Основни схващания, свързани с разбирането същността на комуникационния процес
Изтегляне 216.58 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- Същност на комуникацията
- Подател Съобщение
- Канал Получател Съобщение
- Обичайни неща, които ни пречат
- Активно и пасивно слушане
- Разликата между “чувам” и “слушам”
- Ефективното говорене/Вербална комуникация
- Невербалната комуникация
- Техника: Изявления, които помагат на другата страна да говори
- Техника: “Аз – послание”
- Ефективна обратна връзка
| ОБЩУВАНЕ
1. Същност и структура на комуникационният процес. Основни схващания, свързани с разбирането същността на комуникационния процес:
Основната цел на общуване между хората Да осигури разбиране на информацията, която се разменя, т.е. на съобщението. Същност на комуникациятаПроцесът на комуникация, следователно е процес на обмен на информация между двама или повече хора. Чрез думите и видимите сигнали той предава смисъл(съдържание). Това предаване е съпътствано от емоционалния фон на човешкото взаимодействие (среда). Сам по себе си фактът на обмен на информация не гарантира ефективността на общуването между участващите в обмена хора. Всеки от нас се е сблъсквал с неразбиране от страна на близки, приятели, колеги и още по-често на непознати хора. За да разберем защо се получава така е необходимо да знаем, че като всеки процес и комуникацията има свои елементи и етапи.
ЕлементиВ процеса на обмен на информация има четири основни елемента: 1. Подател: лице, което създава идеята или събира информацията и я предава (източник на информацията). 2. Съобщение: информацията, която е закодирана с помощта на символи (съдържание). 3. Канал: информационен носител (посредник). 4. Получател: лице, за което е предназначено съобщението и което ще я интерпретира (адресат). ЕтапиПри обмяната на информация подателят и получателят преминават през няколко взаимосвързани етапа. Тяхната задача е да съставят съобщение и да използват такъв канал за предаването му, че двете страни да го разберат по еднакъв начин. Проблемът е в това, че наред с това всеки етап се явява място, където смисълът на съобщението може да бъде преиначен и дори загубен. Те са следните: 1. Зараждане на идеята. Размяната започва с формулиране или подбор на това, което искаш да съобщиш. Проблемът в този етап е, често съобщението не е обмислено добре, не се отделя достатъчно време за обмислянето му, т.е. то е неудачно още в зародиша си. 2. Кодиране и избор на канал. Идеята се превръща в съобщение, когато е кодирана с помощта на символи. Обикновено това са думи, интонация, мимика и жестове. Проблемът тук е намиране на съответствие между идеята, съдържанието на съобщението и избраното средство за предаването му. При това често човек използва повече от един канал, което усложнява процеса. Съответствието и съгласуваността водят до ефективно предаване, обратното намалява неговия ефект. Например, доказано е, че едновременното използване на устна и писмена информация е по-ефективно от използването само на устна. Но ако между двете има противоречие – резултатът е обратен. 3. Предаване. Тук става дума за физическо предаване на вече кодираната информация. Проблемът е, че обикновено повечето хора приемат този етап за самия процес на комуникация. 4. Декодиране. Това е обратния на кодирането процес. Получателят превежда символите на подателя и оформя съобщението в своите мисли. Ако между началото и края на този процес има голямо съвпадение и съобщението не изисква отговор, процесът може да приключи тук. Проблемът тук е, че поради ред причини това често не се случва и тогава взаимодействието между хората се усложнява. М
|
ОДЕЛ ЗА ОБМЕН НА ИНФОРМАЦИЯ
|
Някои общоизвестни твърдения за комуникацията: Комуникацията е най-динамичното социално явление Същността на комуникацията е активния обмен на информация Обикновено съобщението има два аспекта:
Комуникацията е: вербална /думи, слова/ и невербална /жестове, мимики, движения, пози на тялото/. Говори се и за т.нар. параезик /глас, тон, интонация, паузи и т.н./. Комуникацията е: целенасочена и мотивирана т.е. ние вярваме, че когато комуникираме си даваме сметка едновременно за това, че общуваме, защо го правим, какво съобщаваме, как го съобщаваме, на кого и какво можем да очакваме като реакция - общуваме рационално, под контрола на нашите воля и желания. Когато комуникираме / дали за да се харесаме, да впечатлим, да респектираме или да повлияем другите / сме уверени, че го правим по подходящ начин, най-малко, защото започваме да общуваме още от раждането си. |
Фактори, които ни влияят
1. Стереотип - Представата ни за другия често се идентифицира с предварителни нагласи, отразяващи неговото социално положение.
2. Физически облик и привлекателност - Често физическите знаци (очила, брада и др.) се преувеличават и въз основа на това се градят междуличностните отношения.
3. Ореол - Ако цялостното впечатление за човека е благоприятно, неговите положителни качества се надценяват, а на отрицателните се приписва случаен характер.
4. Взаимно влияние - Често нашето мнение се повлиява от мнението на авторитетни личности, хора, които имат влияние над нас/имат нашето доверие.
5.Отражение - Илюзия за логика във взаимодействието. Когато ние сме благосклонни към някого - нерядко очакваме подобно отношение и от другата страна към нас.
6. Пренасяне - Илюзия за логика във взаимодействията. Ако изпитваме положително отношение към двама души, в повечето случаи очакваме психически комфорт между тях, макар че това едва ли отговаря в действителност на реалните факти.
7. Невербално общуване - Ефектът произтича от наличието на дисонанс между това, което казваме и това, което излъчваме. Решаваща роля играят жестовете, мимиката, позата,погледа, физическото разстояние между хората в процеса на общуване.
8. Тълкуване - Някои прояви при общуването се анализират като присъщи на самата личност, а всъщност те могат да произтичат от самата ситуация и обратно.
9. "Криво огледало" - Склонност на човек, когато оценява другите да акцентира върху онези черти, които самият той не притежава .
В обобщен вид междуличностните бариери в общуването, базирани на съставността и етапността на процеса на предаване на информацията, се съсредоточават върху 1) ценностите, 2) възприятията, 3) нагласите, 4) стила на общуване – вербален и невербален, 5) лошото слушане и 6) липсата на обратна връзка.
Обичайни неща, които ни пречат
1 тип - Нареждане, заповед, команда:
"Повторете още веднъж..", "Говорете по-бавно..","Не говорете с мен по този начин.."
2 тип - Предупреждение, заплаха, обещание:
"Ако това още веднъж се случи, с Вас е свършено..", "Ще съжалявате, ако направите това", "Спокойно, ще ви изслушам..”
3 тип - Поучение, посочване на целесъобразността:
"Трябва да отидете първи..", "Това е неправилно..", "Така не трябва да правите.."
4 тип - Съвет, препоръка или решение:
"Аз бих Ви предложил да обжалвате..", "Опитайте да постъпите така.."
5 тип - Нравоучение, логическа аргументация:
"Погледнете на това по друг начин..", "След като това е Ваша задача - проблема е изцяло Ваш..", "На Вашите години и това не съм имал.."
6 тип - Обсъждане, критика, несъгласие, обвинение:
"Това, което сте направили е глупаво..", "Повече не мога да споря с Вас..", "Предупреждавах Ви, че ще стане така.."
7 тип - Похвала, съгласие:
"Считам, че сте прави..", "Това беше прекрасно..", "Ние се гордеем с Вас.."
8 тип - Необосновани обобщения, унижение:
"Всички жени са еднакви..", "Е, добре, умнико!"
9 тип - Интерпретация, анализ, диагностика:
"Вие наистина не вярвате в това, нали?", "Вие казвате това, за да ме разстроите!", "Сега ми е ясно, защо направихте това.."
10 тип - Успокояване, съчувствие, утешение, поддръжка:
"Следващият път ще се чувствате по-добре..", "Аз също съм се чувствал така..", "Всички правят грешки..", "Дръжте се, ние сме с Вас!"
11 тип - Изясняване, разпит:
"Кой Ви е казал това?", "Какво ще направите следващия път?"
12 тип - Отвличане на вниманието:
"Нека поговорим за нещо друго.."
Активно и пасивно слушане
Комуникацията между личности, групи, организации и общности може да бъде директна или индиректна, конструктивна или неконструктивна, целенасочена или нецеленасочена. Независимо от характера й, участниците в нея си обменят послания или информация - съдържателни и емоционално украсени. Тяхната прецизност и форма повлияват динамиката на взаимоотношенията между участниците - от сътрудничество до конкурентност. и конфликти. За това, първата стъпка за успешното междуличностно или групово общуване е преодоляване на бариерите в общуването и подобряване обмена на информация и идеи.
Както видяхме съдържанието, формата, начинът на общуване зависят от различни фактори и срещат различни бариери. То се влияе в много голяма степен и от индивидуалния стил, социалното обкръжение, миналия опит, образованието и средата, в която се общува. В ежедневието си обикновено хората не работят върху съдържанието и формата на своите послания. Те просто говорят. За хора, обаче, които желаят и работят заедно за една обща цел, общуването е средство за ефективно взаимодействие и групов успех.
Слушането е базисно умение за успешно общуване и решаване на проблеми. Всеки вербален или невербален сигнал показва, че личността желае да обмени информация, но - сам по себе си - той може да не съдържа достатъчно детайли за това каква е информацията. Говорещият трябва да бъде окуражен да продължи да говори с по-голяма дълбочина за това, което мисли или чувства.
Първият най-важен и видим елемент на комуникацията наред с говоренето е слушането. То, най-общо, може да бъде пасивно, което често наричаме “лошо” слушане и активно или “добро” слушане. Добрите слушатели се раждат по-рядко, отколкото добрите оратори. Да бъдеш добър слушател също е изкуство, умение.
Пасивният слушател най-често се разкрива с това, че не установява зрителен контакт със своя събеседник. Други белези са жестове, които не са свързани с това, което говорещият казва или въобще липса на такива. Мълчаливото слушане също не подпомага комуникацията, както и неуместните прекъсвания. При подобно поведение предаващият информацията няма представа какво от предаденото е разбрано и как то е прието.
За разлика от него активното слушане има следните характеристики:
-
Показва на говорещия, че неговото послание е получено от слушащия; -
Показва, че слушащият е възприел точно интензивността на чувствата, които говорещият изпитва към предмета на разговор; -
Валидизира факта, че изразяването на чувства е приемливо; -
Окуражава говорещия да сподели своите чувства; -
Изгражда усещане за взаимно разбиране и внимание един към друг.
Активното слушане не означава съгласие с идеите на другия. Това е ниво на общуване, на което участниците се стремят да разберат чувствата и мислите на другия, без да ги отхвърлят или оценяват.
Разликата между “чувам” и “слушам”
Три четвърти от човешкото общуване се състои от речево общуване (реч и слушане). За това умението де се слуша е важно, както във формалните, така и в неформалните взаимоотношения. Да слушаш е нещо повече от това да чуваш. Чуването изразява физическия акт на възприемането на звука. Слушането е нещо повече. То означава възприемането на звуци с определено значение. Човек чува в резултат на автоматичната реакция на органите на възприятията и нервната система. Слушането е волеви акт, който включва и умствена дейност. То включва и желание да слушаш. В противен случай обикновено вие чувате само това, което ви се иска да чуете, което се случва доста често. В крайна сметка слушането, особено когато то е свързано с важно взаимодействие с другия или другите е активен процес. Накратко това означава няколко неща:
- да искаш да слушаш;
- двете страни да носят обща отговорност за общуването;
- изисква определени навици;
- възможно е използването на определени техники,
следователно активното слушане може да се учи.
Ефективното говорене/Вербална комуникация
Слушането е само едната страна на общуването. Другата страна е ефективното говорене, което съдържа в себе си уменията да се конструира послание, което да носи точна и ясна информация за съдържанието и чувствата и, в същото време, да достигне до слушателя.
Най-често срещаните проблеми при говорене са:
-
говорещият предлага решение, изискващо точно определен начин на действие от другата страна, вместо да й предостави възможност за участие в решаването на проблема;
-
говорещият оценява другата страна в общуването, като я кара да се защитава от съждения и оценки, с които не е съгласна;
-
говорителят изпраща индиректни сигнали, които замъгляват чувствата и съдържанието в посланието;
-
говорещият преформулира съобщението с думи, които дразнят слушащия;
-
говорителят не взема предвид или отхвърля чувствата и потребностите на слушащия.
-
Активното говорене предполага:
-
наличие на причина и цел да комуникирате; -
възпиране на оценките на личностите; -
устойчивост на външни дразнители; -
кратки паузи преди да се отговаря; -
перифразиране със собствени думи; -
търсене на основната тема и чувство в съобщението.
-
Активното говорене е критично:
След получаване на информация слушателят следва да оцени и постави под съмнение това което е чул. Правила за критично говорене:
-
определете мотивите на този който говори -
поставете под въпрос, това което ви се казва, задавайте въпроси -
разграничете фактите от мненията -
разпознайте собствената си субективност -
оценете посланието
3.Активното говорене е осмислящо:
Обърнете внимание на човека срещу вас – слушането създава впечатление на съчувствие и загриженост. Правила за емпатично слушане:
-
покажете на говорещия, че се интересувате от фактите и не сте настроен да му противоречите -
идентифицирайте емоциите и насърчете споделянето -
дори и да ви се струва познато това, което се казва – не бързайте със заключенията
Невербалната комуникация
Определение:
За повечето хора словосъчетанието невербално общуване означава комуникация , осъществявана с несловесни средства, т.е. без думи.Това определение не отразява цялата сложност на невербалното общуване, но може да се ползва като най-често употребявано и разбираемо. Но за да бъде то по-пълно разбрано, е нужно да се подчертаят някои негови важни аспекти.
Ето една възможна класификация на невербалните сигнали, която отразява ролята на различни фактори върху тази комуникация:
-
Ролята на обкръжаващата среда
Физическото обкръжение. Върху общуването влияе заобикалящата среда. Тя може да бъде устроена така, че да повлияе за постигане целите на комуникацията. Средата е съвкупност от фактори, влияещо върху общуването между хората, без да е непосредствена част от самото общуване: подредба, интонационна среда, осветеност, цветове, температура.
Пространство в общуването. Социално и личностно пространство. Начините за използване на пространствените взаимоотношения и реакцията от тях: разположение на хората в помещението, отстоянието помежду им, между отделните групи, от лидерите, как тече информацията и др.п. Влиянието на фактори като пол, статус, роля, култура и т.н.
-
Физически характеристики на участниците в комуникацията
Към тях се отнасят предмети, оставащи непроменени по време на взаимодействието. Това са невербални сигнали, които оказват силно въздействие върху събеседника и не се отнасят към видимите движения на тялото: фигурата и чертите на лицето, общата физическа привлекателност, тона на гласа, миризмата на тялото и диханието, артефакти ( дрехи, козметика, бижута и всякакви аксесоари).
-
Движения и пози
Движения на тялото и неговите външни органи, изражения на лицето, очите, позите, физически контакт (докосвания), мимика, поглед, глас.
-
Невербалната комуникация в комуникативния процес
Основната теза за мястото на невербалната комуникация в неразделния процес на комуникирането е неоснователността на свързването в него на невербалното поведение със предаването на емоции, а на вербалното – с мисли. За това основните функции на невербалното поведение в човешкото поведение са:
-
изразяване на емоции; -
предаване на личностни нагласи: харесва – не харесва, доминира – подчинява се и т.н.); -
представа на човека за другите хора -
съпровожда, подсилва речта: поддържа обратна връзка, изразява отношение и др.т. -
Взаимовръзка между двата типа поведение в общуването
Тя се характеризира със следните взаимозависимости:
-
повторение; -
противоречие; -
допълнение; -
замяна; -
усилване или смекчаване; -
регулиране.
Табло
|
Някои малко известни факти и твърдения за комуникацията Установено е, че когато хората общуват, те се информират; 55% чрез невербалното поведение / жестове мимики, пози/, 38% чрез гласа, интонацията /параезика и едва 7% чрез словата и думите. Изводи и следствия:
Какво помнят хората? Хората помнят:
разбират помежду си Поука: Има една стара китайска поговорка: “Когато слушам, забравям. Когато виждам, помня. Когато действам, разбирам”. Знаете ли, че съществуват социални дистанции на общуване /несъзнателно маркирани граници/?
Различните нации и раси имат различни дистанции. Общителността не е умението да се общува!?! |
Техники за ефективно общуване
Ефективната комуникация означава включване в процеса на комуникирането на всички важни елементи на общуването и прилагането на специфични техники за тяхното успешно изпълнение. В тази презентация са включени основните от тях.
Техника: Изявления, които помагат на другата страна да говори
|
Твърдения |
Цел |
За да стане това … |
Примери |
|
І. Пасивно внимателно слушане |
|
|
|
|
Окуражаващи (вербални и невербални) |
Внушават интерес. Окуражават другата страна да продължи да говори. |
- не се съгласявайте и не се противопоставяйте; - използвайте неутрални думи, потвърждавайте; - ефективни са невербални сигнали за това, че сте на една и съща вълна с говорещия
|
Кимане с глава, навеждане към говорещия, усмихване и др.п. Въпроси от типа: “Какво още може да направите?”
|
|
Разкриващи отговори |
Да се изрази интерес |
- не казвайте, че сте съгласни или не с това, което другия казва; показвайте, че имате интерес към казаното |
“Това, което казваш ми е интересно.” “Имаш ли желание да кажеш нещо повече по това?” |
|
ІІ. Техники за активно слушане |
|
|
|
|
Изясняване |
1. Помага ти да изясниш казаното. 2. Дават допълнителна информация. 3. Помага на говорещия да забележи и други гледни точки.
|
- задавайте въпроси - преформулирайте - обобщавайте казаното.
|
“Кога се случи това? “Какво последва?” “Това означава ли? ” “Дали съм разбрал правилно …?” “В какви ситуации реагираш така” и др.п.
|
|
Перефраза |
1. Показват, че слушате и разбирате казаното. 2. Проверява смисъла и интерпретацията, която давате. |
…повторете точното значение на идеята, но с други думи |
“Значи, Вие бихте искали съвместната ни работа да продължи?” |
|
Отразяване на чувства (обратна връзка) |
1.Показва, че разбирате как се чувства другата страна. 2. Помагат за преценка на чувствата. |
- отразете основните чувства на говорещия |
“Изглеждате подтиснат”. “ Усещам съжаление в гласа ви.” |
|
Обобщение |
Отбелязват постигнатия резултат. Извеждат важните идеи и факти. Създават основа за бъдеща дискусия.
|
- формулирайте основните идеи и споделени чувства, като подчертаете общите теми. |
“Струва ми се, че ... са главните мисли и чивства, които изрази? Дали не пропускам нещо важно?” |
|
Признаване на ценност |
Признаване на достойнствата на другата страна. Признаване на усилията за търсене на диалог. |
-утвърдете стойността на проблемите и чувствата; -покажете, че оценявате усилията и действията на всички участници. |
“Оценявам готовността Ви за решаването на този въпрос”. “Положихте усилия за …” |
Техника: “Аз – послание”
Аз посланието е ясно послание, в което говорещия изразява отношението към поведение на другия, което не приема, без да засяга неговата личност. То не е говорене за другия, а говорене за себе си през преживяните чувства по повод конкретното поведение на другия.
Аз-посланието е техника, чрез която се избягват осъдителните, оценъчни и обвинителни съждения; описва в какво се състои проблема и как той влияе върху говорещия; позволява на слушащия да приеме проблема като нещо поправимо в рамките на съвместните отношения. То съдържа:
-
описание на собствените чувства; -
описание на поведението на другата страна, което провокира тези
чувства;
-
описание на ефекта или последиците от това поведение върху
говорещия;
-
посочва желаното в бъдеще поведение.
Пример:
Вместо: “Защо не предаде отчета навреме? Явно работя с некомпетентни хора”, използвайки Аз-послание, съобщението ще звучи:
“Обезпокоен съм, че не подготви навреме отчета. Това ме поставя в много трудна ситуация , защото трябва да давам обяснение пред директора. Бих желал следващия път да го предадеш на време ”
Техника: Умения да се задават въпроси
Видове въпроси
Въпросите могат да разширяват пространството на разговора или да го
ограничават в рамки, които удовлетворяват по различен начин страните в общуването. Умението да се формулират въпроси е едно от важните условия за ефективно водене на разговори, преговори и делови срещи. Тук ще посочим най-важните за ефективната комуникация:
ОТВОРЕНИ - целенасочени въпроси, чрез които се събира ценна информация за мислите и идеите по темата. Това са въпросите, които започват с “какво”, “кога”, “къде””, “по какъв начин”. Въпроси, започващи със “защо” е добре да се избягват. Те поставят отговарящия в положение на защита и го карат да се оправдава или извинява. Това поражда недоверие и враждебност.
ЗАТВОРЕНИ – въпроси, които изискват кратък отговор и/или отговор от вида “ Да” и “ Не”. Чрез тях се събира частична информация или се предизвиква вземането на определено решение. Тези въпроси позволяват на питащия да стеснява фокуса на разговора и да получава малки порции информация по конкретна тема. Затворените въпроси от вида “Не мислите ли, че …”; “Не сте ли готов вече с …” попадат в категорията на неефективните въпроси, тъй като не разкриват интерес към идеите и мнението на отговарящия, а само конкретен резултат/информация.
КОНТРОЛНИ - чрез тях може да се уточни дали другата страна все още слуша активно, или вече е заела позиция на отбрана. Въпроси от този род предизвикват реакция в другата страна. Зададени по подходящ начин те могат дори да “затоплят” отношенията между разговарящите. “Как мислите?”; “Как Ви звучи това предложение?”
РЕФЛЕКТИРАЩИ – чрез тях могат да се приемат и “обърнат” отрицателните съждения на другите. “Дали правилно разбирам, че това е важен въпрос за Вас?”
ОРИЕНТИРОВЪЧНИ – чрез тях установяваме какво мислят страните за казаното до момента. Дават ориентация за това доколко двете страни са “навлезли” в темата и каква готовност проявяват да продължат по-нататък.
“С какво време разполагаме, можем ли да отделим още време на този въпрос?”
УТВЪРДИТЕЛНИ – чрез тях двете страни се поставят в ситуация на потвърждаване на казаното. “Можем ли да приемем, че този проект интересува и двете страни?”. Целта е, те по-често да казват “ ДА”, което е крачка към ефективно общуване и работа.
БЕЗМЪЛВНИ – задаване на въпрос чрез поглед. Ефективен е при привличане на вниманието на едната и/или другата страна.
НАПРАВЛЯВАЩИ – използват се в ситуации, при които разговорът започва да “затъва” заплашително в незначителни подробности. Въпроси от вида “Кои от темите са най-важни в момента?”; “С кои приоритетни въпроси да продължим дискусията до края” могат да върнат страните към значимите теми, без обвинения в разводняване и разсейване.
АЛТЕРНАТИВНИ - това са въпроси, които поставят участниците в разговора в ситуация на избор. Те валидизират правото на всяка страна да има свое виждане по въпросите и да предлага различни алтернативи за съвместна работа. “Кои от предложенията отговарят на Вашите изисквания?”; “Как Вашият екип ще оцени различните алтернативи за решение?”.
ЗАБАВЯЩИ – чрез тях се отлага за кратко време решението на проблема. Страните получават възможност да обмислят и осмислят по-добре казаното и чутото. “Въпросът е важен за всички, за това може ли да продължим разговора още известно време?”
БУМЕРАНГОВИ (КОНТРАВЪПРОСИ) – чрез тях се “отнема” възможността на едната или и на различните страни да поддържат идеята за това, че знаят всичко, че са “всезнайковци”. “А какво е Вашето мнение?” е въпрос, който трябва да се праща като бумеранг към всеки участник в разговора.
Ефективна обратна връзка
Основните критерии за ефективност на обратната връзка включват следните изисквания:
Да описва, да не оценява. Описанието на нечии реакции дава на личността свободата да използва обратната връзка, както желае или да не я използва изобщо. Избягването на оценки намалява необходимостта от защита.
Да е конкретна, а не обща. Едва ли ще е полезно да кажем на някого, че се опитва да доминира над другите. По-ефективно е да кажем: “Докато обсъждахме възможните решения, Вие не слушахте другите, може би е добре да повторим всички мнения.”
Да отчита потребностите както на получаващия, така и на даващия обратна връзка. Обратната връзка може да действа разрушително, ако обслужва само целите на една от страните.
Да е насочена към поведението, което получаващия обратна връзка може да промени. Ако коментираме личностни черти и недостатъци, които човек не може или не иска да контролира, можем само да го изнервим.
Да е потърсена, а не наложена. Обратната връзка е най-полезна, когато самият получател е формулирал въпросите, на които отговарят наблюдаващите го.
Да е подадена в подходящ момент. Добре е обратната връзка да се даде, колкото може по-скоро след предизвикалото я поведение.
Да е разбираема. Обратната връзка е безполезна, ако получателят я разбере погрешно. Тя трябва да звучи ясно и кратко. След като сме дали обратната връзка, е добре да разберем дали получателят е разбрал това, което сме казали. Ако има неразбиране, наша е отговорността да обясним: “Това, което искам да ти кажа, е …”, вместо “Ти не ме разбра, аз казах съвсем друго”.
Пред Вас е таблица с два подхода за даване на обратна връзка. Оценете Вашия подход, който сигурно включва твърдения и от двете колони. Накрая, пребройте по отделно твърденията в двете колони и преценете къде сте Вие и какво можете да промените.
|
ПОДПОМАГА КОМУНИКАЦИЯТА |
ЗАТРУДНЯВА КОМУНИКАЦИЯТА |
|
Насочва се към поведението на личността в конкретна ситуация. |
Засяга цялостната личност на партньора или съществени нейни качества |
|
Поведението на партньора се описва така, както е преживяно от подаващия обратна връзка (мисли и чувства). |
Поведението се оценява или тълкува. Характерни са общи нравствени оценки и морализиране, в други случаи “психологическо” анализиране. |
|
Поведението на партньора се описва така, както е преживяно от подаващия обратна връзка (мисли и чувства). |
Поведението се оценява или тълкува. Характерни са общи нравствени оценки и морализиране, в други случаи “психологическо” анализиране. |
|
Обратната връзка по възможност следва непосредствено след наблюдаваното поведение – “тук и сега”. |
Обратната връзка се използва за уреждане на стари сметки – “там и тогава”. |
|
В обратната връзка се характеризират и собствените подбуди и намерения. |
Собствените подбуди и намерения остават скрити. |
|
Заедно с отрицателните наблюдения се обхващат и положителни чувства и възприятия. |
Обратна връзка се дава главно тогава, когато нещо се провали. |
|
Богата и индивидуална като езиков изказ. |
Стереотипна и етикетираща, често с агресивно-наскърбяващи квалификации. |
Конструктивна критика
Овладяването и прилагането на тези умения ни дава възможност да подобрим нашето ежедневно или професионално общуване и да решаваме един важен проблем: как да критикуваме така, че да бъдем разбрани и критиката ни да бъде възприета.
Критиката е съпътстващ компонент на човешките взаимоотношения. Но малко хора са наистина неуязвими към критиката и продължават отношенията си по един ефективен начин след разменени взаимни обвинения. Отправянето на конструктивна критика включва умения, които могат да направят общуването по различни поводи и среда да бъде плодотворно и дългосрочно.
За да бъде критиката конструктивна и развиваща деловото общуване, тя трябва да включва:
-
Специфична (негенерализираща) информация: “Не мисля, че можем да отлагаме повече срещата.”, вместо “Ти никога не спазваш сроковете!”
-
Твърдение, с което се признава позитивното поведение в другия: “Обикновено подготвяш информацията навреме, но този път …”
-
Фокус върху поведението, не върху личността: “Не мога да се съглася да работим по подобен хаотичен начин, моля те да подготвиш план за седмицата”, вместо: “Ти си най-неорганизираният човек, когото познавам.”
2013 -> Временно класиране „В”-1” рг мъже – Югоизточна България
2013 -> Конкурс за заемане на академичната длъжност „Доцент в професионално направление Растителна защита; научна специалност Растителна защита
2013 -> 1. Нужда от антитерористични мерки Тероризъм и световната икономика
2013 -> Днес университетът е мястото, в което паметта се предава
2013 -> Програма за развитие на туризма в община елхово за 2013 г
2013 -> Йордан колев ангел узунов
2013 -> 163 оу „ Ч. Храбър в топ 30 на столичните училища според резултатите от националното външно оценяване
2013 -> Гр. Казанлък Сугласувал: Утвърдил
2013 -> Подаване на справка-декларация по чл. 116 От закона за туризма за броя на реализираните нощувки в местата за настаняване
Сподели с приятели: