Комуникация- определение, видове. Стилове на общуване

Бизнес-комуникацията е комплексна функция на мениджмънт.

Целите на комуникацията се обуславят от целите на самата организация, но основната цел е постигане на максимални резултати, осигуряване на добро позициониране на организацията пред нейните публики. Основни принципи които трябва да се спазват:

Пълнота

Конкретност

Уважението
Видове комуникации

Вътрешна и външна комуникация

Вътрешната комуникация е изходяща – комуникация която върви от управленската част към изпълнителния състав на всяко следващо ниво, изходяща комуникация- обратна връзка за свършената работа – носител на информация какво става в по-долните етажи, хоризонтална комуникация – между хора еднакви по ранг които може да не са в една сфера но с еднакъв статут-за решаване на проблеми, за разработване на задачи, иновации.

Външни комуникации също са два вида изходящи и входящи.

Изходящи това са връзките с всички външни контрагенти- дистрибутори, общини, болници, училища и др.

Входящите са всички контакти на външните публики с нас.

Вербалните се делят на две групи – речеви и писмени

Не вербаната също е два вида – физическа (символна) и телесна

Физическата тя няма езикови бариери- забранителни указателни знаци, табели, символи и знаци. Спестява много труд да се обесняват различни изисквания за съхранение на здравето и безопасността.

Телесната комуникация – според изследвания това което казваме и това което се възприема от комуникационния партньор 7% са от думите, 38% на гласа и 55% на езика на тялото. Много показателен е външния вид на човек, начин на обличане, обличане, ресане, гримиран, поза и походка, лично пространство което трябва да се спазва, докосването е много деликатен компонент при комуникацията – задържане на вниманието, но това е пречка за по-добра комуникация, пространство при групови събирания, лицева експресия – лицето много говори за това в какво емоционално състояние сме – изнервеност, щастие, тъга – самоконтрола е много важен той спестява допълнителни усложнения в общуването ни, жестикулацията тя трябва да е примерена – не е добре да сме като вятърна мелница, но не е добре и да си скован прекомерното жестикулиране изморява публиката – това е техника която се използва целенасочено например при различни преговори води до разсеяност на партньора и губене на нашката, визуалния контакт също е много важен но също така е важно и как и към кого е обърнат този контакт, автентичното присъствие – ние трябва да сме ние, трябва да сме това което сме си ние защото може да има хора които може да ни познават.
Комуникация с ядосан, раздразнен началник, колега, подчинен или др.

Изслушвайте без да се прекъсва – ако е колега или подчинен му съчевствайте, предложете план за преодоляване на проблема, постъпете веднага към изпълнение, обратна връзка за решенията направени относно проблема

Стилове на общуване като инструмент на управлението

Авторитарен стил на управленско комуникиране – тенденция за централизиране на властта и абсолютен контрол в/у събитията. Лидерът взема еднолични решения и не допуска тяхното обсъждане в екипа. Същевременно той поема и цялата отговорност за изпълнението и за резултатите от изпълнението. Този стил се използва в организации с висока секретност, с бързо вземане на решения и т.н.

Демократичен стил на управление това е екипното управление. Делегиране на цели и задачи на подчинените си, които са компетентни. Стимулира се иноватеорството

Либерален стил. Характерен е за творческите организации, цялата обществена дейност е делегирана на управленческия екип.

Делегирането на права и правомощия е много трудно, тъй като човека който се избира да му бъдат делегирани права и задължения трябва да е знаещ и можещ, защото отговорността за неговите действия е както негова, така и на този който му е делегирал тези права и задължения.

Връзки с обществеността

Като наука и като дисциплина възниква в САЩ. В началото на миналия век се създават първите Пи Ар агенции. Без медиите не би имало ефективен Пи Ар. Има много дефиниции

Според британските организации-Дейността Пи Ар се състои от целенасочени, планирани и изградени на принципа на приемствеността усилия за установяване и поддържане на взаимно разбиране м/у дадена организация и групите от хора ( публиките) с които тя има взаимоотношения. Тази дефиниция изкарва на преден план двете същностни характеристики – планираност и трайност, перманентност.

Спорен американското Пи Ар общество. Пи Ар помага на организациите и нейните публики да се адаптират едни към други. Пи Ар са оранизациони усилия да се достигне до сътрудничество м/у групи и хора. Пи Ар помагат на оргарнизациите да взаимодействат и общуват резултатно със своите ключови публики. Акцентите са насочени към характеристиките като Пи Ар преднамерено, подготвено и целенасочено усилие и Пи Ар като посочен процес на адаптиране и сътрудничество.

Връзките с обществеността като система за пропагандиране са: Нагаждане на интересите на дадена организация в съответствие с изискването на обществото, провеждане на политика за печелене на симпатии и използването на косвени методи за въздействие в/у общественото мнение, конкретно в областта на икономиката. Това е дефиниция от 1972г (българска дефиниция).

Връзките с общественоста е функция на мениджмънта. Тя помага да изгради по добра комуникация с публиките си вътрешните и външните. Спомага на управлението да формира положително обществено мнение.Помагат на управлението ч/у обратната връзка за общественото мнение – какво е то.

Каналите които използва ВО са същите канали за информация – медии и др.

R-A-C-E

Действие – описание на всичко което ние сме решили да направим, планираме и организираме дейността си

Комуникация – представа кои са целевите публики, от кого най-вече зависи нашата дейност.

Оценка – набиране на обратна информация, анализиране на свършената работа, обратна връзка от всички външни публики, как стоят нашите конкуренти на същата сцена.

Основни цели на ВО

-Да въздейства в/у поведението на публиките имащи отношение в/у организацията за да се транспонира позицията в/у организацията .

-Да поддържа публичния интерес в/у дейността на организацията

- Да създава благоприятна обществена среда за изграждане и поддържане на

-Да съдейства за отразяване на внисчки негативи от дейността и поведението на организацията които могат да полвияят отрицателно в/у общественото мнение

-Да поддържа ефективна обратна връзка за постигнатите резултат ТРАНСФОРМИРАТ СЕ В ТАКИВА В КАКВИТО НАС

НИ УСТРОЙВА
Отрицателни Положителни
ВРАЖДЕБНОСТ СИМПАТИЯ

ПРЕДУБЕЖДЕНИЕ ПРИЕВАНЕ

АПАТИЯ ИНТЕРЕС

НЕЗНАНИЕ ЗНАНИЕ

-Информираща

-Престижна – изграждане на благоприятен обществен интерес

Информиращата функция е подчинена на престижната функция

• 
  Пред-рекламна
  
• 
  Напомняща
  
• 
  Бариерна –индиректно предотвратяване на сривове
  
• 
  Коригираща – кризисни аварийни планове предотвратяващи кризисни ситуации
  

Принципи на Връзки с обществеността

-Коректност към публиките

-Лоялност към публиките
Видове Връзки с обществеността
Доближават се силно до видовете комуникации т.е. Вътрешни и Външни комуникации се асоциират с вътрешните и външните ВО. ВО трябва да помага на управлението да популяризира управленческата програма, средствата, начините, методите с които тя се реализира сред изпълнителния състав т.е. да бъдат информирани всеки един член на организацията за целите на организацията, за плановете й и за същността на работата и в смисъл не какво трябва да прави , а да бъде информиран за начините по които ще бъде оценяван и да бъде мотивиран и да търси начини да я подобрява.
Вътрешен Пи Ар – кризисни ситуации
Конкретни стъпки

Външните комуникации са насочени към всяка външна публика. Външния Пи Ар трябва да разработи стратегии, като основната за Пи Ар публика са медиите. Да обработва и да дава решение на проблема. Осъществяване обратна връзка с външни организации.

Техники и технологии на Връзки с обществеността
Основни технологии с които работят Връзки с обществеността

-пресконференция

-брифинг

-опознавателна екскурзия

-прес съобщение

-информационен лист

-псевдо събития

-интервю

Основен инструмент на Връзки с обществеността е прессъобщението, то има специфични изискваня за написване: Кой, Къде, Кога, Какво, Защо – това са основните въпроси чиито отговори трябва да присъстват в прессъобщението. С кой въпрос ще започнем, решаваме ние. Изречения 1,2,3 са най-важните, другото е надграждане, всичко трябва да е в първата третина на обърнатата пирамида. Обикновено на прес-съобщението не се пише заглавие, но при необходимост се прави. Прес-съобщения може да се пращат всяка седмица, колкото повече, толкова по-добре.

• 
  Факт-листа – посветен е на един или два основни въпроса. В него има само „есенцията” на новината
  
• 
  Интервю – провокирано или по искане на медиите или издадено от нас. Предварително се искат въпросите. Сами правим преценка на отговорите. За телевизия или радио се подготвя специален човек – владеещ се, спокоен, без говорни дефекти, знаещ. Материала подаден в медията може да бъде редактиран и затова трябва да се внимава какво е казано, за да не се разбере погрешно.
  
• 
  На брифинг не се задават въпроси, там само се съобщават, прави се изявление.
  

• 
  Прес-конференцията е среща на организацията и медиите – прави се експозе и се отговаря на въпроси
  

1. 
   Прес-папка – включва експозе, кратко и по същество
   
2. 
   Подготвени хора които могат да говорят
   
3. 
   Готовност за отговори на различни въпроси свързани и с нашата работа, каква готовност имаме за различна реакция
   
4. 
   Дават се по поводи съществено важни
   
5. 
   Дават се и с припомняща функция (годишнини, различни поводи)
   

Използват се различни начини на комуникации – мултимедия, компютър, и човек който може да онагледи тази информация която може да се отрази.

Кризисни ситуации .

Същността на проблема е когато някакви фактори вътрешни, външни и смесени оказват такова влияние на организацията че се налага промяна в стандартното и функционирате. Кризите, конфликтите, проблемите не е задължително да лоши. Винаги може да ги обърнем да работят за нас. Управление на риска – криза и кризисна организация – предварително да сме проучили ситуацията – къде може да имаме срив

• 
  Срив във финансовата система – банкрут на банка
  
• 
  Политически
  
• 
  В нашия партньор
  
• 
  Природни явления
  

Рискова комуникации – при рискови ситуации

Видове криза

• 
  Външна
  
• 
  вътрешна
  
• 
  От субективен фактор
  

Съвети:

Успешно овладяване – е всичко това което липсва на неуспешното овладяване на кризата

• 
  Разиграване на факти- подбиране на факти по даден проблем, но само тези които нас ни интересуват за да ги злепоставим публично, вадим фактите от контекста, манипулираме ги и ги моделираме като факти които могат да ни бъдат от полза.
  
• 
  Натрапчиво използване на аполугетика – защита, възхвала на някой. Преекспониране и сриване в публичните пространства. Хората не харесват прекалените хвалби за определения човек, защото не винаги е верно.
  
• 
  Формиране на изкуствена комуникационна реалност. – това се постига посредством селекция на факти и събития, които нямат много общо с истината, но звучат реално и промиват мозъците. Това е една от най-опасните техники, най-използвана в политическата практика.
  
• 
  Техники на сематично манипулиране- предполага най-вече боравенето на думи. Заменя се една формулировка с друга.
  

Изчакваме и проучваме от къде ни е дошло това – ние имаме право да опровергаем тази информация. Пресконференция , за да съобщим какво точно е положението, как стоят нещата в действителност и елегантно да излезем от ситуацията. Черния Пи Ар винаги нанася ущърб на нашата организация. Черния Пи Ар също и ние може да я използваме

Белия Пи Ар е пълната противоположност – пълни факти, поднасяне на информацията без да преикспониране , конкретната информация, прецизна работа с думите.
Обществено мнение и Пи Ар
За големите организации е необходим добър Пи Ар, изграждане на мнение, че се стремим да казваме всичко на външните публики, позитивно обществено време. Залага се много и позитивната обратна връзка- пълна информация от ежедневната преса, новинарски емисии, за да се вижда каква е нагласата на обществото към проблемите в момента. Изграждането на общественото мнение е много важно
Връзки с общественоноста и пропаганда

Те имат връзка и сходни цели – търсене на някакъв образ или идея. Различия – Пи Ар и пропагандата – пропагандата работи с похвати на черния Пи Ар. При П имаме предимно изходяща информация. П се действа или манипулира на подсъзнателно ниво.

Ч/з страната която организация има също може да се подава информация за самата организация, намерения, планове, цели които са постигнати, сертификати.Трябва да има актуална рубрика – прес-съобщение които пускаме в медиите. Трябва да присъстват и в нашата страница. По този начин всеки може да получи информация за нашето състояние. Държавните институции са задължени на техните страници да присъстват всички нормативни актове и др., информация за възможността за контакти. Закон за достъп на информация.