Илия Лазаров мениджмънт на качеството



Дата23.07.2016
Размер99.98 Kb.
#2551


Tempus Project – Contract IB JEP 14351 – 1999

Технически университет – София / TÜV Akademie - Rheinland


Доц.д-р инж. Илия Лазаров



МЕНИДЖМЪНТ НА КАЧЕСТВОТО

ИЗДАТЕЛСТВО СОФТТРЕЙД

София – 2001


  1. Въведение


В последните години качеството стана един от решаващите фактори в борбата за пазарен дял. Качеството на стоките и услугите все повече определя успеха или неуспеха на един продукт, предприятие или цял бранш.

Днес представите за качеството обхващат не само характеристиките на продукта. Пред внимателния поглед на клиента са всички елементи на взаимо-действието му с доставчика: информация, обслужване, сервиз, коректност. Все по-често се поставя въпросът за качеството на сътрудниците, качеството на работата, качеството на средата.

Исторически формиралата се представа за гарантиране на качеството чрез ефикасен контрол в края на производствения процес днес е променена до концепцията, че качеството се създава и гарантира при производството на продукта или услугата. На преден план излиза управлението на производстве-ните процеси, превантивните мерки за отстраняване или намаляване на греш-ките, оптимизирането на процесите, с оглед намаляване на разходите и постигане на най-голяма ефективност.

След Втората световна война станаха две събития, които оказаха силно влияние върху качеството.

Първото бе японската революция в качеството. Преди войната навсякъ-де по света много японски продукти се възприемаха като нискокачествени. За да утвърдят позициите си, японците предприеха няколко революционни стъпки:


  • Висшите мениджъри лично поеха задължението да ръководят про-мените.

  • Сътрудниците от всички нива и длъжности бяха обучени в пробле-мите на мениджмънта и техниките за подобряване на качеството.

  • Бяха въведени проекти за подобряване на качеството, характерни с непрекъснатост и нарастващи темпове.

В резултат от това японските успехи в качеството са повече от впечат-ляващи.

Второто събитие е популярността, която качеството на продуктите полу-чи в публичното съзнание. Няколко причини дадоха тласък на тази тенденция: изискванията за безопасност на продуктите, за защита на околната среда, някои големи аварии, натискът на потребителските организации, осъзнаването на ролята на качеството в търговията, оръжейното производство и други об-ласти на международната конкуренция.

Тези промени, както и глобалното развитие, доведоха до промени в условията за бизнес. Те включват:


  • Конкуренция. В миналото обикновено високото качество е означава-ло и висока цена. Днес е възможно потребителят да получи едно-временно високо качество и ниска цена. Имиджът за високо качество не е достатъчен, ако разходите за производство на продукта са високи.

  • Промени на пазара. “Вълшебният триъгълник”, т.е. комбинацията “качество – цена – срок на доставка”, най-често е решаващ за успеха. Вече много от големите клиенти, напр. автомобилните про-изводители, търсят по-близко обвързване със своите доставчици, но поставят и нови по-високи изисквания.

  • Промени на продуктовата структура. Бързите промени на пазара изискват непрекъснати иновации, предлагане на нови продукти в условията на намаляване на разходите.

  • Комплексност на продуктите. Усложняването на продуктите поставя нови изисквания както пред производителя, така и пред неговите доставчици и клиенти.

По-големи изисквания на потребителите. По-високите изисквания, породени от конкуренцията, имат различни форми. Например изиск-ването за малка вариация на параметрите на продукта спрямо спе-цифицираните стойности или качеството на сервизното обслужване преди и след продажбата.на материали и компоненти.

Настъпилите промени измениха настройките на потребителя и на обще-ството. Старото правило на пазара – “Да внимава, който купува”, днес звучи различно – “Да внимава, който продава”. Обществото е изградило ред меха-низми за защита на потребителя: законвите изисквания за безопасност на продукта, отговорностите на производителя за нанесени от продукта щети, правото на потребителя да бъде информиран, изискванията за защита на околната среда.

Всички тези промени доведоха до нови подходи на производителя. Достигането до желаното качество вече не е задача за отделните изпълнители, а проблем на управлението. Качеството се създава чрез планиране, контрол, регулиране на процесите и системни корекции на допуснатите отклонения.

Все по-широко се утвърждава убеждението, че качеството се осигурява не само от техническата, а и от социалната структура на предприятието.На преден план излиза мотивацията на всеки сътрудник да изпълни максимално добре своята част от общата дейност. Развитието на тези идеи доведе до концепцията за тотално управление на качеството (Total Quality Management – TQM). TQM е управление, насочено към максимална ефективност и оптимално използване на всички ресурси в интерес както на потребителите, така и на собствените сътрудници и на обществото.

Как това развитие се свързва с изискванията към българската иконо-мика?

Изпълнението на стратегическата цел на нашата страна да заеме своето място сред европейските народи минава през необходимостта икономиката й да стане конкурентоспособна.

В годините след войната, когато европейските страни започнаха изграж-дането на своя общ пазар, неговата незадоволеност и по-ниски изисквания им позволиха един плавен преход и развитие до днешното ниво.

Сега нашите продукти трябва да “пробият” на един преситен и претен-циозен пазар. Едва ли някой се съмнява в основната роля на качеството при решаването на този проблем.



  1. Роля на качеството за успеха на фирмата


В литературата по качеството често се среща следната карикатура: един човек, клиентът, е прегърнал няколко пачки банкноти и ги носи към някаква фабрика, където производителят с ясно изразен жест посяга да вземе парите.

На кого клиентът ще предпочете да ги даде?

Досега, особено в западните индустриални страни, при разработването на нови продукти най-често се търсеше високо качество и се влагаше всичко, което е осъществимо и което отговаря на последното ниво на техниката. Това поведение, означавано като свръхинженеринг (“overengineering”), се основава на стремежа на производителите да докажат своето ниво.

За съжаление при този подход често са били пренебрегвани или въобще неспазвани желанията или потребностите на клиента. Доколкото съществу-ването на едно предприятие зависи от неговите клиенти, от само себе си се разбира, че съобразяването с техните потребностите и изисквания е от първо-степенна важност.




1.1. Последствията от ниско качество


Ф
иг. 1.1 Последствия от недостатъчно качество

Значението на задоволяването на очакванията на клиентите е илюстри-рано на фиг.1.1. От посочените в нея резултати от изследването на “White House Office of Customer Affairs” се вижда как се разпространява преценката на клиентите. 90% от недоволните от качеството на продукта клиенти ще го избяг-ват занапред. Те споделят с много други потенциални клиенти своето разоча-рование, дори и когато пряко не се оплакват.

Ф
иг. 1.2 Какво означават 0,1% грешки

В
много области количеството на грешките вече не се измерва с про-центи или промили, а в ppm (части за 1 милион). Постановката “Нула дефекти” днес се възприема като съвсем реална. Колко това изискване е основателно показва следният впечатляващ пример (фиг. 1.3).

Фиг. 1.3 Фактори, влияещи върху вземането на решение за закупуване

Значението на качеството върху вземането на решение за покупка се вижда и от показаното на фиг.1.2 изследване на DGQ (Германско дружество по качеството). Качеството, добрият имидж на производителя и доказаните про-дуктови качества, които са в пряка зависимост едно от друго, имат общо вли-яние от 63% при избора на продукт.

Ф
иг. 1.4 Оценки на бизнесмените за влиянието на качеството

Погледът към настройките на потребителя от страна на бизнеса е показан на фиг.1.4. В нея са илюстрирани оценките на големите автомобилни концерни, както и резултатитите от анкета за ръководните принципи на 500 значими европейски индустриалци.

Важността на качеството за успеха на бизнеса е посочена от 91% от запитаните. Приносът на качеството като аргумент за закупуване тук вече е оценен на 89%. Утвърждаващото се в последните години мото “клиентът е цар” е илюстрирано на фигурата с изобразената корона.

К
ачеството на ръководството и на цялата фирма е свързано и със ос-новните три показателя, определящи нейната ефективност: намаляване на разходите, гъвкавостта и сроковете на доставка – отново страните на спо-менатия “вълшебен триъгълник”.

Фиг. 1.5 Предимства пред конкурентите поради

ориентацията към качество



Клиентът сега оценява фирмата по редица показатели (фиг. 1.5). В про-менящите се пазарни условия ефективният мениджмънт е длъжен да осигури предимства пред конкурентите по всички тези показатели.

1.2. Ориентацията към качество


Развитието на схващанията за ефективния съвременен мениджмънт може да се проследи от сравнителните данни на фиг. 1.6. По критерия “Съоб-разяване с изискванията на клиентите при разработването” Германия е срав-нително добре. Фрапираща обаче е разликата с Япония по останалите пока-затели. Докато в Япония само 5% от предприятията считат, че задоволството на клиента не е от значение, в Германия 27% от предприятията имат такова анахронично виждане. В подобни пропорции са предприятията, които не срав-няват системно своите постижения с тези на конкурентите, както и тези, които не използват опита на своите служители и работници в групи по качество. Съединените щати заемат междинна позиция.Дори да приемем, че състояни-ето вече е подобрено, видно е изоставането на западните страни в сравнение с Япония.

Сравнителни критерии

Германия

САЩ

Япония

  • Дял на предприятията, които винаги или почти винаги систематично се съобразяват с изискванията на клиентите при разработването на нови продукти

40%

22%

58%

  • Дял на предприятията, които отдават незначително влияние на задоволството на клиентите

27%

22%

5%

  • Дял на предприятията, които отдават централно значение на сравнението с конкурентите в рамките на стратегическото планиране

5%

29%

32%

  • Дял на предприятията, чийто колектив работи поне 75% редовно в групи за качество

5%

16%

39%

Фиг. 1.6 Избрани данни от международно сравнително изследване на мениджмънта на качеството

Изоставането буди тревога.

През 1980 г. NBC-TV пуска в ефира на САЩ предаването “Ако Япония може… защо ние да не можем”. Програмата изследва как след войната Япония израства, за да стане символ на икономическа мощ. Шоуто раздвижва духовете и дава тласък за откриване и преоткриване на новите идеи за мениджмънта на качеството.

Англия е обезпокоена от спадането на дела на Обединеното кралство в световния износ от 25% през 50-те до 10% през 70-те години. На остра критика е подложена концепцията, че цената е основният фактор в конкуренцията. През 1982 г. е издадена бялата книга “Стандарти, качество и международна конку-ренция”. Формулирана е нова индустриална политика на правителството, в която се подчертава, че “съвършенството на конструкцията и качеството са задължителни, за да бъдат британските стоки конкурентоспособни”.

Създадената през 1957 г. Европейска организация по управление на качеството EOQC, както и редица други държавни и обществени структури, работят за осигуряване на методическо ръководство и информация за произ-водителите по проблемите на качеството. След първата национална награда за качество на името на Деминг в Япония (Deming Application Prize), през 1988г. в САЩ е учредена наградата за качество Малкълм Белдридж (Malcolm Baldrige National Quality Award), а през 1982 г. Европейската фондация по мениджмънт на качеството - EFQM, създава Европейската награда за качество – EQA (Euro-pean Quality Award For Leadership in Total Quality Management). Национални награди за качество са създадени в почти всички европейски страни. Състеза-нието за присъждане на тези награди е сериозен стимул и отличие за фирмите, постигнали напредък в управлението на качеството.

Главният проблем обаче е в съзнанието на хората, тъй като успешното управление на качеството изисква най-вече промяна на мисленето. Целта не може да бъде просто копиране на японския модел, тъй като той се опира и на източния манталитет. По-важно е да се разберат и възприемат основните прин-ципи на тоталното управление на качеството и да се адаптират към европей-ските условия.

2. КАЧЕСТВО. ОСНОВНИ ТЕРМИНИ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ


Терминологията, свързана с качеството, претърпя значително развитие в съответствие с променящите се изисквания и подходи.В момента у нас е в сила терминологичният БДС EN ISO 8402:1996 “Управление на качеството. Речник”.

Междувременно бе утвърден новият стандарт EN ISO 9000:2000 “Сис-теми за управление на качеството – Основни положения и речник”, който замества ISO 8402. В новия стандарт част от термините са основно редакти-рани и уточнени, а броят на включените термини е намален. С оглед изпре-варващо запознаване с новите термини, тук ще използваме основните опре-деления, включени в новия стандарт. Използван е работният превод на стан-дарта и след издаване на официалната му версия през второто полугодие на 2001 год. могат да настъпят някои редакционни промени. За по-добра четив-ност на изложението определенията, които не са посочени с цитат, са преда-дени по смисъл, без да се губи пълнотата и точността им.


2.1. Обекти


Продукт

“Резултат от процес, т.е. от съвкупност от взаимносвързани или вза-имодействащи дейности, които превръщат входните елементи в из-ходни” [EN ISO 9000:2000].



Продуктите могат да бъдат материални и нематериални. Съществуват четири основни категории продукти:



Каталог: lectures
lectures -> Лекция Изключения. Уравнение на КортевегДеВриз
lectures -> Лекция 2 Типове данни. Класове и обекти. Числено интегриране
lectures -> Java net. Socket. Сървърите приемат клиенти чрез класа java net. ServerSocket
lectures -> Антимикобактериални лекарства1 16 Противотуберкулозни лекарства синтетични препарати
lectures -> Програмиране за платформата. Net взаимодействие между managed и unmanaged код Стоян Йорданов
lectures -> Потоци и файлове Георги Иванов
lectures -> Справочник VII основно преработено и допълнено издание. П/р Ив. Ламбев София. Мед изд. "Арсо" еоод, София, 2010


Сподели с приятели:




©obuch.info 2022
отнасят до администрацията

    Начална страница