Ст н. с д-р Лилия Чанкова

ст.н.с. д-р Лилия Чанкова

1040 София, ул. Аксаков 3

Тел. 810 40 20

Е-mail: L. Chankova@iki.bas.bg

Възникването и развитието на системите за управление на качеството е свързано с използването на нов подход за постигането и подобряването на качеството. Той се изразява в насочване на усилията към предварително разработване на процедури за изпълнение на дейности, които взаимосвързано водят до подобряване на процесите, осигуряващи високо качество на продуктите (изделия и услуги). Възприемането на този подход е свързано с осъзнатата икономическата целесъобразност да се инвестира в усъвършенстване на процесите за осигуряване на по-добро качество на продуктите, вместо да се предприемат действия след установяване на дефектите, когато загубите от направените разходи са невъзвратими. Идеята за прилагането на този нов подход за постигане и подобряване на качеството се заражда и развива в големите компании на САЩ най-вече в периода след Втората световна война и е в основата на създаването на първите национални стандарти за осигуряване на качество във връзка с разработването на договори за възлагане на държавни поръчки. Качеството на различните продукти се регламентира със съответни стандарти, които представляват технически документи, определящи изискванията към него на национално, отраслово, международно, а също така и на вътрешнофирмено ниво.

Този нов подход се възприема от специализираните национални, регионални и международни институции в Европа при разработването на серия стандарти за управление и осигуряване на качеството (ISO 9000), които са публикувани през 1987 г. и преразгледани през 1994 г. В тях се съдържат цялостни виждания и ръководни указания за управление на качеството, а също така и модели за изискванията при неговото осигуряване. Характерна особеност на ISO 9000 е намесата на „трета независима страна” в отношенията между производител и клиент, т.е. сертифицираща организация, която удостоверява, че продуктите отговарят на определените от тази серия стандарти за качество. Структурата на серията стандарти ISO 9000:1994 се състои от пет групи документи, три от които са базови за системата по качество на всяка една фирма - ISO 9001, 9002 и 9003.

• 
  ISO 9001:1994 - система за управление на качеството, представяща модел за изискванията при управлението на качеството в проектирането, разработката, производството, монтажа и сервизната дейност.
  
• 
  ISO 9002:1994 - система за управление на качеството, представяща модел за изискванията при управлението на качеството в производството, монтажа и сервизната дейност.
  
• 
  ІSO 9003:1994 - система за управление на качеството, представяща модел за изискванията при управлението на качеството в изходящия контрол.
  

От средата на 90-те години серията стандарти ISO 9000 се възприема и прилага в националното законодателство на повече от 70 страни в света. Сертификацията на системите за управление на качеството по ISO 9000 на фирмите от развитите страни придобива масов характер, което е закономерен процес, породен от високата конкуренция и засилващата се глобализация на производството и пазара. В тези условия фирмите осъзнават ролята на въвеждането на система за управление на качеството и нейната сертификация за постигане на пазарен успех, предимствата от което в основни линии се изразяват във:

• 
  усъвършенстване на цялостния процес на производство и реализация (разработване на необходимата документация, регламентиране на отговорностите, подобряване на комуникациите и др.);
  

• 
  намаляване на възможните щети от неотговарящо на изискванията на клиентите качество на продукта (изделие и услуга);
  
• 
  запазване на стари и привличане на нови клиенти на основата на повишено доверие;
  
• 
  получаване на предимства при участие в търгове и конкурси за държавни поръчки;
  
• 
  по-високо доверие от страна на банкови институции при получаване на кредити, гаранции, облекчения и на държавни администрации - при разрешителни режими;
  
• 
  улеснения при създаване на делови контакти с нови партньори, при договаряне и други;
  
• 
  формиране на по-добър имидж сред широката и специализирана общественост.
  

При плановото преразглеждане на серията стандарти ISO 9000:1994, осъществявана на всеки пет години, наред с отстраняването на редица регистрирани недостатъци и пропуски бе направена промяна, преследваща целта да се постигне⁴:

• 
  осигуряване на възможности за по-широко прилагане на стандартите от тази серия;
  
• 
  постигане на съвместимост на ISO 9001 и ISO 9004;
  
• 
  обвързване на целите на управлението на качеството с други процеси в предприятието;
  
• 
  включване на други изисквания към системата за управление на качеството, по-специално по отношение на екологията;
  
• 
  улесняване прилагането на стандартите в сферата на услугите, а също така и за малките фирми;
  
• 
  осигуряване на възможности за приспособяване на изискванията на стандартите към съществуващата ситуация;
  
• 
  определяне и постигане на други цели в рамките на фирмата, свързани с качеството;
  
• 
  осигуряване на възможности за постоянно подобряване на системата за управление на качеството.
  

ХХ век бе създаден новият модел ISO 9000:2000. Характерно за него е обединяването на редица стандарти от предходния модел и свеждането им до минимален брой. Същността на промяната се изразява във формулираните основни принципи на ISO 9000:2000 и общите изисквания на стандарт ISO 9001:2000 при въвеждане на система за управление на качеството. Основните стандарти на серията ISO 9000:2000 са:

• 
  ISO 9000 - системи за управление на качеството (основи и понятия), в които се обединяват предишните ISO 8402 (речник с понятия) и ISO 9000-1 (въвеждане в стандартите за СУК);
  
• 
  ISO 9001 - системи за управление на качеството (изисквания), в които се обединяват критериите на стандартите 9001, 9002, и 9003 от 1994 г.;
  

• 
  ISO 9004 - системи за управление на качеството (ръководство за подобряване на дейността), които заместват стандартите 9004-1 и 9004-2;
  
• 
  ISO 19011 - ръководство за одитиране на системи за управление на качеството, което обединява няколко предходни стандарта.
  

В първия стандарт на тази серия, който включва основите и определенията на използваните понятия⁵, се дефинират основните принципи на ISO 9000:2000.

Тези принципи са основата на формирането на стандартите ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 и се изразяват във:

• 
  насоченост на организацията към клиентите, т.е. формиране на ясно разбиране на сегашните и бъдещите изисквания на клиентите и на постоянен стремеж към задоволяване на очакванията им;
  
• 
  силата на ръководството, която се проявява при определянето на целите и на вътрешната среда на фирмата, съдействаща за тяхното реализиране;
  
• 
  приобщаване на хората, т.е. използване на способностите на хората от всички нива на управление на фирмата;
  
• 
  процесно ориентиран подход, което означава свързаните помежду си ресурси и дейности да се управляват като един процес⁶;
  
• 
  системен подход към управлението, т.е. определяне и управление на система от взаимосвързани процеси за постигане на дефинираната цел;
  
• 
  непрекъснато подобрение, което да бъде постоянна цел на фирмата;
  
• 
  делови подход за вземане на решения, който се основава на логически и интуитивен анализ на данни и съобщения;
  
• 
  взаимноизгодно сътрудничество с доставчици, което означава да се работи за повишаване на способността на фирмата и на нейните доставчици да създават стойност.
  

Вторият акцент се изразява в непрекъснато подобрение на системата за управление на качеството съобразно изискванията на клиентите. Целта е във фирмите да се формира стремеж към постоянно подобряване на качеството за постигане на по-висока степен на удовлетвореност на клиентите и изпълнение изискванията на другите заинтересовани страни. Реализирането на тези две цели налага, от една страна, по-голямо внимание към проучването и анализирането на изискванията на клиентите и на законово-нормативната база, засягаща интересите на другите заинтересовани страни. От друга страна, това налага определянето и контрола на онези процеси, които влияят върху разработването, създаването и доставянето на продуктите съобразно желанията на клиентите.

С прилагането на тези основни принципи на ISO 9000:2000 се осигуряват възможности за усъвършенстване на управленските процеси, за постигане на по-добра координация и съответно оптимизация на решенията и резултатите, което спомага за реализиране целта на логистиката на фирмата. Тя се изразява в осъществяването на логистични дейности и процеси във фирмата по начин, който да осигурява желаното от клиентите равнище на обслужване, отнасящо се до условията на доставки, с възможно по-малки общи разходи.
2. Насоки за реализиране целта на логистиката с прилагането на основните принципи на ISO 9000:2000

Постигането на оптимално съотношение между равнището на обслужване на клиентите и обема на общите логистични разходи е възможно да се осъществи с прилагането на основните принципи на ISO 9000:2000 в няколко основни насоки.

• 
  Анализиране на настоящите и определяне на бъдещите изисквания на клиентите и
  

• 
  Изграждане на необходимата вътрешноорганизационна среда и структура на
  

• 
  Прилагане на процесно ориентирания подход, изискващ системното изучаване и
  

• 
  Използване на системния подход за усъвършенстване управлението на свързаните
  

• 
  Осъществяване на взаимноизгодни отношения с доставчиците (осми принцип). В
  

Изискванията на ISO 9001:2000 са структурирани в пет групи, които имат задължителен характер:

• 
  Общи изисквания и изисквания за документацията на системата за управление на качеството.
  
• 
  Отговорност на ръководството.
  
• 
  Управление на ресурсите.
  
• 
  Създаване на продукта.
  
• 
  Измервания, анализи и подобрение.
  

Този модел най-добре представя съдържанието на стандарта ISO 9001:2000 в контекста на концепцията за управление на качеството, в която се акцентира на водещата роля на заинтересованите страни и най-вече на клиентите в процеса на определяне на изискванията. Измерването и анализyt на удовлетворяването на клиента играqt ролята на обратна връзка, за да се оцени дали са изпълнени неговите изисквания. Постоянното подобряване на системата за управление на качеството, което е същността на стандарт ISO 9004:2000, е свързано с осъществяване на мерки за усъвършенстване на характеристиките на продукта и/или повишаване ефективността на процесите. Затова двата стандарта ISO 9001 и ISO 9004 от 2000 година са проектирани да се въвеждат свързано и използват заедно, което осигурява по-големи ползи за фирмата, отколкото ако се прилагат поотделно.

Посоченият модел на фигура 1 се основава на т.нар. „Цикъл на Деминг” (PDCA – Plan-Do-Check-Аction). Той се базира на фундаменталната идея, че всяко събитие (производство на изделие и услуга) може да се разглежда като процес, подлежащ на постоянно усъвършенстване стъпка по стъпка, която е в основата на философията на международните стандарти за качество и тяхното непрекъснато подобрение.

Оценяването на системата за управление на качеството се извършва чрез провеждане на одит⁸, който се класифицира на вътрешен и външен в зависимост от инициатора на неговото провеждане. Вътрешният одит се осъществява по инициатива на ръководството на фирмата на планирани интервали от време и с помощта на нейни служители. С него се цели да се установи дали системата за управление на качеството съответства на изискванията на международния стандарт, а също така и на изискванията за нейното внедряване и поддържане, определени от фирмата. Външният одит се разграничава на клиентски, който се провежда от заинтересован клиент, и сертификационен, провеждан от независима външна организация. Целта на клиентския одит е да провери дали разпоредбите в документацията по управление на качеството напълно отговарят на изискванията по осигуряване на качеството, които клиентът е предал в документиран вид на своя доставчик, а също така и дали тези разпоредби са целесъобразно приложени и реализирани. Целта на сертификационния одит е да се провери дали разпоредбите в документацията за управление на качеството отговарят напълно на комплекса от изисквания на международните стандарти и дали тези разпоредби са целесъобразно приложени и реализирани в отделните организационни звена на фирмата, за отделните процеси и за контактните точки между процесите.

С въвеждането на този стандарт за система за управление на качеството, фирмата поема задължението да спазва следните общи изисквания:

• 
  да идентифицира процесите, необходими на системата за управление на качеството и тяхното прилагане във фирмата;
  
• 
  да определя последователността и взаимодействието на тези процеси;
  
• 
  да избира необходимите критерии и методи за осигуряване на ефективно управление и функциониране на процесите;
  
• 
  да осигурява ресурси и налична информация, необходими за функционирането и наблюдението на тези процеси;
  
• 
  да наблюдава, измерва и анализира тези процеси;
  
• 
  да прилага необходимите действия за постигане на планираните резултати и постоянно подобряване на процесите.
  

Съобразяването с тези изисквания налага фирмата да насочи усилията си към усъвършенстване на всички управленски процеси, включително и в областта на логистиката. Тези процеси са взаимосвързани и се осъществяват последователно при снабдяването на фирмата с необходимите ресурси, при осигуряването на нормалното протичане на производството през всички негови етапи, при доставянето на крайните продукти, отговарящи на изискванията на клиентите, при оказването на услуги след него. Важна роля в това отношение играе изборът на критерии и методи за ефективно управление и функциониране на процесите, като се отчита тяхната взаимна обвързаност. До голяма степен той зависи от финансовите възможности на фирмата за инвестиране в съответни ресурси (човешки, информационни, комуникационни), от степента на квалификация и мотивация на нейния състав, главно от по-високите управленски нива.

Прилагането на инструментариума на съвременната логистика (подходи, модели, методи, средства) на фирмено и междуфирмено равнище (управление на снабдителни вериги - SСМ) дава възможност за усъвършенстване на процесите и тяхното ускоряване във фазите на производство и реализация на продуктите на фирмата, за удовлетворяване изискванията на клиентите за качество на обслужването по отношение на условията на доставките. С неговото използване могат да се постигат оптимални решения, което създава условия за формиране на конкурентни предимства и по линия на намаляване на разходите. Този съвременен инструментариум обаче трябва да се познава, както и положителните ефекти от неговото използване в световния бизнес⁹.

2. Изисквания на ISO 9001:2000 в групата „Създаване на продукта”

Тези изисквания в най-голяма степен, в сравнение с останалите групи, засягат изпълнението на логистичните дейности и процеси във връзка с осигуряване целта на въвеждането на системата за управление на качеството. Те се отнасят до:

• 
  планиране създаването на продукта;
  

• 
  процесите, свързани с клиента;
  
• 
  проектиране и разработване на продукта;
  
• 
  снабдяване с необходимите ресурси;
  
• 
  производство и предоставяне на услуги след продажбата на продукта;
  
• 
  управление на средствата за наблюдение и измерване за установяване на съответствието на продукта на изискванията.
  

От гледна точка на поставената цел стои въпросът в каква степен тези изисквания насърчават фирмите да отделят внимание на усъвършенстване управлението на логистичните дейности и процеси при производството и реализацията на продуктите с оглед формиране на конкурентни предимства. От подробния преглед на изискванията на този стандарт (ISO 9001:2000) се вижда, че при тях акцентът съвсем основателно е поставен върху процесите, свързани с клиента. Неговите изисквания по отношение качеството, начина на доставяне на клиента и оказваните услуги след това, са основен критерий при планирането и разработването на процесите по създаването му. Те трябва да се определят детайлно предварително, на основата на добра комуникация и съгласуваност между производителя и клиента.

Това изискване съвпада с основната цел на логистиката, която гарантира по-пълното удовлетворяване на изискванията на клиентите по отношение на качеството на изделията, тяхното доставяне и оказване на услуги след него. Елементи на съвпадение има и при обслужването на продуктите. В това отношение изискването на този стандарт е свързано с процеса на производство и предоставяне на следпродажбени услуги при управлявани условия. Включва се проследяването на продукта през целия процес на създаване, опазването му в съответствие с изискванията на клиента по време на вътрешните операции и доставката до местоназначението, т.е. дейностите по неговата идентификация, манипулиране, пакетиране, съхранение и защита. Това са логистични дейности, за които това изискване на стандарта ISO 9001:2000 осигурява системност при тяхното управление, съответно подобряване на резултатите и възможности за създаване на конкурентни предимства.

По отношение на процеса на снабдяване на фирмата с необходимите материални ресурси, изискванията на стандарта са по-общо формулирани. Те се отнасят главно до оценката и подбора на доставчиците според тяхната способност да доставят необходимия на фирмата продукт и да осъществят контрола върху него, за да се гарантира, че той удовлетворява определените изисквания. Не е отделено обаче достатъчно внимание на изискването за спазване на планираните условия на доставка на необходимите продукти на фирмата, което играе важна роля за осъществяване процесите на снабдяване и производство, за ефективното им взаимосвързано управление. Това от своя страна влияе върху възможността фирмата да изпълни предварително съгласуваните със своите клиенти условия на доставяне и да намали общите разходи.

Анкетните карти са изпратени по електронен път на по-голям брой фирми, които са сертифицирани за въведен международен стандарт за система за управление на качеството (ISO 9001:2000), но само 15 от тях се отзоваха да ги попълнят и изпратят¹⁰. В получената извадка преобладават фирмите, произвеждащи машини, електрически, оптически устройства и хранителни продукти (вж. фиг.2).

Сравняването на отговорите на въпросите от втората група дава представа доколко са оправдани очакванията на фирмите от въвеждането на системата за управление на качеството и нейното сертифициране (вж. табл. 1). В тези очаквания се проявява както оценката на мениджърите за състоянието на фирменото управление, така и убедеността им за възможностите за неговото усъвършенстване при въвеждане на ISO 9001:2000. Проявява се също така и техният стремеж да придобият т.нар. външни ефекти от получаването на сертификат за въведени международни стандарти за система за управление на качеството (запазване доверието на основните клиенти, привличане на нови клиенти, предимства при участие в търгове и други.)

Прави впечатление, че получените ефекти от въвеждането на ISO 9001:2000 са много над очакванията при решаването на организационните проблеми на фирмите, главно свързани с определяне на ясни правила на работа, на компетенции и отговорности, проследяване на резултатите, установяване на необходимото взаимодействие между отделните структурни звена. Това дава представа за недоброто равнище на организационната структура на фирмите преди въвеждането на системата за управление на качеството, за недостатъчното внимание от страна на мениджърите към нейното усъвършенстване с цел подобряване на управленските процеси както в оперативен, така и в стратегически аспект.

Таблица 1. Резултати от внедряването на система за управление на качеството и нейното сертифициране (ISO 9001:2000)
(отговорили в % от общия брой)

Ефекти от внедряване и сертифициране на система за управление на качеството	Очаквани резултати	Получени резултати
1. Запазване доверието на основните клиенти	8	18
2. Привличане на нови клиенти	14	11
3. Получаване на предимства при участие в търгове	10	2
4. Определяне на ясни правила на работа, конкретни отговорности и взаимовръзки	12	31
5. Решаване на ежедневни управленски проблеми	12	5
6. Подреждане и оптимизиране на документацията	12	11
7. Проследяване на получените резултати спрямо планираните	14	13
8. Подобряване на управленската стратегия	12	4
9. Намаляване на загубите от лошо качество	2	4
10. Други	4	1

В резултат на организационните подобрения, на подреждането и оптимизирането на документацията във фирмите, над очакванията са получените ефекти по отношение повишеното доверие на техните основни клиенти и намаляването на загубите от лошо качество на произведените продукти. Не са оправдани обаче очакванията на фирмите за получаване на предимства при участие в търгове, което в определена степен свидетелства за характера на бизнес средата у нас. Като цяло обаче очакванията на фирмите за получаване на външни ефекти имат значителен дял (32 % от всички отговорили), което разкрива характера на причините за кандидатстването за сертификат за система за управление на качеството, отговаряща на международните стандарти.

Не са оправдани също така и очакванията на фирмите за подобряването на тяхната управленска стратегия. Това е свързано с виждането и решенията на мениджърските екипи за прилагането на съвременни подходи и методи в съответствие с дефинираните мисия и цели на фирмите, включително и при управлението на логистичните дейности. За тяхното реализиране са необходими съответни ресурси и организационно-структурни преобразования. В общите изисквания на стандарт ISO 9001:2000 е предписано фирмата да определя необходимите критерии и методи за осигуряване на ефективно управление и функциониране на процесите. Въпросът е дали нейното ръководство има нужната мотивация, знания, организационна зрялост, финансов, инвестиционен и човешки ресурс за използването на съвременни подходи и модели на управление, които осигуряват възможности за оптимизация на решенията. Отговорите на голямата част от анкетираните на въпроса за използването на съвременни методи и компютърно-информационни системи за оптимизиране на управленските процеси са отрицателни (близо 80 %).

2. Проблеми при управлението на дейности и процеси в областта на логистиката

Третата група въпроси се отнася до управлението на дейностите в процеса на снабдяване на фирмата с необходимите материални ресурси. От отговорите на анкетираните става ясно, че след като са въведени международните стандарти за система за управление на качеството във фирмите, има проблеми при работа с доставчиците (вж. фигура 3). На първо място се откроява логистичният проблем, свързан с изпълнението на договорените срокове на доставка. Тяхното неспазване се отбелязва от близо една трета от отговорилите (27 %). На въпроса за честотата на нарушаване на договореностите за сроковете на доставка 77 % от тези фирми отговарят, че това става рядко, 15 %, - че се случва често и 8 % - средно.

Фигура 3. Основни проблеми при работа с доставчиците

Отговорите на конкретните въпроси показват, че това се дължи на няколко причини. Една част от тези фирми са дъщерни предприятия на големи чуждестранни холдингови структури, които регламентират процеса на снабдяване и съответно избора на доставчик. Друга част, поради спецификата на необходимите им ресурси, нямат големи възможности за избор на подходящ доставчик. Трета част, поради ограничени финансови възможности, избират доставчик, който им предлага необходимите ресурси на по-ниски цени, като правят компромис по отношение на условията на доставки и тяхното спазване. Това намира израз в отговорите на два въпроса на анкетираните фирми.

Първият въпрос е дали изискват от доставчиците да притежават сертифицирана система за управление на качеството. Положително отговарят само 64% от тях. При останалите отговорът е „не” с обяснението, че доставчиците не могат да изпълнят това изискване (27%) и че то не е необходимо (9%). Вторият въпрос е по отношение начина на определяне изискванията на фирмата към своите доставчици. Отговорите на 76% от анкетираните показват, че при техния подбор не се осъществяват необходимите проучвания на оферти на подходящи доставчици от гледна точка изискванията на фирмата и съответно подреждането и класирането им по определените критерии за избор.

Всичко това показва, че основната част от фирмите в извадката недооценяват важността на проблема за условията на доставка на необходимите ресурси и тяхното стриктно изпълнение. Вниманието към този проблем и неговото решаване имат важно значение за осъществяването на производствените процеси на фирмата и качеството на продукта, който се предлага на клиента. Определянето на условията на доставка е въпрос на логистични решения, които могат да имат своята оптимизация при съответни договорености между фирмата и подходящия за нея доставчик. Те ще дадат своето отражение за ефективното осъществяване на всички процеси с цел удовлетворяване на клиентите от гледна точка на тяхното изискване за качествен продукт, навременни доставки с възможно по-малки разходи.

Следващата група въпроси се отнася до осъществяването на производствените процеси на фирмите. На въпроса „Имате ли прекъсвания на производствения процес” 69 % от анкетираните отговарят положително, като основните причините за това са посочени на фигура 4.
Фигура 4. Основни причини при прекъсване на производствения процес

Най-голям брой от отговорилите посочват, че причината за това е неефективната координация и комуникация с доставчиците (18 %) и с клиентите (18 %). Става ясно, че за прекъсването на производствените процеси влияе посочения по-горе логистичен проблем, очертал се при връзките с доставчиците. Той е свързан с другите основни причини – недоброто планиране (28 %) и недостига на финансов ресурс за осигуряване на производството на фирмите с по-качествени материали (18 %), с по-добри договорени условия на доставки (срокове и ритмичност) и с гаранции за тяхното спазване.

Относно равнището на оборудването, с което работят фирмите, половината от анкетираните смятат, че то е високо, 33 % го определят като средно и 17 % - като задоволително. Близо 70 % от тях признават в отговорите си, че не прилагат съвременни модели, методи и системи за ефективно взаимосвързано управление на процесите на снабдяване и производство (MRP, JIT и др.). От тях близо 40 % отговарят, че нямат въведени компютърно-информационни системи и технологии за оптимизиране на управленските процеси. Очертава се картина на недобро управление на дейностите и процесите на снабдяване и производство в голяма част от наблюдаваните фирми в условията на функциониращи система за управление на качеството (ISO 9000:2000). Причината за това е твърде съществена – недостатъчен финансов ресурс за осигуряването на качествени материали и добро обслужване по отношение условията на доставки (място, време, ритмичност) и тяхното спазване, а също така и за закупуването на съвременни комуникационно-информационни системи за подобряване на управленските процеси и тяхното оптимизиране. В това отношение управлението на дейностите на логистиката има важно значение, което се отнася както за подбора на доставчиците на фирмата, съобразно критериите за качество на материалите и за спазването условията на доставка, така и за мотивацията, и за квалификацията на ръководния състав на фирмите да прилагат съвременни подходи, методи и системи за интегрирано управление на логистичните дейности и процесите с цел постигане на оптимизационни решения и реализиране на конкурентни предимства.

Петата група въпроси в анкетната карта се отнасят до връзките с клиентите. Недобрата координация и комуникация на фирмите с техните клиенти бе посочена като една от важните причини за прекъсванията на производствените процеси. Тя се проявява при отговорите на въпроса за начините на определяне изискванията на клиентите. Една трета от тях отговарят, че това става по телефона или в директен разговор, което не е в съответствие с изискванията на международните стандарти за система за управление на качеството. Вероятно това е една от причините близо половината от анкетираните да отговорят, че техните клиенти поставят изискване да притежават сертификат за въведена система за управление на качеството (фиг. 5).

Относно начина на придобиване на информация за удовлетвореността на клиентите, отговорите показват, че голямата част от фирмите не поддържат контакти с тях (76 %). За получаването на такава информация те прибягват до анкети (14 %), отзиви (17 %), преглед на рекламациите и оплакванията на клиентите (22 %), анализират честотата и обема на техните поръчки (17 %). Проучването по този въпрос показва, че фирмите нямат добър маркетинг, не прилагат съвременни системи в неговата област, каквато е CRM (управление на взаимоотношенията с клиентите). На въпроса дали фирмата предприема действия по повод направените оценки на клиентите, повечето от анкетираните (61 %) отговарят положително. Около 31 % предприемат действия в зависимост от възможностите си и потребностите на клиентите.

За равнището на маркетинговата дейност на фирмите може да се съди и от отговорите на въпроса за основните проблеми при работата с клиентите. Голямата част от анкетираните (76 %) свързват тези проблеми с несъответствията между търсените продукти - като количество, видово разнообразие, специфичност, качество, цена, и възможностите и икономическата целесъобразност на фирмата да ги осигури. Останалата част от анкетираните (24 %) отнасят проблемите при работа с клиентите до недостатъците при контактите с тях (трудности при комуникацията, при управлението на рекламациите, при изясняване на изискванията на клиентите). Както се вижда, това са основно проблеми на маркетинговата дейност на фирмата, свързани с проучването на пазара и на изискванията на клиентите. Върху нейното равнище оказва влияние формирането на звено по маркетинг в организационната структура на фирмата. За наличието на такова звено съобщават само 13 % от анкетираните фирми. Логистиката като обособено звено присъства в организационните структури на 7 % от фирмите¹². Това обяснява до голяма степен представените дотук проблеми в двете области в резултат на проведеното анкетно проучване.

Заключение
Принципите и изискванията на международните стандарти за системи за управление на качеството осигуряват възможности за ефективно управление на логистичните дейности и процеси във фирмите, които са ги въвели, чрез насочване на техните усилия към подобряване на цялостния процес на производство и реализация. Това се осигурява посредством: идентификация на отделните процеси, в т.ч. и логистичните; определяне на тяхната последователност и взаимовръзка; осигуряване на ресурси и информация; разработване на необходимата документация; изграждане на подходяща вътрешноорганизационна среда и управленска структура на фирмата; използване на системния подход за усъвършенстване управлението на взаимосвързаните дейности и процеси в нея; определяне на необходимите критерии и съвременни методи за ефективното управление на процесите за осигуряване на високо качество на изделията и услугите и възможно намаляване на общите разходи.

Мотивацията на по-голямата част от анкетираните фирми за въвеждане на международния стандарт за система за управление на качеството (ISO 9001:2000) е свързана със стремежа да подобрят управленските си процеси. Останалата част (над една трета) са водени от интереса да придобият външни ефекти, най-често да получат предимства по отношение на привличане на повече клиенти и на участие в търгове, конкурси и др. Резултатите от проведеното проучване на индустриални фирми в България, въвели системата за управление на качеството и получили сертификат за нейното съответствие на международните стандарти, показват положителни ефекти по отношение на подобряване организацията на работа. Те се изразяват в определяне на ясни правила за работа, конкретни отговорности и взаимовръзки, решаване на ежедневни управленски проблеми, подреждане и оптимизиране на документацията, проследяване на получените резултати спрямо планираните.

Проблемите в областта на логистиката, които се проявяват, се дължат на недооценяване важността на условията на доставка на необходимите ресурси и тяхното стриктно изпълнение за ефективното осъществяване на производствените процеси на фирмата и качеството на продукта, който се предлага на клиента. Определянето на условията на доставка е въпрос на логистични решения, които могат да имат своята оптимизация при съответни договорености между фирмата и подходящия за нея доставчик. Това е свързано с виждането и решенията на управленските екипи, а също така и с наличността на необходимите ресурси (финансови и човешки) за прилагането на съвременни подходи, методи и информационно-комуникационни системи за усъвършенстване управлението на всички процеси във фирмата, в т.ч. и логистичните.

Положителните ефекти от въвеждането на системата за управление на качеството, отговаряща на международните стандарти, върху осъществяването на фирмените дейности и процеси, в т.ч. и логистичните, зависят от ефективността на прилаганата стратегия и свързания с нея избор на съвременни критерии и методи за ефективно управление. Това е така, защото системата за управление на качеството, която се въвежда (ISO 9001:2000), се основава на дефинираните мисия и цели на фирмата. С нейното прилагане се постига усъвършенстване главно на оперативните аспекти на управление на процесите, в които са включени и логистичните. Затова доброто съчетаване на стратегическите и оперативните аспекти при управление на процесите във фирмата, включително и логистичните, е важно условие за постигането на очакваните положителни ефекти от въвеждането на ISO 9001:2000, което е свързано с организационната зрялост на фирмата, с познаването на съвременните управленски концепции, с възможностите за прилагане на адекватни управленски подходи, системи и методи.

1. Моргенщерн, К., Г. Ефенбергер, Въведение в управлението на качеството. Българско–

Германски институт за качество, 2003.

2. Стефанов, Н., Д. Керемидчиев, Управление на производството – стратегии за

усъвършенстване, С., 2000.

3. Чанкова, Л., Логистика и конкурентоспособно развитие на фирмите, Сп. „Икономическа

Мисъл”, №1, 2005.

4. Dale, B.G., Managing Quality, Prentice Hall, 1994.

5. БДС ЕN ISO 9000:2000 Системи за управление на качеството. Понятия и речник.

6. БДС ЕN ISO 9001:2000 Системи за управление на качеството. Изисквания.

7. Икономически доклад за Президента на Р България, 2005.

8. Интеграцията на България в Европейския съюз – предизвикателства на

конкурентоспособността, С., 2005.

9. World Economic Forum, Global Competitiveness Report 2004 (www.weforum.org).