Ползата от използване на стандарти

В системата на организирано хранене, производството на кухненска продукция се регламентираше чрез утвърдени рецептурни сборници и всяко отклонение от дадената в тях рецепта и технология се инкасираше от контролните органи като нарушение и се санкционираше. В някои големи кухни се съставяха т. нар. Отраслови нормали за всеки даден асортимент. След раздържавяването на хотел-ресторантската база у нас и преминаването й в частния сектор, тези изисквания отпадат като всяко заведение приготвя в кухнята си каквито поиска асортименти, по каквито иска рецепти и технологии, като най-често отговарящият за кухненското производство се съобразява с търсенето на пазара. Тази практика си има своите положителни страни – свобода в съставяне на асортиментната програма, интересно меню, специфичен облик на заведението. От друга страна има известен риск, даден популярен асортимент, с определено наименование (който гостите познават и очакват), във времето да се предлага с отклонения във външния вид, състава, органолептиката. В системата на организираното хранене в напредналите страни ползват свои стандарти.

Съвременните условия, както и световната практика в хотел-ресторантския бизнес налагат все повече повишаване качеството на стоките и услугите, задоволяване очакванията на гостите, гарантиране безопасността на госта и т.н. Всичко това би се гарантирало с въвеждане на стандартизация в хотелиерството и ресторантьорството, т. е. приемане на задължителни правила във всички етапи на създаване и реализиране на туристическия продукт и услуга.
Ползата от използване на стандарти може да се систематизира така:
- регламентират се “правилата” във всеки етап и момент от обслужването в хотела и ресторанта;

- гарантира се устойчиво качество на продукта и услугата;

- създават се условия за оценка и контрол на предлаганите продукт и услуга;

- персоналът знае и спазва “правилата” на обслужване и с това гарантира стабилно качество;

- избягват се възможностите за недоразумения между “ръководител – обслужващ персона – гост”;

- създават се предпоставки за подобряване на организацията и повишаване ефективността на труда;

- улеснява се въвеждането на системите за самоконтрол (обвързват се целите на добрите производствени практики на НАССР-системите в храненето)
За хотела трябва да се знае, че:

Целта на стандарта за обслужване на хотел е да осигури предлагането на минималните услуги и качество на обслужване, което консуматорите очакват. Стандартите са важен елемент от осигуряване на качеството. Доказано е, че имиджът за качество на обслужването в даде хотел е определящ при избора на място за нощувка. Хотели, които надвишават тези изисквания са 3 пъти по-печеливши от такива, които само ги изпълняват.

Съставянето на всеки стандарт се съпровожда от предварително проучване на разбирането на консуматора за качество и очакванията им. Изготвя се стандарт, който се предоставя за обсъждане в различните отдели на хотела. Направените забележки се вземат предвид. Провежда се обучение на персонала, за да може да прилага стандартите.

За да се определи съответствие на предлаганото обслужване със стандарта се съставя процедура за оценка. Търси се обратна връзка с консуматора, за да може да се отговаря на непрекъснато променящите се очаквания. В съответствие с тях трябва да се изменя и стандартът.

Всеки обект трябва сам да създаде своите стандарти за обслужване. Всеки хотел, ресторант, комплекс или верига създава свои стандарти, като се съобразява с изложените по-горе изисквания и препоръки, като се отчитат специфичните особености на обекта и целите, които си поставя, особеностите на пазара.

- с общ характер (например униформено облекло, поведение на персонала, взаимоотношения, договаряния, хигиенни изисквания и др.)

- специфични стандарти ( за различни изисквания, дейности, операции и др.) – например за храненето – приготвянето на храна, бюфетите, търговските зали и обслужването в тях; за хотелиерството – фронт офис (резервации, посрещане, регистрация на гости, ключ), хотелски стаи (почистването им и т.н.), допълнителни услуги и др.

(в) инструкции и методики - прилагат се към съответен стандарт, когато са необходими по-подробни и по-точни указания – методики за анализ, анкетни проучвания ( за качество, потребителско мнение, маркетинг), инструкции за поддържане на хигиена ( дезинфекция и дератизация, измивания и съхранение) и др.

Всички стандарти имат антетка, форма, номерация и съответна структура. В антетката са отбелязани: хотелът(комплексът, веригата), системата, наименованието на стандарта, номерът му. В структурата се включва обикновено: какво определя стандартът; предмет; за кой отдел(звено) е; общи положения; дейностите; връзки с други стандарти; контрол по изпълнение.

Съставяне на стандарти в хотелиерството може да мине през следните етапи:

а) проучване; б) съставяне на стандарти; в) обсъждането им и приемане; г) утвърждаване; д) внедряване; е) периодично отчитане на ефективността; ж)актуализиране

При разработване на стандартите могат да се ползват:

- Наши нормативни документи – Наредба на категоризиране на средствата за подслон, утвърдена с постановление 357 от 27.12.2004г. и други подобни;

- Закони, свързани с дейността – Закон за туризма, Закон за храните и др.

- Материали в специализираната литература, свързани с правилата за обслужване в хотелиерството и ресторантьорството; с технология и организация на работа в кухнята; санитарно – хигиенни изисквания и др.

- Опитът от стандартизацията на водещи чуждестранни хотел-ресторантски компании

- Опитът на наши хотели и туристически комплекси в стандартизацията на продуктите и услугите

В началото на тази година лидерите в туризма на Британския остров – AA, VisitBritain, VisitScotland и Wales Tourist Board са постигнали споразумение да съставят общи минимални стандарти в хотелиерството. Тези стандарти са следните:

1. 
   Общи Законови задължения
   

• Пожарогасители

• Ценоразпис

• Пресни продукти и хигиена

• Лиценз

• Правила за здраве и безопасност

• политика срещу дискриминацията

• Описание на продукта

• Нотариален акт за собственост

• Система за защита на данните

• Баните и душкабините трябва да са чисти и да имат аромат на свежест като отделно внимание трябва да се обръща на тоалетните, отводнителните канали, завесите на душа, пода, огледалата, отдушниците и хавлиите.

• Също така трябва да се обръща особено внимание на местата до които гостите имат непосредствен контакт – дивани, съдове, чащи, прибори, легла, спално бельо и завивки.

• Всички спални и бани трябва да бъдат почиствани и проверявани ежедневно за да се поддържа висок стандарт на чистота

2. 
   Обслужване – гостоприемство и дружелюбност
   

1. 
   Резервации и предварителна информация
   

• Трябва да изясните на всички гости точно какво се включва в цените за настаняване, хранене и освежителни процедури. Трябва да споменете ако допълнителни такси за обслужване. Трябва да се придържате към цената, която е уговорена по време на резервацията. Трябва да обясните в детайли ако се заплаща за допълнителни услуги или приспособления и за срокове за отказ, ако се приемат такива. Ако трябва да се заплати депозит, трябва да уведомите гостите по време на резервацията и да обясните как той ще бъде взет и дали той е възвращаем ако те откажат дадена услуга

• Докато правите резервацията трябва да опишете вътрешната политика на хотела като например, че не се пуши, начини за плащане, достъпни помещения и т. н.

• Ако потенциалните гости искат да видят стаите преди наемане, би следвало да им я покажете

• Трябва да уведомите всички посетители за всякакви ремонти по време на престоя им

2. 
   Пристигане и посрещане на гости
   

• Собственикът или персоналът трябва да бъдат на разположение по време на основните периоди на посрещане и изпращане и по време на основните ядения. Приема се, че входът може да бъде заключен и гостите трябва да почукат или звъннат за да влязат в лобито.

• Регистрация на всички пристигащи.

• След като са регистрирани гостите трябва да получат достъп до стаите си, които да бъдат на тяхно разположение през цялото време освен ако не са уведомени за нещо друго предварително. Трябва да получат и код или ключ за отключване на входната врата.

• Трябва да се предостави подобаващо обслужване отговарящо на вида на хотела и да се отнесе подобаващо внимание на всички молби и оплаквания на гостите.

• Трябва да има ефективен начин гостите да имат достъп до персонала по всяко едно време. Ако управителя и персонала не са в близост трябва да бъде представен номер на гостите, на който те могат да получат каквото искат. Ако има чуждестранни гости би следвало да им се остави информацията на техният език или като се използват символи и диаграми.

3. 
   Стаи
   

1. 
   Размери на спални и специфики
   

• Стаите трябва да имат достатъчно място за да могат гостите свободно да се движи наоколо.

• B Стаите не трябва да бъдат по-малки от следните мащаби:

• Единична – 5.6 кв. метра

• Двойна – 8.4 кв. метра

• Две слети стаи(Twin) – 10.2 кв. метра

• TЗа височина на тавана се счита достатъчно висок ако човек висок 1.82 см може да ходи спокойно без да спира. Неравностите по тавана се приемат ако не пречат на движението на хората.

• It Трябва да има възможност да са отворени всички врати и шкафове без да трябва да се местят мебелите.

• Семейните стаи трябва да бъдат значително с по-големи размери.

2. 
   Легла – размери и качество
   

Минимален размер на леглата:

• Единично 190 x 90cm

• Двойно 190 x 137cm

Легла с размери 183 x 75 cm са приемливи само за деца и то като част от семейни стаи. Легла с размери 190 x 122 cm могат да се използват само като единични

• Стаи с двуетажни легла не са приемливи за използване от възрастни. Двуетажните легла трябва да са с разстояние минимум 75cm между матрака на долното легло и долната част на горното.

• Всички дюшеци трябва да бъдат удобни и да имат защитени, чрез пружина. Пластмасови или гумени пружини не се приемат освен ако не са за използване от деца.

• Леглата и дюшеците в добро състояние да не издават неприятни звуци.

3. 
   Спално бельо – качество и снабдяване
   

• Спалното бельо на леглата трябва да бъде сменяно ежедневно.

• Спалното бельо трябва да бъде чисто и качествено и в съответствие със сезона и с нуждите на гостите.

• Всяко легло трябва да притежава: два чаршафа, две одеала и покривало.

• Трябва да има две възглавници на човек в отделни калъфки. Ако възглавниците са пухени, трябва да има готовност да се сменят при поискване от клиентите.

• Спалното бельо(чаршафи, калъфки и т.н.) трябва да бъде ново и свежо за всеки нов гост.

• При наличието на юргани, трябва да има заместител при желание на клиента.

• Допълнителни одеала и възглавници трябва да бъдат налични при поискване.

4. 
   Обзавеждане и мебели
   

Всяка стая трябва да притежава:

• Малка масичка, нощни шкафчета.

• Тоалетка с огледало.

• Стол или табуретка.

• Ако в стаята няма кресло, би трябвало да се добави фотьойл за удобство за четене или други удобства.

• Гардероб с минимум шест закачалки на човек. Прави закачалки и такива закачени на стените или зад вратите не са приети, също така и закачалки от.

• Подходящи чекмеджета за дрехи и рафтове. Чекмеджетата трябва да се движат свободно.

• Непрозрачни завеси и щори на всички прозорци, включително и на стъклените части на вратите.

N.B. Ако има приземни стаи, трябва да се добавят допълнителни завеси и щори за ппо сигурна самостоятелност на гостите.

5. 
   Прозорци и вентилация
   

• Всяка стая трябва да има минимум един отварящ се прозорец с чисти стъкла за да влиза светлина и за да може да се проветрява. Стаи без прозорци са неприемливи. Ако прозорците са запечатани трябва да има друг вид вентилация.

• Прозорците трябва да са добре поставени, лесни за отваряне, затваряне и да могат да стоят отворени.

• Заключалки трябва да бъдат поставени на всички прозорци, до които има достъп отвън - например при приземни етажи и тераси

• Прозорците трябва да са изолирани максимално от външен шум.

6. 
   Осветление
   

• Стаите трябва да бъдат добре осветени и да имат достатъчен достъп на дневна светлина.

• Единичните стаи трябва да поддържат ток от 160 вата, а двойните 220.

• Ключът за лампите трябва да е в близост до входната врата.

• Трябва да има и ключ за нощните лампи до всяко легло. Приема се за двойните легла да има обща лампа. Всички крушки, освен декоративните трябва да имат абажур или покривало.

7. 
   Отопление
   

• Трябва да има предоставено подходящо отопление в стаите без да се.

• Прижелание на допълнително утопление трябва да бъде предоставено без допълнително заплащане.

8. 
   Под
   

• Стаите трябва да са изцяло покрити с килим или твърда настилка с плачета около леглото.

9. 
   Телефони в стаите
   

• Когато в стаите има телефони всички таксувания трябва да бъдат ясно изяснени.

• Трябва да бъде предоставена най-малко следната информация на гостите:

• Цената за 5 минути местен разговор в натоварено часово време

• Цената на 5 минути местен разговор в ненатоварено часово време

• Цената на 5 минути разговор на дълго разстояние в натоварено часово време

• Цената на 5 минути разговор на дълго разстояние в ненатоварено часово

• Цената на 5 минути международен разговор в натоварено часово време

• Цената на 5 минути международен разговор в ненатоварено часово време

• Допълнително трябва да бъде обяснено кои разговори са местни и международни и кои часове са натоварени и кои не.

10. 
    Други изисквания
    

Всяка стая трябва да има:

• Заключалка на вратата отвън и отвътре и ключ който да бъде на разположение през цялото време. Ако вратата не може да се заключва от двете страни то трябва да може поне отвътре с райбер като гостите трябва да бъдат предварително предупредени за това. Приспособления за заключване трябва да бъдат осигурени и при поискване от клиентите да заключват шкафове или гардероби.

• A Кошче за боклук. То трябва да бъде напалимо ако пушенето в стаята е разрешено.

• Пепелник ако пушенето е разрешено.

• Чаша за пиене за всеки гост. Трябва да е стъклена и опакована в целофан.

• Електрическо табло с бушони за безопасна употреба на електричеството.

• Инструкции за евакуация при евентуални бедствия. Трябва да бъдат на видно място в стаята. displayed somewhere within the bedroom.

• Ютия и гладачна маса да са в наличност при поискване

• Сутрешно будене по телефона при желание или будилник.

• За стаи без индивидуални бани трябва да бъде предоставен халат, а за тези със – хавлия за баня и за лице. Трябва да има нов сапун за всяко следващо ползване.

11. 
    Аксесоари
    

• Има някои допълнителни аксесоари, които не са задължителни, но могат да бъдат поставени в стаите. Ако бъдат предпоставени те ще създадат усещане за по-добро качество на стаята и целия туристически обект. Такива например са – пресни плодове, цветя, радио, сешоар, сладки, минерална вода и др.

4. 
   Бани
   

1. 
   Основни изисквания:
   

• Всички помещения трябва да съдържат:

• Топла вода по всяко време.

• Минимум по една баня с умивалник на всеки един от шест гости.

• Минимум от една тоалетна за всеки шест гости, отделна от банята или душ-кабината.

Когато помещението съдържа четири или по малко легла може да се приеме в банята да има умивалник и тоалетна.

• Ако има стаи без умивалници, то тогава трябва да има такъв в тоалетната.

2. 
   Апартаменти
   

Апартаментът съдържа баня или душ-кабина, тоалетна и умивалник прикрепен към стаята и имащ достъп директно до нея. Тоалетната е в отделна стая със собствена вентилация. Ако душ-кабината е в стаята трябва да бъде добавена допълнителна вентилационна система.

3. 
   Апартаментни изисквания:
   

• Една до Три звезди – Трябва да съдържат минимума за апартаментно оборудване.

• За да се постигне ниво за Четири звезди трябва да се осигурят поне 50% от стаите със самостоятелни бани или душ-кабини.

• За постигане на ниво Пет звезди всяка стая трябва да бъде със самостоятелен санитарен възел.

4. 
   Самостоятелни бани
   

Какво представлява самостоятелен санитарен възел?

5. 
   Принадлежности за бани/душ-кабини (самостоятелни, общи, апартаментни)
   

Всички бани и/или душ кабини трябва да съдържат:

• Тоалетна с капак. Поставка за тоалетна хартия и тоалетна хартия в нея.

• Сапунерка с нов сапун за всеки следващ гост. Ако поставката за сапуни е оцапана трябва да се поддържа необходимата хигиена.

• Кошче с капак със санитарни сменящи се торбички.

• Ключалка. За разделение на личните бани има нужда от ключалки и ключове, които всеки гост трябва да притежава и може да оставя принадлежностите си.

• Подходяща настилка. Практиката показва че теракота е по-удобен от мокети и килими.

• Непрозрачни прозорци и завеси или щори за по-голяма самостоятелност и удобство.

• Подходяща вентилация или прозорец който да може да се отваря.

• Подходящо отопление. Всички бани с външни прозорци трябва да имат отопление.

• Закачалка за дрехи.

• Нехлъзгащо се килимче за вана трябва да бъде осигурено при поискване когато ваните са хлъзгави.

• Закачалка за хавлии.

• Чисти кърпи за ръце и хавлии за всеки нов клиент. При едни и същи клиенти те трябва да бъдат сменяни максимум на три дни.

• Чисто килимче в банята за всеки нови гости.

• Електрически контакт или разклонител в близост до огледалото.

• Всички бани трябва да бъдат осветявани с покрити осветителни тела.

• Трябва да бъде осигурена топла вода във всеки един момент.

6. 
   Общи бани
   

• Достъпът до баните/душовете не трябва да е през коридорите и трапезарията.

• Общите бани не трябва да бъдат таксувани допълнително.
В допълнение към 4.5 Принадлежности за бани/душ кабини , всички общи бани трябва да съдържат:
• Отопление.

• Кърпа за под в банята което да се сменя ежедневно.

• Сапун като този, който се ползва по стаите.

• Сушилник за ръце.

• Всички общи бани трябва да са добре осветени.

7. 
   Общи тоалетни
   

• Достъпът до общите тоалетни не трябва да преминава през коридорите и през трапезарията.

• Поставка за тоалетна хартия и тоалетна хартия.

• Затворено кошче за боклук с торбички.

• Умивалник с топла вода, сапун и кърпа за ръце.

• Светлина с покрити осветителни тела.

• Подходяща вентилация или прозорец, който се отваря.

• Непрозрачен прозорец, завеси или щори за комфорт и самостоятелност.

• Ключалка на вратата.

8. 
   Умивалници в стаите
   

• За да постигнат ниво от три звезди всички стаи трябва да съдържат умивалници.

• Поставка за кърпи или еквивалент.

• Поставка за принадлежности разположена в близост до умивалника и закрепено безопасно.

• Топла и студена вода.

• Чисти кърпи за ръце или сушилник за ръце.

• Нов сапун. Може и течен.

5. 
   Публични пространства
   

1. 
   Фоайета, барове, трапезарии, ресторанти, коридори, стълбища и площадки.
   

• Трябва да има трапезария или помещение за закуска, освен ако храната не се сервира само по стаите, при което гостите трябва да бъдат уведомени за това по регистрация в стаята.

•В случите когато в стаите няма телевизори, трябва да бъдат осигурени такива във фоайето, където да има и дивани или канапета и не бива да се заплаща за това. Ако в брошурите, интернет сайта или откъдето сте получили информация за хотела ви бъде казано че ще бъде спокойно и тихо, то трябва да спазвате тази тишина.

• На гостите трябва да бъде предоставен телефон или ако не е при поискване трябва да им бъде намерен такъв. Може да бъдат таксувани за услугата.

• Коридорите и стълбищата трябва да бъдат в добро състояние и да не са в ремонт.

• Нивото на светлината трябва да бъде съобразено с публичните пространства и светлината необходима за комфортно виждане. Стълбищата трябва да имат допълнително осветление през нощта.

• Всички общи помещения трябва да съдържат необходимо отопление.

2. 
   Безопасност и охрана
   

• Главната врата трябва да бъде ясно обозначена и добре осветена.

• Трябва да се поддържа високо ниво на безопасност и охрана. Всякаква информация свързана с аварийни процедури трябва да се подновява.

• Във всяка стая трябва да бъде поставена информация обясняваща на гостите как могат да получат помощ при нужда по всяко време на денонощието. Ако има гости чужденци трябва цялата информация да бъде на техния език или да бъде обяснена чрез символи и диаграми, които да показват изходите и т.н.

• Трябва да се предприемат адекватни мерки за защита на гостите и тяхната собственост в границите на хотела. Най-вече трябва да се вземат мерки за сигурността на стаите разположени на приземния етаж.

• За по-голяма безопасност всички паркинги трябва да са добре осветени.

3. 
   Външен вид и състояние на сградата
   

• Сградите, техните приградия, принадлежности и външно състояние трябва да са поддържани в добро и чисто състояние. Всички електрически и газови атрибути трябва да са бъдат безопасни и да са в изправност.

4. 
   Други удобства
   

• Няма изискване да се прибавят други удобства, но те винаги са в плюс за повишаване нивото на хотела и услугите които се предлагат. Допълнителните удобства могат да включват плувен басейн, спортове на открито и в зала, посещение на ферми, занаятчийски магазини, туристическа информация, автомати за храни и напитки, телевизия и рум-сървис.

6. 
   Стандарти за качество
   

1. 
   Общи:
   

• Съществено качество – присъщата ценност на услугите.

• Състояние – поддръжката и вида на предмета. Дали отговаря на условията?

• Физически и личен комфорт – дали качеството на предмета влияе по някакъв начин на този който го използва?

• Внимание до детайла – трябва да се полагат грижи за да се достави специално внимание на госта и да се поддържа този стандарт.

• G Избора на клиента и удобство за използване – например избор на напитки или на температура в стаята. Трябва да се съобразяваме с това как клиента намира стаята и съдържанието й.