенти- продажба на стоки, свързани с потребностите на гостите. За целта те разполагат със специални помещения на територията на фронт офиса или фоайето. Големите хотели притежават цели търговски комплекски с множество най- различни магазини. Количеството на предлаганите стоки и услуги зависи най- вече от капацитета и вида на заведението за пребиваване и подслон, както и от местонахождението и предназначението му. Малките хотели разполагат само с малки щандове или магазини, докато в големите комплекси има развита търговска мрежа.

В малките хотели се предлагат ограничен брой стоки- картички и пощенски стоки, списания и вестници, сувенири, козметика и др. Обикновено те организират щандовете си на рецепцията или в близост до нея.

В големите хотелски комплекси търговските щандове и магазините предлагат значително по- голям асортимент. Освен необходимите стоки за хотела, може да има и магазини със специализирани стоки:

• 
  За парфюмерия и козметика;
  
• 
  За дрехи и бутикови стоки;
  
• 
  За бельо и др.
  
• 
  За сувенири и вещи;
  
• 
  За скъпи аксесоари- часовници, бижута и др.
  
• 
  За произведения на изкуството;
  
• 
  За цветя и подаръци;
  

• 
  плажни стоки, всички принадлежности, които са необходими на летуващите потребители (от бански, чадъри, очила, надуваеми стоки, плажна козметика до екипировка за водни спортове и др.)
  
• 
  оборудване и екипировка за зимни спортове.
  

В къмпингите е развита мрежа от магазини, предлагащи на клиентите:

• 
  стоки за бита (съдове, прибори за хранене, козметика и др.).
  
• 
  хранителни стоки и напитки.