Измерване ефективността на публичните организации Доц д-р Христо Христов унсс, катедра “Публична

Prof. Dr. Hristo Hristov

Summary

The article focuses on the establishing the public organizations efficiency. The contents of the efficiency is clarified and specifications are drawn as to the difference in the private and public organizations.

The problems related to the determining the results of the activities of the public organizations as well as the main difficulties in the area are distinguished and clarified.

A methodological approach for establishing the public organizations efficiency is proposed. The approach is affirmed in the public service “Social insurance”.

Key words

Efficiency, public organizations, technical efficiency, economic efficiency, public services, evaluation, assessment

Промените в развитието на публичните организации са насочени към повишаване на степента на ефективност на тяхната дейност. Мониторингът на този процес предполага използването на система от механизми и инструменти за измерване и оценяване на дейността на публичните организации и на вземаните от тях решения в това отношение.

Ефективността намира израз в изпълнение на работи с най-малки разходи на ресурси. Този частен сегмент на дефиниране на феномена „ефективност” поражда и редица спорове особено когато става въпрос за изследване на ефективността на управлението.

Необходимо е да се направи уточнение относно различията в съдържанието на понятието „ефективност" в частните и в публичните организации. В частните организации (фирми) е възможно да се установява поотделно ефективността на производството и ефективността на управлението. В тези организации ефективността на управлението се разглежда, измерва и оценява в пряка връзка и зависимост от ефективността на производството. Преобладават мненията на авторите, че ефективността на управлението в частните организации се свежда главно до получаването на максимални производствени резултати при минимални разходи на труд от управленските работници.

В теорията и практиката за основа при определяне на ефективността на управлението се използват предимно получените крайни резултати. Несъмнено такъв подход е правилен, защото резултатите от работата на производствената система трябва да бъдат определящи при оценката на ефективността на управлението.

Според нас характера на дейността на публичните организации (преобладаващо извършващи услуги) не позволява ясно разграничаване на труда на служителите, непосредствено заети с конкретната дейност, и този на ръководителите. Освен това не е възможно да се отчита поотделно приносът на ръководителите и на служителите при извършването на дадена публична услуга. Трудът, който те влагат, е преобладаващо умствен. Тези характеристики ни дават основание за твърдението, че в публичните организации е сравнително трудно да се направи разграничаване между дейността на служителите и на ръководителите във връзка с получения краен продукт (публична услуга). В тази връзка не е възможно поотделно да се определи ефективността на труда на служителите и ефективността на управленския труд (трудът на ръководителите). В резултат на това установяването на ефективността на дейността на публичните организации може да се приеме и за ефективност на управлението на тези организации.

В практиката се наблюдава еволюция на методите за установяване на ефективността. Отначало акцентът е върху използваната система от показатели, а по-късно - към прилагане на мерки за ефективност. В това отношение като пример от далечното минало могат да се посочат изследванията на К. Пидли и Г. Саймън¹.

Техните изследвания са посветени на въпросите за оценяване на ефективността на общинските органи на управление, като са били предложени нормативи за измерване на резултатите от работата при управлението на пожарната охрана, здравеопазването и полицията. Преследваната цел е била да се помогне на органите на местната власт при оценяване на работите в тези сфери, разработване на мерки за оценка, съдействащи за решаване на проблемите, в съответствие с ролята на гражданите при повишаване на ефективността на организациите.

Подходът на К. Пидли и Г. Саймън от позицията на ефективността е екстремален дори за самите изследователи. Те признават, че би било несправедливо да се оценява ефективността на организациите единствено по постигнати резултати и да се игнорира цената, която се налага да се заплати. В същото време приемат, че подобряването на резултатите от дейността на организациите може да се извърши и с помощта на нови мерки (увеличаване на превантивните разходи, въвеждане на норми, контрол и т.н.) или с промени в самата организация (подготовка и обучение на персонала, подобряване на дисциплината, обновяване на оборудването, усъвършенстване на управлението и т.н.). Например работата по управлението на пожарната защита, полицията и здравните заведения може да се прецени по ефекта от проведената профилактична дейност, на която могат да разчитат гражданите, като дейността на подобни публични организации се оценява по икономиите, осигурени за сметка на изпълнението на тези дейности. Посочените мерки за ефективност могат да се прилагат и към видовете работи, които се изпълняват от публичните организации в областта на комуналното стопанство (асфалтиране на улици, ремонт на пътища, улично осветление, строителство и ремонт на канализация, събиране и извозване на смет, водоснабдяване и др.). Повечето от използваните измерители се явяват в качеството на норми за изпълнение на работите.

Законодателите, административните служители и гражданите оценяват дейността на публичните организации от различна гледна точка. Гражданите се интересуват от резултатите (услугите) от дейността им (полезност от потреблението), законодателят - от решаването на въпросите, свързани с размера на отделените средства от бюджета, което изисква той да разполага с информация за характера на изпълняваните работи и постигнатите резултати (бюджетно-резултатен ефект). За административните служители тези въпроси не представляват интерес. Те се интересуват единствено от изпълнението на целите, поставени от административния орган за управление (ефективност на управлението). Затова той следва да разработва норми за изработка, да изследва техническите проблеми и да подготвя и предлага системи за оценка на адекватността на получените резултати. По този начин фактически доброто или лошото управление на организациите отстъпва място на системния контрол за ефективната дейност.

Съгласно К. Пидли и Г. Саймън² ефективността от дейността на организациите се определя като съотношение между фактическите резултати, получени с помощта на наличните ресурси, и максималните резултати, които може би ще се получат с тяхна помощ. Разграничаването, което може да се направи между адекватност (степен на постигане на резултатите като абсолютна мярка за изпълнение) и ефективност (изпълнение на работите с помощта на определени ресурси) има изключително значение. Ефектите могат да се оценяват по различен начин - с помощта на понятия като „усилия", „работа" и „резултат". Усилията са свързани с разходите на труд, които влага работникът (например човекочаса). Работата е резултат от вложения труд и се отнася към дейности, изпълнявани за определено време (човекочаса). Тези показатели отчитат обема на произведената продукция или извършената услуга, но не характеризират тяхното качество и не установяват доколко конкретно извършената работа съответства на предварително поставените цели. Затова е наложително да се използва понятието „резултат". Резултатът показва ефекта от вложения труд при изпълнение на работите (дейностите).

Понякога един показател за икономическа ефективност отразява няколко характеристики. Но разбира се, много често са необходими няколко индикатора, които да характеризират ключови аспекти на техническата и икономическата ефективност – цел, разходи и резултати. Особено важно за публичните организации е да се знае, че при тях е необходимо да се използва многомерна оценка, като при всяка се отчита степента на съответствие на извършената услуга с потребностите на обществото.

Според Хатри и Фиск в публичните организации намират приложение следните начини за оценяване на ефективността⁴.

• 
  Техническа ефективност. Тя се изчислява като съотношение между получените резултати и направените разходи. За единица резултат се приема извършената работа (услуга). Този начин е най-разпространен в публичните организации. С него се определят показателите на производителността.
  
• 
  Икономическа ефективност. Тя се изчислява като съотношение между получените крайни резултати и направените разходи. За единица краен резултат се приемат данните за косвените (вторичните) резултати, т.е. степента на удовлетвореност на потребителите, качеството на предлаганата услуга, мнението на потребителите, оперативността на извършената услуга, оценката на обществото и др. Този метод е сложен и се прилага в отделни случаи.
  
• 
  Съчетаване на показатели на техническата и икономическата ефективност (ефективност и качество на услугите). Съществуват примери, когато при повишаване на техническата ефективност се наблюдава намаляване на икономическата ефективност и качеството на услугите.
  

Изгодата за отделния индивид намира израз в редица реквизити: икономически – прираст в личните му доходи, и социални – прираст в неговите социокултурни подобрения.

Изгодата за обществото от функционирането на организациите на публичния сектор в икономически план е свързана със създаване на стойностен обем на услугите, чрез който се увеличава пряко и косвено националният доход на страната, в социален аспект в ръста на социалните ценности, в нарастване на равнището на потребление, в общност на жизненото равнище; нарастване на продължителността на живота; увеличаване на свободното време и др.

В друг аспект ефективността може да се интерпретира като вътрешна за публичната организация. В този ракурс вътрешната ефективност може да се разглежда като вътрешна икономическа (намерила широко тълкуване в литературата като икономичност на дейностите) и вътрешна социална (докато създадените блага индуцират социални ефекти в колектива, т.е. доколко е налице социалната икономичност в звеното).

Аналогично индуцираните последствия от създаденото благо рефлектират във външната, която се проявява като полезност за индивида и като обществена полезност.

Тези разновидности на ефективността могат и трябва да се наблюдават постоянно, тъй като те са битието на функционирането на организациите в публичния сектор, опредметяването на неговата многостранна и полезна за обществото и индивида дейност.

На тази основа могат да се обособят три модела на ефективността.

Първият модел характеризира еднопосочната ефективност. Еднопосочна е тази ефективност, при която нарастването на ресурсите води непременно към нарастване на резултатите – икономически или социални. Ресурсите намират проявление чрез разходите, а те се правят от публичната организация или от отделния индивид, който консумира съответния обществен продукт. Съвършено логично е, че подобна ситуация се реализира ежедневно. Проблемът при нея е да се получи такова нарастване, чиито координати са разположени над бисектрисата (възможност а) – интензивно нарастване. Ако те са под бисектрисата (възможност с) – екстензивно нарастване (фигура 1).

Физическо измерение на благото

а а

в в




с с

Разходи на индивида Разходи на публичната организация

Фигура 1. Модел на еднопосочна ефективност в публичния сектор
Вторият модел характеризира разнопосочната ефективност. На всяко увеличение на разходите създаденото благо (респективно ефект) намалява. Подобна ситуация е валидна преди всичко за социалния ефект. Понякога независимо от нарастването на ресурса резултатът изостава значително от него. Например може да се извърши (и се прави) хирургическа интервенция и там, където животът едва се поддържа. За случая се изразходват големи ресурси, а в крайна сметка резултатът е отрицателен. Възможни са и други подобни ситуации – при екологичната превенция, пожарната защита и др. В този случай кривата на резултатите е с остър ъгъл към абсцисата на координатната система (фигура 2).





Разходи на индивида Публични разходи


Фигура 2. Модел на разнопосочна ефективност

Третият модел е със смесен тип. При него интегрално нарастващата и спадащата ефективност се уравновесяват в критични точки и се очертава полето на неутрална ефективност. Това се осъществява сумарно и в същото време хипотетично. В едни публични организации нарастването на ресурса води до намаляване на икономическия и на социалния ефект (компромисна ефективност), а в други - до тяхното увеличаване (еднопосочна ефективност). Компромисна е ефективността, изразяваща отношение на намаляване на ефектите, но поради целесъобразност (хуманни, социални, престижни и други съображения) се правят разходи от страна на правителството, (например закупуването на лимузини за парламента има преди всичко компромисен, а не толкова неотложен характер). Очертава се полето на неутрална ефективност в рамките на фигурата АВСД (фигура 3).

А

Д

Индивидуални разходи Публични разходи

С В
Фигура 3. Модел на неутрална ефективност на публичния сектор

Разглежданият модел има следните характеристики:

Първо, от количествена гледна точка в проекциите на А, В, С и Д върху координатната система се посочва точно обемът на разходите (на публичната организация и на всеки отделен индивид) и на резултатите (физически и социални), при които обемът на интегралния ефект ги покрива без остатък. Налице е просто възпроизводство. Създава се толкова, колкото се влага.

Второ, моделът показва теоретичните координати на съответствието между отделните разновидности на ефективността: вътрешна икономическа, вътрешна социална, външна икономическа и външна социална. В този си вид той позволява да се разработи самостоятелна теория за интензитета на отделните ефективности и за тяхното съвместяване в единство.

Трето, моделът е показателен за минималните ресурси (на организацията и на индивида), които генерират минимално равнище на ефекти (икономически и социални) и осигуряват минимално допустимо равнище на потребление. В този смисъл моделът показва достатъчността на средствата, които обществото и индивидът изразходват за създаването на минимално необходимите услуги, с оглед равновесно функциониране на системата на обществения възпроизводствен процес. Всяко производство и потребление в ляво от Д и С и в дясно от А и В означава превключване върху интензивната ефективност и създаване на допълнителни блага над реалната достатъчност.

Предлаганият модел поражда редица въпроси, които не са предмет на настоящото изследване. Първият е за доказателства на необходимите минимални количества от блага и ефекти в координати А и В, С и Д. Този проблем е твърде специален и фундаментален за икономическата теория и социалната практика. Вторият проблем е свързан с доказателства на верността на твърдението, че всяко благо от публичен характер извън критичния четириъгълник трябва да бъде потребявано на основата на пазарните принципи по икономически значими цени. Този момент също е с изключително практическо значение. Третият проблем е за синергията между отделните разновидности и равнища на ефективност и мярата на количествените й зависимости. Решаването му има важно теоретично и практическо значение.

На фона на гореизложеното ефективността на дейността на организациите в публичния сектор характеризира интегрално икономичността и полезността от направените бюджетни разходи, намираща изражение преди всичко в текущата и бъдещата икономическа и социална полза за обществото и неговите индивиди.

Това определение е израз на редица негативни моменти в лансираната в литературата и социалната практика теория за ефективността.

Съществените причини се разделят на няколко направления. Първо, в много случаи се смесва ефект с ефективност. Второ, търси се кореспонденция между разходи и ефект в различни времеви (а понякога и пространствени) граници, т.е. не се отчита лага във времето и пространствената дифузия на резултата, трето, ефективността се идентифицира в по-голяма част от случаите единствено като икономичност, което прекалено много опростява дълбокото и широкото семантично значение на тази категория, четвърто, твърде често се смесват категории родствени, но съществено различаващи се: ефективност, производителност, разходоотдаване, рентабилност, доходност и т.н.

Към несъществените (допълнителните) причини се отнасят въпросите за точността в измерването на разходите и резултатите, различната методика на измерването на отделните параметри, което ги прави несравними; недисконтирането на отделните равнища на разходите и резултатите и др.

3.Измерване на резултатите

Техническата ефективност (резултатност) се отнася предимно до обема на извършените услуги, докато икономическата се свързва с финансовите резултати. Чрез оценяването на икономическата ефективност публичните организации измерват своето вътрешно състояние и достатъчността на обема на услугите, които те извършват за всеки вложен лев. Обратно, оценявайки техническата ефективност, публичните организации анализират съответствието между изискванията, предявявани от потребителите, и равнището на тяхното съблюдаване, в частност - влиянието на техните услуги върху благосъстоянието на обществото.

Техническата ефективност предполага, че в повечето случаи критериите за оценяване следва да отразяват степента на съответствие на дейността на публичната организация с потребностите на клиентите. Тя е свързана с количествени и качествени показатели. Така например ефективността на работата на публичните организации в обществения транспорт зависи не само от броя на превозените пътници, но и от безопасността, удобствата, оперативността и надеждността на обслужването и др. Ръководствата на публичните транспортни организации трябва да проявяват и загриженост (и то справедливо) за отговорите на въпросите колко граждани биха искали да използват обществения транспорт, но не го ползват, защото смятат, че не е безопасен, че е скъпоструващ или неудобен. Това налага да се оценява неудовлетворителното търсене и да се отчитат предложенията на клиентите.

Техническата ефективност, изразяваща съответствието между потребностите и желанията на обществото, е широко понятие, включващо редица характеристики, нуждаещи се от оценка. Публичните организации имат голям брой клиенти и се преследват много цели, така че дори при постигнатите цели определянето на техническата ефективност се оказва много по-трудно, поради обстоятелството че се налага да се разработят конкретни и специфични критерии. Във връзка с това е важно да се определят общите групи показатели на техническата ефективност за публичните организации.

Първата група показатели са свързани с измерването на поведението на обществото и потребителите (клиентите) за предоставените им услуги. Тази група дава преди всичко оценка за негативните тенденции, които обществото винаги желае да ограничи, или за положителните, които то се стреми да запази и да подобри. Към негативните тенденции могат да се отнесат брой на регистрирани престъпления, брой на пожарите, равнище на безработица и др. Положителните тенденции включват екологично чистия въздух и вода, стабилни или нарастващи доходи, увеличаване броя на работните места, подобряване на физическото и психическото здраве на клиентите в социалните служби и публичните здравни заведения.

Втората група показатели са свързани с въздействието на постигнатите резултати от публичните организации. Невинаги е възможно да се определят социалните и икономическите показатели, защото те не се поддават на оперативен или пълен контрол. Затова особено важно е да се определят показатели, позволяващи да се измерят не само постигнатите резултати, но и техните индуциращи ефекти.

При оценяване на дейността на публичните организации измерването на техните резултати е най-сложният елемент и се извършва по-трудно, отколкото в частните фирми. Това е така, защото публичните организации в повечето случаи произвеждат стоки и услуги, които количествено трудно могат да се определят, докато в частния сектор установяването на цената, която съответства на конкретния вид услуга (стока), позволява измерването на резултатите от тяхната дейност.

В публичните организации се използват показатели, с които директно (пряко) могат да се измерват резултатите от дейността им: дължина на ремонтираните пътища; обем на събраната смет; количество на пречистената вода и т.н. Но и при измерването на тези показатели се наблюдават различия. Например контейнерите за събиране на смет са разположени на различни места, което определя и необходимото работно време, разходите за извозването на сметта, а оттук и на количеството събрана и извозена смет. Това налага да се прилагат различни варианти за анализ на резултатите, като за всеки от тях следва да се прави оценка.

В сферата на социалните услуги (здравеопазване, социално подпомагане, заведения за социални услуги и т.н.) измерването на резултатите е още по-сложно. Показателите, които се използват, като брой на клиентите, потърсили помощ, или определяне на работното време за тяхното обслужване, трудно се установяват. Резултатите от използването на тези услуги по-скоро се свързват с периода и степента на възстановяването на здравето и работоспособността на клиентите, което е трудно измеримо. Организациите са в състояние да определят с достатъчна достоверност направените разходи, като оценят положителните резултати от своята дейност само на основата на тези клиенти, чието състоянието се е подобрило до съответно равнище.

В публичните организации, осигуряващи обществената безопасност, в частност полицията и пожарната защита, измерването на резултатите от тяхната дейност се осъществява още по-трудно. Практически е невъзможно да се отчете броят на престъпленията или пожарите, които не са извършени в резултат на работата на тези организации. Полицията освен предотвратяване на нарушенията изпълнява и функцията на задържане на нарушителите. При измерване на резултатите от дейността на полицията обикновено се използват показателите като брой проведени мероприятия, брой задържани нарушители и др. Пожарните служби също изпълняват важна функция по локализация на пожарите. Резултатите обикновено се оценяват по размера на изгорялото и запазеното имущество.

Значително по-сложно е да се оцени профилактичната дейност, която извършват публичните организации. Практически е почти невъзможно да се отчете колко на брой пожари, престъпления, заболявания и други не са се случили благодарение на тяхната дейност. В същото време извършването на профилактична дейност от публичните организации води до големи икономии на средства и време поради ограничаването на бъдещите разходи за отстраняване на последствията.

Измерването на дейността на публичните организации на национално и местно равнище се извършва по различни начини. Те се различават по сложността и отговорността на работата и натовареността на служителите. Изпълнението на едни задачи изисква висока квалификация на служителите, а други се решават сравнително лесно. Това налага разпределение на изразходвания (вложения) труд в няколко категории на сложност, като за всяка от тях се прави оценка на резултатите.

В публичните организации оценката на удовлетвореността на потребителите (клиентите) се определя и от регистрацията на постъпилите жалби. Наблюдавайки измененията в тенденциите при постъпването на жалби, може да се установи на какво следва да се обърне внимание. Трябва да се подчертае, че жалбите отразяват мнението не на мнозинството, а на най-активните граждани на обществото. В тази връзка, за да се определи степента на удовлетвореност на обществото от предлаганите услуги и от какво се нуждае то се използва методът на анкетата.

Понятието „икономическа ефективност" е лесно разбираемо, поради това че се свежда до съотношението разходи - резултати или резултати - разходи. Но измерването на икономическата ефективност на практика е по-трудно, по-сложно и по-скъпо струващо, отколкото на техническата, което се обуславя от сложността при определяне на разходите. Съществуващите проблеми при установяването на икономическата ефективност са свързани с отчитането на разходите и определянето на критериите за контрол на качеството на предлаганите услуги.

Относно първия проблем, свързан с отчитането на разходите за всяка предлагана услуга от публичните организации, при измерването на икономическата ефективност е необходимо да се изчисляват разходите на труд и другите ресурси за всяка работна операция, за която трябва да се определя икономическата ефективност. В зависимост от целите, които се преследват с измерването, трябва да се отчитат специфичните „косвени" разходи (за професионално обучение на административния персонал, за оборудване, за техническо осигуряване и др.). Реална картина на разходите за единица предоставена публична услуга може да се получи само когато се отчитат всички преки и косвени разходи. Все по-широкото приложение на компютърната техника във всяка публична организация създава предпоставки за обработване на по-голям обем данни, необходими за точното определяне на разходите. За целта служителите трябва да владеят методите за отчитане и желанието за събиране и обработване на информацията.

Друг аспект, свързан с отчитане на разходите, е определянето на еднократните инвестиции, които са необходими за предоставянето на услуги. Например работното време на служителите, консултантите, провеждащи изследванията и съдействащи да се реализират препоръчителните мерки по прилаганите нови компютърни системи и програмното осигуряване, обучаването на служителите за работа с новата техника и усвояването на нови методи.

Определянето на разходите е важно както за сравняване на икономическата ефективност между различните публични организации, предлагащи еднотипни услуги, така и за прогнозиране ръста на икономическата ефективност в дадена организация при отчитането на планираните инвестиции.

Вторият проблем при определяне на икономическата ефективност се отнася до критериите за контрол на качеството на предлаганите услуги. Обикновено ръководителите в своята работа са загрижени преди всичко за количеството на предоставените услуги и недотам - за тяхното качество. Така например двукратното увеличаване броя на студентите в един поток (една група) води до понижаване качеството на образователните услуги, до по-висока производителност на преподавателския труд и намаляване на разходите, т.е. получава се така, че недобрата преподавателска работа повишава икономическата ефективност на висшето училище два пъти, в сравнение с добре работещите висши училища. За да не се допускат тези негативи, е целесъобразно да се провери качеството на услугата, преди да се уточнят критериите за оценка на икономическата ефективност.

4. Подходи при определяне на ефективността

Според нас методическият подход при определяне на ефективността на организациите за публични услуги е целесъобразно да включва следните моменти:

1. Да се конкретизират дейностите на всяка публична услуга. Държавните и местните органи и ръководствата на публичните организации са в правото си да определят за кои според тях дейности е необходимо да се установява ефективността. Тя може да бъде определена и въз основа на избрани дейности, заемащи по-голям относителен дял от услугата. Освен това е възможно определянето на ефективността само за една дейност от услугата.

2. За всяка отделна дейност от услугата следва да се конкретизира система от показатели за установяване на ефективността (техническа и икономическа). В отделни случаи в зависимост от желанието на държавните и местните органи и ръководителите на публични организации ефективността за дадена дейност може да се определи само с помощта на един показател (например удовлетвореност на клиентите).

3. Определяне на подхода (начина), с помощта на който ще се осъществява изследването.

4. Установяване на стойността на проявление на уточнените показатели за оценка на дейностите в публичната услуга.

5. Изчисляване на ефективността на предоставената публична услуга.

Осъществяването на всяка публична услуга включва трудови дейности, извършвани при строго фиксирани технологични изисквания. От своя страна всяка трудова дейност се състои от различен брой работни операции. Например приемане на документи, проверка на истинността на информацията в документите, корекции в документа, оформяне на документа и др.

Държавните и местните органи на властта и ръководителите на публични организации следва да преценят за всяка публична услуга как е целесъобразно да се определи ефективността - за услугата като цяло, за определен брой и видове дейности или за отделни работни операции на дадена дейност. Това в голяма степен се предопределя от целите на изследването, вида на услугата и финансовите възможности на административните органи или на организацията. Така например при проявен интерес от страна на ръководството на дадено РУСО за установяване на неговата ефективност, е необходимо да се вземе съгласието на НОИ относно извършването и финансирането на това изследване.

Методическият подход при определяне на ефективността ще се илюстрира на примера на публичната услуга „социално осигуряване", осъществявана от дадено РУСО.

Публичната услуга „социално осигуряване" включва следните основни дейности:

• 
  отпускане, изменение, спиране, прекратяване и възобновяване на пенсиите и паричните обезщетения за безработица;
  
• 
  изплащане, отчитане и статистическо наблюдение на пенсиите и паричните обезщетения за безработица;
  
• 
  методическо ръководство и контрол на осигурителите за правилното изготвяне на документите за пенсиониране и паричните обезщетения за безработица;
  
• 
  предоставяне на гражданите на необходимата информация по пенсионното осигуряване;
  
• 
  организиране работата по регистрирането и отчетността на осигурителите и осигурените и създаване на необходимите бази данни;
  
• 
  извършване на осигурителни плащания в предвидените от закона случаи.
  

По-важните показатели за установяване на техническата ефективност на дейността са, както следва:

• 
  разход на работно време за обслужване на един клиент (оперативност);
  
• 
  брой на преведени осигурителни вноски за единица време;
  
• 
  срок на превеждане на осигурителните вноски - (регулярност);
  
• 
  събрани осигурителни вноски към дължими осигурителни вноски (събираемост);
  
• 
  удовлетвореност на клиентите от културата на обслужване.
  

• 
  обслужване на един клиент;
  
• 
  професионално обучение на административния персонал;
  
• 
  техническо осигуряване;
  
• 
  оборудване на работните места на служителите;
  
• 
  консултиране по прилагане на нова компютърна система;
  
• 
  програмно осигуряване на едно работно място;
  
• 
  един осигурител;
  
• 
  едно осигурено лице.
  

След конкретизиране на използваните методи в изследването се определя стойността на проявление на уточнените показатели за дейностите, включени в публичната услуга. Това не е предмет на настоящото изследване, защото изисква: значителен период от време за провеждане на наблюдения, свързани с извършването на тази дейност; тяхното комплексно анализиране, потребност от значителен брой квалифициран персонал и значителни финансови средства.

Друг проблем, свързан с влиянието на външната среда, е непрекъснатият стремеж на обществото да почувства бързо резултатите от дейността на публичните организации и пренебрежителното му отношение към макар и малките постигнати положителни резултати. Мерките, насочени към повишаване на ефективността, често са свързани с разработването на нови стратегии, чиито резултати могат да се почувстват след продължителен период от време. Дори приетите и одобрени от потребителите мерки често срещат съпротива и противодействие от самите тях. Когато при предлагането на дадена публична услуга не се получи съществена промяна в количествено и качествено отношение към подобряване, потребителите сериозно започват да реагират срещу всяка инициатива, насочена към повишаване на ефективността.

Публичните организации не проявяват особен интерес към въвеждането на иновации или към повишаване на ефективността. Това се обуславя от факта, че значителна част от тях работят в монополни условия. В пазарната конкурентна среда побеждава организацията която произвежда необходимите за потребителя стоки и услуги на достъпни цени. Неприлагането на пазарни стимули в публичните организации води до разхищаване на публични средства, характерни за монополиста (каквито са повечето публични организации) и до безотговорност от тяхна страна.

Второто направление е свързано с проблемите, които оказва вътрешната среда на публичната организация. Един от тях се отнася до упреците от страна на обществото и потребителите към публичните организации относно липсата на отговорност на техните ръководители и служители за своите действия или бездействия. Главна причина за това е отсъствието в държавните органи на механизъм за системен контрол върху ефективността от тяхната дейност. Разбира се, основното се свежда до липса на формирани ценности в публичните организации, насочени към поемане на отговорност. Когато човека е лишен от отговорност за извършваната от него работа, той не е в състояние да се гордее със своята работа.

Друг проблем в това направление е отношението на ръководителите към повишаването на ефективността. По-голяма част от ръководителите на публичните организации с желание възприемат идеите за повишаване на ефективността. Но същевременно според тях са налице и редица проблеми, за чието решаване отделят време и сили, което не е в интерес на ефективността. Често вниманието на ръководителите се насочва към решаването на оперативни проблеми, вместо да се анализират и организират въпросите, свързани с повишаване на ефективността. На практика декларирането за повишаване на ефективността и извършената реална работа в това отношение съществено се разминават.

Съществуват проблеми, свързани със сигурността на служителите и техните работни места при повишаване на ефективността. Неслучайно редица служители се отнасят подозрително към всички идеи за повишаване на ефективността, страхувайки се, че това ще доведе до съкращения. Разбира се, при повишаването на ефективността работата може да бъде изпълнена от по-малък брой работници, което налага ръководителите да гарантират сигурност на служителите за техните работни места.

Отсъствието на надеждна система за измерване на резултатите от работата и оценката на дейността на всеки колектив до известна степен е субективна и произволна. Независимо от съществуващите в практиката подходи за измерване на ефективността на публичните организации, те не проявяват интерес и сравнително рядко ги прилагат. Това не позволява на ръководителите да сравняват своята дейност с работата на други организации с аналогичен предмет на дейност, както и да сравняват дейността на отделните поделения в организацията и да съпоставят собствената си дейност за различни периоди от време. По този начин липсата на оценка за дейността на организацията ограничава възможностите за повишаване на нейната ефективност.

В публичните организации съществуват и проблеми, свързани с отсъствието на системна оценка на дейността на индивидуалния труд на работника или служителя. Индивидуалният труд дори да се оценява, то се прави по отделни дейности, т.е. не се прилага пряка оценка на индивидуалния труд. По-голяма част от ръководителите считат, че оценяването на резултатите от работата не е тяхно задължение и излишно ги натоварва. Не признавайки важността на обратната връзка, редица ръководители оценяват работата на своите подчинени, като им поставят еднакви оценки. По този начин организацията се лишава от възможността служителите да повишават своята професионална квалификация, ръководителите да увеличат степента на мотивираност на служителите, да осигурят материално стимулиране, да организират обучението и преподготовката и др.

Третото направление се отнася до проблемите, свързани с личностните качества на човека. В него са заложени различни убеждения, склонности и поведение, от които зависи реакцията му относно въздействието на външната и вътрешната среда на организацията. Като личностно качество може да се посочи стремежът на ръководителите или служителите по възможност да избегнат риска.

В организациите от публичния сектор предприемчиви ръководители се срещат рядко, но все пак се срещат. Рискът за тях не е свързан с материални интереси, а с длъжностното положение, професионалната репутация и перспективите за придвижване в служебната йерархия. Оправданият риск не носи осезаеми награди, но страхът от допускане на грешки е много силен, особено при висшите ръководители.

1. 
   Браун, С. и др., Икономика на публичния сектор (адаптиран вариант), С., 1998.
   
2. 
   Лулански, П., Основи на икономиката и анализа на социо-културните дейности, С., 1997.
   
3. 
   Пол, Д., Эффективность государственного управления, М., 1998.
   
4. 
   Румянцев, З., Менеджмент организации, М., 1987.
   
5. 
   Стиглиц, Д., Икономика на държавния сектор, С., 1996.
   
6. 
   Христов, Х., Управление на публичния сектор, С., 2004.